BOAS MANEIRAS: ESTRATÉGIAS POLIDAS E SOCIORRETÓRICAS PRESENTES EM CARTAS COMERCIAIS

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1 BOAS MANEIRAS: ESTRATÉGIAS POLIDAS E SOCIORRETÓRICAS PRESENTES EM CARTAS COMERCIAIS 1. INTRODUÇÃO Ana Cecylia de Assis e SÁ (UFCG) anacecyliasa@gmail.com Aloísio Medeiros Dantas (UFCG) aloisiomd@yahoo.com.br O objetivo desteartigo é analisar de que maneira os trabalhos de face interferem na construção do discurso a partir do (sub)gênero textual cartas comerciais de empresas que indicam o não pagamento de alguma fatura mensal, ou cartas que indiquem uma tentativa de conservar o cliente enquanto usuário da sua empresa. Adota-se, portanto, conceito do gênero textual como um construto cultural, prática discursiva construída na interação e variável linguística que condiciona o uso da linguagem de modo a preservar papéis sociais; os trabalhos desenvolvidos dentro do campo da sociorretórica, mais especificamente os de Swales(1990) e Bazerman(2005); e a noção de trabalhos de face utilizada na teoria da polidez. Metodologicamente, a análise, de natureza qualitativa, é desenvolvida considerando alguns exemplos de cartas que honram e/ou ameaçam a face dos participantes, neste caso, clientes. Assim, considerando a variedade de cartas que circulam na sociedade brasileira, com organizações macroestruturais diferenciadase características específicas, de acordo com os diversos contextos em que são usadas o que comprova sua importância na comunicação interpessoal foi despertado o interesse para a realização de uma pesquisa analítica deste gênero textual, carta,mais especificamente de um dos seus subgêneros: carta comercial. A abordagem do discurso das cartas comerciais com base na propriedade, ou seja, no uso de palavras certas nos contextos certos segundo regras convencionais de propriedade, está no cerne de uma visão de polidez, que seráquestionada de acordo com a intenção comunicativa do gênero. Sugerindo uma abordagem interpessoal, irão ser destacadas como locus as pessoas envolvidas no discurso da carta, remetentes e destinatários,e também como fator determinante da polidez. O sustentáculo dessa abordagem é o entendimento de polidez como comunicação emotiva e intencional que não se dá apenas através da fala, mas também através de um discurso verbal, comoverificaremos nas cartas comerciais. Nessa perspectiva, os remetentes sinalizam a intenção que têm no que dizem o distanciamento em direção ao outro participante e seu tratamento polido como um todo. Tendo em vista o papel da polidez nas interações sociais, entre elas a comunicação, nesta pesquisa pretende-se discutir a estreita relação entre polidez e linguagem, destacando os principais conceitos que conduzem, atualmente, os estudos da polidez na linguística. Assim, consideraremos as principais correntes que se ocupam desse fenômeno, levantandoos pontos mais relevantes de cada uma no estudo da relação entre polidez e linguagem. Um dos conceitos nos quais esta pesquisa será baseada é o conceito de face desenvolvido por Goffman, utilizado por Brown e Levinson (1978) que, preocupados com a qualidade das relações sociais, preocupação esta que gerou a pesquisa, elaboraram a teoria da polidez em termos de duas grandes categorias de necessidades de face: polidez positiva, que corresponde ao desejo que todo interlocutor tem de ser apreciado e admirado; e polidez negativa, que corresponde ao desejo de todo indivíduo em não ter suas ações impedidas pelo outro. A polidez positiva possibilita a aproximação e solidariedade, e a negativa enfatiza a distância e diminui o peso da solidariedade. Para os autores, quase todas as ações são potencialmente uma ameaça à face do outro.

