B O L E T I M O F I C I A L

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1 diploma OS emitido por CE data número 16,2014 código OS CE ent. em vigor assunto Estrutura Orgânica da Empresa descritores Estrutura orgânica No quadro do processo de transformação empresarial que tem vindo a ser prosseguido, entendeu a Comissão Executiva efetuar ajustamentos à estrutura da Rede de Lojas (RL), pelo que, na sua reunião de hoje, deliberou: 1. Aprovar a missão, funções e organograma da Rede de Lojas (RL), que constituem o anexo à presente ordem de serviço. 2. Alterar o anexo II à OS CA * de 1 de novembro de 2013, no que concerne à Rede de Lojas, em conformidade com as modificações agora aprovadas. 3. Revogar todas as disposições e normativos que contrariem o presente diploma. 4. Esta ordem de serviço produz efeitos em 01 de janeiro de de dezembro de 2014 Pelo CE, o Presidente da Comissão Executiva & CEO, Francisco de Lacerda. * FL

2 IDENTIFICAÇÃO Anexo à OS CE REDE DE LOJAS Comissão Executiva Rede de Lojas (RL) 2. MISSÃO Gerir a Rede de Lojas, garantindo o aumento das receitas resultantes dos atos de venda e a sua rentabilização; Maximizar a produtividade dos recursos e a racionalização da oferta versus a procura, no contexto da oferta definida, níveis de preço e obrigações do serviço universal (SU); Racionalizar a Rede de Lojas e pontos de acesso à Rede Postal, num contexto de privatização; Garantir a qualidade do Atendimento em todos os pontos de acesso à Rede Postal; Maximizar o valor da oferta da Rede garantindo uma gestão mais eficiente e competitiva. 3. FUNÇÕES a) Definir e dirigir o esforço de venda de acordo com as definições estratégicas e comerciais do negócio; b) Definir a segmentação e o posicionamento da Rede enfocando na eficiência e conveniência; c) Definir o posicionamento e imagem dos produtos e marcas na Rede; d) Coordenar a implementação de novos negócios, produtos e serviços na Rede, em articulação com as áreas/unidades de negócio e empresas subsidiárias;

3 e) Coordenar e articular o espaço publicitário e respetivos conteúdos das campanhas publicitárias/promocionais, nos vários suportes de comunicação na Rede; f) Identificar e avaliar as oportunidades estratégicas de desenvolvimento de novos negócios, produtos e serviços na Rede de Lojas; g) Rentabilizar as lojas promovendo e vendendo os produtos/serviços de terceiros, incrementando as receitas; h) Racionalizar/otimizar a Rede de Lojas, atendendo à margem de contribuição e ao custo do capital investido; i) Assegurar a utilização adequada e racional dos meios humanos e físicos afetos à Rede de Lojas; j) Garantir a adequada formação e dotação dos recursos humanos necessários ao cumprimento da missão da Rede de Lojas. Assegurar o cumprimento das Políticas de Recursos Humanos; k) Conceber e gerir modelos de assistência pós-venda integrados no ciclo de fornecimento do produto contribuindo para a solidificação da relação comercial com os clientes; l) Dinamizar e gerir a imagem e posicionamento estratégico e institucional definido para a Rede de Lojas; m) Adequar a oferta de soluções de cross selling/up selling, às necessidades de cada cliente; n) Gerir a carteira de clientes contratuais que lhe está adstrita; o) Encaminhar as reclamações e solicitações de informações à área definida na empresa garantindo uma resposta atempada e padronizada; p) Articular-se com outras áreas da empresa de modo a racionalizar e otimizar o seu desempenho; q) Analisar as tendências de mercado, concorrência e segmentos de clientes antecipando novas soluções.

4 ORGANOGRAMA MICROESTRUTURA 2. DESCRITIVO DE FUNÇÕES 2.1 OTIMIZAÇÃO DA REDE (OTR) a) Assessorar a Rede de Lojas no que respeita aos projetos que integram o Programa de Transformação em curso, nomeadamente: Identificação das ações estratégicas a incluir na iniciativa e concretização dos correspondentes planos de ação;

