METODOLOGIA. Questões: 1 a 4 (sexo/faixa etária/escolaridade e renda mensal) Objetivo: traçar o perfil do usuário reclamante de cartão de crédito.

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2 INTRODUÇÃO O cartão de crédito é uma forma de pagamento muito utilizada no comércio convencional e, mais moderadamente, em compras eletrônicas. A praticidade, a ampla aceitação do mercado, a possibilidade de planejar o pagamento, o maior acesso aos bens de consumo, a obtenção de crédito são fatores que motivam o consumidor a adquirir um cartão. A explosão das transações por cartão já provoca mudanças culturais. O dinheiro de plástico, incluindo-se os cartões de débito, está tomando o lugar das folhas de cheques. Nos últimos anos, a partir da estabilidade da moeda, observou-se um crescimento significativo do número de consumidores de menor renda. Sem crédito em banco, a população de baixa renda tem no dinheiro plástico um forte aliado. Ele substitui o crediário e atende a necessidades básicas, como a compras em supermercados do mês parceladas, e até mesmo a aquisição de eletrodomésticos. Por outro lado, o cartão de crédito também oferece vantagens para o estabelecimento comercial, que amplia seu potencial de vendas e, ao mesmo tempo, ganha o aval da bandeira do cartão, evitando o risco da inadimplência. Entretanto, a sua utilização indiscriminada pelo usuário pode causar prejuízos imensuráveis, pois quem não controla bem os gastos se endivida facilmente. Quando se compra com cartão de crédito, cai-se na ilusão momentânea de que não é preciso pagar, ou que o pagamento está muito longe ainda no tempo. Chega o dia e a pessoa não tem como pagar, e vai se enredando em uma dívida de juros extorsivos. Com base no exposto, sentiu-se a necessidade de desenvolver pesquisa junto aos usuários reclamantes de cartão de crédito, com a finalidade de traçar o perfil e apontar os principais problemas, para contribuir na eventual adoção de diretrizes ou soluções junto às administradoras de cartão de crédito. 2

3 METODOLOGIA A pesquisa Perfil e Principais Problemas do Usuário Reclamante de Cartão de Crédito foi desenvolvida a partir da celebração do Termo de Cooperação Técnica entre a Fundação Procon- SP e a Faculdade de Direito da Universidade Presbiteriana Mackenzie. Inicialmente foi definida a amostra de 1 entrevistados de forma probabilística/aleatória simples, com base no universo de aproximadamente 4 reclamações registradas na Fundação Procon-SP, no período de novembro/22 a outubro/23. O universo é composto por reclamantes usuários do cartão de crédito, cujos processos foram finalizados com a audiência conciliatória. Foram levantados junto à Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor e à Assessoria de Controle de Processos da Fundação Procon-SP os problemas enfrentados pelos consumidores desde a contratação até a efetiva utilização do cartão de crédito. Com base nas informações o questionário (anexo A) foi estruturado da seguinte forma: Questões: 1 a 4 (sexo/faixa etária/escolaridade e renda mensal) Objetivo: traçar o perfil do usuário reclamante de cartão de crédito. Questões: 5 a 8 (conhecimento de como funciona o cartão de crédito/acesso a contratação/ recebimento do contrato/ motivação para aquisição do cartão) Objetivo: avaliar o momento pré-contratual e a efetiva contratação. Questão: 9 (problemas/dúvidas dos consumidores) Objetivo: levantar os principais problemas/dúvidas, segundo a ótica do usuário reclamante de cartão de crédito. No período de março e abril de 24, através do treinamento e orientação da Supervisão de Pesquisas da Diretoria de Estudos e Pesquisas/Fundação Procon-SP, os alunos da Faculdade de Direito da Universidade Presbiteriana Mackenzie efetuaram 1 entrevistas (via telefone) e a tabulação da pesquisa. 3

4 QUEM É O USUÁRIO RECLAMANTE DE CARTÃO DE CRÉDITO? SEXO 45% 55% FEMININO MASCULINO FAIXA ETÁRIA 16% 1% 27% 47% DE 18 A 28 ANOS DE 4 A 5 ANOS DE 29 A 39 ANOS ACIMA DE 5 ANOS 4

