Relatório de Sustentabilidade

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1 Relatório de Sustentabilidade

2 MACEO/FOTOLIA O presente relatório reporta-se à actividade desenvolvida pela Luís Simões (LS), no ano civil de 2008, nas seguintes áreas de negócio: transporte, logística e manutenção de semi-reboques. Sobre este Relatório

3 Sobre este Relatório O presente relatório reporta-se à actividade desenvolvida pela Luís Simões (LS), no ano civil de 2008, nas seguintes áreas de negócio: transporte, logística e manutenção e comercialização de semi-reboques. É a sua primeira edição enquanto relatório de sustentabilidade e inclui o conteúdo correspondente ao Relatório & Contas (nos capítulos Garantir a Robustez Financeira e Contas ). Prevê-se que os dados e objectivos económicos (Relatório & Contas) sejam actualizados anualmente, assim como os indicadores de desempenho da LS. O relatório de sustentabilidade será publicado com uma periodicidade bianual. O relatório regeu-se pelo protocolo Global Reporting Initiative (GRI) G3 e o seu conteúdo baseia-se na estratégia de sustentabilidade da LS, cuja elaboração teve em conta os princípios GRI, principalmente o da materialidade e o do envolvimento de stakeholders. Para mais detalhes sobre a forma de aplicação destes princípios, consultar o capítulo LS na Rota da Sustentabilidade. Os indicadores reportados, que reflectem a realidade de todas as áreas de negócio, foram compilados para o Grupo. Foram também tidos em conta os documentos referidos pelo GRI, nomeadamente o GHG Protocol, e os dados publicados na legislação. Uma vez que este é o primeiro relatório de sustentabilidade da LS, tomado principalmente como um primeiro exercício de diagnóstico e de definição de estratégia, optou-se por não recorrer nesta fase à verificação externa do mesmo. O ponto de contacto para esclarecimento de dúvidas é: Cláudia Simões ( ambiente.ls@luis-simoes.com) Nível de aplicação das directrizes da GRI (associadas ao grau de reporting atingido pela organização relatora face ao protocolo). C C+ B B+ A A+ Auto declaração Verificado por entidade externa Verificado por GRI PEFKOS/FOTOLIA 3

4 Os principais sectores de actividade da LS são: transporte de mercadorias, logística, manutenção e comercialização de viaturas, e ainda as áreas de rent-a-cargo e seguros. Universo LS

5 Universo LS PRESENÇA A actividade da Luís Simões desenvolve-se maioritariamente na Península Ibérica, onde está presente em 22 localidades (sites), como apresentado abaixo: Sede Seguros Plataformas Cross-Docking Centros de Operações Logísticas (COL s) Centros de Operações de Transporte (COT s) Centros de Assistência Técnica (CAT s) SECTORES DE ACTIVIDADE Os principais sectores de actividade da LS são: transporte de mercadorias, logística, manutenção e comercialização de viaturas, e ainda as áreas de rent-acargo e seguros, mas que por terem menor expressão não se encontram relatadas neste documento. 5

6 INDICADORES CHAVE DO GRUPO Logística e Transportes Ano 2008 Área de armazéns (m 2 ) Lugares de Europaletes Unidades de picking/mês Unidades de co-packing/mês Idade média da frota própria (anos) 2,5 Número de rotas diárias Toneladas transportadas por ano Quilómetros percorridos por ano Manutenção Área total dos 3 centros de assistência (m 2 ) Estações lavadoras de viaturas pesadas 2 Capacidade instalada de manutenção (horas) FORMAÇÃO A COLABORADORES No que diz respeito à formação dos colaboradores, a LS conta com: Duas décadas de formação estruturada; Cerca de 34 mil horas no ano de 2008 a 1758 colaboradores. 60 Anos de empreendedorismo, valores éticos, visão estratégica, tecnologia e inovação... para ir mais longe... até onde for o futuro. INOVAÇÃO E TECNOLOGIA A nível da Inovação e Tecnologia, a LS tem: Sistemas de informação integrados com os clientes e com as aplicações de negócio, permitindo a rastreabilidade da mercadoria, da origem ao destino (dentro e fora dos armazéns); Separação de rotas automatizada para túneis de expedição; Automatização de movimento de paletes; Traçabilidade de lotes na cadeia de abastecimento; Seguimento de operações com padrões de aceitabilidade, permitindo que o controlo se focalize nas excepções; Domínio de aplicações de BI ( Business Inteligence) que suportam os diferentes Balanced Score Card. 6

7 Índice Relatório de Sustentabilidade Mensagem do Presidente Perfil LS 01 Perfil LS Visão Missão Valores Políticas 01.1 Organigrama 01.2 Governação 01.3 Negócios LS na Rota da Sustentabilidade 02 LS na Rota da Sustentabilidade 02.1 Desenvolvimento da Estratégia 02.2 Enquadramento Sectorial e Orientações da Gestão 02.3 Envolvimento dos Stakeholders 02.4 Matriz de Materialidade 02.5 Estratégia de Sustentabilidade Princípios de Sustentabilidade Desempenho e Compromissos 03 Serviço de Qualidade e Responsabilidade Elevadas 03.1 Enquadramento 03.2 Segurança Alimentar 03.3 Qualidade da Frota Subcontratada 03.4 Níveis de Serviço 03.5 Auditorias Externas 03.6 Comunicação com os Clientes 03.7 Compromissos 04 Garantir a Robustez Financeira 04.1 Enquadramento 04.2 Principais Indicadores Consolidados 04.3 Análise Macroeconómica Análise do Sector do Transporte 04.5 Análise do Sector da Logística 04.6 Principais Acontecimentos em Desempenho Económico 04.8 Prespectivas para o Futuro 04.9 Compromissos 05 Inovação e Vanguardismo 05.1 Enquadramento 05.2 Inovação nos Transportes e Logística 05.3 Carregado 2: Um Armazém do Futuro 05.4 Compromissos 06 Captação, Formação e Retenção de Colaboradores 06.1 Enquadramento 06.2 Colaboradores 06.3 Qualificação 06.4 Distribuição por Faixa Etária e Género 06.5 Atracção, Retenção e Desenvolvimento Profissional 06.6 Descentralidade LS 06.7 Benefícios Sociais 06.8 Cultura e Clima Organizacional 06.9 Relacionamento com as Organizações representativas dos Trabalhadores Conciliação das Responsabilidades Familiares e Profissionais Compromissos 07 Saúde e Segurança no Trabalho 07.1 Enquadramento 07.2 Monitorizar e Mitigar os Riscos associados à Actividade 07.3 Vigilância da Saúde 07.4 Compromissos 08 Promover a Segurança Rodoviária 08.1 Enquadramento 08.2 Formação para a Segurança 08.3 Condições Ergonómicas para os Motoristas 08.4 Renovação da Frota e Manutenção Preventiva 08.5 Frota Subcontratada 08.6 Reconhecimento 08.7 Compromissos