5 Acompanhamento dos resultados financeiros e da execução das atividades associadas a cada projeto; Reporte ao Project Management Office (PMO), com vista à monitorização, análise, desenvolvimento e aperfeiçoamento de sistemas e processos envolvidos nas várias iniciativas da Rede; b) Apoiar a Rede de Lojas em todas as iniciativas que visem a otimização dos pontos de acesso à Rede de lojas e a sua eficácia, nomeadamente propondo processos de melhoria ao nível da eficácia de venda e, em articulação com a Qualidade, Processos e Comunicação (QPC); c) Auxiliar a Rede de Lojas no diagnóstico e na implementação do programa de uniformização de produtividade na Rede de Lojas (RL); d) Promover estudos sobre a rentabilidade, dimensionamento, tipologia e segmentação da Rede de Lojas, parcerias e postos de correio, em articulação, com o Planeamento e Controlo da Rede e com o Marketing da Rede; e) Coordenar junto das Coordenações Comerciais e das Áreas Comerciais, todos os programas e projetos que no seu âmbito sejam decididos; f) Conceber estratégias de desenvolvimento de novas parcerias para a Rede; g) Manter atualizada a caraterização da Rede, e dos vários pontos que a constituem, ao nível dos indicadores geográficos e sócio económicos; h) Apoiar a gestão no processo de decisão através do desenvolvimento de análises sistémicas da Rede, no geral ou para determinadas áreas em particular; i) Desenvolver estudos de rentabilização e/ou otimização da Rede quer no contexto de introdução, promoção e dinamização de novos negócios e parcerias quer na identificação de soluções de incremento de eficiência; j) Monitorar a Rede garantindo o cumprimento dos objetivos de cobertura em vigor, em articulação com a RC; k) Analisar impactos decorrentes da criação, supressão ou alteração de modelo de funcionamento dos vários Pontos de Acesso; l) Garantir a existência de base de dados atualizada sobre os Terceiros tanto ao nível da caraterização dos pontos como ao nível de serviços disponíveis; m) Promover modelos de customização de serviços e produtos disponíveis e/ou a disponibilizar de acordo com os clusters previamente definidos; n) Gerir os Contratos e Processos Administrativos de Terceiros Postos de Correio e Lojas de Parceria; o) Coordenar com as Coordenações Comerciais e as Áreas Comerciais a parte processual da transferência de Lojas para Terceiros; p) Apoiar as Coordenações Comerciais e as Áreas Comerciais nos processos de pedido de informação/reclamações das entidades locais; q) Apoiar a decisão sobre a introdução de novos produtos/serviços nos Terceiros;

6 r) Desenvolver ações de modernização dos processos ao nível de Terceiros, em articulação com a área de Qualidade, Processos e Comunicação; s) Definir conteúdos de formação a prestadores de serviço, em articulação com a área de Qualidade, Processos e Comunicação; t) Participar no desenvolvimento de novas soluções de informatização, assim como na sua implementação ESTUDOS E REGULAÇÃO (ERG) a) Colaborar na identificação das ações estratégicas a considerar nas iniciativas da Rede a incluir em PMO e garantir o necessário acompanhamento dos resultados financeiros e da execução das atividades associados a cada projeto; b) Apoiar a Rede em todas as iniciativas que visem a otimização dos pontos de acesso à Rede de Lojas e a sua eficácia, nomeadamente propondo processos de melhoria ao nível da eficácia de venda e, em articulação com a Qualidade, Processos e Comunicação (QPC); c) Colaborar no diagnóstico e na implementação do programa de uniformização de produtividade na Rede de Lojas (RL); d) Promover estudos sobre a rentabilidade, dimensionamento, tipologia e segmentação da Rede de Lojas, parcerias e postos de correio, em articulação, com o Planeamento e Controlo da Rede e com o Marketing da Rede; e) Conceber estratégias de desenvolvimento de novas parcerias para a Rede; f) Manter atualizada a caraterização da Rede, e dos vários pontos que a constituem, ao nível dos indicadores geográficos e sócio económicos; g) Apoiar a gestão no processo de decisão através do desenvolvimento de análises sistémicas da Rede, no geral ou para determinadas áreas em particular; h) Desenvolver estudos de rentabilização e/ou otimização da Rede quer no contexto de introdução, promoção e dinamização de novos negócios e parcerias quer na identificação de soluções de incremento de eficiência; i) Monitorar a Rede garantindo o cumprimento dos objetivos de cobertura em vigor, em articulação com a RC; j) Analisar impactos decorrentes da criação, supressão ou alteração de modelo de funcionamento ou de portefólio dos vários Pontos de Acesso ORGANIZAÇÃO E INFORMAÇÃO DE PARCEIROS (OIP) a) Garantir a existência de base de dados atualizada sobre os Terceiros tanto ao nível da caraterização dos pontos como ao nível de serviços disponíveis; b) Promover modelos de customização de serviços e produtos disponíveis e/ou a disponibilizar de acordo com os clusters previamente definidos;

7 c) Gerir os Contratos e Processos Administrativos de Terceiros Postos de Correio e Lojas de Parceria; d) Coordenar com as Coordenações Comerciais e as Áreas Comerciais a parte processual da transferência de Lojas para Terceiros; e) Apoiar as Coordenações Comerciais e as Áreas Comerciais nos processos de pedido de informação/reclamações das entidades locais; f) Apoiar a decisão sobre a introdução de novos produtos/serviços nos Terceiros; g) Desenvolver ações de modernização dos processos ao nível de Terceiros, em articulação com a área de Qualidade, Processos e Comunicação; h) Definir conteúdos de formação a prestadores de serviço, em articulação com a área de Qualidade, Processos e Comunicação; i) Participar no desenvolvimento de novas soluções de informatização, assim como na sua implementação. 2.2 PLANEAMENTO E CONTROLO (PLC) a) Elaborar o plano de desenvolvimento plurianual e coordenar o processo de planeamento e orçamentação, em articulação com todas as áreas, assegurando o cumprimento das orientações e calendário definidos pela Empresa; b) Acompanhar e controlar o plano e orçamento adstrito à Rede de Lojas; c) Traduzir os objetivos estratégicos definidos para a Rede de Lojas em objetivos operacionais para cada Coordenação Comercial; d) Controlar a evolução dos resultados e indicadores de gestão relevantes para o negócio e para a analítica de produtos; e) Disponibilizar informação sobre os resultados e conceção de informação especializada, articulando-se com as demais áreas da empresa com a função de produzir indicadores de gestão; f) Elaborar o plano de RH e efetuar o seu controlo em articulação com a direção de Recursos Humanos e Organização (RH); g) Assegurar os procedimentos financeiros e contabilísticos relativos à gestão operacional. 2.3 QUALIDADE, PROCESSOS E COMUNICAÇÃO (QPC) a) Coordenar e definir metodologias de comunicação com a Rede de Lojas (RL), garantindo a eficácia da mesma; b) Assegurar a comunicação com Terceiros - Postos de Correio e Lojas de Parceria; c) Garantir a definição e a comunicação de procedimentos na Rede de Lojas (RL); d) Coordenar a definição de regras e procedimentos operacionais da Rede de Lojas;

