COMISSÃO DE INTEGRAÇÃO ENERGÉTICA REGIONAL IV CIERTEC SEMINÁRIO INTERNACIONAL SOBRE AUTOMAÇÃO DE REDES DE

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1 COMISSÃO DE INTEGRAÇÃO ENERGÉTICA REGIONAL IV CIERTEC SEMINÁRIO INTERNACIONAL SOBRE AUTOMAÇÃO DE REDES DE DISTRIBUIÇÃO DE ENERGIA ELÉTRICA E CENTROS DE CONTROLE Área de Distribuição e Comercialização Identificação do Trabalho: BR-45 São Paulo, Brasil, Setembro de SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE OCORRÊNCIAS DA DISTRIBUIÇÃO Tema:01-Centros de Controle Autor: NIRLEI APARECIDA FERREIRA Empresa ou Entidade: AES ELETROPAULO ELETRICIDADE DE SÃO PAULO S.A. PALAVRAS-CHAVE: Centros de Operação Ocorrência Flexibilidade Qualidade Centralização Descentralização DADOS DO AUTOR RESPONSÁVEL Nome: NIRLEI APARECIDA FERREIRA Cargo: Gestor de Negócios Endereço: Rua Tabatinguera, o andar Telefone: ; Fax: 0xx nirlei.ferreira@aes.com RESUMO Uma das maiores dificuldades no atendimento de ocorrências de emergência em empresas de distribuição de energia é o dimensionamento dos seus Centros de Operação. Nenhum Centro de Operação é suficientemente grande para o atendimento de ocorrências em dias de temporal, e nenhum é racionalmente pequeno para os momentos mais calmos. Dessa necessidade surgem sempre sugestões de descentralização durante os grandes temporais e idéias de centralização quando os custos são computados, e é muito comum se verificarmos o histórico das empresas de distribuição, notar que em certa época o atendimento de emergência já foi descentralizado e agora é centralizado ou vice-versa. O presente trabalho mostra as últimas incorporações feitas no atual Sistema de Gerenciamento de Ocorrências utilizado pelos Centros de Operação da AES Eletropaulo Centralizado e Descentralizado que possibilitam, por exemplo, nos momentos de crise explodir o atendimento em dezenas de centros de operação, ao mesmo tempo em que nas madrugadas tranqüilas um único operador possa gerenciar todas as ocorrências. Aliadas a esta implementação foram incorporadas funcionalidades adicionais que visavam facilitar o gerenciamento dos serviços em dias de picos. Destacamos algumas a seguir: Criação de ambientes que permitem a multiplicação de terminais de despacho, separando os serviços para execução a critério do operador. Identificação geo-referenciada dos serviços sem estar associada a mapa. Integração dos serviços comerciais aos de emergência em um único ambiente.

2 1. Introdução O atendimento das ocorrências emergenciais sempre foi um dos maiores desafios das empresas de distribuição de energia, principalmente pela grande variação do número dessas ocorrências serem dependentes de fatores externos tais como grandes temporais, fortes ventos etc. Como todas as empresas de distribuição a AES Eletropaulo sempre procurou a melhor forma e ao menor custo efetuar o atendimento dessas ocorrências, numa área de concessão de cerca de clientes, estando sujeita constantemente a inundações e trânsito caótico. Uma das melhores ferramentas para esse atendimento é o sistema de gerenciamento dessas ocorrências que os operadores dos Centros de Operação da Distribuição tem a seu dispor, de nada adianta, por exemplo, um grande número de turmas nas ruas se o gerenciamento dessas turmas não for perfeito. O sistema que gerencia essas reclamações tem que estar totalmente incorporado ao Call-Center, ser capaz de não gerar diversas reclamações repetidas, ser um ótimo gerenciador de turmas e ter flexibilidade de multiplicar-se em muitos Centros de Operação ou concentrar tudo em um único operador, além disso, deve estar capacitado a fornecer todos os relatórios gerenciais que atendam as necessidades da empresa e do Órgão Regulador. O sistema em uso na AES Eletropaulo vem sendo construído há vários anos, porém nos últimos anos, foi possível um aprimoramento que continuamente vem sendo efetuado sempre procurando atender com qualidade, eficiência e alto grau de satisfação aos seus clientes, procurando minimizar o tempo de interrupções, ao menor custo possível. O presente trabalho mostra as últimas incorporações feitas nesse sistema que possibilita, por exemplo, nos momentos de crise explodir o atendimento em dezenas de centros de operação, ao mesmo tempo em que nas madrugadas tranqüilas um único operador possa gerenciar todas as ocorrências. 2. A Central de Operações A Central de Operações da AES Eletropaulo integra as áreas de transmissão e distribuição através da interligação dos sistemas computacionais de automação da operação. Na sede da Central de Operações da AES Eletropaulo estão alocados: o Centro de Operação do Sistema - COS que opera as linhas de transmissão em 88kV e 138kV, as 138 Estações Transformadoras de Distribuição - ETD's e 105 consumidores ligados neste nível de tensão; o Call-Center com 162 posições de atendimento, 390 troncos e 240 canais de URA (Unidade de Resposta Audível), o Centro de Operação da Distribuição COD, com 5 salas que operam alimentadores e atendem principalmente toda a rede de média tensão aérea (primária) e rede subterrânea. 3. Os Centros de Operações Descentralizados Os Centros de Operação Descentralizados estão em sedes alocadas em regiões geográficas distintas e totalmente integradas com a Central de Operações. Tiveram origem em 1999 e no início atendiam somente reclamações de baixa tensão, com nível de atuação somente em ramais de ligação secundário, entradas primárias, etc... Com as soluções sistêmicas descritas neste trabalho, estes centros foram remodelados e além de acionamento de turmas para atendimento em casos de falta

