Processo de compartilhar um mesmo objeto de consciência. (Martino,2001).

Transcrição

1 Jornada sobre o Trabalhador em Teleatendimento/Telemarketing APMT/2009 AUDIÇÃO EM TELESSERVIÇOS: SÁUDE AUDITVA e AUDIÇÃO ATIVA VERA CECILIA GELARDI

2 Audição e Comunicação Operador de Teleserviço Profissional da Comunicação Processo de compartilhar um mesmo objeto de consciência. (Martino,2001).

3 Audição e Comunicação Processo da Comunicação Informação transmitida por um emissor e compartilhada por um receptor receptor.chiavenato,1985 ATO DE OUVIR Processo que envolve desde a captação de um som até habilidades comportamentais

4 SÁUDE AUDITVA e AUDIÇÃO ATIVA Objetivos: 1.Realizar análise do meio ambiente, organização e condições do trabalho que possam contribuir e/ou desencadear distúrbios auditivos e propor ações para seu enfrentamento..

5 SÁUDE AUDITVA e AUDIÇÃO ATIVA 2. Promover o desenvolvimento e capacitação dos colaboradores a adotar posturas mais satisfatórias e eficazes em relação a sua saúde auditiva.

6 SÁUDE AUDITVA e AUDIÇÃO ATIVA 3.Demonstrar a importância da audição como competência estratégica para o desenvolvimento das atividades dos processos organizacionais.

7 ETAPAS 1.Análise do meio ambiente e condições de trabalho Diagnóstico Situacional 2. Controle Audiológico Avaliações Audiológicas Ocupacionais Admissionais/Demissionais 3.Treinamento e Educação Continuada Conscientização/Capacitação/Suporte

8 Avaliação de exposição ao ruído em fones Método:Cabeça artificial padronizada ou microfone em orelha real ou dose do headset. Diagnóstico Situacional Avaliação do Ruído Ambiental Critério :NBR 10152: nível de ruído aceitável para efeito de conforto de até 65 db(a).

9 Headset Diagnóstico Situacional Individual Compartilhado:partes que permitam contágio : individuais Componentes do headset: Controle de volume automático e equalizador de volume de chamada. Gerenciamento de eco avançado. Redução de ruído de entrada. Redução de ruído de saída. Proteção contra os sons altos recebidos.(choque acústico). Faixa de cabeça com ajuste adequado para retração-extensão. extensão.

10 ETAPAS 1.Análise do meio ambiente e condições de trabalho Diagnóstico Situacional 2. Controle Audiológico Avaliações Audiológicas Ocupacionais Admissionais/Demissionais 3.Treinamento e Educação Continuada Conscientização/Capacitação/Suporte

11 AVALIAÇÃO AUDIOLÓGICA OCUPACIONAL Composta por: Histórico clínico-ocupacional, ocupacional, Meatoscopia, Audiometria Tonal Liminar, Audiometria Vocal IRF/LRF Laudo. Tipo,magnitude e configuração da curva de audição.

12 Histórico Clínico Distúrbios de Saúde Auditiva Ouve bem? Compreende bem? Zumbido? Coceira? Vertigem? Plenitude? Otalgia? Cirurgias? Antecedentes Familiares Distúrbios de Saúde Geral Neurológicos, Metabólicos, Ortopédicos, TCE, Doenças Infecciosas.

13 Histórico Ocupacional Exposição pregressa a fatores de risco HEADSET Fez uso? Alternado Individual? Compartilhado? Com espuma de proteção individual

14 HÁBITOS RELACIONADOS A AUDIÇÃO Uso IPod/MP3, Cultos Religiosos, Baladas, Bandas, Escola de Samba, Torcida de Futebol.

15 EXAME AUDIOMÉTRICO PRÉ-ADMISSIONAL NORMAS Repouso auditivo Eliminatório(de acordo com os critérios estabelecidos) CRITÉRIOS Limiares auditivos dentro dos padrões de normalidade. São considerados normais os limiares auditivos entre -10dB e 25dB. LRF =Detecta,reconhece e repete 50% das palavras apresentada,com um mínimo de intensidade. IRF=Detecta,reconhece e repete 80% das palavras em intensidade fixa. Carhart,1945 Staloff,1993 Jerger,1968 Silman e Silverman,1997 SBFa,2005 Lloyd e Kaplan,1978 ASHA,1990 Santos erusso,2007 Hodgson,1980 BIAP,2000