5 QUEM É O USUÁRIO RECLAMANTE DE CARTÃO DE CRÉDITO? ESCOLARIDADE 27% 13% 15% 7% 9% 29% FUNDAMENTAL INCOMPLETO MÉDIO INCOMPLETO SUPERIOR INCOMPLETO FUNDAMENTAL COMPLETO MÉDIO COMPLETO SUPERIOR COMPLETO RENDA MENSAL 15% 23% 62% ATÉ R$ 1.2, ACIMA DE R$ 1.2, ATÉ R$ 2.4, ACIMA DE R$ 2.4, 5

6 CONHECIMENTO DOS ENTREVISTADOS QUANTO AO FUNCIONAMENTO DO CARTÃO DE CRÉDITO X RECEBIMENTO DO CONTRATO "VOCÊ SABE COMO FUNCIONA O CARTÃO DE CRÉDITO?" "VOCÊ RECEBEU CÓPIA DO CONTRATO (PROPOSTAS + REGRAS)?" 18% 44% 23% 12% 7% SIM NÃO PARCIALMENTE 2% 31% SIM, NO MOMENTO DA CONTRATAÇÃO SIM, POSTERIORMENTE, POR INICIATIVA DA EMPRESA SIM, POSTERIORMENTE, MEDIANTE SOLICITAÇÃO NÃO RECEBI QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS PROBLEMAS/DÚVIDAS DO USUÁRIO RECLAMANTE DE CARTÃO DE CRÉDITO? NÚMERO DE OCORRÊNCIAS DOS PROBLEMAS/DÚVIDAS APONTADOS PELOS ENTREVISTADOS COBRANÇA DE ANUIDADE ENCARGOS (REFINANCIAMENTO E/OU ATRASO) ALTERAÇÃO DE LIMITE DE CRÉDITO PROCEDIMENTOS NO CASO DE PERDA, ROUBO, FURTO OU EXTRAVIO DO CARTÃO TARIFAS DE SAQUE INFORMAÇÕES DA FATURA FALTA DE CLAREZA NA LINGUAGEM UTILIZADA NO CONTRATO BAIXA NO SISTEMA DOS PAGAMENTOS (PRAZO P/ LIBERAÇÃO DO CARTÃO FATURA PAGA) INCIDÊNCIA OU NÃO DE JUROS NAS COMPRAS PARCELADAS COBRANÇA INDEVIDA/DUPLICIDADE DE COBRANÇA NA FATURA OUTROS (*) (*) foram relatados pelos entrevistados problemas/dúvidas com: cartão cancelado sem justificativa; renegociação da dívida sem desbloqueio do cartão; mau atendimento; a oferta atrelada à utilização do cartão; a troca de administradora; o seguro; o desbloqueio do cartão após contratação; não recebimento da fatura; cobrança na fatura de produto não entregue; clonagem. Somente 4 entrevistados apontaram que não tiveram problemas/dúvidas, entretanto, informaram que responderam o questionário com base na utilização de outro cartão (não era o mesmo do objeto da reclamação no Procon-SP) 6

7 RESULTADOS DA PESQUISA A pesquisa apontou que 55% dos entrevistados são do sexo feminino, 47% concentram-se na faixa etária de 29 a 39 anos, 29% tem ensino médio completo e 62% tem renda mensal de até R$ 1.2,. Verifica-se que 7% dos entrevistados avaliam que sabem como funciona o cartão de crédito e 44% informam que não receberam o contrato. É relevante citar que o contrato de cartão de crédito é de adesão uma vez que suas cláusulas são estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor, sem que o consumidor possa discutir ou modificar seu conteúdo. Mesmo sendo obrigatório o conhecimento prévio do conteúdo do contrato pelo consumidor, conforme está previsto no Código de Defesa de Consumidor, a pesquisa levantou que somente 23% das administradoras de cartão de crédito forneceram, no momento da contratação, o contrato para os entrevistados. Grande parte dos entrevistados relatam que o acesso à contratação foi através da abordagem pessoal (37%) agência bancária (19%) e em locais públicos (18%). Vale observar que para 18% dos entrevistados o acesso à contratação se deu através da aceitação do cartão enviado sem solicitação, para 15% através do cartão de crédito vinculado ao cartão bancário, para 12% através do contato do telemarketing. O resultado do levantamento do acesso à contratação é reflexo do investimento indiscriminado e progressivo, nos últimos anos, das administradoras na venda do produto cartão de crédito. Os entrevistados apontam a praticidade (36%) e a obtenção de crédito (25%) como sendo os principais atrativos para a aquisição de um cartão. Quando os consumidores foram questionados sobre problemas/dúvidas (somente nesta questão o entrevistado tinha a opção da múltipla escolha), observou-se que foram relacionados cento e doze apontamentos, os mais apontados foram: vinte e cinco sobre cobrança indevida/duplicidade de cobrança na fatura, vinte e três quanto aos procedimentos no caso de perda/roubo/furto ou extravio do cartão, dezenove quanto aos encargos (refinanciamento e/ou atraso). Estes dados refletem uma grau relevante de desconhecimento, por parte do consumidor, do funcionamento do sistema de cartão de crédito. 7

