Guia do Usuário do Call Center do Avaya 1120E IP Deskphone. Avaya Communication Server 1000

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1 Guia do Usuário do Call Center do Avaya 1120E IP Deskphone Avaya Communication Server 1000 Status do documento: Padrão Versão do documento: Código do componente: NN Data: Outubro de 2010

2 2010 Avaya Inc. Todos os direitos reservados. Avisos Apesar dos esforços empenhados para garantir a abrangência e a fidedignidade das informações presentes neste documento por ocasião da impressão, a Avaya não se responsabiliza por eventuais erros. A Avaya se reserva o direito de fazer alterações e correções neste documento sem a obrigação de avisar qualquer pessoa ou organização sobre tais alterações. Aviso de isenção de responsabilidade do documento A Avaya Inc. não se responsabiliza por qualquer modificação, adição ou exclusão efetuadas na versão original publicada deste documento, a menos que as modificações, adições ou exclusões tenham sido realizadas pela Avaya. Usuários finais concordam em indenizar e isentar a Avaya, os representantes, servidores e funcionários da Avaya em todas as queixas, ações judiciais, processos e sentenças decorrentes de ou relacionados a modificações, adições ou exclusões subseqüentes feitas nesta documentação pelo Usuário final. 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3 Histórico da revisão Histórico da revisão Outubro de 2010 Padrão Este documento foi reeditado para dar suporte a atualizações de mudança de nome. Junho de 2010 Padrão Este documento foi reeditado para dar suporte ao Avaya Communication Server 1000 Versão 7.0. Maio de 2009 Padrão Este documento foi reeditado para dar suporte ao Communication Server 1000 Versão 6.0. Abril de 2008 Padrão Este documento foi reeditado para dar suporte ao Communication Server 5.5 para UNIStim 3.0. Maio de 2007 Padrão Este documento reflete o novo número de documento. Janeiro de 2006 Padrão Este documento foi emitido para o Communication Server 1000 Versão

4 Histórico da revisão 4

5 Conteúdo Conteúdo Sobre o Avaya 1120E IP Deskphone Funções básicas Controles do telefone Visor do telefone Funções de Agente e Supervisor Fazendo login sem ID de agente (para ACD básica) Fazendo login com ID de agente (para ACD básica ou Contact Center Manager) Fazendo login usando MQA (Atribuição de várias filas) (para ACD básica) Fazendo login com uma ID de agente e opções de MQA Usando Login padrão Fazendo logoff Funções do agente Atendendo chamadas ACD Usando Chamadas forçadas Usando Retornar para fila caso não haja resposta Usando código de atividade Usando a Emergência Utilizando a função Pendente Fazendo ou atendendo chamadas não ACD Contatando seu supervisor Usando a tecla Gravar sob demanda Usando a tecla SALVAR

6 Conteúdo Funções do supervisor Usando Atender agente Usando a tecla Agente Usando Atender emergência Usando Ligar agente Usando o FluxInter Usando o Serviço noturno Observando uma chamada Termos que você precisa saber Índice

7 Sobre o Avaya 1120E IP Deskphone Sobre o Avaya 1120E IP Deskphone O Avaya 1120E IP Deskphone leva voz e dados para o ambiente de trabalho, conectando-se diretamente a uma LAN (rede local) por uma conexão Ethernet. Observação: neste manual, os nomes das teclas de função programáveis ou de linha autoidentificadas são exibidos ao lado das teclas, e os nomes das teclas programáveis sensíveis ao contexto estão diretamente acima delas. A Figura 1 mostra a identificação das teclas. Figura 1: Teclas de função programáveis ou de linha autoidentificadas e nomes de teclas programáveis sensíveis ao contexto Observação: algumas funções não estão disponíveis em todos os telefones. Consulte o administrador do sistema para verificar quais funções estão disponíveis no seu telefone. 7

8 Sobre o Avaya 1120E IP Deskphone Funções básicas O Avaya 1120E IP Deskphone oferece suporte às seguintes funções: quatro teclas de função programáveis ou de linha autoidentificadas com nomes e indicadores quatro teclas programáveis sensíveis ao contexto Para obter informações sobre teclas programáveis sensíveis ao contexto, consulte Avaya New in This Release Communication Server Release 5.0 (NN ). Observação: alguns aparelhos do Avaya 1120E IP Deskphone não estão configurados para oferecer suporte à funcionalidade das teclas programáveis. Consulte o administrador do sistema. visor LCD gráfico de alta resolução, iluminado, com contraste ajustável alto-falante de alta qualidade teclas de controle de volume para ajustar o volume do toque, do altofalante, do fone e do fone de ouvido. seis teclas de função especializadas: Sair Diretório Mensagem/Caixa de entrada Shift/Caixa de saída Serviços Copiar seis teclas fixas de processamento de chamada: Mudo Sis. mãos livres Adeus Expandir Fone de ouvido Espera portas Ethernet com um gigabit 8

9 Sobre o Avaya 1120E IP Deskphone chave interna Ethernet com um gigabit para acesso compartilhado com PC conector de fone de ouvido com tecla Ativar/Desativar porta USB para oferecer suporte a teclado ou mouse Observação: suporte para hubs USB compatíveis com downstream de 1.1, incluindo hubs USB 2.0, se oferecerem conformidade com a versão USB 1.1. configuração de rede automática XAS gráfico compatibilidade com aparelho auditivo porta do Módulo de expansão de acessório (AEM) para conexão do Avaya 1100 Series Expansion Module Para obter informações sobre como usar o módulo de expansão, consulte o Guia do Usuário do Módulo de Expansão do Avaya 1100 Series (NN ). A Figura 2 mostra o Avaya 1120E IP Deskphone. Figura 2: Avaya 1120E IP Deskphone 9