8 e) Divulgar os procedimentos financeiros e contabilísticos da gestão operacional da Rede de Lojas (RL); f) Garantir a elaboração e comunicação de instruções técnicas à Rede de Lojas (RL); g) Assessorar as questões técnicas ligadas ao Atendimento; h) Assegurar a articulação com as restantes áreas da empresa relativa aos processos operacionais; i) Gerir e coordenar a logística e os recursos informáticos e apoiar na revisão dos processos operacionais, em articulação com a área de Tecnologias de Informação (TI); j) Definir os processos relacionados com novos produtos e serviços em articulação com o MKR e demais áreas da empresa; k) Participar na conceção e operacionalização dos projetos de reorganização operacional da Rede de Lojas (RL); l) Colaborar na análise dos indicadores de performance operacional propondo ações táticas de melhoria; m) Em articulação com a Otimização da Rede (OTR), as Coordenações Comerciais e as Áreas Comerciais, apoiar a elaboração de estudos e análises com vista a identificar ações tácitas de melhoria de aumento da eficiência da operacionalidade das lojas; n) Assegurar a implementação e a manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade das Lojas em articulação com a área de Auditoria e Qualidade (AQ); o) Articular-se com a área de Apoio a Clientes e Negócio (AN), identificando ações de melhoria que visem a satisfação dos clientes; p) Colaborar na identificação de necessidades de formação, coordenando a construção do respetivo plano em articulação com a área de Recursos Humanos (RH); q) Coordenar a operacionalização do plano de formação definido em articulação com a área de Recursos Humanos (RH); r) Propor e apoiar a definição de ações de formação assim como metodologias de medição de eficácia das mesmas, garantindo o desenvolvimento de competências profissionais, em articulação com as Coordenações Comerciais; s) Garantir a implementação e a manutenção da Certificação do Atendimento QUALIDADE E AUDITORIA (QAD) a) Assegurar a implementação e a manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade das Lojas em articulação com a área de Auditoria e Qualidade (AQ); b) Articular-se com a área de Apoio a Clientes e Negócio (AN), identificando ações de melhoria que visem a satisfação dos clientes;

9 c) Colaborar na identificação de necessidades de formação, coordenando a construção do respetivo plano em articulação com a área de Recursos Humanos (RH); d) Coordenar a operacionalização do plano de formação definido em articulação com a área de Recursos Humanos (RH); e) Propor e apoiar a definição de ações de formação assim como metodologias de medição de eficácia das mesmas, garantindo o desenvolvimento de competências profissionais, em articulação com as Coordenações Comerciais; f) Garantir a implementação e a manutenção da Certificação do Atendimento PROCESSOS E INFORMAÇÃO (PRI) a) Colaborar na definição e assegurar a implementação de metodologias de comunicação na Rede de Lojas (RL) que garantam a sua eficácia; b) Colaborar na definição e assegurar a comunicação de procedimentos na Rede de Lojas (RL); c) Elaborar as regras e procedimentos operacionais da Rede de Lojas em articulação com as áreas da empresa; d) Divulgar os procedimentos financeiros e contabilísticos da gestão operacional da Rede de Lojas (RL); e) Garantir a elaboração e comunicação de instruções técnicas à Rede de Lojas (RL); f) Assessorar as questões técnicas ligadas ao Atendimento; g) Assegurar a articulação com as restantes áreas da empresa relativa aos processos operacionais; h) Gerir e coordenar a logística e os recursos informáticos e apoiar na revisão dos processos operacionais, em articulação com a área de Tecnologias de Informação (TI); i) Definir em articulação com o MKR e demais áreas da empresa, os processos relacionados com novos produtos e serviços; j) Participar na conceção e operacionalização dos projetos de otimização da Rede de Lojas (RL). 2.4 APOIO AO NEGÓCIO CONTRATUAL (ANC) a) Apoio nos processos de gestão comercial corrente do negócio contratual das Coordenações Comerciais e das Áreas Comerciais, nomeadamente nos processos de contratualização, atualização das condições comerciais, monitorização do processo de faturação e dos níveis de cobrança, bem como a utilização das ferramentas transversais de apoio à venda; b) Garantir a atualização permanente da base de dados de clientes por forma a permitir segmentação adequada;

