Guia Call Center v2.0 para a IPBRICK

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1 Guia Call Center v2.0 para a IPBRICK IPBRICK International 10 de Outubro de

2 1 Introdução As organizações utilizam os call centers como forma de interagir e construir relações com os seus clientes. Estando conscientes da importância deste serviço, a IPBRICK International, desenvolveu uma aplicação com o objectivo de lhe providenciar uma solução para implementar um call center com a IPBRICK. Este documento descreve-lhe as funcionalidades do módulo Callcenter4IPBRICK, assim como os processos de instalção e configuração. 2 Requisitos A versão 2.0 do Call Center pode ser instalada tanto na IPBRICK 5.2 como na IPBRICK 5.3. Em ambas as versões, o Call Center depende do pacote queuestats4ipbrick Se a IPBRICK for uma 5.2 rá também depender do seu update 05. A versão 2.0 do Call Center é equivalente à versão 1.0 version com os seus 12 updates instalados. A versão 2.0 do Call Center pode ser instalada por cima de uma 1.0 (com qualquer um dos seus updates instalados) que a migração será efectuada para a nova versão. O módulo Callcenter4IPBRICK requer uma licença IPBRICK com suporte específico para o módulo Callcenter4IPBRICK. Para adquirir a nova licença, envie por favor o ficheiro file.dat para [email protected] Para mais informações contacte-nos para: [email protected] 2

3 3 Instalação Aceda à interface web da IPBRICK e instale estes pacotes na ordem apresentada em: Configuraç~oes Avançadas> IPBRICK > Update 1. ipbrick-queuestats-0.3-1_all 2. callcenter4ipbrick_v2_0_all.deb 3. NOTA: Os seguintes uodates (1 a 4) são para serem instalados APENAS em uma IPBRICK 5.3. Caso possua uma 5.2, não os instale!!! callcenter4ipbrick_update_01_v2_0_all.deb callcenter4ipbrick_update_02_v2_0_all.deb callcenter4ipbrick_update_03_v2_0_all.deb callcenter4ipbrick_update_04_v2_0_all.deb 4. Aplicar configurações; 5. Se a IPBRICK onde instalou as atualizações não é o seu servidor DNS, adicione estas entradas no seu servidor de rede DNS a resolver para o endereço IP da IPBRICK (substitua seudominio.com pelo domínio correto): (a) callcenter.seudominio.com (b) queuestats.seudominio.com (c) webphone.seudominio.com 4 Glossário 1. Agente - Utilizador IPBRICK que tem um PIN numérico (a) Configurado em: IPBRICK.GT > Voip > Gest~ao de Utilizadores. Podendo ser estático ou dinâmico, com modos de espera, de retorno de chamada ou música em espera e pertencer a uma ou mais filas de chamadas. 3

4 2. Supervisor - Utilizador que gere uma ou mais filas de chamadas e os agentes que lhes pertencem. É possível adicionar ou remover agentes dinâmicos de uma fila de chamada em tempo real, pausar ou retomar agentes assim como registrá-los, podem se juntar às chamadaa dos agentes, ouvi-los e assisti-los. Um supervisor também terá acesso a todas as estatísticas referentes a filas e agentes que ele gere. 5 Configuração 5.1 Configuração IPBRICK Aceda à interface da IPBRICK web. Adicione utilizadores em IPBRICK.I > Gest~ao de Utilizadores. Estes serão os agentes da fila e/ou supervisores. Insira o telefone ou workstation + telefone em IPBRICK.I > Gest~ao de Máquinas. stes serão os telefones onde os utilizadors se conectam ao responder às filas. Create one or more call queue(s) in IPBRICK.GT > Voip > Funç~oes > Entrada > Filas de Espera. Opcional: Adicione a cada uma das filas um ou mais supervisores, acedendo a: IPBRICK.GT > Voip > Funç~oes > Entrada > Filas de espera, click on the name of the call queue and then on Supervisors. Para adicionar um supervisor selecione os utilizadores da esquerda e mova-os para direita. Crie uma classe de acesso por omissão em: IPBRICK.GT > Voip > Funç~oes > Saída > Classes de Acesso Se deseja usar BLF ou permitir que os utilizadors façam chamadas apenas para alguns destinos e que estas chamadas sejam marcadas como deles, em estatísticas de chamadas. Adicione todos os telefones que usam BLF a uma classe de acesso inferior em termos de permissões, clicando em Membros nessa classe de acesso e movendo os 4