10 Sobre o Avaya 1120E IP Deskphone Controles do telefone Esta seção descreve os controles do Deskphone IP 1120E da Avaya. Em algumas regiões geográficas, o Avaya 1120E IP Deskphone acompanha protetores de teclas com identificações em português. Neste documento, o texto entre parênteses indica os nomes que são exibidos na identificação das proteções de tecla, por exemplo, (Serviços). Tabela 1: Controles do telefone Reenv. As teclas programáveis sensíveis ao contexto estão localizadas abaixo da área de visualização. O nome LCD acima de cada tecla muda de acordo com a função ativa. Reenv. Mais Um triângulo antes de um nome de tecla programável indica que a função está ativa. Pressione a tecla Mais para acessar o próximo nível de teclas programáveis. As teclas localizadas ao lado da área do visor LCD são as teclas de função programáveis ou de linha autoidentificadas, com os nomes exibidos no visor LCD. Essas teclas também funcionam como teclas de linha (DN). 10

11 Sobre o Avaya 1120E IP Deskphone Um indicador LCD constante que aparece ao lado de uma tecla de linha (DN) indica que a linha está ativa. Um indicador LCD piscando indica que a linha está em espera ou a função está sendo programada. Observação: neste documento, a tecla de linha ACD é indicada pelo número de linha O número de linha ACD exibido no seu telefone pode ser outro. AtendAuto Z Um indicador LCD constante que aparece ao lado de uma tecla de função indica que a função está ativa. Um LCD piscando indica que a função está sendo programada. (Volume +) (Volume -) Use os botões de Controle de volume para ajustar o volume do toque, do fone, do fone de ouvido, do alto-falante e da função Sis. mãos livres. Pressione o botão superior para aumentar e o botão inferior para diminuir o volume. 11

12 Sobre o Avaya 1120E IP Deskphone (Mudo) A funcionalidade da tecla Mudo é ativada ou desativada pelo administrador do sistema. Contate o administrador do sistema para determinar se sua tecla Mudo está ativada. Se a tecla Mudo estiver ativada, pressione a para ouvir o interlocutor sem transmitir a sua voz. Pressione a tecla Mudo novamente para voltar para o modo de conversa entre os dois lados. Se a tecla Mudo não estiver ativada e for pressionada, a chamada será colocada em espera. Para restaurar a chamada ativa, pressione a tecla Mudo novamente ou pressione a tecla de linha. Não é possível retirar essa chamada da espera pressionando a tecla Espera. A tecla Mudo aplica-se aos microfones do Sis. mãos livres, fone e fone de ouvido. Observação: o indicador do LED Mudo, localizado na tecla Mudo, pisca para indicar que o microfone está mudo. (Sis. mãos livres) Pressione a tecla Sis. mãos livres para ativá-lo. Observação: o indicador do LED Sis. mãos livres, localizado na tecla Sis. mãos livres, acende para indicar quando estiver ativo. 12

13 Sobre o Avaya 1120E IP Deskphone Use as teclas de Navegação para passar pelas listas e pelos menus exibidos no visor LCD. A parte externa dessa tecla de cluster se move para cima, para baixo e para os lados. Use as teclas Para cima e Para baixo para rolar nas listas e as teclas Para a esquerda e Para a direita para posicionar o cursor. Em algumas caixas de diálogo exibidas no telefone, também é possível usar as teclas Para a esquerda e Para a direita para selecionar campos editáveis. Pressione a tecla Para a direita para selecionar o campo abaixo da seleção atual ou a tecla Para a esquerda para selecionar o campo acima. Pressione a tecla Enter, no centro do grupo de teclas de navegação, para confirmar as seleções no menu. Na maioria dos menus, você pode usar a tecla Enter no lugar da tecla programável Selecionar. (Espera) Pressione a tecla Espera para colocar uma chamada ativa em espera. Pressione a tecla Linha (DN) para voltar para a chamada em espera. (Expandir) Use a tecla Expandir para acessar aplicativos de servidor externos. 13

14 Sobre o Avaya 1120E IP Deskphone (Fone de ouvido) Pressione a tecla Fone de ouvido para atender uma chamada utilizando o fone de ouvido ou para alternar uma chamada do fone ou do sis. mãos livres para fone de ouvido. O indicador do LED Fone de ouvido, localizado na tecla Sis. mãos livres, acende para indicar que o fone de ouvido está em uso. (Adeus) Utilize a tecla Adeus para encerrar uma ligação ativa. Quando há uma mensagem em espera ou uma chamada de entrada, o LED vermelho Indicador de Mensagem em espera/ Chamada de entrada no canto superior direito do deskphone IP pisca. Cada alerta pisca em uma cadência diferente. Observação: talvez você ouça um indicador de mensagem em espera de áudio (sinal de discagem intermitente ou de bipe) quando tirar o fone do gancho. Quando o firmware do Avaya 1120E IP Deskphone está sendo atualizado, o indicador azul Lâmpada de status da função pisca. Observação: para saber se recursos adicionais são aceitos, entre em contato com o administrador do sistema. 14