8 Os problemas/dúvidas apontados foram: COBRANÇA DE ANUIDADE cobrança indevida, duplicidade de cobrança, discordância do valor da anuidade e da forma de cobrança. ENCARGOS (REFINANCIAMENTO E/OU ATRASO) discordância dos juros na renegociação da dívida, não recebimento da fatura com as compras efetuadas (enviada fatura só dos encargos). ALTERAÇÃO DE LIMITE DE CRÉDITO alteração de limite sem prévia solicitação. PROCEDIMENTOS NO CASO DE PERDA/ROUBO/FURTO OU EXTRAVIO DO CARTÃO cobrança das compras e saques efetuados por terceiros, falta de informação por parte da administradora de como proceder para comunicação do roubo do cartão. TARIFAS DE SAQUE valor elevado e desconhecimento da cobrança da tarifa. INFORMAÇÕES DA FATURA faturas incompletas (não relaciona e discrimina os valores dos encargos), cobrança de dívida não informada em fatura anterior. FALTA DE CLAREZA NA LINGUAGEM DO CONTRATO falta de informações precisas/claras quanto à cobrança de encargos no contrato, falta de clareza da proposta. BAIXA NO SISTEMA DOS PAGAMENTOS prazo para liberação do cartão após pagamento da fatura. INCIDÊNCIA OU NÃO DE JUROS NAS COMPRAS PARCELADAS discordância do valor dos juros cobrados no parcelamento. COBRANÇA INDEVIDA/DUPLICIDADE DE COBRANÇA NA FATURA não reconhecimento de compras relacionadas na fatura, duplicidade de cobrança. OUTROS cartão cancelado sem justificativa, clonagem, cobrança na fatura de produto não entregue, desbloqueio do cartão após contratação, mau atendimento, não recebimento da fatura, oferta atrelada à utilização do cartão, renegociação da dívida sem desbloqueio do cartão, troca de administradora, seguro, não teve problemas (objeto da reclamação no Procon foi outro cartão). Alguns destaques da tabulação cruzada: Questão 5 x Questão 7 Você sabe como funciona o cartão de crédito? x Você recebeu cópia do contrato (propostas + regras)? De doze consumidores que informaram que não sabem como funciona o cartão de crédito, sete não receberam o contrato (58,33%). Já entre os que relataram que sabem parcialmente (dezoito entrevistados), o percentual dos que não receberam o contrato é de 72,22% (treze consumidores). Por outro lado, 65,71% dos que alegaram que sabem como funciona o cartão de crédito, receberam o contrato. 8

9 Questão 7 x Questão 9 Você recebeu cópia do contrato (propostas + regras)? x Você teve problemas/dúvidas quanto? Independente da entrega do contrato ao consumidor, observou-se que os problemas mais apontados foram os procedimentos no caso de perda/roubo/furto ou extravio do cartão, cobrança indevida/duplicidade de cobrança na fatura e encargos (refinanciamento e/ou atraso). Há uma correlação, portanto, entre as variáveis apresentadas nos cruzamentos, entretanto o fato de ter recebido o contrato não necessariamente esclarece o consumidor, mas sua falta pode agravar ainda mais o problema de ausência de informação. Pode-se deduzir, então, que a entrega do contrato é necessária, porém não suficiente. É imprescindível a adequação e simplificação do conteúdo do contrato, a fim de que o consumidor saiba evitar ou simplesmente identificar seu problema. Verificar os resultados da pesquisa no final do trabalho (anexo B). 9

