CAMPANHA ME LEVA. Rua 18 de novembro, 273 7o andar Porto Alegre RS Brasil CEP (51)

Transcrição

1 CAMPANHA ME LEVA

2 P1 INFORMAÇÕES DA ORGANIZAÇÃO E DO CASE Razão social: SAQUE E PAGUE REDE DE AUTOATENDIMENTO S.A. (SAQUE E PAGUE); Categoria do Top de Marketing ADVB/RS 2018: TECNOLOGIA; Título do case: CAMPANHA ME LEVA; Área responsável pelo case: MARKETING; Abreviação utilizada: SAQUE; Organização: Sociedade anônima de capital fechado; Fundação: 2010; Colaboradores: 167. P2 DESCRIÇÃO DO NEGÓCIO Natureza da organização: serviços em tecnologia; Principais serviços: rede de autoatendimento para instituições financeiras, empresas de serviços, varejistas e pessoas físicas; Setor de atuação: serviços; Informações sobre porte: 950 terminais de autoatendimento, com volumetria média de 3,5 milhões transações por mês e movimentação média de R$ 1,3 bilhões de reais por mês; Canais de comercialização: executivos e gerentes comerciais, área de canais dos bancos parceiros, redes sociais, Parcerias relevantes: ABBC e ABFintechs. P3 RECURSOS E ESTRUTURA DE MARKETING Equipe: 7 colaboradores (1 Gerente, 2 Especialistas, 3 Analistas, 1 Estagiário);

3 Parceiros: Agência de comunicação (Adequá), Agência Digital (Global AD), Assessoria de Imprensa (Martha Becker); Verba anual: 2 MM; Principais atribuições da área de marketing: ciclo de vida dos clientes, comunicação, canais de atendimento e relacionamento, jornadas da compra. P4 PRINCIPAIS MERCADOS ALVO Principais mercados alvo: instituições financeiras, provedores de serviços, varejo e pessoas físicas (bancarizadas ou não); Eventuais delimitações: não se aplica; Denominação dos principais tipos de clientes: não se aplica. P5 CARACTERÍSTICA DA CONCORRÊNCIA Concorrência direta, de produtos similares, fornecidos por outras organizações, ou concorrência indireta, por meio da aquisição ou produção de soluções equivalentes por parte dos clientes, para alcançar os mesmos benefícios: redes de autoatendimento de bancos ou banco 24 horas, agências, transportadora de valores (todos estes indiretos). Atualmente o mercado brasileiro por não estimular e regular a interoperabilidade entre os agentes, ocasiona uma perda de qualidade e dificuldade de acesso para a sociedade que é obrigada a utilizar os canais tradicionais disponíveis, onde muitas vezes não são aceitos por perfil ou por limitações financeiras e de educação tecnológica; Dados sobre a participação ou posição da organização no seu mercado: pioneiros e únicos neste modelo de negócio no mercado, representando 5% do volume de autoatendimento externo aos bancos.

4 P6 BRANDING Elementos que direcionam a gestão da marca: Propósito (Novas atitudes para transformar relações) e Valores. Proposta de valor da organização: unir o físico ao digital. Processos e as ferramentas utilizadas para gerir a marca: CAC, CDM, NPS, Alcance, Engajamento e Conversão. Métricas utilizadas na gestão da marca: CAC, CDM, NPS, Alcance, Engajamento e Conversão. Atributos da marca: cliente no centro de tudo, escuta com empatia e momento uau. P7 OUTROS ASPECTOS Acreditamos muito em um mercado aberto com oportunidade de interoperabilidade entre as redes de modo que possamos ofertar nossos serviços independente do canal, proporcionando experiência omnichannel e inclusão para todos os públicos (bancarizados ou não). A1 QUAIS FORAM AS OPORTUNIDADES OU DIFICULDADES QUE ORIGINARAM A ESTRATÉGIA DE MARKETING DO CASE E COMO ELAS FORAM IDENTIFICADAS E AVALIADAS? Criada em 2010, a Saque e Pague é uma empresa de tecnologia multissoluções detentora de uma rede de autoatendimento que transformou o fluxo de dinheiro no Brasil. Dentro do seu DNA, a inovação permeia por todas as áreas, desde as mais estratégias voltadas ao negócio, bem como também as áreas operacionais que suportam os clientes. Como premissa de projeto a intenção foi desenvolvê-lo através de um conceito de MVP (produto mínimo viável). A partir da avaliação de mercado, entendeu-se como objetivos principais do projeto, o conhecimento do comportamento e perfil de utilização de usuários de

