Guia do Usuário do Call Center do Avaya 1165E IP Deskphone. Avaya Communication Server 1000

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1 Guia do Usuário do Call Center do Avaya 1165E IP Deskphone Avaya Communication Server 1000 Status do documento: Padrão Versão do documento: Código do componente: NN Data: Novembro de 2010

2 2010 Avaya Inc.Todos os direitos reservados. Avisos Apesar dos esforços empenhados para garantir a abrangência e a fidedignidade das informações presentes neste documento por ocasião da impressão, a Avaya não se responsabiliza por eventuais erros. A Avaya se reserva o direito de fazer alterações e correções neste documento sem a obrigação de avisar qualquer pessoa ou organização sobre tais alterações. Aviso de isenção de responsabilidade do documento A Avaya Inc. não se responsabiliza por qualquer modificação, adição ou exclusão efetuadas na versão original publicada deste documento, a menos que as modificações, adições ou exclusões tenham sido realizadas pela Avaya. Usuários finais concordam em indenizar e isentar a Avaya, os representantes, servidores e funcionários da Avaya em todas as queixas, ações judiciais, processos e sentenças decorrentes de ou relacionados a modificações, adições ou exclusões subseqüentes feitas nesta documentação pelo Usuário final. 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3 Histórico da revisão Histórico da revisão Novembro de 2010 Padrão Este documento foi reeditado para dar suporte ao Avaya Communication Server 1000 Versão 7.0. Outubro de 2010 Padrão Este documento foi reeditado para dar suporte ao Avaya Communication Server 1000 Versão 7.0. Junho de 2010 Abril de 2010 Padrão Este documento foi reeditado para dar suporte ao Avaya Communication Server 1000 Versão 7.0. Padrão Este documento foi reeditado para dar suporte ao Avaya Communication Server 1000 Versão 5.5 e ao Avaya CS 1000 Versão 6.0 com UNIStim 4.1. Outubro de 2009 Padrão Este documento foi emitido para dar suporte ao IP Phone 1165E. 3

4 Histórico da revisão 4

5 Conteúdo Conteúdo Funções básicas Controles do telefone Visor do telefone Suporte a USB Funções de ligação e Códigos de função flexíveis Funções de segurança Chamada criptografada Senha de controle da estação (SCPW) Fazendo login sem ID de agente (para ACD básica) Fazendo login com ID de agente (para ACD básica ou Contact Center Manager) Fazendo login usando MQA (Atribuição de várias filas) (para ACD básica) Fazendo login com uma ID de agente e opções de MQA 26 Usando login padrão Fazendo logoff Atendendo chamadas ACD Usando Chamadas forçadas Usando Retornar para fila caso não haja resposta Usando código de atividade Usando a Emergência Utilizando a função Pendente Fazendo ou atendendo chamadas não ACD Contatando seu supervisor Usando a tecla Gravar sob demanda

6 Conteúdo Usando a tecla SALVAR Usando Atender agente Usando a tecla Agente Usando Atender emergência Usando Ligar agente Usando o FluxInter Usando o Serviço noturno Observando uma chamada Visualizando a fila Visualizando o status do agente

7 Sobre o Avaya 1165E IP Deskphone Sobre o Avaya 1165E IP Deskphone O Avaya 1165E IP Deskphone baseia-se no premiado design industrial dos aparelhos Avaya 1100 Series IP Deskphone e oferece um belo visor em cores de alta resolução com novos elementos de interface gráfica que melhoram muito a qualidade da experiência do usuário. O Avaya 1165E IP Deskphone oferece fácil acesso a várias linhas e funções de processamento de chamadas. Ele oferece suporte a aplicativos convergidos (de voz e dados) por meio de APIs de servidor de aplicativos externo para fornecer aplicativos de aprimoramento de produtividade e enriquecer a experiência do usuário com interação multimídia avançada. Consulte a Observação 1. Os usuários podem aproveitar totalmente as funções do visor personalizando a imagem de fundo do visor do Avaya 1165E IP Deskphone e carregando imagens digitais no deskphone IP para exibir uma apresentação de slides de imagens digitais quando o aparelho estiver ocioso. A experiência de áudio é aprimorada por meio de um ajuste de áudio projetado e oferece suporte a banda ampla (consulte a Observação 2) com um novo estilo de fone com linhas suaves que proporcionam mais conforto ao usuário. Observação 1: essa função exige um Servidor de aplicativos externo. Observação 2: a banda ampla depende do suporte da Avaya Communication Platform, incluindo o Avaya Communication Server 1000, e tem dependência de versão mínima. O Avaya 1165E IP Deskphone leva voz e dados para o desktop, conectando-se diretamente a uma LAN (rede local) por uma conexão Ethernet. Para obter mais informações sobre o Avaya 1165E IP Deskphone, consulte o Guia do Usuário do Avaya 1165E IP Deskphone (NN ). 7

8 Sobre o Avaya 1165E IP Deskphone Funções básicas O Avaya 1165E IP Deskphone oferece suporte às seguintes funções: até dezesseis teclas de linha/função com indicadores, usando a função Shift quatro teclas programáveis para oferecer acesso fácil às funções e ao controle de chamada visor em cores de alta resolução viva-voz de alta qualidade suporte a áudio de banda ampla para fone, fone de ouvido, altofalante e microfone viva voz teclas de controle de volume para ajustar o volume do toque, do sistema de mãos livres, do fone e do fone de ouvido sete teclas de função especializadas Sair Diretório Mensagem/Caixa de entrada Shift/Caixa de saída Serviços Copiar Expandir cinco teclas de controle de chamada: Mudo Sis. mãos livres Adeus Fone de ouvido Espera duas portas Ethernet de 1 gigabit para conexões de rede local e de PC 8