15 Sobre o Avaya 1120E IP Deskphone (Copiar) Pressione a tecla Copiar para copiar itens de outras listas como Chamadores, Lista de rediscagem, Diretório da empresa etc. para o seu Diretório pessoal. (Sair) Pressione a tecla Sair/Parar para sair de uma caixa de diálogo ou de um menu ativo. Pressionar a tecla Sair/Parar não altera o status das chamadas ativas. (Shift/Caixa de saída) A tecla Shift/Caixa de saída é uma tecla fixa que está reservada para futuro desenvolvimento de função. (Msg/Caixa de entrada) Pressione a tecla Mensagem/Caixa de entrada para acessar sua caixa postal de voz. esta função não está disponível em todos os telefones; consulte o administrador do sistema. (Diretório) Pressione a tecla Diretório para acessar os serviços de diretório. 15

16 Sobre o Avaya 1120E IP Deskphone (Serviços) Pressione a tecla Serviços duas vezes para abrir o menu Serviços e use as teclas de navegação para acessar os seguintes itens: Opções do telefone: Ajuste de volume Ajuste de contraste Idioma Data/Hora Exibir diagnóstico Tom da tecla Informações sobre o telefone Diagnóstico Opções de registro chamadas Tipo de toque Temporizador de ligações Recurso predefinido Alterar nome da tecla de função Formato exibição nome Teclado de discagem direta Ordem de exibição da ID do chamador Indicação de modo Normal Admin da senha: Senha de controle da estação O menu Admin da senha não está disponível em todos os aparelhos Avaya 1120E IP Deskphone. Consulte o administrador do sistema. Exibir utilitários de diagnóstico de rede 16

17 Sobre o Avaya 1120E IP Deskphone Somente o administrador do sistema ou o provedor de serviços pode usar o recurso Exibir utilitários de diagnóstico de rede para executar o diagnóstico de Internet. Login e Logout Central Virtual (se a Central Virtual estiver configurada). (Serviços) (continuação) Testar modo Local e Procura modo Normal (se Media Gateway 1000B estiver configurado). Pressione a tecla Serviços para sair de qualquer menu ou item de menu. (Serviços) (Serviços) Pressione a tecla Serviços duas vezes para acessar o menu Ferramentas locais e use as teclas de navegação para acessar os seguintes itens: 1. Preferências 2. Diagnóstico local 3. Configuração da rede 4. Bloquear menu O administrador do sistema pode definir uma senha para o menu Ferramentas locais. Se você tentar acessar o menu Ferramentas locais e aparecer uma caixa de diálogo com um prompt de senha, entre em contato com o administrador do sistema. 17

18 Sobre o Avaya 1120E IP Deskphone Visor do telefone O Avaya 1120E IP Deskphone tem três áreas de exibição: A área de visualização superior apresenta nomes para as quatro teclas de função programáveis ou de linha autoidentificadas. A área de visualização intermediária contém informações em uma única linha para itens como número e nome do chamador, temporizador de ligações, sequência do prompt de funções, dígitos inseridos pelo usuário, informações de data e hora e informações sobre o telefone. Como o Deskphone IP 1120E da Avaya tem apenas uma área de visualização com informações em uma única linha, você é solicitado a rolar pelas linhas de informações adicionais. Por exemplo, durante uma chamada de entrada, o Número do diretório (DN) será exibido somente se o nome do chamador tiver mais de dez caracteres. Pressione a seta que está piscando para exibir o nome do chamador. A área de visualização inferior apresenta nomes para as quatro teclas programáveis sensíveis ao contexto. A Figura 3 mostra um visor LCD ocioso. Figura 3: Visor LCD do Avaya 1120E IP Deskphone 18

19 Funções de Agente e Supervisor Funções de Agente e Supervisor Esta seção descreve as funções de login comuns ao supervisor e ao agente do call center. Dependendo de sua configuração do sistema, escolha entre os métodos seguintes para efetuar login e logoff: Fazendo login sem ID de agente (para ACD básica) na página 19 Fazendo login com ID de agente (para ACD básica ou Contact Center Manager) na página 19 Fazendo login usando MQA (Atribuição de várias filas) (para ACD básica) na página 21 Fazendo logoff na página 24 Fazendo login sem ID de agente (para ACD básica) Se a sua configuração ACD não contar com ID de agente, o que normalmente acontece se você não compartilha o telefone com outra pessoa, use o procedimento abaixo para efetuar login em uma fila ACD (Distribuição automática de chamada). TornPostOc 1. Pressione a tecla Tornar posto ocupado. Fazendo login com ID de agente (para ACD básica ou Contact Center Manager) Se a sua configuração ACD utilizar ID de agente, o que normalmente acontece quando você compartilha o telefone com outra pessoa, use o procedimento abaixo para efetuar login em uma fila ACD (Distribuição automática de chamada). Se uma ID do agente for atribuída a você, a tela do visor solicitará a inserção de um código de quatro dígitos. Observação: o procedimento abaixo será aplicável se você estiver trabalhando em um ambiente de ACD básica ou em um ambiente do Avaya NES Contact Center Manager. Para obter mais informações sobre o Avaya NES Contact Center Manager, visite 19