10 CONCLUSÃO Antes das considerações sobre a contratação é interessante citar que as administradoras de cartão de crédito concentram seus esforços no crescimento da sua fatia do mercado. Exemplo disso é a maior participação dos consumidores de menor renda e escolaridade no mercado, aumentando a responsabilidade das administradoras no momento pré-contratual. Por outro lado, é fato que nem sempre a publicidade, os folders, a proposta apresentada ao consumidor esclarecem adequadamente o produto cartão bem como suas regras. Na ânsia de ganhar mercado as administradoras de cartão de crédito improvisam pontos de venda, oferecendo cartões juntamente com outros produtos, muitas vezes o fator surpresa acarreta uma aquisição por impulso dos consumidores. Esse fato é potencializado pela influência da publicidade na decisão de compra, como foi pontuado na pesquisa, já que o item influência de publicidade ocupou o terceiro lugar da questão sobre motivação para aquisição do cartão. Verifica-se, também, que os consumidores não têm o total conhecimento e compreensão do contrato de cartão de crédito, seja pela não entrega do contrato pelas administradoras ou pela falta de clareza/ostensividade da sua apresentação e linguagem. A falta de compreensão, de uma parcela dos entrevistados, sobre as conseqüências de se efetuar somente o pagamento mínimo da fatura, exemplifica com riqueza a dificuldade dos consumidores. O mais grave é que os consumidores avaliam que sabem como funciona o cartão de crédito, entretanto, nos problemas relacionados observa-se que a grande maioria esbarra na falta de compreensão, conhecimento e clareza das cláusulas do contrato, como pode-se observar nos problemas pontuados pelos entrevistados, tais como: procedimentos no caso de perda/roubo/furto ou extravio do cartão, encargos (refinanciamento e/ou atraso), informações da fatura, entre outros. Concluí-se que é extremamente necessário as administradoras de cartão de crédito reavaliarem seus contratos/propostas/faturas e comunicados, de modo que não dificultem e não ocultem informações essenciais, para que o consumidor possa exercer de forma consciente seu papel nessa relação de consumo. Equipe de Pesquisas DEP Procon-SP maio/24 1

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12 ANEXO A - QUESTIONÁRIO PROJETO: PARCERIA PROCON/MACKENZIE Data da Entrevista: / / Nº da F.A.: Nome do Consumidor: Tel.: 1- SEXO: 1.1- ( ) FEMININO 1.2- ( ) MASCULINO 2- FAIXA ETÁRIA: 2.1- ( ) DE 18 A 28 ANOS 2.2- ( ) DE 29 A 39 ANOS 2.3- ( ) DE 4 A 5 ANOS 2.4- ( ) ACIMA DE 5 ANOS 3- ESCOLARIDADE: 3.1- ( ) ENSINO FUNDAMENTAL INCOMPLETO 3.2- ( ) ENSINO FUNDAMENTAL COMPLETO 3.3- ( ) ENSINO MÉDIO INCOMPLETO 3.4- ( ) ENSINO MÉDIO COMPLETO 3.5- ( ) SUPERIOR INCOMPLETO 3.6- ( ) SUPERIOR COMPLETO 4- RENDA MENSAL: 4.1- ( ) ATÉ R$ 1.2, 4.2- ( ) ACIMA DE R$ 1.2, ATÉ 2.4, 4.3- ( ) ACIMA DE R$ 2.4, 5- VOCÊ SABE COMO FUNCIONA O CARTÃO DE CRÉDITO? 5.1- ( ) SIM 5.2- ( ) NÃO 5.3- ( ) PARCIALMENTE 6- COMO TEVE ACESSO À CONTRATAÇÃO? 6.1- ( ) CONTATO DIRETO COM A ADMINISTRADORA 6.2- ( ) ABORDAGEM PESSOAL NA SUA AGÊNCIA BANCÁRIA 6.3- ( ) ABORDAGEM PESSOAL EM LOCAL PÚBLICO (METRÔ, ESTABELECIMENTOS COMERCIAIS, SHOPPINGS,...) 6.4- ( ) TELEMARKETING 6.5- ( ) MALA DIRETA (FOLHETO) 6.6- ( ) ENCARTES DE PROMOÇÕES (EM REVISTAS, JORNAIS, ETC...) 6.7- ( ) ATRAVÉS DA ACEITAÇÃO DO CARTÃO ENVIADO SEM SOLICITAÇÃO 6.8- ( ) CARTÃO DE CRÉDITO VINCULADO AO CARTÃO DE DÉBITO BANCÁRIO 6.9- ( ) CARTÃO ADICIONAL 7- VOCÊ RECEBEU CÓPIA DO CONTRATO (PROPOSTAS + REGRAS)? 7.1- ( ) SIM, NO MOMENTO DA CONTRATAÇÃO 7.2- ( ) SIM, POSTERIORMENTE, POR INICIATIVA DA EMPRESA 7.3- ( ) SIM, POSTERIORMENTE, MEDIANTE SOLICITAÇÃO 7.4- ( ) NÃO RECEBI 8- O QUE MAIS A/O MOTIVOU A ADQUIRIR UM CARTÃO? 8.1- ( ) PRATICIDADE 8.2- ( ) AMPLA ACEITAÇÃO 8.3- ( ) POSSIBILIDADE DE PLANEJAR O PAGAMENTO 8.4- ( ) MAIOR ACESSO AOS BENS DE CONSUMO 8.5- ( ) OBTENÇÃO DE CRÉDITO 8.6- ( ) INFLUÊNCIA DE PUBLICIDADE 9- VOCÊ TEVE PROBLEMAS/DÚVIDAS QUANTO? ESPECIFIQUE ( ) COBRANÇA DE ANUIDADE 9.2- ( ) ENCARGOS (REFINANCIAMENTO E/OU ATRASO) 9.3- ( ) ALTERAÇÃO DE LIMITE DE CRÉDITO 9.4- ( ) PROCEDIMENTOS NO CASO DE PERDA, ROUBO, FURTO OU EXTRAVIO DO CARTÃO 9.5- ( ) TARIFAS DE SAQUE 9.6- ( ) INFORMAÇÕES DA FATURA 9.7- ( ) FALTA DE CLAREZA NA LINGUAGEM UTILIZADA NO CONTRATO 9.8- ( ) BAIXA NO SISTEMA DOS PAGAMENTOS (PRAZO PARA LIBERAÇÃO DO CARTÃO FATURA PAGA) 9.9- ( ) INCIDÊNCIA OU NÃO DE JUROS NAS COMPRAS PARCELADAS 9.1- ( ) Nome Completo e Assinatura do Entrevistador: Cód. Matrícula: Telefone para Contato: DEP/PESQUISA/MARÇO/4 12

