Processamento de Pedidos na Mira Transportes

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1 Processamento de Pedidos na Mira Transportes

2 Sumário 1 Apresentação da empresa Histórico Diferenciais Processamento de pedidos: revisão teórica Preparação Transmissão Recebimento Atendimento Relatório de situação de pedido Processamento de pedidos na Mira Transportes Preparação Transmissão Recebimento Atendimento Relatório de situação do pedido Desafios e oportunidades Referências... 9

3 1 Apresentação da empresa O Mira Transportes é um operador logístico que realiza serviços de transporte de cargas e encomendas em rede nacional e internacional e serviços em inteligência logística. Seus clientes atuam em diversos setores da economia, principalmente o de eletroeletrônicos e o de farmácia. Hoje, a estrutura da empresa é formada por 20 filiais estrategicamente localizadas para atender todo o território nacional e a Bolívia, 505 veículos próprios e emprega mais de pessoas. 1.1 Histórico A empresa iniciou suas atividades em 1978, distribuindo mercadorias no estado do Rio de Janeiro. Em seu início, operava com apenas quatro caminhões, mas desde os primeiros anos já adotaram rotas interestaduais. A primeira filial foi inaugurada em 1982 em Campo Grande MS. Nos anos que se seguiram, inauguraram filiais em Cuiabá, Curitiba, Goiânia, Campinas, Brasília, São Paulo, Rio de Janeiro, etc., se fazendo presente em todas as regiões do país. Em 1998, o grupo fundou a Target Logistics, empresa que realiza serviços de logística integrada para clientes de diversos setores. Neste mesmo ano, conquistaram sua primeira certificação de qualidade a ISO 9002 DQS. A ela, seguiram outras, além de muitos prêmios, dentre os quais o Prêmio Top do Transporte, conquistado em duas ocasiões, em 2009 e Diferenciais A empresa visa a se tornar a melhor empresa de transportes do Brasil e dissemina valores como satisfação do cliente, melhoria contínua dos processos, segurança e preocupação com o meio ambiente. Sua estratégia para realizar suas metas de crescimento é investir maciçamente em treinamento, tecnologia e segurança. Sua estrutura conta com tecnologias como rastreamento via satélite, EDI, softwares customizados e empregam técnicas atuais de gerenciamento, como roteirização e armazenagem por código de barras. Além disso, tem demonstrado crescente preocupação com o meio ambiente. Frente a isso, a empresa passou a realizar o descarte adequado de materiais altamente poluentes, reciclando plásticos, papéis e madeira resultantes das operações, além de baterias e pneus velhos, e tratando a água utilizada em uma estação de tratamento de água própria.

4 Realizaram também ações como a distribuição de 5 mil mudas de ipê amarelo para plantio e participou da campanha SOS Rio, fazendo o transporte voluntário de produtos e donativos. 2 Processamento de pedidos: revisão teórica O processamento de pedidos é a atividade de gerenciamento e operacionalização do ciclo do pedido, o qual é composto de fluxos de informações e materiais. O fluxo de informações aciona e controla o fluxo de materiais, dividindo o processo em diversas etapas. São elas: a preparação, a transmissão, o recebimento, o atendimento do pedido e o acompanhamento, sendo que esta última etapa transcorre por todo o ciclo. 2.1 Preparação A preparação é a etapa realizada pelo cliente e se inicia no momento em que este reconhece a necessidade de determinado produto ou serviço. A partir dessa necessidade, o cliente busca coletar informações sobre os diversos fornecedores existentes no mercado, como preço, prazo de entrega, qualidade do produto ou serviço, dentre outros fatores que julgar relevantes, como cumprimento da legislação fiscal, trabalhista e ambiental, etc. O surgimento e ampla disseminação de novas tecnologias tem tornado essa coleta de informações muito mais rápida e precisa. Como muitas empresas já possuem websites e páginas nas redes sociais, identificar fornecedores e comparar preços se tornou uma atividade muito mais fácil, o que ajuda a reduzir o tempo do ciclo do pedido. Em posse das informações necessárias, o cliente selecionará o fornecedor com o conjunto de características mais adequado. É claro que um processo desses pode não ser tão simples quando se tratam de grandes empresas, com grande número de fornecedores à disposição. Por isso, existem diversos métodos e sistemas informacionais que podem ajudar uma empresa a tomar essa decisão. 2.2 Transmissão Tendo selecionado um fornecedor, o cliente precisa transmitir seu pedido. Existem diversos meios de transmissão de pedidos: manual, correio, fax, telefone, internet, etc. Algumas décadas atrás, não haviam tantas opções, de forma que o preenchimento manual de formulários era comum, assim como o envio de pedidos pelo correio. Obviamente, isso estendia demasiadamente o ciclo do pedido, obrigando os varejistas a manter elevados