8 09 Eficiência Energética no Transporte de Mercadorias 09.1 Enquadramento 09.2 Investimento na Frota Própria 09.3 Desempenho do Motorista 09.4 Ocupação dos Veículos 09.5 Frota Subcontratada LS 09.6 Inovação Rumo à Eco-eficiência 09.7 Compromissos 10 Desempenho Ambiental das Instalações 10.1 Enquadramento 10.2 Eficiência Energética e Emissões Associadas 10.3 Gestão de Resíduos 10.4 Consumo de Água 10.5 Compromissos 11 Promover a Cidadania Interna e Externa 11.1 Enquadramento 11.2 Principais Acções em Público Interno 11.3 Principais Acções Público Externo 11.4 Compromissos 12 Comunicação Interna e Externa 12.1 Enquadramento 12.2 Canais de Comunicação Interna 12.3 Canais de Comunicação Externa 12.4 Formas de Envolvimento com os Stakeholders 12.5 Compromissos 13 Contas Relatório e Parecer do Fiscal Único e Certificação Legal de Contas Transportes Luís Simões, S.A. Relatório de Gestão Demonstrações Financeiras Relatório e Parecer do Fiscal Único e Certificação Legal de Contas Luís Simões Logística Integrada, S.A. (Sociedade Unipessoal) Relatório de Gestão Contas Certificação Legal de Contas Transportes Reunidos, Lda Relatório de Gestão Demonstrações Financeiras Certificação Legal de Contas Distribuição Luís Simões, S.A. Relatório de Gestão Demonstrações Financeiras Relatório e Parecer do Fiscal Único e Certificação Legal de Contas LS - Luís Simões SGPS, S.A. Relatório de Gestão Demonstrações Financeiras Relatório e Parecer do Fiscal Único e Certificação Legal de Contas RETA - Locação e Gestão de Frotas, S.A. Relatório de Gestão Demonstrações Financeiras Relatório e Parecer do Fiscal Único e Certificação Legal de Contas SOCAR - Equipamentos de Transporte e Serviços Técnicos, S.A. Relatório de Gestão Demonstrações Financeiras Relatório e Parecer do Fiscal Único e Certificação Legal de Contas Lusiseg - Mediadores de Seguros, Lda Relatório de Gestão Demonstrações Financeiras LS - Gestão Empresarial e Imobiliária, S.A. Relatório de Gestão Demonstrações Financeiras Relatório e Parecer do Fiscal Único e Certificação Legal de Contas Solmoninhos - Consultoria, Gestão e Execução Imobiliária, Lda Relatório de Gestão Demonstrações Financeiras Patrimundus - Investimentos Imobiliários, S.A. Relatório de Gestão Relatório e Parecer do Fiscal Único e Certificação Legal de Contas Glossário Tabela GRI

9 Administradores LS

10 Mensagem do Presidente Enquanto grupo com 60 anos de história, acreditamos que a nossa prosperidade depende da rentabilidade dos nossos negócios e da garantia da qualidade do serviço prestado, suportado nas melhores práticas de preservação do ambiente e de respeito pela comunidade envolvente. É esta crença que nos anima desde sempre. Fundamentais na cadeia de abastecimento dos bens de consumo, os sectores da logística e transportes, com a armazenagem e distribuição, são elementos-chave de ligação entre o produtor e o consumidor, mesmo que esta etapa da cadeia não seja muito visível. Pela função de ligação que desempenham, estes sectores têm responsabilidades acrescidas em termos de sustentabilidade: a sua actividade deve ser eficiente, com os menores custos possíveis para o consumidor final e para o ambiente; e segura, garantindo a entrega atempada das mercadorias nas condições que lhes são confiadas, bem como uma convivência cívica nas estradas. É neste contexto que apostamos na busca da diferenciação e da liderança, procurando responder de forma eficaz aos principais desafios do sector. Estes desafios passam sobretudo pela garantia da robustez financeira do Grupo face à concorrência existente, pela satisfação de clientes com exigências cada vez mais pautadas pelo rigor e qualidade, pela redução do peso dos combustíveis nos custos e impactos do transporte, pela promoção da segurança rodoviária, pela motivação e segurança dos colaboradores e pelo envolvimento com a comunidade e restantes stakeholders. Este ano celebramos o nosso 60º aniversário e publicamos o nosso primeiro relatório de sustentabilidade. Com ele, comemoramos o passado e comprometemo-nos com o futuro, apresentando as nossas práticas, sempre melhoráveis, a outros intervenientes que, de certa forma, poderão participar connosco na construção de um futuro mais sustentável. Ao expormos as nossas actividades, também acreditamos que elas poderão animar os demais a partilhar connosco a criação de prosperidade sustentável. José Luís Simões Presidente 10

11 Perfil LS

12 Missão - Garantir soluções eficientes e competitivas de transporte, logística e serviços auxiliares, promovendo a satisfação de clientes e sociedade em geral, sob o ponto de vista, económico, social e ambiental. STUART MONK/FOTOLIA Perfil LS

