A Agência Nacional de Vigilância Sanitária virtual

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1 A Agência Nacional de Vigilância Sanitária virtual Maria das Graças Sousa Guimarães¹ ¹Gerente de Comunicação Multimídia e Mestre em Comunicação, Gerência-Geral de Informação, Agência Nacional de Vigilância Sanitária, Brasil. Resumo: Este artigo trata da criação do site da Anvisa na internet e da organização da área que o administra Gerência de Comunicação Multimídia dentro de uma estrutura organizacional inovadora na administração pública federal. Palavras-chave: Internet, Agência Nacional de Vigilância Sanitária virtual, site da Anvisa. Abstract: This article addresses the creation of the Agency s website on the internet and the organization of the area that manages it - Multimedia Communication Office - within an innovative organizational structure of the federal public administration. Key-words: internet, virtual Brazilian Sanitary Surveillance Agency, Anvisa s website Introdução A partir do final da década de 9, foi criada a maioria dos sites do Governo Federal. Dos vinte ministérios e presidência da república, dez iniciaram os trabalhos de desenvolvimento e administração de seus sites pela área de informática. Com o tempo está havendo uma migração para a área de comunicação social. A Anvisa apresenta um modelo inovador e diferente do que existe nas demais organizações governamentais, integrando, em uma única área, a comunicação eletrônica; o desenvolvimento de sistemas e administração de base de dados; e a infra-estrutura de tecnologia de informação. A Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) foi criada em 26 de janeiro de 1999, por meio da Lei A partir do planejamento estratégico da Anvisa foram definidas, além da missão e valores, algumas prioridades para a ANVISA, entre elas: 1. Construir canais mais adequados de relacionamento com a sociedade, do ponto de vista técnico e político; 2. Desenvolver a imagem institucional. O site da Anvisa foi criado pela Gerência de Comunicação Multimídia (GECOM) da Gerência- Geral de Informação (GGINF) como um dos instrumentos para cumprir essas estratégias e a missão da Agência - "Proteger e promover a saúde, garantindo a segurança sanitária de produtos e serviços. Um dos principais papéis das instituições governamentais, e da Anvisa como órgão do governo federal, é construir e ofertar à sociedade informações de suas ações e programas, com a finalidade de se tornarem transparentes e abertos à interação social - em consonância com os valores da ANVISA que são: Transparência; Conhecimento (como fonte da ação); Cooperação. Um movimento em direção ao cidadão e ao controle social pretendido pela Anvisa encontra um auxiliar poderoso nas novas tecnologias da comunicação como a internet. O objetivo principal do site da Anvisa é ofertar informações, serviços e produtos aos usuários, criando esse espaço de interação com a sociedade. A criação de um site governamental na área de saúde é um desafio de comunicação acrescido de grande responsabilidade social. Os assuntos pertinentes à vigilância sanitária são dos mais diversos de medicamentos genéricos, saneantes, cosméticos, alimentos, inspeção e monitoramento de mercado de medicamentos e produtos, derivados de tabaco, sangue e hemoderivados, toxicologia, tecnologia de serviços e produtos para a saúde, até o controle de portos, aeroportos e fronteiras, entre outros. Como primeira agência reguladora na área social, a Anvisa ainda se descobria como autarquia especial, vinculada ao Ministério da Saúde, quando começou-se a pensar na arquitetura de informação para a construção de seu site na web