10 c) Assegurar a informação creditícia da carteira de clientes contratuais, articulando com as Coordenações Comerciais e as Áreas Comerciais o cumprimento dos prazos de pagamento e o volume de dívidas; d) Emitir parecer sobre atribuição de contratos a crédito e seus limites, baseado no conhecimento local e nas informações comerciais disponíveis; e) Garantir a eficiência nos processos de back-office de suporte às vendas; f) Garantir a adequada informação junto dos clientes das normas exigíveis para a prestação dos serviços e produtos comercializados bem como a sua execução; g) Assegurar a disponibilização de informação estatística e de gestão e proceder à sua difusão interna; h) Analisar a evolução dos principais indicadores da atividade do negócio contratual, nomeadamente volume de negócio, segmento de atividade e negócio, sugerindo ações/iniciativas globais para dinamização do negócio e para colmatar situações de desvio face aos objetivos definidos; i) Articular com a QPC a formação adequada dos gestores especializados garantido a atualização dos seus conhecimentos sobre os serviços e produtos; j) Participar no desenvolvimento de novas soluções de informatização, assim como na sua implementação; k) Apoiar as Coordenações Comerciais e as Áreas Comerciais nos processos de pedido de informação/reclamações; l) Apoiar a decisão sobre a introdução de novos produtos/serviços. 2.5 MARKETING DA REDE (MKR) a) Definir a estratégia de marketing com vista à rentabilização da Rede de Lojas, parcerias e postos; b) Elaborar e coordenar a implementação do plano de marketing da rede; c) Definir e coordenar a implementação do mix do portfólio de produtos e serviços, nomeadamente de terceiros, telecomunicações, financeiros, filatelia, apartados e SGEI na Rede de Lojas; d) Elaborar e gerir o orçamento de marketing da Rede de Lojas; e) Identificar e avaliar oportunidades estratégicas de desenvolvimento de novos produtos e negócios na Rede de Lojas, bem como apresentar as respetivas propostas; f) Assegurar a implementação de novos negócios, produtos e serviços na rede, em articulação com as respetivas áreas de negócios, com as Compras e Logística (CL) e com a Qualidade, Processos e Comunicação (QPC); g) Analisar as tendências de mercado do segmento e da concorrência; h) Definir o posicionamento dos produtos, no seu âmbito, na Rede de Lojas;

11 i) Promover e assegurar a realização de estudos de mercado e de marketing com vista ao lançamento de novos produtos/serviços e campanhas publicitárias/promocionais; j) Elaborar e implementar as campanhas de publicidade/promocionais assegurando a estratégia de comunicação dos produtos e do segmento; k) Gerir e articular o espaço publicitário e respetivos conteúdos das campanhas publicitárias/promocionais, nos vários suportes de comunicação na Rede de Lojas; l) Gerir o canal de vendas Loja Virtual e o desenvolvimento de campanhas e produtos comercializados; m) Conceber ações de dinamização de vendas e ações de fidelização da base de clientes atuais e conquista de novos segmentos de mercado; n) Elaborar relatórios de avaliação das atividades e campanhas desenvolvidas; o) Liderar processos de melhoria do ato de venda propondo conteúdos de formação nesta matéria em articulação com a Qualidade, Processos e Comunicação; p) Garantir a atualização do guia de imagem e merchandising e acompanhamento da sua implementação na Rede de Lojas; q) Desenvolver as relações com os parceiros, fornecedores e promotores de produtos e serviços de terceiros; r) Desenvolver e implementar a gestão e rotatividade de stocks de produtos de terceiros; s) Coordenar a definição do conceito loja e respetiva implementação, nomeadamente, os conceitos de conveniência, modernização e automatização da Rede de Lojas; t) Acompanhar os processos de abertura, remodelação, reinstalação e encerramento de lojas; u) Assegurar o interface com as unidades de negócio e empresas subsidiárias INOVAÇÃO E BUSINESS RESEARCH (IBR) a) Detetar oportunidades de negócio e introdução de novos produtos, encaminhando as mesmas para a GPR; b) Propor a rentabilização de espaço loja adequando a solução ao meio; c) Promover a inovação e desenvolvimento de soluções dinamizadoras de negócio da Rede de Lojas; d) Gerir o orçamento de marketing alocado; e) Colaborar na definição de novas necessidades de equipamentos destinados à modernização da Rede de Lojas (lojas próprias, parcerias e postos de correios); f) Definir e acompanhar o conceito de conveniência na ótica de soluções self-service; g) Liderar processos de melhoria do ato de venda propondo conteúdos de formação nesta matéria em articulação com a QPC;

