Gestão do Conhecimento

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1 Ministério da Educação Universidade Tecnológica Federal do Paraná Gestão do Conhecimento Prof. Antonio Carlos de Francisco 1

2 SGC - FUNÇÕES IDENTIFICAÇÃO das competências essenciais. CRIAÇÃO do conhecimento. CAPTURA e AQUISIÇÃO de conhecimento e habilidades. SELEÇÃO e VALIDAÇÃO do conhecimento capturado. ORGANIZAÇÃO e ARMAZENAGEM do conhecimento. COMPARTILHAMENTO, ACESSO e DISTRIBUIÇÃO de conhecimentos. APLICAÇÃO à solução de problemas gerenciais. 2

3 SISTEMAS DE GC O b j e t i v o s Criar repositório de conhecimentos Conhecimento externo Conhecimento interno estruturado Conhecimento interno informal Melhorar acesso ao conhecimento Páginas amarelas rede de contatos Cultura organizacional para criação, transferência e uso do conhecimento Conhecimento como recurso mensurável 3

4 QUESTÕES-CHAVE NA GC 1. Com quem compartilhar? Interno. Externo. 2. O que compartilhar? Todo o conteúdo da organização??? Áreas específicas. Qualidade do conteúdo níveis. 3. Como compartilhar? Conexões para compartilhamento (quem usa com quem precisa). Coleta e disseminação (continuamente). Registro do que foi aprendido. Criação dos processos sociais (ambiente). 4

5 QUESTÕES-CHAVE NA GC 4. Como as TIC s podem contribuir na GC? TIC atende à variedade e mudanças de necessidade dos usuários. Conteúdo disponibilizado de forma estruturada. Padrões para garantir inserções de novos conteúdos com qualidade e relevância. Integração com sistemas pré-existentes. Possibilidade de escalabilidade. Compatibilidade SW HW. Compatibilidade com a capacidade de utilização dos usuários. 5

6 QUESTÕES-CHAVE NA GC 5. Como a organização pode viabilizar a GC? Alocação de recursos Humanos Financeiros Infraestrutura Novos procedimentos organizacionais. Incentivos ao compartilhamento Avaliação que considere o compartilhamento Premiações por compartilhamento Workshops de compartilhamento 6

7 QUESTÕES-CHAVE NA GC 5. Como a organização pode viabilizar a GC (cont.)? Métricas não tradicionais de impacto: Crescimento no volume e uso dos conteúdos disponibilizados. Probabilidade de continuidade de um projeto após a saída de uma ou mais pessoas. Evidências de retorno financeiro no todo. Avaliação de resultados: em grupos. via questionários, entrevistas. 7

8 SISTEMA DE GESTÃO DO CONHECIMENTO Dinâmico SGC Infra-estrutura SGI Estático M a t é r i a - p r i m a I n f o r m a ç ã o Criação Transformação TIC s Comunicação Compartilhamento Autonomia 8

9 MODELO GENÉRICO DE SGC Organizar/ Codificar Memória Organizacional PRÁTICAS DE GC Educação Corporativa Gestão de Competências Adaptado de Heitor José Pereira (2004) Funções 9

10 PLANOS E DIMENSÕES DA GC Ambiente Externo Empresa Nível Estratégico 1. Visão e Estratégia Alta Administração Nível Organizacional Fornecedores 4. Política de RH 2.Cultura Organizacional 3. Estrutura Organizacional Clientes Parceiros Infra-estrutura Concorrência Universidades 5. Sistemas de Informação 6. Mensuração de Resultados Governo 10 (Adaptado de TERRA, 2000)

11 PRÁTICAS DE GC Principais Práticas de Gestão do Conhecimento 1. Benchmarking 2. Coaching 3. Mentoring 4. Comunidades de Prática 5. Educação Corporativa 6. Fóruns/Listas de discussão 7. Gestão de Conteúdo 8. Gestão do Capital Intelectual 9. Lições Aprendidas 11

