Adoption of Cloud Computing in Small business: a Study about Accounting Offices

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1 Adoption of Cloud Computing in Small business: a Study about Accounting Offices Edmir Parada Vasques Prado Universidade de São Paulo, SP, Brasil eprado@usp.br Bruno Afonso Souza Brito Universidade de São Paulo, SP, Brasil bruno.afonso.brito@gmail.com Gabriela Cristianini Universidade de São Paulo, SP, Brasil gabi.cristianini@gmail.com Abstract This paper aims at analyzing the adoption of cloud computing (CC) by small accounting offices. It helps identify opportunities for improvement of accounting office s IT systems, and emphasizes the care needed in its implementation. The research is characterized by being an exploratory study that used a case study as research strategy. The survey was administered to an information technology company that provides services to accounting offices, and data were collected through interviews and analysis of reports and documents. The research identified problems with IT infrastructure in accounting offices that can be solved by adopting the CC, as well as necessary care and perceived by users as relevant in the adoption process. Key-words: Cloud Computing, Information Systems, Accounting Offices.. Resumo Este trabalho tem como objetivo principal analisar a adoção da computação em nuvem (CN) por escritórios contábeis de pequeno porte. Ele contribui para identificar oportunidades de melhoria nos sistemas informatizados dos escritórios contábeis, bem como destaca os cuidados necessários na sua implementação. A pesquisa caracteriza-se por ser um estudo exploratório, que usou um estudo de caso como estratégia de pesquisa. A pesquisa foi aplicada em uma empresa que presta serviço de tecnologia de informação (TI) para escritórios contábeis, e os dados foram coletados através de entrevistas e análise de relatórios e documentos. A pesquisa identificou problemas de infraestrutura de TI dos escritórios contábeis que podem ser resolvidos pela adoção da CN, bem como cuidados necessários e percebidos pelos usuários como relevantes no processo de adoção. Palavras-chave: Computação em Nuvem; Sistemas de Informação; Escritórios Contábeis.

2 Adoção da Computação em Nuvem em Micro e Pequenas empresas: Um Estudo sobre Escritórios Contábeis 1 Introdução O uso eficiente do poder de processamento e armazenamento de grandes conglomerados computacionais tem permitido às pequenas empresas acesso a recursos que dificilmente seriam obtidos por outra forma. Nesse sentido, essa nova tendência, impulsionada por gigantes da tecnologia como a Google e a Amazon, tem transformado o mercado atual tornando possível a terceirização de problemas de infraestrutura inerentes ao pequeno negócio, ampliando a utilização do comércio por meio da internet e alavancando a posição do software como componente importante na oferta de serviços. Em empresas de pequeno porte o gerenciamento do tempo disponível é de suma importância para o sucesso do negócio. Diferentemente de grandes empresas que em sua maioria dispõem de volumosos recursos humanos e econômicos, empresas menores contam com a quantidade de funcionários e de capital reduzidas e precisam encontrar formas para suprir essas lacunas. Um dos grandes problemas das pequenas empresas, como no caso da maioria dos escritórios contábeis, é o tempo desperdiçado em tarefas que não estão relacionadas ao seu negócio, como por exemplo, a infraestrutura de tecnologia de informação (TI). Os escritórios contábeis costumam estar atualizados em relação às novas tecnologias de informação (PRADO; BRITO, 2010). À medida que adquirem novos equipamentos e tecnologias, seus esforços para manter os sistemas operacionais se tornam maiores, uma vez que essas empresas possuem recursos reduzidos. Este trabalho aborda as dificuldades e as vantagens da adoção da computação em nuvem (CN) por escritórios contábeis de pequeno porte. Dentro desse contexto, este artigo tem dois objetivos específicos: (1) identificar os cuidados necessários na adoção da CN pelos escritórios contábeis; (2) e verificar se a adoção da CN pelos escritórios contábeis pode reduzir seus problemas de infraestrutura de TI. 2 Fundamentação Teórica O novo paradigma de computação conhecido por computação em nuvem descreve a utilização da ampla capacidade computacional e de armazenamento a partir do uso de recursos ociosos e independentes de fornecedores, permitindo a redução da preocupação com relação à localização física e aos investimentos em hardware (TAURION, 2009). Esse modelo é baseado em uma imensa rede de servidores virtuais ou físicos que torna possível a qualquer organização ou individuo ter acesso a alta capacidade de processamento, armazenamento, conectividade, integração entre diferentes plataformas, aplicações e serviços disponibilizados na internet, pagando pouco por isso e utilizando somente os recursos de que realmente necessita (BUYYA; BROBERG; GOSCINSKI, 2011). O paradigma da CN cria a ilusão da disponibilidade de recursos infinitos e acessíveis sob demanda. Essa nova realidade reduz a necessidade de adquirir e provisionar recursos antecipadamente e oferece elasticidade ao seu usuário. Em outras palavras, a CN viabiliza a distribuição de capacidade computacional dinamicamente, aumentando ou diminuindo a alocação de recursos conforme a demanda exige. Como conseqüência, o pagamento dos

