Gabriela Fortes Alves Quaresma, Klaus Peter Lakus, Sayuri Jaqueline Sakai, Hélio Lourenço Esperidião Ferreira

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1 ESTRESSE NO AMBIENTE DE TRABALHO: PESQUISA CIENTÍFICA REALIZADA COM OPERADORES DE EMPRESA DE TELEMARKETING LOCALIZADA NO MUNICÍPIO DE SÃO JOSÉ DOS CAMPOS - SP Gabriela Fortes Alves Quaresma, Klaus Peter Lakus, Sayuri Jaqueline Sakai, Hélio Lourenço Esperidião Ferreira Fundação Valeparaibana de Ensino, Colégio Técnico Antônio Teixeira Fernandes, Curso Técnico em Administração, Rua Paraibuna, 75, Centro, São José dos Campos, SP, Brasil, gabialvesyoung@gmail.com Resumo- O estudo sobre o estresse no ambiente de trabalho tem crescido na literatura científica nos últimos anos por razões como: as condições em que o funcionário se encontra no ambiente de trabalho e a repercussão que vem sendo discutida, devido à saúde e o bem estar que tem sido prejudicada ao longo do tempo. Tendo em vista a importância do tema, a proposta do trabalho é analisar os modelos teóricos sobre estresse, com artigos e pessoas, realizando pesquisas e enquetes com os mesmos. Portanto, neste trabalho, apresentam-se os fatores e princípios que causam o estresse no ambiente de trabalho, com foco nos funcionários expostos ao estresse. Palavras-chave: Estresse no ambiente de trabalho, Saúde do funcionário, Fatores e princípios que causam o estresse. Área do Conhecimento: Técnico Introdução Estresse (como é chamado no português brasileiro) ou stresse (usado no português europeu) é definido como uma reação natural dos seres vivos causada pelo conjunto de estímulos externos conhecidos como estressores, podendo esses serem físicos ou mentais. Contudo, estresse é um mecanismo do qual o organismo diante de uma situação de pavor, libera diversos mediadores químicos (o mais conhecido é a adrenalina), assim exigindo a resolução da situação ocorrida. (VARELLA, 2013) A profissão de teleoperador surgiu pela necessidade de um novo método onde há a interação entre consumidor e fornecedor de um determinado produto de maneira ágil. E, devido a este novo modelo de atendimento a qualificação do trabalhador torna-se um aspecto exigido para atender a necessidade de exercer múltiplas funções. (FRANÇA, 2011) Em empresas de teleatendimento, casos como assédio moral, adoecimento massivo, manter funcionário sem registro, pagar um salário menor do que o devido e até impedir ou dificultar a saída do posto de trabalho para satisfação das necessidades fisiológicas são muito frequentes. Segundo apurou o Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing (2001), os funcionários cumprem a chamada jornada britânica, quando se deve entrar, sair e realizar as pausas pontualmente sempre nos mesmos horários. Juridicamente, os controles de ponto que apresentam dados idênticos durante um período de tempo são considerados fraudados, pois é considerado impossível que o empregado cumpra exatamente os mesmos horários todos os dias. O estresse e as consequências que este acarreta no funcionário podem levar até o mais competente profissional a se perder no trabalho e sentir-se incompetente para exercer suas funções. (RODRIGUEZ, 2005) Tendo em vista tais afirmações, o objetivo do trabalho é identificar e quantificar os sintomas ocasionados pela decorrência do estresse na profissão de teleoperador. Metodologia Foi realizada uma pesquisa no município de São José dos Campos com 52 pessoas que trabalham como operadores de telemarketing. O método de pesquisa é baseado em um teste conhecido como ISS (Inventário de Sintomas do Stress) elaborado pela psicóloga Marilda Emanuel Novaes Lipp, em abril do ano de 1985 na cidade de Campinas-SP. 1

