WHITEPAPER GESTÃO DIGITAL DE SERVIÇOS DE FACILITIES

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1 GESTÃO DIGITAL DE SERVIÇOS DE FACILITIES

2 Índice A. Abstract 3 B. Introdução 3 C. Inovação digital no serviço técnico 3 C.1. Melhoria na experiência do utilizador 3 C.2. Maior envolvimento do utilizador no serviço 4 C.3. Apps de serviço altamente configuráveis 4 C.4. Ferramentas avançadas para planeamento 5 C.5. Acesso rápido a conhecimento especializado 5 C.6. Maior agilidade na avaliação do serviço 6 D. Conclusões 7

3 A. Abstract Os prestadores de serviços são também os grandes beneficiados com a inovação digital, passando a ter ao seu dispor ferramentas e tecnologias, que lhes permitam obter melhorias significativas na produtividade das pessoas e dos serviços, traduzindo-se na redução dos tempos de resposta. Neste documento são identificadas as funcionalidades digitais que contribuem para as melhorias enunciadas. C.1. Melhoria na experiência do utilizador Pode considerar-se a melhoria da experiência do utilizador ou cliente como uma das principais contribuições da transformação digital destes serviços. E isto não é apenas exclusivo aos setores mais orientados para o consumo, mas também se tornou evidente nos serviços corporativos em diversos setores de atividade, tanto público como privado. B. Introdução Os prestadores de serviços enfrentam inúmeros desafios durante as suas atividades, com reflexo na eficiência e qualidade do serviço prestado. Alguns exemplos: Perceção correta do catálogo de serviços para quem solicita e quem presta serviços Dificuldade na visão global dos serviços e seu planeamento Perdas acentuadas de tempo associadas à indisponibilidade de matérias e peças sobressalentes Acesso a documentação técnica especializada durante a prestação de serviço Ineficácia na exploração de informação para medição dos serviços Este tipo de organizações requer mecanismos que lhes permitam agilizar as suas funções através de acesso a informação de qualidade, em qualquer ponto onde se encontrem os seus clientes ou utilizadores. Os avanços na digitalização de serviços dão resposta a estas necessidades. A facilidade de acesso aos serviços, através de mecanismos digitas simples, eficientes e alinhados com os standards, permite que a experiência dos utilizadores seja melhorada, diminuindo assim um dos fatores críticos associados a uma boa prestação de serviços. Para as entidades que gerem serviços técnicos, esta é uma excelente oportunidade para otimizar a cadeia de valor e obter uma maior proximidade com o utilizador ou cliente nos serviços prestados, quer sejam de apoio ao cliente ou de reparação. Desta forma, é possível alterar a perceção de muitos clientes sobre o serviço técnico, transformando a visão de um simples grupo de técnicos isolados, para uma equipa de especialistas altamente qualificados, rápidos e mais orientados para a prestação de um serviço de qualidade. Esta perceção é melhorada por: C. Inovação digital nos serviços técnicos Nesta secção são apresentados alguns pontos importantes para considerar o uso de plataformas digitais para a gestão de Facilities. Acesso rápido e intuitivo a um catálogo de serviços Utilização de aplicações compatíveis com computadores e smartphones Acompanhamento em tempo real da evolução dos pedidos

4 C.2. Maior envolvimento do utilizador no serviço Em linha com o ponto anterior, a melhoria na experiência do utilizador nos serviços através de uma gestão digital deve contemplar um maior envolvimento do mesmo em diversos pontos do ciclo de vida do serviço. A inovação digital, junto com a crescente utilização de dispositivos móveis, tanto no âmbito pessoal como no profissional, fomentou uma maior cultura de acesso imediato ao serviço no qual o utilizador ou cliente recorre a plataformas de nova geração que lhes facilitam o processo de registo e gestão dos seus próprios pedidos. Um dos maiores entraves no pedido de serviços é a requisição de informação necessária para a sua execução. Em diversas ocasiões o utilizador não dispõe dos dados no formato requerido por esses canais. Com as plataformas digitais, é muito simples enviar informação, quer através de um formulário claro e conciso, quer através da transmissão de ficheiros anexos disponíveis no seu dispositivo móvel ou num espaço de armazenamento na Cloud. Um exemplo bastante concreto no caso dos serviços técnicos de reparação ou de substituição de componentes é o envio, pelo utilizador afetado, de uma foto ou vídeo do componente avariado. Desta forma, o fornecedor de serviços pode ver o modelo ou versão do dito componente e a gravidade da avaria, em vez de fazer o utilizador responder a um formulário com diversas perguntas. C.3. Apps de serviço altamente configuráveis Uma das principais características da revolução digital é o menor time-to-market dos serviços oferecidos no âmbito deste novo processo. Isto significou repensar o portfólio de serviços, dentro e fora dos âmbitos corporativos. A abertura inicial para as plataformas digitais não significa criar apenas mais um canal para os mesmos serviços, mas sim poder oferecer uma melhoria substancial e eficiente aos processos funcionais. As novas plataformas digitais apresentam uma nova arquitetura, que facilita a conceção e a implementação rápida de aplicações focalizadas em grupos de consumidores com requisitos de serviço muito específicos. Esse tipo de arquitetura facilita muito a adoção de estratégias de multisourcing de serviços, nas quais uma rede de fornecedores, internos ou externos, poderia apoiar-se em apps de controlo e acompanhamento específicas para o seu portfólio de serviços.