5 telefones para o lado direito. Em IPBRICK.GT > Voip > Gest~ao de Utilizadores clique em cada um dos utilizadors e, em seguida, Modificar. Defina um PIN numérico diferente para cada um dos agentes e adicioná-los para as filas onde irão atender chamadas como membros dinâmicos ou estáticos. Se estão configurados como membros estáticos, eles responderão nas filas atribuidas por predefinição, sem qualquer configuração adicional. Se estiverem configurados como dinâmicos, um supervisor terá de adicioná-los às respectivas filas na interface Web Call Center. Defina se o agente é do tipo Música em espera ou Retorno de chamadas. O telefone de um agente em Retorno de chamadas tocará quando uma chamada entra numa das suas filas. Quando um agente definido como Música em espera se autentica começa a ouvir música e mal uma chamada entra na fila esta é atendida automaticamente (ou atendida quando o agente a aceita e marca # dependendo da configuração). Ao desligar o telefone, ele termina a sessão automaticamente. Adicione os utilizadors e supervisores para a sua classe de acesso. Em Telefonia Configuraç~oes existem opções adicionais do centro de chamadas. É possível definir uma seqüência de teclas para ativar/desativar as seguintes ações de agentes: 1. Autorizar pausa de utilizadores de fila de espera: - Quando activa, esta opção permite que o agente pare/reinicie as chamadas através da marcação de uma seqüência de teclas no seu telefone. Apesar de estarem autenticados, os agentes em pausa não receberão chamadas, até que as retomem. Isto é útil em intervalos curtos ou quando o agente precisa de tempo extra para encerrar a última chamada. 2. Activar/desactivar chamadas para supervisor: - Quando ativa, permite que um agente para chame os supervisores da sua fila, marcando no seu telefone uma sequência de teclas. Esta funcionalidade permite aos agentes pedir ajuda ou apoio, quando necessário, independentemente de qual é supervisor de serviço; 5

6 3. Desligar chamadas por DTMF - especialmente útil para agentes do tipo Música em espera, este recurso permite que um agente termine uma chamada sem desligar o telefone, marcando apenas a sequência correta. 4. Marcar # para aceitar chamada na fila - Quando ativa, as chamadas na fila são distribuídas como de costume, mas o agente só começa a falar com os clientes depois de pressionar # no telefone. Estas sequências de teclas podem ser definidas como marcações rápidas (speed dial) para tornar mais fácil para os agentes o uso destes recursos. A opção Activar webphone para utilizadores irá ativar web-webphones na interface da fila. Em vez de ter que registrar seus telefones e autenticarem-se, os agentes usarão o webphone incluído na interface web. É possível definir um tempo de preparação para os agentes (wrap up time), fixando um período tempo, em segundos, na opção de Wrap up. Durante este tempo, um agente não receberá chamadas das filas. 5.2 Configuração de Telefone Todos os telefones devem ser configurados para registar na porta 5090 da IP- BRICK. Se se pretende utilizar BLF, os telefones devem pertencer a uma classe de acesso. Se o telefone tem teclas adicionais, estas podem ser configurados para monitorar o estado dos agentes, no telefone do supervisor, ou para dizer ao agente se ele está registrado, em seu telefone. As funcionalidades pausar/retomar e supervisor de chamadas podem ser definidas no telefone como marcações rápidas. Para verificar o status de um agente, em um telefone de um supervisor, a BLF deve ser definida para monitorar Agent_PIN (substitua PIN pelo PIN do agente a ser monitorizado) Em um telefone de agente para que o utilizador possa ver seu estado, definir a BLF para monitorar: Agentinphone_PHONE (substitua PHONE pelo login SIP do telefone que está a configurar) 6