20 Funções de Agente e Supervisor Para se conectar como um agente: 1. Tire o fone do gancho Pressione a tecla LigRecbdas. 3. Se Digitar ID do agente aparecer na tela, use o teclado de discagem para digitar a sua ID. 4. Pressione a tecla #. O telefone entra no estado Não pronto ou Não pronto 5. Para entrar na fila ACD, escolha uma das seguintes opções: Pressione a tecla LigRecbdas. Pressione a tecla Não pronto. (Serviços) 6. Se você estiver usando um fone de ouvido e a opção HOML (Handset On-Hook Means Log out) for configurada como Não pelo administrador, faça o seguinte: a. Pressione a tecla Fone de ouvido e coloque o fone de volta no gancho para receber chamadas no fone de ouvido. b. Pressione a tecla Serviços. Altere o Recurso predefinido para Fone de ouvido ativado. Observação: se a opção HOML estiver configurada como Sim, coloque o fone no gancho para se desconectar da fila. 20

21 Funções de Agente e Supervisor Fazendo login usando MQA (Atribuição de várias filas) (para ACD básica) Se a sua configuração utilizar MQA, use o procedimento abaixo. O login de MQA envolve inserir uma ID do agente com quatro dígitos e até cinco Números de diretório (DN) de ACD, com a opção de adicionar uma ID do supervisor e até cinco valores prioritários. Escolha um dos seguintes procedimentos de login: Fazendo login com uma ID de agente e opções de MQA na página 21 Usando Login padrão na página 23 Fazendo login com uma ID de agente e opções de MQA Para entrar em filas ACD, use um login de ID de agente com uma das opções de login de MQA descritas na página 21. Observação: um supervisor que esteja fazendo login para aceitar chamadas ACD é impedido pelo sistema de inserir uma ID de supervisor (incluindo os logins em que os agentes devem inserir uma ID de supervisor). As opções de login exigem as seguintes entradas em sequência: 1. uma ID de agente de quatro dígitos 2. uma ID de supervisor (se a fila exigir) 3. até cinco DNs de ACD e valores de prioridade (se valores de prioridade estiverem sendo usados) terminados em # # Para se conectar: Pressione a tecla LigRecbdas. 21

22 Funções de Agente e Supervisor Sem ID de supervisor, sem prioridade ID de supervisor, sem prioridade Sem ID de supervisor, com prioridade ID de supervisor, com prioridade 2. Escolha uma das quatro seguintes opções de login: Para Sem ID de supervisor, Sem prioridade, disque a sua ID de agente # ACD DN 1 # ACD DN 2 # ACD DN 3 # ACD DN 4 # ACD DN 5 # #. Para ID de supervisor, Sem prioridade, disque a sua ID de agente # ID de supervisor # ACD DN 1 # ACD DN 2 # ACD DN 3 # ACD DN 4 # ACD DN 5 # #. Para Sem ID de supervisor, Com prioridade, disque a sua ID de agente # ACD DN 1 # Prioridade 1 # ACD DN 2 # Prioridade 2 # ACD DN 3 # Prioridade 3 # ACD DN 4 # Prioridade 4 # ACD DN 5 Prioridade 5 # #. Para ID de supervisor, Com prioridade, disque a sua ID de agente # ID de supervisor # ACD DN 1 # Prioridade 1 # ACD DN 2 # Prioridade # 2 ACD DN 3 # Prioridade 3 # ACD DN 4 # Prioridade 4 # ACD DN 5 # Prioridade 5 # #. Observação: para escolher a ID de supervisor ou o valor de prioridade padrão, digite # ou Não pronto 3. Escolha uma das seguintes opções: Pressione a tecla LigRecbdas. Pressione a tecla Não pronto para entrar na fila ACD. 22

23 Funções de Agente e Supervisor Usando Login padrão Use o login padrão para se conectar somente uma vez, no início de um turno. O login padrão utiliza o login do turno anterior para colocar você nas mesmas filas ACD com o mesmo supervisor. Para usar o login padrão: 1. Tire o fone do gancho Pressione a tecla LigRecbdas. 3. Quando Digitar ID do agente aparecer na tela, use o teclado de discagem para digitar a sua ID. 4. Escolha uma das seguintes opções: Se a sua fila exigir uma ID de supervisor, pressione a tecla # três vezes. Se a sua fila não exigir uma ID de supervisor, pressione a tecla # duas vezes ou Não pronto 5. Para entrar na fila ACD, escolha uma das seguintes opções: Pressione a tecla LigRecbdas. Pressione a tecla Não pronto. 23

24 Funções de Agente e Supervisor Fazendo logoff Você pode se desconectar do sistema completa ou temporariamente (estado Não pronto). Para se desconectar: Escolha uma das seguintes opções: Tornar posto Não pronto ou Para se desconectar completamente, pressione a tecla Tornar posto ocupado. Para se desconectar temporariamente, pressione a tecla Não pronto. Observação: se você pressionar a tecla Tornar posto ocupado durante uma chamada ACD, será desconectado automaticamente quando a chamada for concluída. 24

