BARÓMETRO DA CERTIFICAÇÃO 08 GUIA DE EMPRESAS CERTIFICADAS

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1 Apresentação Remetemos para vossa análise a primeira edição do Barómetro da Certificação, estudo recentemente editado no Guia de Empresas Certificadas (GEC 2008), que anualmente é publicado pela Cempalavras, Lda. Este estudo, único no género, é da responsabilidade dos Doutores Paulo Sampaio, da Universidade do Minho, e Pedro Saraiva, da Univ. de Coimbra, e contou com elementos facultados por várias entidades com destaque para os organismos certificadores. O objectivo principal, nas palavras dos autores é o de procurar analisar a evolução da certificação dos diferentes sistemas de gestão em Portugal, publicando, numa base regular, informação credível, fidedigna e independente. Estamos convictos que elementos desta natureza são uma mais-valia para todo o sector e de grande utilidade, nomeadamente, para os organismos certificadores existentes, para investigadores, consultores ou técnicos da qualidade. Luís Morais CemPalavras Os autores PAULO SAMPAIO, licenciado em Engenharia e Gestão Industrial, pela Universidade do Minho, em 2002, obteve em 2008 o grau de Doutor em Engenharia de Produção e Sistemas, pela mesma Universidade, com a tese Estudo do Fenómeno ISO 9000: origens, motivações, consequências e perspectivas (sob orientação dos Professores Pedro Saraiva U. Coimbra, e António Guimarães Rodrigues U. Minho). Iniciou a sua carreira docente no ano de 2000 como Monitor do Departamento de Produção e Sistemas da U. Minho. Fez parte da estrutura da APCER enquanto Gestor de Produto, entre Janeiro de 2003 e Setembro de Além de funções docentes, actualmente é Investigador Doutorado do Departamento de Produção e Sistemas da Universidade do Minho, tendo como principal área de investigação a Gestão da Qualidade. Colabora há 3 anos com o GEC através da publicação de estudos e análises. PEDRO SARAIVA licenciou-se em Engenharia Química, na Universidade de Coimbra, em 1987, tendo obtido o Doutoramento, na mesma área, em 1993, no Massachusetts Institute of Technology (MIT), EUA. Docente desde 1984 na Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade de Coimbra, onde é Professor Associado com Agregação (Departamento de Engenharia Química). Foi Presidente do Conselho Pedagógico da Faculdade de Ciências e Tecnologia entre 1994 e Foi Pró-Reitor da Universidade de Coimbra entre 2003 e 2004, com responsabilidade nas áreas da Prestação de Serviços Especializados, Ligação ao Exterior e Gestão da Inovação e da Qualidade, e, num segundo momento, nas áreas da Comunicação e Identidade (desde 2005). Foi Presidente da Comissão de Coordenação e Desenvolvimento Regional do Centro (CCDRC) entre 2004 e Actualmente é Vice-Reitor da Universidade de Coimbra. PAULO SAMPAIO PEDRO SARAIVA