7 Quando o agente está autenticado a BLF no seu telefone e no do seu supervisor deverá estar acesa. 6 Interface Call Center 6.1 Acesso à interface web Para aceder À interface web, o utilizador deve ser um agente ou um supervisor. Um utilizador pode ser agente e supervisor simultaneamente. Um supervisor em mais recursos disponíveis do que um agente, por exemplo:. O recurso Campanhas só está disponível para supervisores. O URL para aceder À interface web é: callcenter.seudominio.com (por favor, não se esqueça de substituir seudominio.com com com o domínio correto). Figura 1: Login IPBRICK Call Center 6.2 Barra de controlo A barra de controlo é uma janela pop-up que mostra em tempo real informações sobre filas, estado de utilizadores, etc. 7

8 Figura 2: Barra de controlo Cada ícone colorido representa um conjunto de dados, variando de Chamadas em Espera a Utilizadores Indisponíveis, paire com o cursor por cima do ícone para visualizar a sua função. Pode também parar o cursor sobre um valor numérico (que não zero) para ter acesso a mais informações, tais como: nome do agente, ligue para números de origem, etc. Figura 3: Barra de controlo - Ícones Se ativado, nas con- Pode ser usado para entrar e sair do telefone desejado. figurações IPBrick, também irá fornecer-lhe um webphone. Se clicar no botão Login, será solicitado a inserir a extensão do telefone que você pretende aceder. 8

9 Figura 4: Extensão Telefone Depois de um breve momento, a barra de controlo irá exibir informações do telefone e um botão para fazer a chamada. Figura 5: Barra de Controle - Autenticado na ext. 200 NOTA: Um supervisor terá acesso a informações sobre qualquer agente. Um agente apenas terá acesso à sua própria informação. É possível conceder a um agente de informações sobre a fila a que ele ou ela pertence. Para o fazer, aceda à interface web IPBRICK e vá para: Configuraç~oes Avançadas > Telefonia > Configuraç~oes 9

10 Figura 6: Interface IPBRICK - opções Call center Em opções Call center clique em alterar e selecione Sim in Permitir membros... Figura 7: Interface IPBRICK - opções Call center pagina de modificação 6.3 Chamadas efectuadas Dependendo se é um supervisor ou agente, esta página irá exibir todas as estatísticas de chamadas efectuadas ou apenas as relativas a um agente. Tal como na interface web IPBRICK, é possível filtrar a informação de acordo com diversos tipos de critérios de busca. 10

11 Figura 8: Chamadas efectuadas Selecione os critérios desejados marcando as caixas apropriadas em Mostrar campos: Mostrar utilizador Mostrar número de origem Mostrar endereço de destino Mostrar endereço de destino final Mostrar rotas usadas Mostrar fall-back Mostrar resultado Mostrar call start date Mostrar tempo de ring Mostrar duração da chamada Mostrar total de pacotes Mostrar pacotes perdidos Mostrar jitter 11

12 Mostrar latência Mostrar codec Mostrar sinalização Mostrar IP de origem Mostrar transferências Pode digitar ou selecionar um filtro por campo: utilizador: digite o nome de utilizador; endereço de origem: digite o endereço de origem; Endereço de destino: digite o Endereço de destino; endereço de destino final: digite o endereço de destino final; IP de origem: digite o IP de origem; Resultado: Selecione o resultado da chamada; rota usada: Selecione a rota usada, pode ser uma fila; Mostrar apenas no período: Se desmarcar esta opção, o sistema irá recuperar todas as chamadas, independentemente do período. Clique no ícone do calendário para selecionar a data de início e fim. A fim de acelerar o período de seleção, você terá disponíveis links rápidos para estes períodos: Hoje Ontem Este mês Mês passado Este ano Ano passado Quando clica em Filtrar, o sistema irá recuperar as estatísticas de chamadas que cumpriram os critérios de sua pesquisa. Há também a possibilidade de exportar os resultados para um ficheiro CSV. 12

