Leonel Horta Ribeiro

Transcrição

1 Leonel Horta Ribeiro

2 Contexto O desafio Feedback Processo contínuo

3 Contexto O desafio Feedback Processo contínuo

4 Gestão da rede dos Aeroportos no continente (Lisboa, Porto, Faro, Beja), arquipélago dos Açores (Ponta Delgada, Horta, Flores e Santa Maria) e Madeira (Funchal and Porto Santo)

5 GRUPO ANA 2012 EM EUROS Investimentos 59 milhões Ativo líquido 2.448,7 milhões Passageiros 30,5 milhões Volume de Negócios 428,7 milhões EBITDA 209,6 milhões Resultado líquido 53 milhões Recursos Humanos Recursos ANA ESTRUTURA DO VOLUME DE NEGÓCIOS Grupo ANA 429 M Aviação 62,2% Não-Aviação 26,3% Segurança & PMR 11,5%

6 Os aeroportos são hoje de importância fundamental para o posicionamento global de uma cidade ou de uma região, contribuindo para alavancar a competitividade territorial

7 O MUNDO DA AVIAÇÃO ATRAVESSA UM PERÍODO DE GRANDES MUDANÇAS O ambiente caracteriza-se pela elevada competitividade, que aumentou a importância do marketing para chegar aos seus clientes Consequentemente, regista-se um progresso significativo em termos de marketing aviação, sendo o desenvolvimento de rotas e o trafego de passageiros o maior driver No entanto, apesar de múltiplas iniciativas na área comercial associadas à actividade aeroportuária, a ANA não estava ainda preparada para estabelecer uma relação eficaz com o passageiro A ausência de uma estratégia relativamente à relação com o passageiro poderia levar a uma progressiva perda de controlo do negócio dado o desconhecimento do cliente final, dificultando a manutenção dos níveis de qualidade do serviço prestado.

8 O MUNDO DA AVIAÇÃO ATRAVESSA UM PERÍODO DE GRANDES MUDANÇAS Vivemos numa economia de serviços em que as expectativas do consumidor são cada vez mais elevadas e os níveis de qualidade expectáveis são estabelecidos por outros sectores e não apenas pela nossa concorrência aeroportuária Os passageiros, tal como quaisquer outros consumidores, exigem um leque cada vez maior de serviços, um maior controlo sobre a sua experiência de serviço e uma maior flexibilização da oferta. Para responder a este desafio, não é suficiente investir em novas infraestruturas aeroportuárias É necessário investir nos serviços disponibilizados aos passageiros e apostar no seu desenvolvimento de modo a responder continuamente às expectativas dos consumidores Tal como planeamos as infraestruturas dos aeroportos do futuro, precisamos de estar preparados para desenvolver os futuros serviços dos nossos aeroportos Responder com eficácia a este desafio requer uma estratégia de desenvolvimento e marketing de serviços

9 E TAMBÉM A ANA ATRAVESSA UMA FASE DE MUDANÇA Reforço e consolidação do compromisso de qualidade; Aposta na experiência do passageiro; Consolidação da visão de serviço de excelência.

10 Contexto O desafio Feedback Processo contínuo

11 MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO PASSAGEIRO Desenvolver novos serviços que aumentem o contacto da ANA com os passageiros e melhorem a experiência aeroportuária, aumentando a exposição da marca. 1 2 Era necessário abordar a qualidade do serviço e a experiencia do passageiro rapidamente e como um Grupo Para um serviço de qualidade era necessário compreender o que os passageiros precisavam e valorizavam e desenvolver a nossa capacidade de resposta 3 4 Uma voz única e uma mensagem clara para que os passageiros reconheçam o papel da ANA A utilização da tecnologia é fundamental na experiência do passageiro 5 Novas formas de rendimento. Serviços ao passageiro, novos ou melhorados, permitirão estabelecer novas formas de rendimento vitais no actual panorama económico.

12 O OBJECTIVO Implementar um modelo de desenvolvimento de serviços ANA ao passageiro, alargando a função marketing, até então focada apenas na relação B2B com as companhias aéreas, à relação com o passageiro.

13 Service design para a definição da estratégia de serviços Auditoria à experiência do passageiro Shadowing, mapeamento de percursos, entrevistas, construção de cenários, focus groups Análise brainstormings internos, benchmarking, workshops Identificação de Oportunidades Definição da estratégia assente nas principais necessidades dos passageiros: apoio, informação, conforto, rapidez e utilidade. Desenvolvimento do Modelo de Marketing de Serviços Lançamento de pilotos Incorporação de novas competências + on-job training

14 DESENVOLVIMENTO DO MODELO DE SERVIÇOS A PASSAGEIROS Visa preencher as lacunas identificadas na área de serviço ao passageiro e permitir o desenvolvimento contínuo dos serviços providenciados pela ANA Foco no passageiro Co-criação com os passageiros de modo a identificar oportunidades e serviços baseados em necessidades reais. Desenvolvimento de serviços uteis, desejáveis e com beneficios comprovados ao nível da satisfação do passageiro Sistemático Identificação sistemática de necessidades; desenvolvimento e lançamento de pilotos para minimizar riscos; melhoria da qualidade e da sustentabilidade de serviços consistentes Integrado e integrador Para o desenvolvimento integrado e coerente de propostas que englobam várias componentes do serviço ANA (informativa, operacional, comercial, tecnológica e de apoio) com o propósito de maximizar o valor da empresa como um todo, através da integração de interfaces internos e externos (parceiros de negócio) Acessível e transferível Baseado em ferramentas de gestão partilhadas por equipas multidisciplinares para apoio na operacionalização e gestão dos conceitos no terreno

15 A PROPOSTA DE SERVIÇO ANA AO PASSAGEIRO É: PREPARAMO-LO PARA VIAJAR Preparar e informar os passageiros antes, durante e depois da viagem. Advisor/ Conselheiro Companion/ Companheiro Prestar assistência durante o tempo em que o passageiro se encontra no aeroporto e proporcionar uma experiência agradável. Hero/ Herói Salvar o passageiro de uma situação difícil.

