Então, nosso crescimento futuro em acúmulo de pontos do ponto de vista percentual vem daí e do co-branded.

Transcrição

1 Alexandre Spada, Itaú BBA: Bom dia a todos. Eu tenho duas perguntas. A primeira delas, vocês poderiam nos passar um update de como estão evoluindo as iniciativas de diversificação de billings da Multiplus? Isso inclui a corretora, a parceria com a Expedia, o cartão cobranded, o Clube, novas parcerias que foram anunciadas recentemente, inclusive essa com a Vivo. Vocês mencionaram no release que os parceiros no varejo representaram 15% do total de pontos acumulados, obviamente excluindo a controladora. Eu queria entender que tipo de expectativa, no final das contas, a Companhia tem com relação a esse número nos próximos anos com o amadurecimento dessas iniciativas de diversificação. Updates da diversificação de pontos de acúmulo: a Vivo, como eu mencionei aqui na apresentação, em 30 dias nós já atingimos 142 milhões de pontos acumulados vindos da Vivo, o que é bastante alvissareiro e que até superou um pouco a nossa expectativa. O co-branded nós lançamos no dia 24 de janeiro, as conversões até agora são acima do esperado, mas nós ainda não conseguimos ter uma medida de acúmulo de pontos porque obviamente as pessoas ainda não estão consumindo como deveriam. Tem uma fase de transição, mas a boa notícia, como eu lhe falei, é que as conversões são acima do esperado. Na corretora, o de automóveis explodiu, o de viagens está bastante em linha com o que nós esperávamos, o seguro pet está abaixo do que nós esperávamos, que é o seguro de animais de estimação. É quase como se fosse um seguro veterinário. Nós estamos fazendo parcerias com lojas de ração, etc., para que isso volte ao que nós estávamos esperando, e o de viagem bastante em linha com o que nós já esperávamos. As expectativas para frente, e que sempre foram assim, é de que os pontos acumulados no não-aéreo, não-banco, continuem a crescer, continuem a ter um percentual maior dos pontos acumulados, e que deem mais velocidade para os nossos participantes acumularem pontos e resgatarem mais rapidamente do que em qualquer outro programa de fidelidade. O que nós nesse momento temos, por exemplo, é 4 para 1 na corretora para seguro de automóvel. Então para o seguro de R$4 mil, entre R$3 mil e R$4 mil, você está falando de ganhar entre 2 mil e 16 mil pontos, o que já lhe leva a viajar basicamente qualquer destino doméstico ida e volta. Como eu falei, a expectativa para frente é de maior participação e de acúmulo de pontos nessas fontes, comparado com cartão de crédito em geral e com a companhia aérea. Então, nosso crescimento futuro em acúmulo de pontos do ponto de vista percentual vem daí e do co-branded. Vocês poderiam passar algum tipo de target que a Empresa tenha de quão diversificada vocês pretendem ter essa linha de bancos e outros parceiros daqui a um, dois, três anos? 1

2 A resposta para essa pergunta é que eu não consigo lhe dar guidance nesse momento, porque alguns desses produtos, como eu lhe falei, estão no início da sua vida comercial. Eu acho que no próximo trimestre nós teremos uma condição bastante melhor de dar guidance. Por exemplo, no caso específico da Vivo tem pouco tempo e no caso do co-branded também tem pouco tempo. E, além disso, nós teremos já pelo menos uma expectativa de como está a conversão dos cartões do Citi também. OK. Faltou um comentário sobre o Clube e sobre a parceria com a Expedia. Expedia está bastante dentro do esperado, o Clube também bastante bem. O único comentário que eu adicionaria aqui é que eu acho que no Expedia nós teremos um aumento de volume de pontos acumulados, uma vez que os pontos só são de fato creditados depois que houve a efetiva utilização das diárias naquele hotel. E o que tem acontecido é que as pessoas estão fazendo as suas reservas com três, quatro, às vezes cinco meses de antecedência. Então, nós esperamos que ele entre no steady state no 2T desse ano, mas nós já temos reservas suficientes hoje de hotéis para mostrar que ele está acima do esperado. Então, crescimento aí também. Está ótimo. Obrigado. E se me permite outro assunto, a LATAM e a Multiplus anunciaram essa semana um ajuste nas tabelas de preços de passagens compradas pela Multiplus da Airline e nos preços de resgate cobrados pela Multiplus dos membros. O nosso entendimento inicial foi que essas mudanças se anulam sob uma perspectiva de custo unitário para a Multiplus. Queria confirmar se essa percepção está correta e saber se vocês podem dar uma ideia da magnitude de incremento de preço médio de passagem aérea comprada pela Multiplus. Você está correto. Nenhum impacto no custo unitário para a Multiplus, e o ajuste em quantidade de pontos, tanto para doméstico quanto internacional, foi para se adequar ao mercado basicamente. Ainda com esse ajuste, todas as nossas pesquisas mostram que considerando mesma origem, mesmo destino, com horário de voo perto dos demais voos, ainda assim o resgate em pontos é muito mais competitivo do que em qualquer outro programa. Então, o ajuste foi feito simplesmente para nos colocar em um nível mais adequado de mercado, mas ainda assim mais competitivo. Está ótimo. Obrigado. 2