9 Sobre o Avaya 1165E IP Deskphone suporte a fone de ouvido integrado para opções com e sem fio, incluindo USB e tecnologia sem fio Bluetooth opções de PoE IEEE 802.3af Classe 2 ou alimentação CA local compatibilidade com aparelho auditivo porta USB para conexão de um mouse, teclado, fone de ouvido ou unidade flash USB e hubs com alimentação controle de acesso USB (bloqueio do USB) que determina como a porta USB do Avaya 1165E IP Deskphone pode ser usada suporte ao protocolo GXAS (Servidor de aplicativos gráficos externo), que permite às APIs de servidor de aplicativos externo fornecer os recursos das funções suporte ao Avaya 1100 Series Expansion Module para adição de teclas Para obter informações sobre como usar o módulo de expansão, consulte o Guia do Usuário do Módulo de Expansão do Avaya 1100 Series (NN ). 9

10 Sobre o Avaya 1165E IP Deskphone Controles do telefone A Figura 1 na página 10 mostra o Avaya 1165E IP Deskphone. Figura 1: Avaya 1165E IP Deskphone Esta seção descreve os controles do Avaya 1165E IP Deskphone. As teclas programáveis sensíveis ao contexto estão localizadas abaixo da área de visualização. O nome LCD acima de cada tecla muda de acordo com a função ativa. Essas teclas são chamadas de teclas programáveis neste documento. 10

11 Sobre o Avaya 1165E IP Deskphone Um triângulo antes de um nome de tecla programável indica que a função está ativa. Pressione a tecla Mais... para acessar o próximo nível de teclas programáveis (autoidentificadas). As teclas localizadas ao lado da área do visor LCD são as teclas de função programáveis ou de linha autoidentificadas, com os nomes exibidos no visor LCD. Essas teclas também funcionam como teclas de linha (DN). Essas teclas são chamadas de teclas de linha/função no restante deste guia. Um ícone LCD constante ao lado de uma tecla de linha (DN) indica que a linha está ativa. Um indicador LCD piscando indica que a linha está em espera ou o recurso está sendo programado. Um ícone LCD constante ao lado de uma tecla de função indica que a função está ativa. Um ícone LCD piscando indica que a função está sendo programada. (Volume +) (Volume -) Use os botões de Controle de volume para ajustar o volume do toque, do fone, do fone de ouvido, do alto-falante e da função Sis. mãos livres. Pressione o botão superior para aumentar e o botão inferior para diminuir o volume. 11

12 Sobre o Avaya 1165E IP Deskphone (Mudo) A funcionalidade da tecla Mudo é ativada ou desativada pelo administrador do sistema. Entre em contato com o administrador do sistema para determinar se a sua tecla Mudo está ativada. Se a sua tecla Mudo estiver ativada, pressione-a para ouvir o interlocutor sem transmitir a sua voz. Pressione a tecla Mudo novamente para retornar ao modo de conversa a dois. Se a sua tecla Mudo não estiver ativada e for pressionada, a chamada será colocada em espera. Para restaurar a chamada ativa, pressione a tecla Mudo novamente ou pressione a tecla de linha. Não é possível retirar essa chamada da espera pressionando a tecla Espera. A tecla Mudo aplica-se aos microfones do sistema de mãos livres, do fone e do fone de ouvido. O indicador do LED Mudo, localizado na tecla Mudo, pisca para indicar que o microfone está mudo. (Sis. mãos livres) Pressione a tecla Sist. mãos livres para fazer ou atender uma chamada usando o viva-voz bidirecional. O indicador do LED Sis. mãos livres, localizado na tecla Sis. mãos livres, acende para indicar quando estiver ativo. Use as teclas de Navegação para passar pelas listas e pelos menus exibidos no visor LCD. Use as teclas Para cima e Para baixo para percorrer as listas. 12

13 Sobre o Avaya 1165E IP Deskphone Use a tecla Enter, no centro do grupo de teclas de Navegação, para confirmar seleções de menu. Na maioria dos menus, você pode usar a tecla Enter no lugar da tecla programável Selecionar. (Espera) Pressione a tecla Espera para colocar uma chamada ativa em espera. Pressione a tecla de linha que está piscando para retornar à chamada em espera. (Expandir) Use a tecla Expandir para acessar aplicativos gerenciados por meio de um servidor externo. Observação: essa função exige um Servidor de aplicativos externo. (Fone de ouvido) Pressione a tecla Fone de ouvido para atender uma chamada utilizando o fone de ouvido ou para alternar uma chamada do fone ou do sis. mãos livres para fone de ouvido. O indicador LED Fone de ouvido, localizado na tecla Fone de ouvido, acende para indicar que o fone de ouvido está em uso. (Fone de ouvido) (Fone de ouvido) Pressione a tecla Fone de ouvido duas vezes para abrir o menu Configuração Bluetooth. se a tecnologia sem fio Bluetooth não estiver ativada no seu telefone, esse menu não estará disponível. 13

14 Sobre o Avaya 1165E IP Deskphone (Adeus) Utilize a tecla Adeus para encerrar uma ligação ativa. Quando há uma mensagem em espera ou uma chamada de entrada, o LED vermelho Indicador de Mensagem em espera/ Chamada de entrada no canto superior direito do deskphone IP pisca. Cada alerta pisca em uma cadência diferente. Observação: talvez você ouça um indicador de mensagem em espera de áudio (sinal de discagem intermitente ou de bipe) quando tirar o fone do gancho. Quando o firmware do Avaya 1165E IP Deskphone está sendo atualizado, o indicador azul Lâmpada de status da função pisca. Observação: para saber se há suporte a funções adicionais para esse indicador, entre em contato com o administrador do sistema. (Copiar) Pressione a tecla Copiar para copiar itens de outras listas como Chamadores, Lista de rediscagem, Diretório da empresa etc. para o seu Diretório pessoal. (Sair) Pressione a tecla Sair/Parar para sair de uma caixa de diálogo ou de um menu ativo. Pressionar a tecla Sair/Parar não altera o status das chamadas ativas. 14

