VERSÃO 6.0a REVISÃO 1.0

Transcrição

1 MAIO, Família de Normas COPC Guia BPO VERSÃO 6.0a REVISÃO 1.0

2 Tabela de Conteúdo Introdução... 4 BPO e a norma COPC CX... 5 Como implementar BPO por nível... 6 Anexo 1 para BPO... 9 Glossário de termos específicos de BPO Sobre COPC Inc

3 NORMA COPC CX PARA PSICS VERSÃO 6.0a 2

4 NORMA COPC CX PARA E-PSICS VERSÃO 6.0a 3

5 INTRODUÇÃO Esta Guia BPO (Terceirização de Processos de Negócios) é parte de uma série de guias desenhadas para auxiliar os PSICs e os Provedores Externos de Serviços Integrais a Clientes a utilizar as Normas COPC de Experiência do Cliente em áreas específicas. A finalidade deste guia é utiliza-lo combinado a Norma COPC CX para PSIC versão 6.0a ou a Norma COPC CX para E-PSIC versão 6.0a. As cópias das mesmas estão disponíveis para download no site da COPC Inc. em As Guias serão atualizadas simultaneamente com a Norma COPC CX para PSICs. Através das Guias, a Norma COPC CX para PSICs pode ser adaptada a uma variedade de diferentes aplicações e ambientes de serviço ao cliente. Guias disponíveis para a Norma COPC CX Versão 6.0a Cada uma das Guias explicará como se diferenciam os distintos tipos de serviços e como a Norma COPC CX se aplica de maneira diferente a cada um deles. 4

6 BPO E A NORMA COPC CX A BPO (Terceirização de Processos de Negócios) abrange um espectro de atividade que envolvem a terceirização de trabalho de Back Office para serem tratadas por um Provedor Externo de Serviços Integrais a Clientes (E-PSICs). As organizações de BPO geralmente não interagem com os clientes diretamente, como resultado, é mais difícil relacionar a qualidade do trabalho realizado por um Operador individual com a experiência do cliente. A maneira como as organizações BPO operam, terá um impacto nas técnicas e métricas utilizadas para medir e gerenciá-las. As operações de contato de captura de grandes volumes de dados se encontram, normalmente, em processamento de pagamentos (processamento de remessas); Gestão de registros; Captura de resposta de marketing; entrada de dados. Podem operar com múltiplas entradas paralelas e muitas vezes duplicam o processamento de captura de dados ou de entrada de dados com a finalidade de validar os dados internos e controlar a qualidade. No outro extremo, as organizações de BPO podem operar com um Operador responsável pelo processamento de uma transação completa, o que costuma ser complexo e contém uma grande quantidade de informação, muitas vezes de muitas fontes, e que frequentemente se encontra no processamento de solicitações; configurações de novas contas, gestão de reclamações, captura de registros médicos, etc. A Norma COPC CX é aplicável em ambientes de BPO ao eleger definições apropriadas para: Cargos Chave Relacionados com o Cliente. Habilidades Mínimas para Operadores e operativos. Requisitos Mínimos de Contratação e técnicas de Recrutamento e verificação. Processos Chave Relacionados com o Cliente e Processos de Suporte Métricas e Metas 5

7 COMO IMPLEMENTAR BPO POR ITEM 2.4 Gestão de Qualidade a Quando o impacto financeiro dos erros seja alto, o PSIC pode monitorar uma porcentagem de transações maior que o requerido estatisticamente. Em casos extremos, isto pode resultar em uma verificação de erro de 100% d Quando não há contato direto com o cliente, os Erros Críticos que afetam ao Cliente podem ser definidos com base na referência daqueles erros que o Cliente considera como falhas críticas. Os erros que significam um custo para o negócio do PSIC podem ser considerados como Erros Críticos para o Negócio d. ii Quando não há contato direto com o cliente, o PSIC deve assegurar que as pontuações de monitoria são consistentes com aquelas pontuações fornecidas pelo cliente contratante b Quando se utilizam procedimentos internos de validação de dados para assegurar a precisão das transações, o PSIC deve assegurar de analisar os erros encontrados com a finalidade de identificar oportunidades de melhoria do processo ou para assistir com coaching aos agentes segundo seja apropriado. 2.5 Prognósticos e Planejamento Se for utilizado a produção por hora, ao invés de TMO, o PSIC deve fazer o prognóstico de produção por hora, em vez de prognosticar TMO. 2.6 Programação do Pessoal e Gestão em Tempo Real a Produção por hora (por ex., número de transações processadas por Operador por hora) pode ser uma melhor maneira de medir a eficiência em um ambiente, onde os sistemas ou processos não apoiam um cálculo preciso de Tempo Médio Operacional a O PSIC deve alinhar sua capacidade de pessoal com todos os padrões de entrada e saída de transações, através de todos os PCRCs aplicáveis, em uma frequência que seja apropriada e que esteja baseada na meta (ou metas) de duração de ciclos a Em algumas situações (por ex., quando o cliente controla o processamento de transações), pode ser mais apropriado para o PSIC dimensionar baseado em padrões de entrada de lotes, em vez de por transação. 2.7 Gestão de Canais Não Assistidos Em um ambiente de BPO, os sistemas de contato direto com os Cliente incluirão sistemas que originam o processos de transações pela entidade. Por exemplo, se a entidade BPO está 6

