Carta de Serviços da ANVISA

Transcrição

1 Carta de Serviços da ANVISA Política da Excelência Brasília - DF Abril de 2010

2 Carta de Serviços ao Cidadão Aprofundamento conceitual; Marco normativo; Processo de elaboração da Carta de Serviços/Experiência na Anvisa; Benefícios institucionais; Monitoramento da Carta de Serviços.

3 O que é Carta de Serviços ao Cidadão? A Carta de Serviços é um documento elaborado por uma organização pública que visa informar aos cidadãos como acessar e obter um ou mais serviços prestados por ela como um todo ou por uma das suas unidades e dos seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.

4 Marco Normativo DECRETO Nº 6.932, DE 11 DE AGOSTO DE Institui a Carta de Serviços ao Cidadão Art. 11. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços diretamente ao cidadão deverão elaborar e divulgar Carta de Serviços ao Cidadão, no âmbito de sua esfera de competência. Art. 12. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal deverão aplicar periodicamente pesquisa de satisfação junto aos usuários de seus serviços e utilizar os resultados como subsídio relevante para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial no que se refere ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Cidadão Art. 16. O servidor civil ou militar que descumprir as normas contidas neste Decreto estará sujeito às penalidades previstas, respectivamente, na Lei no 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e na Lei no 6.880, de 9 de dezembro de Parágrafo único. O cidadão que tiver os direitos garantidos neste Decreto desrespeitados poderá fazer representação junto à Controladoria-Geral da União. Art. 17. Cabe à Controladoria-Geral da União e aos órgãos integrantes do sistema de controle interno do Poder Executivo Federal zelar pelo cumprimento do disposto neste Decreto, bem como adotar as providências para a responsabilização dos dirigentes e dos servidores que praticarem atos em desacordo com as disposições aqui estabelecidas.

6 A Carta de Serviços da ANVISA

7 Processo de elaboração da Carta de Serviços/Experiência na Anvisa Constituição do GT e inicio das discussões: maio 2009 Realização de capacitação com servidores indicados pelas diretorias: maio/2009 Reunião do GT com representantes das Diretorias: junho/julho 2009 Reuniões dos representantes com as áreas para identificar compromissos: julho 2009 Avaliação e padronização dos compromissos apresentados junto às diretorias: agosto 2009 Enquete para apropriação dos servidores: agosto 2009 Validação dos compromisso com a DICOL: setembro Formatação e finalização do documento: setembro Publicação e divulgação da Carta: novembro Novembro Novembro

8 Objetivos da Carta de Serviços da ANVISA Divulgar os serviços prestados pela Anvisa e os compromissos de qualidade assumidos para com o cidadão; Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade e do setor regulado na atuação da Anvisa quando estes perceberem uma melhora contínua em sua eficiência e eficácia; Legitimar a imagem da Anvisa perante a sociedade e o setor regulado; Garantir o direito do cidadão de receber serviços em conformidade com as suas necessidades.

9 Estrutura da Carta de Serviços da ANVISA Apresentação Construindo Pontes O que é a ANVISA Parte do SUS, Marco Legal, Agência Reguladora, Coordenadora do SNVS e o que faz: Controle Sanitário de Portos, Aeroportos e Fronteiras Alimentos Sangue, outros tecidos, células e órgãos Inspeção, controle de insumos e registro de medicamentos e produtos Serviços de Saúde Cosméticos Saneantes Laboratórios Agrotóxicos Monitoramento de propaganda de produtos sujeitos à vigilância sanitária Produtos derivados do tabaco Tecnologia de produtos para a saúde Atendimento Canais de Acesso e Padrões de Qualidade; Participação Social- Conselho Nacional de Saúde,Conselho Consultivo, Câmaras Setoriais, Câmaras Técnicas, Audiências Públicas ; 99 produtos/serviços classificados de acordo com o público alvo para facilitar a consulta.

10 Público Alvo da Anvisa Cidadãos = pessoa física, f sociedade, sociedade em geral, populaçã ção, estudantes; familiares, consumidores, viajantes; Governo= Vigilâncias Sanitárias Estaduais e Municipais; órgãos do poder legislativo, executivo e judiciário; órgãos públicos; p Bancos de células c e tecidos, centros de saúde, serviços de assistência à saúde, emergências, SAMU, Universidades, escolas técnicas, t centros de pesquisas. Profissionais = profissionais de saúde, de alimentos, trabalhador rural, gestores, jornalistas e educadores; Setor Regulado= Empresas e serviços de saúde quando aplicável