12 PRÁTICAS DE GC Principais Práticas de Gestão do Conhecimento 10. Gestão Eletrônica de Documentos 11. Inteligência Organizacional/competitiva 12. Mapeamento/Banco de Competências 13. Mapeamento de Processos 14. Melhores Práticas 15. Memória Organizacional 16. Narrativas 17. Portais Corporativos 18. Aprendizagem Organizacional 12

13 PRÁTICAS DE GC Principais Práticas de Gestão do Conhecimento 19. Base de Conhecimentos 20. Gestão do Capital Intelectual 21. Mapeamento de Conhecimentos 22. Normalização e Padronização de Documentos 23. Gestão de Relacionamentos com Clientes 24. Banco de Dados de Fornecedores 25. Elaboração de Cenários Prospectivos

14 BENCHMARKING procura sistemática das melhores referências em processos, serviços e produtos; processo contínuo de comparar seus produtos, serviços e práticas contra seus mais duros concorrentes ou as empresas líderes. 14

15 COACHING O coaching concentra-se em indivíduos, não em processos de negócios. Provoca indiretamente forte impacto e melhoria nos resultados de um negócio; 5 TIPOS: Coaching de vida trabalha com a vida do cliente em todas as suas dimensões; - Coaching executivo especialista em orientar executivos, trabalhando com pessoas que possuem autoridade e poder em uma organização; - Coaching empresarial esses trabalham com o nível gerencial das empresas, podendo orientar também equipes de trabalho; - Coaching de carreira especializa-se em orientar pessoas que buscam novas oportunidades de carreira e trabalho, trabalhando geralmente com agências de recolocação de pessoal; - Coaching esportivo este último é especialista em estabelecer metas, valores e construir habilidades em atletas. 15

16 MENTORING Objetivo Orientar a preparação de profissionais que têm potencial e que necessitam elevar seu desempenho através do aprofundamento e aperfeiçoamento dos conhecimentos e habilidades específicas em suas experiências e/ou outras áreas. O mentor (executivo mais experiente) procura apoiar e direcionar por meios de atitudes positivas como integridade, compromisso, experiência e perseverança. O Mentor modela as competências de um indivíduo ou grupo. Observa e analisa o desempenho e retroalimenta a execução das atividades. Os Mentores têm que ser preparados. 16

17 COMUNIDADES DE PRÁTICA são grupos informais e interdisciplinares de pessoas unidas em torno de um interesse comum. as comunidades de prática são instrumentos de suporte a equipes e gerentes; redes de pesquisa que permitem a coleta, o armazenamento, a disponibilização e o fomento do compartilhamento de informações e conhecimentos não estruturados e que muitas vezes estão retidos em alguns funcionários. 17

18 EDUCAÇÃO CORPORATIVA compreende os processos de educação continuada, estabelecidos com vistas à atualização do pessoal de maneira uniforme em todas as áreas da organização. 18

19 FÓRUNS E LISTAS DE DISCUSSÕES possuem o objetivo de discutir, transferir e compartilhar informações, idéias e experiências que contribuirão para o desenvolvimento de competências e para o aperfeiçoamento de processos e de atividades da organização; São organizados em função dos objetivos estratégicos da organização. 19

20 GESTÃO DE CONTEÚDO conjunto de conceitos e ferramentas que objetivam amenizar ou resolver os problemas de produção de conteúdo em sítios web; Gestão de usuários e dos seus direitos (autenticação, auditoria); Criação, edição e armazenamento de conteúdo em formatos diversos (html, pdf); Controle de qualidade da informação (com fluxos de documentos) Classificação, indexação e busca de conteúdo (recuperação da informação com mecanismos de busca); Gravação as ações executadas sobre o conteúdo para efeitos de auditoria e possibilidade de desfazê-las em caso de necessidade. 20

