O QUE É GESTÃO DO DESEMPENHO?

Transcrição

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2 Sumário z Conceitos de Gestão de Desempenho z Métricas de Projeto x Processo z Modelo de Indicadores de Desempenho Para TI z Exemplos de Indicadores z Metodologia de Implementação z Fundamentos da Metodologia z Estratégia de Implantação z Benefícios

3 O QUE É GESTÃO DO DESEMPENHO? INTELIGÊNCIA COMPETITIVA ESTRATÉGIA CORPORATIVA ESTRATÉGIA COMPETITIVA ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES

4 IMPORT ÂNCIA DOS INDICADORE S DE DES EMPENHO Medição é a primeira etapa que leva ao controle e, eventualmente à melhoria. Se você não mede algo, você não pode entender o processo. Se você não entende o processo, você não o controla. Se você não o controla, você não consegue aperfeiçoá-lo.

5 PARA QUE SERVEM OS INDICADORES DE DES EMPENHO %HQFKPDUNLQJ 6/$RX0HWDV Resultados 7HQGrQFLDV Processos 3DGUmRGH'HVHPSHQKR (YHQWR (YHQWR Tempo Recursos

6 PARA QUE SERVEM OS INDICADORES DE DES EMPENHO NÍVEIS DA GESTÃO POR PROCESSOS MELHORIA PROATIVA REENGENHARIA D P C A MELHORIA REATIVA _ X LSC LIC DAILY ROUTINE WORK _ X LSC LIC

7 MÉTRICAS DE PROJETO X PROCESSO

8 MÉTRICAS DE PROJETO X PROCESSO 3/$1(-$0(172 (VWLPDWLYDV WDPDQKRGRVZ HVIRUoR FXVWR UHFXUVRV TXDOLGDGH SURGXWLYLGDGH 0e75,&$6'(352-(72 '(6(192/9,0(172 &RPSRVLomRGHGHIHLWRV 'HQVLGDGHGHGHIHLWRV $QiOLVHGHGHVYLRV $WXDOL]DomRGDVHVWLPDWLYDV )DOKDVHVSHUDGDV 3URGXWLYLGDGHDOFDQoDGD )HFKDPHQWRGRUHDOL]DGRHPUHODomRjVHVWLPDWLYDV 352'872 &DSDFLGDGHSDUD PDQXWHQomR 0yGXORVFRPHUURV FU{QLFRV 'HIHLWRVSyVUHOHDVH

9 MÉTRICAS DE PROJETO X PROCESSO 3/$1(-$0(172 (VWLPDWLYDV WDPDQKRGRVZ HVIRUoR FXVWR UHFXUVRV TXDOLGDGH SURGXWLYLGDGH 0e75,&$6'(352-(72 '(6(192/9,0(172 &RPSRVLomRGHGHIHLWRV 'HQVLGDGHGHGHIHLWRV $QiOLVHGHGHVYLRV $WXDOL]DomRGDVHVWLPDWLYDV )DOKDVHVSHUDGDV 3URGXWLYLGDGHDOFDQoDGD )HFKDPHQWRGRUHDOL]DGRHPUHODomRjVHVWLPDWLYDV 352'872 &DSDFLGDGHSDUD PDQXWHQomR 0yGXORVFRPHUURV FU{QLFRV 'HIHLWRVSyVUHOHDVH ([DWLGmRGDVHVWLPDWLYDV 3URGXWLYLGDGH 7HPSRVPpGLRV 'HQVLGDGHGHGHIHLWRV 0e75,&$6'(352&(662 6DWLVIDomRGRXVXiULR &XVWRPpGLRSRUSRQWRGHIXQomR (VIRUoRPpGLR

10 MÉTRICAS DE PROJETO X PROCESSO 3/$1(-$0(172 (VWLPDWLYDV WDPDQKRGRVZ HVIRUoR FXVWR UHFXUVRV TXDOLGDGH SURGXWLYLGDGH 0e75,&$6'(352-(72 '(6(192/9,0(172 &RPSRVLomRGHGHIHLWRV 'HQVLGDGHGHGHIHLWRV $QiOLVHGHGHVYLRV $WXDOL]DomRGDVHVWLPDWLYDV )DOKDVHVSHUDGDV 3URGXWLYLGDGHDOFDQoDGD )HFKDPHQWRGRUHDOL]DGRHPUHODomRjVHVWLPDWLYDV 352'872 &DSDFLGDGHSDUD PDQXWHQomR 0yGXORVFRPHUURV FU{QLFRV 'HIHLWRVSyVUHOHDVH ([DWLGmRGDVHVWLPDWLYDV 3URGXWLYLGDGH 7HPSRVPpGLRV 'HQVLGDGHGHGHIHLWRV 0e75,&$6'(352&(662 6DWLVIDomRGRXVXiULR &XVWRPpGLRSRUSRQWRGHIXQomR (VIRUoRPpGLR 6mRDJUHJDo}HVGR HVWLPDGR[UHDOL]DGRGH &DGDSURMHWR

11 MÉTRICAS DE PROJETO X PROCESSO Métricas de projeto auxiliam no planejamento e na gestão do projeto. Métricas de processo auxiliam na melhoria contínua dos processos do ambiente de software. Métricas de processo auxiliam na gestão da operação de software como um todo, inclusive na gestão de níveis de serviços.

