Este tópico mostra como preparar um cliente para suporte e como usar os processos de suporte da SAP para resolver os problemas de seus clientes.

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1 Este tópico mostra como preparar um cliente para suporte e como usar os processos de suporte da SAP para resolver os problemas de seus clientes. 1

2 Ao concluir este tópico, você estará apto a: Explicar as responsabilidades de suporte do parceiro Usar as ferramentas de registro em log e pesquisa da SAP Seguir o processo obrigatório para reproduzir, pesquisando e enviando uma mensagem de suporte à SAP Descrever as vantagens do Remote Support Platform para o suporte a um cliente 2

3 Empresas parceiras precisam configurar uma organização de suporte com uma equipe completa e experiente de support desk. Ao configurar um departamento de suporte para dar suporte aos seus clientes, você precisa certificar-se de que o consultor de suporte segue os processos de suporte padrão da SAP. Além do conhecimento da aplicação SAP Business One, um consultor de suporte precisa saber como usar as ferramentas fornecidas pela SAP para diagnosticar e gerenciar problemas do cliente. 3

4 Na primeira parte deste tópico, falaremos sobre como configurar o suporte. 4

5 O SAP Business One Support Cycle Navigator fica disponível no PartnerEdge portal e fornece o processo geral e diretrizes de um parceiro para estabelecer um departamento de suporte e trabalhar com o suporte da SAP. Depois que seu cliente entrar em operação e quando os problemas críticos do pós-início de operação forem resolvidos, você precisará fazer a transição do cliente para o modo de suporte. Siga estas etapas: Revise e acerte os procedimentos de suporte com o cliente. As responsabilidades do sistema de produção podem ser definidas em um Acordo de nível de serviço. Além disso, você como parceiro pode concordar em executar funções como administração do banco de dados, se solicitado pelo cliente. Instale e ative o Remote Support Platform (RSP) para monitorar e manter o status do sistema. Execute o Relatório do status do sistema que é transmitido para o suporte da SAP. O Remote Support Platform será tratado posteriormente neste tópico. Transfira o cliente para seu próprio departamento de suporte (parceiro). Forneça ao cliente o número da hotline de suporte e as horas de suporte. Forneça um número S-User ao cliente. Certifique-se de que o cliente pode usar o portal do cliente e pode criar mensagens de suporte. 5

6 Os níveis de suporte 1 e 2 são fornecidos pelo parceiro, e a SAP se envolve somente no nível 3*, quando há defeito no software com a aplicação SAP Business One. Os clientes compram a manutenção do parceiro, e não da SAP. Uma parte da manutenção pela qual os clientes pagam é transferida a você como parceiro, correspondente ao suporte de níveis 1 e 2. O cliente deve estar em dia com a manutenção para receber o suporte de nível 3 da SAP. Os clientes que pagam a manutenção também recebem upgrades para novas liberações, patches, ampliações legais da SAP e monitoramento proativo da SAP usando o Remote Support Platform. Portanto, como parceiro você deve garantir que seu cliente está em manutenção. Se um contrato de manutenção do cliente tiver expirado, o cliente será redirecionado para o portal de licença) em vez de para o Portal do cliente ao tentar efetuar logon. Além disso, como parceiro você não poderá criar um chamado de suporte para clientes que estão fora de manutenção. Observação: sempre verifique a política de manutenção mais recente publicada no PartnerEdge portal. *Alguns clientes de empresa de grande porte recebem suporte do SAP LE Competence Center. 6