15 Sobre o Avaya 1165E IP Deskphone (Shift/Caixa de saída) (Msg/Caixa de entrada) Pressione a tecla Shift/Caixa de saída para alternar entre duas páginas de teclas de função e acessar seis linhas/funções adicionais. Observação: esta função não está disponível em todos os telefones; consulte o administrador do sistema. Observação: esta função não está disponível em todos os telefones; consulte o administrador do sistema. (Diretório) Pressione a tecla Diretório para acessar os serviços de diretório. (Serviços) Pressione a tecla Serviços e use as teclas de navegação para acessar os seguintes itens: Opções do telefone: Ajuste de volume... Ajuste de contraste Idioma... Data/Hora Exibir diagnóstico Tom da tecla Informações sobre o telefone Diagnóstico Opções de registro chamadas Tipo de toque... Temporizador de ligações Recurso predefinido Alterar nome da tecla de função Formato exibição nome Teclado de discagem direta 15

16 Sobre o Avaya 1165E IP Deskphone Admin da senha: Senha de controle da estação O menu Admin da senha não está disponível em todos os aparelhos Avaya 1165E IP Deskphone. Consulte o administrador do sistema. Login e Logout Central Virtual (se a Central Virtual estiver configurada). Pressione a tecla Serviços para sair de qualquer menu ou item de menu. (Serviços) (Serviços) Teclas de navegação Pressione a tecla Serviços duas vezes para acessar o menu Ferramentas locais e use as teclas de navegação Para a esquerda/ Para a direita para acessar os seguintes itens: Preferências Diagnóstico Configuration Bloqueios Se você tentar acessar o menu Ferramentas locais e uma caixa de diálogo aparecer solicitando uma senha, entre em contato com o administrador do sistema. O administrador do sistema pode definir uma senha para o menu Ferramentas locais. 16

17 Sobre o Avaya 1165E IP Deskphone Visor do telefone O Avaya 1165E IP Deskphone tem um visor TFT QVGA em cores de 10,41 cm (4,1 pol) (medida da diagonal), capaz de exibir uma imagem QVGA de 320 x 240 (altura x largura). O controlador gráfico oferece suporte a cores de 24 bits (16 milhões de cores). O Avaya 1165E IP Deskphone tem três áreas de exibição: A área de visualização superior apresenta os nomes das oito teclas de linha/função. A área de visualização intermediária contém informações sobre itens, como número e nome do chamador, temporizador de ligações, sequência do prompt de funções, dígitos inseridos pelo usuário, informações de data e hora e informações sobre o deskphone IP. A área de visualização inferior apresenta os nomes para as quatro teclas programáveis. A figura abaixo mostra a área de visualização do Avaya 1165E IP Deskphone, incluindo as teclas de linha/função e as teclas programáveis. Figura 2: Área de visualização do Avaya 1165E IP Deskphone 17

18 Sobre o Avaya 1165E IP Deskphone Os nomes das teclas de função programáveis ou de linha autoidentificadas são exibidos ao lado das teclas de linha, e os nomes das teclas programáveis sensíveis ao contexto estão diretamente acima delas. No caso das teclas autoidentificadas, o nome ao lado da tecla de linha/função será apresentado pelo servidor de chamadas automaticamente se uma função for programada e também poderá ser editado e alterado pelo usuário. Nas teclas sensíveis ao contexto, os nomes exibidos diretamente acima das teclas programáveis apresentam as funções que estão disponíveis ao usuário no momento. Os nomes das teclas programáveis mudam de acordo com a função ativa ou o estado da chamada. Neste documento, as teclas de função programáveis ou de linha autoidentificadas são chamadas de teclas de linha/função, e as teclas programáveis sensíveis ao contexto são chamadas de teclas programáveis. A Figura 3 na página 18 mostra um visor LCD ocioso. Figura 3: Visor LCD do Avaya 1165E IP Deskphone 18

19 Sobre o Avaya 1165E IP Deskphone Suporte a USB O Avaya 1165E IP Deskphone tem uma porta USB para conexão de um teclado, mouse, fone de ouvido ou unidade flash USB. O Avaya 1165E IP Deskphone oferece suporte a hubs USB compatíveis com downstream de 1.1, incluindo hubs USB 2.0, se oferecerem conformidade com a versão USB 1.1. Existem dois níveis de alimentação para a porta USB. Com alimentação POE Ethernet, o Avaya 1165E IP Deskphone oferece até 100 ma a 5 volts na porta USB. Com alimentação CA local, o Avaya 1165E IP Deskphone oferece até 500 ma a 5 volts na porta USB. Observação: a limitação atual pode obstruir o funcionamento de dispositivos complexos, como teclados USB com hubs internos. Se houver um hub, use alimentação externa. É possível conectar uma unidade flash USB à porta USB do Avaya 1165E IP Deskphone ou a um hub com alimentação conectado a ele e transferir arquivos de/para o aparelho. Funções de ligação e Códigos de função flexíveis Algumas funções não estão disponíveis em todos os deskphones IP. As funções de ligação e os Códigos de função flexíveis (FFC) devem estar atribuídos ao Avaya 1165E IP Deskphone e ser suportados pelo software do sistema. Entre em contato com o administrador do sistema para configurar esses códigos e funções no seu Avaya 1165E IP Deskphone. 19