3 serviços se dá pela quantidade de recursos utilizados, o chamado pay-per-use (TAURION, 2009). O pay-per-use é uma forma de comércio na rede que foi inicialmente oferecido no mercado pela Google e pela Amazon. Essas empresas descobriram que podiam aproveitar seus imensos parques computacionais baseados na CN para abrigar não somente seus próprios negócios como também aplicações de terceiros (TAURION, 2009). Aplicativos empresariais como os de gerenciamento de relações com clientes, recursos humanos, contabilidade, entre outros, são exemplos de sistemas que passaram a implementar o modelo software as a service (SaaS). 2.1 Tipos de Serviços da Computação em Nuvem A CN gera diversas facilidades e oportunidades para seus usuários. Dependendo do tipo de utilização do recurso e da sua finalidade, pode-se classificar o serviço oferecido pela CN em cinco categorias: a) Software as a Service (SaaS). Com o advento do CN e a possibilidade de se utilizar os componentes de uma rede de forma dinâmica e com baixa granularidade cunhou-se a classificação as a service. O termo se refere às pequenas barreiras à entrada de novos negócios na internet, que tornam possíveis a pequenas empresas terem acesso à larga escalabilidade, recursos compartilhados por muitos usuários, acesso ao sistema por diferentes computadores e por fim o software as a service também conhecido por SaaS (VELTE; VELTE; ELSENPETER, 2009). O modelo SaaS consiste em uma aplicação hospedada na internet e acessível através de clientes navegadores, os chamados browsers, conforme ilustra a Figura 1. Nesse modelo se busca a utilização do serviço assim como ele é oferecido, sem a necessidade de realização de grandes alterações ou de integração com outros serviços. Esse é o modelo que as pequenas empresas estão adotando a fim de fugir da necessidade de manter uma infraestrutura computacional particular (TAURION, 2009). b) Hardware as a Service (HaaS). A utilização do hardware como serviço no modelo de CN (HaaS) pode facilitar e reduzir custos, quando bem aplicado. A idéia é virtualizar componentes de hardware para as nuvens, ou seja, não é necessário para o usuário ter computadores com boa capacidade computacional, pois todos estes recursos de processamento e armazenamento podem ser utilizados através de um site na internet, bastando ter conexão com a internet. Dessa forma, não é preciso ter grandes servidores para armazenar dados nem computadores potentes para conseguir rodar aplicações, uma vez que o processamento é feito nas nuvens. A Amazon, por exemplo, investe no HaaS e possui o Dynamo, que oferece recursos de hardware distribuídos (AMAZON, 2007). Esse tipo de recurso pode ser bem útil a empresas pequenas e grandes que querem diminuir o custo de hardware, ampliar seu alcance e se modernizar.

4 SaaS fornece uma aplicação ou parte dela a partir de um provedor de serviços Internet Aplicação Clientes Provedores de serviço oferecendo SaaS Figura 1 - Arquitetura de uma aplicação SaaS Fonte: Velte, Velte e Elsenpeter, (2009) c) Infrastructure as a Service (IaaS). É a entrega da infraestrutura de computação como um serviço em um ambiente típico de plataforma virtualizada (MALULI, 2010). Ao contrário da terceirização tradicional (outsourcing), que requer negociações e contratos com fornecedores de infraestrutura, a IaaS é centrada em um modelo pré-definido, padronizado e otimizado para as aplicações dos clientes, pois é de acordo com suas necessidades. Os fornecedores de IaaS gerenciam a transição e a hospedagem de aplicações em suas infraestruturas, e os clientes mantêm a propriedade e o gerenciamento das aplicações, sem se preocupar com a hospedagem das operações e a manutenção da infraestrutura. Ou seja, ao invés de adquirir espaço físico, servidores, software e equipamento de rede em centros de processamento de dados (datacenter), os clientes da IaaS essencialmente alugam estes recursos de provedores como um serviço terceirizado completo. Geralmente o serviço é cobrado em base mensal e o cliente paga somente pelo que consumir de recursos. Maluli (2010) cita ainda alguns benefícios dessa arquitetura: (1) uso de tecnologias atuais para equipamentos de infraestrutura; (2) plataformas de computação altamente seguras, protegidas e isoladas contra violações; (3) habilidade em gerenciar oscilações de demandas (picos e vales); (4) custos baixos devido à redução de investimentos em capital e infraestrutura; e (5) redução de tempo e complexidade na adição de novos recursos ou capacidades. Dessa forma, as organizações têm cada vez mais oportunidade de se manter informatizada e com equipamentos de última geração apesar de não possuí-los fisicamente em seu escritório. d) Plataform as a Service (PaaS). Segundo Maluli (2010) são serviços para desenvolver, testar, implantar, hospedar e gerenciar aplicações em função de suportar o ciclo de vida do desenvolvimento de aplicações. Baseada na interface Web para a criação de ferramentas,