2 Os autoresbrown e Levinson (1978) afirmam que a polidez se manifesta em contextos sociais específicos e que a compreensão que o falante tem desse contexto é essencial.esse pressuposto justifica a necessidade de se analisar o discurso inserido em cartas de empresas com intenções implícitas de cobrança, por exemplo. O rementente (falante) de uma carta comercial precisa entender o tipo de relação que pretende se estabelece entre ele e seu destinatário (ouvinte), entender a contextualização da enunciação, compreender o tipo de ato por ele enunciado, para então selecionar uma estratégia adequada capaz de atenuar os efeitos indesejados causados por esse ato, em um determinado contexto e em relação a esse determinado ouvinte. Isso mostra que o uso das estratégias de polidez nas situações comunicativas está diretamente ligado aos efeitos perlocucionários que essas estratégias produzem emum contexto particular. Daí a importância do papel da polidez na interação verbal, já que, quanto melhor forem os efeitos perlocucionário produzidos por uma estratégia, mais o ouvinte estará disposto a cooperar com o falante e, assim, mais chances terá o falante em alcançar o sucesso da interação. A escolha do gênero carta comercial se deu pelo fato de ser um gênero textual histórica e socialmente situado, como uma forma linguisticamente realizada (Marcuschi, 2000, p.13) e por perceber que ele está presente nas diversas práticassociais, pessoais ou comerciais, servindo como meio usual e prático para a comunicação e documentaçãodas variadas relações pessoais e comerciais, modificando-se e adaptando-se aos meios pelos quais étransmitida. No tocante ao estudo dos gêneros e da sociorretórica,levou-se em consideração, ainda, os participantes ativos da comunicação discursiva e o próprio discurso.esses participantes (autor e destinatário) desempenham papéis sociais distintos relacionadosàs posições sociais que ocupam nas diversas esferas (cliente, chefe, subordinadoetc.). Nesse âmbito, veremos que a interação comunicativa entre os interlocutorespressupõe regras, valores e normas de conduta e hierárquicas em função da posição social quedesempenham.é por essa razão que Bakhtin (1997, p. 124) esclarece que a comunicação verbal nãopoderá jamais ser compreendida e explicada fora do vínculo com a situação concreta. Oautor insiste na afirmação de que a situação social mais imediata e o meio social mais amplodeterminam completamente a estrutura da enunciação. (p. 113). Em outras palavras, osentido de uma forma linguística é determinado no contexto de enunciações precisas. 2. REFERENCIAIS TEÓRICOS 2.1. Teoria da Polidez Linguística Antes de teorizarmos sobre a polidez linguística, partimos do pressuposto de que a interação linguística é necessariamente uma interação social que leva em consideração diversos fatores. Dentre esses fatores estão a distância e aproximação social dos interlocutores e os tipos de relações que se operam entre as pessoas, podendo ser mais ou menos amistosas e/ou mais ou menos profissionais. Portanto, o comportamento polido entre as pessoas é uma condição inerente ao fenômeno comunicativo e variante de cultura para cultura, mesmo tendo regras em sentido universal. A polidez é uma forma de comportamento humano. Embora exista uma série de diferenças interculturais concernentes à manifestação formal, as normas de polidez regulam o comportamento humano (HAVERKATE, 1994, apud ANDRADE,2007). Devido a essas diferenças e aos constantes riscos de conflitos presentes nas interações sociais, as sociedades

3 mantêm formas de polidez que visam sustentar a harmonia e evitar dissentimentos, ainda que o uso dessas estratégias se diferencie em cada cultura. Assim, a polidez é um instrumento a serviço dos interlocutores, com fins estratégicos na comunicação, de modo que se pode observar certa intencionalidade na sua manifestação ou sua ausência. Através das contribuições de Brown e Levinson (1987), nota-se que, na manifestação de estratégias de polidez de um ato de fala, a distância social é um fator determinante, ou seja, a polidez aumenta, proporcionalmente, se é maior a distancia entre o falante e o ouvinte. As realizações das estratégias da polidez linguística desenvolvida por Brown