3 Não sei se respondi a sua pergunta final. Não, mas no final das contas era nesse ponto que eu queria chegar. Então, ajudou bastante. Obrigado. Olavo Arthuzo, Santander: Olá a todos. Bom dia. Obrigado pela pergunta. A minha dúvida é mais direcionada à performance da receita de resgaste de pontos. Os gastos que vocês incorreram com marketing nesse trimestre atingiu uma queda recorde ano contra ano também como percentual da receita líquida. E minhas duas perguntas surgem daí. A primeira delas é se existe algum tipo de sensibilidade que vocês possam compartilhar conosco sobre a importância dos gastos com o marketing e o aumento de uso ou resgate de pontos, que é um indicador de atratividade do programa, diferente do breakage. E depois existindo uma correlação positiva entre os dois, eu gostaria de entender por que houve essa redução nos gastos em marketing dada a performance da receita com o resgate de pontos. E a minha outra dúvida é em linha, é sobre o que nós podemos esperar da Companhia em relação a esses gastos, se haverá um maior foco com o intuito de fomentar mais resgates. Obrigado. Obrigado você pela pergunta. Na nossa visão, o melhor indicador de atratividade do programa é a taxa de burn/earn. Como eu mencionei no início da apresentação, a nossa taxa de burn/earn está em 89%, o que significa que para o participante é bastante atrativo o programa. Do ponto de vista de despesa de marketing, a maior parte de nossa despesa de marketing está nas nossas ações online. Para ter uma ideia, nós temos índice de abertura de . Quando nós mandamos um que é enviado mensalmente, chega a 50%. Os varejistas quando conversam conosco e têm uma taxa de abertura bastante otimista e agressiva, falam em 3% a 4% de índice de abertura de s. Todo o nosso esforço tem sido, além disso, em ter algoritmos de propensão com base no histórico de cada participante conosco, com base na navegação que ele faz no nosso market place e nos nossos parceiros, fazendo com que façamos uma oferta quase que unívoca para aquele participante. Nós temos tido alguns ganhos de eficiência para ter conversões de nossas promoções para resgate muito mais altas do que nós tínhamos anteriormente, razão pela qual você viu essa redução nas despesas de marketing. O que não significa - imagino que seja isso que você esteja querendo modelar para frente - que esse seja o nosso nível de despesa de marketing. Apenas significa que nós temos conseguido ser mais eficientes convertendo mais e mais rapidamente, porque as ofertas são muito mais direcionadas para aquele participante. 3

4 Nós levamos em consideração histórico de resgate, com destinos que os participantes tiveram no passado, que tipo de região ele gosta, se é doméstico, se é internacional, se é regional, América Latina, e com isso nós fazemos as ofertas e obviamente sabemos as épocas em que aquele participante prefere voar. Com isso, nós fazemos a melhor oferta para aquele participante com uma conversão maior. De novo, como eu te falei, não significa que esse seja o nosso base line para frente, mas significa que nós estamos ficando cada vez mais eficientes. É possível que você veja em determinadas situações, por exemplo, nesse 1T17 tem o Dia da Mulher, que é um dia importante para nós, 8 de março, e nós certamente teremos ações de marketing pontuais para o Dia da Mulher. Não sei se respondi sua pergunta. Olavo Arthuzo: Respondeu, sim. Obrigado. Gabriel Guzan, Bradesco: Bom dia a todos. Eu tenho duas perguntas. A primeira é sobre a margem dos resgates em produtos, parece que teve uma queda, e olhando pelo outro lado, um aumento no custo unitário de resgate. Queria entender qual foi a estratégia no trimestre que levou a essa queda de margem, e o que nós podemos esperar para frente. Depois, faço a minha segunda pergunta. Obrigado. Na verdade, se você for olhar os itens não-aéreos resgatados nesse período, particularmente devido à Black Week e justamente para mostrar valor para os nossos participantes, nós fizemos ofertas direcionadas, de novo, usando algoritmos de propensão que acabaram gerando produtos de muito alto valor resgatado. Smartphone, como eu mencionei, foi um dos campeões de resgate nesse período. TVs de LED também um dos campeões. E teve um aumento, até porque o câmbio ajudou, e as pessoas passaram de novo a resgatar voos internacionais, particularmente no nosso caso, com voos novos e diretos para Barcelona, para Johanesburgo, destinos novos, e com tripulação brasileira, falando português, então aumentou bastante o resgate. Sem mencionar também um destino novo que é São Paulo/Santiago-Santiago/Melbourne, que talvez seja hoje uma das formas mais confortáveis de você chegar à Austrália, também propondo maior conforto e maior simplicidade no resgate nesse período. Então, no final, o tema da margem foi muito mais mix de produtos do que qualquer outra razão. Então, produtos de muito alto valor e um incremento no resgate de voo internacional. Não sei se respondi sua pergunta. Gabriel Guzan: Sim, respondeu. Ficou muito claro. Minha segunda pergunta é sobre a mudança na metodologia de breakage. Gostaria de esclarecer quando ela foi implementada, se 4