13 ANEXO B - RESULTADOS DA PESQUISA QUESTÃO 1 ALTERNATIVA PARTICIPAÇÃO % SEXO FEMININO 55 MASCULINO 45 A pesquisa apontou que 55% dos entrevistados são do sexo feminino. QUESTÃO 2 ALTERNATIVA PARTICIPAÇÃO % FAIXA DE 18 A 28 ANOS 1 ETÁRIA DE 29 A 39 ANOS 47 DE 4 A 5 ANOS 27 ACIMA DE 5 ANOS 16 Grande parte dos entrevistados (47%) se concetra na faixa etária de 29 a 39 anos. QUESTÃO 3 ALTERNATIVA PARTICIPAÇÃO % FUNDAMENTAL INCOMPLETO 13 FUNDAMENTAL COMPLETO 15 ESCOLARIDADE MÉDIO INCOMPLETO 9 MÉDIO COMPLETO 29 SUPERIOR INCOMPLETO 7 SUPERIOR COMPLETO 27 Verificou-se que a escolaridade de 66% da amostra está entre o ensino fundamental incompleto e o ensino médio completo. QUESTÃO 4 ALTERNATIVA PARTICIPAÇÃO % RENDA ATÉ R$ 1.2, 62 MENSAL ACIMA DE R$ 1.2, ATÉ R$ 2.4, 23 ACIMA DE R$ 2.4, 15 A grande maioria (62%) dos entrevistados tem renda mensal de até R$ 1.2,. 13

14 QUESTÃO 5: "Você sabe como funciona o cartão de crédito?" ALTERNATIVA PARTICIPAÇÃO % SIM 7 NÃO 12 PARCIALMENTE 18 7% dos entrevistados informam que "sabe como funciona o cartão de crédito". QUESTÃO 6: "Como teve acesso à contratação?" PARTICIPAÇÃO ALTERNATIVA % CONTATO DIRETO COM A ADMINISTRADORA 1 ABORDAGEM PESSOAL NA SUA AGÊNCIA BANCÁRIA 19 ABORDAGEM PESSOAL EM LOCAL PÚBLICO (METRÔ, ESTAB. COMERCIAIS, SHOPPINGS, ETC...) 18 TELEMARKETING 12 MALA DIRETA (FOLHETO) 5 ENCARTES DE PROMOÇÕES (EM REVISTAS, JORNAIS, ETC...) 2 ATRAVÉS DA ACEITAÇÃO DO CARTÃO ENVIADO SEM SOLICITAÇÃO 18 CARTÃO DE CRÉDITO VINCULADO AO CARTÃO DE DÉBITO BANCÁRIO 15 CARTÃO ADICIONAL 1 19% dos entrevistados relatam que o acesso à contratação foi através da "abordagem pessoal na sua agência bancária". Vale observar que foram citadas logo após a "abordagem em local público" (18%) e "através da aceitação do cartão enviado sem solicitação" (18%). QUESTÃO 7: "Você recebeu cópia do contrato (propostas + regras)?" PARTICIPAÇÃO ALTERNATIVA % SIM, NO MOMENTO DA CONTRATAÇÃO 23 SIM, POSTERIORMENTE, POR INICIATIVA DA EMPRESA 31 SIM, POSTERIORMENTE, MEDIANTE SOLICITAÇÃO 2 NÃO RECEBI 43, % da amostra não recebeu cópia do contrato e somente 23% recebeu no momento da contratação. 14

