O atendimento na quarta revolução industrial. Nino Albano

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Raphaella Brunelli Teves
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1 O atendimento na quarta revolução industrial Nino Albano

3 A evolução do atendimento aos clientes 1ª onda do atendimento: Balcão de atendimento 2ª onda do atendimento: Centrais telefônicas 3ª onda do atendimento: Centros de suporte virtuais 4ª onda do atendimento: Atendimento multiconectado

4 A 4ª onda do atendimento Atendimento multiconectado UX Internet of Things Market Place Clouding Computing TI Bimodal Use experience Business Process Management Transformação Digital z Geração Z e Alpha Equipes multidisciplinares Habilidades Comportamentais Suporte Multiconectado Governança e ITSM Novo perfil de consumo Smart Search

A quarta revolução industrial A quarta revolução industrial é fruto da

Ela vai mudar o mundo rapidamente e, assim como as revoluções industriais

Por isso, precisamos desenvolver novas habilidades Klaus Schwab Klaus

5 A quarta revolução industrial A quarta revolução industrial é fruto da transformação tecnológica. Ela vai mudar o mundo rapidamente e, assim como as revoluções industriais anteriores, vai levar à obsolescência de algumas habilidades. Por isso, precisamos desenvolver novas habilidades Klaus Schwab Klaus Schwab Criou em 1971 o European Management Forum, rebatizado de World Economic Forum em 1987 pelo interesse que despertou em economias de todo o mundo.

6 Relatório do Forum Econômico Mundial de 2016 Até 2020 a automação poderá acabar com 50% dos postos de trabalho. Os setores com mais empregos automatizáveis são: Industria de máquinas 69% Hotelaria 63% Transportes 61% Profissões mais ameaçadas são: Vendedores de varejo Agentes de viagem Operadores de telemarketing

7 As revoluções industriais 1ª Revolução Industrial: 1760 até Transição de métodos de produção artesanal para a produção por máquinas - Fabricação de novos produtos químicos, novos processos de produção de ferro, uso mais eficiente da energia vinda da água e uso da energia a vapor. 2ª Revolução Industrial: 1850/70 até 1939/45 - Desenvolvimentos da indústria química, elétrica, petrolífera e de aço. Introdução de navios de aço movidos a vapor, desenvolvimento do avião, produção em massa de bens de consumo e a invenção do telefone. 3ª Revolução Industrial (Digital): 1945/50 - Desenvolvimento das indústrias que aplicam tecnologias de ponta em todas as etapas produtivas. O conhecimento gerado por anos de estudos e pesquisas, agregam valores elevados ao no produto final, mesmo com pouca matéria-prima. 4ª revolução industrial: A quarta revolução industrial não é definida por um conjunto de tecnologias emergentes em si mesmas, mas pela transição em direção a novos sistemas que foram construídos sobre a infraestrutura da revolução digital e que transformarão fundamentalmente a forma como vivemos, trabalhamos e nos relacionamos, em escala, alcance e complexidade

8 As revoluções industriais 1ª, 2ª e 3ª - PRODUÇÃO 4ª - COMPORTAMENTO

9 Nosso desafio Como criar as habilidades necessárias para atender às empresas, às industrias e aos serviços futuros? Como desenvolver o sistema de treinamento necessário para requalificar as pessoas o máximo possível?

10 A falha das boas práticas de gestão de serviços Boas práticas Pessoas e processos Pessoas e processos Boas práticas

12 1º - Investir no desenvolvimento das habilidade comportamentais O atendimento, seja ele para venda, pós venda ou suporte, deve ser conduzido por pessoas com atitude de serviço. Saber se comportar diante de um cliente é uma arte que nem todos possuem, mas que pode ser ensinada.

representarem o negócio em uma interação direta ou indireta com o cliente,

13 2º - Conhecimento profundo da empresa e de seus objetivos A única forma de entregar aos analistas de atendimento, a segurança que eles precisam para representarem o negócio em uma interação direta ou indireta com o cliente, é expor detalhadamente toda a empresa, seus produtos, serviços e objetivos.

3º - Processos ágeis, adaptáveis e orientados a resultados Ter um processo eficiente, bem estruturado, e conhecido por todos, não significa que sua organização está

14 3º - Processos ágeis, adaptáveis e orientados a resultados Ter um processo eficiente, bem estruturado, e conhecido por todos, não significa que sua organização está preparada para todos os desafios que acompanham a transformação digital. Nessa nova revolução os processos devem ser tão adaptáveis, quando são os produtos desenvolvidos

15 4º - Gestão inteligente de conhecimento Não se trata apenas de como gerar e manter o conhecimento, mas sim de facilitar, integrar, estudar, avaliar desenvolver, migrar, transferir e adaptar o conhecimento na mesma velocidade com que a tecnologia evolui.

16 5º - Adaptação às novas tecnologias As redes sociais e todas os meios de comunicação formais ou informais, devem ser explorados para o atendimento aos nossos clientes. Isso pode impactar em algumas questões mais conservadoras, como registrar todas as interações, mas por outro lado, pode trazer vantagens competitivas.

17 Nosso presente é surpreendente e nosso futuro promissor.

18 Nino Albano Obrigado

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