13 Figura 9: Resultados do Filtro Os dados apresentados são organizados numa tabela, apresentando estas colunas: Utilizador, endereço de origem, destino final, endereço de rota, resultado, Início e tempo de ring, duração. A coluna # atribui um número a cada chamada, se clicar no número irá aceder aos detalhes dessa chamada. Figura 10: Detalhes da Chamada Cada elemento sublinhado, seja ele um nome de utilizador, um endereço de destino ou mesmo uma rota, é um link que irá filtrar a informação apresentada. Por exemplo, se você clicar no nome do utilizador, a página só irá exibir chamadas atribuídas a esse utilizador. 13

14 6.4 Estado de Utilizador Nesta página, o utilizador pode visualizar, em tempo real, dois tipos de dados. No topo, os utilizadores atuais são mostrados e é possível fazer o seu login ou o logout, chamar um utilizador, um supervisor, etc. Toda a informação apresentada (mesmo no modo Dashboard) é dinâmica e apresenta, em ordem alfabética, primeiro os utilizadores autenticados e por últimos os não autenticados. Figura 11: Utilizadores actuais Na metade inferior da página, os estados dos utilizadores das filas são exibidos. Aqui, são listadas todos esses estados: nomes, utilizadores, total de chamadas recebidas, a data da última chamada, o estado e é possível pausar/retomar um utilizador. Figura 12: Estado do utilizador nas filas de espera É possível abrir uma nova janela (modo Dashboard) se você selecionar um, vários ou até mesmo todos os utilizadors e clicar no ícone (pop out). 14

15 Figura 13: Ícone Pop out Figura 14: Janela Pop out 6.5 Estado da fila Esta página lista todas as filas em tempo real. Ele exibe o número de chamadas em espera, chamadas ativas, tempo de espera, chamadas atendidas, Chamadas perdidas, utilizadores atuais, indisponíveis em pausa. Como na lista de estado do utilizador, a informação apresentada é dinâmica e em ordem alfabética, apresentando primeiro as filas com chamadas em espera, seguido por aquelas com chamadas em andamento. 15

16 Figura 15: Página Estado da fila Também é possível separar esta página (pop out) com a totalidade ou apenas uma selecção de filas. A nova janela mostrará o nível de serviço através de um código de cores. Figura 16: Página Estado da fila destacada Se o Dashboard - Usa alertas de cor e Dashboard - identifar chamadas com filas à espera por mais de um código de cor é utilizado para ilustrar melhor os resultados: Amarelo - Indica que há uma chamada em espera; Azul - Significa que você tem chamadas em andamento; Laranja - filas que não têm agentes conectados; Vermelho - Avisa que todos os agentes ligados estão em pausa e que há uma chamada em espera por mais de X período de tempo. Nestas situações, não só é o nome da fila está destacado numa certa cor, mas também o campo. 16

17 6.6 Estatísticas A funcionalidade Estatísticas esta dividida em seis categorias: 1. Geral - Um relatório de estatística abrangente tanto de utilizadores como filas. No filtro que você pode selecionar qual a fila, o período de tempo e o tipo de relatório (detalhado ou o resumido) Figura 17: Estatísticas - Geral Um resultado deve apresentar dados de utilizador e fila de espera, tempos médios de espera e de chamada, etc. Nota: Por vezes, o número de chamadas pode variar, entre dados de utilizador e fila de espera, já que os dados do utilizador levam em conta as transferências de chamadas, enquanto que os dados da fila não. 17

18 Figura 18: Estatísticas - Geral - Resultado Nota Importante: Ocasionalmente, pode aparecer um espaço em branco no campo utilizador. Esta linha refere-se a transferências efectuadas para telefones sem um agente autenticado. Figura 19: Estatísticas - Geral - Linha vazia 2. Produtividade - relatório de estatística voltado para a produtividade do agente. No filtro, pode selecionar qual o utilizador e fila de espera, o período de tempo e o tipo de relatório (Detalhe por agente, por Detalhe fila de chamadas ou o mais abreviado). 18

19 Figura 20: Estatísticas - Produtividade O resultado deve apresentar dados de utilizador fila de chamadas (de acordo com o filtro selecionado) ordenados por período e com o número de chamadas saídas e atendidas, a sua média correspondente e total de chamadas e tempo de espera. Figura 21: Estatísticas - Produtividade - Resultado 19