15 QUESTÃO 8: "O que mais a/o motivou a adquirir um cartão?" PARTICIPAÇÃO ALTERNATIVA % PRATICIDADE 36 AMPLA ACEITAÇÃO 6 POSSIBILIDADE DE PLANEJAR O PAGAMENTO 11 MAIOR ACESSO AOS BENS DE CONSUMO 1 OBTENÇÃO DE CRÉDITO 25 INFLUÊNCIA DE PUBLICIDADE 12 Os entrevistados apontaram a praticidade (36%) e a obtenção de crédito (25%) como sendo os principais atrativos para a aquisição de um cartão. QUESTÃO 9: "Você teve problemas /dúvidas quanto?" ALTERNATIVA Nº DE OCORRÊNCIAS COBRANÇA DE ANUIDADE 13 ENCARGOS (REFINANCIAMENTO E/OU ATRASO) 19 ALTERAÇÃO DE LIMITE DE CRÉDITO 3 PROCEDIMENTOS NO CASO DE PERDA, ROUBO, FURTO OU EXTRAVIO DO CARTÃO 23 TARIFAS DE SAQUE 4 INFORMAÇÕES DA FATURA 3 FALTA DE CLAREZA NA LINGUAGEM UTILIZADA NO CONTRATO 2 BAIXA NO SISTEMA DOS PAGAMENTOS (PRAZO P/ LIBERAÇÃO DO CARTÃO FATURA PAGA) 2 INCIDÊNCIA OU NÃO DE JUROS NAS COMPRAS PARCELADAS 3 COBRANÇA INDEVIDA/DUPLICIDADE DE COBRANÇA NA FATURA 25 OUTROS (*) 15 obs.: somente nesta questão o entrevistado tinha a opção da múltipla escolha, em função dessa possibilidade a questão perfaz o total de 112 apontamentos. (*) foram relatados pelos entrevistados problemas/dúvidas com: cartão cancelado sem justificativa; renegociação da dívida sem desbloqueio do cartão; mau atendimento; a oferta atrelada à utilização do cartão; a troca de administradora; o seguro; o desbloqueio do cartão após contratação; não recebimento da fatura; cobrança na fatura de produto não entregue; clonagem. Somente 4 entrevistados apontaram que não tiveram problemas/dúvidas, entretanto, informaram que responderam o questionário com base na utilização de outro cartão (não era o mesmo do objeto da reclamação no Procon-SP) 15