21 GESTÃO DO CAPITAL INTELECTUAL Entender, mapear, organizar, medir, fomentar e proteger o capital intelectual é o principal desafio para as organizações na era do conhecimento. A prática pode incluir: mapeamento dos ativos organizacionais intangíveis; gestão do capital humano; gestão do capital do cliente; política de propriedade intelectual. 21

22 LIÇÕES APRENDIDAS As lições aprendidas são relatos de experiências; Consiste em responder quatro questões básicas: o que era esperado acontecer? o que realmente aconteceu? por que aconteceram desvios entre o que se pretendia e o que realmente aconteceu? o que se pode aprender com esta experiência? 22

23 GESTÃO ELETRÔNICA DE DOCUMENTOS Objetivo Administrar todas as atividades associadas ao controle dos acervos documentais da empresa. Envolve as etapas de : criação, movimentação, destinação e arquivo/eliminação. Total integridade e disponibilidade às informações armazenadas Economia com a diminuição do espaço físico necessário a arquivos Localização rápida e precisa de documentos Criação de documentos já na forma eletrônica Digitalização dos documentos que se encontram em papel. 23

24 INTELIGÊNCIA COMPETITIVA Apoiar com informação estratégica em tempo hábil o processo de planejamento estratégico e processos decisórios-chave da organização. Prover informação de qualidade para aumentar a segurança nas TD s que envolvam alto risco/alto custo. Avaliar os impactos das mudanças de políticas regulatórias, tecnológicas e sócio-econômicas sobre a estratégia da organização. Antecipar-se às possíveis ações dos concorrentes. Promover a mobilização da Rede de Inteligência em função dos desafios empresariais e questões estratégicas. Contribuir para o processo de aprendizagem organizacional. Disseminar a CULTURA de Informação de Inteligência. 24

25 MAPEAMENTO DE COMPETÊNCIAS Objetivos Identificar, avaliar e desenvolver os conhecimentos, habilidades e atitudes necessárias para a realização de atividades, funções e processos de negócios da organização. Cadastro dos colaboradores Perfil dos colaboradores Estabelecer critérios para capacitação Tomada de decisões Banco de serviços Investimento em lacunas Realocações internas (mercado interno) 25

26 MAPEAMENTO DE PROCESSOS Objetivo Permitir à empresa conhecer como ela mesmo funciona por meio da clara identificação de como são realizadas suas operações, seus negócios e suas atividades. Identificação dos gargalos. Impacta toda a empresa, pois os processos possuem forte correlação entre si. Necessidade de incluir todos os colaboradores. Processos, sub-processos, atividades e tarefas. Diferença entre o que se faz e o que se diz 26

27 MELHORES PRÁTICAS referem-se à identificação e à difusão de melhores práticas, que podem ser definidas como um procedimento aprovado para a execução de uma tarefa ou para solução de um problema. Podem ser documentadas por meio de bancos de dados, manuais ou diretrizes. 27

28 MEMÓRIA ORGANIZACIONAL Objetivo Recolher, preservar e disseminar de uma forma sistemática os recursos de conhecimento da organização. Não é apenas um acervo de informações. Gerenciamento de ativos intelectuais. Deve propiciar maior compartilhamento e reuso do conhecimento corporativo, do conhecimento individual e das lições aprendidas. Deve permitir responder às principais questões que se faça sobre a organização, seu ambiente, seus processos e produtos. Deve ainda funcionar como um serviço inteligente e ativo, capaz de colocar à disposição de quem tenha que executar determinada tarefa, no tempo certo, as informações necessárias para o trabalho 28

29 NARRATIVAS Objetivo Registrar conhecimentos de maneira mas próxima dos padrões naturais, caracterizando melhor o seu próprio contexto e com alto nível de ambigüidade. Narrar é mais fácil e menos oneroso (tempo) para captar uma ideia do que o conhecimento por escrito. Possibilidade de utilização de diferentes tipos de mídias Narrar é um processo natural. Explicita melhor o contexto. 29