7 É fundamental que você tenha uma compreensão clara dos níveis de suporte: Níveis 1 e 2: quando o cliente relata um problema, você deve executar a solução de problemas inicial. Isso inclui pesquisar as origens de informação existentes, incluindo as notas SAP, para definir se há uma solução disponível. Se você não conseguir encontrar uma solução documentada, deverá reproduzir o problema no seu próprio sistema, utilizando o banco de dados de demonstração e o nível de patch mais recente. Se possível, forneça uma solução alternativa ao cliente. Somente se tiver certeza de que o problema está no SAP business One e é reproduzível, você deve criar uma mensagem para SAP. É necessário fornecer o máximo de informações possível, inclusive capturas de tela e eventos que causaram o problema. Nível 3: A SAP é responsável por oferecer suporte somente a problemas diretamente causados pelo software SAP Business One. A SAP validará a precisão e a integridade da mensagem, analisará e reproduzirá o incidente e, se necessário, com a sua ajuda, acessará o sistema ou solicitará o banco de dados do cliente para diagnosticar o problema. A SAP fornecerá uma correção ou solução alternativa para retomar o trabalho do cliente novamente. A SAP documentará o problema e a solução como uma Nota SAP para auxiliar outros parceiros. 7

8 Você precisa fornecer ao cliente a conta e senha do s-user. Assim ele pode efetuar logon no portal do cliente SAP Business One, onde pode criar mensagens de suporte para você, como alternativa ao uso da hotline de suporte. Os clientes podem criar mensagens de suporte na aplicação SAP Business One utilizando o menu Ajuda Support Desk, ou na área de suporte do portal do cliente. Além disso, podem pesquisar problemas, inclusive consultando o banco de dados das Notas SAP para solucionar problemas por conta própria. Observação: se o cliente criar uma mensagem de suporte, ela será automaticamente encaminhada a você para suporte de níveis 1 e 2. A mensagem não será encaminhada à SAP. Se o cliente relatar o problema diretamente a você por telefone, você criará a mensagem de suporte, se precisar do suporte de nível 3 da SAP. 8

9 Há várias formas de um parceiro contatar o suporte de produto do SAP Business One: Assistente de mensagem: para relatar um problema para a SAP para obter suporte de nível 3, utilize o assistente de mensagens. Este é o jeito preferido de contatar o suporte. Hotline de suporte da SAP: use a hotline para contatar o Suporte da SAP, caso você precise acompanhar uma mensagem de suporte enviada anteriormente, ou se estiver trabalhando na instalação do cliente e não tiver acesso à Internet. O número da hotline é publicado no portal na página de contatos por país. As hotlines são abertas das 9 às 18 horas, horário local. Gerente de serviço SAP Business One: o gerente de serviço pode ser contatado somente em casos muito excepcionais, nos quais os processos de negócios principais do sistema de seu cliente são afetados fora das horas de expediente. Ao estabelecer comunicação com o suporte da SAP, o idioma inglês é o preferido e o idioma local é oferecido somente quando disponível. 9

10 Na próxima parte deste tópico, falaremos sobre ferramentas de suporte. 10

11 Se ocorrer um problema com o SAP Business One, seu cliente poderá usar a função Support Desk na aplicação SAP Business One para conectar-se diretamente aos serviços de suporte. O cliente pode executar as seguintes ações: Pesquisar os bancos de dados de suporte para obter soluções conhecidas para um problema que tenha detectado Acessar o portal do cliente para criar uma mensagem de suporte para o parceiro Rastrear o status das mensagens de suporte existentes Para usar o Support Desk da SAP o cliente precisa de: Um contrato de manutenção válido com a SAP Um S-User válido Uma conexão com a Internet 11

12 O Painel de suporte ao parceiro é a principal interface do parceiro para dar suporte a clientes e é acessado pela área de Suporte do PartnerEdge portal. Aqui você pode ver um resumo de suas mensagens de suporte abertas e pode criar novas mensagens de suporte usando o Assistente de mensagens SAP. Você também pode exibir mensagens da organização do parceiro e as mensagens enviadas à SAP. Os clientes podem rastrear as mensagens no portal de cliente. Além disso, ele pode ser notificado por quando você lhe envia uma nova mensagem. 12