13 01 Perfil LS VISÃO A LS tem como visão: Ser a referência ibérica em termos de qualidade de serviço do sector dos Transportes e Logística. MISSÃO No que diz respeito à sua missão, a LS pretende: Garantir soluções eficientes e competitivas de transporte, logística e serviços auxiliares, promovendo a satisfação de clientes e sociedade em geral, sob o ponto de vista, económico, social e ambiental. VALORES Para realizar com sucesso esta missão, é essencial a divulgação e a partilha dos seguintes valores fundamentais: Orientação para o cliente: Superar as expectativas dos clientes, através da prestação de serviços de valor acrescentado, suportados por soluções flexíveis, inovadoras e tecnologicamente avançadas; Respeito pelas pessoas: Garantir a qualificação contínua de todos os colaboradores, desenvolvendo competências para diferentes e desafiadores desempenhos das actividades com qualidade e em segurança; Sustentabilidade: Favorecer o desenvolvimento sustentado da organização através de uma conduta transparente, social e eticamente responsável; Confiança: Pautar a actuação do grupo e dos seus colaboradores pelo respeito por colegas, clientes e fornecedores, acreditando nas capacidades de trabalho de cada um e na defesa dos valores LS; Lealdade: Basear a prática quotidiana no profissionalismo, no rigor de operações e na transparência das relações, colocando o interesse da LS acima do interesse pessoal, por forma a salvaguardar a credibilidade e boa imagem institucional; Inovação: Focalizar a gestão em processos estruturados e suportados por modernos sistemas tecnológicos, contribuindo para o desenvolvimento de vantagens competitivas face ao mercado; Ambiente: Implementar boas práticas ambientais, reduzindo os efeitos adversos resultantes da actividade e protegendo o meio envolvente; Preocupação pela segurança: Assegurar as melhores condições de trabalho com acções preventivas, por forma a eliminar os riscos inerentes à actividade e preservando o bem-estar dos colaboradores; Património: Manter a qualidade de instalações, equipamentos e marcas, garantindo a valorização e respeito de todos, especialmente dos colaboradores, e dignificando o seu posto de trabalho. POLÍTICAS Para concretizar a sua missão e a sua visão, a gestão da empresa compromete-se a seguir as seguintes políticas: Qualidade Disponibilizar os recursos relevantes ao incremento da qualidade dos negócios e à sua melhoria contínua; Privilegiar os ganhos de eficiência e de eficácia dos processos, como vantagem competitiva das empresas e valor acrescentado ao cliente, tendo em vista a sua fidelização; Desenvolver a competência e motivação dos colaboradores face aos objectivos do negócio, em matéria de qualidade, segurança, higiene e saúde no trabalho, ambiente e segurança alimentar. Segurança Alimentar Preservar a qualidade e segurança alimentar dos produtos, nas operações e serviços prestados, assegurando a comunicação com todas as partes intervenientes na cadeia alimentar: fornecedores, colaboradores, clientes e autoridades competentes. Segurança e Saúde no Trabalho Disponibilizar os recursos necessários à prevenção dos riscos profissionais, à melhoria das condições de segurança no desempenho das actividades e à vigilância da saúde dos colaboradores, desenvolvendo as suas competências e reforçando a consciencialização em matéria de segurança e saúde no trabalho. Ambiente Implementar medidas de minimização dos impactes ambientais resultantes da actividade, bem como de gestão e controlo dos resíduos produzidos, e sensibilizando os colaboradores para comportamentos e hábitos que promovam a protecção do ambiente. Responsabilidade Social Desenvolver acções dirigidas aos colaboradores, por forma a promover a valorização pessoal, profissional e familiar, e actividades de informação, sensibilização e/ou de solidariedade, direccionadas para entidades externas com as quais interactuamos. 13

14 01.1 ORGANIGRAMA A estrutura organizacional da LS está distribuída da seguinte forma: Conselho de Administração Presidente Gabinete de Comunicação Áreas de Suporte Áreas de Negócio Direcção Corporativa de Serviços Partilhados Controlo Financeiro Contabilidade Planeamento e Controlo de Gestão Jurídico Compras Recursos Humanos e Formação Direcção Corporativa de Inovação Qualidade Segurança e Saúde no Trabalho Ambiente e Desenvolvimento Sustentável Sistemas de Informação Transporte Transportes Luís Simões, S. A. Luís Simões Logística Integrada, S. A. (transporte) Transportes Reunidos, Lda. Logística DLS - Distribuição Luís simões, S. A. Luís Simões Logística Integrada, S. A. (logística) Diversificação Reta - Locação e Gestão de Frotas, S. A. Socar - Equip. de Transp. e Serv. Técnicos, S.A. Lusiseg - Mediadora de Seguros, Lda. Imobiliário LS - Gestão Empresarial e Imobiliária, S. A. ISM - Imobiliária Solmoninhos, Lda. Patrimundus - Investimentos Imobiliários, S.A. 14

15 01.2 GOVERNAÇÃO O Conselho de Administração da Luís Simões SGPS considera que a condução dos negócios do Grupo é feita de acordo com padrões apropriados ao bom governo das sociedades. As empresas Luís Simões são detidas a 100% pela família Luís Simões. O Conselho de Administração inclui os três elementos da 2.ª geração e metade dos elementos da 3.ª geração já incorpora os quadros da organização. CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO Composição: Administradores do Grupo - Leonel Simões, José Luís Simões e Jorge Simões; Directora Corporativa Financeira; Três consultores externos. Periodicidade: 4 vezes/ano. Objectivos: Aprovação da estratégia do Grupo, nomeadamente planos estratégicos do Grupo e planos estratégicos de cada empresa; Análise das grandes prioridades do Grupo: Resultados, investimentos, estrutura directiva e assuntos societários. COMITÉS EXECUTIVOS (por empresa) Composição: Director Geral; Responsáveis da 1ª. linha. Periodicidade: 3 a 4 vezes/ano. Objectivos: Assegurar que os objectivos de vendas e resultados de cada empresa são superados; Assegurar que os planos de acção estão implementados; Garantir a avaliação da gestão de desempenho das equipas; Garantir que a comunicação acontece aos diferentes níveis de gestão. COMITÉ DIRECTIVO Composição: Presidente Executivo; Directores Gerais e Corporativos. Periodicidade: 4 vezes/ano. Objectivos: Assegurar que os objectivos de vendas e resultados da LS são superados; Aprovar planos de investimento; Aprovar políticas de recursos humanos. VISITA DO PRESIDENTE Feita pelo Presidente Executivo do Grupo a cada site/empresa/área corporativa da LS. Periodicidade: 1 vez/ano. Objectivos: Conhecer antecipadamente as situações de relevo, para posterior tomada de decisões; Transmitir critérios; Fomentar a convivência entre os colaboradores. 15