3 de energia, foram agregadas funções mais complexas que o transformaram em uma Central de Distribuição de Serviços que cuida também de outras atividades como o acompanhamento de solicitações dos serviços comerciais. Este novo remodelamento permite criar-se um segundo nível de descentralização, dentro dessas unidades, ou até mesmo um nível de monitoramento por turma, ou níveis intermediários com pequenos grupos de turmas. O anexo 1 ilustra os níveis de atendimento na operação do sistema elétrico. 4. O Sistema ATENDE A AES Eletropaulo possui sua base de dados da rede em um sistema que contém todos os dados elétricos desde as Linhas de Sub-Transmissão, ETD's até as entradas dos consumidores em média e baixa tensão (primários e secundários), permitindo o controle do carregamento dos transformadores e dos circuitos, as quedas de tensão, os fluxos de carga, etc. Possui também a Base Cartográfica de toda a área de concessão em coordenadas UTM, de onde é possível a representação dos diagramas unifilares, das respectivas redes, e que atualmente está em fase final de migração para ambiente GIS. O Sistema Atende foi desenvolvido utilizando este banco, além de receber, organizar e otimizar todas as informações referentes as reclamações dos clientes principalmente sobre o fornecimento de energia. Abaixo suas principais funcionalidades: 4.1. Cadastro da reclamação Através das chamadas telefônicas originadas pelo Call Center, consumidores solicitam serviços como: Interrupções de fornecimento, queda de fios, interrupções da rede de iluminação pública, ligações novas, etc Localização do endereço elétrico A partir da entrada de reclamações no Call-Center, o sistema elabora a fonetização do endereço reclamado, busca no cadastro de logradouros o endereço exato e informa ao atendente a existência de reclamação no local, localizando eletricamente o consumidor. Possui também controle individualizado para consumidores de média tensão e consumidores especiais (sobre-vida, hospitais, grandes empresas, etc.), que no momento do contato identifica-o automaticamente preenchendo o registro com todos os seus dados ao Atendente, visando priorizar o atendimento Associação de reclamações Agrupa as reclamações automaticamente (triagem) e envia uma única ocorrência, sendo de média tensão, à sala da Central de Operações correspondente, contendo a informação do provável ponto de desconexão da rede de média tensão (elo fusível, religadora ou disjuntor). Sendo a ocorrência secundária (baixa tensão) enviada automaticamente ao Centro de Despacho Descentralizados da região geográfica em questão Ocorrências programadas Todas as ocorrências para execução de serviços programados são previamente cadastradas. Ao atingir o horário programado o sistema gera a devida ocorrência automaticamente provendo o Call-Center de informações com a maior brevidade. 1