20 Sobre o Avaya 1165E IP Deskphone Funções de segurança O Avaya 1165E IP Deskphone oferece as seguintes funções de segurança: Chamada criptografada Senha de controle da estação (SCPW) Chamada criptografada O Avaya 1165E IP Deskphone oferece suporte à comunicação segura usando a criptografia de mídia SRTP. Se a função estiver ativada, um ícone de segurança (q) será exibido na tela quando a chamada for segura usando a criptografia de mídia SRTP. Entre em contato com o administrador do sistema para saber se esse recurso está disponível para uso. Senha de controle da estação (SCPW) A Senha de controle da estação (SCPW) ativa as seguintes funções de segurança: Bloqueio eletrônico para impedir que outros usuários façam ligações do seu deskphone IP funções de deskphone IP protegidas por senha (por exemplo, Diretório pessoal, Lista de rediscagem e Lista de chamadores). O administrador do sistema define a SCPW inicial. Entre em contato com o administrador do sistema para obter informações detalhadas. Para alterar a SCPW: (Serviços) 1. Pressione a tecla Serviços uma vez. 2. Pressione as teclas de navegação Para cima/para baixo para ir até a opção Admin da senha e realçá-la. 20

21 Sobre o Avaya 1165E IP Deskphone 3. Pressione Digitar. 4. Use o teclado de discagem para inserir a senha no prompt. 5. Pressione as teclas Para cima/ Para baixo para ir para a opção Nova senha e realçá-la. 6. Pressione Digitar. 7. Use o teclado de discagem para inserir a nova senha. Selec 8. Pressione a tecla programável Selec para aceitar a nova senha. Se seu Avaya 1165E IP Deskphone estiver bloqueado ou você tiver esquecido a SCPW, entre em contato com o administrador do sistema. Observação: a configuração padrão de Proteção da senha está desativada. Para ativar ou desativar a proteção por senha: (Diretório) 1. Pressione a tecla Diretório. 21

22 Sobre o Avaya 1165E IP Deskphone 2. Pressione as teclas de navegação Para cima/para baixo para rolar e destaque Alterar modo de proteção. 3. Use o teclado de discagem para inserir a senha (se a Proteção da senha estiver ativada). Enter 4. Pressione a tecla programável Enter. 5. Pressione as teclas de navegação Para cima/para baixo para percorrer e realçar as opções: Ativar proteção da senha Desativar proteção da senha Sim ou Não 6. Escolha uma das seguintes teclas programáveis: Sim para aceitar a seleção. Não para voltar ao menu Diretório. Concl. 7. Pressione a tecla programável Concl.. 22

23 Funções de agente e de supervisor Funções de agente e de supervisor Esta seção descreve as funções de login comuns ao agente e ao supervisor do call center. Dependendo de sua configuração do sistema, escolha entre os métodos seguintes para efetuar login e logoff: Fazendo login sem ID de agente (para ACD básica) na página 23 Fazendo login com ID de agente (para ACD básica ou Contact Center Manager) na página 24 Fazendo login usando MQA (Atribuição de várias filas) (para ACD básica) na página 25 Fazendo logoff na página 28 CAUTION Uma vez conectado, você será colocado na fila de chamadas de entrada. Se você estiver indisponível ou distante do telefone, ative Tornar ocupado ou Indisponível para evitar que chamadores sejam direcionados para seu telefone. Fazendo login sem ID de agente (para ACD básica) Se sua configuração do ACD não conta com ID de agente, o que normalmente acontece se você não compartilha o telefone com outra pessoa, use o seguinte procedimento para efetuar login em uma fila ACD (Distribuição automática de chamada). TornPostOc 1. Pressione a tecla Tornar posto ocupado. 23

24 Funções de agente e de supervisor Fazendo login com ID de agente (para ACD básica ou Contact Center Manager) Se a sua configuração ACD utilizar ID de agente, o que normalmente acontece quando você compartilha o telefone com outra pessoa, use o procedimento abaixo para efetuar login em uma fila ACD (Distribuição automática de chamada). Se uma ID de agente for atribuída a você, a tela do visor solicitará a inserção de um código de quatro dígitos. Observação: o procedimento abaixo será aplicável se você estiver trabalhando em um ambiente de ACD básica ou em um ambiente do Avaya NES Contact Center Manager. Para obter mais informações sobre o Avaya NES Contact Center Manager, visite Para se conectar como um agente: 1. Tire o fone do gancho Pressione a tecla LigRecbdas. 3. Se Digitar ID do agente aparecer na tela, use o teclado de discagem para digitar a sua ID. 4. Pressione a tecla #. O telefone entra no estado Não pronto ou Não pronto 5. Para entrar na fila ACD, escolha uma das seguintes opções: Pressione a tecla LigRecbdas. Pressione a tecla Não pronto. 24

25 Funções de agente e de supervisor (Fone de ouvido) (Serviços) 6. Se você estiver usando um fone de ouvido e a opção HOML (Handset On- Hook Means Log out) for configurada como Não pelo administrador, faça o seguinte: a. Pressione a tecla Fone de ouvido e coloque o fone de volta no gancho para receber chamadas no fone de ouvido. b. Pressione a tecla Serviços. Altere o Recurso predefinido para Fone de ouvido ativado. Observação: se a opção HOML estiver configurada como Sim, coloque o fone no gancho para se desconectar da fila. Fazendo login usando MQA (Atribuição de várias filas) (para ACD básica) Se a sua configuração utilizar MQA, use o procedimento abaixo. O login de MQA envolve inserir uma ID do agente com quatro dígitos e até cinco Números de diretório (DN) de ACD, com a opção de adicionar uma ID do supervisor e até cinco valores prioritários. Escolha um dos seguintes procedimentos de login: Fazendo login com uma ID de agente e opções de MQA na página 26 Usando login padrão na página 27 25