16 01.3 NEGÓCIOS Negócio Logística LS Objecto Localização geográfica Dimensão Desenvolvimento de actividades de logística integrada, compreendendo transporte primário, armazenagem, preparação de pedidos, controlo de inventários, distribuição de produtos e outros serviços de valor acrescentado, como a manipulação de produtos ou logística de eventos promocionais. Península Ibérica. 15 centros operacionais (7 em Portugal e 8 em Espanha), 3 plataformas de cross docking 1 e 13 plataformas de cross-docking subcontratadas (3 em Portugal e 10 em Espanha), correspondendo a uma área total superior a 250mil m 2. 4 Centros de co-packing (2 Portugal e 2 em Espanha). 300 equipamentos de movimentação envolvidos nas actividades de armazenagem. Rede de distribuição com mais de 800 rotas de distribuição por dia. Mais de 700 colaboradores em Portugal e Espanha. Carteira de Clientes 300 empresas dos mais variados sectores: Alimentação e bebidas, higiene e limpeza, PLV, electrodomésticos e electrónica de consumo, sector automóvel. 24 maiores clientes representam 79% do total de vendas. Taxa de retenção de clientes (2008): DLS - 80% do volume de vendas assegurado por clientes com 3 ou mais anos; LSL - 92% do volume de vendas assegurado por clientes com 3 ou mais anos. Evolução do volume de vendas Vendas (Milhões de Euros) Negócio Logística LS 16 1 Plataformas de Coimbra, Alicante e Granada

17 Negócio Transportes LS Negócio Diversificação LS Objecto Transporte de mercadorias por rodovia e apenas em regime complementar de alguns fluxos, por navio e comboio. É constituída por três empresas que actuam em Portugal e Espanha: Transportes Luís Simões SA, Luís Simões Logística Integrada SA e Transportes Reunidos Lda. Objecto Manutenção e reparação de viaturas pesadas. Montagem e comercialização de semi-reboques. Localização geográfica Maior incidência nos fluxos ibéricos, onde é líder de mercado. Localização geográfica Carregado, Gaia e Perafita. 10 centros operacionais distribuídos por Portugal (3) e Espanha (7). Área total de 19 mil m 2. Dimensão Gestão de cerca de 900 viagens/dia. Dimensão Duas estações lavadoras de viaturas pesadas, nos centros de assistência técnica do Carregado e de Gaia. 845 Colaboradores. 75 operacionais (próprios e em regime de parceria), com uma capacidade instalada de horas /ano de manutenção. Carteira de Clientes Produtos alimentares e bebidas, papel, grande distribuição e componentes auto clientes em clientes são responsáveis por 80% das vendas. Taxa de retenção de clientes (2008): 84% do volume de vendas assegurado por clientes com 3 ou mais anos. Carteira de Clientes Os produtos e serviços comercializados pela Socar destinam-se a empresas do sector de transportes rodoviários de mercadorias, sejam eles privados ou públicos. A Socar dispõe de uma carteira de clientes muito atomizada, do sector de transportes e logística. Evolução do volume de vendas Vendas (Milhões de Euros) Evolução do volume de vendas Vendas (Milhões de Euros) Stand LS, no SIL-Salão Internacional de Logística em 2008, Barcelona 17

18 História LS Apresentamos a forma como a LS evoluiu desde a década de 30, data da sua fundação, até aos dias de hoje e o que sucedeu em Portugal e no Mundo, durante o mesmo espaço temporal. Luís Simões De carroça, Fernando Luís Simões transporta hortaliças e fruta para os mercados de Lisboa. Compra da primeira camioneta. Aumento da frota. Aparecimento da Novobra, empresa de construção civil, um cliente decisivo na dinâmica comercial da Luís Simões. Diversificação dos serviços de transporte de produtos hortícolas para transporte de materiais de construção. Entrada no mercado de transporte de cereais a granel. Fundação da empresa Transportes Luís Simões Limitada (1968). Fernando Luís Simões cede a gestão da Transportes Luís Simões Limitada aos filhos (1973). Primeiros passos na informatização da empresa. Iniciam-se os transportes especiais de carga indivisível. Levada a cabo a primeira experiência na distribuição domiciliária com cobertura total do território português. Ministrada a primeira acção de formação aos motoristas. Internacionalização para Espanha. Aposta na diversificação de actividades. Consolidação da presença no mercado espanhol; Inicio da actividade logística, de forma a antecipar as consequências logísticas do mercado Europeu; Segmentação e diversificação dos negócios; TLS: Certificação ISO 9002: ª empresa de transportes em Portugal a ser certificada; Criação da holding e estruturação dos diferentes negócios; Inauguração do Centro de Operações Logísticas do Carregado; Certificação ISO 9002:1994 Empresas DLS e LSE (Luís Simões España). Década/Ano Mundo/Portugal Crise económica. ONU aprova a Declaração dos Direitos Humanos. Franco crescimento do sector da construção civil. Boom ao nível de obras públicas do Estado Novo. Desenvolvimento da indústria de alimentos compostos para animais. Recessão dos Estados Unidos da América derivada da crise petrolífera. Revolução de 25 de Abril de Crise económica. Avanços na tecnologia informática. São realizadas pesquisas, a nível mundial, para viabilizar a utilização de etiquetas RFID de baixo custo em todos os produtos. 18

19 Luís Simões Fusão da LOALSA e Luís Simões España, RETA: Certificação ISO 9002:1994. Substituição de todas as aplicações informáticas de apoio aos negócios. Aquisição da LOALSA e posicionamento como operador logístico integrado à escala Ibérica. Introdução da informática embarcada nos veículos com GPS. Instalação nos armazéns da rádiofrequência e leitura óptica por código de barras. DLS, TLS, RETA, LSE: Transição para a certificação ISO 9001:2000. dando origem à Luís Simões Logística Integrada, S.A. Criação do Portal LSnet - ferramenta tecnológica avançada na gestão em ambiente web e fonte de informação privilegiada de consulta pelos clientes. Auditoria de Grupo LS, SGPS (DLS, LSLI, TLS e RETA): Renovação da Certificação pela Norma ISO 9001:2000. Crescimento exponencial da logística em Espanha - duplica a facturação face a Inauguração do Centro de Operações Logísticas do Futuro, no Carregado. Década/Ano Alteração da Legislação Comunitária sobre os tempos de condução e repouso. Ratificação do Protocolo de Quioto. Utilização do tacógrafo digital na Europa. 19 Mundo/Portugal

20 PEAPOP/FOTOLIA LS na Rota da Sustentabilidade

21 O desenvolvimento da estratégia de sustentabilidade da Luís Simões teve como base a análise dos resultados do envolvimento dos stakeholders, do enquadramento sectorial, das orientações de gestão e das boas práticas internas e também do benchmarking das empresas congéneres. LS na Rota da Sustentabilidade