5 terminais de autoatendimento, bem como também estímulo de aumento de transações destes mesmos usuários. Deste modo se baseou na busca para conhecimento do perfil e comportamento de utilização de terminais de autoatendimento, através de dados demográficos e transacionais, tais como: sexo, idade, profissão, escolaridade, renda e preferências bancárias (demográficos) e transacionais (tipo de transação, quantidade de transações, horário de utilização), etc.). Além disso a busca por aumento da utilização de canais de autoatendimento externo, de modo a gerar conveniência e possibilitar uma experiência de gamification para os usuários de modo que possam ganhar prêmios pela fidelização. A2 COMO A ESTRATÉGIA DE MARKETING E SEUS OBJETIVOS FORAM DEFINIDOS? O projeto Campanha Me Leva, consistiu na implementação de um sistema de geração de números da sorte que foram disponibilizados aos usuários dos ATMs Saque e Pague (localizados no estado do Rio Grande do Sul) que realizassem transações bancárias (saques, depósitos, pagamentos, entre outras) e não bancárias (recargas de telefonia, recargas de pré-pago). A participação dos mesmos estava condicionada a inserção deste código que estava presente no cupom em um hotsite específico para esta ação. Ao final do período da campanha, ocorreu um sorteio (vinculado a loteria federal) no qual a vencedora foi contemplada com uma viagem para Fortaleza com acompanhante. A campanha ocorreu durante os meses de Outubro de 2017 a Dezembro de 2017, sendo que o sorteio da premiação ocorreu em Janeiro de Diante deste escopo de projeto, foram necessárias adequações sistêmicas para implementação de regras de disponibilização de números da sorte, aos quais eram efetivados como números válidos após inserção dos mesmos no site

6 promocional. Além disso, se fez necessário o alinhamento e treinamento de equipe de atendimento para tratamento de eventuais chamados de usuários que estavam com dúvidas ou eventuais problemas com o processo de cadastro para a campanha. Para efetivação do cadastro no hotsite, se fez necessário desenvolvimento de formulário para captura de dados básicos dos usuários e também pesquisa de satisfação com estes, tendo a captura destes dados sendo gravadas na plataforma de BI utilizada pela Saque e Pague. B1 COMO OS PRINCIPAIS ELEMENTOS QUE COMPUSERAM O PLANEJAMENTO E ESTRUTURAÇÃO DA ESTRATÉGIA DE MARKETING ADOTADA FORAM EXECUTADOS, ACOMPANHADOS E AVALIADOS? Durante toda a vigência da campanha, a área de Marketing da Saque e Pague acompanhou sistemicamente a volumetria de cadastros e intensificou as interações tanto com os usuários já cadastrados na base e que consentiram em serem contatados, bem como também com o público em geral em estratégia nas redes sociais e no próprio ponto de venda onde os terminais estão instalados. Deste modo utilizamos indicadores de mercado tanto no universo online quanto offline de modo a conseguir medir alcance, engajamento e conversão para o acompanhamento e apuração do sucesso da campanha, tais como: Volume transacional, quantidade de clientes, quantidade de cupons, quantidade de indicações, NPS, quantidade de interações em mídias digitais, quantidade de seções no hotsite. C1 COMO OS PCOMO FORAM IDENTIFICADOS E INCORPORADOS OS MODELOS E FERRAMENTAS DE MARKETING ADOTADOS NO CASE?

7 Acreditamos que apesar de estarmos vivendo a era do marketing 4.0 (com usuário no centro de tudo), o que se enxerga de maneira prática, na maioria das vezes, nesta disciplina no mundo corporativo é a execução do marketing no conceito tradicional de publicidade e propaganda, com viés de promoção da marca. Diante desta provocação, buscamos através deste case promover o que acreditamos e praticamos diariamente em prover soluções e campanhas que tenham o cliente como principal beneficiado. Se olharmos para o segmento de autoatendimento fomos pioneiros nesta abordagem de alavancar ganhos ao usuário (maior probabilidade de prêmio) conforme mais ele utilizar o canal. Deste modo, foi implementada a estratégia de comunicação nos canais físicos e digitais para disseminação do conhecimento ao público em geral, garantindo utilização dos terminais e aos já participantes, possibilidade de interação com os usuários presentes na plataforma para estímulo de aumento de utilização para aumento de chances no sorteio. D1 APRESENTAR RESULTADOS OBTIDOS PELA ESTRATÉGIA IMPLEMENTADA POR MEIO DE INDICADORES DE DESEMPENHO OU MÉTRICAS 6 mil clientes, com mais de 60 mil cupons cadastrados durante os 3 meses de vigência da campanha, bem como 89% de satisfação dos clientes (zona de excelência NPS). 103%, considerando faturamento incremental em transações sobre valor investido. D2 APRESENTAR RESULTADOS QUALITATIVOS OBTIDOS PELA ESTRATÉGIA IMPLEMENTADA Como resultado qualitativo principal, sem dúvida, nenhuma o fato de conhecer o perfil de público que utilizam os terminais da Saque e Pague foi fundamental para

8 uma melhor acuracidade para desenvolvimento das soluções para os clientes, bem como para aperfeiçoar a estratégia de comunicação de acordo com a base demográfica obtida ao longo da campanha. Adicionalmente o reconhecimento dos clientes de todos os segmentos pela repercussão positiva gerada com estes públicos, bem como redução de custos indiretos referente a fluxo em agências por exemplo em virtude de uma maior utilização de canais de autoatendimento.