5 fornece algum nível de suporte para simplificar a criação de interfaces de usuários, conformes padrões, tais como as linguagens HTML ou JavaScript. Ajuda a remover as preocupações de desenvolvimento de software em relação ao uso de aplicações por muitos usuários concorrentes. Outras características são a integração com servidores Web e bancos de dados, e a oportunidade para desenvolvedores terem uma visão melhor de suas aplicações e do comportamento de seus usuários. e) Cloud OLAP (COLAP). São ferramentas de análise dos dados e estatísticas de gerenciamento com flexibilidade e desempenho. A novidade é fazer o processamento, gerar tabelas e análises usando a nuvem. Esse recurso, como os outros serviços, facilita e fornece novas opções aos usuários que tem oportunidade de analisar dados em diferentes máquinas sem precisar de uma licença para cada computador. Há por exemplo, o Google Spreadsheet e o Google Docs, voltados aos negócios e que oferecem soluções corporativas para pequenas, médias e grandes empresas (GOOGLE, 2011). 2.2 Computação em Nuvem para Micro e Pequenas Empresas As micro e pequenas empresas (MPE) brasileiras ainda têm dificuldades em utilizar as ferramentas de TI. À medida que estas empresas crescem, um melhor controle financeiro e de recursos se faz necessário. As ferramentas de TI são fundamentais nesta mudança, mas o custo para investir nesta infraestrutura é proibitivo para as MPE (ARRAIAL, 2011). Uma alternativa é o uso de recursos de CN que permitem que aplicativos e ferramentas sejam utilizados remotamente sem a necessidade de se tê-los localmente, eliminando ou reduzindo custos com instalação, infraestrutura, manutenção e suporte. Adicionalmente, a CN permite um baixo investimento com um rápido retorno, o que é bom para o fluxo de caixa da empresa. No Brasil, as MPE são as que mais empregam. Segundo um levantamento do SEBRAE (2003, 2008) cerca de 98% das cerca de 5,1 milhões de empresas no país são MPE (SEBRAE, 2010). É uma grande oportunidade para empresas de TI fornecerem serviços na nuvem. Uma MPE pode reduzir de 30% a 80% de seus gastos com TI ao substituir a infraestrutura própria pela CN. As empresas podem deslocar o pessoal que fazia manutenção de equipamentos para áreas que podem trazer mais resultados para o negócio. Além disso, á medida que a infraestrutura de banda larga melhora, torna-se possível acessar aplicações maiores e mais complexas em lugares cada vez mais distantes dos grandes centros (MIGUEL, 2011). Apesar dos benefícios da CN, algumas precauções precisam ser tomadas para sua adoção. Casey (2011) recomendas algumas: a) Segurança dos dados. Um dos dilemas não só para as PME é sobre a disponibilização de dados vitais e confidenciais da empresa para terceiros. A segurança destes dados deve ser garantida; b) Disponibilidade de acesso e a confiabilidade. O provedor deve dispor de redundâncias e cópias de segurança (backups) contornando eventuais contingências e minimizando prejuízos ao cliente; c) Planos de emergência. As MPE devem ter planos de emergência no caso de migração para outro provedor de serviço ou para a desistência do uso. É certo que nestes dois casos