2 As áreas finalísticas da Anvisa criavam trabalhos e páginas dispersas no subsite vinculado ao site do Ministério da Saúde, inclusive de forma independente umas das outras. Não havia identidade nem unidade institucional. Exemplo: uma seção desse subsite tinha páginas com o brasão da República e outras com a logomarca do Ministério da Saúde adaptada informalmente ao nome da Anvisa (que era Anvs nessa época). Ao viabilizar o site - a Gerência de Comunicação Multimídia reverteu essa lógica de trabalho, aglutinando as ações, produzindo produtos, informações e serviços em conjunto com as diversas áreas finalísticas e criando identidade institucional para a Anvisa. A Internet é uma mídia que vem oferecer inúmeras possibilidades de produtos e serviços a serem usados para a construção da imagem institucional da Anvisa. Pode-se colocar produtos e serviços em um âmbito mundial e não mais só local ou nacional. Metodologia Organização da área que edita o site da Anvisa Segundo o modelo comumente adotado pelas organizações públicas, a edição de sites tem sido responsabilidade da Assessoria de Comunicação Social, com as soluções tecnológicas estando a cargo da área de informática; ou da área de informática, com as áreas finalísticas inserindo o conteúdo individualmente, sem adequação de linguagem de web. O modelo instituído na Anvisa é inovador, pois conseguiu estruturar um setor de comunicação multimídia dentro de uma área de informação que abarca outras duas gerências desenvolvimento de sistemas e recursos de informação. Isso traz uma facilidade de comunicação e compartilhamento da informação entre essas três áreas; e proporciona um entendimento dos processos de trabalho e dos projetos corporativos da Anvisa. Mas o mais importante é que o trabalho conjunto permite, por exemplo, que os sistemas a serem disponibilizados no site observem, desde o início de sua concepção, requisitos de comunicação web. A Gerência de Comunicação Multimídia (GECOM) tem como principais atividades o gerenciamento de conteúdo do site ANVISA e da Intranet (arquitetura do site, adequação de linguagem, webjornalismo, webdesign, criação de hotsites, newsletters); projetos relacionados à identidade visual da ANVISA - serviços de design gráfico (banners, cartazes, folhetos) e de editoração de publicações; desenvolvimento de CD-ROMs institucionais; e atendimento a consultas de usuários do site ANVISA. A equipe da área de Comunicação Multimídia está estruturada a partir de quatro núcleos de trabalho (um mesmo funcionário pode participar de mais de um núcleo): núcleo do Site, núcleo da Intravisa, núcleo de Design Gráfico e Webdesign, e núcleo de Webdevelopment (ex.: fóruns de discussão, enquetes via internet, formulários eletrônicos, etc.). Para o fluxo de informações do site e da intranet da Anvisa, cada área finalística tem o seu Gestor de Conteúdo, o qual é responsável pela aprovação, junto à GECOM, do material a ser publicado na web. O gestor de conteúdo das seções e links do site pode ser um técnico indicado pelo Diretor ou Gerente-Geral ou pode ser o próprio dirigente máximo da área. Além do conteúdo trabalhado diretamente com cada área, há disponibilização, na primeira página do site, de matérias produzidas pela Assessoria de Imprensa da Anvisa e divulgadas pela Agência Saúde do Ministério da Saúde. Os processos de trabalho da GECOM caracterizam-se pelo uso intensivo do correio eletrônico corporativo, não apenas como ferramenta de comunicação entre a equipe, mas, especialmente, como instrumento de registro das demandas dos clientes e da cronologia do seu atendimento. Nada é publicado sem a aprovação final do gestor de conteúdo. A identidade visual da ANVISA deve estar assegurada não apenas no site, mas também em todos os demais formatos de comunicação institucional. A organização de um núcleo de design gráfico na GECOM permitiu o estabelecimento de uma identidade visual para a ANVISA, expressada nos projetos de Internet/Intranet e em outras mídias. Ao se empregar uma única equipe de design, não apenas foi assegurado o padrão visual dos projetos, como também foi maximizado o aproveitamento do potencial desta equipe por todas as áreas da ANVISA. O núcleo de design desenvolveu desde a sigla/logomarca, com o respectivo manual técnico de construção, passando pelo projeto de sinalização predial e pelo design gráfico do boletim mensal da ANVISA e de folhetos e faixas, até o projeto visual do Site e da Intranet. Periodicamente, há avaliação da GECOM pelos clientes diretos internos, por meio de entrevistas individuais com o Gerente-Geral de Informação. Nestas entrevistas, são ouvidos os membros do Comitê de Informação, os Gerentes- Gerais, os Gerentes, bem como os gestores de conteúdo do site e da intranet.

