Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho

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1 Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho Regime jurídico aplicável à prestação de serviços de promoção, informação e apoio aos consumidores e utentes através de centros telefónicos de relacionamento Comentários da APRITEL 27 de Novembro de 2009 APRITEL posicao Call Centers a.doc 1/10

2 1 Introdução O presente documento representa a posição comum das empresas associadas da APRITEL relativamente ao Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho, que aprova o regime jurídico aplicável à prestação de serviços de promoção, informação e apoio aos consumidores e utentes através de centros telefónicos de relacionamento (call centers). 2 Comentários na Generalidade O Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho, tem por objectivo fundamental, conforme se refere no seu preâmbulo, estabelecer regras que contribuam para assegurar a eficiência na prestação do serviço de call center, bem como para salvaguardar o direito à informação por parte do consumidor. A APRITEL reconhece vantagens na iniciativa de definir, através de diploma legal, regras objectivas de prestação de serviços de call center, pois tal não só permitirá às empresas adoptar, de maneira uniforme, procedimentos de prestação do serviço, como ainda permitirá garantir que os consumidores e utentes de serviços públicos essenciais obtêm a informação e o apoio pretendido de forma célere e eficaz. Sucede, contudo, que o Decreto-Lei n.º 134/2009 não estabelece regras suficientemente claras em relação a diversas matérias que reputamos essenciais, pelo que algumas das medidas previstas, não sendo correctamente enquadradas, terão por consequência a diminuição da eficiência e qualidade do serviço actualmente prestado pelos call centers, com claro prejuízo para os consumidores, levando assim a um resultado final oposto ao que esteve subjacente à publicação do diploma. Neste contexto saliente-se, aliás, que o facto de não ter sido ainda publicada a portaria a que se faz referência no artigo 9.º nº 4 da Decreto-Lei n.º 134/2009, a qual se destina a definir os elementos que devem constar do registo histórico do atendimento, bem como o tratamento a dar aos dados pessoais recolhidos, dificulta a adequação dos processos actuais aplicáveis nos call centers às novas obrigações que decorrem do Decreto-Lei n.º 134/2009. Adicionalmente, as medidas previstas no diploma exigem a realização de investimentos avultados tendo em vista a adaptação aos novos processos, incluindo com o desenvolvimento, adaptação, operação, manutenção e controlo dos sistemas e infra-estruturas tecnológicas, a gravação das chamadas e o redimensionamento e formação dos recursos humanos. Pelas razões referidas, é fundamental esclarecer que as obrigações constantes do artigo 9.º do Decreto-Lei n.º 134/2009, e bem assim todas as que dependem da publicação da portaria, apenas se aplicam aos profissionais após um período razoável (nunca inferior a 90 dias) contado a partir da data da entrada em vigor da respectiva portaria. Cumpre ainda referir que uma incorrecta interpretação do Decreto-Lei n.º 134/2009 pode significar um efectivo prejuízo para os consumidores e utentes e um claro retrocesso nas melhores práticas até então adoptadas na prestação dos serviços APRITEL posicao Call Centers a.doc 2/10

