Sumário. Versão 00 - Agosto/2013 1

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1 Breve definição de todos os serviços prestados pela DGTI Diretoria de Gestão da Tecnologia da Informação do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Sul de Minas Gerais. O intuito deste documento é mostrar e formalizar junto a todos os colaboradores desta Instituição todos os processos e serviços prestados pelo nosso setor, para melhor atendê-los.

2 Sumário 1. DEFINIÇÕES CATEGORIA: IMPRESSORAS CATEGORIA: INSTALAÇÃO E MANUTENÇÃO DE COMPUTADORES CATEGORIA: INSTALAÇÃO E ATUALIZAÇÃO DE SOFTWARES E PERIFÉRICOS CATEGORIA: ADMINISTRAÇÃO E IMPLANTAÇÃO DE FERRAMENTAS E SERVIDORES CATEGORIA: COMPRAS DE MATERIAIS DE INFORMÁTICA CATEGORIA: REDES CATEGORIA: INFRAESTRUTURA CATEGORIA: WEB CATEGORIA: IMPLANTAÇÃO, ADMINISTRAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS E SITES CATEGORIA: GESTÃO DE TI CATEGORIA: GERENCIAMENTO DE DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE Versão 00 - Agosto/2013 1

3 1. DEFINIÇÕES Nome do : Nome do serviço que será descrito e especificado. Descrição do Especificação do que é/será executado no serviço. Responsável: Técnico responsável na execução do serviço definido. : 1º Nível Service-Desk: s prestados sem que haja necessidade de um conhecimento prévio. 2º Nível s Especializados: s que necessitam de conhecimento técnico/especializado para execução. 3º Nível s Terceirizados: s que precisam de auxílio técnico de empresas terceirizadas. s não Inclusos: Descrição do que não é/será executado no serviço definido. : : dos serviços no período de 8 horas diárias e 5 dias por semana. Versão 00 - Agosto/2013 2

4 2. CATEGORIA: IMPRESSORAS Nome do Descrição do Responsável Instalação de Impressoras Manutenção de Impressoras Instalação de impressoras nos computadores, notebooks e netbooks, colocando o endereço de IP definido de cada impressora da Instituição. Troca de tonners Retirada de pape is enroscados Problemas com rede. Noemi Instalação de impressoras em computadores que não pertencem à Instituição, exceto para notebooks e netbooks com permissão do Diretor de TI. Para qualquer outro tipo de problema, deve ser aberto um chamado junto à empresa terceirizada responsável pelas impressoras. Versão 00 - Agosto/2013 3

5 3. CATEGORIA: INSTALAÇÃO E MANUTENÇÃO DE COMPUTADORES Nome do Descrição do Responsável Instalação de computadores/ Troca de computadores danificados É feita a instalação ou troca do computador, instalação do Windows e configuração adequada para os serviços prestados pela Instituição. Noemi 1º Nível Instalação ou troca de computadores e notebooks para pessoas que não trabalham na Instituição. Manutenção de computadores e notebooks, (Problemas com Hardware) Formatação de computadores e notebooks Colocar computadores no domínio Avaliação e correção de problemas ocorridos nos computadores com problemas no hardware, troca de peças e componentes com defeito. Avaliação dos problemas que estão levando à formatação, realizar procedimentos entrega mais rápida do computador formatado e em perfeitas condições (com os programas necessários já instalados). Instalação do Samba nos computadores, colocando o nome que será utilizado. Diante da instalação e configuração do computador no domínio, é feita a busca do usuário que irá logar no computador junto ao servidor Samba, estabelecendo permissão de acesso. Problemas quando não há peças em estoque, ou não encontrar a solução do problema. Neste caso, devese acionar a garantia do produto para suporte. Formatação de computadores que não necessitam e computadores que não pertencem a Instituição. Colocar domínio em notebooks, netbooks e computadores que não pertencem à Instituição ou em computadores que por algum motivo não funcionam adequadamente no domínio. Versão 00 - Agosto/2013 4

