Manual CallCenter para a IPBrick

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1 Manual CallCenter para a IPBrick iportalmais 1 de Outubro de

2 1 Introdução As empresas usam call centers como forma de interagir e de construir relações com os seus clientes. Consciente da importância desse serviço, a IPortalmais desenvolveu um software que visa proporcionar uma solução para a implementação de um call center com a IPbrick. Este documento descreve as características do módulo Callcenter4IPBrick, a sua instalação e configuração. 2 Requisitos O módulo Callcenter4IPBrick necessita da IPBrick 5.2 ou versão mais recente, com todos os pacotes disponíveis instalados, incluindo os updates IPBrick 01 e 02, irá também necessitar de uma licença com que suporte especificamente o módulo Callcenter4IPBrick. Para adquirir esta nova licença, envie por favor o file.dat para [email protected] Para mais informação contacte-nos através do endereço: [email protected] 3 Instalação Depois de nos contactar, fornecer-lhe-emos os ficheiros necessários para implementar a solução Callcenter4IPBrick. Por favor aceda à interface web da IPBrick em: Advanced Configurations > IPBrick > Update Instale os seguintes updates por esta ordem: 1. update 01-v update 02-v5.2 2

3 3. ipbrick-webphone all 4. ipbrick-queuestats-0.30 all 5. callcenter4ipbrick v1.0 all.deb 6. update 01-callcenter4ipbrick-v Aplicar Configurações 8. Se a IPBrick em que instalou as suas actualizações não é o seu servidor DNS, adicionar estas entradas no seu servidor DNS de rede resolvendo-as para o endereço IP da IPBrick (substituir yourdomain.com pelo domínio correcto): (a) callcenter.yourdomain.com (b) queuestats.yourdomain.com (c) webphone.yourdomain.com 4 Glossário 1. Agente - Utilizador da IPBrick com um PIN numérico. (a) Configurado em: IPBrick.GT > Voip > Gest~ao de Utilizadores. Pode ser estático ou dinâmico, com modos de espera, retorno de chamadas (callback) ou música em espera e pertencer a uma ou mais filas de espera. 2. Supervisor - Utilizador(es) que gere(m) uma ou mais filas de espera e os agentes que lhes pertencem. Pode adicionar ou remover agentes dinâmicos, de uma fila de espera, em tempo real, fazer pausa ou não dos agentes e fazer o seu log in ou o log out. Eles também podem adicionar chamadas recebidas por agentes e ouvi-las ou assistir o agente (coaching). Eles têm acesso a todas as estatísticas das filas e agentes que ele gere. 5 Configuração 5.1 Configuração da IPBrick Aceda ao interface web da IPBrick. 3

4 Adicionar Utilizadores em IPBrick.I > Gest~ao de Utilizadores. Estes serão os agentes das chamadas em espera e/ou supervisores. Inserir telefone ou workstation + telefone type of machines at IPBrick.I > Gest~ao de Máquinas. Estes serão os telefones em que os utilizadores farão o log in para atender as chamadas em espera. Criar uma ou mais chamadas em espera em: IPBrick.GT > Voip > Funç~oes > Entrada > Filas de Espera. a: Opcional: Adicione a cada das Filas de Espera um ou mais supervisores acedendo IPBrick.GT > Voip > Funç~oes > Entrada > Filas de Espera, clicar no nome da fila de espera e depois em Supervisores. Para adicionar um supervisor seleccionar dos utilizadores à esquerda e movê-los para a direita. Crie uma classe de acesso em: IPBrick.GT > Voip > Funç~oes > Saída > Classe de Acesso se deseja usar BLF ou permitir aos utilizadores que só façam chamadas para alguns destinos e que essas chamadas sejam marcadas como suas nas estatísticas de chamadas. Adicionar todos os telefones que usarão BLF a uma classe de acesso de permissões inferior, clicando em Membros nessa classe de acesso e movendo os telefones para o lado direito. Em IPBrick.GT > Voip > Gest~ao de Utilizadores clique em cada dos utilizadores e de seguida em Modificar. Defina um PIN numérico diferente para cada um dos Agentes e adicioná-los às filas de espera que vão responder como membros dinâmicos ou estáticos. Se estiverem configurados como membros estáticos, responderão, por omissão, às filas de espera em que estão sem a necessidade de qualquer outra configuração. Se estiverem configurados como dinâmicos, iniciarão fora da fila e um supervisor precisará de os adicionar às respectivas filas de espera no interface web do Callcenter. Definir se o agente é do tipo Música em espera ou Retorno de chamadas. 4