e Levinson (op. cit.) partem da premissa descritiva de superestratégias, que são: polidez positiva, onrecord 1, polidez negativa e off Record 2 como recursos de análise das expressões verbais dos atos de ameaça à imagem, de acordo com uma determinação racional do risco da imagem e as escolhas dos enunciados comunicativos entre os participantes. Tais estratégias são baseadas na aproximação do falante ao ouvinte (positiva) e no fato de evitar os conflitos em uma espécie de fuga (negativa). Ao usar a polidez positiva, o falante procura o acordo com seu ouvinte. Isso pode ser feito, demonstrando-se o interesse pelas coisas do interlocutor, a simpatia por ele, manifestando-se os interesses e conhecimentos comuns por pertencer ao mesmo grupo. As estratégias da polidez negativa procuram evitar conflitos e se dirigem à face negativa do interlocutor. Entretanto, essas estratégias costumam ser mais indiretas (embora mais raramente também possam ser diretas) e incluir modalidade verbal, tautologias, elipses, metáforas, ironias, ambiguidades, enfim, vários tipos de expressões evitadoras de conflito específicas a outros meios para minimizar a imposição. Sabemos que o conceito de comportamento cortês é relativo, pois pertence a diferentes tradições culturais. Assim, a cortesia, ou polidez, nunca se concretiza de maneira unívoca. As estratégias de cortesia focalizam um ou outro aspecto da imagem social do outro. Além disso, essas estratégias são convencionalmente reguladas. A incidência de uma ou outra estratégia e o peso relativo delas podem variar, dependendo do tipo do contexto e também da cultura. Decorre disso que os procedimentos específicos que constroem e conceitualizam a imagem social não são constantes. Assim, as imagens sociais se constroem de forma diferente em íntima conexão com as diferenças de uso das categorias pragmáticas e as regras de cortesia, mas as razões que subjazem a essas diferenças transcendem o âmbito do linguístico e tem a sua base em determinadas características significativas da estrutura social (BROWN E LEVINSON, 1987). O contexto, as intenções e a competência comunicativa, nas perspectivas dos estudos linguísticos, são ingredientes teóricos imprescindíveis na geração dos significados discursivos para que os interlocutores realizem o processo de compreensão e interpretação dos enunciados, os quais constituem a base da linguagem em uso no contexto situado do processo comunicativo. Diante disso, partimos da premissa de que é necessário definirmos o que se conceitua e quais os elementos integrantes do contexto, para que possamos explorá-lo nas análises em situações de ameaça nas interações comunicativas organizacionais Sociorretórica A noção sociorretórica do gênero textual fundamentada nesta pesquisa foi embasada a partir de três contribuições teóricas, a debazerman (2005), a deswales e a de Bathia (1990), que serão sintetizadas, respectivamente. Bazerman(2005)leva emconsideração o momento social, a intenção e o propósito nos estudos dos gêneros. Para o autor, os gêneros emergem nos processos sociais em que as 1 Quanto menor o risco, mais direto será o ato comunicativo (denominado onrecord). 2 Quanto maior o risco, mais indireto será o ato comunicativo (denominado offrecord).

4 pessoas tentam compreender uma às outras suficientemente bem para coordenar atividades e compartilhar significados com vistas a seus propósitos práticos (BEZERMAN, 2005, p. 31). Assim, segundo Bazerman (2005), entender oque representam os gêneros para uma determinada comunidade significa observar as atividades de linguagem que as pessoas exercem e consequentemente o que se torna comum entre elas (semelhanças significativas).a forma de linguagem que é usada na comunicação pela comunidade se torna um modo típico e de certa formapadronizada. Aessemododereconhecimentoédadoo nome de tipificação. Os gêneros, deacordo com o autor, tipificam muitas coisas além da forma textual, uma vez que são parte do modo como os seres humanos dão forma às atividades sociais (2005, p. 31). O valor social, as intenções comunicativas e apercepção de seus significados pelos indivíduos, são características levadas em consideração pelo autor quando se refere aos gêneros. A proposta de Swales, por