6 haverá perdas, mas é possível minimizá-las; d) Regras contratuais. Para se precaver de imprevistos, os contratos de utilização da CN devem abranger aspectos de segurança dos dados, confiabilidade e recuperação total dos dados com prazo pré-definido. Além disso, como os dados estão dispersos na rede, muitas vezes torna-se praticamente impossível definir por onde os mesmos trafegam e onde se hospedam. As regras contratuais variam de acordo com o país e deste modo é preciso muita cautela na seleção e contratação da empresa fornecedora de serviços de CN. 2.3 Infraestrutura de TI de Pequenas Empresas Segundo Souza (2004), a infraestrutura física de TI é composta pelas tecnologias de informação e comunicação, pelas plataformas técnicas e de banco de dados compartilháveis. Segundo o autor, as empresas desenvolvem as suas infraestruturas de TI ao longo de toda a organização e interligam parceiros. Uma boa infraestrutura pode permitir iniciativas tais como a melhoria no ciclo de entrega, processos interfuncionais e oportunidades de vendas cruzadas. O contrário, uma infraestrutura inadequada, não integrada e dominada por incompatibilidade entre sistemas, restringe severamente as opções de negócio de uma empresa BHARADWAJ (2000). Weill e Broadbent (1998) têm uma visão similar da infraestrutura de TI. Para eles, ela é composta de conectividade interna, conectividade externa e serviços de infraestrutura que envolve indicadores do número de microcomputadores por empregado e conectados, velocidade de conexão da internet e estratégias de segurança. Afirmam ainda, que embora os diversos componentes de uma infraestrutura sejam commodities, os processos gerenciais necessários para integrá-los em uma infraestrutura customizada ao contexto estratégico de uma empresa são recursos bastante escassos. Esse processo demanda esforço e aprendizagem pela experiência. Bharadwaj (2000) corrobora essa idéia, pois para ele é difícil para as organizações com infraestruturas de TI defasadas alcançarem níveis de integração desejados apenas injetando dinheiro em máquinas e equipamentos e comprando sistemas. Para Buonanno et al. (2002) os resultados obtidos em implantações de sistemas de informação são muito diferentes entre médias e pequenas empresas. As pequenas empresas possuem pouco conhecimento técnico, o que representa um fator limitante para a implantação de projetos de TI. Souza (2004) também destacou alguns fatores que afetam a implementação da infraestrutura de TI: a) Aspectos financeiros. A grande dificuldade para convencer as MPE em investir em infraestrutura em TI é que não é fácil mensurar o retorno obtido. O orçamento destas empresas é limitado, não permitindo gastos altos cujo retorno seja em longo prazo; b) Treinamento de funcionários. O treinamento para uso desta nova infraestrutura demanda tempo e dinheiro e nem todos se adaptam a ela. Alguns por receio de serem sobrecarregados com trabalho extra, outros por receio de serem substituídos e alguns por dificuldade em utilizar esta nova ferramenta; c) Conhecimento técnico. Devido ao pouco conhecimento técnico em TI as pequenas empresas podem cometer erros ao adquirir uma infraestrutura subdimensionada ou superdimensionada ao projeto que deseja implementar. O que representa além do custo imediato na aquisição dos equipamentos, custos adicionais desnecessários de manutenção e suporte do sistema. Além disso, a falta de conhecimento técnico pode levar as empresas a adquirir uma infraestrutura fechada com manutenção e suporte exclusivos e extremamente caros. A empresa fica refém do fornecedor da infraestrutura, que pode se mostrar, com o

7 passar do tempo, limitada e defasada tecnologicamente. Devido aos custos envolvidos, muitas vezes não é possível migrar para uma nova infraestrutura. Apesar dessas dificuldades, Souza (2004) afirma que a pouca familiaridade das MPE com a TI pode ser um importante nicho de mercado para fornecedores de soluções de TI. Estes podem oferecer serviços relacionados à infraestrutura física, sistemas e recursos humanos que são necessários para que as MPE atinjam seus objetivos. A Tabela 1 apresenta características de uso da TI pelas MPE. Observa-se que o percentual das MPE que utilizam microcomputador é baixo. Das que utilizam, 55% usa apenas um microcomputador. Verifica-se também que apenas 71% dos microcomputadores das MPE estão conectadas a internet. Estes fatores tornam-se limitantes ou impeditivos para o uso da CN. Além disso, 64% das MPE não se informatizam por falta de conhecimento sobre os benefícios que a TI, e 44% porque não querem comprometer o seu capital de giro, e acham que requer elevados investimentos. Esta última razão pode ser minimizada com a adoção da CN. Tabela 1 Características de uso da TI pelas MPE Características das MPE Por Setor Todos os Industria Comércio Serviço Setores Empresas que usam o microcomputador Número de microcomputadores Até De 2 a De 6 a De 11 a Mais de Acesso à Internet Porque não adqruirem e usam microcomputadores Não vê necessidade ou benefício Requer elevado investimento Não sabe mexer em computador Não possui empregados qualificados para usarem Outros motivos Fonte: Adaptado de SEBRAE (2003, 2008) Os sistemas de suporte à infraestrutura de TI são baseados em chamados técnicos aberto pelos usuários em departamentos de TI das empresas, ou em empresas terceirizadas para essa finalidade. Geralmente, esses chamados são classificados com base em políticas de atendimento de suporte. A seguir estão apresentadas algumas categorias de classificação dos chamados técnicos (TECHNOLOGIES, 2011): a) Orientação técnica: Nesse grupo identificam-se os chamados que têm a finalidade de orientar o uso do software, como a configuração de telas, ou sequência de rotinas a serem feitas, bem como treinamentos sobre determinados processos utilizando o sistema. b) Parque de Hardware: Nesse grupo se encaixa fatores externos que de alguma forma que prejudica ou causa erros na utilização do sistema, como por exemplo, memórias exauridas ou então perda de pacotes do tráfego da rede, o bloqueio por antivírus ou proxys entre outros fatores físicos dos componentes envolvidos no sistema computacional. c) Falhas de software: Chamados que são identificados como falha no sistema.