12 h) Participar na elaboração do layout das lojas, nomeadamente na definição do mobiliário e regras de exposição de produtos, nomeadamente através da elaboração do guia de imagem e merchandising; i) Participar nas soluções de renovação/revisão de imagem na Rede de Lojas; j) Identificar e avaliar as oportunidades estratégicas de desenvolvimento de novas parcerias para a loja virtual; k) Dinamizar a loja virtual através da proposta de campanhas/promoções específicas para incremento de vendas neste canal ORGANIZAÇÃO E CONTROLO (OCT) a) Promover a realização de estudos de mercado e de marketing na rede com o objetivo de sustentar a tomada de decisão para o lançamento de novos produtos/serviços e campanhas publicitárias/promocionais articulando-se com a OTR para o efeito; b) Coordenar programas de fidelização de clientes; c) Coordenar a operacionalização de ações de promoção e dinamização propostas pela GPR, áreas de negócio e empresas subsidiárias; d) Promover a divulgação de todas as ações relevantes para a operacionalização de comercialização de produtos e campanhas; e) Gerir e articular o espaço publicitário e respetivos conteúdos das campanhas publicitárias nos vários suportes de comunicação na Rede de Lojas; f) Acompanhar o processo de abertura, reinstalação e encerramento de lojas CTT promovendo e assegurando a necessária comunicação junto da IBR e GPR; g) Elaborar o plano de Campanhas em articulação com a GPR, áreas/unidades de negócios e empresas subsidiárias; h) Coordenar os stocks de produtos na Rede de Lojas, procurando garantir uma rotatividade de produtos adequada ao volume de vendas, articulando-se com a GPR; i) Garantir a necessária articulação com a CL e OP de modo a agilizar processos de fornecimento GESTÃO DE PRODUTOS (GPR) a) Implementar a estratégia de marketing para o negócio de telecomunicações, financeiro, de colecionismo, de terceiros, apartados e SGEI, articulando-se com as diversas áreas rentabilizando a Rede de Lojas; b) Gerir o objetivo global proposto para cada produto/serviço garantindo a concretização do mesmo através dos canais da Rede de Lojas;

13 c) Gerir o orçamento de marketing alocado; d) Propor o plano de campanhas dos produtos e serviços sob gestão; e) Assegurar a implementação de novos produtos na Rede de Lojas em articulação com o OCT; f) Definir o mix de produtos, na sua área de intervenção, assegurando maior rentabilidade dos produtos e dos canais disponíveis; g) Propor campanhas de publicidade/promocionais, assegurando a estratégia de comunicação dos produtos, de telecomunicações, financeiros, filatelia, terceiros, apartados e SGEI, nos canais da Rede de Lojas; h) Desenvolver ações tendentes à fidelização dos atuais clientes e de angariação de novos; i) Propor ações de dinamização de vendas dos produtos, da sua área de intervenção, na Rede de Lojas; j) Articular com a IBR, a pesquisa de oportunidades de negócio e introdução de novos produtos e negócios, avaliando tendências de mercado e concorrência; k) Desenvolver as relações com os parceiros, fornecedores e promotores de produtos e serviços, garantindo a maior rentabilidade para a Rede de Lojas; l) Garantir uma adequada gestão de stocks, garantindo a rotatividade dos produtos e adequando o volume de fornecimento à capacidade de venda dos canais da Rede de Lojas; m) Assegurar a implementação da oferta de produtos e serviços financeiros em articulação com a SF, garantindo o cumprimento das normas legais na comercialização dos mesmos; n) Propor e desenvolver produtos de colecionismo, nomeadamente, meuselo, meupostal e colecionismo on-line em articulação com a FIL; o) Propor o pricing dos produtos de colecionismo, promovendo a realização de estudos técnicos e de viabilidade controlando a sua rendibilidade, em articulação com a FIL; p) Assegurar a implementação na rede dos SGEI, garantindo o adequado acompanhamento em articulação com a QPC.

14 COORDENAÇÃO COMERCIAL NORTE E SUL (CCMN/CCMS) ORGANOGRAMA

15 DESCRITIVO DE FUNÇÕES a) Assegurar com elevados níveis de qualidade o atendimento e venda dos produtos disponíveis na Rede de Lojas; b) Elaborar, em colaboração com as Áreas Comerciais, o Plano e Orçamento da sua área, controlando e assegurando a sua execução; c) Definir, em conjunto com as Áreas Comerciais, a metodologia para cumprir os objetivos para cada uma das unidades de gestão sob a sua dependência; d) Controlar objetivos de Vendas, Qualidade, Custos, Rendibilidade e Produtividade, garantindo o seu cumprimento; e) Definir claramente com as Áreas Comerciais as metodologias e técnicas de vendas para a concretização dos objetivos, em estreito alinhamento com a Rede de Lojas; f) Garantir a implantação de novos sistemas, processos, modelos e tecnologias no âmbito da Rede de Lojas (RL), visando a otimização da mesma, inclusive a transformação dos pontos de acesso à Rede Postal otimizando a oferta; g) Efetuar a gestão de recursos humanos e materiais dentro da sua área de responsabilidade de forma a otimizar a utilização de recursos e aumentar a produtividade; h) Assegurar uma correta articulação entre as Lojas, os Centros de Distribuição Postal e Centros de Produção e Logística, dentro da sua área de responsabilidade, estabelecendo os protocolos e acordos necessários; i) Garantir o cumprimento das Políticas de Recursos Humanos (incluindo aspetos disciplinares), Qualidade, Segurança, Ambiente, Higiene e Sustentabilidade APOIO EXECUTIVO (APE) a) Apoiar a Coordenação Comercial nas tarefas administrativas; b) Apoiar a Coordenação Comercial na elaboração e controlo do Plano e Orçamento; c) Colaborar com a Coordenação Comercial na tradução dos objetivos estratégicos estabelecidos para a Coordenação Comercial em objetivos para cada Área Comercial; d) Colaborar na obtenção da informação de gestão sobre o grau de cumprimento dos objetivos, da Coordenação Comercial; e) Gerir o economato, promovendo o fornecimento de material de consumo e efetuar a atualização e controlo do inventário dos bens patrimoniais da área; f) Assegurar os serviços de receção, classificação, encaminhamento e expedição de correspondência, difusão de informação e arquivo; g) Assegurar o funcionamento eficiente dos serviços gerais;