sua vez, é fundamentalmente umestudo que privilegia o contexto de produção, baseado na ideia de gênero como um fazer socialmente situado em uma comunidade discursiva que, como fenômeno historicamente dado, se manifesta, (re)construindo e administrando seus discursos/textos, conforme seus objetivos e propósitos. Para o autor, é o propósito comunicativo que molda o gênero, determinando sua estrutura interna e impondo limites quanto às possibilidades de ocorrências linguísticas e retóricas. Ao tratar dado propósito comunicativo e na ação social,swales (1990) nos remete a Miller (1984), cuja definição de gênero não está centrada apenas na substância ou na forma do discurso, mas no conceito de ação social; situado num contexto sociorretórico mais amplo, o gênero funciona como um meio para a realização. Já Bhatia (1993), ao seu modo, analisando a definição de Swales, defende que o critério de maior relevância para a definição de gêneros (e a identificação de possíveis (sub) gêneros) é seu propósito comunicativo. Assim, qualquer mudança significativa no propósito comunicativo irá provavelmente resultar num gênero diferente, enquanto modificações menores nos ajudam a distinguir os (sub)gêneros. Assim, pertencentes a uma comunidade discursiva, os gêneros são vistos comoeventos sócio-comunicativos geradospela comunidade que os utiliza e que acaba padronizandoos e convencionalizando-os de acordo com seus objetivos comuns Gêneros enunciativos Todas as práticas de linguagem se dão por meio de enunciados, ou seja, por meio dealgum gênero discursivo. Desta forma, vale, primeiramente, explicitar o conceito de enunciação. Bakhtin (1997, p. 112) define este termo como um produto da interação de dois indivíduossocialmente organizados, mesmo que o interlocutor real seja um representante médio dogrupo social ao qual pertence o locutor. Como complemento a esta definição, Bakhtin esclarece que a comunicação verbal nãopoderá jamais ser compreendida e explicada fora de um vínculo com a situação concreta (1997, p. 124). Utilizando outras palavras, o sentido de uma forma linguística é determinado no contexto de enunciações precisas, uma vez que a situação social mais imediata e o meio social mais amplodeterminam completamente a estrutura da enunciação. (p. 113). Os PCNs (Parâmetros Curriculares Nacionais), documentos que se preocupam em expressar o empenho em criar novos laços entre ensino e sociedade e apresentar idéias do "que se quer

5 ensinar", "como se quer ensinar" e "para que se quer ensinar", adotam a perspectiva uma perspectiva de interação que vale ser ressaltada: Interagir pela linguagem significa realizar uma atividade discursiva: dizer alguma coisa a alguém, de uma determinada forma, num determinado contexto histórico e em determinadas circunstâncias de interlocução. Isso significa que as escolhas feitas ao produzir um discurso não são aleatórias ainda que possam ser inconscientes-, mas decorrentes das condições em que o discurso é realizado. (PCN, 1998, p. 21) Assim, entende-se que, quando um sujeito interage verbalmente com outro, o discurso é organizado a partir das finalidades e intenções do locutor, dos conhecimentos que acredita que o interlocutor possua sobre o assunto, do que supõe serem suas opiniões e suas convicções, simpatias e antipatias, da relação de afinidade e do grau de familiaridade que têm, da posição social e hierárquica que ocupam (PCN, 1998, p. 21). Dando sequência a esse raciocínio, ressalta-se que, no campo de estudos da apreensão do sentido real dos enunciados, não se pode perder de vista aconscientização da existência, em cada texto, de diversos níveis de significação. Isto é, (...)além da significação explícita, existe toda uma gama de significações implícitas, muito maissutis, diretamente ligadas à intencionalidade do emissor (KOCH, 1996, p. 160). Isso implicadizer que as interações verbais não ocorrem fora de um contexto sócio-histórico-ideológico e,sendo assim, a interpretação de enunciados exige do interlocutor não apenas uma interpretação semântica, mas uma análise do contexto, ou seja, exige dele um procedimentopragmático (MAINGUENEAU, 2004, p.29). Todas as práticas de linguagem se dão por meio de enunciados, ou seja, por meio dealgum