Aula 00 Aula Demonstrativa

Transcrição

1 Aula 00 Aula Demonstrativa Prezado aluno, seja bem-vindo!!! Vamos iniciar nosso bate-papo com algumas informações interessantes para você que pretende prestar o concurso para o Tribunal de Contas do Estado da Paraíba. Este concurso conta com pelo menos 5 vagas IMEDIATAS para o cargo que você vai disputar e é válido por até 4 anos!!!! Isso significa que se você estiver entre os aprovados, ainda que fora das vagas, poderá ser nomeado até 2022!!! Ano da copa no Catar, daqui a 2 copas do mundo!!! A remuneração mensal inicial prevista é de R$ 5.519,61, para uma jornada de trabalho de 40h semanais. Neste concurso você NÃO PRECISA DE DIPLOMA UNIVERSITÁRIO, pois é um cargo de nível médio. Ou seja, você precisa na data da posse estar com seu diploma de conclusão do ensino médio ou certificado equivalente (Encceja 1 ). Esta aula é DEMONSTRATIVA, apenas para que você conheça nosso método de ensino, totalmente focado e objetivo. As demais aulas do curso terão um número bem maior de páginas e exercícios. Agora, para facilitar sua navegação, veja a seguir o nosso sumário. 1 Exame Nacional para Certificação de Competência de Jovens e Adultos 1

2 Sumário 1. QUALIDADE NO ATENDIMENTO EXERCÍCIOS COM RESOLUÇÃO LISTA DE EXERCÍCIOS RESOLVIDOS NA AULA GABARITO Apresentação do professor Meu nome é Amable Zaragoza e serei seu professor nesta disciplina. Para falar comigo é muito fácil: Sou servidor público desde 2001, sempre combinando o trabalho com estudos acadêmicos e para concursos. Atualmente estou licenciado do cargo para me dedicar exclusivamente à atividade de professor. Eu consegui minha aprovação no concurso estudando EXCLUSIVAMENTE por materiais do Ponto dos Concursos. As aulas em PDF foram minha única fonte de estudos até a aprovação. Eu acredito neste método, por isso estou aqui de volta, agora como professor. Por experiência própria, quem estuda firme nosso material tem MUITO MAIS CHANCE DE SER APROVADO, pois vamos direto aos pontos que se exigem nas provas de concurso, sem enrolação. Tudo certo até aqui? Então vamos explorar melhor o nosso curso

3 O que abordaremos no curso de Atendimento ao Público? Somente o que cai na prova! Sem enrolação! O que você precisará saber estará disposto aqui. Nossa proposta é que você tenha a essência da teoria, em um meio termo entre apresentação expositiva e um resumo. Ou seja, não pretendo escrever um livro sobre atendimento ao público. NÃO FAREI ISSO!!! Serei breve na apresentação, com os conhecimentos fundamentais para que você possa detonar no dia da prova. Pelo histórico do CESPE, podemos ter uma boa noção do que irá ser exigido de você na sua prova. Adicionalmente, nosso fórum permite que você tire todas as suas dúvidas diretamente comigo. Se você não entender algum tópico ou precisar de uma explicação adicional, basta escrever para mim. Tentarei responder sua dúvida o mais rápido possível... saiba que não durmo sem responder toda a minha caixa de ... assim, em 48h, no máximo, você terá uma resposta. Portanto, apesar de não nos conhecermos presencialmente, tenha em mente que estarei sempre pronto a lhe ajudar. Combinado? O que não farei: listar todas as abordagens existentes, sob o ponto de vista de todos os autores que escreveram alguma coisa sobre o assunto! Aqui a proposta é OBJETIVIDADE COM QUALIDADE! Logo, escreverei o necessário, sobre o ponto de vista dominante e que se faz presente na maioria das provas desse concurso. Portanto, não serei exaustivamente longo na explicação, atendome ao necessário. Ok? Os exercícios serão selecionados entre aqueles que já caíram nas provas, principalmente do CESPE. Se for preciso, vamos recorrer a outras bancas de nível similar. Nosso foco é fundamental para que você não perca tempo com conhecimentos desnecessários. Aqui será listado somente o que caiu e provavelmente cairá na sua prova. Assim, os exercícios serão cuidadosamente colocados para que você tenha 3