8 processando solicitações geradas por clientes em um website, o website é um sistema de contato direto com Clientes. 2.9 Controle de Processos de Gestão Em algumas situações (por ex., quando o processamento de uma única transação é compartilhada entre dois ou mais Operadores) pode ser mais apropriado medir o controle dos processos por transação para cada tipo de transação (desde a perspectiva do cliente) Definição de Cargos, Recrutamento e Contratações, Capacitações e Desenvolvimento e Verificação de Habilidades e Conhecimentos Os requisitos para estes itens se aplicam a todos os Cargos CRCs, incluindo fornecedores externos utilizados pelo PSIC e pelo pessoal do PSIC que trabalha de forma remota. 3.1 Definição dos Cargos As habilidades mínimas devem também incluir conhecimento das leis e regulamentos, que sejam relevantes ao país onde se origina a transação, segundo seja aplicável As habilidades de digitação e escrita são usualmente requeridas para cargos de maior nível que as de um Operador Telefônico. 3.5 Monitoria e Coaching de Operadores a O PSIC deve monitorar todos os tipos de transações, sem importar se as transações foram iniciadas pelo cliente ou pelo cliente contratante. Isto também inclui as transações para corrigir erros encontrados durante as verificações internas dentro do processo a Quando as transações são subdivididas entre os agentes em uma linha de produção, deverá monitorar a transação inteira, assim como monitorar o trabalho individual dos operadores b Em BPO, a monitoria lado a lado focará em problemas de processamento, por ex., utilização de sistemas, adesão ao processo. A monitoria remota pode ser utilizada para a revisão dos resultados do processamento. 3.6 Gestão de Performance do Pessoal a Os típicos objetivos para um Operador podem incluir utilização, conformidade com a programação, produção por hora ou Pontualidade individual ou resultado de Pendentes. 4.1 Medição da Experiência do Cliente O PSIC deve fazer o acompanhamento de uma medida de experiência do cliente para aquelas transações onde: Existe um contato direto entre o PSIC e os clientes, ou 7

9 Os resultados das transações processadas pelo PSIC são visíveis aos clientes. Para as entidades de BPO onde pode não ser possível o contato com o cliente, os clientes contratantes ou outras partes interessadas no processo podem fazer o papel do cliente Onde não seja possível pesquisar ao cliente por transações específicas, deverá realizar uma pesquisa global a respeito da satisfação com o serviço e não é requerido que o PSIC quantifique a experiência do cliente por transação individual. 4.3 Performance de Canais Assistidos A duração de ciclos deve incluir: Atividades desenvolvidas pelo pessoal do PSIC, tanto no centro do PSIC como remotamente ou em centros do cliente contratante. Transferência de informação do cliente para/ao cliente contratante ou diretamente dos clientes (o que for aplicável). Atividades desenvolvidas pelos fornecedores externos (se aplicável) Precisão de Processamento e Precisão tem a mesma definição e podem ser utilizadas de maneira intercambiável. Precisão de Cumprimento refere-se estritamente ao cumprimento das leis e regulamentações própria ao país de origem e processamento das transações, e aplica conforme seja apropriado O requisito de medição das vendas não se aplica se o PSIC não estiver envolvido na geração de vendas ou receitas Produção por hora (por ex., número de transações processadas por Operador por hora) pode ser uma melhor maneira de medir a eficiência em um ambiente onde os sistemas ou processos não apoiam um cálculo preciso de Tempo Médio Operacional. 4.5 Performance dos PCAs O PSIC deve reportar a disponibilidade e acesso dos serviços de comunicação de dados e de todos os sistemas utilizados para recepção de transações dos clientes, e deve cobrir todos os pontos de comunicação. 8