gênero discursivo. Para Bakhtin (2003, p ): A utilização da língua efetua-se em forma de enunciados (...). A riqueza e a diversidade dos gêneros do discurso são infinitas porque são inesgotáveis as possibilidades da multiforme atividade humana e porque em cada campo dessa atividade é integral o repertório de gêneros do discurso, que cresce e se diferencia à medida que se desenvolve e se complexifica um determinado campo. (...) cada campo de utilização da língua elabora seus tipos relativamente estáveis de enunciados, os quais denominamos gêneros do discursx o. Em outras palavras, ao contemplar os gêneros e suas intenções comoobjeto de ensino, faz-se necessário considerar os aspectos do processo de interaçãoverbal, assim como propõe esta pesquisa, sugerindo a observação de estratégias que preservem as faces dos interlocutores de um discurso. Sendo assim, as características da situação de produção serão (re) construídas:quem é o enunciador, em que papel social se encontra; a quem se dirige; em que papel socialse encontra o interlocutor; em que local é produzido, em qual instituição social se produz ecircula; em que momento; em qual suporte é publicado; com qual objetivo, finalidade; em que tipo de linguagem; em qual gênero o discurso se organizará. Método de pesquisa e cartas analisadas

6 Interagir, como afirma Marcuschi (2005, p. 45), custa trabalho e exige altruísmo. Para Goffman (1974, p. 32 apud Silva, 2003, p. 183), o simples fato de entrar em contato com o outro coloca em risco nossa imagem pública, nossa face é constantemente ameaçada. Apesar de haver uma regra implícita na interação: não ameace a minha face que eu não ameaço a sua, torna-se difícil concretizar esta regra para o senso comum, pois, é costumeiro o fato de empresas estarem sempre cobrando, tentando vender produtos, ameaçando, de acordo com a intenção comunicativa. Desta forma, observou-se nas cartas comerciais analisadas,a tomada de alguns procedimentos que fazem parte do jogo entre as faces dos participantes da interlocução, tais como: a) ameaças; b)negociação de ideias;c) posicionamentos; d) pedidos; e) ordens;f) perguntas; e, g) recusas.a análise de todos esses fatores só foi possível, pois, nesse jogo interativo, além de outras questões,foi analisada a polidez e a retórica. Outra base metodológica tomada na análiseforam os estudos desenvolvidos por Robin Lakoff (1998) sobre as Máximas de Competência Pragmática. Tendo em vista o papel da polidez na interação, a análise comportamental e intencionaldos emissores das cartas foi feita através das três sub-máximas de Lakoff (1998): I. Não imponha (usada em situações formais/impessoais); II. Dê opções (usada em situações informais); III. Faça o ouvinte se sentir bem (usada em situações de intimidade). Ainda tratando da base metodológica,foram verificados os atos ou que ameaçavam a face negativa do ouvinte, ou que ameaçavam sua face positiva, de acordo com as seguintes categorias: Atosque ameaçam a face positiva do ouvinte: desaprovação, críticas, insultos, acusações; Atos que ameaçam a face negativa do ouvinte: pedidos, ordens, sugestões, conselhos, avisos; Atos que ameaçam a face positiva do falante: pedidos de desculpa, humilhação, confissão, agradecimentos, elogios. Atos que ameaçam a face negativa do falante: aceitação de ofertas e de agradecimentos Análise das cartas Após a coleta dos dados, foram selecionadas 10 cartas comerciais (deempresas diversas) a serem analisadas. Diante da análise destas cartas, levantou-se a hipótese da existência de duas vertentes da carta comercial, no que diz respeito à teoria da polidez versussociorretórica, por isso, foram selecionadas apenas duas para análise dessas vertentes.a hipótese forte que marcou a pesquisa girou em torno da natureza expressiva da reclamação, isto é, como esses reclamantes (as empresas) atuam diante de uma situação de confronto; e da natureza afetiva do elogio, ou seja, como as empresas, inseridas numa cultura marcada pela cordialidade (que envolve afeto positivo e negativo), expõem a afetividade no espaço público, na relação cliente-empresa, ou seja, num contexto interacional não familiar e impessoal em que não estão previstas relações de cunho pessoal e afetivo nesse sentido.