4 plenas condições de praticar os conhecimentos adquiridos e refletem exatamente a dificuldade esperada em sua prova! O Conteúdo Programático foi elaborado seguindo precisamente o edital do concurso. Veja o extrato do edital: (...) Distribuí o conteúdo de nosso curso em 4 (quatro) aulas: da Aula 00, esta que você está tendo acesso gratuito, até a Aula 3... conforme nosso cronograma abaixo. Serão 3 aulas de teoria e uma aula final com exercícios de revisão. Além disso, programei nosso curso para que você siga o método!!! Ou seja, vou apresentando a você em cada semana aquilo que seria desejável que você estudasse de nossa matéria em cada período. Logo, seguindo nossa programação, você terá um nível de conhecimento e esforço dimensionado para seu maior desempenho no dia da prova. Para tanto, seguiremos o seguinte cronograma

5 Cronograma Aula Conteúdo Programático Data 00 Demonstrativa 17/ Qualidade no atendimento ao público: comunicabilidade; apresentação; atenção; cortesia; interesse; presteza; eficiência; tolerância; discrição; conduta; objetividade. 2 Trabalho em equipe: personalidade e relacionamento; eficácia no comportamento interpessoal; servidor e opinião pública; o órgão e a opinião pública; fatores positivos do relacionamento; comportamento receptivo e defensivo; empatia; compreensão mútua. 25/11 09/12 13 Exercícios de Revisão 23/12 Percebeu que você terá aqui tudo o que você precisa saber para fechar a prova nesta disciplina? Espero que sim basta comparar com o extrato do edital. Pense neste curso como seu passaporte para um futuro que é só seu, com estabilidade de renda e inúmeras possibilidades de crescimento profissional... Se de acordo, siga em frente! Lembrem-se, senhoras e senhores, de que pelo menos R$5.500,00 por mês pelo resto de sua vida estão em jogo!!! 5

6 Como faço para ter o melhor aprendizado possível? Cada pessoa tem seu método preferido de estudo. Alguns gostam de copiar o material, outros de simplesmente ler, outros de ler em voz alta... etc. Bom, cada um escolhe um jeito de aprender ou memorizar. Se você ainda não escolheu o seu melhor jeito de estudar, posso dar uma sugestão: Regra nº 1: Não se preocupe em decorar. Neste início da aula não se preocupe em decorar cada linha do que está sendo apresentado. Apenas siga a leitura que nas próximas páginas os conceitos serão automaticamente absorvidos por você, caro aluno. Alguns deles serão muito repetidos nos exercícios, então continue lendo e não se preocupe se não tiver decorado tudo, ok? Regra nº 2: Leia novamente a aula e faça seu resumo. Depois da primeira lida nesta aula, sugiro que você faça uma segunda leitura, preferencialmente no dia seguinte, fazendo anotações, resumo ou mapa mental. É essa segunda leitura que faz você memorizar toda a aula... confie neste método de estudo, ele dá resultados! Na véspera da prova você lê somente suas anotações e resumos... são esses os papéis que fazem a mágica da memorização... Simples assim: Primeira leitura só leia, para conhecer os conceitos e a teoria. Segunda leitura leia atentamente, tentando anotar os conceitos mais importantes, organizando as ideias no papel, de modo que você tenha um resumo próprio em mãos. Se tiver tempo, leia mais vezes o material... Mas com o seu resumo na mão a vida fica mais fácil, pode acreditar! : ) Tudo pronto para começarmos a demonstração? Então... aos trabalhos!!! 6