10 ANEXO 1 PARA BPO Esta seção contém informação adicional para esclarecer o uso dos PCRCs listados no Anexo 1que são tipicamente utilizados em BPO. PCRC Transações Diferidas Recepção e Preparação de transações Processamento de transações Transferências Internas Atualizações da Base de Dados Devolução de Transações Processadas Processamento de Transações com Erros Considerações especiais para BPO Recepção de transações (por atacado ou lotes) e preparação (por ex., classificação, "depuração", categorização, segmentação/ estratificação, etc.) para seu posterior processamento. Processamento de transações incluindo: Entrada de dados, validação e correção de registros, atualização, aplicação de regras definidas, compatibilidade, computação, análises e investigação de transações para: Serviços de RRHH: recrutamento, capacitação, salários, benefícios, impostos, reclamações, etc. Serviços de contabilidade: a pagar, a receber, faturamento, cheques, gestão de ativos, gestão de atas/livros, etc. Serviços de Vendas e Marketing: emissão e reembolso de certificados, processamento de pedidos, cotações, gerenciamento de revendedores, reclamações de garantia, processamento de reclamações/respostas, etc. Serviços Médicos e Legais: transcrições, busca de clientes, história de pacientes, gestão de registros de laboratório, investigação de reclamações, notificação legal, busca de título/escritura, etc. Serviços Financeiros: prestações, seguros, remessas, cartões de crédito, análises, gestão de riscos, gestão e transferência de fundos. Serviços de Seguros: solicitações, reclamações, renovações, ajustes, apelações, referências, resgates, mudanças de políticas, atuário, seguros, processamento Premium, comissões de agentes, vencimentos. Serviços de Tecnologia: gestão de aplicativos, gestão de sistemas, manutenção. Serviços de Logística: gestão de meios de transporte, abastecimento, gestão de inventário, gestão de imóveis, etc. Transferência de transações processadas dentro da entidade que requer processamento posterior por outro pessoal. Mudanças nos registros, atualização de arquivos, compatibilidade de registros/arquivos, conversão e transferência de dados ao remitente. Deve medir pontualidade, pendentes e precisão de erro crítico. Devolução de transações processadas ao remetente que não requer nenhum tipo de processamento adicional por parte da entidade (é dizer, transações completadas). Retrabalhar sobre transações que foram encontradas com erro pelo remetente. 9

11 PCRC Devolução de Transações Não Processáveis Processamento de Transações Diferidas Processamento de escalonamentos (internos) Processamento dos pagamentos do cliente Processamento de solicitações de folhetos e/ou bibliografia Processamento de Relatórios Armazenamento de Transações Recuperação de Transações Chamadas ativas ao cliente Considerações especiais para BPO Devolução de transações que não pode ser processada de maneira normal porque dependem de informação adicional e/ou aprovação por parte de uma agência externa. Exemplos: arquivos em lote com registros faltantes e/ou incompletos, informação ilegível, tanto nos registros como nos lotes. Processamento de transações que foram devolvidas pelo remetente ou alguma agência externa com dados adicionais e/ou correções previamente processadas como Devolução de Transações Não Processáveis. Processamento de transações dentro da entidade que requer escalonamentos. Processamento de dinheiro em espécie, cheques, cartões de crédito e outras transações monetárias para clientes em nome do cliente contratante. Pode incluir também faturamento ao cliente. Processamento e distribuição de pedidos de folhetos. Criação e transmissão de relatórios ao remetente ou as agências externas Armazenar e reter transações processadas do remetente. Recuperação de transações previamente armazenadas ou retidas. Iniciar contatos ativos para proporcionar informação ao cliente, coletar informação ou processar transações. Pode realizar o acompanhamento como parte da transação global ou como uma transação global ou como uma transação diferida separada vai para a fila de atenção. 10

12 GLOSSÁRIO DE TERMOS ESPECÍFICOS DE BPO Termo Definição Precisão de Processamento A porcentagem de transações amostrais que se completam sem erros. Processado por hora O número médio de transações que um Operador RAC completará em uma hora de trabalho. 11

13 SOBRE COPC Inc. fornece serviços de consultoria e capacitação para ajudar as empresas a melhorar a receita, reduzir os custos e aumentar a satisfação do cliente nas operações de experiência do cliente. As principais entregas de COPC Inc. são os serviços de melhoria de performance para centros de contato com clientes, tanto próprios como de terceiros, assim como organizações de gestão de provedores. A base de todo o trabalho de COPC Inc. é a família de Normas COPC, um conjunto de sistemas de gestão de performance bastante prestigiado e rigoroso para a indústria de contato com clientes. Desde 1996, COPC Inc. completou mais de avaliações de centros de contato com clientes em 70 países. COPC Inc. é uma companhia privada com sede em Winter Park, Flórida, E.U.A. Para informação adicional, por favor, visite: 12