25 Funções do agente Funções do agente As seções seguintes descrevem funções disponíveis para agentes: Atendendo chamadas ACD na página 25 Usando Chamadas forçadas na página 26 Usando Retornar para fila caso não haja resposta na página 27 Usando código de atividade na página 27 Usando a Emergência na página 28 Utilizando a função Pendente na página 29 Fazendo ou atendendo chamadas não ACD na página 29 Contatando seu supervisor na página 30 Atendendo chamadas ACD Use a tecla LigRecbdas para atender a próxima chamada ACD em fila no DN principal. A tecla LigRecbdas está localizada na área inferior direita das teclas de função programáveis ou de linha autoidentificadas. Para atender a chamada: 2260 Quando o LCD ao lado da tecla LigRecbdas piscar, pressione essa tecla. Observação: o LCD permanecerá aceso enquanto você estiver na chamada. 25

26 Funções do agente Para encerrar a chamada: (Adeus) ou 2260 ou 2468 ou Não pronto Escolha uma das seguintes opções: Pressione a tecla Adeus. Pressione a tecla LigRecbdas. Pressione a tecla de linha DN específica (isso remove você da fila). Pressione a tecla Não pronto (isso remove você da fila, mas o mantém conectado como uma posição de agente) ou aguarde até que o chamador encerre a chamada. Usando Chamadas forçadas Use a função Chamadas forçadas para conectar automaticamente uma chamada ACD de entrada. O administrador do sistema configura um intervalo de tempo entre cada chamada de entrada. Observação: não é possível usar, ao mesmo tempo, estas duas funções: Chamadas forçadas e Retornar para fila caso não haja resposta. Um tom curto indica uma nova chamada de entrada. O indicador LigRecbdas acende continuamente, e a chamada ACD passa automaticamente para a posição de agente. Pressionar a tecla LigRecbdas com a opção Chamadas forçadas (atendimento automático) ativada desconecta uma chamada ACD ativa. CUIDADO Se estiver distante do telefone e Chamadas forçadas for ativado, lembre-se de fazer logoff ou ativar Indisponível. Caso contrário, os chamadores continuarão a ser conectados ao seu telefone. Como você não está na sua mesa de trabalho, os chamadores ouvem somente o ruído de fundo da sua área de trabalho até desligarem. 26

27 Funções do agente Para ativar a opção Chamadas forçadas para usuários de fone de ouvido: 1. Conecte-se. 2. Coloque o fone no gancho. (Serviços) 3. Pressione a tecla Serviços. Configure o Recurso predefinido para Fone de ouvido ativado. Usando Retornar para fila caso não haja resposta Se uma chamada não for atendida, ela será enviada de volta à fila ACD, e o telefone entrará automaticamente no estado Não pronto. Para retornar à fila ACD, conecte-se ou pressione a tecla Não pronto. Usando código de atividade Use código de atividade para registrar os tipos de atividade que você está realizando. Para registrar atividades: Atividade 1. Quando o indicador LCD Atividade estiver piscando, pressione a tecla Atividade. 2. Use o teclado de discagem para digitar o código de atividade. 27

28 Funções do agente Atividade 3. Pressione a tecla Atividade. Se estiver executando várias tarefas, repita as etapas 1 e 2. Observação: se configurado, você pode inserir Códigos de atividade enquanto estiver no estado Indisponível e executar Códigos de motivo de indisponibilidade por Relatório do Agente no Contact Center Manager Administration para rastrear o tempo de Indisponível. Usando a Emergência Use a função Emergência para entrar em contato com o seu supervisor imediatamente em uma situação de emergência. Para usar a função Emergência: Emergência 1. Durante uma chamada ativa, pressione a tecla Emergência. Observação: o LCD Emergência permanecerá aceso enquanto a função estiver ativa. Quando o supervisor atende, tem início uma chamada tripla com você, o seu supervisor e o chamador. Emergência 2. Pressione a tecla Emergência novamente para transferir o chamador para o supervisor e encerrar o acesso a ambos. 28

29 Funções do agente Utilizando a função Pendente Use a função Não pronto para tirar o seu telefone da fila de chamadas enquanto conclui o trabalho pós-chamada. Observação: se você não ativar Tornar posto ocupado ou Não pronto, o sistema continuará a direcionar os chamadores para o seu telefone. Para usar a opção Não pronto: Não pronto 1. Pressione a tecla Não pronto para se desconectar temporariamente do sistema. Observação: o LCD Não pronto permanecerá aceso enquanto a função estiver ativa ou Não pronto 2. Para retornar à fila, escolha uma das seguintes opções: Pressione a tecla LigRecbdas. Pressione a tecla Não pronto. Fazendo ou atendendo chamadas não ACD Use esta função para fazer e atender chamadas em uma linha específica. Para fazer uma chamada: Pressione a sua tecla DN específica. 29

30 Funções do agente 2. Use o teclado de discagem para discar o número de telefone. Observação: o LCD permanecerá aceso enquanto você estiver na chamada. Para atender uma ligação: 2498 Quando o LCD ao lado da sua tecla DN piscar, pressione essa tecla. Observação: o LCD permanecerá aceso enquanto você estiver na chamada. Contatando seu supervisor Use a função Supervisor para falar com o seu supervisor das seguintes maneiras: Para atender uma chamada do seu supervisor: na página 31 Para atender uma chamada do supervisor durante outra chamada: na página 31 Para fazer uma chamada para seu supervisor: na página 31 Para colocar o supervisor em conferência durante uma chamada em andamento: na página 32 Para transferir uma chamada para o seu supervisor durante uma chamada em andamento: na página 32 30