16 h) Apoiar as Lojas no esclarecimento de dúvidas técnicas, em articulação com a área de Qualidade, Processos e Comunicação (QPC); i) Apoiar as Áreas Comerciais nas tarefas administrativas; j) Apoiar as Áreas Comerciais na gestão dos recursos humanos ESPECIALISTA COMERCIAL (ECM) a) Assessorar a Coordenação Comercial nas questões técnicas ligadas à atividade das Lojas, apoiando as Áreas Comerciais, sempre que a Coordenação Comercial o entenda necessário; b) Apoiar a Coordenação Comercial no cumprimento dos objetivos definidos para os diversos produtos e serviços, e acompanhar o desenvolvimento das ações corretivas necessárias; c) Apoiar a Coordenação Comercial no planeamento, avaliação e controlo da implementação dos projetos de modernização das lojas e nos projetos de transformação dos pontos de acesso à Rede Postal, definindo prioridades de intervenção na respetiva área geográfica de acordo com as orientações definidas; d) Promover a análise e resolução das reclamações dos clientes e propor as medidas corretivas; e) Analisar a organização e os métodos de trabalho nas lojas na área de influência da Coordenação Comercial, propondo melhores práticas e o cumprimento das Políticas de Qualidade, Segurança, Ambiente, Higiene e Sustentabilidade; f) Promover e apoiar o desenvolvimento de ações de formação nos diversos domínios decididos pela empresa ÁREAS COMERCIAIS (ACM) Genéricas a) Garantir a execução das políticas definidas e o cumprimento dos regulamentos, regras e normas em vigor; b) Colaborar na elaboração dos planos, programas e orçamentos para a sua área de responsabilidade, controlando e assegurando a sua execução; c) Otimizar a gestão de recursos humanos, materiais e financeiros afetos à sua área de responsabilidade; d) Em articulação com os responsáveis pelas unidades de gestão sob a sua dependência, motivar e dinamizar as equipas, promovendo ações de informação e formação de todos os colaboradores; e) Liderar motivando, envolvendo e dinamizando o trabalho em equipa tendo como objetivo a obtenção dos melhores resultados;

17 f) Garantir o cumprimento das Políticas de Recursos Humanos (incluindo aspetos disciplinares), Qualidade, Segurança, Ambiente, Higiene e Sustentabilidade. No âmbito da Rede de Lojas a) Elaborar, em colaboração com os gestores de loja o Plano e Orçamento da sua Área Comercial, controlando e assegurando a sua execução; b) Definir e implementar as metodologias necessárias ao cumprimento dos objetivos que lhe estão acometidos, distribuindo-os por cada loja que coordena; c) Controlar os objetivos de qualidade, rendibilidade e produtividade garantindo o seu cumprimento; d) Garantir o rigoroso cumprimento das orientações estratégicas de imagem, comerciais e de processos da empresa, em cada uma das unidades que coordena; e) Assegurar a utilização adequada e racional dos meios humanos e físicos afetos à sua direção comercial aumentando resultados e produtividade; f) Identificar necessidades de formação e em articulação com a Qualidade, Processos e Comunicação, elaborar proposta de ações de desenvolvimento profissional das suas equipas; g) Garantir o cumprimento das políticas de Recursos Humanos (incluindo aspetos disciplinares), Qualidade, Segurança, Ambiente, Higiene e Sustentabilidade; h) Promover nos locais, as necessárias ações de dinamização comercial, visando o aumento de negócio e de produtividade; i) Propor ações de melhoria na Rede de Lojas (RL) que aumentem a eficácia dos atos de venda; j) Controlar os indicadores de negócio e crédito da carteira de clientes contratuais sob a gestão das lojas e do gestor especializado; k) Coordenar os Gestores Especializados (GES) e os Gestores de Terceiros (GTR), da sua área de influência; l) Definir a metodologia de trabalho e acompanhamento dos Gestores Especializado (GES) e dos Gestores de Terceiros (GTR), maximizando o potencial de negócio e satisfação dos clientes; m) Acompanhar em articulação com o Gestor Especializado (GES) a carteira de clientes contratuais, definindo estratégias conducentes ao incremento de resultados; n) Acompanhar na sua área de influência os processos de terciarização de lojas, em articulação com o Gestor de Terceiros (GTR) e a Otimização da Rede (OTR); o) Efetuar proposta de segmentação e racionalização dos pontos de acesso à oferta postal; p) Assegurar a articulação entre as lojas e os centros de distribuição de modo a garantir maior qualidade para o cliente.