5 O telefone de um agente em Retorno de chamadas tocará quando uma chamada entrar numa das suas filas. Quando um agente definido com Música em espera faz o login, começa a ouvir música e quando uma chamada entra na fila é respondida de forma automática (ou, dependendo da configuração, é respondida quando o agente a aceita marcando #). Se desligar o telefone, fará automaticamente o log out. Adicionar os Utilizadores e supervisores à sua classe de acesso. Em Telefonia -> Configuraç~oes existem opções de callcenter adicionais. É possível definir uma sequência chave para activar/desactivar as seguintes acções de agente: 1. Pausar / Activar Agentes - Quando está activa, esta opção permite ao agente parar / voltar a receber chamadas ao marcar uma sequência chave no seu telefone.apesar de iniciar a sessão nos agentes de pausa, não receberá chamadas até estas saírem da pausa. Isto é útil para fazer pequenas pausas ou quando o agente precisa de tempo extra para encerrar a última chamada. 2. Chamadas para o Supervisor - Quando activa, permite ao agente chamar os supervisores das chamadas em espera a que eles pertencem, marcando no seu telefone uma sequência chave. Esta característica permite aos agentes pedir ajuda ou apoio quando necessitam, sem saber a que supervisor devem telefonar. 3. Desligar chamada por DTMF - Especialmente útil para os agentes do tipo Música em espera, esta característica permite ao agente terminar uma chamada em espera sem desligar o telefone, marcando a sequência chave correcta enquanto a chamada decorre. 4. Marcar # para aceitar a chamada - Quando activa, as chamadas em fila de espera são distribuídas como habitualmente, mas um agente só começa a falar com os clientes depois de premir # no telefone. Estas sequências chave podem ser configuradas como marcações rápidas para facilitar aos agentes a utilização destas características. A opção Activar webphones do utilizador activará os webphones na fila de espera. Em vez de ter de registar os seus telefones e autenticarem-se, os agentes 5

6 usarão o webphone incluído na interface web. É possível definir um tempo de encerramento global para os agentes ao estipular, em segundos, na opção Tempo de encerramento depois de chamada recebida. Durante este tempo, um agente não receberá chamadas das chamadas em espera. 5.2 Configuração de Telefone Todos os telefones devem ser configurados para registo no porto 5090 da IPBrick e devem pertencer a uma classe de acesso. Se o telefone tem chaves adicionais, estas podem ser configuradas para monitorizar o estado dos agentes nos telefones dos supervisores ou para dizer ao agente se ele está autenticado no seu telefone. As características pausa/não pausa e supervisor de chamada podem ser configuradas no telefone como marcação rápida. Para monitorizar o estado de um agente no telefone de um supervisor a chave BLF deve ser configurada para monitorizar: Agente_PIN (substituir o PIN pelo PIN do agente a ser monitorizado) No telefone de um agente para permitir que o utilizador veja o seu estado configure a chave BLF para monitorizar: Agentinphone_PHONE (substitua PHONE pelo login SIP do telefone que está a configurar) Quando o agente está autenticado a chave BLF no seu telefone e no telefone do supervisor deve acender. 6 Interface Web do Callcenter 6.1 Acesso ao Interface Web Para aceder ao interface web do callcenter, o utilizador deve ser um agente ou um supervisor. Um utilizador pode ser agente e supervisor simultaneamente. Um utilizador supervisor tem mais características disponíveis do que um agente, ex.: a característica campanhas só está disponível para o utilizador supervisor. O url para aceder ao interface web do callcenter é: callcenter.yourdomain.com (não esquecer de substituir yourdomain.com pelo domínio correcto). 6

7 6.2 Control Bar A barra de controlo é uma janela popup que mostra em tempo real uma informação resumida sobre as chamadas em espera, estados os utilizadores, etc. Também pode ser usada para fazer o login e o logout do telefone desejado. Se activa em Configurações da IPBrick, também proporcionará um webphone. 6.3 Chamadas terminadas Aqui são exibidas as estatísticas das chamadas relacionadas com as chamadas em espera a que o utilizador pertence. Tal como no interface web da IPBrick também é possível configurar um filtro e exportar essas estatísticas para um ficheiro.csv. 6.4 Estado do Utilizador Nesta página, o Utilizador pode visualizar em tempo real dois tipos de dados. No cimo, surgem os estados dos Utilizadores e é possível fazer o login ou o logout, telefonar a um Utilizador, telefonar a um supervisor, etc. Em baixo, surgem as chamadas em espera. Aqui estão registadas todos os nomes das chamadas em espera, utilizadores, total de chamadas recebidas, a data da última chamada, o estado e é possível fazer pausa ou não a um Utilizador. 6.5 Estado da fila em espera Esta página regista todas as filas a que o utilizador pertence, e em tempo real, mostra por fila o número de chamadas em espera, chamadas activas, tempo de espera, chamadas atendidas, chamadas não atendidas, utilizadores actuais, utilizadores indisponíveis e utilizadores em pausa. Também é possível destacar esta página (popout). 6.6 Historial da Autenticação No historial da autenticação é possível ver uma informação resumida sobre o tempo total que um utilizador esteve autenticado e se em pausa ou não. Para ver dados mais detalhados, clicar em Detalhes ou em Login do Utilizador. Também é possível filtrar os resultados. 7