31 Funções do agente Para atender uma chamada do seu supervisor: Supervisor Quando o LCD ao lado da tecla Supervisor piscar, pressione essa tecla. Observação: o LCD permanecerá aceso enquanto você estiver na chamada. Para atender uma chamada do supervisor durante outra chamada: Supervisor O LCD ao lado da tecla Supervisor pisca, e é emitido um sinal de campainha. (Espera) 1. Pressione a tecla Espera para colocar a chamada atual em espera. Supervisor 2. Pressione a tecla Supervisor. Pressione a tecla linha (DN) ao lado do indicador piscando para voltar para a ligação em espera. Para fazer uma chamada para seu supervisor: Supervisor Pressione a tecla Supervisor. Observação: as chamadas são colocadas em espera automaticamente quando você usa a tecla Supervisor. 31

32 Funções do agente Para retornar à chamada ACD: 2260 Pressione a tecla LigRecbdas. Para colocar o supervisor em conferência durante uma chamada em andamento: Supervisor 1. Pressione a tecla Supervisor para falar em particular com o seu supervisor. Supervisor 2. Pressione a tecla Supervisor novamente para fazer uma conferência telefônica com você, o seu supervisor e o outro chamador. Para transferir uma chamada para o seu supervisor durante uma chamada em andamento: Supervisor 1. Pressione a tecla Supervisor. Supervisor 2. Quando o seu supervisor atender, pressione a tecla Supervisor novamente. (Adeus) 3. Pressione a tecla Adeus para encerrar o seu acesso à chamada. 32

33 Funções do agente Usando a tecla Gravar sob demanda Se essa função estiver ativada, você poderá usar a tecla de função Gravar sob demanda (ROD) para gravar sua conversa telefônica. Pressione a tecla ROD para iniciar ou interromper a gravação de chamadas. Essa tecla está associada à ID de usuário ativa e só é exibida se a chamada estiver ativa. A tecla ROD pisca enquanto se conecta ao aplicativo de gravação de chamada, e fica acessa quando a chamada está sendo gravada. A tecla ROD é exibida nas seguintes situações: Operação normal - Pressione a tecla ROD durante uma chamada ativa para gravá-la. Aplicativo Gravação de chamadas (CR) no modo ROD - Pressione a tecla ROD durante uma chamada ativa para gravá-la. Gravação em massa - para uma chamada ativa ou um DN/ID de posição não registrado, a gravação da chamada é iniciada mesmo que a tecla ROD não seja pressionada. 1. Pressione a tecla ROD durante uma chamada ativa. 2. Para interromper a gravação de chamadas, pressione a tecla ROD novamente. Usando a tecla SALVAR Use a tecla de função SALVAR para salvar a gravação de uma chamada ativa. Essa tecla está associada à ID de usuário ativa e só estará operacional se a chamada estiver ativa. A tecla SALVAR é exibida nas seguintes situações: Operações normais - Se a tecla SALVAR for pressionada durante uma chamada ativa, a chamada será salva. 33

34 Funções do agente Aplicativo CR no modo Gravação em massa + Salvar tudo - a conversa gravada é salva ao fim da chamada. Se a tecla SALVAR for pressionada, a chamada não será salva. Aplicativo CR no modo Gravação em massa + Excluir tudo - a conversa gravada é excluída ao fim da chamada. Se a tecla SALVAR for pressionada, a chamada será salva. O status da lâmpada da tecla SALVAR depende do status da gravação da chamada. Se a chamada precisar ser salva, a lâmpada se acenderá. 1. Pressione a tecla ROD durante uma chamada ativa. 2. Para interromper a gravação de chamadas, pressione a tecla ROD novamente. 3. Pressione a tecla SALVAR para salvar a conversa. 34

35 Funções do supervisor Funções do supervisor As seguintes seções descrevem funções disponíveis para o supervisor: Usando Atender agente na página 35 Usando a tecla Agente na página 36 Usando Atender emergência na página 36 Usando Ligar agente na página 37 Usando o FluxInter na página 37 Usando o Serviço noturno na página 38 Observando uma chamada na página 39 Usando Atender agente Use a função Atender agente para receber chamadas de agentes em uma situação de não emergência. Para usar Atender agente: Atender 1. Quando o LCD ao lado da tecla Atender agente piscar, pressione essa tecla. Observação 1: a ID de agente da pessoa que o está contatando é exibida no seu telefone. Observação 2: o LCD permanece acesso enquanto você estiver na chamada, e seu status é exibido como NotReady. (Adeus) 2. Pressione a tecla Adeus para terminar a ligação. 35

36 Funções do supervisor Usando a tecla Agente Use a função Agente para conectar, observar ou monitorar o status de cada posição de agente. Cada tecla Agente é vinculada a uma posição de agente específica e pode ser utilizada com a tecla Ligar agente ou Observar agente. A Tabela 2 relaciona os quatro estados do indicador LCD. Tabela 2: Status do agente Visor LCD Desligado Ativado Piscando lentamente Piscando rapidamente Descrição O agente não está conectado. O Agente não está conectado mas está NotReady ou em uma chamada. O Agente está aguardando uma chamada ACD. O Agente está em uma chamada não ACD. Usando Atender emergência Use a função Atender emergência para receber chamadas de agentes em uma situação de emergência. Para usar Atender emergência: Atender 1. Quando o LCD ao lado da tecla Atender emergência piscar, pressione essa tecla. Observação 1: a ID de agente da pessoa que o está contatando é exibida no seu telefone. Observação 2: o LCD permanecerá acesso enquanto você estiver na chamada, e o seu status será exibido como Não pronto. 36