8 d) Instalação: Nesse grupo encaixa-se a instalação do software no servidor do cliente, bem como a orientação da instalação dos sistemas nos terminais do escritório contábil. e) Recuperação técnica: Este grupo, tem como finalidade a recuperação dos bancos de dados corrompidos ou então otimização do mesmo. f) Melhorias e atualizações: Como a empresa não trabalha com customização do software, ou seja, adota um modelo de software pronto, surgem várias sugestões de melhoria, e as mesmas são identificadas e anotadas em um chamado. 2.4 Escritório contábil Os escritórios contábeis são empresas que geralmente possuem na carteira de clientes empresas de pequeno e médio porte, ou seja, estas procuram um escritório contábil, pois não possuem condições financeiras ou volume de atividade que permita a execução interna de atividades contábeis (PRADO; BRITO, 2010). Os aspectos legais obrigam as empresas constituídas a possuir um contador que se responsabilize pelas informações. Além disso, no Brasil, está previsto na legislação que toda empresa necessita de um contador que fique responsável por repassar as obrigações acessórias ao governo. Os artigos e do código civil brasileiro evidenciam essa necessidade (CCB, 2002). O escritório contábil não fica restrito somente aos serviços de natureza contábil, podem-se encontrar dentro destas empresas outros serviços prestados. O Quadro 1 relaciona os serviços prestados pelo escritório contábil. Categoria de serviço Quadro 1 - Serviços prestados pelo escritório contábil Serviço Prestado Básico Auditoria Assessoria Escrituração contábil e fiscal; e serviço pessoal Contábil, tributária, trabalhista, de estoque e operacional Contábil, tributária, trabalhista e operacional Análise econômica e financeira. Análise vertical, horizontal, de custos e financeira de resultados; relatórios Gerenciais Planejamento Contábil Diversos Elaboração de orçamento-programa, retificações, suplementações orçamentárias e orçamento empresaria Declaração de IRPF, encerramento de balanços, preenchimento de cadastro, entre outro Fonte: Adaptado de Figueiredo e Fabri (2000, p. 62). Para dar conta de tantas atribuições os escritórios contábeis possuem um sistema de informação computadorizado, que coleta, processa, armazena e distribui informações destinadas a apoiar a tomada de decisões e a atender as exigências fiscais. Como conseqüência, os sistemas de informação computadorizados são fundamentais para o cotidiano do escritório contábil, pois além de auxiliar no controle e na gestão de processos e rotinas, eles possuem o controle das informações gerenciais dos seus clientes, sendo que em muitas ocasiões são as únicas fontes de relatórios gerenciais para a tomada de decisão dos seus clientes. Dentre os sistemas de informação mais importantes que se pode encontrar no escritório contábil, são destacadas duas categorias que se sobressaem: a) Sistemas de produção: Nessa categoria encaixam-se sistemas que servem para entregar

9 as obrigações acessórias ao governo, bem como sistemas de contabilidade folha de pagamento entre outros, sendo que através destes sistemas podem-se retirar relatórios gerencias para a tomada de decisão de seus clientes. b) Softwares de gestão do escritório contábil: Nessa vertente encontram-se softwares que controlam o serviço do escritório, o faturamento e também o fluxo de documentos que são entregues ou recebidos. 3 Método da Pesquisa Foi realizado um estudo exploratório na condução deste trabalho, que segundo Collis e Hussey (2005), pode ser definido como um problema sobre o qual não existe estudo anterior ou que exista muito pouco. Neste caso buscam-se hipóteses ao invés de testá-las ou mesmo confirmá-las (COELHO; SILVA, 2007). Os procedimentos executados nesta pesquisa seguem as recomendações de Franco (1988) e são: levantamento bibliográfico; embasamento teórico sólido; determinação da modalidade de coleta de dados; coleta dos dados feita no local onde se encontra o objeto de estudo; armazenagem e tratamento dos dados; e análise e interpretação das informações coletadas. 3.1 Estratégia e Fases da Pesquisa Segundo Yin (2005), existem três fatores que determinam o tipo de estratégia de pesquisa a ser utilizada: o tipo de pergunta de pesquisa; o grau de controle que o pesquisador tem sobre os eventos comportamentais; e o grau de foco em eventos contemporâneos ou históricos. Esta pesquisa busca verificar se a adoção da CN pelos escritórios contábeis pode minimizar seus problemas de infraestrutura de TI, atr avés do estudo de eventos contemporâneos, que não requerem controle. Como conseqüência, a estratégia de estudo de caso se mostra apropriada. Através desse estudo de caso, foi feita uma análise dos atendimentos realizados por uma empresa que presta serviços na área de sistemas para gestão de escritórios contábeis. Os procedimentos metodológicos desta pesquisa podem ser agrupados em quatro fases: a) Revisão bibliográfica. A pesquisa bibliográfica procedeu ao levantamento de fatos e documentados, que possibilitaram a elaboração de um roteiro de análise para as fases subseqüentes. Com bases nessa revisão, foi possível identificar as principais características investigadas na pesquisa de campo; b) Análise qualitativa: Nesta fase foram entrevistadas três com atuação em diferentes setores de um escritório contábil. A partir dessas entrevistas foram identificados problemas relacionados aos sistemas computadorizados, em especial os associados à infraestrutura de TI. c) Análise quantitativa: Após a etapa qualitativa, analisados 140 ocorrências registradas em um sistema de suporte aos sistemas contábeis. A partir dessas ocorrências foram elaboradas análises e comparações com os dados obtidos na fase qualitativa. d) Relatório final: Ao final, foi elaborada uma análise e uma discussão dos resultados obtidos. 3.2 Modelo da Pesquisa O modelo desta pesquisa, ilustrado na Figura 2, apresenta as variáveis relacionadas com os cuidados necessários na adoção da CN em escritórios contáveis e com os problemas de infra-estrutura. Elas foram obtidas a partir da revisão da literatura apresentada na Seção 2.