12 0RGHORGH,QGLFDGRUHV GH'HVHPSHQKR 'H7, Demanda MODEL O DE INDICADORE S DE DES EMPENHO Custo Produtividade Menor Maior Maior Cliente Maior Eficiência Uso de Recursos Confiabilidade de Entrega Maior Maior Maior Qualidade Tempo Menor Aprendizagem Maior Confiabilidade de Recursos Maior

13 EXEMPLOS DE INDICADORES Indicadores de Resultado Resultados custos Custo por Ponto de Função Custo TI/Receita da Empresa Custo unitário de processamento Resultados produtividade Pontos de função por homem-mês Desktops/número de funcionários Pontos de função/headcount de produção Chamadas hekp-desk/headcount

14 Indicadores de Resultados Resultados relativos ao cliente Indice de customer satisfaction Atendimento a níveis de serviços Imagem da organização de TI Indicadores de Processos EXEMPLOS DE INDICADORES Qualidade densidade de defeitos Atendimento ao schedule de produção Tempos médios por tipo de serviço de desenvolvimento Confiabilidade de entrega Esforço de retrabalho Exatidão de estimativas Eficiência MTTR Taxa de retorno de solicitações Eficiência do helpdesk

15 EXEMPLOS DE INDICADORES Indicadores de Recursos Horas/ano de treinamento por empregado Índices de rotatividade e absenteísmo Desenvolvimento de capital intelectual Desempenho de fornecedores e parceiros Confiabilidade de recursos MTBF Índices de uso e disponibilidade de recursos

16 COMO DE T E R MINAR OS INDICADOR E S DE DESEMPENHO Análise do Negócios Determinação dos Fatores Críticos De Sucesso Estrutural Rivalidade Novos Entrantes Produtos Substitutos Construção Fornecedores Compradores Competências Shifts Tecnológicos Temporal Determinação das Perspectivas Qualidade Ciclos de Tempo Entrega Níveis de Serviços Finanças Mercado e Cliente Processos Pessoas e Aprendizagem Tecnologia Identificar Indicadores e Classificá-los los Identificar Relações de Causa e Efeito

17 ME T ODOL OGIA DE IMP L E ME NT AÇÃO DOS INDICADORE S FASE 1 CARACTERIZAÇÃO DOS INDICADORES FASE 2 MEDIÇÃO FASE 3 TRATAMENTO ESTATÍSTICO FASE 4 MONITORAMENTO E ANÁLISE FASE 5 GESTÃO DO PROCESSO

18 ESTRATÉGIA DE IMPLEMENTAÇÃO IMPLANTAÇÃO PHASE-IN Planejamento ESTÁGIO 1 ESTÁGIO 2 ESTÁGIO N Implantar Infra-Estrutura de Coleta Capacitação e Treinamento Interfaces com Infra-Estrutura de Coleta Implementação Arquitetura Implementação de SW Estatístico Disponibilizar Indicadores Disponibilizar Indicadores Melhoria da Infra-Estrutura

19 ESTRATÉGIA DE IMPLEMENTAÇÃO É um projeto ( plano, orçamento,gerente) Dica para o sucesso: começando pelos SLA s Patrocínio e suporte Projeto piloto Calibração e estabilização Plano de disseminação

20 FUNDAMENTOS DA METODOLOGIA Kaplan Balanced Score Card Ferdows & DeMeyer Competência da Produção Rockart Fatores Críticos de Sucesso Porter Estratégia Competitiva Prahalad Competências Essenciais Nonaka Capital Intelectual Peppers & Rogers Organização Centrada no Cliente Indicadores de Gestão Infra-estrutura analítica (business intelligence) Management Dashboard

21 B E NE F ÍCIOS DA GE S T ÃO POR INDICADOR E S DE DE SE MPE NHO Benefícios Imediatos: > Redução no volume de relatórios que são gerados para decisão > Redução no número de reuniões gerenciais > Redução no volume de relatórios de desempenho > Melhoria na focalização das ações gerenciais mais importantes > Eliminação do tempo de interpretação de dados e informações > Melhoria da comunicação sobre missão, valores e metas Benefícios de Médio e Longo Prazo: > Redução do esforço de retrabalho > Redução do TCO ( Total cost ownership) > Redução nos fatores que impactam na produtividade > Avaliação de decisões > Maior produtividade gerencial

22 INF R A-E S T R UT UR A NE CE S S ÁR IA ITENS DA INFRA-ESTRUTURA: > Ferramentas de estimativas > Repositório de métricas > Pessoal treinado > Processo com certo nível de automação > Ferramentas de gestão da qualidade > Sistemáticas de medições ( quality assurance) A INFRA-ESTRUTURA VAI DEPENDER DE QUAIS E QUANTAS MÉTRICAS