2 Este teste pode avaliar se o indivíduo possui algum sintoma de estresse ou até mesmo se está propenso a este. O nome oficial da empresa estudada não será revelado por motivo de sigilo empresarial. O questionário contém 13 questões fechadas para classificar os sintomas enfrentados por cada funcionário atuante no ramo de telemarketing, questionando os sintomas psicofísicos expostos no período de três meses, de metodologia quantitativa. Resultados A Figura 1 mostra que o quadro de funcionários da empresa é constituído principalmente pelo público jovem dos 18 aos 25 anos (59%), seguido de pessoas dos 26 aos 30 anos (26%) e de pessoas dos 31 aos 35 anos (15%), sendo o resultado nulo com pessoas de pessoas de idade pouco mais avançada (entre 36 e 40 anos/acima dos 41 anos). Então, fica explícito que o quadro de funcionários é constituído em mais da metade dos colaboradores por jovens em busca de seu primeiro emprego. Figura 2 Motivos para insatisfação no trabalho. A Figura 3 apresenta a visão do funcionário para resolver problemas relacionados ao ambiente de trabalho. Observa-se que a solução mais plausível para a maioria dos entrevistados seria permanecer no cargo até que os mesmos encontrem um emprego melhor (41%), seguida de enfrentar as dificuldades, pois os mesmos não têm alternativas (28%), visto como atitude menos conveniente a desistência do cargo (6%), e 4% dos funcionários não souberam o que fariam nessa situação. Os funcionários, por serem jovens iniciantes no mercado de trabalho e, consequentemente carentes em experiência profissional, preferem permanecer no cargo até que uma oportunidade melhor apareça. Figura 1 Faixa Etária dos operadores entrevistados. Na Figura 2, observa-se que o incômodo e insatisfação dos entrevistados no seu trabalho é causado principalmente por seus colegas de trabalho (33,30%), seguido por seu chefe (25,50%), levando em menor quantidade a dúvida sobre o culpado (5,90%). A convivência e o contato contínuo entre os funcionários em um ambiente sob pressão, cria situações de discórdia entre os mesmos. Figura 3 Soluções e opiniões apresentadas para resolução de problemas no trabalho. Os entrevistados alegam, principalmente que, conforme representa a Figura 4, nas últimas 24 horas, vêm experimentando sintomas como tensões musculares (30%), insônia e dificuldades para dormir (22%), e, como último e menos 2

3 frequente, hipertensão súbita e passageira com 0%. Já são alarmantes os sinais iniciais observados nos funcionários. Se persistentes, podem se agravar e gerar problemas maiores. Figura 5 Sintomas psicofísicos de estresse apresentados no último mês. A Figura 6 demonstra os principais e os menos frequentes sintomas experimentados pelos entrevistados nos últimos três meses. O sintoma mais persistente é o cansaço excessivo, atingindo 22% das escolhas, seguido da vontade de fugir de tudo, com 15% das escolhas. A alternativa menos escolhida foi dificuldades sexuais, com apenas 2%. Com isso, percebe-se que em um período de tempo relativo (3 meses), o funcionário já se considera excessivamente cansado. Figura 4 Sintomas psicofísicos de estresse apresentados nas últimas 24 horas. Analisando a Figura 5, é verificado entre os sintomas mais assinalados que, existe um empate entre três sintomas diferentes experimentados no último mês: problemas com a memória, sensação de desgaste físico e pensamento constante em um só assunto. Cada um dos sintomas apresenta 21% das escolhas. O sintoma menos apresentado é o quadro de hipertensão arterial, com 4% das escolhas. Com isso, se observa que tais sintomas já são levemente mais agravados que na Figura 4. Figura 6 Sintomas psicofísicos de estresse apresentados nos últimos três meses. Discussão As empresas de telemarketing tiveram um grande crescimento no país, tendo no ano de 2013 crescido 14,13%, porém, teve um tímido crescimento no ano de 2015, com previsão de 3,78%. Com isso, reúne em seu quadro de funcionários principalmente jovens em busca de uma primeira oportunidade de emprego, nesta, sucumbindo às condições de trabalho disponíveis. Em sua grande maioria, essas empresas seguem um roteiro de conduta bastante controlado e com ações pré-definidas que tornam o trabalho extremamente repetitivo e estressante. Além disso, os funcionários cumprem a "jornada britânica", quando se deve entrar, sair e realizar as pausas pontualmente, sempre nos mesmos horários. Fora isso, recebem um salário incopativelmente básico para suas funções. 3