3 O resultado da avaliação é publicado na Intravisa (intranet da ANVISA). A primeira avaliação da GECOM ocorreu em janeiro de 21: Quesito e pontuação Muito bom Satisfatório Regular Insatisfatório 1. entendimento dos requisitos do cliente 1 2. consistência técnica das propostas 9,9 3. cumprimento dos prazos acordados 9,8 Total geral 9,9 59 menções 78,6% 55 menções 73,3% 55 menções 83,3% 169 menções 78,2% 16 menções 21,4% 19 menções 25,3% 1 menções 15,2% 45 menções 2,8% 1 menção 1,4% 1 menção 1,5% 2 menções 1,% 99,% 1,% Tabela 1 75 clientes-avaliadores; Pontuação máxima: 1 pontos. Em maio de 22, a GECOM adotou o documento Padrão para publicação de informações e documentos eletrônicos no site da Anvisa e na Intravisa, com o objetivo de estabelecer os procedimentos e fluxos no atendimento aos gestores de conteúdo, a partir de solicitações de redação de web, arquitetura de informação e webdesign. Resultados Em 1999 e até o primeiro semestre de 2, não havia site da Anvisa. O que existia era um subsite no domínio do Ministério da Saúde. O conteúdo era pequeno, disperso e não atendia aos princípios de arquitetura de informação, webdesign e redação de web. Da análise da Lei de criação, do Decreto do Regulamento, da Portaria do Regimento e das reuniões com os dirigentes e técnicos de cada área finalística, surgiu a primeira arquitetura de informação, que passou por ajustes até ser aprovada pela Diretoria Colegiada da Anvisa. O site da ANVISA, lançado em 2 de julho de 2 e em consonância com um padrão de identidade institucional, apresenta design e arquitetura que buscam atender à diversidade de assuntos na área de vigilância sanitária e à preocupação de consolidar um canal de comunicação com a sociedade por meio de um acesso simples, direto e imediato às informações e aos serviços disponíveis. Os requisitos estabelecidos para o site ANVISA são: confiabilidade, simplicidade, visibilidade, velocidade de navegação, identidade visual, interatividade e compromisso com a cidadania. Em sua primeira página, o site oferece acesso ao Fale Conosco - que traz formulário eletrônico com classificação por assunto de interesse, o que viabiliza respostas mais rápidas às dúvidas dos internautas. Para que qualquer internauta com equipamentos menos sofisticados possa navegar sem problemas de acesso, não há uso de tecnologias sofisticadas (flash e outras linguagens de animação) nas primeiras páginas, sendo que o uso de imagens é comedido e acompanhado de texto. Para garantir a acessibilidade ao site, facilitando a navegação de usuários portadores de deficiência, a Anvisa está implantando o referencial estabelecido pelo World Wide Web Consortium - W3C. Dos aspectos definidos pelo W3C, o site ANVISA já apresenta as seguintes características: Uso de hipertextos que fazem sentido quando lidos fora do contexto; Identificação clara quando há mudança da linguagem padrão (html) de um documento; Divisão de grandes blocos de informação em grupos menores, com aplicação de navegação apropriada e intuitiva; Identificação clara quando se tratar de link para site externo; Utilização de cores de fundo e de letras que gerem contraste suficiente quando o texto for lido por quem tenha deficiência visual em relação a cores ou quando visualizado em monitores preto e branco; Uso do atributo ALT para descrever a função de cada imagem; Utilização de CSS (Cascading Style Sheets) para definição de layout (aplica-se à padronização de layout);

4 Organização dos documentos de maneira a que eles possam ser lidos caso o CSS não seja interpretado adequadamente; Disponibilização de informações gerais sobre a arquitetura do site (mapa do site). Além desses cuidados, o site da ANVISA adota algumas regras de criação de páginas que as tornam compatíveis com programas que lêem informações escritas, permitindo o acesso de deficientes visuais ao conteúdo veiculado. Por exemplo, o Virtual Vision é um programa que faz essa leitura e para isso ele exige algumas regras, das quais as seguintes já são adotadas no site da ANVISA: Evitar a utilização de frames nas páginas; Colocar uma descrição para cada imagem no atributo ALT das mesmas; Colocar um link em todas as imagens da página. (obs. existem algumas imagens do início do site que ainda não estão adequadas); Evitar o uso de applets java. O site ANVISA ainda não está integralmente compatível com programas que convertem a informação em áudio, mas várias seções já estão ajustadas a esta tecnologia. Além disso, há projeto em andamento na GECOM para a adequação total para o acesso dos portadores de deficiência visual ao site da Anvisa. A Gerência de Comunicação Multimídia da GGINF é co-responsável