10 Adoção da Computação em Nuvem pelos Escritórios Contábeis Segurança de dados Disponibilidade de acesso Orientação técnica Parque de hardware Treinamento de funcionários Conhecimento técnico Cuidados na adoção Problemas de Infraestrutura de TI Falhas de software Recuperação técnica Planos de emergência Aspectos financeiros Regras contratuais Melhorias e atualizações Instalação Figura 2 Modelo da Pesquisa Fonte: próprio autor. 3.3 Coleta e Procedimentos para Análise de Dados Para analisar os cuidados necessários na adoção da CN em escritórios contábeis foram feitas entrevistas três colaboradores da empresa: dois sócios e um funcionário da área comercial. Por outro lado, para analisar o problema da infraestrutura de TI foram analisados os chamados técnicos realizados durante um mês em uma empresa de software que presta serviço somente para escritórios contábeis. Os dados foram coletados no segundo semestre de Análise e Discussão dos Resultados Para analisar os problemas de infraestrutura de TI nos escritórios contábeis, foram avaliados os chamados técnicos de uma empresa que presta serviço de software para a gestão de escritórios contábeis. Entre as soluções oferecidas aos escritórios contábeis podem-se encontrar funcionalidades para gerenciar o faturamento e as atividades financeiras, bem como para controlar documentos que entram e saem do escritório contábil. Todas as soluções de sistemas que são oferecidas a este segmento possuem a característica de serem desktop, ou seja, exigem do escritório contábil um servidor onde fique instalado a aplicação e também o banco de dados. Adicionalmente, e exigido que seja instalado nas estações o cliente do servidor de banco de dados bem como o atalho para a aplicação. Nesse modelo os recursos computacionais ficam totalmente no escritório. Dentro deste contexto, a análise está apresentada em três tópicos: (1) Cuidados na Adoção da CN; (2) Adoção da CN e Problemas de Infraestrutura; e (3) Discussão dos Resultados. 4.1 Cuidados na Adoção da Computação em Nuvem

11 A partir do modelo de pesquisa foram analisados os fatores que exigem cuidados na adoção de CN em escritórios contábeis. A partir das entrevistas com dois sócios e um funcionário da Área Comercial, os cuidados exigidos foram classificados em três níveis baixo, médio e alto conforme ilustra o Quadro 2. Quadro 2 Grau de importância das variáveis de pesquisa na adoção da CN Cuidados exigidos Entrevistados Funcionário da Área Comercial Sócio No 1 Sócio No 2 Variáveis do modelo de pesquisa Aspectos financeiros Alto Baixo Baixo Conhecimento técnico Médio Alto Alto Disponibilidade de acesso Baixo Médio Médio Planos de emergência Muito baixo Muito baixo Muito baixo Regras contratuais Baixo Alto Alto Segurança dos dados Alto Alto Médio Treinamento de funcionários Baixo Alto Médio Outras variáveis identificadas nas entrevistas Confiabilidade Alto Alto Alto Fonte: próprio autor. Entre as variáveis do modelo de pesquisa duas foram avaliadas como de alta importância, três foram avaliadas como de pouca importância e uma com muito pouca importância: a) Variáveis de alta importância. Conhecimento técnico. Dois dos entrevistados consideram de alta importância. Essa preocupação está relacionada ao fato de que os escritórios contábeis, em uma grande parcela, não possuem uma pessoa capacitada que possa auxiliar na implantação e uso dos sistemas na nuvem. Tal situação pode inclusive trazer aversão a idéia de CN por parte dos escritórios contábeis; Segurança de dados. Esta variável também foi considerada de alta importância por dois entrevistados. Isso corrobora o fato de que nos escritórios contábeis existem documentos de clientes que são de suma importância e devem ter um tratamento cuidadoso; b) Variáveis de importância média. Aspectos financeiros. Foi considerado de alta importância pelo funcionário da Área Comercial, mas não pelos sócios. Isto pode se dever ao fato do perfil técnico dos sócios. A preocupação do funcionário da Área Comercial é que o custo pode ser tornar inviável se as vantagens da CN não forem percebidas pelos clientes (escritórios contábeis); Disponibilidade de acesso. Foi considerada de média importância, pois as características principais da disponibilidade são fornecidas por terceiros (provedores de