4 Alega-se que o principal causador do incômodo no ambiente de trabalho são os colegas de trabalho, dos quais são dispostos juntos num espaço durante um grande período de tempo, o que gera grande poluição sonora, pois todos devem ligar para os clientes ao mesmo tempo. Portanto, a convivência diária com outros funcionários acarreta o estresse. Como solução para os problemas encontrados, os operadores acham mais plausível continuar no cargo até que uma oportunidade melhor (em termos salariais, condições de trabalho e funções). Os funcionários alegam que, nas últimas vinte e quatro horas, vêm sentindo sinais iniciais, porém alarmantes causados pela pressão sofrida no trabalho como: tensões musculares, insônia e sensação de pés frios. Há grandes chances que tais sintomas constantes em longo prazo desencadeiem problemas físicos ou psíquicos graves. É na fase de contato com a fonte de estresse, com suas sensações típicas na qual o organismo perde o seu equilíbrio e se prepara para enfrentar a situação estabelecida em função de sua adaptação. São sensações desagradáveis, fornecendo condições para reação à estas sendo fundamentais para a sobrevivência do indivíduo. (LIPP, 2000) Nos últimos três meses, sinais mais alarmantes entram em destaque, como esquecimentos, sensações de desgaste físico e cansaço constante. Esses sintomas são um retorno à fase anterior do estresse, porém agravado e com comprometimento físico e psicológico em forma de doença. (LIPP, 2000) Nesses casos, é recomendável que o indivíduo tente mudar alguns aspectos de seu cotidiano, como descansar mais, se alimentar saudavelmente, evitar substâncias prejudiciais à saúde e praticar atividades físicas. É estabelecido pela Dra. Lipp que, para saber o resultado, precisa somar os itens assinalados nas três últimas questões do inventário. Portanto, quando não há nenhuma marcação, o corpo está em pleno funcionamento; se assinalado de 1 a 3, é indicado alguma atividade que fortaleça o organismo, pois a vida do indivíduo pode estar um pouco estressante; se assinalado de 4 a 8, a pessoa corre o risco de estar chegando ao limite, pois o nível de estresse está alto e, por fim, se assinalado mais que 8, é preciso procurar um psicólogo, pois o nível de estresse está elevado. Tendo em vista, foi verificado que não tiveram pessoas que não assinalaram nenhuma das alternativas e, a maioria dos entrevistados, assinalaram quase ou mais que 8 alternativas. Verifica-se que, de acordo com a Dra. Lipp, todos esses estão em um estado de estresse elevado ou extremamente elevado. O qual indica que, o estresse atinge a todos os operadores de telemarketing e estão correndo o risco de terem grandes problemas psicofísicos. Conclusão O estresse sofrido pelo operador de telemarketing é um assunto de conhecimento geral e bastante abordado, mas a importância dada aos problemas constatados é pífia. Contando com a carga horária extensa, atribuições volumosas e salário incompatível com tais fatores, os abusos ao teleoperador são persistente e extremamente comuns. Os empregadores devem estar cientes de que o funcionário é um ser detentor de sentimentos e limites, que se ultrapassados, acarretam prejuízos principalmente psicológicos, também lesando a empresa. A pesquisa contribuiu para aprofundar um conhecimento já existente na área e, de acordo com outros estudos, pode se afirmar que os resultados obtidos tem uma grande precisão, suficiente para encaminhar teleoperadores ao psicólogo ou algum funcionário da área quando indicados com um alto nível de estresse pelo inventário avaliador. Por estas razões, há uma grande importância quantificar o estresse e medir a gravidade deste tanto no ambiente de trabalho quanto na vida social. Referências FRANÇA, Ana Cristina. Stress e Trabalho: Uma abordagem Psicossomática. 4º ed. São Paulo: Atlas, LIPP, Marilda Emmanuel Novaes. Inventário de Sintomas de Stress para Adultos. São Paulo: Casa do Psicólogo (2000). Disponível em: 8.pdf. Acesso em: 12 mar ROGRIGUEZ, Avelino Luiz. Stress e trabalho: uma abordagem psicossomática. 4. ed. São Paulo: Atlas, p Acesso em: 15 abr Sindicato dos Trabalhadore em Telemarketing: Trabalho e saúde dos trabalhadores de telemarketing. São Paulo: Sintratel, CEP/FSP/USP, Século Comunicação Integrada;

5 VARELLA, Drauzio. (2013). Depressão. Texto disponível em: / Acesso em: 26 mai