Administração do Relacionamento com clientes

Transcrição

1 Administração do Relacionamento com clientes 1 Professor: Demóstenes Moreira de Farias Fortaleza, fevereiro de 2011

2 Mensagem da Diretoria boas vindas e cumprimentos o professor é um educador educar é mudar comportamento novos desafios exigem nova postura os alunos hoje serão os administradores de amanhã 1

3 Reflexões iniciais... No processo de aprendizagem, só aprende verdadeiramente aquele que se apropria do aprendido, transformando-o em apreendido, com o que pode, por isso mesmo, re-inventá-lo; aquele que é capaz de aplicar o aprendido apreendido a situações existenciais completas. Pelo contrário, aquele que é enchido por outros conteúdos cuja inteligência não percebe, de conteúdos que contradizem a própria forma de estar em seu mundo, sem que seja desafiado não aprende. (Freire, 1977 ). 1

4 Reflexões iniciais há alunos que protestam contra a impunidade dos políticos, mas gabam-se de colar nas provas. será necessário o amadurecimento para enfrentar desafios, decepções e vitórias do mercado de trabalho......e reconhecer na universidade um ambiente de busca do conhecimento 2

5 Reflexões iniciais contribuição da universidade para a preparação técnica do aluno para o mercado de trabalho construção do sucesso profissional e a felicidade pessoal formação de cidadãos que seguem princípios e valores éticos preparar o aluno para falar e escrever bem 3

6 Agenda de hoje Apresentação da Disciplina Mensagem da Diretoria Auto-apresentação e apresentação dos alunos Pacto de convivência Metodologia de Avaliação Visão panorâmica da Administração do Relacionamento com clientes Retrospecto da aula pelos alunos 4

7 Pacto de comportamento focar na disciplina durante a aula não utilizar notebook ou celular durante a aula evitar conversas sobre assuntos alheios à disciplina estudar todos os dias, e não de véspera (pode haver duas provas no mesmo dia) atividades de classe ajudarão na fixação dos conteúdos comunicação via A avaliação já começou! assiduidade; participação; atividades de classe não serão aceitos trabalhos do Wikipedia (Crtl+C Ctrl+V) duas avaliações; prova substitutiva e exame final APS e TCC 5

8 Apresentação da Disciplina ementa bibliografia; metodologias didáticas; 6

9 Administração do Relacionamento com clientes 2 Professor: Demóstenes Moreira de Farias Fortaleza, fevereiro de 2011

10 Atividade de classe Retrospecto da aula pelos alunos sintetizar o que foi visto na aula anterior 1

11 Sala alunos 33 trabalham ou 72% Sala alunos 37 trabalham ou 80% 8 não Perfil dos alunos 14 não 22 tem contato com clientes externos 25 tem contato com clientes internos 26 tem contato com clientes externos 2 mais ou menos 31 tem contato com clientes internos 2

12 Mario Persona e o vendedor de PC Mario Persona 02:50 ' genro americano e o vendedor de PC 3

13 Noções de ARC demonstrar interesse sincero perceber o que gera valor, o que o cliente valoriza: emoções; status; necessidades; benefícios reais cumprir o que prometeu ao cliente apresentar soluções OUVIR O CLIENTE Vídeo JN conhecer os clientes sistematizar as informações buscar a fidelização do cliente e buscar a perenização do relacionamento com o cliente 4 4

14 Mercado consumidor hoje geração Y e geração Z consumidor bem informado e exigente; código do consumidor faz 20 anos; ascensão das classes D e E: alimentos; vestuário; eletrodomésticos; turismo vendas no varejo sobem 10,9% em 2010, maior alta em 9 anos: supermercados, moveis e eletrodomésticos, produtos alimentícios, perspectivas de expansão para alimentos; comércio; LUDWIG EVOLUÇÃO CONSUMIDOR nichos específicos: setor de artigos de luxo mulheres; negras (cosméticos); idosos; gays (turismo) 5

15 Sites de compras 6

16 Administração do Relacionamento com clientes Redes de relacionamentos Sites de compras coletivas novos canais de vendas 7

17 Clientes Definições introdução clientes das empresas clientes do governo clientes das organizações do terceiro setor clientes internos 8

18 Atividade de classe Texto Clientes Definições Retrospecto da aula pelos alunos formar grupos de quatro pessoas sintetizar o que foi visto hoje 9