5 foi no primeiro dia de dezembro, e se esse impacto que foi colocado na apresentação se refere só a esse mês. Multiplus: A metodologia foi implementada a partir de dezembro, de novembro para dezembro, e esse impacto, na verdade, já reflete toda a conversão de todo o saldo que temos de pontos que ainda não expiraram e que podem expirar, para a nova metodologia. Então, ele é um one time somente. Gabriel Guzan: Perfeito. Ficou bem claro. Obrigado. Carlos Daltoso, Banco do Brasil: Bom dia a todos. Obrigado pela pergunta. A minha é na linha da pergunta do Spada também, sobre o produto Pontos + Dinheiro. Qual a expectativa desse produto para o ano de 2017? E minha segunda pergunta é com relação ao cenário competitivo, como vocês estão vendo o cenário em 2017? Obrigado pela pergunta. Pontos + Dinheiro é crescimento, aliás, é um produto que vem mês contra mês nos surpreendendo. O que tem acontecido é que quando combinamos os algoritmos de propensão com o conhecimento que nós temos da carteira do nosso participante em quantidade de pontos, nós fazemos ofertas direcionadas para ele em pontos mais dinheiro, sabendo que ele tem uma quantidade de pontos suficiente de tal maneira que com um pouco mais de dinheiro ele possa comprar. Tem sido de bastante sucesso, e nossa expectativa é de continuar crescendo em Pontos + Dinheiro. Com relação ao cenário competitivo, nós continuamos achando nossa estratégia correta, de fornecer para os nossos participantes três fontes de acúmulo de pontos. O primeiro é companhia aérea, que continua muito importante, os clientes fiéis da Companhia aérea têm continuado fiéis, e nós temos crescido a base de clientes Black, Black Signature, e os mais altos (tiers) na companhia aérea. Esses clientes, independente de quaisquer outras fontes, são extremamente fieis à Multiplus. Segunda ponte, obviamente, é o portador do cartão de crédito, que passa agora a ser incrementado pelo nosso co-branded com o Itaú e pela nossa parceria de direct earnings com o Citi, uma fonte importante. Obviamente que nós continuamos aqui trabalhando em bastante consonância com os demais emissores de cartão de crédito e também com a Livelo, representando o Banco do Brasil e Bradesco. E a terceira fonte que nos diferencia bastante dos demais são todos os acúmulos de pontos vindos do que nós chamamos de varejo. E varejo aí não inclui somente o eletroeletrônico e eletrodoméstico, mas também a corretora, toda a nossa plataforma de turismo e entretenimento com o Expedia, todas as nossas parcerias com material esportivo, drogarias etc., fazendo com que o nosso participante tenha três fontes de acúmulo distintas. E depois, o resgate continuará sendo preponderantemente na companhia aérea. Nossa visão é que resgate de passagem continuará em quantidade de pontos 5