5 C.4. Ferramentas avançadas para planeamento Uma das chaves na gestão de serviços é o planeamento eficaz das rotas. Este é um dos maiores pontos de estrangulamento nos serviços de assistência técnica no local, cujos resultados são um maior tempo de resolução dos serviços e um uso ineficiente dos recursos, tanto humanos como tecnológicos, necessários na prestação do serviço. C.5. Acesso rápido a conhecimento especializado Outro ponto importante a considerar na conceção das apps digitais é o acesso imediato a diversas fontes de conhecimento, dentro e fora do ecossistema da empresa, que permitam aos técnicos de serviço no local consultar a informação necessária para resolver os pedidos. É possível definir uma base de conhecimentos que inclua dados técnicos, manuais de instalação, mapas de localização e outra documentação de apoio. Além disso, existem ferramentas colaborativas como wikis e blogues especializados onde os grupos de técnicos partilham experiências, que podem ser úteis para a resolução de problemas, podendo estas ser incluídas nas apps digitais criadas. Este tipo de ferramentas contribui diretamente para a redução do tempo de resolução dos pedidos, principalmente porque são eliminados tempos de espera relacionados com a procura exaustiva de informação em manuais impressos e através de consultas telefónicas a outros técnicos. Hoje em dia, existem diversas ferramentas especializadas para a otimização de rotas, especialmente em ambientes de alta dispersão geográfica dos clientes, que levam em conta diversos tipos de critérios para uma gestão eficiente. O uso de ferramentas de geolocalização normalizadas, como o Google Maps, permite de forma fácil, realizar um planeamento rápido das rotas em função dos dados de localização associados aos pedidos de serviços. A grande vantagem deste tipo de ferramentas é que muitos utilizadores também as usam no seu âmbito pessoal, pelo que a curva de aprendizagem é relativamente mínima.

6 C.6. Maior agilidade na avaliação do serviço O final de uma visita a um cliente é a oportunidade chave para solicitar informação sobre a satisfação do serviço fornecido. Para isso, a possibilidade de criar inquéritos para recolher a avaliação do utilizador a uma série de perguntas relacionadas com o serviço prestado, é uma funcionalidade que além de melhorar a relação de profissionalismo com os clientes, permite à organização acesso a informação valiosa para a otimização dos serviços e para o processo de melhoria continua. É ainda possível e necessário para uma boa gestão de serviço, criar dashboards que permitam monitorizar em tempo real e através de dispositivos móveis, a informação procedente dos inquéritos e de outros mecanismos de cálculo de desempenho dos serviços.

7 D. Conclusões As plataformas digitais representam uma clara oportunidade de melhoria para a gestão. Uma redução no tempo de resposta dos pedidos pode proporcionar uma maior capacidade de responder a um maior número de clientes e, ainda, aumentar a oferta no portfólio de serviços das organizações. Além da redução de custos de operação, o objetivo é também o de imprimir uma mudança com reflexos na satisfação total dos clientes e utilizadores dos serviços. A EasyVista é um líder global em soluções de IT Service Management para médias e grandes empresas. A empresa ajuda os CIOs modernos a colocar rapidamente no mercado serviços consumerizados, para responder à mudança e às realidades sociais e emergentes da empresa digital dos nossos dias. Permite que se tornem no Fornecedor Principal de Serviços de que as organizações modernas necessitam, reduzindo o time-to-market e impulsionando ganhos de eficiência em toda a empresa. A EasyVista disponibiliza estes valores a mais de 900 clientes na banca, seguros, educação, saúde, governo, consultoria e outsourcing de IT. A empresa tem uma presença direta em todo o mundo, com escritórios nos Estados Unidos, Canadá, França, Reino Unido, Alemanha, Itália, Espanha e Portugal. A EasyVista é uma empresa cotada no NYSE Euronext.

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