16 EXAME ADMISSIONAL

17 FUNDAMENTAÇÃO CIENTÍFICA A produção científica não evidencia a ocorrência de perdas auditivas por exposição ao ruído a que os teloperadores estão expostos,quer ambientais,quer provenientes do uso do headset. Patel & Broughton,2002 Stefani,2005 Verdara et al,2006 Euro Noise,2006 Presbury,2009

18 Programa de Saúde Auditiva 1.Análise do meio ambiente e condições de trabalho Diagnóstico Situacional 2. Controle Audiológico Avaliações Audiológicas Ocupacionais Admissionais/Demissionais 3.Treinamento e Educação Continuada Conscientização/Capacitação/Suporte

19 Treinamento e Educação Continuada ABORDAGEM Saúde Auditiva e Qualidade de Vida; Efeitos auditivos e extra-auditivos auditivos da exposição a NPSe; Poluição sonora e agentes agressores para a audição; Cuidados com audição; Hábitos saudáveis; Estimulação das habilidades auditivas

20 PROCESSAMENTO AUDITIVO CENTRAL O conjunto de processos e mecanismos do sistema auditivo responsáveis pelos seguintes fenômenos comportamentais: localização e lateralização sonora,discriminação auditiva,aspectos temporais da audição;performance auditiva com sinal acústico competitivo e com sinal acústico degradado. (Bellis,1996) HABILIDADES AUDITIVAS APRIMORADAS TREINAMENTO AUDITIVO

21 HABILIDADES AUDITIVAS Localização:habilidade para detectar o local de origem da fonte sonora. Fechamento-habilidade habilidade para reconhecer o sinal acústico quando partes dele são omitidas. Figura-Fundo-habilidade de identificar uma mensagem na presença de sons competitivos. Integração Binaural-habilidade de reconhecer estímulos que são apresentados de forma simultânea ou alternada em ambas orelhas. Separação Binaural-habilidade de permanecer atento à mensagem de uma orelha e ignorar sons competitvos. Atenção-habilidade para estabelecer ligação entre som não lingustico e sua fonte sonora.

22 Benefícios Conhecimento do perfil da saúde auditiva da população alvo, Conhecimento da competência comunicativa em relação á audição, Desenvolvimento das habilidades auditivas, Diminuição dos problemas organizacionais relacionados ao ato de ouvir, Aumento da produtividade como conseqüência da melhoria das condições e ambiente de trabalho; Integração dos sistemas de gestão de qualidade: ISO: ISO: OHSAS:180 Motivação de auto-cuidados; Adoção da hábitos mais seguros e saudáveis; Maior adesão a exames e à prevenção; Melhor controle e gerenciamento mais fácil dos riscos à saúde auditiva; Melhora do uso dos recursos disponíveis. Montoro,1999 Moreira-Ferreria,2003 Monteiro,2000 Quinteiro,2005 Bertachini,2001 Ferreira Jr,2006 Gelardi & Guirau,2003

23 RESULTADOS Headset Hábitos de uso Em nº de funcionários Alternado 89 O Esquerda 126 O Direita O Direita O Esquerda Alternado Total:317 TR

24 Headset Relação de hábito de uso / Entalhe Audiométrico Alternado:89 OD:102 OE:126 O Direita O Esquerda Alternado

25 Admissional Demissional X Periódico Nome: F Idade: 25 Admissão: 20/08/2007 Função:Operador 1 Mudança de Função Data: 20/07/2008 Setor: AC Retorno ao trabalho Orelha Direita Orelha Esquerda Hz Hz X X X X X X X X

26 Headset Hábitos de uso Em nº de funcionários Alternado 241 O Esquerda 44 O Direita O Direita O Esquerda Alternado Total:317 TR

27 Headset Relação de hábito de uso /Entalhe Audiométrico 5 12 Alternado:241 OE:44 OD:32 18 O Direita O Esquerda Alternado

28 Admissional Demissional x Periódico Nome: F Idade: 24 Admissão: 20/08/2007 Função:Operador 1 Mudança de Função Data:27/08/2009 Setor: AC Retorno ao trabalho Orelha Direita Orelha Esquerda Hz Hz X X X X X X X X

29 Quer falar bem? Então fique quieto e escute. How To Speak and Listen Effectively. Harvey A.Robbins

30 OBRIGADA. F: (11)