13 Antes de criar uma mensagem de suporte para a SAP, pesquise se este é um problema conhecido, com uma solução. A pesquisa cruzada é a principal ferramenta de pesquisa e permite que você procure em vários repositórios do SAP Business One simultaneamente, tornando o processo de pesquisa mais rápido. A pesquisa cruzada procura em: Conteúdo de suporte Notas SAP Páginas do portal Ajuda e documentação do produto, inclusive documentação de add-on Conteúdo da comunidade. Observação: a SAP não assume responsabilidade e não oferece garantia por informações ou conteúdo da comunidade. 13

14 As Notas SAP compreendem soluções para problemas conhecidos. Sempre que um novo problema ocorre e é resolvido pela SAP, ela cria uma nota SAP descrevendo o problema e a solução. É possível pesquisar por palavras-chave, por área de aplicação, por versão do software ou por qualquer combinação destes elementos. Uma seleção das notas SAP é incluída no SAP Hot News. Você pode se inscrever para recebê-las na sua página de portal de cliente ou em uma newsletter personalizada. O SAP Hot News consiste em notas de clientes SAP de alta prioridade. Estas notas mostram como resolver ou evitar problemas que podem fazer com que o sistema SAP seja encerrado ou perca dados. 14

15 O SAP Business One suporta registro em log e rastreamento de evento em nível de informações empresariais e em nível de informações do sistema durante a execução da aplicação. Somente os parceiros do canal SAP, os superusuários do SAP Business One e os usuários regulares autorizados podem acessar a janela Configurações logger. Durante o processamento do suporte, pode ser que o suporte da SAP solicite a ativação deste registro em log. O nível de informações empresariais registra informações sobre o processo e os objetos empresariais. Os logs contêm todos os eventos que são acionados pelas ações de usuários no SAP Business One. As informações são exibidas aos usuários no Log de mensagens do sistema na parte inferior da tela do cliente. O nível de informações do sistema registra todas as mensagens técnicas internas. Estas mensagens contêm informações técnicas sobre o seguinte: Erros internos (por exemplo, códigos de erro ODBC, erros de memória), advertências e mensagens informativas Comentários dos desenvolvedores Registro em log de desempenho Você pode selecionar os níveis de gravidade em nível de Informações empresariais e em nível de Informações do sistema. 15

16 Os arquivos de log fornecem uma fonte de informações usada ao lidar com relatórios de incidentes e ao procurar soluções. O SAP Business One cria um novo arquivo de log em cada inicialização. Os arquivos de log são arquivos de texto que contêm: O evento O horário em que o evento aconteceu A linha exata do código de origem ao qual o evento se refere O conteúdo da mensagem do evento Os arquivos de log têm um nome exclusivo, predefinido, que contém uma data, um registro de data e hora e o ID do processo (PID) da aplicação SAP Business One que criou o arquivo. Informações de rastreamento e registro em log, todos os tipos de níveis de evento e os níveis de gravidade são armazenados juntos em um arquivo de log. O tamanho do arquivo de log é restrito a 5 MB. Depois que o arquivo excede o tamanho máximo, o SAP Business One cria um novo arquivo. O número de arquivos de log que pode ser armazenado em um diretório de registro em log depende da configuração do tamanho da pasta. Para obter mais informações, consulte o guia prático Como trabalhar com registro em log e rastreamento no SAP Business One. 16