12 CN) e estes em geral possuem infraestruturas de TI adequadas para essa prestação de serviço; Regras contratuais. Essa variável foi considerada de alta importância para os sócios, mas de baixa importância pela Área Comercial. Talvez porque para a empresa que presta serviço de suporte as regras contratuais são muito importantes para a manutenção de um bom relacionamento comercial, e para a Área Comercial aspectos informais de relacionamento com o cliente trazem mais resultados; Treinamento de funcionários. Mais uma vez aspectos internos à organização foram considerados de pouca importância para o funcionário da Área Comercial, apesar dos sócios atribuírem importância alta e média; c) Variáveis com muito pouca importância. Planos de emergência. Como a maioria dos escritórios contábeis são MPE a preocupação com planos de contingência de TI é muito pequena. Tal situação foi percebida pelos entrevistados, que destacaram muito pouca importância para esta vairável; A variável considerada de maior importância para os entrevistados foi a Confiabilidade. Esta variável não estava presente no modelo de pesquisa e pode ser considerada uma contribuição desta pesquisa exploratória. Todos ficaram preocupados com a mudança de tecnologia e às possíveis conseqüências no modelo de negócio atual da empresa. Novas tecnologias geralmente apresentam estas dificuldades de adoção em seus estágios iniciais. 4.2 Adoção da Computação em Nuvem e Problemas de Infraestrutura Foi feita uma análise dos 140 chamados técnicos realizados pela empresa que presta serviço de suporte ao sistema de gestão de escritórios contábeis. Esses chamados foram classificados conforme a Tabela 2. Tabela 2- Classificação dos chamados atendidos Categorias Problemas Com solução pela Sem solução pela Total adoção da CN adoção da CN Qtde % Qtde % Qtde % Orientação técnica 0 0, , ,0 Parque de hardware ,0 0 0, ,6 Instalação ,0 0 0,0 12 8,6 Recuperação técnica 4 57,1 3 42,9 7 5,0 Falhas de software 0 0, ,0 6 4,3 Melhorias e atualizações 0 0, ,0 5 3,5 Total 63 45, , ,0 Fonte: próprio autor. Os problemas com o parque de hardware são o segundo tipo de problema que mais ocasiona abertura de chamados. Em seguida vêm os chamados relacionados à instalação. Esses dois tipos de chamados respondem por 43,2% (33,6%+8,6%) do total de chamados, e ambos podem ser resolvidos ou reduzidos drasticamente com a adoção da CN. Além