2 1Introdução A implementação e certificação de sistemas de gestão têm vindo a assumir-se como determinantes para um número significativo de empresas a nível mundial. Por razões históricas, o número de sistemas de gestão da qualidade certificados é hoje significativamente superior, face aos restantes sistemas de gestão. A título de exemplo, e de acordo com o último ISO Survey disponível (publicado em 2007), o número de empresas com sistemas de gestão da qualidade certificados de acordo com a norma ISO 9001, a nível mundial, era de , enquanto o número de organizações com sistemas de gestão ambiental certificados pela norma ISO se ficava pelos No caso específico da realidade Portuguesa, existiam a 31 de Dezembro de 2006 cerca de 5851 empresas certificadas segundo a norma ISO 9001 e 564 empresas com sistemas de gestão ambiental certificados segundo a norma ISO Contudo, a criação do Barómetro da Certificação não se vai restringir à análise destes dois tipos de sistemas de gestão. Numa primeira fase, vão-se analisar os números relativos a sistemas de gestão da qualidade, ambiente e segurança e saúde no trabalho, bem como a nível das diferentes formas de integração. Em edições posteriores, pretendemos apresentar análises relativas a outros sistemas de gestão implementados e usados no dia-a-dia das empresas nacionais. O objectivo principal do Barómetro da Certificação é o de procurar analisar a evolução da certificação dos diferentes sistemas de gestão em Portugal, publicando, numa base regular, informação credível, fidedigna e independente, que poderá ser utilizada pelas diferentes partes interessadas investigadores, organismos certificadores, consultores, entidades públicas e empresas. É de salientar que nas análises efectuadas já serão usados, no que toca à realidade nacional, dados relativos ao número de entidades certificadas referentes a Setembro de 2007, tendo os mesmos sido recolhidos directamente junto das entidades certificadoras. Por outro lado, é importante destacar que os dados usados nas análises efectuadas a nível regional e por sector industrial (código EAC) não coincidem, na totalidade, com os dados globais, visto que para um número reduzido de empresas não se conseguiu recolher essa mesma informação. As análises apresentadas neste relatório encontram-se estruturadas da seguinte forma: 1 Análise global a nível do País. 2 Análise efectuada por região NUT II. 3 Análise efectuada por sector industrial. 4 Análise evolutiva dos sistemas de gestão da qualidade e de gestão ambiental. Apenas se analisaram estes dois referenciais devido à ausência de informação análoga a nível dos sistemas de gestão de segurança e saúde no trabalho. Em todas as análises efectuadas, e sempre que possível, realizaram-se estudos em termos absolutos, numa base do número de certificados por 1000 habitantes, bem como numa base percentual face ao número total de empresas existentes num determinado espaço geográfico. 2 Fontes de informação Para a realização das diversas análises, apresentadas de seguida, foi usada informação recolhida junto das seguintes entidades: Organismos certificadores dados relativos ao número de empresas certificadas segundo os diferentes sistemas de gestão. Instituto Nacional de Estatística. ISO Survey referente ao ano de 2006.

3 3 Pré-processamento dos dados Numa das análises efectuadas procurou-se determinar a percentagem de empresas certificadas. Nesse sentido, a percentagem de empresas certificadas, em cada um dos sistemas, foi calculada em função do número de empresas com 10 ou mais colaboradores existentes num determinado espaço geográfico, visto que, com base num conjunto de investigações prévias já efectuadas e publicadas, se verificou que a certificação de sistemas de gestão da qualidade tem uma penetração e difusão maiores, ou mesmo quase exclusiva, junto deste tipo de empresas. De acordo com a Figura 1 pode-se verificar então que: Quando a percentagem de empresas certificadas segundo a norma ISO 9001 é calculada em função do número total de empresas de determinado país da União Europeia (UE), a relação entre o número de empresas certificadas segundo a norma ISO 9001 por habitante e a percentagem de empresas certificadas apresenta um coeficiente de determinação de 0,086. Por outro lado, quando a percentagem de empresas certificadas segundo a norma ISO 9001 é calculada em função do número total de empresas com 10 ou mais colaboradores de determinado país, a relação entre o número de empresas certificadas segundo a norma ISO 9001 por habitante e a percentagem de empresas certificadas apresenta um coeficiente de determinação de 0,87. Tendo em conta que a certificação segundo a norma ISO 9001 é a mais representativa, em termos mundiais, da certificação de sistemas de gestão, pode- -se concluir que as empresas com menos de 10 colaboradores funcionam como factor de ruído nas análises estatísticas efectuadas, pelo que foi feita esta redefinição da base de cálculo percentual. [ (a) e (b) ] FIGURA 1 Comparação das relações ISO 9001 por 1000 habitantes versus percentagem de empresas certificadas segundo a norma ISO 9001: (a) incluindo todas as empresas no denominador; (b) incluindo no denominador somente o número de empresas com 10 ou mais colaboradores (dados relativos a Setembro de 2007). (a) FIGURA 1 (b) FIGURA 1