17 Na próxima parte deste tópico, trataremos a criação de mensagens de suporte para o suporte da SAP. 17

18 Quando um cliente reportar um erro, você deverá seguir os processos de suporte da SAP: Pesquise todos os recursos disponíveis da SAP para verificar se soluções conhecidas para o problema do cliente foram claramente documentadas pela SAP. Se o problema for conhecido e estiver resolvido em um patch, é sua responsabilidade atualizar o cliente. Reproduza o problema na sua própria instalação utilizando o banco de dados do cliente. Se você conseguir reproduzir o problema, teste-o novamente utilizando o patch e o nível de versão mais recentes. Mesmo se você conseguir reproduzi-lo, ele poderá ter sido causado por algum elemento no ambiente do cliente fora do SAP Business One. Por isso, é necessário determinar se o problema é causado pelo SAP Busines One. Talvez seja necessário verificar arquivos de log do SAP Business One. Se você conseguir reproduzir o problema com o patch e o nível de versão mais recentes e limitá-lo ao SAP Business One, crie uma mensagem de suporte para a SAP. É necessário discutir o impacto empresarial com o cliente, de modo que você possa atribuir a prioridade apropriada. Forneça detalhes suficientes para que a SAP processe o problema. Inclua uma descrição clara do problema, com a mensagem de erro exata, capturas de tela e as etapas que você executou nos níveis 1 e 2. Você deve criar mensagens em inglês. 18

19 No Painel de suporte ao parceiro, você pode iniciar o Assistente de mensagens SAP. O assistente o orientará pelo processo: Selecione o cliente da sua lista de clientes. A SAP espera que o parceiro abra uma mensagem usando o ID correto do cliente. Selecione o sistema (se o cliente tiver vários sistemas) A Nota SAP contém algumas diretrizes para criar uma mensagem de suporte. 19

20 Prepare a solução inserindo uma breve descrição do problema e selecionando o componente aplicável, de modo que a mensagem possa ser roteada rapidamente para o grupo de suporte correto na SAP. 20

21 O assistente exibirá automaticamente todos os problemas conhecidos que correspondem à descrição do problema inserido. Isso permite que você pesquise cuidadosamente as soluções possíveis. Você também pode usar a pesquisa cruzada ou pesquisar as Notas SAP nesta etapa do assistente. 21

22 Ao criar uma mensagem de suporte à SAP, você deve selecionar uma prioridade. A prioridade reflete o impacto que o problema tem nas operações de negócios do cliente: Muito alta - você só atribuirá a prioridade Muito alta se o problema for crítico para os negócios, tiver sérias consequências para as operações empresariais e exigir uma solução imediata. Observação: é necessário fornecer um número de telefone para que o suporte da SAP possa contatá-lo. Em geral, isso é causado pelas seguintes circunstâncias: Perda total de um sistema Problemas no funcionamento de funções essenciais do sistema SAP no sistema de produção Alta - você deverá atribuir a prioridade Alta se as transações empresariais críticas forem afetadas e se as tarefas urgentes não puderem ser executadas. Se houver interrupção nos negócios do cliente, mas o negócio como um todo não for interrompido. Média - você deverá atribuir a prioridade Média se as operações empresariais não críticas forem afetadas. Isso inclui uma função temporariamente indisponível ou que não funciona corretamente. O trabalho pode continuar. Baixa - você deverá atribuir a prioridade Baixa se o problema tiver pouca influência nas operações empresariais e não atrapalhar as operações diárias. Isso inclui uma função temporariamente indisponível ou que não funciona corretamente, mas que não é necessária ao processo empresarial diário. Dica: a Nota SAP contém uma definição completa das prioridades, bem como instruções sobre como proceder com uma mensagem de prioridade muito alta. 22

23 No primeiro cenário, existe a possibilidade de o banco de dados estar danificado. Neste caso, a prioridade deve ser definida como Muito alta; caso contrário, a prioridade deve ser definida como Alta. No segundo cenário, mesmo que o sistema esteja funcionando normalmente, a impressão de notas fiscais é uma tarefa principal. Se nenhuma nota fiscal puder ser impressa por todos os usuários, a prioridade deverá ser definida como Alta. Se alguns usuários puderem imprimir notas fiscais, a prioridade deverá ser definida como Média. Ao avaliar a prioridade de uma mensagem, um parceiro também considera os seguintes fatores para ajudar a avaliar o impacto empresarial para o cliente: Volume: Quantos documentos ou transações foram afetados? Frequência: Com que frequência o erro ocorre? Há algum evento acontecendo ou prestes a acontecer que possa afetar a frequência, como processamento de fim de ano ou auditorias financeiras? Valor: Qual é custo/valor de transações/documentos afetados? Solução: Há alguma? 23