22 02 LS na Rota da Sustentabilidade 02.1 DESENVOLVIMENTO DA ESTRATÉGIA O desenvolvimento da estratégia de sustentabilidade da Luís Simões teve como base a análise dos resultados do envolvimento dos stakeholders, do enquadramento sectorial, das orientações de gestão e das boas práticas internas e também do benchmarking das empresas congéneres. Enquadramento Sectorial e Benchmarking actualmente. É de esperar um processo de selecção natural das empresas nos próximos anos, apressando uma profunda reestruturação do sector, que as várias medidas impostas, do ponto de vista ambiental, legal e fiscal, já faziam adivinhar; Maior tendência para a concentração das empresas, como arma para reduzir estruturas fixas e aumentar a cobertura geográfica e competitividade na resposta ao cliente; Existência de picos de mercado, passando a estratégia da LS por ter um mix de frota própria e alheia, que permite flexibilidade para responder a este desafio, dando solidez suficiente para merecer a confiança dos grandes clientes, onde sem dúvida reside a aposta estratégica da LS. Envolvimento de Stakeholders Matriz de Materialidade Identificação de Desafios Compromissos Posicionamento e Princípios de Sustentabilidade 02.2 ENQUADRAMENTO SECTORIAL E ORIENTAÇÕES DE GESTÃO Transportes Análise das Orientações de Gestão e Boas Práticas Internas Desafios Excesso de oferta, tanto em Portugal como em Espanha, face à procura existente, facto agravado pela instabilidade económica que se vive Diferenciação LS Flexibilidade no serviço, demonstrando ser uma empresa sempre virada para a solução ao cliente; Inovação permanente na forma de fazer e gerir transporte, apostando na tecnologia e informação aliada à capacidade base de transportar mercadorias com eficácia; Frota moderna e bem preparada de acordo com os standards mais exigentes a nível europeu; Condutores com alto nível de formação e competência, tendo em vista o cumprimento das normas de segurança e a redução do impacto ambiental da actividade de transporte; Profissionais experientes na gestão de operações de transporte. 22

23 Logística Desafios Procura de soluções globais por parte do mercado; Exigência de cada vez maior valor acrescentado nos serviços logísticos; Exigência de grande domínio, rigor e qualidade nos processos; Eficiência energética das operações logísticas; Cumprimento dos requisitos ambientais quanto à gestão de resíduos; Garantias sobre a segurança dos produtos, nomeadamente sobre os produtos alimentares. Diferenciação LS Cobertura da Península Ibérica com proximidade com os clientes directos e clientes indirectos (clientes dos nossos clientes); Soluções tecnológicas adaptadas ao controlo dos processos e ajustadas às necessidades dos clientes; Inovação orientada para a concepção de soluções de maior valor acrescentado para o cliente; Enfoque na Qualidade do serviço, reconhecida pelo mercado, nomeadamente quanto à Segurança alimentar; Envolvimento na redução do consumo energético das instalações; Solução de gestão de resíduos com redução significativa do seu volume e consequente decréscimo do impacte ambiental associado ao seu transporte Diversificação Desafios Fragilidade económica e financeira da maioria das empresas de transportes os seus principais clientes - com particular relevância, para as pequenas e médias empresas; O aumento do preço dos combustíveis e o abrandamento económico, traduzido em dificuldades acrescidas no sector dos transportes, que provocam o decréscimo acentuado da actividade ao nível da manutenção e reparação e na aquisição de equipamentos novos; Exigência operacional de funcionamento 24h/dia e necessidade de adequação dos horários às necessidades dos clientes, conciliando a flexibilidade de horários necessária ao sector de actividade com a vida pessoal dos colaboradores; Exigências cada vez maiores ao nível do cumprimento dos requisitos ambientais. Diferenciação LS Processo reestruturado, com um novo layout do Centro de Assistência Técnica do Carregado, permitindo desenvolver a actividade com maiores níveis de produtividade; Todos os colaboradores das áreas operacionais trabalham aos sábados de forma a responder prontamente às necessidades dos clientes (Equipas a 100%). Como medida compensatória, são concedidos a estes trabalhadores dois dias seguidos de descanso semanal (terça e quartafeira por exemplo), para além do domingo. Desta forma, a LS procura promover o bem-estar familiar destes mesmos colaboradores e, em simultâneo, possibilitar o desenvolvimento de várias actividades de lazer, bem como a possibilidade de tratar de assuntos pessoais junto de diversas entidades (Bancos, Segurança Social, Finanças, etc.). Interior Armazém Centro de Assistência Técnica, Carregado 23

24 02.3 ENVOLVIMENTO DOS STAKEHOLDERS A identificação das partes interessadas, nomeadamente das suas preocupações e expectativas, tem uma importância vital no processo de definição de uma estratégia de sustentabilidade, bem como no conteúdo de um relatório de sustentabilidade. Desta forma, a LS fez o mapeamento dos stakeholders, com base na análise da importância que a LS tem para esses stakeholders e vice-versa. No âmbito deste relatório foram realizadas 12 entrevistas a partes interessadas externas, bem como dois focus group com os stakeholders internos (Portugal e Espanha), para aferir a percepção que têm da empresa, assim como as suas expectativas. Clientes Autoridades Nacionais/ Regionais/Locais Universidades Comunicação Social Colaboradores Subcontratados Permanentes Banca Outros Fornecedores Subcontratados Eventuais ONG s Sindicatos Associações Mensagem do Presidente da República ( ) A responsabilidade social, responsabilidade que, quando se tem, se evidencia pela relação com os seus colaboradores, pela preocupação de ter uma frota de veículos amiga do ambiente, com as tecnologias mais avançadas para respeitar as exigências, como foi dito, de um desenvolvimento sustentável, e, para além disso, o apoio que fornece graciosamente ao Banco Alimentar contra a Fome. São, por isso, estes aspectos que eu quero sublinhar hoje aqui. Primeiro, a capacidade competitiva da empresa no plano internacional. Segundo, o não adiar investimentos e preparar-se para enfrentar os desafios num tempo que é de crise internacional. Mas, ao mesmo tempo, manter este seu sentido de responsabilidade social ( ). Presidente da República Excerto do discurso proferido pelo Presidente da República, Prof. Doutor Aníbal Cavaco Silva, na Inauguração do Centro de Operações Logísticas do Futuro, no Carregado, a 17 de Novembro de