37 Funções do supervisor (Adeus) 2. Pressione a tecla Adeus para terminar a ligação. Usando Ligar agente Use a função Ligar agente para contatar um agente. Para usar Ligar agente: Ligar agente 1. Pressione a tecla Ligar agente. Agente ou 2. Escolha uma das seguintes opções: Pressione uma tecla Agente selecionada. Disque a ID de posição do agente. (Adeus) 3. Pressione a tecla Adeus para terminar a ligação. Usando o FluxInter Use a função FluxInter para redirecionar chamadas quando o registro acumulado ou o tempo de espera exceder um limite predefinido. Para usar FluxInter: FluxInter 1. Pressione a tecla FluxInter. Observação: o LCD FluxInter piscará enquanto a função estiver ativa. 37

38 Funções do supervisor FluxInter 2. Pressione a tecla FluxInter novamente para desativar a função e retomar o fluxo de chamada normal. Usando o Serviço noturno Use a função Serviço noturno para definir o modo como as chamadas são tratadas fora do horário comercial. Para ativar o Serviço noturno: Serviço noturno 1. Pressione a tecla Serviço noturno. 2. Pressione a tecla 6 (6 = N de Noite) para entrar no Serviço noturno. O LCD Serviço noturno fica aceso continuamente. Todas as chamadas da fila e novas chamadas recebem a indicação Serviço noturno. Para fazer a transição para Serviço noturno: Serviço noturno 1. Pressione a tecla Serviço noturno. 2. Pressione a tecla 8 (8 = T de Transição) para ativar o modo Transição. O LCD Serviço noturno pisca. Todas as chamadas da fila permanecem na fila e as novas chamadas recebem a indicação Serviço noturno. 38

39 Funções do supervisor Para desativar o Serviço noturno: Serviço noturno 1. Pressione a tecla Serviço noturno. 2. Pressione a tecla 3 (3 = D de Dia) para retomar o modo Dia. O LCD Serviço noturno pisca. As novas chamadas entram na fila. Observando uma chamada Use a função Observar para monitorar um agente em uma chamada. Para observar uma chamada: Observar 1. Pressione a tecla Observar. Agente ou 2. Escolha uma das seguintes opções: Pressione uma tecla Agente selecionada. Disque a ID de posição do agente. Ligar agente 3. Pressione a tecla Ligar agente para falar com o agente que você está monitorando. Observar 4. Pressione a tecla Observar para encerrar a observação. 39

40 Funções do supervisor 40

41 Termos que você precisa saber Termos que você precisa saber Avaya Communication Server 1000 O sistema de comunicação de escritório. Categoria 5 (Cat5) Cabo e hardware de conexão associado capaz de transmitir em velocidades de até 100 MHz, usado pelo 10BaseT, pelo 100BaseT4 e pelo 100BaseTX. Categoria 5e (Cat5e) A maioria dos cabos Cat5 fabricados após 1996 também oferece suporte a instalações 1000BaseT (GigE) e denomina-se Cat 5e. O cabo Cat5e normalmente possui quatro pares de fios de cobre. Categoria 6 (Cat6) Cabo e hardware de conexão associado capaz de transmitir em velocidades de até 200 MHz. Projetado especificamente para oferecer suporte ao 1000BaseT (Gig Ethernet (GigE)), ele também é compatível com as instalações 10BaseT, 100BaseT4 e 100BaseTX. O cabo normalmente possui quatro pares de fios de cobre. Código de Prefixo especial (SPRE) Códigos especiais inseridos usando-se o teclado de discagem, seguidos por um código de acesso de dois dígitos, que ativam funções (por exemplo, a função Desvio de todas as chamadas requer a entrada de código SPRE + 74). Códigos de função flexíveis (FFC) Códigos especializados inseridos utilizando-se o teclado de discagem que ativa funções (por exemplo, Rediscagem). Exibição de data/hora Data e hora atuais, quando o telefone está no estado ocioso. 41

42 Termos que você precisa saber Exibição de funções Uma área que mostra informações de status sobre a função em uso. Ela também exibe o nome e o status da sessão ativa. Exibição de informações Qualquer exibição de atividade da ligação, listas, prompts e status das ligações. No seu Avaya 1120E IP Deskphone, esta área de informações contém uma linha de texto e símbolos. Se a mensagem de texto ultrapassar essa área, um ícone de seta de rolagem indicará que é necessário utilizar as teclas de rolagem para ver o texto restante. Exibição do nome do chamador Informações exibidas no visor LCD, como o nome e o número de telefone do chamador. O sistema deve estar com o CPND ativado. Fora do gancho Uma linha selecionada para fazer ou receber uma ligação. O termo fora do gancho será aplicado quando (a) o usuário final tirar o fone do gancho, (b) o usuário final pressionar uma tecla de linha, (c) a ligação for atendida automaticamente ou (d) se uma linha for selecionada automaticamente para uma chamada de saída. Indicador Aviso visual/mensagem em espera LCD ou LED que pisca para indicar que uma mensagem está em espera ou que o toque está ativado. Indicador Lâmpada de status da função LCD ou LED que indica uma mensagem de dados, um contato ou o status de uma função, piscando, piscando lentamente, permanecendo aceso ou apagado. 42