24 Na etapa final você precisa fornecer informações sobre o cenário que causou o problema, o resultado real e esperado e a pesquisa feita até agora. Você pode incluir anexos nesta etapa do assistente. A qualquer momento você pode gravar a mensagem como rascunho e trabalhar nela posteriormente ou submeter ao suporte da SAP. 24

25 Na parte final deste tópico, falaremos sobre como configurar o Remote Support Platform. 25

26 É obrigatório instalar e ativar o Remote Support Platform (RSP) em instalações do cliente, conforme estabelecido no Contrato de manutenção do SAP Business One. O Remote Support Platform (RSP) é uma plataforma principal para monitorar os sistemas do cliente. O RSP é fornecido com os arquivos da instalação de software. O RSP pode ser instalado automaticamente no servidor SAP Business One ou pode ser instalado independentemente. O RSP monitora a integridade das aplicações SAP Business One, os bancos de dados, e o hardware subjacente, como por exemplo, disco e memória. Ele também permite que a SAP faça o diagnóstico de maneira pró-ativa de gargalos do sistema e evite problemas do sistema. Observação: o RSP é atualizado independentemente das versões do SAP Business One. 26

27 O Remote Support Platform é instalado no servidor SAP Business One do cliente. Ele usa seu próprio banco de dados e não afeta os bancos de dados da empresa. O RSP fornece uma conexão segura entre o cliente e a SAP para suporte ponta a ponta. Os componentes do RSP incluem: Serviço do agente RSP. O servidor do Remote Support Platform for SAP Business One é instalado no servidor SAP Business One. O serviço do agente efetua download das tarefas e carrega os resultados da tarefa para o back-end da SAP do Remote Support Platform. O serviço do agente também exige que o cliente forneça um servidor SMTP para entrega de relatórios por . Console do agente RSP. O cliente do Remote Support Platform for SAP Business One é instalado no mesmo computador do serviço do agente ou pode conectar-se ao serviço do agente usando um computador diferente na mesma rede. O cliente pode administrar o RSP deste console do painel. Back-end SAP. O software de gerenciamento instalado na SAP que é usado para gerenciar o Remote Suppport Platform para tarefas de suporte do SAP Business One. O back-end SAP é exposto como Web services e o serviço do agente comunica-se com o back-end SAP por meio das chamadas de Web service baseadas em HTTPS. O servidor do cliente deve ter uma conexão com a internet. RSP studio para SAP Business One. O studio é uma ferramenta de desenvolvimento e gerenciamento para parceiros SAP. Com esta ferramenta, os parceiros podem desenvolver tarefas, enviar tarefas desenvolvidas automaticamente para os clientes e gerenciar tarefas auto prestadas para diferentes instalações do cliente. 27

28 O console do agente fornece uma interface no local para o cliente monitorar seu sistema. O console exibe os indicadores de status do sistema para cada banco de dados. Depois que a conexão é configurada, a SAP envia as tarefas para o agente do RSP. No console você pode acessar e executar essas tarefas e enviar os resultados à SAP. Também é possível fazer download de atualizações do software e carregar os bancos de dados para o suporte da SAP Como parceiro, você pode acessar as tarefas no console do cliente remotamente. Se ativar Permitir gerenciamento remoto nos consoles do agente de seus clientes, você poderá monitorar vários clientes usando uma interface baseada na Web chamada console remoto. Um link para o console remoto é fornecido no portal SAP Partneredge. É necessário um s-user para acessar a interface baseada na web. 28