11 Padrões de qualidade Carta de Serviços ao Cidadão Tempo de espera previsto para atendimento; Prazos para cumprimento dos serviços; Periodicidade de prestação do serviço, Condições de atualização das informações, Horário de atendimento, Condições de infra-estrutura, Presteza dos servidores, Procedimentos para atender a reclamações; Condições para o acesso; Requisitos, documentos e informações para acesso ao serviço; Prioridades consideradas no atendimento; Principais etapas para o processamento do serviço; Formas de comunicação entre a Anvisa e o interessado

12 Oportunidades de Melhoria da Carta de Serviços da Anvisa Alterações/atualizações dos endereços para adaptação ao novo portal da Anvisa, considerando o mínimo esforço de navegação possível para os usuários; Pequenas correções no texto; Tiragem em número superior para maior abrangência e divulgação da Carta após correções.

13 Benefícios da Carta de Serviços Institucionais Processo participativo de construção; Integração horizontal entre as diversas áreas de atuação da Anvisa; Comprometimento de toda a agência com os padrões de qualidade assumidos; Oportunidade de monitoramento voltado aos resultados; Visão do cidadão-usuário ressaltada. Cidadão Poder manifestar sua satisfação com o serviço prestado e expressar seus requisitos de atendimento. Conhecimento sobre os serviços e seus respectivos requisitos, antes de procurar a Anvisa; Acesso facilitado aos serviços oferecidos pela Anvisa; Praticar o Controle Social e o exercício da cidadania.

14 Divulgação da carta de serviços 133 pessoas pessoas A divulgação foi feita para: Núcleos do Gespública Rede contatos da APLAN Intravisa Sitio da Anvisa Pessoas atingidas pela divulgação reenviaram a carta para órgãos públicos estaduais, municipais e federais Esse foi o número de pessoas atingidas pela divulgação feita a partir dos núcleos do Gespública nos estados e pela rede de contatos da APLAN Alcance da divulgação abrange ainda as pessoas e empresas do setor regulado que acessaram a carta de serviços no site da Anvisa

15 Percepção do Cidadão Quero parabenizá-los pela inciativa de Carta de Serviços ao Cidadão. Esta pode ajudar muito a aproximar a população da ANVISA e mostrar todos as conquistas que a ANVISA vem alcançando Alexander Marcellus Carregosa da Silva Pitas SP Venho por meio deste parabenizar a ANVISA pela iniciativa do lançamento, nesta quinta-feira 12/11/09, em Brasília (DF), da Carta de Serviços ao Cidadão, como nutricionista dentre outros títulos acadêmicos, achei excelente este arquivo que realizei o download Aracelle Lopes Lisboa MG

17 Monitoramento do cumprimento dos compromissos da ANVISA Atende o Art. VII Da Instrução Normativa nº 1, de 6/1/2010, da SEGES/MP Atende ao Plano de Metas da Assessoria de Planejamento de ANVISA: Realizar o monitoramento dos compromissos da carta de serviços semestralmente. Definido um interlocutor de cada área com compromisso Criado formulário de pesquisa do monitoramento no Definido prazo de resposta ao monitoramento via FORMSUS Preparado relatório de monitoramento divulgado para Gestores Estratégicos e para toda a Anvisa via gestores táticos.

18 Monitoramento do cumprimento dos compromissos da ANVISA

19 Monitoramento do cumprimento dos compromissos da ANVISA ANVISA não se aplica (compromisso futuro) 5% SA 12% muito pouco realizado 3% Totalmente realizado 55% parcialmente realizado 12% a maior parte realizada 13% 99 Compromissos assumidos SA - Sem avaliação pela falta respostas ao questionário

20 Vantagens da pesquisa de satisfação: o controle social pelos usuários Possibilidade de avaliar a percepção quanto aos compromissos assumidos Sociedade Pesquisa de satisfação Canal de manifestação quanto ao trabalho realizada pela Anvisa

21 Gestão do Atendimento É p r eciso r est a belecer n a con sciên cia d os a d m in ist r a d or es o con ceit o, à s v ez es esqu ecid o, d e qu e ser v iço p ú blico sign ifica ser v ir a o p ú blico Hélio Beltrão

22 Obrigada pela atenção!

23 Monitoramento do cumprimento dos compromissos da ANVISA Um serviço do DATASUS FormSus é um Sistema para Criação de Formulários na WEB. Desenvolvido para dar agilidade, estruturação e qualidade ao processo de coletar e disseminar dados pela Internet.

24 Monitoramento do cumprimento dos compromissos da ANVISA

25 Monitoramento do cumprimento dos compromissos da ANVISA 22 de março a 22 abril de 2010

26 Obrigada pela atenção!