7 1. QUALIDADE NO ATENDIMENTO Quando precisamos de qualquer serviço público, muitas vezes procuramos alguma repartição para resolvermos nossas demandas pessoais. Imagine que você precisa de uma autenticação de um documento. Para tanto, você procura um cartório e solicita este serviço público, não é mesmo? Você chega cedinho, pela manhã no cartório e pede ao servidor a gentileza de lhe prestar este serviço. Ele lhe atende de forma rude, nem mesmo lhe responde o seu bom dia. Ainda assim, ele rapidamente pega seu documento e em menos de 1 minuto ele resolve seu problema. Aí eu lhe pergunto: você foi bem atendido? Cada um vai ter a sua própria opinião, mas é certo que como consumidores do serviço público, gostaríamos de sermos bem atendidos e bem tratados, não é mesmo? Pois bem, conseguiu notar que atendimento e tratamento não são a mesma coisa? Quando pensamos em bom atendimento, normalmente pensamos em atendimento com cortesia, com sendo atendido por alguém educado e com um sorriso amistoso no rosto. Afinal, gentileza não faz mal a ninguém, não é mesmo? Existem coisas básicas que precisam ser observadas no atendimento, tal como sorrir, cumprimentar quem se dirige à você, etc. Muitas vezes, apenas dizer às ordens, seja bem-vindo, em que posso lhe ser útil, por favor e muito obrigado, etc. Essa cordialidade é indispensável no atendimento ao público, mas, por si só, não garantem o bom atendimento

8 Portanto, já podemos diferenciar o ATENDIMENTO do TRATAMENTO: Atendimento Atendimento diz respeito a satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresentados pelo usuário do serviço público em um ambiente adequado. Tratamento Tratamento diz respeito à forma como a pessoa é recebida e atendida. Continuando nossa explicação... Agora imagine que você precisou de outro serviço, um carimbo específico. Você vai até o cartório e leva o documento que precisa do carimbo. Você chega lá cedinho, o funcionário lhe atende com um sorriso no rosto, lhe dá bom dia e pergunta em que pode lhe ser útil. Você até se anima, achando que tudo vai ser resolvido... e... o funcionário diz que está sem tinta para o carimbo, logo não será possível resolver o seu problema e lhe pede para voltar amanhã, ou na próxima semana... Note que você foi bem tratado, mas não foi atendido. Conseguiu perceber a diferença? Lógico que o seu desejo, como cidadão, é de ser bem tratado e receber um bom atendimento, não é mesmo? Eu, você, meu vizinho, todo mundo prefere isso... Para fins de prova, vamos definir o bom atendimento: Bom atendimento é um atendimento de qualidade, o que inclui dar um bom tratamento ao cidadão e satisfazer, com TEMPESTIVIDADE e SUFICIÊNCIA, as demandas de informação, produtos ou serviços por ele apresentadas, em um ambiente adequado para a realização do atendimento

9 Eu sei que você pode estar pensando: Eita, professor, já começou a complicar... Calma lá, a ideia aqui é lhe preparar para a prova, sem complicar o que é simples. Mas precisamos que você conheça os conceitos para não ser surpreendido em alguma questão, beleza? Vamos lá, então: Significa atender a temanda no TEMPO (daí TEMPESTIVIDADE TEMPestividade) em que ela é esperada, de forma ágil e breve. O atendimento para ser bom deve ser completo, SUFICIÊNCIA suficiente (daí SUFICIÊNCIA). Não pode ficar faltando informação ou alguma etapa do serviço. ATENÇÃO!!! SUFICIÊNCIA NÃO significa ir além, mas sim fazer tudo e apenas o que é necessário para atender a demanda do cidadão. Por fim, para fecharmos nossa aula demonstrativa, podemos ver que ATENDIMENTO e TRATAMENTO são ações que se complementam. Juntas, permitem introduzirmos a QUALIDADE NO ATENDIMENTO, nosso primeiro objeto de estudo neste curso. A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se QUALIDADE DO ATENDIMENTO na prestação da informação correta, na cortesia do atendimento, na brevidade da resposta e na adequação do ambiente para a realização do atendimento

10 Chegamos ao fim de nossa exposição nesta aula demonstrativa. Legal, até aqui? Espero que você tenha conseguido compreender bem a nossa introdução e método de trabalho. É uma espécie de bate-papo... apresentando os conceitos e ideias conforme são exigidos nos concursos, mas em uma linguagem mais amigável... Bom, mas a aula para ficar 100% eu preciso checar que que você aprendeu a lição do dia de hoje. Vamos resolver umas questões de concurso? Quer ver como isso já é o suficiente para acertar questões nas provas do CESPE? - Não, professor, isso é muito simples... não é assim que é cobrado em prova... eu sei que em concurso é bem mais difícil... Rs... Não acredita? Então veja