25 De salientar, que as entrevistas efectuadas aos stakeholders permitiram a identificação dos pontos fortes, dos pontos fracos, das oportunidades e das ameaças à LS, descritos na seguinte tabela: Pontos Fortes Pontos Fracos Comunicação e imagem; Formação e retenção de talentos; Investimento em alternativas de transporte com menos gases com efeito estufa (GEE); Inovação e internacionalização; Satisfação do cliente; Robustez financeira; Segurança rodoviária; Gestão ambiental. Impactes ambientais da actividade consumo de combustíveis fósseis; Impactos na comunidade ruído, trânsito e parqueamento nas vias; Stresse laboral (profissão de motorista); Comunicação interna; Variabilidade no comportamento dos motoristas frota própria versus alheia; Pouca comunicação estratégica com clientes em Espanha. Oportunidades Ameaças Desenvolvimento de Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) para apoio ao negócio; Alargamento do Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ) às áreas da segurança no trabalho e ambiente; Intermodalidade, cargas fraccionadas e distribuição urbana; Desempenho ambiental e eficiência como diferenciação numa sociedade com crescente consciência ambiental; Desenvolvimento de tecnologias de energias renováveis; Implementação dos sistemas de apoio aos motoristas; Uniformização dos convénios em Espanha; Estreitamento de relações com as universidades. Excesso de oferta no mercado; Crise actual; Liquidez financeira dos subcontratados de transportes; Oscilação dos preços de combustível; Pouca disponibilidade no mercado de mão-de-obra qualificada (mecânicos e motoristas); Regulamentação laboral inflexível; Posição periférica (península ibérica) face à legislação sobre os tempos de condução; Pressão regulamentar e da sociedade. Tabela 1 - Resultados da escuta de stakeholders externos e internos 25

26 Preocupação dos Stakeholders 02.4 MATRIZ DE MATERIALIDADE A análise dos resultados da escuta de stakeholders, bem como o seu enquadramento sectorial, permitiu a construção da seguinte matriz de materialidade: Integração na Comunidade Internacionalização Posição Periférica Responsabilidade ambiental dos fornecedores Desempenho ambiental das instalações Flexibilidade Concorrência feroz Eficiência Energética do Transporte de Mercadorias Inovação e Vanguardismo Segurança Rodoviária Comunicação e Imagem Satisfação do Cliente Formação, Atracção e Retenção de Colaboradores Comunicação Interna Robustez financeira dos sub-contratados de transportes Importância para o Grupo LS Com base nesta matriz, nos valores e políticas, foi desenvolvida a estratégia de sustentabilidade da LS, consubstanciada em princípios e nos seus respectivos compromissos. Figura 1 - Matriz de materialidade para a LS 02.5 ESTRATÉGIA DE SUSTENTABILIDADE Os princípios de sustentabilidade da LS estão em sintonia com os seus valores, estando a sua operacionalização intimamente relacionada com as políticas já desenvolvidas pelo Grupo. A LS tem potenciado os seus negócios de forma a torná-los rentáveis e sustentáveis, criando, em simultâneo, prosperidade nas actividades que desenvolve com cada vez menos adversidade. A estratégia de sustentabilidade da LS, que é publicada no ano do seu 60.º aniversário, permite analisar sob uma nova perspectiva as suas acções (sempre melhoráveis), tornando-as mais intervenientes aos stakeholders, que são convidados a participar com a LS na criação de um futuro mais sustentável. Apresentam-se de seguida os princípios de sustentabilidade sobre os quais assenta a estratégia da LS: 1. Prestar um serviço de qualidade e responsabilidade elevadas; 2. Garantir a robustez financeira do Grupo; 3. Promover a inovação e o vanguardismo; 4. Captar, formar e reter colaboradores; 5. Promover a Saúde e Segurança no Trabalho; 6. Promover a Segurança Rodoviária; 7. Promover a Eficiência Energética no Transporte de Mercadorias; 8. Melhorar o desempenho ambiental das instalações e operações; 9. Promover a cidadania interna e externa; 10. Promover a comunicação interna e externa. Estes princípios são concretizados através da definição de metas e objectivos, e monitorizados através de indicadores avaliados periodicamente. A forma como se operacionalizam os princípios e desempenho da LS, face aos mesmos, está descrita nos capítulos que se seguem. COL Carregado 26

27 FOXY_A/FOTOLIA Princípios de Sustentabilidade Desempenho e Compromissos

28 A Qualidade é uma das principais formas de diferenciação da LS, por isso, faz parte da sua estratégia de sustentabilidade. Serviço de Qualidade e Responsabilidade Elevadas

29 03 Serviço de Qualidade e Responsabilidade Elevadas 03.1 ENQUADRAMENTO A Qualidade é uma das principais formas de diferenciação da LS, por isso, faz parte da sua estratégia de sustentabilidade. A mesma passa por colocar as expectativas do cliente no centro dos seus valores: Orientação para o Cliente Superar as expectativas dos clientes, através da prestação de serviços de valor acrescentado, suportados por soluções flexíveis, inovadores e tecnologicamente avançadas. In Valores LS A preocupação pela Qualidade na LS esteve sempre presente desde o início da sua actividade, contudo foi a partir da década de 90 que foram desenvolvidos e atingidos objectivos concretos nesta área. A história destas certificações marca o curso da LS (a mesma pode ser analisada na linha temporal apresentada no início deste relatório). A LS distingue-se por ser a primeira empresa de transportes a obter a certificação pelo IPQ, sendo que actualmente existe a certificação do Grupo. de venda e de assistência técnica a semi-reboques; Garantir elevados padrões de segurança dos produtos, incluindo a segurança alimentar, no decorrer do seu envolvimento na cadeia de abastecimento SEGURANÇA ALIMENTAR Tendo em conta que a logística e os transportes são áreas integrantes da cadeia de abastecimento dos produtos alimentares, há vários anos que as empresas LS têm vindo a desenvolver o seu trabalho com especial enfoque na qualidade e segurança alimentar. A segurança alimentar também se encontra incluída na Política LS (consultar Perfil LS). Por este motivo, o Sistema de Gestão da Segurança Alimentar (norma ISO 22000:2005) é um factor estratégico em termos de qualidade de produto e serviço ao cliente, encontrando-se em fase de implementação nas áreas de Transporte, Logística e Manutenção de Viaturas (desinfecção). A prática da Qualidade é responsabilidade de todos os colaboradores do Grupo, de acordo com a política definida (consultar Perfil LS). A LS faz um acompanhamento constante da operacionalização desta política através da sua Direcção de Qualidade Total, avaliando os níveis de serviço prestados, os níveis de satisfação do cliente, os resultados das auditorias internas e externas, as reclamações recebidas e os vários canais de comunicação estreita estabelecidos com os seus clientes. Ao desenvolver um Serviço de Qualidade e Responsabilidade Elevadas, a LS trabalha para: Responder às expectativas dos clientes, oferecendo soluções inovadoras e flexíveis; Garantir elevados padrões de qualidade para a frota própria e subcontratada, para as operações internas de logística e para os serviços 03.3 QUALIDADE DA FROTA SUBCONTRATADA A actividade de transporte é actualmente suportada em 50% por frota própria e 50% por recurso a subcontratação. Em 2008, em relação à frota subcontratada em regime permanente, 62% são trailers (40 toneladas de peso bruto) distribuindose os remanescentes 38% em camiões entre as 3,5 toneladas e as 26 toneladas de peso bruto. O cumprimento dos critérios de qualidade da frota própria é assegurado pelo sistema de gestão da Qualidade LS, cuja área de transportes está certificada desde Quanto à frota subcontratada, a relação de parceria da LS com estes fornecedores assenta em modelos que garantem o cumprimento dos níveis de qualidade e requisitos operacionais e organizacionais preconizados pela empresa. A preocupação constante da LS em procurar, continuamente, prestar um 29