16 TABULAÇÃO CRUZADA - QUESTÃO 5 X QUESTÃO 7 QUESTÃO 5 QUESTÃO 7 VOCÊ SABE COMO FUNCIONA VOCÊ RECEBEU CÓPIA DO CONTRATO (PROPOSTAS + REGRAS)? O CARTÃO DE CRÉDITO? PARTICIPAÇÃO % (Nº DE OCORRÊNCIAS DAS ALTERNATIVAS ALTERNATIVAS NÚMERO DE ALTERNATIVAS NÚMERO DE DA QUESTÃO 7 / Nº DE OCORRÊNCIAS DAS DA QUESTÃO 5 OCORRÊNCIAS DA QUESTÃO 7 OCORRÊNCIAS ALTERNATIVAS DA QUESTÃO 5) SIM, NO MOMENTO DA CONTRATAÇÃO 18 25,71 SIM 7 SIM, POSTERIORMENTE, POR INICIATIVA DA EMPRESA 27 38,57 SIM, POSTERIORMENTE, MEDIANTE SOLICITAÇÃO 1 1,43 NÃO RECEBI 24 34,29 SIM, NO MOMENTO DA CONTRATAÇÃO 3 25, NÃO 12 SIM, POSTERIORMENTE, POR INICIATIVA DA EMPRESA 1 8,33 SIM, POSTERIORMENTE, MEDIANTE SOLICITAÇÃO 1 8,33 NÃO RECEBI 7 58,33 SIM, NO MOMENTO DA CONTRATAÇÃO 2 11,11 PARCIALMENTE 18 SIM, POSTERIORMENTE, POR INICIATIVA DA EMPRESA 3 16,67 SIM, POSTERIORMENTE, MEDIANTE SOLICITAÇÃO, NÃO RECEBI 13 72,22 TABULAÇÃO CRUZADA - QUESTÃO 7 (1ª alternativa) X QUESTÃO 9 QUESTÃO 7 VOCÊ RECEBEU CÓPIA DO CONTRATO (PROPOSTAS + REGRAS)? QUESTÃO 9 (opção de múltipla escolha) VOCÊ TEVE PROBLEMAS/DÚVIDAS QUANTO? PARTICIPAÇÃO % (Nº DE OCORRÊNCIAS DAS ALTERNATIVAS 1ª ALTERNATIVA NÚMERO DE ALTERNATIVAS NÚMERO DE DA QUESTÃO 9 / Nº DE OCORRÊNCIAS DA DA QUESTÃO 7 OCORRÊNCIAS DA DA QUESTÃO 9 OCORRÊNCIAS 1ª ALTERNATIVA DA QUESTÃO 7) 1ª ALTERNATIVA COBRANÇA DE ANUIDADE 4 17,39 ENCARGOS (REFINANCIAMENTO E/OU ATRASO) 4 17,39 ALTERAÇÃO DE LIMITE DE CRÉDITO 2 8,7 PROCEDIMENTOS NO CASO DE PERDA, ROUBO, FURTO OU EXTRAVIO DO CARTÃO 6 26,9 SIM, TARIFAS DE SAQUE, NO MOMENTO INFORMAÇÕES DA FATURA, DA CONTRATAÇÃO 23 FALTA DE CLAREZA NA LINGUAGEM UTILIZADA NO CONTRATO BAIXA NO SISTEMA DOS PAGTOS. (PRAZO PARA LIBERAÇÃO DO CARTÃO FATURA PAGA) INCIDÊNCIA OU NÃO DE JUROS NAS COMPRAS PARCELADAS COBRANÇA INDEVIDA/DUPLICIDADE DE COBRANÇA NA FATURA OUTROS (*) ,35,, 26,9 13,4 (*) foram relatados pelos entrevistados problemas/dúvidas com: (1) troca de administradora e (2) relataram que não tiveram problemas (objeto da reclamação no Procon-SP foi outro cartão). 16