11 2. EXERCÍCIOS COM RESOLUÇÃO 01. Ano: 2008 Banca: CESPE Órgão: MTE Prova: Agente Administrativo Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir. A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia do atendimento, na brevidade da resposta e na adequação do ambiente para a realização do atendimento. Resposta: Certíssimo! É o próprio conceito de qualidade do atendimento ao público! Gabarito: Certo 02. Ano: 2009 Banca: CESPE Órgão: ANATEL Prova: Técnico Administrativo A qualidade do atendimento ao público é cada vez mais foco de atenção das organizações públicas, principalmente em virtude da atuação das entidades de fiscalização. Essa realidade é bastante complexa, considerando que o atendimento ao público apresenta muitas variáveis que interferem na execução desse serviço. Acerca das características e da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir. A qualidade do atendimento ao público deve ser pautada por critérios como prestação da informação correta, cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente adequado para a realização desse atendimento

12 Resposta: Notou alguma semelhança com a questão anterior? O CESPE praticamente repetiu a questão de um ano para o outro, por isso que é importante focarmos na banca! Como podemos ver, a assertiva está corretíssima! A qualidade do atendimento ao público deve ser pautada por critérios como prestação da informação correta, cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente adequado para a realização desse atendimento. Gabarito: Certo 03. Ano: 2013 Banca: CESPE Órgão: STF Prova: Técnico Judiciário - Segurança Judiciária No que se refere ao atendimento ao público, julgue os itens a seguir. As dificuldades de se estabelecerem prioridades no atendimento não prejudicam a presteza e a eficiência do atendimento ao público, ao contrário do que ocorre com a apresentação pessoal do profissional. Resposta: Ora, as dificuldades de se estabelecerem prioridades no atendimento não prejudicam (e muito) a presteza e a eficiência do atendimento ao público. Gabarito: Errado

13 3. LISTA DE EXERCÍCIOS RESOLVIDOS NA AULA 01. Ano: 2008 Banca: CESPE Órgão: MTE Prova: Agente Administrativo Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir. A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia do atendimento, na brevidade da resposta e na adequação do ambiente para a realização do atendimento. 02. Ano: 2009 Banca: CESPE Órgão: ANATEL Prova: Técnico Administrativo A qualidade do atendimento ao público é cada vez mais foco de atenção das organizações públicas, principalmente em virtude da atuação das entidades de fiscalização. Essa realidade é bastante complexa, considerando que o atendimento ao público apresenta muitas variáveis que interferem na execução desse serviço. Acerca das características e da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir. A qualidade do atendimento ao público deve ser pautada por critérios como prestação da informação correta, cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente adequado para a realização desse atendimento

14 03. Ano: 2013 Banca: CESPE Órgão: STF Prova: Técnico Judiciário - Segurança Judiciária No que se refere ao atendimento ao público, julgue os itens a seguir. As dificuldades de se estabelecerem prioridades no atendimento não prejudicam a presteza e a eficiência do atendimento ao público, ao contrário do que ocorre com a apresentação pessoal do profissional

15 4. GABARITO 1 C 2 C 3 E Caro Aluno, Chegamos ao fim desta pequena demonstração. Pois bem, esta aula objetiva apresentar nosso método de ensino focado em concursos públicos, sem nos alongarmos no conteúdo expositivo e questões. As próximas 3 aulas terão um número de páginas bem maior (pelo menos 30 cada) e com várias questões de concursos anteriores (pelo menos 10 por aula). Assim, teremos a certeza de que você estará bem preparado, indo direto ao ponto. Nossos alunos não terão perdido o seu precioso tempo com livros, cursos e apostilas com centenas e mais centenas de páginas que não são costumeiramente cobradas neste tipo de concurso organizado pelo CESPE. Objetividade com qualidade, este é nosso lema. Espero você em nossa aula 01!!! Segue o link para os meus cursos: Forte abraço!!!!