6 4. CATEGORIA: INSTALAÇÃO E ATUALIZAÇÃO DE SOFTWARES E PERIFÉRICOS Nome do Descrição do Responsável Instalação de adaptador wireless em computadores Instalação de tokens Atualização de programas Instalação de programas Instalação do antivírus McAfee É feita em computadores onde sua localização impeça a passagem de cabo de rede, impossibilitando o acesso à internet. Instalação de tokens em computadores de usuários que realizam acesso a diversos sistemas do Governo e precisam de determinadas permissões. Atualização de programas mediante solicitação dos usuários, detecção de algum erro da versão instalada ou atualizações feitas pelo suporte de tempos em tempos. Instalação de programas e pacotes (free ou não) nos computadores da Instituição, mediante solicitação dos usuários ou autorização de superiores. Instalação do agente McAfee em computadores novos ou em computadores onde não esteja instalado. Noemi Noemi Noemi Noemi Instalação de adaptador wireless em computadores onde é possível a passagem do cabo de rede e computadores que não pertencem a Instituição. Instalação em computadores de usuários que não precisam acessar sistemas do Governo. Atualização de programas onde a versão utilizada ainda esteja estável e funcionando perfeitamente. Instalação de programas sem licenças adquiridas pela Instituição, programas que não serão utilizados para execução do trabalho. Problemas com o mau funcionamento do agente nos computadores, onde há necessidade da abertura de chamado junto ao suporte da McAfee. Versão 00 - Agosto/2013 5

7 Nome do Descrição do Responsável Montagem e Desmontagem de Datashow Senha do wireless para notebooks e netbooks Preparação da vídeo conferência para reuniões Montagem e arrumação do Datashow junto a um notebook e desmontagem do mesmo após utilização. Colocar senha do wireless em notebooks e netbooks que não possuem senha, ou de pessoas de fora da Instituição, que precisam do acesso à internet para reuniões, entre outros. Conexão com as outras pessoas que participarão de uma vídeo conferência através de IP, execução de teste antes da reunião para verificar conexão, som e se todos estão conseguindo se conectar. Não se aplica. Noemi Notebooks e netbooks que não pertencem à Instituição. Se caso houver algum erro de conexão, que não seja apenas de rede, o problema é repassado para o Técnico de Informática. Versão 00 - Agosto/2013 6

8 5. CATEGORIA: ADMINISTRAÇÃO E IMPLANTAÇÃO DE FERRAMENTAS E SERVIDORES Nome do Descrição do Responsável Implantação do servidor GLPI Implantação do software de Gestão de Chamados GLPI. O software é free e possibilita a gestão de todos os chamados para o setor através de um ponto central. Permite relatórios e suporta a tomada de decisão. Não se aplica. Administração da ferramenta Help- Desk GLPI Monitoração, avalição, fechamento e atribuição do chamado ao técnico responsável para execução do suporte, através do GLPI. Atribuição de chamados para técnicos que não sejam da área de TI e problemas com o servidor do GLPI. Administração do antivírus McAfee Administração do Servidor Web Administração do Firewall Monitoramento do agente para o funcionamento correto em todos os computadores e manutenção em caso de ocorrência de problemas. Criação de área para novo site no servidor Web da Reitoria, manutenção da infraestrutura para o correto funcionamento das páginas já hospedadas e novas páginas. Manter o servidor firewall da Reitoria do IFSULDEMINAS e das unidades gerenciadas pela Instituição em funcionamento normal. Ricardo Problemas com falha no servidor. Postagem de notícias e modificação de layout gráfico da página, alterações no CSS e outras modificações gráficas no ambiente. Não se aplica. Versão 00 - Agosto/2013 7

9 Nome do Descrição do Responsável Administração do Acompanhar o funcionamento do servidor e mantê-lo estável. Caso haja problemas, deve ser acionado o e, se não for possível solucioná-lo, deve ser acionado o. Ricardo Não se aplica. Implantação do Instalar o servidor e conectá-lo ao PABX da unidade Ricardo Não se aplica. Otimização dos Servidores Administração do CAFe Infraestrutura do GIZ Implantação do Servidor de Arquivo Buscar e realizar melhorias nos servidores da Instituição, como atualizações ou métodos para melhorar seu funcionamento. Administrar a Central de Autenticação, através de s, sistemas, ou qualquer tipo de acesso que precise de autenticação de usuário e senha, utilizados pelos usuários. Esse serviço está em execução para que a Instituição faça parte da Comunidade Acadêmica Federada. Instalar o programa GIZ ao servidor e configurálo. Instalação de infraestrutura para ativação, utilização e gerenciamento do serviço de arquivos em rede e controle de autenticação por usuário e senha. Não se aplica. Não se aplica. Não se aplica. Não se aplica. Versão 00 - Agosto/2013 8