5 estoques. Além disso, a confiabilidade e a precisão desses meios era muito baixa, o que tendia a gerar muitos erros. Hoje, os meios mais lentos de transmissão de pedidos são raramente encontrados nas empresas. As melhores empresas, inclusive, já permitem que seus clientes realizem pedidos pela internet, o que torna a transmissão do pedido instantânea. A confiabilidade e a precisão das informações nele contidas são altíssimas, o que faz com que a internet seja uma excelente alternativa como meio de transmissão de pedidos. Entretanto, um obstáculo vivenciado por pequenas e médias empresas em relação à sua implementação é o seu alto custo, ainda que seu custo de manutenção seja baixo. Para empresas que ainda não estão preparadas para arcar com esse investimento, o pedido por telefone continua sendo uma boa opção, com relativa confiabilidade e precisão de informações. A maior vantagem da transmissão por telefone, inclusive, é a possibilidade de manter contato próximo com clientes importantes. 2.3 Recebimento Ao receber o pedido, o fornecedor deve realizar uma série de ações de forma a confirmar a acurácia das informações nele contidas, além da viabilidade de atendimento do pedido em questão. Dentre essas ações, temos a verificação da disponibilidade dos produtos no estoque ou do status da programação da produção, verificação da disponibilidade de crédito do cliente, preparar os documentos necessários para o atendimento do pedido e atualizar o sistema conforme as novas informações. Mais uma vez, a evolução das tecnologias de informação tem ajudado muito no sentido de reduzir o tempo do ciclo do pedido também nessa fase. No entanto, é uma fase que exige cautela e muitas empresas ainda preferem ter funcionários que confiram os pedidos manualmente, já que cada pedido tem suas peculiaridades. 2.4 Atendimento Concluídas as atividades de recebimento, dá-se início às atividades de atendimento do pedido. Elas envolvem separar os itens solicitados e dar baixa dos mesmos no estoque, embalá-los conforme quantidade especificada, programar a expedição, preparar os documentos necessários e, por fim, despachá-los. Ao programar a expedição da carga, é muito importante que haja uma regra de priorização pré-estabelecida, para evitar atrasos e insatisfação do cliente. As regras adotadas variam de empresa para empresa, podendo basear-se na data de recebimento do pedido, no tempo de processamento, no tamanho e complexidade, no prazo de entrega contratado ou algum outro critério, como clientes prioritários, dentre outros.

6 A depender da regra de priorização, pode se tornar mais ou menos difícil consolidar uma carga completa. Para a empresa, é muito mais interessante despachar veículos com a carga completa, mas isso pode implicar em queda do nível de serviço, já que pode levar tempo até que determinada carga seja consolidada. Assim, é importante que a empresa pondere entre corte de custos e nível de serviço, de forma a otimizar seu processo atendimento de pedidos. 2.5 Relatório de situação de pedido O relatório de situação de pedido não deve ser uma etapa subsequente ao atendimento do pedido. O ideal é que ele seja, na verdade, atualizado constantemente desde o recebimento do pedido pela empresa. Esse relatório costuma ser um documento gerado pelo sistema informacional de processamento de pedidos da empresa, o qual deve, inclusive, ser disponibilizado ao cliente, para que ele possa acompanhar o andamento do pedido e a localização da carga. Já é bastante comum a empresa conceder um login e uma senha para que o cliente possa acompanhar o status do pedido acessando o sistema da empresa. Interligado a aparelhos GPS instalados nos veículos e com a atualização constante das informações via celular, por exemplo, o sistema informacional constitui um excelente meio de acompanhamento da carga. 3 Processamento de pedidos na Mira Transportes O sistema de processamento de pedidos da Mira Transportes é caracterizado por alto grau de automatização, gerando poucos atrasos e um índice de satisfação dos clientes maior que 95%. A empresa processa mais de pedidos por dia e possui um ciclo de atendimento que varia entre 2 e 41 dias, a depender da localização de entrega da carga. Segundo seus funcionários, entretanto, raramente se leva 41 dias para entregar o pedido, além de haver outros que nem sequer chegam a demorar 2 dias, caso a entrega seja para a mesma cidade ou cidades muito próximas. 3.1 Preparação A Mira Transportes entende que seu papel se inicia desde a preparação do pedido, pois busca disponibilizar o máximo de informações sobre a empresa, para auxiliar o cliente na seleção de um operador logístico. A empresa conta com uma página na internet, onde o cliente tem, inclusive, acesso a números de telefone e para contato, caso precise tirar dúvidas mais pontuais. Para clientes que potencialmente fecharão contratos maiores, a Mira