4 4 Análise e Discussão de Resultados 4.1 Análise global Pela análise da Tabela 1 pode-se verificar a importância significativa dos sistemas de gestão da qualidade para as empresas nacionais. Em Setembro de 2007, existiam em Portugal 5771 empresas com sistemas de gestão da qualidade certificados pela norma ISO 9001, valor este que corresponde a 0,54 empresas certificadas segundo a norma ISO 9001 por 1000 habitantes, bem como a 11,6% de empresas com 10 ou mais colaboradores certificadas. A nível dos sistemas de gestão ambiental e de segurança e saúde no trabalho, isoladamente, contabilizaram-se, respectivamente, 53 e 5 empresas. No que diz respeito aos sistemas integrados, combinando qualidade com outro (s) referencial (ais), pela análise da Tabela 1 destaca-se a integração de sistemas de gestão da qualidade e ambiente, com 436 empresas certificadas nestas condições. De seguida aparece o grupo de empresas com os três sistemas de gestão integrados (SGI) qualidade, ambiente e segurança, existindo, em Setembro de 2007, 281 empresas com este tipo de integração. Com sistema integrado de qualidade e segurança existiam 88 empresas. Os valores anteriormente apresentados reflectem, em parte, a ordem cronológica de publicação dos diferentes referenciais, factor significativo para a difusão dos sistemas integrados. Ainda a nível dos sistemas integrados, existem apenas 6 empresas com um sistema integrado de ambiente, segurança e saúde no trabalho. Na Tabela 2 compilou-se informação relativa ao número total de empresas que possuíam cada um dos três tipos de sistemas de gestão, independentemente de ser ou não no contexto de um sistema integrado. Assim, pode-se verificar que existiam em Portugal empresas com sistemas de gestão da qualidade certificados de acordo com a norma ISO 9001; 776 empresas TABELA 1 TABELA 2 Número de empresas certificadas por sistema de gestão em Portugal, em Setembro de 2007 Número total de empresas certificadas por referencial normativo com sistema de gestão ambiental certificado de acordo com a norma ISO 14001; e 380 com sistema de gestão de segurança e saúde no trabalho certificado de acordo com o referencial OHSAS 18001/NP 4397.

5 Relativamente ao número de certificados por 1000 habitantes, pode-se verificar que os valores ainda se encontram algo distantes do nível de saturação de mercado previsto por Saraiva e Duarte (2003), sendo de 0,62, 0,07 e 0,04, respectivamente, para os referenciais ISO 9001, ISO e OHSAS 18001/NP Em termos percentuais, face aos resultados obtidos, pode-se concluir que a certificação de sistemas de gestão é um fenómeno com penetração muito limitada junto do número total de empresas potencialmente certificáveis. Pela análise da Tabela 2 pode-se verificar que apenas 13,2% das empresas com 10 ou mais colaboradores em Portugal possuem um sistema de gestão da qualidade certificado. Esta realidade verifica-se, a uma menor dimensão, também nos restantes sistemas de gestão analisados. 4.2 Análise por Regiões Na Tabela 3 encontra-se compilada informação relativa ao número total de empresas certificadas por região NUT II para cada um dos referenciais analisados, bem como o respectivo número de certificados emitidos por 1000 habitantes. Assim, pode-se verificar que a região Norte é, em termos absolutos, a região com maior número de empresas certificadas a nível dos três sistemas de gestão. Contudo, esta liderança altera-se quando se efectua a análise numa base normalizada em função do número de certificados emitidos por 1000 habitantes. TABELA 3 Neste tipo de análise, a região com maior número de certificados emitidos a nível de sistemas de gestão da qualidade por 1000 habitantes é a região Centro (0,77). A liderança a nível dos sistemas de gestão ambiental é ocupada pela região de Lisboa e Vale do Tejo com 0,09 certificados emitidos por 1000 habitantes. Finalmente, a nível dos sistemas de segurança e saúde no trabalho, a liderança é repartida pelas regiões Centro e Lisboa e Vale do Tejo, ambas com 0,04 certificados emitidos por 1000 habitantes. É importante destacar que a liderança verificada em termos absolutos não se mantém para nenhum dos referenciais quando se efectua uma análise do número de certificados emitidos por 1000 habitantes. Número total de empresas certificadas por referencial e por região NUT II

6 Pela análise das Tabelas 4, 5 e 6 pode-se verificar que as regiões do Norte, Centro e Lisboa e Vale do Tejo são as regiões com maior número de empresas certificadas, quer por um único referencial quer a nível de sistemas integrados. Em termos absolutos, a região Norte é aquela que, em geral, apresenta maior número absoluto de empresas certificadas, seguida da região de Lisboa e Vale do Tejo e, finalmente, pela região Centro. Contudo, esta ordenação altera-se a nível das análises normalizadas em função do número de certificados por 1000 habitantes e percentual, assumindo a região Centro, em geral, a liderança. TABELA 4 Número absoluto de certificados emitidos por região NUT II Nas análises efectuadas em função do número de certificados emitidos por 1000 habitantes, bem como nas análises percentuais, são notórias as diferenças entre a certificação de sistemas de gestão da qualidade e os restantes referenciais, evidenciando, mais uma vez, a importância deste tipo de certificação para as empresas nacionais. Quer em termos do número de certificados ISO 9001 por 1000 habitantes, quer em termos da percentagem de empresas certificadas segundo a norma ISO 9001, são de realçar os valores referentes às Regiões TABELA 5 Número de certificados por 1000 habitantes em cada região NUT II Autónomas dos Açores e da Madeira. Os Açores apresentam 0,34 certificados ISO 9001 por 1000 habitantes e 10,8% de empresas com 10 ou mais colaboradores certificadas segundo a norma ISO 9001.