7 Com vistas nas cartas analisadas, percebe-se que, apesardo formato externo - cabeçalho, data, assinatura já padronizados e algumas expressões formulaicas frequentes em suas seções iniciais e finais, que dão a configuração típica a essa gênero comunicativo, o espaço interno da carta está aberto para qualquer tipo de comunicação, com intenções retóricas distintas, constata Paredes Silva (1996 a, p.5). É justamente apenas esse caráter interno que interessará na análise das cartas abaixo: Carta 1: Figura 1 - Carta 1 A carta 1, escrita por uma empresa que vende planos de saúde, tenta informar que o participante daquele plano não havia quitado uma fatura mensal, a partir da tomada de alguns dos procedimentos inseridos na metodologia desta perquisa, referente à preservação das faces. Para tanto, a empresa utiliza um discurso que tenta preservar tanto a imagem do cliente, como a imagem da própria empresa. De acordo com a teoria da polidez, a empresa utiliza em seu discurso atos que ameaçam a face negativa do ouvinte, primeiramente por se tratar de uma carta que serve como aviso( Informamos que não consta em nossos registros o pagamento do plano CASSI Família... ) ; por fazer um pedido( Caso a mensalidade já tenha sido paga, favor desconsiderar este aviso ); dar uma ordem( é imprescindível manter em dia o pagamento das mensalidades do seu plano); e, por fim, dar sugestões( Para esclarecimentos complementares colocamos a sua disposição a central CASSI... ).Além da existência dos atos

8 ameaçam a face negativa do ouvinte, pode-se sugerir, também, a existência de atos que ameaçam a face positiva do ouvinte, através do procedimento dasacusações, já que a maioria dos clientes se sentem acusados ao receber uma carta de cobrança. Verificou-se, ainda, que os emissores das cartas não levaram em consideração a submáxima de Lakoff (1998): não imponha (usada em situações formais/impessoais), uma vez que impôs ao cliente que pagasse a sua mensalidade, caso contrário, o plano seria cancelado. Mas utilizou a segunda sub-máxima, dê opções, mesmo a situação do discurso não sendo informal e mesmo tendo sido poucas opções; opções estas que partiram apenas do interesse da empresa e não do cliente (pague a sua mensalidade). Após analisada a polidez, notou-se que há variações na formaem que se organizou a informação. Na verdade, o foco, o conteúdo informacional dessa carta é uma reclamação e cobrança, ou seja, o próprio ato de fala constitui o objeto de sentido. A reclamação e a cobrança traduzem uma informação que envolve a expressão de um estado psicológico, em geral de insatisfação, que fala de um prejuízo (material) e que, segundo a teoria da polidez, representa um grau de ameaça à face do ouvinte, além do que exige participação do cliente para a resolução do problema apontado. Nesse caso, do discurso de uma carta de cobrança, as formas verbais mais recorrentes estão entre solicitar e seu correlato pedir. Segundo Bakhtin (2003, p.312), tiramos de outros enunciados, e, acimade tudo, de enunciados que são aparentados ao nosso pelo gênero, isto é, pelo tema, composição e estilo: selecionamos as palavras segundo as especificidades de um gênero. Além disso, este gênero também pode atingir o mesmo propósito por diferentes meios, como verificou-se na análise da carta 1: escolhas lexicais que vão desde expressões formulaicas de polidez (rotinas retóricas ou formas convencioanis) até modalizações (atenuadores ou acentuadores da força ilocucionária, força esta diretamente ligada às interações sociais que se estabelecem entre os falantes, em relações que podem ser de autoridade). Portanto, compreender a cobrança requer um rastreamento das suas condições de produção, entendendo que o querer-dizer do locutor se realiza acima de tudo na escolha de um gênero do discurso que, por sua vez, apresenta uma relação imediata com a realidade existente, além de ser constituído como uma resposta a enunciados anterioresdentro de uma dada esfera comunicativa e social. Carta 2: Figura 2 - Carta 2 Para Bakhtin (2000, p ), a expressividade de um gênero só ganha significado no plano do enunciado no momento em que o locutor expressa a sua posição emotivovalorativa, pois, no plano da língua, ao contrário, emoções e juízos de valor são