3 de call center, as quais não só constituem práticas reconhecidas e adoptadas a nível nacional e internacional no sector das comunicações electrónicas, como se têm revelado um instrumento fundamental para garantir uma resposta mais rápida e eficiente às solicitações dos consumidores e utentes Cumpre, a este propósito, salientar que os operadores de comunicações electrónicas têm sido pioneiros na adopção das melhores soluções de call centres em Portugal e que têm assegurado a prestação de um serviço de atendimento de excelência aos seus clientes. Pelas razões expostas, a interpretação das normas constantes do diploma legal deverá ser efectuada de forma a não colocar em causa as melhores práticas adoptadas pelos profissionais, sob pena de se impor aos mesmos o cumprimento de regras sem paralelo na Europa, com claro prejuízo para os consumidores e utentes e para a competitividade das empresas portuguesas. A APRITEL considera assim que é de extrema importância clarificar o concreto âmbito de aplicação das normas constantes do Decreto-Lei n.º 134/2009, desde logo porque não é possível impor o cumprimento das obrigações constantes deste diploma pelos profissionais quando as mesmas carecem do detalhe e concretização necessárias para garantir a sua aplicabilidade. 3 Comentários na Especialidade 3.1 Noção de call center (artigo 2.º, alínea a)) Nos termos do diploma, define-se call center como a estrutura organizada e dotada de tecnologia que permite a gestão de um elevado tráfego telefónico para contacto com o consumidores ou utentes, no âmbito de uma actividade económica, destinada, designadamente, a responder às suas solicitações e a contactá-los, com vista à promoção de bens ou serviços ou à prestação de informação e apoio. Esta definição, desde logo por recorrer a conceitos indeterminados como o de elevado tráfego telefónico, deixa em aberto uma enorme margem para discussão sobre o que deve entender-se por call center e portanto sobre quais as empresas que ficam sujeitas às regras no mesmo estabelecidas. A APRITEL considera que a concretização deste conceito não deve ser efectuada por referência a um número específico de chamadas telefónicas, por ser um critério de difícil concretização e fiscalização, e que pode, aliás, variar no tempo, mas sim em função da finalidade efectiva dos canais de comunicação telefónicos disponibilizados pelas empresas aos consumidores ou utentes. Julga-se, com efeito, que um entendimento diverso poderá não só gerar desigualdades entre os operadores no mercado, como prejudicar os objectivos do diploma, qual seja a eficiência dos serviços de call center e a garantia do direito à informação por parte dos consumidores e utentes. Adicionalmente, a APRITEL considera que a noção de call center integra os serviços de atendimento telefónico relativos a produtos ou serviços do profissional, não se aplicando a linhas de atendimento com a finalidade de prestar informações gerais não específicas de produtos, serviços ou actividades do profissional, como APRITEL posicao Call Centers a.doc 3/10

4 sucede com informações sobre assinantes (serviços directórios), nem a linhas de atendimento através das quais se prestam serviços meramente informativos (por exemplo, informação sobre transportes, farmácias, números de telefone, etc.) ou se disponibilizam produtos que podem ser adquiridos à distância através do call center em causa. Apenas uma interpretação como a referida permitirá garantir que o objectivo de assegurar o direito à informação por parte dos consumidores e utentes não coloca em causa a competitividade e eficiência actual dos call centers. Com efeito, e por um lado, cumpre salientar que a informação genérica disponibilizada pelas linhas de atendimento meramente informativas é igualmente disponibilizada em outros suportes (nomeadamente na Internet), pelo que a imposição das obrigações constantes do Decreto-Lei n.º 134/2009 poderá ter por consequência a deslocação destes serviços apenas para este suporte, com claro prejuízo para os consumidores e utentes. Por outro lado, no que diz respeito às linhas através das quais se procede à venda de bens ou à prestação de serviços, cumpre referir que as mesmas se integram num sistema de venda ou prestação de serviços à distância, estando já sujeitas a regras específicas, nomeadamente as dispostas no Decreto-Lei n.º 143/2001, de 16 de Abril, relativa à protecção dos consumidores em matéria de contratos celebrados à distância. 3.2 Prestação do serviço de call center (artigo 4.º, n.º 1) Sendo um dos objectivos do Decreto-Lei n.º 134/2009 assegurar o direito à informação por parte do consumidor, deve ser esclarecido que tal direito à informação se satisfaz com a disponibilização, para cada produto ou serviço do profissional, de uma linha de atendimento que cumpra os requisitos do diploma mencionado. Com efeito, cabe relembrar que é habitual que os operadores económicos disponibilizem várias linhas de atendimento para o mesmo produto ou serviço, as quais terão finalidades específicas diversas (por exemplo, apoio técnico, self care ou troca de pontos). Fundamental será, por isso, que a linha de atendimento geral do profissional, isto é, a linha através da qual o consumidor ou utente pode obter informações e apoio gerais sobre o produto ou serviço, cumpra o disposto no Decreto-Lei n.º 134/ Materiais de suporte das comunicações (artigo 4.º, n.º 5) De acordo com o disposto no artigo 4.º, n.º 5 do Decreto-Lei n.º 134/2009, o número de telefone do serviço e o seu período de funcionamento, com destaque para o período de atendimento personalizado, devem constar, de forma bem visível, dos materiais de suporte de todas as comunicações do profissional. O diploma não esclarece em que consistem os referidos materiais de suporte de todas as comunicações do profissional. Uma vez que o objectivo é garantir que o consumidor e utente está devidamente informado, a APRITEL entende que tais materiais de suporte se deverão limitar às comunicações endereçadas especificamente ao consumidor ou utente em suporte físico com a finalidade exclusiva ou primordial de dar informações sobre o produto ou serviço, bem como APRITEL posicao Call Centers a.doc 4/10