16 A PROPOSTA DE SERVIÇO ANA AO PASSAGEIRO É: PREPARAMO-LO PARA VIAJAR Living Spots Family Airport Premium Airport Groups Airport My Airport

17 LIVING SPOTS espaços ANA multifunções agregação de serviços dispersos bem como de novos serviços, facilitando o acesso dos passageiros à informação reforço da imagem da ANA junto do passageiro. Principais elementos em regime de self service: suportes informativos e interactivos com dados ANA e de parceiros, espaços de lazer, carregador telemóveis e de PC s.

18 FAMILY AIRPORT posicionar a ANA como uma empresa orientada para as familias obter reconhecimento como uma marca que presta cuidados a famílias que viajam com crianças pequenas. Principais elementos: carrinhos de bebé, sala de estar em familia e parques infantis com áreas de preparação de comida para bebés, fraldários com área de amamentação, mascote infantil, livro infantil.

19 PREMIUM AIRPORT integração de serviços premium; destinam-se a melhorar a experiência aeroportuária; valorização do tempo passado no aeroporto através de extras de valor acrescentado. Principais elementos: canal Greenway, Lounges.

20 GROUPS AIRPORT Sistema de serviços destinado às necessidades dos grupos MICE, desportistas, grupos religiosos, ( ) Principais elementos: àreas dedicadas para recepção nas Partidas e Chegadas, serviços de assistência, welcome desks.

21 MYAIRPORT Estratégia tecnológica utilizando o conceito Aeroporto no seu bolso Utilização da tecnologia para conferir aos passageiros o controlo da sua experiencia e acesso aos serviços, melhorando o seu percurso no aeroporto. Principais elementos: ecrans multitoque, videowalls, carregadores por indução.

22 COMUNICAÇÃO

23 Contexto O desafio Feedback Processo contínuo

24 5 TIPOS DE MEDIÇÕES QUE SE APLICAM A CADA FASE Ao nível da Marca Medir alterações na percepção do cliente quanto à marca ANA e quanto à ANA enquanto prestadora de serviços Ao nível do serviço Medir o desempenho e aceitação de um serviço por parte dos passageiros Avaliação qualitativa Ao nível das competências Medir o incremento de novas competências e a melhoria de competências já existentes Entrevista semi-directiva em profundidade (15-20 minutos) pessoas entrevistadas por produto (utilizadores) Ao nível operacional Medir a eficiência Ao nível comercial Medir os custos, rendimentos, lucros

25 CARRINHOS DE BEBÉ Avaliação geral do serviço 4,3 (escala 1 a 5) Valor mais elevado: acesso ao serviço 4,6 Valor mais baixo: informação 3,5 Intenção de voltar a utilizar o serviço no futuro 91,1% Embaixadores do serviço 67% "We have a stroller in Portugal and another home in France, thus we not need to bring it to the airport. For rest is better (...) It's a great idea" It s very good, very helpful service. Yeah, she said 5 out of 5! (The child sitting in the stroller)

26 Contexto O desafio Feedback Processo contínuo

27 O feedback recebido por parte dos passageiros e da ACI-Europa é gratificante e indica que estamos no caminho certo. Lição aprendida: valeu a pena!

28 A ANA faz parte do programa internacional de benchmarking ASQ Airport Service Quality desde parte deste programa foi concebida para aferir a satisfação do passageiro em termos da qualidade percepcionada. A escala varia entre o 0 (não utilizou/não responde) e o 5 (excelente) Indice de satisfação do Passageiro (ASQ)

29 O destino do passageiro não é o aeroporto, é a região que o aeroporto serve. A atractividade das Regiões é fundamental para a sustentabilidade e desenvolvimento de novas rotas. MOTIVAÇÃO TURÍSTICA Aeroporto de Lisboa 48% Aeroporto do Porto 43% Aeroporto de Faro 62% Aeroporto João Paulo II 36%

30 O Turismo é um dos nossos Stakeholders mais relevantes ANA trabalha em parceria com as entidades deste Setor para garantir condições de acessibilidade aérea competitiva que permitam o desenvolvimento continuado das atividades turísticas das regiões para criar Plataformas que garantam uma desejável convergência entre os vários intervenientes, maximizando as probabilidades de sucesso uma vez que integram os interesses das componentes de transporte aéreo, promoção e produto turístico. Turismo de Portugal Agências de promoção turística Agentes económicos do Setor Aeroportos Companhias aéreas Partilha do esforço de investimento e promoção Maximizar a probabilidade de sucesso das operações

31 QUEREMOS GERAR EXTERNALIDADES POSITIVAS NA CADEIA DE VALOR DO TURISMO!

32 Obrigado