17 TABULAÇÃO CRUZADA - QUESTÃO 7 (2ª alternativa) X QUESTÃO 9 QUESTÃO 7 VOCÊ RECEBEU CÓPIA DO CONTRATO (PROPOSTAS + REGRAS)? QUESTÃO 9 (opção de múltipla escolha) VOCÊ TEVE PROBLEMAS/DÚVIDAS QUANTO? PARTICIPAÇÃO % (Nº DE OCORRÊNCIAS DAS ALTERNATIVAS 2ª ALTERNATIVA NÚMERO DE ALTERNATIVAS NÚMERO DE DA QUESTÃO 9 / Nº DE OCORRÊNCIAS DA DA QUESTÃO 7 OCORRÊNCIAS DA DA QUESTÃO 9 OCORRÊNCIAS 2ª ALTERNATIVA DA QUESTÃO 7) 2ª ALTERNATIVA COBRANÇA DE ANUIDADE 1 3,23 ENCARGOS (REFINANCIAMENTO E/OU ATRASO) 6 19,35 ALTERAÇÃO DE LIMITE DE CRÉDITO 1 3,23 PROCEDIMENTOS NO CASO DE PERDA, ROUBO, FURTO OU EXTRAVIO DO CARTÃO 7 22,58 SIM, TARIFAS DE SAQUE 1 3,23 POSTERIORMENTE, INFORMAÇÕES DA FATURA, POR INICIATIVA DA 31 FALTA DE CLAREZA NA LINGUAGEM UTILIZADA, EMPRESA NO CONTRATO BAIXA NO SISTEMA DOS PAGTOS. (PRAZO PARA LIBERAÇÃO DO CARTÃO FATURA PAGA) INCIDÊNCIA OU NÃO DE JUROS NAS COMPRAS PARCELADAS COBRANÇA INDEVIDA/DUPLICIDADE DE COBRANÇA NA FATURA OUTROS (*) ,45, 32,26 19,35 (*) foram relatados pelos entrevistados problemas/dúvidas com: (1) renegociação da dívida s/ desbloqueio do cartão; (1) mau atendimento; (1) seguro; (1) desbloqueio do cartão após contratação; (1) cobrança na fatura de produto não entregue e (1) clonagem. TABULAÇÃO CRUZADA - QUESTÃO 7 (3ª alternativa) X QUESTÃO 9 QUESTÃO 7 VOCÊ RECEBEU CÓPIA DO CONTRATO (PROPOSTAS + REGRAS)? QUESTÃO 9 (opção de múltipla escolha) VOCÊ TEVE PROBLEMAS/DÚVIDAS QUANTO? PARTICIPAÇÃO % (Nº DE OCORRÊNCIAS DAS ALTERNATIVAS 3ª ALTERNATIVA NÚMERO DE ALTERNATIVAS NÚMERO DE DA QUESTÃO 9 / Nº DE OCORRÊNCIAS DA DA QUESTÃO 7 OCORRÊNCIAS DA DA QUESTÃO 9 OCORRÊNCIAS 3ª ALTERNATIVA DA QUESTÃO 7) 3ª ALTERNATIVA COBRANÇA DE ANUIDADE, ENCARGOS (REFINANCIAMENTO E/OU ATRASO) 1 5, ALTERAÇÃO DE LIMITE DE CRÉDITO, PROCEDIMENTOS NO CASO DE PERDA, ROUBO, FURTO OU EXTRAVIO DO CARTÃO, SIM, TARIFAS DE SAQUE, POSTERIORMENTE, 2 INFORMAÇÕES DA FATURA, MEDIANTE FALTA DE CLAREZA NA LINGUAGEM UTILIZADA, SOLICITAÇÃO NO CONTRATO BAIXA NO SISTEMA DOS PAGTOS. (PRAZO PARA LIBERAÇÃO DO CARTÃO FATURA PAGA) INCIDÊNCIA OU NÃO DE JUROS NAS COMPRAS PARCELADAS COBRANÇA INDEVIDA/DUPLICIDADE DE COBRANÇA NA FATURA OUTROS (*) 1,,, 5, (*) foi relatado pelo entrevistado problemas/dúvidas com: (1) cartão cancelado sem justificativa 17

18 TABULAÇÃO CRUZADA - QUESTÃO 7 (4ª alternativa) X QUESTÃO 9 QUESTÃO 7 VOCÊ RECEBEU CÓPIA DO CONTRATO (PROPOSTAS + REGRAS)? QUESTÃO 9 (opção de múltipla escolha) VOCÊ TEVE PROBLEMAS/DÚVIDAS QUANTO? PARTICIPAÇÃO % (Nº DE OCORRÊNCIAS DAS ALTERNATIVAS 4ª ALTERNATIVA NÚMERO DE ALTERNATIVAS NÚMERO DE DA QUESTÃO 9 / Nº DE OCORRÊNCIAS DA DA QUESTÃO 7 OCORRÊNCIAS DA DA QUESTÃO 9 OCORRÊNCIAS 4ª ALTERNATIVA DA QUESTÃO 7) 4ª ALTERNATIVA COBRANÇA DE ANUIDADE 8 18,18 ENCARGOS (REFINANCIAMENTO E/OU ATRASO) 8 18,18 ALTERAÇÃO DE LIMITE DE CRÉDITO, PROCEDIMENTOS NO CASO DE PERDA, ROUBO, FURTO OU EXTRAVIO DO CARTÃO TARIFAS DE SAQUE ,73 6,82 NÃO RECEBI 44 INFORMAÇÕES DA FATURA 3 6,82 FALTA DE CLAREZA NA LINGUAGEM UTILIZADA NO CONTRATO BAIXA NO SISTEMA DOS PAGTOS. (PRAZO PARA LIBERAÇÃO DO CARTÃO FATURA PAGA) INCIDÊNCIA OU NÃO DE JUROS NAS COMPRAS PARCELADAS COBRANÇA INDEVIDA/DUPLICIDADE DE COBRANÇA NA FATURA OUTROS (*) ,27, 6,82 2,45 11,36 (*) foram relatados pelos entrevistados problemas/dúvidas com: (1) oferta atrelada à utilização do cartão; (1) não recebimento da fatura; (1) seguro e (2) relataram não tiveram problemas (objeto da reclamação no Procon-SP foi outro cartão). 18