8 6.7 Gestão dos Utilizadores Só os supervisores podem aceder a esta página. Aqui é possível distribuir Utilizadores por diferentes filas de chamadas em espera. 7 Guia Rápido de Campanhas A característica Campanhas permite-lhe fazer automaticamente chamadas para números de telefone associados ao objectivo das campanhas. Este processo é activado automaticamente sem os agentes saberem que a chamada está a ser feita. Se o número de destino responder, a chamada será encaminhada para uma chamada em espera. Quando a chamada entra na fila de espera, o número de destino recebe uma mensagem pré gravada que o informa que a chamada pertence a uma campanha de telemarketing. 1. Criar a campanha: Menu Esquerdo Campanhas Lista Campanhas Click on Inserir Configurar o nome para a campanha, o número onde as chamadas serão entregues (este deveria ser o número SIP de acesso directo de uma chamada em espera), o intervalo de tempo entre tentar contactar o mesmo cliente e o número máximo de tentativas. 2. Inserir clientes numa campanha: Menu Esquerdo Campanhas Mostar clientes Seleccionar uma campanha; Fazer o upload do ficheiro CSV (ver o exemplo em Estrutura do ficheiro CSV ) 3. Inserir Callwindows (period of time in which the campaign will be valid) Left menu Campaigns Callwindows Seleccionar uma campanha Clicar em Inserir 8

9 Seleccionar ou deixar o valor predefinido (Todos), seleccionar o dia do mês, seleccionar o dia da semana, seleccionar a hora de início e de fim (se a hora ficar 0:00 todas as horas serão válidas) e o prefixo de chamada. Inserir o valor desejado para o número máximo de chamadas em simultâneo para esta callwindow. É possível associar mais do que uma callwindow a cada campaign, desta forma é possível configurar diversas janelas de tempo por horas, dias ou meses. 4. Configurar o número máximo de chamadas simultâneas: Menu Esquerdo Configuraç~ao de campanha Por omissão o valor é 1. Este valor pode ser aumentado para o valor pretendido. 5. Configuração de Estratégias: Menu Esquerdo Gest~ao de Estratégias Aqui é possível associar uma estratégia de campanha a um IVR da IP- Brick (atendimento interactivo). Assim, a chamada, após ser atendida pelo cliente, será entregue ao IVR e não na fila de espera configurada na campanha. Para inserir uma estratégia é obrigatório configurar o seu número (identificação da estratégia usada nos ficheiros csv) e o seu nome. 6. Iniciar ou parar uma campanha: Depois de configurar todos os dados de uma campanha: Menu esquerdo Campanhas Lista de Campanhas Clique na Acç~ao da campanha pretendida. 7. Ver o estado da campanha Menu esquerdo Campanhas Mostrar Clientes Seleccionar uma campanha; É mostrado um resumo por cliente, para ver mais detalhes, clicar no cliente desejado. 9

10 8. Estrutura de um ficheiro CSV de clientes: Campo A - Nome do cliente Campo B - Número de retorno de chamada (opcional - número de telefone a ser visualizado pelo cliente) Campo C - Amount due (opcional - customer s debt amount) Campo D - Marca (opcional) Campo E - Produto (opcional) Campo F - Número de conta (opcional) Campo G - NIB (opcional) Campo H - Entidade (opcional) Campo I - Referência (opcional) Campo J - Telefone1 Campo K - Telefone2 (opcional) Campo L - Telefone3 (opcional) Campo M - Telefone4 (opcional) Campo N - Telefone5 (opcional) Campo O - Inspector (opcional) Campo P - Estratégia Nota: Todos os campos devem ser separados por ; Este é um exemplo de um ficheiro CSV: ACME; ;10607;62;GF1; ; ;;;100;;;;; Group A;4 John Doe; ;10607;63;GF2; ; ;;;200;;;;; Inspector 2;4 Client 3; ;10608;64;GF3; ; ;;;300;;;;; Peter;4 9. Estrutura de um ficheiro CSV de campanhas: Campo A - Callwindow mês (1-Janeiro, 2-Fevereiro, etc); Campo B - Callwindow dia (1,2,3,4,5,etc); Campo C - Callwindow semana dia (1-Segunda, 2-Terça, etc); Campo D - Callwindow hora de início; Campo E - Callwindow hora do fim; 10

11 Campo F - Prefxo Pre-routing; Campo G - Callwindow número máximo de chamadas em simultâneo; Nota: Todos os campos devem ser separados por ; Este é um exemplo da forma de um ficheiro CSV: 1;1;1;1300;1500;;5 2;0;0;0;0;;10 3;0;0;0;0;345;15 11