26 Funções de agente e de supervisor Fazendo login com uma ID de agente e opções de MQA Para entrar em filas ACD, use um login de ID de agente com uma das opções de login de MQA descritas na page 26. Observação: um supervisor que esteja fazendo login para aceitar chamadas ACD é impedido pelo sistema de inserir uma ID de supervisor (incluindo os logins em que os agentes devem inserir uma ID de supervisor). As opções de login exigem as seguintes entradas em sequência: 1. uma ID de agente de quatro dígitos 2. uma ID de supervisor (se a fila exigir) 3. até cinco DNs de ACD e valores de prioridade (se valores de prioridade estiverem sendo usados) terminados em # # Para se conectar: Pressione a tecla LigRecbdas. Sem ID de supervisor, sem ID de supervisor, sem Sem ID de supervisor, com 2. Escolha uma das quatro seguintes opções de login: Para Sem ID de supervisor, Sem prioridade, disque a sua ID de agente # ACD DN 1 # ACD DN 2 # ACD DN 3 # ACD DN 4 # ACD DN 5 # #. Para ID de supervisor, Sem prioridade, disque a sua ID de agente # ID de supervisor # ACD DN 1 # ACD DN 2 # ACD DN 3 # ACD DN 4 # ACD DN 5 # #. Para Sem ID de supervisor, Com prioridade, disque a sua ID de agente # ACD DN 1 # Prioridade 1 # ACD DN 2 # Prioridade 2 # ACD DN 3 # Prioridade 3 # ACD DN 4 # Prioridade 4 # ACD DN 5 Prioridade 5 # #. 26

27 Funções de agente e de supervisor ID de supervisor, com Para ID de supervisor, Com prioridade, disque a sua ID de agente # ID de supervisor # ACD DN 1 # Prioridade 1 # ACD DN 2 # Prioridade # 2 ACD DN 3 # Prioridade 3 # ACD DN 4 # Prioridade 4 # ACD DN 5 # Prioridade 5 # #. Observação: para escolher a ID de supervisor ou o valor de prioridade padrão, digite # ou Não pronto 3. Escolha uma das seguintes opções: Pressione a tecla LigRecbdas. Pressione a tecla Não pronto para entrar na fila ACD. Usando login padrão Se você usar normalmente o mesmo deskphone IP, utilize o login padrão para se conectar somente uma vez, no início de um turno. O login padrão utiliza o login do turno anterior para colocar você nas mesmas filas ACD com o mesmo supervisor. Para usar o login padrão: 1. Tire o fone do gancho Pressione a tecla LigRecbdas. 3. Quando Digitar ID do agente aparecer na tela, use o teclado de discagem para digitar a sua ID. 27

28 Funções de agente e de supervisor 4. Escolha uma das seguintes opções: Se a sua fila exigir uma ID de supervisor, pressione a tecla # três vezes. Se a sua fila não exigir uma ID de supervisor, pressione a tecla # duas vezes ou Não pronto 5. Para entrar na fila ACD, escolha uma das seguintes opções: Pressione a tecla LigRecbdas. Pressione a tecla Não pronto. Fazendo logoff Você pode se desconectar do sistema completa ou temporariamente (estado Não pronto). Para se desconectar: Tornar posto ou Não pronto Escolha uma das seguintes opções: Para se desconectar completamente, pressione a tecla Tornar posto ocupado. Para se desconectar temporariamente, pressione a tecla Não pronto. Observação: se você pressionar a tecla Tornar posto ocupado durante uma chamada ACD, será desconectado automaticamente quando a chamada for concluída. 28

29 Funções do agente Funções do agente As seções seguintes descrevem funções disponíveis para agentes: Atendendo chamadas ACD na página 29 Usando Chamadas forçadas na página 30 Usando Retornar para fila caso não haja resposta na página 31 Usando código de atividade na página 31 Usando a Emergência na página 32 Utilizando a função Pendente na página 33 Fazendo ou atendendo chamadas não ACD na página 33 Contatando seu supervisor na página 34 Atendendo chamadas ACD Use a tecla LigRecbdas para atender a próxima chamada ACD em fila no DN principal. A tecla LigRecbdas está localizada na área inferior direita das teclas de função programáveis ou de linha autoidentificadas. Para atender a chamada: 2260 Quando o LCD ao lado da tecla LigRecbdas piscar, pressione essa tecla. Observação: o LCD permanecerá aceso enquanto você estiver na chamada. 29

30 Funções do agente Para encerrar a chamada: (Adeus) ou 2260 ou 2498 ou Não pronto Escolha uma das seguintes opções: Pressione a tecla Adeus. Pressione a tecla LigRecbdas. Pressione a tecla de linha DN específica (isso remove você da fila). Pressione a tecla Não pronto (isso remove você da fila, mas o mantém conectado como uma posição de agente) ou aguarde até que o chamador encerre a chamada. Usando Chamadas forçadas Use a função Chamadas forçadas para conectar automaticamente uma chamada ACD de entrada. O administrador do sistema configura um intervalo de tempo entre cada chamada de entrada. Observação: não é possível usar, ao mesmo tempo, estas duas funções: Chamadas forçadas e Retornar para fila caso não haja resposta. Um tom curto indica uma nova chamada de entrada. O indicador LigRecbdas fica aceso continuamente, e a chamada ACD passa automaticamente para a sua posição de agente. Pressionar a tecla LigRecbdas com a opção Chamadas forçadas (atendimento automático) ativada desconecta uma chamada ACD ativa. CUIDADO Se estiver distante do telefone e Chamadas forçadas for ativado, lembre-se de fazer logoff ou ativar Indisponível. Caso contrário, os chamadores continuarão a ser conectados ao seu telefone. Como você não está na sua mesa de trabalho, os chamadores ouvem somente o ruído de fundo da sua área de trabalho até desligarem. 30

31 Funções do agente Para ativar a opção Chamadas forçadas para usuários de fone de ouvido: 1. Conecte-se. 2. Coloque o fone no gancho. (Serviços) 3. Pressione a tecla Serviços. Configure o Recurso predefinido para Fone de ouvido ativado. Usando Retornar para fila caso não haja resposta Se uma chamada não for atendida, ela será enviada de volta à fila ACD, e o deskphone IP entrará automaticamente no estado Não pronto. Para retornar à fila ACD, conecte-se ou pressione a tecla Não pronto. Usando código de atividade Use código de atividade para registrar os tipos de atividade que você está realizando. Para registrar atividades: Atividade 1. Quando o indicador LCD Atividade estiver piscando, pressione a tecla Atividade. 2. Use o teclado de discagem para digitar o código de atividade. 31