direta por uma das metas do Contrato de Gestão (instrumento que regula o relacionamento da Anvisa com o Ministério da Saúde), que é duplicar a quantidade de acessos ao site ANVISA, no período de dezembro de 21 (média de 3.27 visitas diárias) a dezembro de 22. A média de dezembro de 21 caiu em relação aos meses anteriores, pois há período de festas de fim de ano e férias o que impacta a quantidade de dias úteis. Apesar de o novo serviço oferecido praticamente não ter recebido divulgação, nos três primeiros meses de funcionamento do site ANVISA o número de acessos (13.272) se aproximou do total registrado ao longo de 15 meses como subdomínio do site do Ministério da Saúde ( ). A média de acessos diários tem crescido de maneira consistente, saltando de cerca de 1.1 acessos diários, no terceiro mês de operação, para cerca de 4. acessos por dia em agosto de 21. Em janeiro de 22, foram registrados aproximadamente 4.7 acessos por dia ao site ANVISA. E em maio de 22, o site apresentou visitas diárias, com uma média de 9 mil visitantes em dias úteis mai/2 abr/2 mar/2 fev/2 jan/2 dez/1 nov/1 out/1 set/1 ago/1 jul/1 jun/1 mai/1 abr/1 mar/1 fev/1 jan/1 dez/ nov/ out/ set/ ago/ Figura 1 Média diária de acessos ao site ANVISA O compromisso com a cidadania se manifesta, também, por meio do volume de serviços e informações disponibilizados no Portal do Governo Brasileiro Neste portal, o cidadão tem acesso a serviços e a informações oferecidas pelos sites de todas as áreas do Governo Federal. Na seção de saúde, 74 dos 264 links do item Informações (28,3%) e 12 dos 14 links do item Serviços (85,71%) são providos pelo site ANVISA. Relacionamento com o público A construção de uma identidade institucional sólida passa pelo nível de excelência no atendimento ao público. A internet é uma nova tecnologia de comunicação ainda pioneira, inclusive em seus conceitos e definições, que começa a se consolidar como instrumento institucional de comunicação. As demais unidades da Agência são, por definição, os atuais clientes diretos da GECOM.

5 Além destes, os usuários do site ANVISA também são clientes diretos. Para identificar os clientes potenciais, a GECOM coleta informações por meio de enquetes e cadastros para produtos e serviços direcionados aos internautas do site. A Gerência de Comunicação da GGINF divulga os serviços disponíveis no site ANVISA nos estandes disponibilizados em eventos organizados pelas áreas finalísticas da ANVISA. Para estas ocasiões, aloca equipamentos e funcionários para demonstrar os principais serviços do Site. O grau de satisfação com o site da Anvisa é avaliado diretamente pelos internautas. A qualidade das informações e dos serviços virtuais prestados no site Anvisa pode ser julgada por seus usuários em pesquisa de avaliação atualmente disponível na seção Anvisa Divulga. No período de 14 a 28 de fevereiro de 22 a enquete eletrônica coletou a opinião de 568 pessoas. Além de solicitar ao usuário uma nota geral para o site, foi também demandada a avaliação de 5 quesitos específicos, segundo os conceitos muito bom, bom, regular e ruim: qualidade das informações; quantidade de informação; freqüência de atualização; facilidade de navegação; e design do site. Quesito e pontuação Muito bom Bom Regular Ruim 1. Qualidade das informações 9,86 2. Quantidade de informação 9,26 3. Freqüência de atualização 8,2 4. Facilidade de navegação 8,5 5. Design do site 9,4 6. Avaliação geral do site, segundo o usuário 9,7 Total geral 368 menções 64,8% 247 menções 43,5% 28 menções 36,6% 243 menções 42,8% 286 menções 5,3% 257 menções 45,2% 192 menções 33,8% 279 menções 49,1% 258 menções 45,4% 24 menções 42,2% 248 menções 43,7% 294 menções 51,8% 8 menções 1,4% 41 menções 7,2% 93 menções 16,4% 76 menções 13,4% 28 menções 5% 16 menções 2,8% 1 menção,2% 9 menções 1,6% 9 menções 1,6% 6 menções 1% 1 menção,2% 169 menções 1511 menções 262 menções 26 menções 47,2% 44,4% 7,7%,7% 9,16 91,6% 7,9% Obs.: A pontuação destacada em amarelo corresponde, em uma escala de zero a dez pontos, ao somatório dos percentuais de menções muito bom e bom do quesito. Tabela 2 - Site ANVISA, enquete eletrônica de 14 a 28 de fevereiro de 22; 568 usuários do site avaliadores. Os pontos fundamentais que marcam o interesse pelo site ou podem incrementar a visitação ao site são: A legislação; O sistema de acompanhamento de processos (estará disponível no Portal de Serviços); As consultas a bancos de dados online; O serviço de arrecadação; Informações sobre registro, autorização de funcionamento e outros dados técnicos das áreas; Um sistema de busca avançada para todo o site e um específico para legislação; Alertas sanitários.