10 6. CATEGORIA: COMPRAS DE MATERIAIS DE INFORMÁTICA Nome do Descrição do Responsável Aceitação de materiais de compras Conferência de materiais adquiridos com base nos termos de referência propostos e emissão de parecer. Jaime Conferência de material que não seja de Informática. Especificação de materiais de compras Processos de compras de materiais de Informática Análise de propostas Para todo o processo de compras de materiais é feita uma especificação detalhada de cada produto e pesquisa das especificações arquivadas no processo. Todas estas informações servem de base para a aceitação dos produtos. Receber e gerenciar os pedidos, elaborar termo de referência e documentos conforme Instrução Normativa 04 de No ato da execução da licitação, após o término da primeira parte do certame, as propostas são classificadas. Fazer a análise das propostas ofertadas pelos fornecedores em ordem crescente de preço. Se a proposta do preço mais baixo não for aceito, é desclassificada e segue para análise do segundo colocado e assim consecutivamente. Jaime Jaime Jaime Especificação de materiais que não sejam de Informática. Receber e gerenciar pedidos que não sejam de Informática. Analisar propostas de materiais que não são de Informática. Versão 00 - Agosto/2013 9

11 Nome do Descrição do Responsável Solicitação e acompanhamento de Empenho Em caso de registro de preço, após o término do certame, quando houver demanda, deverá ser elaborada uma solicitação de empenho do quantitativo necessário juntamente com 3 cotações atuais (exceto em caso de exclusividade). Após o empenho, deve-se fazer seu acompanhamento até a fase onde estará disponível para emitir a notificação. Jaime Solicitação de empenho de itens que não são de Informática. Notificação de Empenho Comunicar a empresa sobre a liberação de empenho para providenciar a entrega de material. Jaime Empenhos que não são da área de Informática. Cotações de materiais de informática São realizadas 3 cotações de empresas diferentes, de cada um dos itens que estejam no processo de compras. Nas cotações é verificado se a empresa tem razão social e situação cadastral junto ao site da Receita Federal. Essas informações devem ser anexadas junto ao processo de compras. Jaime Cotações de materiais que não sejam de Informática. Conferência de materiais permanentes e de consumo do setor Conferência dos mateiras de TI que chegam à Instituição, conferir suas especificações junto à nota fiscal, teste nos produtos e abertura de chamado junto à assistência técnica, caso haja algum problema no computador. Jaime Noemi Conferência de materiais que não sejam de responsabilidade da TI e assistência técnica a produtos já conferidos, que estejam com problemas. Versão 00 - Agosto/

12 7. CATEGORIA: REDES Nome do Descrição do Responsável Estrutura de Rede em salas novas da Instituição Crimpagem de cabos de rede danificados Administração da Rede da Instituição Avaliação da sala a ser colocado o Rack, realizada junto ao Técnico de Informática, sempre pensando na facilidade e segurança da passagem dos cabos de rede. Após colocação do Rack e instalação do switch, é feita a passagem e crimpagem dos cabos de rede até as os computadores. Para computadores com dificuldades de acesso à rede ou sem acesso à internet, avaliar o problema e conexão, nova crimpagem do cabo danificado no padrão que a Instituição utiliza. Manter a infraestrutura estrutura de rede da Instituição em funcionamento aceitável. Não se aplica. Crimpagem de cabos em perfeitas condições de uso. Não se aplica. Versão 00 - Agosto/