20 3. Produtividade das Filas - Relatório Estatístico oferecendo-lhe dados sobre a eficiência das filas. No filtro pode selecionar qual a fila, o período de tempo e o tipo de relatório (detalhado ou mais abreviado). Figura 22: Estatísticas - Produtividade das Filas O resultado deve apresentar dados da fila espera ordenados por período e com o total e tempos médios relativos as chamadas atendidas, perdidas, em espera e recebidas, assim como as médias correspondentes e tempos de conversação total e médio. Figura 23: Estatísticas - Produtividade de Filas - Resultado 4. Atendidas - Este relatório apresenta informações a respeito do tempo de atendimento por Agentes. 20

21 Em termos de opções de filtro, pode selecionar qual o utilizador e fila de espera, a Referência de tempo de espera, o período de tempo e o tipo de relatório (Detalhado por agente, Detalhado por agente e fila ou resumido). Figura 24: Estatísticas - Atendidas O resultado deve apresentar dados de utilizador ou de filas de espera (de acordo com o seu filtro) ordenados por período e com o número total de chamadas, o seu tempo médio de espera e, em termos de tempos de atendimento, eles serão ordenados de acordo com o tempo de referência de espera especificado na página de filtro. Figura 25: Estatísticas - Resumo Atendidas - Resultado 21

22 5. Resumo Geral - Relatório de estatistica apresentando tempos de resposta nas filas de espera. No filtro pode selecionar quais as filaa, o período de tempo, a referência e o tipo de relatório (detalhado ou resumido). Também é possível agrupar os resultados por dia, ou mês, e mostrar ou ocultar detalhes de chamadas. Figura 26: Estatísticas - Resumo Geral O resultado deve apresentar estatísticas do tempo de resposta, ordenadas por dia ou mês (de acordo com suas seleções de filtro). Figura 27: Estatísticas - Resumo Geral - Resultados 22

23 6. Perdidas - Este relatório apresenta dados sobre tempo de espera das chamadas perdidas Em termos de opções de filtragem, você pode selecionar a fila de chamadas, a referência do tempo de espera, o período de tempo e o tipo de relatório (detalhado ou mais abreviado), também é possível agrupar resultados por hora ou dia. Figura 28: Estatísticas- resumo perdidas Nota Importante: Como foi dito anteriormente, algumas discrepâncias podem surgir a partir do facto que, o número de chamadas pode ser diferente, quando comparando filas de esperad com agentes. Deve levar em conta que dados relacionados com agentes contam transferências, enquanto os dados da fila de espera não. Por exemplo, diversos agentes, designados para uma fila de espera, podem transferir uma chamada várias vezes. 6.7 Chamadas perdidas Aqui, irão ser apresentadas todas as Chamadas perdidas, bem como o nome do agente para o qual a chamada foi destinada. Na página de filtro pode ser selecionado a totalidade ou a fila de espera, bem como o período tempo a que recuperar informações. 23

24 Figura 29: Estatísticas - Chamadas perdidas O resultado irá apresentar uma lista com o número perdido e se clicar no link + ele exibirá o agente que lhe é atribuído. Figura 30: Estatísticas - Chamadas perdidas - Resultado 6.8 Histórico de autenticação No histórico de autenticação é possível obter informação sobre o tempo total de autenticação de um utilizador assim como das pausas efectuadas. Para ver dados mais detalhados clique em Detalhes ou em um login de utilizador. Também é possível filtrar os resultados. 24

25 Figura 31: Estatísticas - Histórico de autenticação 6.9 Gestão de Utilizadores Apenas supervisores têm acesso a esta página. Aqui é possível alocar os agentes dinâmicos para as filas de espera. A página vai apresentar todas as filas de espera. Se clicar numa fila será capaz de gerir quais os agentes dinâmicos a ela atribuídos. Figura 32: Gestão de Utilizadores 6.10 Guia Campanhas O recurso Campanhas permite que seja capaz de, automaticamente, fazer chamadas para números de telefone associados com o alvo de campanhas. Este processo é desencadeado automaticamente, sem que os agentes saibam que a chamada está a ser feita. Se o número de destino responder, a chamada será encaminhada para uma fila de espera. Quando a chamada entra no callqueue, o destino 25