43 Termos que você precisa saber Interface do usuário Telas que interagem com o usuário final devido a uma ação ou evento. Linha de informações Área composta por uma linha de 24 caracteres que exibe a data e a hora ou informações sobre o aplicativo. Linha livre Um botão que o fone pressiona e que desconecta a ligação quando você coloca o fone no gancho. Quando retirado do gancho, o fone libera a linha, e você atende a uma chamada de entrada ou recebe um sinal de discagem para fazer uma chamada. Mensagem/Caixa de entrada Tecla fixa no seu Avaya 1120E IP Deskphone que conecta ao sistema de mensagem de voz quando a tecla é pressionada. Mensagens de status Uma mensagem exibida para fornecer informações importantes ao usuário. Se houver mais de uma mensagem de status, é exibida uma seta para a direita. Exemplos de mensagens de status: Mensagem Em espera, Todas as linhas reenviadas para: 6453, Não perturbe ativado, Rediscagem ativa, Toque desativado. Nova chamada/tom de toque Um som que indica que uma ligação que você fez está tocando no destino. Número compartilhado do diretório Um DN (ramal) compartilhado por duas ou mais pessoas. 43

44 Termos que você precisa saber Número do diretório (DN) Número de um a sete dígitos para um telefone e também conhecido como ramal. Retornar para fila caso não haja resposta Se uma chamada não for atendida pelo agente, ela será enviada de volta à fila ACD, e o telefone do agente entrará automaticamente no estado Não pronto. Senha de controle da estação (SCPW) Ativa funções de segurança do telefone que impedem que outras pessoas façam ligações de seu telefone e acessem funções protegidas (por exemplo, Desvio remoto de chamadas). Sinal de page Sinal especial (dois bipes seguidos de um sinal de discagem) emitido quando você utiliza a função Page por rádio. Sinal especial de discagem Os três tons consecutivos, seguidos do sinal de discagem que você ouve quando acessa funções do telefone. Sinal interrompido de discagem Sinal de discagem com intermitente ou pulsante que toca quando você acessa algumas funções do telefone. Sistema ou comutador O sistema de comunicação de escritório. Status do indicadorindicador Um LCD ou um LED que indica o status de uma função, acendendo e apagando, piscando, ficando aceso ou ficando apagado. 44

45 Termos que você precisa saber Tecla Adeus Tecla fixa usada para encerrar uma ligação ativa. Tecla fixa As teclas com nomes fixos no telefone. Tecla Serviços Uma tecla fixa usada para acessar opções como Opções de telefone, Admin da senha, Login Central Virtual, Logout Central Virtual, Testar modo Local e Retomar Modo Normal. Teclas de navegação Teclas usadas para passar pelos menus e listas exibidos no visor LCD. Teclas programáveis sensíveis ao contexto Um conjunto de teclas programadas pelo administrador do sistema. Essas quatro teclas, localizadas diretamente abaixo da área do visor, têm quatro camadas programáveis. Essas teclas também são utilizadas para configurar parâmetros no menu Opções de telefone. 45

46 Termos que você precisa saber 46

47 Índice Índice A Áreas do visor 18 Atender agente 35 Atender chamadas ACD 25 Atender emergência 36 B Barra de controle do volume 11 C Código de atividade 27 Código de Prefixo especial (SPRE) 44 Códigos de função flexíveis (FFC) 44 Controle de volume 11 Controles do telefone 10 D DN 44 E Emergência 28 Entrar em contato com o supervisor 30 Exibição de data/hora 41 Exibição de funções 42 Exibição de informações 42 Exibir utilitários de diagnóstico de rede 16 F Fazer ou atender chamadas não ACD 29 FluxInter 37 Fora do gancho 45 Forçar chamada 26 Funções básicas 8 Funções de Agente e Supervisor 19 Funções do agente 25 Funções do supervisor 35 I Indicador Mensagem em espera 43 Informaçõ es sobre o chamador 41 Interface do usuário 43 L Ligar agente 37 Linha de informações 43 Linha livre 45 Login com ID de agente e MQA 21 Login do agente 19 Login padrão 23 M MADN (Multiple Appearance Directory Number, Número de diretório de aparência múltipla) 42 Mensagens de status 44 47

48 Índice N Não pronto 29 Nova chamada/tom de toque 43 Números compartilhados do diretório 43 O Observar 39 Opções de login de agente e MQA 21 R Retornar para fila caso não haja resposta 43 S Senha de controle da estação (SCPW) 44 Serviço noturno 38 Sinal de page 43 Sinal especial de discagem 44 Sinal interrompido de discagem 43 Sistema ou comutador 44 Sobre o Avaya 1120E IP Deskphone 7 T Tecla Adeus 14, 44 Tecla Copiar 15 Tecla Diretório 15 Tecla Enter 13 Tecla Espera 13 Tecla Expandir 13 Tecla fixa 44 Tecla Fone de ouvido 14 Tecla Linha (DN) 11 Tecla Mais 10 Tecla Mensagem 43 Tecla Mensagem/ Caixa de entrada 15 Tecla Sair/Parar 15 Tecla Serviços 16, 43 Tecla Shift/Caixa de saída 15 Tecla Sist. mãos livres/ Alto-falante 12 Teclas agente 36 Teclas de funções de linha/ programáveis autorrotuladas 10 Teclas de navegação 13, 44 Teclas programáveis sensíveisao contexto 10, 41 V Visor do telefone 18 48