7 Relativamente à Madeira, esta região apresenta 0,41 certificados por 1000 habitantes e 7,65% de empresas certificadas. Ambas as regiões autónomas apresentam valores superiores aos obtidos para as regiões do Alentejo e do Algarve. 4.3 Análise por sector de actividade (Tabela7) Na análise efectuada em função do sector de actividade, os sectores industriais com mais empresas certificadas, para cada um dos sistemas de gestão analisados, são representados na Tabela 8. É importante ainda referir, a este propósito, que: TABELA 6 Percentagem de empresas certificadas em cada região NUT II O Top 3 dos sistemas de gestão da qualidade e dos sistemas de gestão integrados de qualidade e ambiente são iguais em termos de sectores industriais. Nas situações em que está implementado um sistema de gestão da qualidade, integrado ou não, os sectores industriais da Construção (EAC 28) e Comércio (EAC 29) fazem parte do top 3 dos sectores com maior número de empresas certificadas. Nas situações em que está implementado um sistema de gestão de segurança e saúde no trabalho, integrado ou não, o sector da Construção (EAC 28) é sempre o sector com maior número de empresas certificadas.

8 TABELA 7 Número de empresas certificadas por sector de actividade (EAC) Sectores industriais com mais entidades certificadas para cada sistema de gestão analisado TABELA 8

9 4.4 Evolução temporal Nesta secção procurou-se caracterizar a evolução da certificação de sistemas de gestão da qualidade e de sistemas de gestão ambiental no período compreendido entre 1996 e A análise a nível regional apenas foi efectuada para a norma ISO 9001, devido à ausência de dados relativos aos outros referenciais. (Figuras 2 e 3) Pela análise das Figuras 2 e 3 pode-se verificar que a maioria das regiões apresenta curvas evolutivas robustas e consistentes. Portugal alcançou, em 2007, os 0,62 certificados ISO 9001 por 1000 habitantes, valor este que corresponde a 13,2% de empresas com 10 ou mais colaboradores. Apesar da tendência aparentemente crescente, a taxa de crescimento nos últimos anos processou-se a um menor ritmo, prevendo-se algum abrandamento da mesma e estabilização do número de empresas certificadas segundo a norma ISO 9001 nos próximos anos. Na análise por 1000 habitantes destacam-se dois grupos de regiões: Um grupo que apresenta os valores mais elevados do número de empresas certificadas segundo a norma ISO 9001 por 1000 habitantes, formado pelas regiões do Centro (0,77), Lisboa (0,66), e Norte (0,61). As regiões da Madeira (0,47), dos Açores (0,38), do Alentejo (0,33) e do Algarve (0,27) compõem o segundo grupo, caracterizado por apresentar valores inferiores aos 0,50 certificados ISO 9001 por 1000 habitantes. FIGURA 2 Evolução do número de certificados ISO 9001 por 1000 habitantes FIGURA 2

10 Na análise percentual são de destacar os seguintes aspectos: Aparente estabilização da percentagem de empresas certificadas com 10 ou mais colaboradores na região de Lisboa em valores próximos dos 12%. O grupo com valores mais elevados da percentagem de empresas certificadas é liderado pela região Centro, com 18% de empresas com 10 ou mais colaboradores certificadas, e composto pelas restantes e seguintes regiões: Norte (14%); Lisboa (12,4%) e Açores (11,83%). Num segundo grupo encontram-se as regiões com menores percentagens de empresas certificadas em 2007, sendo as mesmas as seguintes: Madeira (8,63%); Alentejo (8,14%) e Algarve (5,53%). Nesta análise a região dos Açores passa a integrar o grupo de regiões com percentagem de empresas certificadas mais elevadas. É pertinente chamar a atenção para as taxas de crescimento verificadas nas regiões dos Açores e do Alentejo, desde o ano de Com base nas análises anteriores pode-se concluir que algumas regiões mantêm taxas de crescimento acentuadas, enquanto noutras o número de empresas certificadas segundo a norma ISO 9001 aparenta estabilizar. Por outro lado, face aos valores obtidos para as diferentes regiões, quer numa base por 1000 habitantes quer numa base percentual, pode-se verificar que a certificação de sistemas de gestão da qualidade é um fenómeno de penetração reduzida, existindo, assim, ainda muitas empresas potencialmente certificáveis de acordo com este referencial. FIGURA 3 Evolução da percentagem de empresas certificadas segundo a norma ISO 9001 FIGURA 3