30 PORTAL CORPORATIVO Objetivo: Disponibilizar, de forma centralizada, as informações de que o colaborador necessita. Centrado no usuário, mas interativo Fontes internas e fontes externas Fontes estruturadas (bancos de dados, p. ex.) Fontes não estruturadas (textos, paginas da Web, vídeos etc.) Informações de forma simples, clara e dinâmica Integração (plataforma única) e divulgação de conhecimentos e experiências individuais e de equipes Ferramentas: sistema de gerenciamentos de conteúdos; de classificação e taxonomia, de busca; para colaborações on line. 30

31 APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL a aprendizagem organizacional consiste em mudanças na base de conhecimentos da organização, na criação de estruturas coletivas de referência e no crescimento da competência da organização para agir e resolver problemas as organizações que aprendem são hábeis em cinco atividades principais: - solução de problemas de maneira sistemática - experimentação de novas abordagens - aprendizado com as próprias experiências e antecedentes - aprendizado com as experiências e melhores práticas alheias - transferência de conhecimento rápida e eficiente em toda a organização 31

32 BASE DE CONHECIMENTOS Aparecem como a evolução natural dos bancos e bases de dados dos anos 80 e a influência da Internet dos anos 90 A migração das bases de dados para as bases de conhecimento Todo conteúdo, informações, idéias, experiências, lições aprendidas e melhores práticas podem ser documentadas na base. 32

33 GESTÃO DO CAPITAL INTELECTUAL os ativos intangíveis são recursos disponíveis no ambiente institucional de difícil qualificação e mensuração, mas que contribuem para os seus processos produtivos e sociais. A prática pode incluir: Mapeamento dos ativos organizacionais intangíveis; gestão do capital humano; gestão do capital do cliente; política de propriedade intelectual. 33

34 MAPEAMENTO DE CONHECIMENTOS É o registro do conhecimento organizacional de processos, produtos, serviços e relacionamento com os clientes. Inclui: a elaboração de mapas ou árvores de conhecimento, descrevendo fluxos e relacionamentos de indivíduos, grupos ou a organização como um todo. 34

35 NORMALIZAÇÃO E PADRONIZAÇÃO DE DOCUMENTOS consistem em identificar processos e tarefas críticas das organizações formando equipes para elaboração da norma ou padrão; em seguida submeter os padrões a comentários. Permite: a intercambiabilidade de materiais e componentes; explicita conhecimentos; dissemina as melhores práticas e requisitos técnicos em padrões, normas ou procedimentos; a repetibilidade e a homogeneidade de aplicações. 35

36 GESTÃO DE RELACIONAMENTOS COM CLIENTES Objetivos da gestão de relacionamento com clientes: identificar, diferenciar, interagir e adaptar produtos ou serviços aos clientes, proporcionando-lhes uma oferta customizada de produtos e serviços. Benefícios: aumento da participação de mercado; otimização de recursos voltados para relacionamento com os clientes; ampliação da carteira de clientes de maneira direcionada; retenção dos clientes. 36

37 BANCO DE DADOS DE FORNECEDORES Como objetivos principais dessa prática podem-se citar: deter conhecimentos sobre os fornecedores de bens e serviços de forma a realizar os melhores negócios para a organização; disponibilizar informações para os órgãos de compras e contratação da empresa sobre a qualidade dos fornecedores e qualidade dos produtos e serviços utilizados pela organização. 37

38 ELABORAÇÃO DE CENÁRIOS PROSPECTIVOS São conjuntos coerentes de hipóteses, de acontecimentos seriados ou simultâneos, os quais estão associados a determinados atores e variáveis em um horizonte de tempo. A construção de cenários prospectivos compreende as seguintes etapas: definição da questão a ser cenarizada; identificação dos atores e variáveis relacionados à questão principal; identificação das incertezas críticas e demais condicionantes do futuro; geração de cenários alternativos; análise de implicações de cada cenário para a organização; escolha do cenário de referência para a tomada de decisão. 38