32 Funções do agente Atividade 3. Pressione a tecla Atividade. Se estiver executando várias tarefas, repita as etapas 1 e 2. Observação: se configurado, você pode inserir Códigos de atividade enquanto estiver no estado Indisponível e executar Códigos de motivo de indisponibilidade por Relatório do Agente no Contact Center Manager Administration para rastrear o tempo de Indisponível. Usando a Emergência Use a função Emergência para entrar em contato com o seu supervisor imediatamente em uma situação de emergência. Para usar Emergência: Emergência 1. Durante uma chamada ativa, pressione a tecla Emergência. Observação: o LCD Emergência permanecerá aceso enquanto a função estiver ativa. Quando o supervisor atende, tem início uma chamada tripla com você, o seu supervisor e o chamador. Emergência 2. Pressione a tecla Emergência novamente para transferir o chamador para o supervisor e encerrar o acesso a ambos. 32

33 Funções do agente Utilizando a função Pendente Use a função Não pronto para tirar o seu deskphone IP da fila de chamadas enquanto conclui o trabalho pós-chamada. Observação: se você não ativar Tornar posto ocupado ou Não pronto, o sistema continuará a direcionar os chamadores para o seu telefone. Para usar a função Não pronto: Não pronto 1. Pressione a tecla Não pronto para se desconectar temporariamente do sistema. Observação: o LCD Não pronto permanecerá aceso enquanto a função estiver ativa ou Não pronto 2. Para retornar à fila, escolha uma das seguintes opções: Pressione a tecla LigRecbdas. Pressione a tecla Não pronto. Fazendo ou atendendo chamadas não ACD Use esta função para fazer ou atender chamadas em uma linha específica. Para fazer uma chamada: Pressione a sua tecla DN específica. 2. Use o teclado de discagem para discar o número de telefone. Observação: o LCD permanecerá aceso enquanto você estiver na chamada. 33

34 Funções do agente Para atender uma ligação: 2498 Quando o LCD ao lado da sua tecla DN piscar, pressione essa tecla. Observação: o LCD permanecerá aceso enquanto você estiver na chamada. Contatando seu supervisor Use a função Supervisor para falar com o seu supervisor das seguintes maneiras: Para atender uma chamada do seu supervisor: na página 34 Para atender uma chamada do seu supervisor durante outra chamada: na página 34 Para fazer uma chamada para seu supervisor: na página 35 Para colocar o seu supervisor em conferência durante uma chamada em andamento: na página 35 Para transferir uma chamada para o seu supervisor durante uma chamada em andamento: na página 36 Para atender uma chamada do seu supervisor: Supervisor Quando o LCD ao lado da tecla Supervisor piscar, pressione essa tecla. Observação: o LCD permanecerá aceso enquanto você estiver na chamada. Para atender uma chamada do seu supervisor durante outra chamada: Supervisor O LCD ao lado da tecla Supervisor pisca, e é emitido um sinal de campainha. 34

35 Funções do agente (Espera) 1. Pressione a tecla Espera para colocar a chamada atual em espera. Supervisor 2. Pressione a tecla Supervisor. Pressione a tecla linha (DN) ao lado do indicador piscando para voltar para a ligação em espera. Para fazer uma chamada para seu supervisor: Supervisor Pressione a tecla Supervisor. Observação: as chamadas são colocadas em espera automaticamente quando você usa a tecla Supervisor. Para retornar à chamada ACD: 2260 Pressione a tecla LigRecbdas. Para colocar o seu supervisor em conferência durante uma chamada em andamento: Supervisor 1. Pressione a tecla Supervisor para falar em particular com o seu supervisor. Supervisor 2. Pressione a tecla Supervisor novamente para fazer uma conferência telefônica com você, o seu supervisor e o outro chamador. 35

36 Funções do agente Para transferir uma chamada para o seu supervisor durante uma chamada em andamento: Supervisor 1. Pressione a tecla Supervisor. Supervisor 2. Quando o seu supervisor atender, pressione a tecla Supervisor novamente. (Adeus) 3. Pressione a tecla Adeus para encerrar o seu acesso à chamada. Usando a tecla Gravar sob demanda Se essa função estiver ativada, você poderá usar a tecla de função Gravar sob demanda (ROD) para gravar sua conversa telefônica. Pressione a tecla ROD para iniciar ou interromper a gravação de chamadas. Essa tecla está associada à ID de usuário ativa e só é exibida se a chamada estiver ativa. A tecla ROD pisca enquanto se conecta ao aplicativo de gravação de chamada, e fica acessa quando a chamada está sendo gravada. A tecla ROD é exibida nas seguintes situações: Operação normal - Pressione a tecla ROD durante uma chamada ativa para gravá-la. 36

37 Funções do agente Aplicativo Gravação de chamadas (CR) no modo ROD - Pressione a tecla ROD durante uma chamada ativa para gravá-la. Gravação em massa - para uma chamada ativa ou um DN/ID de posição não registrado, a gravação da chamada é iniciada mesmo que a tecla ROD não seja pressionada. 1. Pressione a tecla ROD durante uma chamada ativa. 2. Para interromper a gravação de chamadas, pressione a tecla ROD novamente. Usando a tecla SALVAR Use a tecla de função SALVAR para salvar a gravação de uma chamada ativa. Essa tecla está associada à ID de usuário ativa e só estará operacional se a chamada estiver ativa. A tecla SALVAR é exibida nas seguintes situações: Operações normais - Se a tecla SALVAR for pressionada durante uma chamada ativa, a chamada será salva. Aplicativo CR no modo Gravação em massa + Salvar tudo - a conversa gravada é salva ao fim da chamada. Se a tecla SALVAR for pressionada, a chamada não será salva. Aplicativo CR no modo Gravação em massa + Excluir tudo - a conversa gravada é excluída ao fim da chamada. Se a tecla SALVAR for pressionada, a chamada será salva. 37