30 serviço de elevada qualidade ao cliente, conduziu a empresa a desenvolver e a adoptar um sistema de selecção e avaliação contínua dos seus fornecedores de transporte, assente em: Verificação do cumprimento de situação regularizada perante a administração pública nomeadamente as Finanças, Segurança Social e seguros; Cumprimento dos critérios relativos à idade das viaturas e normalização da imagem (definidos por tipo de serviço); Auditorias regulares às viaturas; Aproveitamento nos programas de formação inicial e contínua Formação A formação aos fornecedores de transporte tem como principal objectivo a divulgação de todos os procedimentos e técnicas necessárias ao cumprimento de critérios da LS e das normas decorrentes de legislação ou requisitos específicos de clientes, nomeadamente os relativos à segurança rodoviária. Este processo de formação é constituído por duas partes claramente diferenciadas: a formação de integração (antes do início da actividade) e a formação contínua. Paralelamente à formação, a LS tem em vigor um sistema de avaliação de desempenho do fornecedor, que garante a conformidade do serviço prestado pelo transportador subcontratado durante o período de vigência do contrato. MÓDULOS DE FORMAÇÃO DOS SUBCONTRATADOS A política de qualidade na LS; O papel comercial do motorista; Preenchimento e entrega de documentação de transporte; Utilização de semi-reboques LS; Boas práticas de condução defensiva; Procedimento em caso de sinistros automóvel e mercadorias; Dicas para poupança de combustível; Auditorias às viaturas; Procedimentos de relacionamento com a LS; Utilização da consola embarcada (se aplicável); Tempos de Condução e Repouso (DL 145/2007). INOVAÇÃO AO SERVIÇO DA MELHORIA CONTÍNUA Para facilitar a gestão da qualidade no negócio, foi desenvolvida uma aplicação informática (Gestão XXI), que controla em tempo real as actividades a desenvolver ao nível da melhoria de processos: auditorias, dinâmica da melhoria contínua, indicadores, etc. Em 2008, foram registadas e implementadas 1221 oportunidades de melhoria, nas várias áreas de negócio NÍVEIS DE SERVIÇO Os indicadores de nível de serviço são medidos diariamente, permitindo uma reflexão mensal sobre a qualidade do serviço prestado e eventuais medidas a implementar. Área de negócio Empresas Indicador Logística DLS 98% 03.5 AUDITORIAS EXTERNAS Nível de LSL 96% On-time Serviço Os clientes da LS efectuam regularmente auditorias aos seus processos. Durante o ano de 2008, nove clientes realizaram 21 auditorias aos procedimentos operacionais seguidos na LS COMUNICAÇÃO COM OS CLIENTES On-time Transporte TI 98% Global Tabela 2 - Valor médio de Nível de Serviço para 2008 Ao longo da relação contratual com os clientes, são mantidas reuniões para analisar questões técnicas, estruturar o desenvolvimento de parcerias, planificar os compromissos futuros e/ou estabelecer as bases de novos negócios. Veículo LS 30

31 Inquérito de satisfação do cliente (ISC) Desde 1997, que são realizados com uma periodicidade anual, os Inquéritos de Satisfação dos Clientes, dirigidos aos principais clientes dos diferentes negócios tanto de Espanha, como de Portugal. Estes inquéritos permitem medir o nível de satisfação dos clientes em relação às várias áreas avaliadas: assistência ao cliente, operações, distribuição, sistemas de informação, viaturas, motoristas, centros de assistênncia técnica, etc.. Empresa DLS 71% 75% 74% LSL 57% 74% 78% III Fórum Qualidade LS, Lisboa R&S 72% 74% 72% TI 83% 87% 88% LS 73% 80% 80% Tabela 3 - Evolução do nível de satisfação dos clientes nos ISC No ISC 2008, a flexibilidade e a capacidade de resposta perante situações novas ou inesperadas, foi um dos factores mais relevantes na avaliação efectuada ao desempenho da LS pelos seus clientes Gestão das reclamações As reclamações são sempre uma oportunidade de melhoria, uma vez que permitem conhecer as situações em que a empresa não cumpriu totalmente as expectativas dos clientes. Através do processo de gestão de reclamações são averiguadas as reclamações e dadas respostas aos clientes, sendo implementadas as acções correctivas adequadas, mediante cada situação COMPROMISSOS COMPROMISSOS PRESTAR UM SERVIÇO DE QUALIDADE E RESPONSABILIDADE ELEVADAS PARA 2009 NÍVEIS DE SERVIÇO ON TIME DLS: 98% ON TIME LSL: 96% GLOBAL TI: 98% Fóruns da Qualidade Os Fóruns da Qualidade são eventos privilegiados de partilha de conhecimento com os clientes, em áreas que afectam a cadeia de abastecimento e a competitividade das empresas que nela operam. Por isso, importa que os conceitos e as estratégias da qualidade se possam alinhar entre clientes e fornecedores, na busca das soluções mais eficientes para o processo logístico. No ano de 2008, realizou-se a 3.ª edição do Fórum da Qualidade, em Portugal, e a 1.ª Edição do Forum de Calidad, em Espanha. 31