11 Pela análise da Figura 4 pode-se verificar que em Set. de 2007 existiam em Portugal empresas certificadas segundo a norma ISO 9001 e 776 certificadas segundo a norma ISO Relativamente à certificação de sistemas de gestão da qualidade, pode- -se verificar que a evolução se processa a uma menor taxa desde A nível da certificação de sistemas de gestão ambiental, a evolução tem sido positiva. Contudo, a mesma processa-se a uma menor taxa, comparativamente ao verificado com os sistemas de gestão da qualidade. Em Set. de 2007, existiam em Portugal 0,07 empresas certificadas segundo a norma ISO por 1000 habitantes. Nas Figuras 6 e 7 caracterizou-se a evolução do número de certificados emitidos por 1000 habitantes a nível dos sistemas de gestão da qualidade e ambiental, face à evolução da correspondente média europeia (UE a 15 países e UE a 27 países). Como à data da realização desta análise o ISO Survey 2007 ainda não tinha sido publicado, as comparações só foram efectuadas até FIGURA 4 Evolução do número absoluto de certificados emitidos em Portugal FIGURA 5 Evolução do número de certificados por 1000 habitantes em Portugal FIGURA 4 FIGURA 5

12 Pela análise da Figura 6 pode verificar- -se que no ano de 2003 o número de certificados ISO 9001 por 1000 habitantes alcançou a sua aproximação máxima ao respectivo valor médio da União Europeia, quer considerando a União a 15 países, quer a 27. Nesse ano, Portugal alcançou os 0,38 certificados ISO 9001 emitidos por 1000 habitantes, tendo a média europeia sido de 0,47 (UE 15) e de 0,40 (UE 27). É importante destacar a diminuição verificada a nível europeu no ano de Possivelmente este facto deveu-se, em grande parte, a um número significativo de empresas que não concluiu o plano de transição das normas na sua versão de 1994 para a do ano Entre 2003 e 2006 a diferença de Portugal face à média europeia é relativamente pequena. Contudo, a mesma aparenta aumentar desde Durante todo o período analisado, Portugal verificou um crescimento abaixo do valor médio do número de certificados ISO 9001 emitidos por 1000 habitantes na UE. Outro dos aspectos a destacar da Figura 6 é o facto de o número médio de certificados ISO 9001 por 1000 habitantes na União a 15 países ser superior em, praticamente, todo o período analisado, ao respectivo valor médio da União a 27 países. FIGURA 6 Evolução do número de certificados ISO 9001 por 1000 habitantes para a União Europeia e Portugal FIGURA 7 Evolução do número de certificados ISO por 1000 habitantes para a União Europeia e Portugal FIGURA 6 FIGURA 7