38 Funções do agente O status da lâmpada da tecla SALVAR depende do status da gravação da chamada. Se a chamada precisar ser salva, a lâmpada se acenderá. 1. Pressione a tecla ROD durante uma chamada ativa. 2. Para interromper a gravação de chamadas, pressione a tecla ROD novamente. 3. Pressione a tecla SALVAR para salvar a conversa. 38

39 Funções do supervisor Funções do supervisor As seguintes seções descrevem funções disponíveis para o supervisor: Usando Atender agente na página 39 Usando a tecla Agente na página 40 Usando Atender emergência na página 40 Usando Ligar agente na página 41 Usando o FluxInter na página 42 Usando o Serviço noturno na página 42 Observando uma chamada na página 43 Visualizando a fila na página 44 Visualizando o status do agente na página 46 Usando Atender agente Use a função Atender agente para receber chamadas de agentes em uma situação de não emergência. Para usar Atender agente: Atender 1. Quando o LCD ao lado da tecla Atender agente piscar, pressione essa tecla. Observação 1: a ID de agente da pessoa que o está contatando é exibida no seu deskphone IP. Observação 2: o LCD permanece acesso enquanto você estiver na chamada, e seu status é exibido como Não pronto. Se configurado, seu status é exibido como Indisponível na tela em tempo real do Contact Center Manager Administration. 39

40 Funções do supervisor (Adeus) 2. Pressione a tecla Adeus para terminar a ligação. Usando a tecla Agente Use a função Agente para conectar, observar ou monitorar o status de cada posição de agente. Cada tecla Agente é vinculada a uma posição de agente específica e pode ser utilizada com a tecla Ligar agente ou Observar agente. A Tabela 1 relaciona os quatro estados do indicador LCD. Tabela 1: Status do agente Visor LCD Desligado Ativado Piscando lentamente Piscando rapidamente Descrição O agente não está conectado. O Agente não está conectado mas está Não pronto ou em uma chamada. O Agente está aguardando uma chamada ACD. O Agente está em uma chamada não ACD. Usando Atender emergência Use a função Atender emergência para receber chamadas de agentes em uma situação de emergência. Observação: se o Contact Center Manager Administration estiver em uso e vários Agentes tiverem pressionado Emergência, o computador conectado exibe uma lista de Agentes que pressionaram a Emergência. 40

41 Funções do supervisor Para usar Atender emergência: Atender 1. Quando o LCD ao lado da tecla Atender emergência piscar, pressione essa tecla. Observação 1: a ID de agente da pessoa que o está contatando é exibida no seu deskphone IP. Observação 2: o LCD permanecerá acesso enquanto você estiver na chamada, e o seu status será exibido como Não pronto. (Adeus) 2. Pressione a tecla Adeus para terminar a ligação. Usando Ligar agente Use a função Ligar agente para entrar em contato com um agente. Para usar Ligar agente: Ligar agente 1. Pressione a tecla Ligar agente. Tecla Agente ou 2. Escolha uma das seguintes opções: Pressione uma tecla Agente selecionada. Disque a ID de posição do agente. (Adeus) 3. Pressione a tecla Adeus para terminar a ligação. 41

42 Funções do supervisor Usando o FluxInter Use a função FluxInter para redirecionar chamadas quando o registro acumulado ou o tempo de espera exceder um limite predefinido. Para usar FluxInter: FluxInter 1. Pressione a tecla FluxInter. Observação: o LCD FluxInter piscará enquanto a função estiver ativa. FluxInter 2. Pressione a tecla FluxInter novamente para desativar a função e retomar o fluxo de chamada normal. Usando o Serviço noturno Use a função Serviço noturno para definir o modo como as chamadas são tratadas fora do horário comercial. Para ativar o Serviço noturno: Serviço 1. Pressione a tecla Serviço noturno. 2. Pressione a tecla 6 (6 = N de Noite) para entrar no Serviço noturno. O LCD Serviço noturno fica aceso continuamente. Todas as chamadas da fila e as novas chamadas recebem a indicação Serviço noturno. 42

43 Funções do supervisor Para fazer a transição para Serviço noturno: Serviço noturno 1. Pressione a tecla Serviço noturno. 2. Pressione a tecla 8 (8 = T de Transição) para ativar o modo Transição. O LCD Serviço noturno pisca. Todas as chamadas da fila permanecem na fila e as novas chamadas recebem a indicação Serviço noturno. Para desativar o Serviço noturno: Serviço noturno 1. Pressione a tecla Serviço noturno. 2. Pressione a tecla 3 (3 = D de Dia) para retomar o modo Dia. O LCD Serviço noturno pisca. As novas chamadas entram na fila. Observando uma chamada Use a função Observar para monitorar um agente em uma chamada. Observação: use essa função para ouvir uma conversa entre um agente e um cliente ou para criar uma conferência a três com o supervisor, o agente e o cliente. Para observar uma chamada: Observar 1. Pressione a tecla Observar. 43

44 Funções do supervisor Tecla Agente ou 2. Escolha uma das seguintes opções: Pressione uma tecla Agente selecionada. Disque a ID de posição do agente. RAG Ligar agente 3. Escolha uma das seguintes opções: Pressione a tecla Discar agente para criar uma conferência a três. Assim, você poderá entrar na chamada e falar com o chamador e o agente. Pressione a tecla Ligar agente para falar com o agente que você está monitorando. Siga para a etapa 4. Observar 4. Pressione a tecla Observar para encerrar a observação. Visualizando a fila Use a função Visualizar fila para acessar o status de chamadas em uma fila ACD. As informações exibidas incluem: número de chamadas em espera na fila número de posições de agente ocupadas para a fila período de tempo que a chamada mais antiga aguardou na fila número de chamadas que foram transbordadas para a fila 44