32 A evolução do desempenho económico da LS resulta de uma estratégia de negócio sustentada que lhe conferiu a posição líder que ocupa ao nível do sector dos transportes rodoviários de mercadorias em Portugal. Garantir a Robustez Financeira

33 04 Garantir a Robustez Financeira 04.1 ENQUADRAMENTO A evolução do desempenho económico da LS resulta de uma estratégia de negócio sustentada que lhe conferiu a posição líder que ocupa ao nível do sector dos transportes rodoviários de mercadorias em Portugal e que lhe permitiu também fundar as bases do seu posicionamento, como um dos mais importantes operadores logísticos e de transportes na Península Ibérica. De forma a impulsionar o aumento das receitas provenientes da sua actividade e a garantir a robustez financeira do Grupo, a LS empenha-se em: Promover uma política de retenção de resultados, com reforço do seu capital próprio e consequente equilíbrio financeiro; Adequar a estrutura temporal dos capitais alheios à natureza dos investimentos financeiros; Gerir eficientemente a carteira de clientes, com enfoque na redução do PMR (Prazo Médio de Recebimento), garantindo o financiamento do ciclo de exploração PRINCIPAIS INDICADORES CONSOLIDADOS Na tabela que se segue são apresentados os principais indicadores económicos consolidados, associados à actividade da LS nos últimos anos. Milhares Euros Vendas + Prest. Serviços Resultados Líquidos Amortizações EBITDA Imobilizado Clientes Total Activo Capital Próprio Total Passivo Custos com Pessoal Empregados Sede LS Autonomia Financeira 26% 27% 25% 23% Tabela 4 - Pricipais indicadores económicos consolidados

34 04.3 ANÁLISE MACROECONÓMICA 2008 O ano de 2008 iniciou-se com a crença de que os efeitos da crise subprime se restringiriam apenas aos EUA e com o pensamento de que a robustez dos mercados emergentes e a resistência da Europa Continental seriam suficientes para amparar a dinâmica de crescimento global. No entanto, a degradação das condições de financiamento foram, lentamente, estrangulando a actividade económica e pondo fim a um ciclo de cinco anos de grande prosperidade global, com baixos níveis de volatilidade nos mercados financeiros e de liquidez abundante. Este ano, de 2008, ficará assim marcado como um dos mais conturbados de sempre do plano financeiro e os resultados são visíveis: as três maiores economias mundiais EUA, Zona Euro e Japão estão em recessão, a China encontra-se num processo acelerado de arrefecimento e não existe nenhuma tipologia de países ou zona geográfica que tenha escapado a este turbilhão. Os governos têm-se apressado a apresentar planos de estímulo económico e fiscal, na expectativa que a situação se possa inverter, mas tal não impede que a situação se deteriore. De acordo com as previsões do FMI, o crescimento do PIB Mundial deverá cifrarse em 0,5% em 2009, face aos 3,7% em 2008 e 5,0% em A confirmar-se será a pior taxa desde a Segunda Guerra Mundial ANÁLISE DO SECTOR DO TRANSPORTE O Sector de Transporte Rodoviário de mercadorias vem atravessando nos últimos anos um período de relativa estabilidade, favorecida por um aumento progressivo das trocas comerciais no espaço europeu, um clima económico estável e ainda por custos de produção controlados ao nível do combustível. Esse clima tem sido particularmente favorável na Península Ibérica, uma vez que Espanha tem funcionado claramente como motor económico da península, com crescimentos económicos bem acima da média europeia e ainda por cima, favorecendo sectores potenciadores de transportes de mercadorias, como é bem visível no sector da construção civil. De facto, sendo Espanha o parceiro primordial das importações e exportações portuguesas, os benefícios para o sector transportador, nomeadamente em Portugal têm sido muito relevantes. Operam neste sector ao nível da Península Ibérica, um total de cerca de 131 mil empresas, das quais 122 mil estão sediadas em Espanha, sendo que, a esmagadora maioria das empresas, tem apenas uma viatura. O grau de concentração é reduzido, pois as cinco maiores empresas em conjunto atingem uma quota de mercado de apenas 10%. O ano de 2008 coloca fim a este período de crescimentos do mercado de transporte a níveis superiores dos da economia em geral. De facto, num ano em que economicamente todo o cenário internacional abanou, o sector do transporte nunca poderia ficar indiferente. Na verdade, o ano de 2008 foi marcado por uma retracção global do mercado de transporte na ordem dos 4% ao nível da Península Ibérica, com especial destaque para Espanha, onde o decréscimo atingiu mesmo os 6%. O mercado vale neste momento cerca de milhões de Euros. Este comportamento do mercado, juntamente com a maior pressão fiscal e legal em torno do sector do transporte, vai, seguramente, conduzir a uma redução do número de empresas a operar e determinará, certamente, alguns movimentos de concentração empresarial, determinando, em última análise, um mercado com um maior equilíbrio entre a oferta e a procura de transporte. Na análise do sector em 2008 teremos sempre que referenciar a forte instabilidade ocorrida no final do primeiro semestre e que culminou com uma paralisação de transportadores a nível europeu com forte relevância em Portugal e Espanha. Esta paralisação sem precedentes nos anos mais próximos, foi ditada por um forte desequilíbrio entre custos de produção e preços do transporte e marcou, sem duvida, o ano em análise. Para 2009, espera-se um reforço das tendências iniciadas no ano anterior, mais concretamente um fraco crescimento económico e alguma tendência proteccionista dos governos de cada país em relação aos transportadores estrangeiros, que ditarão, previsivelmente, uma descida do valor do mercado dos transportes na ordem dos 5%, ou seja, um decréscimo a um ritmo superior ao da economia ANÁLISE DO SECTOR DA LOGÍSTICA O sector logístico tem sido caracterizado por um intenso dinamismo: nos últimos 15 anos, o crescimento médio anual do mercado logístico na Península Ibérica foi superior a 15%. Em 2008, este mercado representa mais de milhões de Euros, correspondente a cerca de 300 empresas. O nível de concentração deste mercado é elevado, pois os dez maiores operadores logísticos representam mais de 50% desta facturação, sendo de salientar que apenas uma pequena parte destes operadores tem capacidade para prestar 34