9 absolutamente neutros. Verificou-se, pois, que na carta 2, há uma intenção de preservar a face do cliente, a partir do discurso da afetividade. Assim, entende-se o afeto como um fenômeno construído na interação e no discurso que tanto pode regular as ações sociais, como é por elas regulado. Há contextoscujas normas comunicativas requerem afeto superficial e despersonalizado como é o caso desta carta aqui pautada uma vez que se trata de contextos em que a expressão de afeto não é aceitável, recomendável ou mesmo aprovada. Vale salientar que há outros contextos que já prevêem a manifestação afetiva, e, até mesmo a sua omissão pode soar estranha (cartas de amor; romances, tratando-se de situações comunicativas; festas e funerais em situações sociais, por exemplo), mas não é o caso do contexto aqui analisado. O fato de a expressão de afeto não ser aceitável, recomendável ou mesmo aprovada neste tipo de contexto (carta 2), é explicado pela teoria das faces, bem como pelos atos que ameaçam a face positiva do falante, com o uso de procedimentos como confissão ( É uma grande satisfação saber que você tem utilizado seu cartão..., agradecimentos ( Esperamos que você sempre continue aproveitando todos os benefícios ), elogios ( afinal, par nós é um prazer tê-lo como cliente... ). Há a ameaça da face positiva do falante na carta em sua íntegra, mesmo que não seja explícita. Afinal, percebe-se que a intenção sócio-retórica desta carta é a de conversar o consumidor enquanto cliente efetivo, intenção esta verificada a partir da máxima de Lakoff (1998) faça o ouvinte se sentir bem, que deveria ser usada apenas em situações de intimidade. 3. Considerações Finais Após a análise da polidez e dasociorretórica utilizadas nas cartas 1 e 2, verificou-se que a polidez se manifesta em contextos sociais específicos e que a compreensão que o falante tem desse contexto é essencial. O falante precisa entender o tipo de relação que se estabelece entre ele e seu ouvinte, entender a contextualização da enunciação, compreender o tipo de ato por ele enunciado, para então selecionar uma estratégia adequada capaz de atenuar os efeitos indesejados causados por esse ato. Foi crucial entender, no entanto, que, apesar de serem formas típicas de enunciadosdeterminadas socialmente, os gêneros não podem ser vistos como formas fixas, imutáveis oucristalizadas. A infinita variedade de ações humanas e a permeabilidade dessas ações dão aeles uma enorme mobilidade, o que não os caracterizam como instrumentos estanques eenrijecedores da ação criativa, como diz Marcuschi (2003, p. 19).Assim, pertencentes a uma comunidade discursiva, os gêneros são vistos comoeventos sóciocomunicativosgeradospelacomunidadeque outiliza e que o acabam padronizando e convencionalizando de acordo com seus objetivos comuns. 4. Referenciais bibliográficos BAKHTIN, Mikhail. Estética da criação verbal. 2ª ed. São Paulo: Martins Fontes, Os Gêneros do Discurso. In: Estética da Criação Verbal. 4. ed. São Paulo: Martins Fontes, 2003.pp

10 BHATIA, V. K. Analysing genre: language use in professional settings. New York: Longman, BAZERMAN, C. Gênerostextuais, tipificação e interação. (Orgs.). DIONÍSIO, Ângela P.São Paulo: Cortez, BROWN, P. & LEVINSON, S. Politeness: Some universals in language usage. Cambridge: Cambridge University Press, LAKOFF, R. (1998). La lógica de lacortesía, o acuérdate de dar lasgracias. In: JULIO,ROSA, M. M. (1992). Marcadores de atenuação. São Paulo: Contexto. MARCUSCHI, Luís Antônio. Da fala para a escrita: atividades de retxtualização. São Paulo: Cortez, Gêneros Textuais: o que são e como se classificam? Recife: UFPE, Janeiro (inédito). MILLER, Carolyn R. Genre as social action. Quarterly Journal of Speech, n. 70, p , PAREDES SILVA, Vera. Variações tipológicas no gênero textual carta. (XI EncontroNacional da ANPOLL), 1996 a. SWALES, John M. Genre analysis: English in academic and research settings. Cambridge: Cambridge University Press, 1990.