29 Após a instalação, será necessário configurar o RSP executando o assistente de inicialização. O assistente é aberto automaticamente depois que você instala o RSP. Depois que você estabelecer as configurações com êxito, na etapa final, você poderá gerar e enviar um relatório de status do sistema automaticamente à SAP, que registrará a instalação do Remote Support Platform. Você também poderá configurar o RSP na tela do console do agente, selecionando Configuração no menu. As quatro principais áreas de configuração são: Canal do diretório. Opcional. Se você ativá-la, forneça um caminho do arquivo para o armazenamento de resultados da tarefa. Um caminho para uma pasta para carregar conteúdo. Você pode especificar uma janela de tempo para carga e também uma taxa máxima de carga para conservar a largura de banda da rede. Canal de . O canal de é opcional e é usado para enviar notificações para o cliente quando ocorrer determinado evento. Para configurá-lo, forneça as definições do servidor SMTP do cliente e o endereço de . Se não quiser que o Remote Support Platform envie notificações de , não ative o canal de . Canal da SAP. Você deve configurar o canal da SAP. Forneça as informações da licença e a senha e s-user para autenticação. O serviço do agente não pode estabelecer conexão com o back-end da SAP sem estas credenciais. Deste ponto você pode selecionar a opção para permitir que o parceiro gerencie remotamente o sistema usando o console remoto. Canal do parceiro. O canal do parceiro é opcional, mas se você ativá-lo e configurá-lo, o serviço do agente RSP pode recuperar tarefas criadas pelo parceiro e enviar os resultados da tarefa para o servidor WebDAV do parceiro. Outros menus estão disponíveis no menu Configuração do console do agente para configurar e programar backups do banco de dados usando RSP. 29

30 O RSP usa as tarefas para monitorar e gerenciar um sistema. Nos horários programados, o serviço do agente conecta-se automaticamente ao sistema SAP para fazer download de tarefas novas e atualizadas. Do console do agente você pode exibir e executar tarefas do sistema SAP. O cliente sempre tem a opção de aprovar ou rejeitar uma tarefa e pode optar por executar as tarefas automaticamente, com base em uma programação ou manualmente. A tarefa para o relatório de status do sistema é integrada e fica visível imediatamente após a instalação do RSP. Ela verifica o espaço disponível em disco, as estatísticas de backup e o carregamento de dados da instalação do cliente. O cliente é informado dos resultados. O relatório de status do sistema deve ser executado neste momento, desde que registre o RSP com suporte da SAP. Este relatório deve ser executado regularmente e identifica pontos críticos antes de se tornarem um problema. Além disso, como o sistema SAP tem essas informações, ele pode resultar em um suporte mais rápido da SAP. 30

31 Outras tarefas são fornecidas para agilizar suporte e manutenção e incluem: Os dados do sistema descrevem as informações técnicas sobre a instalação de um cliente e devem ser atualizados pelo parceiro. O RSP elimina a necessidade de atualizar manualmente estes dados, enviando automaticamente os dados de instalação ao sistema SAP. Os diagnósticos contínuos de problemas são fornecidos sem intervenção manual. Para os problemas conhecidos, a SAP transmite um relatório com uma solução do problema. O parceiro de suporte pode, com o consentimento do cliente, executar uma tarefa do assistente de auto-recuperação e aplicar uma correção no sistema do cliente. Os clientes e parceiros recebem notificações proativas sobre novas atualizações de software e podem definir o RSP para fazer download automaticamente das atualizações recomendadas ou optar por gerenciar manualmente as atualizações. Há uma opção para especificar uma velocidade de largura de banda e horário do dia para evitar intervalos de conectividade durante o horário comercial. Observação: o RSP é mantido usando instalações e upgrades silenciosos, eliminando a configuração adicional ou os esforços de manutenção do cliente. Usando o RSP, os parceiros e clientes podem estabelecer uma programação de backup para fazer backup automaticamente dos bancos de dados da empresa, incluindo anexos, de acordo com a programação. 31