18 LOJAS (LOJ) a) Assegurar o cumprimento dos objetivos comerciais que lhe estejam fixados; b) Participar com a Área Comercial na elaboração do Plano e Orçamento e assegurar a sua execução; c) Gerir toda a atividade da loja, designadamente nas áreas de atendimento, assistência a clientes contratuais afetos à sua loja, prestação de contas e controle de valores e expedição, tendo como referência o cumprimento dos objetivos fixados; d) Analisar e reportar à Área Comercial comportamentos dos clientes, mercado e concorrência com particular enfoque na opinião dos clientes quanto à carteira de produtos e serviços; e) Assegurar a organização do trabalho, de acordo com os modelos de funcionamento aprovados e a gestão dos recursos humanos e materiais, de modo a garantir o cumprimento dos objetivos e padrões de qualidade e produtividade; f) Liderar motivando, envolvendo e dinamizando o trabalho em equipa tendo em vista a excelência da prestação do serviço; g) Assegurar a articulação com os Centros de Distribuição Postal, Centros de Produção e Logística e Transportes da respetiva área, tendo como objetivo melhorar a qualidade de serviço; h) Assegurar o bom estado de conservação e operacionalidade das instalações e meios afetos à loja, garantindo uma utilização racional e eficiente dos mesmos; i) Assegurar a adequabilidade da expedição respeitando os planos definidos para a sua loja; j) Articular-se com os gestores dos Centros de Distribuição Postal, para a identificação de novos clientes, bem como contribuir para a promoção, divulgação e venda dos produtos e serviços, que sejam definidos para os carteiros; k) Cumprir e fazer cumprir com as normas da empresa e Políticas de Recursos Humanos (incluindo aspetos disciplinares), Qualidade, Segurança, Ambiente, Higiene e Sustentabilidade.

19 GESTOR ESPECIALIZADO (GES) a) Garantir, relativamente aos clientes contratuais da sua área, a implementação dos planos de marketing e comercial; b) Controlar e assegurar o cumprimento dos objetivos comerciais definidos para a sua área de responsabilidade; c) Validar e acompanhar o plano de visitas a clientes contratuais, garantindo o correto acompanhamento do serviço pós venda e a correta resolução de reclamações, tendo como objetivo a fidelização dos clientes; d) Analisar e avaliar com a Área Comercial as opiniões dos clientes no sentido de adaptar e melhorar a oferta de produtos e serviços oferecidos pelos CTT; e) Identificar e encaminhar para a Área Comercial novas oportunidades de negócio GESTOR DE TERCEIROS (GTR) a) Efetuar o acompanhamento operacional e de supervisão de postos de correio; b) Apoiar e dinamizar comercialmente os postos de correios e outros pontos de acesso à Rede Postal que lhe sejam adstritos; c) Efetuar a negociação dos processos de agenciamento e a sua implementação; d) Controlar os níveis de qualidade de prestação de serviços; e) Colaborar na definição das necessidades de equipamentos dos postos de correio e acompanhar a sua instalação, conservação e reparação; f) Acompanhar e orientar a implantação de novos sistemas, novos processos, métodos e tecnologias; g) Analisar a rede de postos de correios e de postos de vendas de selos, efetuando as propostas de alteração convenientes, em articulação com a Área Comercial e a Otimização da Rede (OTR).

20 REDE COMERCIAL E DE OPERAÇÕES AÇORES E MADEIRA (RCOA/RCOM) ORGANOGRAMA

21 DESCRITIVO DE FUNÇÕES a) Desenvolver a atividade dos CTT e das restantes Áreas de Negócio no âmbito da Direção, de acordo com a Visão e Missão da Empresa e com os objetivos estratégicos definidos; b) Estabelecer e controlar os objetivos de venda, rendibilidade, e qualidade de serviço da respetiva Direção; c) Assegurar a gestão integrada da Rede Comercial e de Operações (RCO), nomeadamente nas funções comerciais e operacionais; d) Coordenar a gestão dos principais Clientes; e) Assegurar a prestação de serviços de tratamento, transporte e distribuição de correspondências e encomendas; f) Colaborar com outras Unidades da Empresa e Áreas de Negócio na procura de novas oportunidades de negócio APOIO EXECUTIVO (APE) a) Acompanhar a evolução dos níveis de Qualidade de Serviço dos Produtos dos diversos Clientes, assegurando, em estreita ligação com as Áreas Operacionais, o cumprimento dos padrões contratualizados; b) Assegurar o encaminhamento de reclamações e solicitações de informação para as áreas respetivas, provenientes de contactos por e telefone; c) Elaborar o plano de pessoal e de formação, efetuar o seu controlo e gerir os aspetos processuais correntes da área de pessoal, em articulação com a RH; d) Promover a uniformidade de critérios de justiça de procedimentos no plano disciplinar, bem como colaborar na formação disciplinar dos trabalhadores da Empresa; e) Apoiar a Rede Comercial e de Operações na elaboração do Plano de Negócios e Orçamento; f) Colaborar na manutenção/conservação do parque de imóveis e infraestruturas especiais, com vista às adequadas condições de uso e utilização; g) Acompanhar e implementar a política de Saúde, Higiene e Segurança no Trabalho, definida pela Empresa; h) Apoiar nas tarefas administrativas relativas a recursos humanos e procedimentos financeiros e contabilísticos ÁREA COMERCIAL (ACM) a) Elaborar, em colaboração com os gestores de loja o Plano e Orçamento da sua Área Comercial, controlando e assegurando a sua execução;