4 4.5. Despacho das ocorrências As ocorrências são despachadas via rádio a cada turma de campo sendo que na tela do sistema as mesmas são arrastadas para os respectivos ícones de identificação das turmas; 4.6. Finalização das ocorrências Todos os dados relativos à conclusão dos serviços são informados e inseridos em tempo real; 4.7. Visualizador de Centros de Operação Esta ferramenta a distingue do módulo do operador, pois contém informações gerenciais específicas e totalmente voltadas para tomada de decisões estratégicas. Permite visitar qualquer uma das salas dos Centros: Centralizado ou Descentralizados, online ; 4.8. Relatórios gerenciais Após o gerenciamento destas reclamações em tempo real, todos os dados são armazenados em um único banco pós-operação, com todas as informações das ocorrências do sistema elétrico de toda a área de concessão, onde todos os indicadores técnicos são gerados. 5. Centralização X Descentralização 5.1. Ferramenta de gestão para centralização ou descentralização de serviços Esta ferramenta permite que o Operador possa configurar a distribuição dos serviços em: Média Tensão: nas 5 salas na Central de Operações, e baixa tensão; nas 15 salas dos Centros de Operação Descentralizados. Quando não é conveniente pode-se simplesmente desativar os Centros de Operação Descentralizados e operar através da Central de Operações, sem nenhum prejuízo das informações ou dos serviços. Além da distribuição por níveis de atuação o operador também pode descentralizar durante o dia e centralizar à noite e aos finais de semana, onde o fluxo de reclamações é significativamente menor. Também ocorrendo o contrário, o sistema permite o redirecionamento tanto de ocorrências para outros Centros de Operação vizinhos, quanto o redirecionamento de turmas. Esta flexibilidade também resolve eventual falha dos meios de comunicação (rádio, fibra óptica, telefonia, etc...). O anexo 2 ilustra a ferramenta que permite ao Operador Centralizar X Descentralizar Criação do conceito de Quadrículas geográficas - agrupamento de reclamações da mesma região, desvinculada da visualização gráfica A quadrícula é uma forma de identificar a localização geográfica de uma determinada ocorrência dentro da área de concessão da AES Eletropaulo, sem estar vinculada a um mapa de fundo, que resulta em visualização gráfico ou geo-referenciada. Através do banco de dados da rede, foram definidas as coordenadas geográficas (UTM) do poste da instalação de todos os equipamentos. A partir dessas coordenadas, é identificada qual a posição em que a ocorrência se encontra dentro de uma grade na área de concessão definida inicialmente por retângulos de 2 Km por 2 Km. O sistema então fornece, através de siglas já pré-definidas, a 2

5 informação de qual quadrícula desta grade cada ocorrência se encontra. Com essas informações, o operador terá condições de determinar facilmente todas as ocorrências que estão próximas umas das outras e conseqüentemente indica quais as regiões de maior concentração de ocorrências, e prover os recursos necessários para atendimento à demanda do momento. Como resultado apresentado notou-se que nos momentos de grande concentração, agilizou o processo de alocar recursos operacionais extras, tanto em campo quanto nos Centros de Operação, que não necessariamente conhecessem a região afetada. Com isso pode-se direcionar recursos extras de áreas não atingidas para agilizar o restabelecimento do fornecimento de energia elétrica da região afetada. O anexo 3 mostra a tela com a divisão da área de concessão em quadrículas 5.3. Criação do conceito de Cestas para planejamento da distribuição de serviços Na versão anterior a esta implementação, todas as reclamações eram visualizadas um uma única janela o que dificultava o gerenciamento, pois em pico de reclamações, o Operador tinha que navegar por diversas telas. O conceito de cestas permitiu que o Operador pudesse a seu critério agrupar as ocorrências por tipo de serviço, por bairro, por circuito, etc., para atender a necessidade do momento e de acordo com seu critério planejar como se dará a distribuição dos serviços, como um pré-despacho. A grande vantagem é que o sistema permite também a transferência de turmas para essas cestas e dessa forma pode-se efetuar funções de despacho e conseqüentemente cadastrar a conclusão dos serviços executados, criando um ambiente isolado. Sendo que a cesta principal sempre apresentará todas as reclamações pendentes da sala que ainda não foram direcionadas para nenhuma outra cesta. A quantidade de cestas a serem criadas, bem como nome, navegação de turmas entre cestas, é livre e configurável de acordo com as necessidades individuais. Este recurso aliado aos dois itens anteriores permite que em dias de surto de reclamações possa-se explodir o gerenciamento em quantos terminais forem necessários, sem limitação de quantidade. 6. As inovações Aliado aos motivos destacados anteriormente e por atender uma área diversificada de consumidores, com clientes de alto grau de exigência de atendimento e clientes ligados em regiões de topologias adversas, em paralelo, foram abordados diversos estudos que visaram o acompanhamento e monitoramento dos indicadores técnicos por região, com objetivo de não prejudicar ou diferenciar clientes, ou seja: para cada Centro de Operação Centralizado ou Descentralizado foi estabelecida uma meta que pode ser acompanhada individualmente, para tal foram agregadas as seguintes ferramentas: 6.1. Previsão de Finalização sendo atingida Para não ultrapassar o tempo de atendimento previsto para determinado tipo de reparo, quando uma ocorrência (pendente ou despachada) estiver atingindo esse tempo, através de alertas, o sistema localiza-a automa- 3