32 Os bancos de dados da empresa podem ser submetidos a backup usando a função de backup do Microsoft SQL Server ou usando o Remote Support Platform (RSP). O backup do Microsoft SQL Server Management Studio suporta backup em disco e fita. Ele não faz backup dos arquivos nas pastas compartilhadas do servidor, portanto, você deve fazer backup deles separadamente. O Remote Support Platform fornece serviços de backup incorporados. É necessário ativar os backups de RSP primeiro, no console do agente. Você pode programar backups diária, semanal e mensalmente e executar backups diferenciais e completos do banco de dados. O serviço de backup de RSP também inclui as pastas compartilhadas do servidor. Observe que o serviço de Backup do SBO das versões mais antigas do SAP Business One foi substituído pela funcionalidade no Remote Support Platform (RSP). 32

33 Durante o suporte do processo de nível 3, um parceiro pode receber uma solicitação do banco de dados do cliente da SAP. O parceiro de suporte pode carregar facilmente do banco de dados usando o RSP. O banco de dados é compactado automaticamente para carga. Se você receber uma tarefa solicitando que você carregue um banco de dados da empresa para o Suporte da SAP, você faz isso usando o Assistente de carga de conteúdo disponível na ficha Efetuar download & carregar do console do agente. Esta ação substitui o serviço de FTP usado nas versões anteriores do SAP Business One. 33

34 O Remote Support Platform (RSP) Studio for SAP Business One permite que as empresas parceiras criem suas próprias tarefas para os clientes. Os parceiros podem efetuar download das tarefas para os clientes e carregar os resultados da tarefa. Um exemplo pode ser uma tarefa para monitorar um add-on instalado. O Studio fornece um ambiente de desenvolvimento para criar tarefas simples e avançadas: As tarefas de SQL simples permitem que o parceiro executem as operações básicas do banco de dados As tarefas do PowerShell Simples permitem que o parceiro execute tarefas administrativas remotas nos sistemas operacionais Microsoft Windows dos clientes. Estas tarefas são criadas usando scripting do PowerShell do Microsoft Windows. Os modelos são fornecidos para criar rapidamente estas tarefas com base nos cenários comuns. As tarefas avançadas permitem que o parceiro execute a administração remota no sistema do cliente ou solicite uma carga do banco de dados do cliente. Observação: para mais informações, consulte o guia prático Trabalhando com o Remote Support Platform Studio para SAP Business One. 34

35 Escreva os links rápidos para acessar os recursos do portal: 35

36 Aqui temos alguns pontos importantes desta sessão. O SAP Business One Support Cycle Navigator é um guia que você segue para configurar o departamento de suporte. Você pode localizar as informações no PartnerEdge Portal. Os clientes podem pagar pela manutenção para receber suporte. Os níveis de suporte 1 e 2 são fornecidos pelo parceiro, e a SAP se envolve somente no nível 3, quando há defeito no software SAP Business One. Se o cliente criar uma mensagem de suporte, ela será automaticamente encaminhada a você para suporte. A mensagem não será encaminhada à SAP. Você deve seguir os processos de suporte da SAP. Você deve limitar o problema ao SAP Business One antes de criar uma mensagem de suporte. O Painel de suporte ao parceiro é a principal interface do parceiro para dar suporte a clientes e é acessado pela área de Suporte do PartnerEdge portal. Você pode usar as ferramentas de pesquisa da SAP deste ponto para procurar soluções conhecidas de um problema. Ao criar uma mensagem de suporte à SAP, você deve selecionar uma prioridade. A prioridade reflete o impacto que o problema tem nas operações de negócios do cliente. É obrigatório instalar e usar o Remote Support Platform (RSP) em instalações do cliente, conforme estabelecido no Contrato de manutenção do SAP Business One. O Remote Support Platform permite suporte proativo para clientes e executa diagnóstico contínuo de problemas sem intervenção manual. O RSP atualiza automaticamente os dados do sistema do cliente, eliminando assim, a necessidade de atualização manual destes dados. 36

37 Você concluiu o tópico sobre processos de suporte no SAP Business One. Obrigado pela participação. 37

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