22 b) Definir e implementar as metodologias necessárias ao cumprimento dos objetivos que lhe estão acometidos, distribuindo-os por cada loja que coordena; c) Controlar os objetivos de qualidade, rendibilidade e produtividade garantindo o seu cumprimento; d) Garantir o rigoroso cumprimento das orientações estratégicas de imagem, comerciais e de processos da empresa, em cada uma das unidades que coordena; e) Assegurar a utilização adequada e racional dos meios humanos e físicos afetos à sua direção comercial aumentando resultados e produtividade; f) Identificar necessidades de formação e em articulação com a Qualidade, Processos e Comunicação, elaborar proposta de ações de desenvolvimento profissional das suas equipas; g) Garantir o cumprimento das políticas de Recursos Humanos (incluindo aspetos disciplinares), Qualidade, Segurança, Ambiente, Higiene e Sustentabilidade; h) Promover nos locais, as necessárias ações de dinamização comercial, visando o aumento de negócio e de produtividade; i) Propor ações de melhoria na Rede de Lojas (RL) que aumentem a eficácia dos atos de venda; j) Controlar os indicadores de negócio e crédito da carteira de clientes contratuais sob gestão das lojas e do gestor especializado; k) Coordenar os Gestores Especializados (GES) e os Gestores de Terceiros (GTR), da sua área de influência; l) Definir a metodologia de trabalho e acompanhamento dos Gestores Especializado (GES) e dos Gestores de Terceiros (GTR), maximizando o potencial de negócio e satisfação dos clientes; m) Acompanhar em articulação com o Gestor Especializados (GES) a carteira de clientes contratuais, definindo estratégias conducentes ao incremento de resultados; n) Acompanhar na sua área de influência os processos de terciarização de lojas, em articulação com o Gestor de Terceiros (GTR) e a Otimização da Rede (OTR); o) Efetuar proposta de segmentação e racionalização dos pontos de acesso à oferta postal; p) Assegurar a articulação entre as lojas e os centros de distribuição de modo a garantir maior qualidade para o cliente GESTOR ESPECIALIZADO (GES) a) Garantir, relativamente aos clientes contratuais da sua área, a implementação dos planos de marketing e comercial; b) Controlar e assegurar o cumprimento dos objetivos comerciais definidos para a sua área de responsabilidade;

23 c) Validar e acompanhar o plano de visitas a clientes contratuais, garantindo o correto acompanhamento do serviço pós venda e a correta resolução de reclamações, tendo como objetivo a fidelização dos clientes; d) Analisar e avaliar com a Área Comercial as opiniões dos clientes no sentido de adaptar e melhorar a oferta de produtos e serviços oferecidos pelos CTT; e) Identificar e encaminhar para a Área Comercial novas oportunidades de negócio LOJAS (LOJ) a) Assegurar o cumprimento dos objetivos comerciais que lhe estejam fixados; b) Participar com a Área Comercial na elaboração do Plano e Orçamento e assegurar a sua execução; c) Gerir toda a atividade da loja, designadamente nas áreas de atendimento, assistência a clientes contratuais afetos à sua loja, prestação de contas e controle de valores e expedição, tendo como referência o cumprimento dos objetivos fixados; d) Analisar e reportar à Área Comercial comportamentos dos clientes, mercado e concorrência com particular enfoque na opinião dos clientes quanto à carteira de produtos e serviços; e) Assegurar a organização do trabalho, de acordo com os modelos de funcionamento aprovados e a gestão dos recursos humanos e materiais, de modo a garantir o cumprimento dos objetivos e padrões de qualidade e produtividade; f) Liderar motivando, envolvendo e dinamizando o trabalho em equipa tendo em vista a excelência da prestação do serviço; g) Assegurar a articulação com os Centros de Distribuição Postal, Centros de Produção e Logística e Transportes da respetiva área, tendo como objetivo melhorar a qualidade de serviço; h) Assegurar o bom estado de conservação e operacionalidade das instalações e meios afetos à loja, garantindo uma utilização racional e eficiente dos mesmos; i) Assegurar a adequabilidade da expedição respeitando os planos definidos para a sua loja; j) Articular-se com os gestores dos Centros de Distribuição Postal, para a identificação de novos clientes, bem como contribuir para a promoção, divulgação e venda dos produtos e serviços, que sejam definidos para os carteiros; k) Cumprir e fazer cumprir com as normas da empresa e Políticas de Recursos Humanos (incluindo aspetos disciplinares), Qualidade, Segurança, Ambiente, Higiene e Sustentabilidade.