6 Conclusão O resultado, até o momento, é de grande otimização dos trabalhos. O fluxo de informação com os públicos interno e externo foi construído com sucesso o que torna a disponibilização de conteúdo no site da Anvisa tempestiva e segura. A oferta de informações institucionais, técnicas, científicas, alertas sanitários, pesquisas em saúde, enquetes e serviços faz do site um canal de comunicação da Anvisa com os seus diferentes públicos setor regulado, jornalistas, comunidade acadêmica, cientistas, profissionais de saúde e cidadãos. Participamos da construção de uma área na estrutura organizacional na Anvisa a Gerência- Geral de Informação e dentro dela da Gerência de Comunicação Multimídia com funções especializadas e técnicas (jornalismo on-line, webdesign, publicidade, desenho industrial) realizadas por profissionais da comunicação ao lado de profissionais da área de informática (análise de sistemas, programação, rede e infra-estrutura) em um trabalho integrado e de grande produtividade. Assim, a inserção da Gerência de Comunicação Multimídia (GECOM) na Gerência- Geral de Informação (GGINF) que tem, ainda, em sua estrutura a Gerência de Recursos de Informação (rede, infra-estrutura) e a Gerência de Desenvolvimento de Sistemas apresenta uma organização peculiar e inovadora, e vem possibilitando uma integração e interação saudável e produtiva entre equipes multidisciplinares e de áreas distintas como comunicação e informática. O fluxo de informação criado para alimentar o site instituiu a figura do Gestor de Conteúdo representante de cada área finalística da instituição, que municia as diversas seções e links do site com informações e dados. Os serviços são oferecidos em conjunto com a equipe de desenvolvimento de sistemas e da GECOM, que fazem atendimento aos usuários de forma integrada. A usabilidade é um princípio sempre presente em nossas ações, pois uma instituição governamental deve estar preocupada com a construção de um site útil e acessível a todos. O desafio é distinguir o que é importante para a construção do conhecimento em vigilância sanitária e sua administração. Ter a capacidade para coletar, separar e após análise e transformação em linguagem de web, disponibilizar produtos e serviços aos diversos públicos da Anvisa. O perfil do usuário do site da Anvisa, no momento é, principalmente, de profissionais de saúde e do setor regulado (empresas, laboratórios, indústrias, entre outros). Assim, nosso desafio é nos fazermos conhecer por toda a sociedade brasileira como um canal de comunicação, que oferece informações e serviços em vigilância sanitária e que existe para cumprir a sua missão ao lado de toda essa sociedade: Proteger e promover a saúde, garantindo a segurança sanitária de produtos e serviços." Referências Bibliográficas: 1) GUIMARAES, M.G. Sousa. A Economia da Televisão a Cabo no Brasil: um estudo de caso. Dissertação (Mestrado em Comunicação) Faculdade de Comunicação, Universidade de Brasília, Contato: Maria das Graças Sousa Guimarães Gerente de Comunicação Multimídia Gerência-Geral de Informação Agência Nacional de Vigilância Sanitária SEPN 515, Bloco B, Ed. Ômega, 1º subsolo, sala 11 CEP Brasília DF multimídia@anvisa.gov.br Telefone: (61)