6 ticamente, destaca-a visualmente e sinaliza que existe uma ocorrência com a previsão de finalização sendo atingida. Todo atendimento seja ele gerenciado pela Central de Operações ou pelo Centro Descentralizado, é monitorado com informações em tempo real, do tempo médio de atendimento, totalizando as reclamações pendentes, em atendimento e finalizadas, e a quantidade de turmas de manutenção trabalhando na emergência ou no comercial; 6.2. Funcionalidade Call Back Visando diminuir a quantidade de deslocamentos inúteis, quando o operador precisar contatar o consumidor por diversos motivos, tais como detalhamento de dados, confirmação de um atendimento, confirmação de uma interrupção, etc..., Antes de encaminhar para uma turma o mesmo poderá deixar registrado no sistema a data e horário do contato, pessoa contatada e comentários. Após essa análise pode-se efetuar ou não o despacho para uma turma. Esses dados ficam vinculados à reclamação do consumidor. 7. Integração do gerenciamento dos serviços relativos a emergência com os serviços comerciais em um único ambiente. Para organizar a tela principal dado ao elevado número de ocorrências, e a necessidade de integrar também o gerenciamento de serviços comerciais, a exemplo Iluminação Pública e Religações de Urgência, foram criadas alternativas, como todas as ocorrências da rede são alocadas em uma única janela as de Iluminação Pública são redirecionadas automaticamente para outra pasta, e assim conseqüentemente, em um mesmo ambiente, porém os tipos de serviços não se misturam. Como as turmas são multifuncionais as mesmas navegam entre os diversos ambientes. A fim de garantir a integridade dos dados e confiabilidade para posterior geração de indicadores técnicos, o sistema consiste para que uma mesma turma não esteja em diversos locais no mesmo instante. Essas adequações também permitiram a integração dos serviços emergenciais com os serviços comerciais no mesmo ambiente, garantindo assim, que a Central de Operações esteja apta a subsidiar, além das áreas técnicas, também as áreas comerciais. O anexo 4 mostra a tela do Sistema Atende com a visualização das quadrículas geográficas, cestas e agregação dos serviços comerciais 8. Conclusões O sistema de gerenciamento de ocorrências da AES Eletropaulo contribuiu para a sensível melhora nos índices de qualidade da Eletropaulo principalmente no tempo médio de atendimento e na duração das ocorrências. Nos últimos dois anos houve uma redução do FEC em (18%) e do DEC em (21%) não obstante o crescimento dos problemas de trânsito da Grande São Paulo sem nenhum aumento no número de turmas que atendem essas ocorrências. Com a flexibilidade de centralização dos serviços durante a noite e finais de semana, no último verão a Central de Operações atendeu 95% dos dias do período de Dezembro/2001 à Março/2002, o que permitiu uma redução dos custos operacionais para os Centros de Operação Descentralizados em 43%. 4

7 Anexo1 - Ilustra os Níveis de Atendimento na operação do Sistema Elétrico Sistema Elétrico CTEEP Linhas de Transmissão Tensões maiores que 230kV. 14 ETT s 98 pontos de entrega CENTRAL DE OPERAÇÕES DA AES ELETROPAULO - COE LINHAS DE SUBTRANSMISSÃ0 138 kv ou 88 kv 105 ETC S CENTRO DE OPERAÇÃO DO SISTEMA - COS 138 ETD s 13,8kV CENTRO DE OPERAÇÃO DA DISTRIBUIÇÃO -COD 1700 CIRCUITOS PRIMÁRIOS DE DISTRIBUIÇÃO Centro da Operação do Sistema -COS ET (127/220 V) ET (127 /220 V) Atendimento da Rede Secundária + Serviços Comerciais 15 CENTROS DE DISTRIBUIÇÃO DE SERVIÇOS 5

8 Anexo 2 Ferramenta de configuração para Centros de Operação: Centralizado X Descentralizado 6

9 Anexo 3 - Divisão da Área de Concessão da AES Eletropaulo em quadrículas geográficas A.... M X... Y A B.... M X... Y.. 2 Km 2 K m Quadrícula M 22 7

10 Anexo 4 Tela do Sistema Atende com a visualização das Quadrículas geográficas, Cestas e Agregação dos Serviços Comerciais Serviços Comerciais CESTAS Replicação de Terminal Quadrículas 8