45 Funções do supervisor Para exibir informações sobre a fila de ACD: VisualFila Pressione a tecla Visualizar fila. No visor aparecem informações sobre a fila de ACD atual. A Figura 4 na página 45 mostra o status da fila ACD. Figura 4: Status atual da fila ACD Tempo de cham estourado nessa fila Perodo de te a primeira cham O indicador LCD ao lado da tecla Visualizar fila fornece uma indicação visual do número de chamadas na fila ACD. A Tabela 2 relaciona os quatro estados desse indicador LCD. Tabela 2: Estados do indicador LCD (Parte 1 de 2) Indicador Status da fila Descrição Desligado Livre Há poucas ou nenhuma chamada em espera. Ativado Normal Há um número aceitável de chamadas em espera. 45

46 Funções do supervisor Tabela 2: Estados do indicador LCD (Parte 2 de 2) Indicador Status da fila Descrição Piscando lentamente Ocupado As chamadas estão acumulando na fila. Chamadas transbordando para esta fila não serão aceitas. Piscando rapidamente Sobrecarregado Há chamadas demais nesta fila. Novas chamadas estão transbordando para outra fila. Visualizando o status do agente Use a função Visualizar agente para exibir um resumo do status atual de todos os agentes que têm uma tecla ID de posição atribuída no deskphone IP do supervisor. Para visualizar o status do agente: VisAgentes Pressione a tecla Visualizar agente. As informações resumidas são exibidas por doze segundos ou até que outra tecla de função seja pressionada, como mostra a Figura 5 na página 47. As posições de agente no estado Não pronto são contadas como ocupadas em chamadas ACD ou não ACD, conforme especificado pelo administrador do sistema. 46

47 Funções do supervisor Figura 5: Status atual dos agentes 47

48 Funções do supervisor 48

49 Termos que você precisa saber Termos que você precisa saber Avaya Communication Server 1000 O sistema de comunicação de escritório. Categoria 5 (Cat5) Cabo e hardware de conexão associado capaz de transmitir em velocidades de até 100 MHz, usado pelo 10BaseT, pelo 100BaseT4 e pelo 100BaseTX. Categoria 5e (Cat5e) A maioria dos cabos Cat5 fabricados após 1996 também oferece suporte a instalações 1000BaseT (GigE) e denomina-se Cat 5e. O cabo Cat5e normalmente possui quatro pares de fios de cobre. Categoria 6 (Cat6) Cabo e hardware de conexão associado capaz de transmitir em velocidades de até 200 MHz. Projetado especificamente para oferecer suporte ao 1000BaseT (Gig Ethernet (GigE)), ele também é compatível com as instalações 10BaseT, 100BaseT4 e 100BaseTX. O cabo normalmente possui quatro pares de fios de cobre. Código de Prefixo especial (SPRE) Códigos especiais inseridos usando-se o teclado de discagem, seguidos por um código de acesso de dois dígitos, que ativam funções (por exemplo, a função Desvio de todas as chamadas requer a entrada de código SPRE + 74). Códigos de função flexíveis (FFCs) Códigos especializados inseridos utilizando-se o teclado de discagem que ativa funções (por exemplo, Rediscagem). 49

50 Termos que você precisa saber Contact Center Manager O Avaya NES Contact Center Manager oferece uma solução escalonável para ambientes dinâmicos de central de contatos, oferecendo encaminhamento baseado em qualificação, flexibilidade no tratamento de chamadas, telas em tempo real, encaminhamento multimídia, ferramentas abrangentes de gerenciamento e relatórios, além de uma linguagem avançada de scripts. Para obter mais informações, visite DISC AUTOM Um número de telefone programado na tecla DISC AUTOM para discagem com um toque. Exibição de data/hora Data e hora atuais, quando o telefone está no estado ocioso. Exibição de funções Uma área que mostra informações de status sobre a função em uso. Ela também exibe o nome e o status da sessão ativa. Exibição de informações Qualquer exibição de atividade da ligação, listas, prompts e status das ligações. Se a mensagem de texto ultrapassar a área disponível no visor, um ícone de seta de rolagem indicará que é necessário utilizar as teclas de rolagem para ver o texto restante. Exibição do nome do chamador Informações exibidas no visor LCD, como o nome e o número de telefone do chamador. O sistema deve estar com o CPND ativado. Fora do gancho Uma linha selecionada para fazer ou receber uma ligação. O termo fora do gancho será aplicado se (a) o usuário final tirar o fone do gancho, (b) o usuário final pressionar uma tecla de linha, (c) a ligação for atendida automaticamente no telefone ou (d) uma linha for selecionada automaticamente para uma ligação externa. 50

51 Termos que você precisa saber Indicador Um LCD ou um LED que indica o status de uma função, acendendo e apagando, piscando, ficando aceso ou ficando apagado. Indicador Aviso visual/mensagem em espera LCD ou LED que pisca para indicar que uma mensagem está em espera ou que o toque está ativado. Indicador Lâmpada de status da função LCD ou LED que indica uma mensagem de dados, um contato ou o status de uma função, piscando, piscando lentamente, permanecendo aceso ou apagado. Interface do usuário Telas que interagem com o usuário final devido a uma ação ou evento. Linha livre Um botão que o fone pressiona e que desconecta a ligação quando você coloca o fone no gancho. Quando retirado do gancho, o fone libera a linha e você atende a uma ligação ou recebe um sinal de discagem para fazer a ligação. Mensagem/Caixa de entrada Tecla fixa no seu Avaya 1165E IP Deskphone que conecta ao sistema de mensagem de voz quando a tecla é pressionada. Mensagens de status Uma mensagem exibida para fornecer informações importantes ao usuário. Se houver mais de uma mensagem de status, é exibida uma seta para a direita. Exemplos de mensagens de status: Mensagem Em espera, Todas as linhas reenviadas para: 6453, Não perturbe ativado, Rediscagem ativa, Toque desativado. 51