13 8. CATEGORIA: INFRAESTRUTURA Nome do Descrição do Responsável Instrução do Servidor Web Infraestrutura da Instituição Teste de novas ferramentas a serem utilizadas na Instituição Ajuda na infraestrutura de Polos e Polos avançado Instruções aos usuários que fazem postagens no site da Instituição, auxílio para envio de arquivos específicos ao servidor para postagem. Manutenção, instalação e administração de equipamentos periféricos, servidores, telefones e redes da Instituição, para mantê-los em bom funcionamento, proporcionar melhorias aos funcionários e garantir que interfiram negativamente em sua produtividade. Execução de testes em novas ferramentas ainda não utilizadas na Instituição e avaliação da melhor forma de uso e implantação. Apoio técnico na implantação e adequação da infraestrutura de rede dos Polos sob a gestão da Reitoria da Instituição. Ricardo Ricardo Fábio Executar as postagens em áreas sobre a responsabilidade de outro Servidor já capacitado, exceto quando solicitado e justificado formalmente pelo próprio Servidor responsável ou quando solicitado por superior com respaldo do Diretor de TI Infraestrutura que não seja da Instituição Não se aplica. Não se aplica. Versão 00 - Agosto/

14 Nome do Descrição do Responsável Disponibilizar serviços no Gmail Web Conferência Habilitar serviços no ambiente administrativo do Gmail. Gerenciar reservas, liberar pra uso, gerenciar o uso da sala e auxiliar no uso do ambiente. Gilmar Ricardo Fábio Gilmar Ricardo Gerenciar contas que não sejam de responsabilidade da Instituição. Não se aplica. Crachás para novos servidores Solicitar dados dos novos servidores (SIAPE e Foto) e providenciar a impressão dos crachás. Gilmar Noemi Não se aplica. Impressão de Carteirinhas Impressão eventual das carteiras estudantis dos alunos pertencentes ao Campus Muzambinho e Circuito das Águas. Gilmar Não se aplica. Versão 00 - Agosto/

15 9. CATEGORIA: WEB Nome do Descrição do Responsável Web Conferência Postagens de notícias no site da Instituição Gerenciar reservas, liberar pra uso, gerenciar o uso da sala e auxiliar no uso do ambiente. Atualização de notícias dos setores de TI e Comitê de TI, sempre que necessário, no site da Instituição. Fábio Gilmar Ricardo Não se aplica. Postagens no site da Instituição, em setores onde a responsabilidade seja da ASCOM. Versão 00 - Agosto/

16 10. CATEGORIA: IMPLANTAÇÃO, ADMINISTRAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS E SITES Nome do Descrição do Responsável Administração SIGA Gerenciar a inserção de novos usuários e acompanhar a utilização do SIGA pelas unidades. Gilmar Não se aplica. Treinamento dos Sistemas Desenvolvidos pela DGTI Desenvolvimento e Administração dos Sistemas que são gerenciados pela Reitoria Desenvolvimento, Administração dos Sistemas Luiz Paulo Oséas Ricardo Straus Não se aplica Exportação de dados de Sistemas Acesso aos sistemas SIAFE e SIAPE para a exportação de dados financeiros e do Departamento de Gestão de Pessoas para o Sistema SUAP da Instituição inteira. Gilmar Não se aplica. Versão 00 - Agosto/

17 11. CATEGORIA: GESTÃO DE TI Nome do Descrição do Responsável Secretariar CGTI Apoiar o funcionamento do CGTI através do gerenciamento das atas, comunicados, convocações e organizações de outras ações em prol do grupo. Gilmar Não se aplica. Coordenação de atividades locais Fiscalização de contratos da TI Coordenar serviços e atividades que são feitas no setor de Tecnologia da Informação, auxiliando no que for necessário, a fim de que o setor trabalhe em seus serviços e projetos adequadamente. Acompanhar a entrega e prestação dos serviços. Fazer medições mensais no sistema SERPRO/SIASG. Gilmar Não se aplica. Fábio Gilmar Fiscalizar contratos que não sejam da TI. Versão 00 - Agosto/

18 12. CATEGORIA: GERENCIAMENTO DE DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE Nome do Descrição do Responsável Melhorias Contínuas de metodologias de desenvolvimento de software Acompanhamento e melhorias da metodologia utilizada pela equipe de desenvolvimento de software da DGTI. Straus Não se aplica. Versão 00 - Agosto/