6 representando 85% dos pontos resgatados, e 15% dos pontos resgatados irão para os nossos parceiros de acúmulo no nosso programa, que é verdadeiramente o único programa de coalisão no mercado, levando em consideração que coalisão é a companhia aérea, o banco, e os varejistas. Com relação aos demais, cada um tem se posicionado de forma como se fora quase um subconjunto de nós. Você tem dois competidores que se posicionam como cartão de crédito e companhia aérea. Ou seja, fontes de acúmulo são o cartão de crédito e a companhia aérea, e resgate é fundamentalmente a companhia aérea. E o outro competidor, que basicamente acúmulo e resgate são o varejo, e um pouco mais direcionado para as classes D e E. E nós aqui estamos posicionados para as classes C+, A e B, portanto, os clientes premium de mais alto valor, que voam frequentemente em alguma companhia aérea. Não sei se respondi sua pergunta. Carlos Daltoso: Claro. Muito esclarecedora. Obrigado. Alexandre Spada, Itaú BBA: Obrigado por aceitarem mais uma pergunta. Talvez eu não participe do call em inglês, então gostaria de sanar todas as dúvidas agora. Eu queria saber se houve algum tipo de queda mais expressiva no número de pontos recebidos nesse trimestre de Bradesco e Banco do Brasil. Obviamente o intuito da pergunta é saber se o amadurecimento da Livelo vem prejudicando a linha de billings da Multiplus de forma perceptível, ou se a dinâmica de billings nesse trimestre ficou bem distribuída entre os parceiros da Livelo e os bancos que não são parceiros da Companhia. Nos pontos que estão vindo de Bradesco e Banco do Brasil através da Livelo, eu queria separar em dois grupos, se você me permite. Aqueles que são e eram clientes frequentes LATAM, com esses nós não vemos nenhuma modificação, ao contrário. Nós estamos vendo inclusive incremento de pontos vindos de Bradesco e Banco do Brasil. Nos clientes que eventualmente não são viajantes frequentes LATAM, nós tivemos flat ou uma ligeira queda. Na verdade, na nossa visão, essa flat ou ligeira queda vem do fato de que agora os portadores de cartão de Banco do Brasil e Bradesco têm uma mecânica diferente do que eles tinham anteriormente para transferir os pontos para cá. Eles têm agora que acessar o site da Livelo, quando antigamente eles simplesmente ligavam para o call center dos bancos, Bradesco e Banco do Brasil, e transferiam os pontos para cá. Nós temos a expectativa que ele volte a crescer, primeiro porque os clientes Bradesco e Banco do Brasil irão se acostumar com essa nova mecânica. E segundo, porque à medida que eles vão enchendo de novo a sua poupança de pontos Livelo, aqueles que obviamente perceberam que há muito mais valor nos pontos aqui, até porque têm fontes distintas de acúmulo, irão continuar a trazer para cá. 6

7 OK. Então, quando você faz um comparativo entre esses dois bancos e Itaú, Santander e os demais parceiros financeiros, houve algum tipo de mudança muito perceptível, ou as coisas evoluíram mais ou menos, consolidando esses clientes frequentes e aqueles menos frequentes que você mencionou, se as coisas foram mais ou menos parecidas entre bancos? Foi bastante parecida. Tanto o Bradesco quanto o Banco do Brasil, os participantes são muito sensíveis à bonificação. Então, se você aumenta um pouco a bonificação, você volta para o patamar que você gostaria de estar. Não estamos vendo nenhuma grande diferença. O importante é que o portador do cartão Bradesco e Banco do Brasil, quando ele transfere para a Multiplus, na verdade eles somam os pontos Livelo aos pontos que eles acumulam na LATAM aos pontos que eles acumulam no Posto Ipiranga, na Vivo, no seu segundo cartão que pode não ser obrigatoriamente Bradesco e Banco do Brasil. Na verdade, eles dão uma velocidade mais rápida ao seu acúmulo de pontos para poder resgatar na frente. E obviamente o fato de que nós somos uma coalisão com a companhia aérea, o resgate acaba sendo muito mais competitivo aqui comparando mesma origem, mesmo destino. OK. Obrigado mais uma vez. Operadora: A sessão de perguntas e respostas está encerrada. Gostaríamos de passar a palavra para as considerações finais da Companhia. Eu queria agradecer mais uma vez a participação de todos. Nós na Multiplus continuamos trabalhando para melhorar cada vez mais a experiência dos nossos participantes, e mostrando que aqui os seus pontos valem muito mais. Continuamos a investir em melhoria de engajamento com os participantes nos nossos diversos canais de comunicação, e trazendo melhoria de resultado por produto e por parceria recentemente lançada. Muito obrigado. Operadora: A teleconferência da Multiplus S.A. está encerrada. Agradecemos a participação de todos, e tenham um bom dia. Este documento é uma transcrição produzida pela MZ. A MZ faz o possível para garantir a qualidade (atual, precisa e completa) da transcrição. Entretanto, a MZ não se responsabiliza por eventuais falhas, já que o texto depende da qualidade do áudio e da clareza discursiva dos palestrantes. Portanto, a MZ não se responsabiliza por eventuais danos ou prejuízos que possam surgir com o uso, acesso, segurança, manutenção, distribuição e/ou transmissão desta transcrição. Este documento é uma transcrição simples e não reflete nenhuma opinião de investimento da MZ. Todo o conteúdo deste documento é de responsabilidade total e exclusiva da empresa que realizou o evento transcrito pela MZ. Por favor, consulte o website de relações com investidor (e/ou institucional) da respectiva companhia para mais condições e termos importantes e específicos relacionados ao uso desta transcrição 7