7 disponibiliza gerentes para fazer uma reunião com o cliente, a fim de estabelecer acordos mais interessantes para ambas as partes. 3.2 Transmissão Ao longo da história da empresa, já foram adotados diversos meios de transmissão de informações para receber os pedidos. No início, os formulários eram preenchidos a mão ou datilografados e o cliente tinha que ir à empresa ou ligar para realizar o pedido. Hoje, as tecnologias de transmissão de informações adotadas pela empresa permitem a transmissão instantânea de pedidos, por fax, telefone ou internet, o que, segundo os gerentes, viabilizou uma redução significativa do tempo do ciclo do pedido. Alguns clientes, inclusive, já deixam as entregas agendadas por um longo período de tempo, o que facilita bastante a programação de expedição de cargas. 3.3 Recebimento Como o sistema da Mira Transportes é todo informatizado, grande parte dos pedidos é direcionada diretamente para atendimento. Pedidos maiores e mais complexos, no entanto, ainda são verificados manualmente pelos funcionários. A verificação de espaço no armazém não é realizada, pois como é feito cross-docking, raramente falta espaço no armazém, uma vez que o giro de produtos é bem grande. Já a disponibilidade de veículos deve ser verificada. Quando se faz a programação do cronograma de expedição e se identifica que os veículos próprios da empresa não serão suficientes para cumprir os prazos de entrega estabelecidos, parte do serviço é terceirizada a um operador previamente cadastrado no sistema da empresa. 3.4 Atendimento Ao receber um pedido de coleta de carga, um veículo da Mira Transportes se dirige às instalações do cliente, é carregado com a carga e volta para o Centro de Distribuição da Mira, onde será descarregado. Os produtos passam por um processo de verificação e etiquetagem com códigos de barras, para que possam ser facilmente separados e embalados em cargas menores, que seguirão cada uma em um veículo diferente, conforme o local de entrega. Existem funcionários responsáveis pela separação, embalagem, verificação e consolidação de cargas. A ordem de prioridade adotada pela empresa é o prazo de entrega pré-estabelecido com o cliente, que costuma variar em função da localidade de entrega. Podem haver exceções, entretanto, principalmente no caso de clientes altamente prioritários, que possuem

8 grande influência no valor de faturamento da empresa. Nesses casos, se o cliente especificar urgência no atendimento do pedido, ele se torna prioritário. 3.5 Relatório de situação do pedido O sistema de processamento de pedidos da Mira Transportes é gerenciado por meio de um software customizado o STI (Sistema de Transporte Integrado). Ele é constantemente atualizado pelos funcionários administrativos da empresa, via computador, e pelos motoristas, via celular, quando a entrega é efetuada. Os veículos contam também com aparelhos de rastreamento via satélite interligados ao sistema, possibilitando a localização da carga. Os clientes da Mira recebem um login e uma senha e, com o CNPJ da empresa, podem acessar o site e acompanhar todas as informações inseridas no sistema, relativas aos pedidos feitos por aquela empresa. Os clientes que preferirem podem ligar para o call center da empresa e solicitar informações às atendentes. 4 Desafios e oportunidades Pode-se perceber que a empresa possui muitos diferenciais, adota tecnologias avançadas e segue técnicas e tendências atuais de gestão, o que pode ser comprovado pelo seu alto índice de crescimento. Entretanto, os próprios funcionários apontam algumas dificuldades que surgiram com a implementação de tecnologias no processamento de pedido e com o crescimento, como uma maior susceptibilidade a fraudes. Quando o contato com os clientes era feito pessoalmente ou por telefone, era mais fácil conhecer seus clientes e estar a par de sua situação financeira, o que não acontece hoje em dia. Para resolver esse problema, o grupo sugere uma série de medidas, como a adoção de uma equipe de gerenciamento de riscos, que mapeie os riscos a que a empresa está mais susceptível e identifique medidas que possam ser adotadas para mitigá-los. Além disso, os funcionários responsáveis pela verificação do pedido poderiam ser submetidos a treinamento mais rigoroso, a fim de evitar falha humana. E, por fim, a empresa poderia contratar os serviços de empresas de pagamento online, que se responsabilizem pela inadimplência dos clientes. Mas acreditamos também que há oportunidades que a empresa poderia explorar melhor, como os serviços a empresas exportadoras. Hoje, o único país que compõe a rota da Mira Transportes além do Brasil é a Bolívia, mas acreditamos que a empresa tem potencial para atender a um território mais vasto, já que possui ampla estrutura. Assim, sugerimos que sejam feitos estudos de prospecção de mercado, para avaliar novas oportunidades de atuação.

9 5 Referências BALLOU, R. Gerenciamento da cadeia de suprimentos: logística empresarial. 5ª ed. Porto Alegre, RS: Bookman, BOWERSOX, D.; CLOSS, D. Gestão logística de cadeias de suprimentos. São Paulo: Bookman, WANKE, P. Logística para MBA executivo em 12 lições. São Paulo: Atlas, 2010.