5 às páginas de Internet relativas ao produto ou serviço em causa, excluindo-se quaisquer outros materiais, inclusive com carácter publicitário. Outra interpretação do diploma seria manifestamente desrazoável e desproporcionada atendendo os interesses em presença. 3.4 Proibição de publicidade durante o período de espera (artigo 5.º, n.º 1, alínea b)) A APRITEL entende, a este respeito, que a música ou outros slogans do profissional podem ser emitidos durante o período de espera no atendimento, bem como podem ser prestadas informações aos consumidores e utentes. 3.5 Proibição de registo do número de telefone do consumidor ou utente (artigo 5.º, n.º 1, alínea c)) O artigo 5.º, n.º 1 (c) do Decreto-Lei n.º 134/2009, estabelece que é proibido o registo em base de dados do número de telefone utilizado pelo consumidor ou pelo utente para efectuar a ligação telefónica, excepcionadas as situações legalmente autorizadas. A APRITEL gostaria neste ponto de chamar a atenção para o facto de a exigência estabelecida no Decreto-Lei n.º 134/2009 não fazer sentido no sector das comunicações electrónicas, no qual a esmagadora maioria dos esclarecimentos solicitados ou contactos estabelecidos pelos consumidores e utentes têm subjacente o número de telefone de ligação. Adicionalmente, cabe salientar que não se compreende como é que os profissionais poderão provar o cumprimento do disposto no Decreto-Lei n.º 134/2009, nomeadamente do seu artigo 6.º, se não puderem proceder ao registo do número de telefone de ligação. Neste contexto, a proibição estabelecida no artigo 5.º, n.º 1 (c) do Decreto-Lei n.º 134/2009, não deve impedir os profissionais de conservarem a informação necessária, incluindo o número de contacto do consumidor ou utente, para provar o cumprimento do disposto no referido diploma. O exposto não invalida, naturalmente, que os profissionais não possam utilizar o número registado para comunicações comerciais não solicitadas, devendo para o efeito respeitar as exigências do Decreto-Lei nº 7/ Atendimento das chamadas (artigo 6.º, números 2 e 4) O artigo 6.º, números 2 e 4 do Decreto-Lei 34/2009 estabelece que, uma vez atendida a chamada, o período de espera em linha não deve ser superior a 60 segundos e, caso não seja possível efectuar o atendimento neste prazo, deve ser disponibilizada uma forma de o consumidor ou o utente deixar o seu contacto e identificar a finalidade da chamada, devendo o profissional responder em prazo não superior a dois dias úteis. A APRITEL entende que, nos casos de picos de tráfego, o profissional deve envidar os seus melhores esforços para cumprir o prazo do nº4. Contudo, a APRITEL APRITEL posicao Call Centers a.doc 5/10