13 disso, 2,1% (3/140) dos chamados classificados como Recuperação Técnica também podem ser resolvidos com a adoção da CN. No total 45,3% (43,2%+2,1%) dos problemas tem solução pela adoção da CN. 4.3 Discussão dos Resultados A análise dos chamados abertos pelos escritórios contábeis mostrou que 45,3% dos chamados podem ser resolvidos com a adoção da CN. Uma melhor adequação da infraestrutura de TI nos escritórios contábeis pode reduzir o tempo perdido em contatar a empresa que fornece suporte aos sistemas. Por outro lado, a empresa que fornece suporte aos escritórios contábeis também sofre os custos ocasionados pelos problemas de infraestrutura, uma vez que eles têm que ser identificados na estrutura do cliente (escritório contábil). Porém, esses custos são repassados para os escritórios contábeis. Dentro desse contexto, a adoção da CN reduz custo e perda de tempo tanto para os escritórios contábeis como para as empresas que prestam serviço de suporte para elas. Corrobora essa afirmação, a constatação de que muitos dos chamados classificados como Parque de Hardware estão relacionados com problemas da rede interna do escritório, ou a recursos computacionais exauridos. Os escritórios contábeis, por serem geralmente uma MPE, não possuem em seu quadro colaboradores especializados em TI e acabam contratando empresas que fornecem suporte nessa área. Entretanto, esse suporte nem sempre é fornecido de maneira eficiente, pois o atendimento presencial demanda tempo de espera, e o suporte remoto muitas vezes não é possível justamente por causa da precariedade da infraestrutura de TI. Por último, cabe destacar que muitos problemas relacionados a software ou banco de dados utilizados pelos escritórios contábeis tem origem em problemas de infraestrutura, tais como, queda ou oscilação de energia, problemas de conexão com a rede, memórias exauridas e versões desatualizadas do sistema operacional e outros softwares básicos. 5 Conclusão Os objetivos iniciais deste trabalho foram atingidos através de um estudo de caso exploratório realizado em uma empresa que presta serviço de suporte a sistemas de gestão de escritórios contábeis. Foi feita uma análise qualitativa a partir de três entrevistas com sócios e funcionários da empresa, e uma análise quantitativa a partir de 140 chamados técnicos de TI abertos pelos escritórios contábeis clientes. Através dessa pesquisa pôde-se inferir que a terceirização da infraestrutura de MPE a partir da aplicação da CN pode ser um diferencial competitivo para elas. Isso decorre do fato de que existem volumosas demandas relacionadas a problemas não inerentes ao foco do negócio nos escritórios contábeis e que poderiam ser evitadas. Afinal, são muitos os problemas relacionados com a infraestrutura de TI. A aplicação da CN sobre desvia a atenção de boa parte dos problemas de TI, tanto do escritório contábil como da empresa que provê suporte de TI, para grandes datacenteres. Em outras palavras, os problemas antes relacionados à capacidade de processamento, de troca de pacote de dados através da rede ou de armazenamento passam a ser um problema

14 único: o de acesso a Internet. Por outro lado, o acesso a Internet deixou de ser um problema a ser resolvido pelas MPE, pois os investimentos do governo, de operadoras de telecomunicação, bem como de empresas de TV a cabo, entre outras, tem propiciado um mercado cada vez mais abrangente em termos demográficos, e com serviços de melhor qualidade e capacidade. Com a adoção da CN os escritórios contábeis ganham agilidade, pois as empresas que prestam esse tipo de serviço possuem redundâncias de recursos e também profissionais que ficam disponíveis a todo o momento para sanar problemas. Além disso, a estrutura física está sempre preparada para diversas situações, desde falta de energia até a segurança das informações. Atualmente a CN ainda não é uma realidade para o ambiente dos escritórios contábeis. À medida que essa nova tecnologia for evoluindo e se difundindo no mercado brasileiro de TI, muitos escritórios deverão adotá-la, uma vez que esse setor é um dos que mais se informatizam dentre as MPE brasileiras. Os resultados deste trabalho devem ser considerados de acordo com suas limitações. Dentre elas, destacam-se aquelas associadas ao método de pesquisa utilizado. O estudo de caso realizado não permite generalização dos resultados e a parte quantitativa da pesquisa foi realizada a partir de uma amostra não-probabilística. Como conseqüência, recomendase a elaboração de novas pesquisas, a partir dos resultados deste trabalho, que possam descrever e investigar com maior grau detalhe as evidências empíricas obtidas nesta pesquisa. Referências AMAZON (2007). Dynamo: Amazon s Highly Available Key-value Store. Recuperado em 23 de Outubro 2011, de < dynamo.html>. ARRAIAL, B. (2011). Cloud Computing, um desafio para Pequenas e Médias Empresas. Recuperado em 15 de Outubro 2011 < cloud-computing-um-desafio-para-pequenas-e-medias-empresas>. BHARADWAJ, A. Resource-Based Perspective on Information Technology Capability: An Empirical Investigation. MIS Quaterly, v.24, n.1, pp , march BUONANNO, G.; GRAMIGNOLI, S.; RAVARINI, A., TAGLIAVINI, M., SCIUTO, D. ICT Difusion and Strategic Role within Italian SMEs. Hersheys, PA: Idea Group Publishing, BUYYA, R.; BROBERG, J.; GOSCINSKI, A. Cloud Computing: Principles and Paradigms. John and Willey Sons, CASEY, K. (2011). Contratos de nuvem: 5 questões que PMEs devem perguntar. Recuperado em 23 de Outubro 2011, de < contratos-de-nuvem-5-questoes-que-pmes-devem-perguntar>. COELHO, P.; SILVA, R. Um estudo exploratório sobre as metodologias empregadas em pesquisas na área de contabilidade no ENANPAD. ENANPAD. [S.l.]: [s.n.] FIGUEIREDO, S.; FABRI P. Gestão de empresas contábeis, 1ª ed. São Paulo: Editora Atlas, FRANCO, M. L. P. B. Porque o conflito entre as tendências metodológicas não é falso. Cadernos de Pesquisa. São Paulo: n. 66, p , ago

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