13 As únicas excepções verificam-se nos anos de 2005 e Em 2005, o número médio de certificados da UE 27 é superior ao número médio da UE 15, enquanto em 2006 ambos os indicadores apresentam o mesmo valor 0,66 certificados por 1000 habitantes. A partir de 2003, o afastamento entre os valores médios do número de certificados ISO 9001 por 1000 habitantes na UE 15 e na UE 27 tende a diminuir, chegando-se mesmo a igualar no último ano. É importante relembrar que o primeiro alargamento aos países do leste Europeu se efectuou em 2004, tendo, muito provavelmente, este aspecto funcionado como elemento catalisador para a difusão e aumento da taxa de crescimento do número de empresas com sistemas de gestão da qualidade certificados na UE. Como resultado do alargamento, as trocas comerciais entre países já pertencentes à UE e os novos países aderentes aumentaram e intensificaram-se, reflectindo-se este aspecto a nível do aumento de empresas com sistemas de gestão da qualidade certificados nos países do leste Europeu. Uma das primeiras conclusões resultantes da análise da Figura 7 é o facto das curvas evolutivas relativas à certificação segundo a norma ISO serem mais suaves do que as curvas evolutivas da norma ISO Como se pode verificar, a curva de Portugal apresenta o mesmo padrão que a curva relativa à média europeia (quer UE 15, quer UE a 27), durante todo o período analisado. Outro dos aspectos a destacar da análise da Figura 7 é o facto de que, quer a nível europeu, quer a nível de Portugal, a certificação de sistemas de gestão ambiental aparentar processar-se a uma taxa menor nos últimos anos, evidenciando alguma tendência de estabilização. Essa estabilização poder-se-á verificar em Portugal no intervalo situado entre os 0,04 e os 0,06 certificados ISO por 1000 habitantes. Conforme verificado para a evolução dos sistemas de gestão da qualidade, em Portugal a evolução da certificação segundo a norma ISO processou-se também abaixo da média europeia. É de salientar que a média europeia considerando 27 países se mantém inferior à média europeia considerando 15 países, durante todo o período analisado, e que ao contrário da evolução de sistemas de gestão da qualidade certificados, a nível dos sistemas de gestão ambiental, as respectivas curvas evolutivas não aparentam tendência para se aproximarem.

14 4.5 Modelos de previsão Com o intuito de se efectuarem previsões de evolução futura, a nível da evolução da certificação dos sistemas de gestão da qualidade e ambiental, desenvolveram-se dois modelos de previsão, usando para o efeito como dados de treino o número absoluto de certificados emitidos em Portugal para cada um dos referenciais, no período compreendido entre 1996 e Cada um dos modelos usa informação relativa ao instante temporal para o qual se está a efectuar a previsão (t), de forma a determinar o número de certificados para esse mesmo ano. Ao ano de 1996 correspondeu a definição de t =1. Os modelos desenvolvidos, e ajustados aos dados, foram então os seguintes: Pela análise da Tabela 9 pode-se verificar que as previsões para ambos os referenciais são diferentes. Por um lado, para os sistemas de gestão da qualidade, segundo o modelo desenvolvido, prevê-se uma estabilização do número de sistemas de gestão da qualidade certificados, em valores próximos das empresas certificadas. Relativamente aos sistemas de gestão ambiental, pelo contrário, prevê-se um crescimento para os certificados emitidos até Os coeficientes de determinação associados a cada um dos modelos foram de 0,9946 e 0,9906, respectivamente para, as normas ISO 9001 e ISO TABELA 9 Previsões de evolução da certificação em Portugal

15 enewsletter N.º 1 Janeiro 2009 Pela análise da Figura 8, e com base no modelo desenvolvido, pode-se concluir que, nos próximos dois anos, as previsões são de estabilização do número de empresas certificadas segundo a norma ISO 9001 em valores próximos dos certificados emitidos. No que concerne às previsões para os sistemas de gestão ambiental (Figura 9), a curva de valores previstos pelo modelo acompanha a dinâmica de crescimento dos valores observados, mantendo-se a tendência crescente do número de empresas certificadas segundo a ISO para valores próximos dos 1000 certificados emitidos em FIGURA 8 FIGURA 8 Valores observados e valores previstos para a evolução da certificação ISO 9001 FIGURA 9 Valores observados e valores previstos para a evolução da certificação ISO FIGURA 9

16 Referências bibliográficas ISO (2007), The ISO Survey of ISO 9001:2000 and ISO Certificates International Organization for Standardization: Geneva, Switzerland. ISO (2003), The ISO Survey of ISO 9001:2000 and ISO Certificates International Organization for Standardization: Geneva, Switzerland. ISO (2001), The ISO Survey of ISO 9001:2000 and ISO Certificates International Organization for Standardization: Geneva, Switzerland. Saraiva, P. and Duarte, B. (2003), ISO 9000: some statistical results for a worldwide phenomenon, TQM & Business Excellence, 14 (10), pp Instituto Nacional de Estatística ( The World Bank ( Guide for Certified Companies 12 Dezembro Distribuição Gratuita Autores PAULO SAMPAIO Dep. de Produção e Sistemas Universidade do Minho (paulosampaio@dps.uminho.pt) PEDRO SARAIVA Dep. de Engenharia Química Universidade de Coimbra Design e Produção CEMPALAVRAS Comunicação Empresarial, Lda. Avenida Almirante Reis, 114-7º B Lisboa Telefone (+351) Fax (+351) (geral@cempalavras.pt) (