26 recebe uma mensagem pré-gravada que informa que a chamada é uma campanha de telemarketing. 1. Criar uma campanha: Menu Esquerdo Campanhas Lista Campanhas Clique em Inserir Configurar um nome para a campanha, o número onde as chamadas serão entregues (este deve ser o número SIP de acesso direto de um fila de espera), o intervalo de tempo entre a tentar contactar o mesmo cliente e o máximo número de tentativas. 2. Insira clientes para uma campanha: Menu Esquerdo Campanhas Mostrar clientes Escolha uma campanha Enviar arquivo CSV (veja o exemplo mostrado na estrutura do arquivo CSV) 3. Inserir Callwindows (período de tempo em que a campanha será válida) Menu Esquerdo Campanhas Callwindows Selecione a campanha Clique em Inserir Escolha um mês específico ou deixe o valor padrão (Todos), selecione o dia do mês, o dia da semana, a hora de início e fim (se for deixado como 0:00 todas as horas serão válidas) e o prefixo de chamada. Insira o valor desejado para o número máximo de chamadas simultâneas É possível associar mais de uma callwindow de uma campanha, desta forma é possível configurar várias janelas de tempo por horas, dias ou meses. 4. Configurar o número máximo global de chamadas simultâneas: Menu Esquerdo Configuraç~ao de Campanhas Por omissão o valor é 1. Podendo ser alterado. 5. Configuração de estratégias: 26

27 Menu Esquerdo Gest~ao de Etratégias Aqui é possível associar uma estratégia de campanha para um IVR IP- BRICK. Ao ter um IVR IPBRICK IVR associado, a chamada, depois de ser atendida pelo cliente, será entregue a esse IVR em vez de uma fila de espera configurada na campanha. Para inserir uma estratégia é obrigatório configurar o número (identificação da estratégia no ficheiro csv) e o nome. 6. Inicie ou pare uma campanha: Depois de configurar os dados da campanha: Menu Esquerdo Campanhas Lista Campanhas Clique em Aç~ao da campanha desejada. 7. Ver estado da campanha: Menu Esquerdo Campanhas Mostrar Clientes Selecionar a campanha É mostrado um resumo por cliente, para ver mais detalhes, clique no cliente desejado. 8. Estrutura do arquivo CSV: Campo A - Nome Cliente Campo B - Número Retorno de chamadas (opcional - número a visualizar no telefone do cliente) Campo C - Quantia devida (opcional - quantia devida pelo cliente) Campo D - Marca (opcional) Campo E - Produto (opcional) Campo F - N o de conta (opcional) Campo G - NIB (opcional) Campo H - Entidade (opcional) Campo I - Referência (opcional) Campo J - Telefone1 Campo K - Telefone2 (opcional) Campo L - Telefone3 (opcional) Campo M - Telefone4 (opcional) Campo N - Telefone5 (opcional) 27

28 Campo O - Inspetor (opcional) Campo P - Estratégia Nota: Todos os campos devem ser separados por; ; Este é um exemplo de um CSV: ACME; ;10607;62;GF1; ; ;;;100;;;;; Grupo A;4 Jo~ao Silva; ;10607;63;GF2; ; ;;;200;;;;; Inspetor 2;4 Cliente 3; ;10608;64;GF3; ; ;;;300;;;;; Pedro;4 9. Estrutura CSV - Campanhas: Campo A - Callwindow mês (1-Janeiro, 2-Fevereiro, etc); Campo B - Callwindow dia (1,2,3,4,5,etc); Campo C - Callwindow dia da semana (1-Segunda, 2-Terça, etc); Campo D - Callwindow hora início; Campo E - Callwindow hora do fim; Campo F - prefixo Pre-roteamento; Campo G - Callwindow número máximo de chamadas simultâneas; Nota: Todos os campos devem ser separados por; ; Este é um exemplo de um CSV: 1;1;1;1300;1500;;5 2;0;0;0;0;;10 3;0;0;0;0;345; Configurações O menu de configurações só está disponível para os supervisores, uma vez que implementa alterações nas configurações do sistema. 28

29 Geral Na página de configurações gerais será capaz de alterar muitos dos parãmetros do sistema. Figura 33: Configurações Gerais Estas são as configurações editáveis: Logip: É possível personalizar a sua interface web chamada Centro, exibindo seu logótipo ou qualquer outra imagem que desejar usar (apenas jpeg, png ou gif); Página pré-definida : Pode escolher qual página a ser exibida quando fizer login (por omissão: Estatísticas - Geral); Timeout da sess~ao: Como medida de segurança a sessão será encerrada automaticamente depois de X número de minutos (por padrão, 60 minutos); Tempo de logout automático de agentes quando telefone falha : Por omissão, 120 segundos, Se inserir zero esta funcionalidade ficará desactivada, ou seja, o Agente não perderá a sessão; Dashboard - Identificar filas com chamadas em espera à mais de : Se uma chamada espera mais de um minuto será sinalizada pelo sistema. Se digitar zero este recurso será desativado; 29

30 Dashboard - Usar alarmes de cores : Por pré-configuração, Sim Abrir automaticamente a barra de controlo no login : Escolha se a barra de controlo abre quando um utilizador faz login (Supervisores: por omissão, N~ao, Agentes: por omissão: N~ao) Tempo mínimo para considerar como chamada perdida : Por padrão, 1 segundo Estatísticas - Tempo de espera de refer^encia pré-configurado: Por omissão, 15,30,60 segundos Figura 34: Página de alteração das configurações gerais Confirme as alterações clicando no botão Modificar Nível de Serviço O nível de serviço descreve, geralmente em termos mensuráveis, os serviços que um call center fornece a um cliente dentro de um determinado período de tempo. Em métrica Call Center, o nível de serviço mede a percentagem de chamadas que 30

31 um agente atende em tempo real e num determinado espaço de tempo. Por exemplo, um nível de serviço de 90% pode ser alcançado se 9 em cada 10 chamadas são atendidas, antes do final do prazo estabelecido. Na página de nível de serviço, vai encontrar uma lista com todas as filas criadas. Figura 35: Configurações - nível de serviço Se você clicar sobre o nome da fila de espera, será possível definir o seu nível de serviço. Figura 36: Nível de Serviço - página de edição Estes são os campos disponíveis: Fila de Espera: Este campo é, obviamente, não editável e identifica a fila selecionada 31

32 Nível de Serviço: Insira o número de segundos que irá atuar como limite de tempo para que uma chamada seja atendida (por padrão, 15 segundos); Esquema de cores: Por padrão, o esquema de cores segue o esquema tradicional de verde (indicando que a fila está respondendo as chamadas como esperado), laranja diz-lhe que a fila não está respondendo como planeado e, finalmente, vermelho, indicando que a fila de chamada não é capaz de lidar com o valor estabelecido de tempo, mas é possível selecionar outras cores. Para configurar o limite entre estados insira os valores desejados (por defeito 85% e 90%). A página do estado das filas de espera vai exibir este código de cores quando destacar a janela. Figura 37: Página do estado das filas de espera destacada 7 Informações importantes As transferência de chamadas só são detectadas, interpretadas e processadas corretamente se forem feito pelo servidor IPBRICK. Se a transferência de chamada é feita através de uma funcionalidade interna do telefone, em vez de o ser através do seu servidor IPBRICK, não vai contar como uma transferência, mas sim como uma nova chamada que não se irá associar à original. Na interface do servidor IPBRICK aceda à seguinte página: Configuraç~oes Avançadas > Telefonia > Configuraç~oes > Opç~oes Gerais O parâmetro Transfer^encia Atendida deverá estar activa. código é * 1 Por omissão, o 32

33 Agentes que desejam transferir uma chamada só precisa discar o código seguido da extensão do telefone. 33