6 gostaria de salientar que, em alguns casos, o cumprimento do mesmo se pode revelar extremamente difícil, desde logo pela existência de picos de tráfego para os quais os operadores não dispõem dos necessários recursos. Pelo exposto, tratando-se de um período de tráfego elevado ou anormal, é fundamental esclarecer que o profissional não incumpre o disposto no n.º 4 do referido artigo se não efectuar o call-back nos prazos aí previstos. Na verdade, seria manifestamente desproporcional e desrazoável se, em alturas de picos de chamadas, o profissional tivesse de efectuar o call-back para todas elas em dois dias úteis, tanto mais que podem existir chamadas que, pelo seu teor, não justificam a resposta do profissional, por ser extemporânea. É ainda entendimento da APRITEL que, caso não seja possível ao operador responder em 60 segundos, o consumidor ou utente poderá, em alternativa a deixar o seu contacto e identificar a finalidade da chamada, optar por manter-se em espera. Na verdade, não deve ser retirada ao consumidor a opção de aguardar durante um período adicional caso pretenda, por exemplo, submeter uma questão urgente, situação que, naturalmente, não se compadece com o prazo não superior a dois dias úteis estabelecidos na lei para receber uma resposta do operador económico. Pense-se, por exemplo, no furto de telefone onde o cliente não terá qualquer interesse em aguardar 2 dias úteis para satisfazer o seu pedido de desactivação do cartão SIM. A APRITEL considera também que deve ficar claro que o profissional pode cobrar ao consumidor e utente um preço por si definido para realização da chamada de resposta ( call back ). 3.7 Cancelamento do serviço (artigo 6.º, números 6 e 7) A APRITEL considera que a disponibilização de uma opção respeitante ao cancelamento do serviço, conforme exigida pelo artigo 6.º, n.º 6 do Decreto-Lei n.º 134/2009, não prejudica as regras estabelecidas contratualmente para esse cancelamento. Por outro lado, a APRITEL entende que, no caso de o profissional disponibilizar linhas de atendimento distintas consoante se dirijam a clientes empresariais ou não empresariais, a opção relativa ao cancelamento do serviço poderá ser apenas disponibilizada nas linhas de atendimento dirigidas a clientes não empresariais. Pelo que, de forma aliás a garantir a eficiência do call center objectivo expresso do diploma julga-se que a obrigação constante do artigo 6.º, n.º 6 do Decreto-Lei n.º 134/2009 não terá de se aplicar a linhas de atendimento empresarial, isto é, a linhas de atendimento dirigidas a pessoas (singulares ou colectivas) que adquiram bens ou serviços para uso profissional. 3.8 Ónus da prova do cumprimento das obrigações (artigo 6.º, n.º 8) De acordo com o artigo 6.º, n.º 8 do Decreto-Lei n.º 134/2009, nos primeiros 90 dias contados da prestação do serviço, o ónus da prova do cumprimento das obrigações previstas no artigo 6.º cabe ao profissional. APRITEL posicao Call Centers a.doc 6/10

7 Entendemos relevante referir que não é evidente que esta inversão do ónus da prova observe o princípio da presunção da inocência e a estrutura acusatória do processo contra-ordenacional, se for interpretada no sentido de que: a) Dispensa a entidade competente para a promoção, instrução e direcção de determinada acção contra-ordenacional de alegar factos ilustrativos da prática da infracção e apresentar prova da violação das obrigações dos profissionais, previstas nos números 1 a 7 do artigo 6.º; b) Estabelece uma presunção de incumprimento das obrigações previstas nos números 1 a 7 ou uma presunção de culpa do profissional; ou c) Permite à entidade competente para a acusação ou julgamento da acção contraordenacional decidir em desfavor do arguido em caso de dúvida quanto à prova da prática da infracção ou infracções em causa. 3.9 Resposta às questões colocadas pelo cliente (artigo 8.º, n.º 4) O artigo 8.º, n.º 4 do Decreto-Lei n.º 134/2009 exige que as questões colocadas pelo consumidor ou utente sejam respondidas de imediato ou, não sendo possível, no prazo máximo de três dias úteis, contado da data da realização do contacto inicial, salvo motivo devidamente justificado. A APRITEL entende que por motivo justificado se pode entender a existência de regras diferentes definidas contratualmente com o consumidor ou utente ou determinadas pelas entidades competentes. Chama-se com efeito a atenção para o facto de, nomeadamente no que diz respeito a serviços de assistência técnica, ser habitual preverem-se níveis de serviços que estabelecem os prazos de resposta às solicitações dos clientes Encaminhamento de chamadas (artigo 8.º, n.º 5) De acordo com o artigo 8.º, n.º 5 do Decreto-Lei n.º 134/2009, caso seja necessário, o serviço deve garantir a transferência para o sector competente para o atendimento definitivo da chamada, no tempo máximo de 60 s a contar do momento em que o operador verifica essa necessidade e desta dá conhecimento ao consumidor ou ao utente, sem prejuízo de o operador poder facultar ao consumidor ou ao utente o número directo de acesso ao mesmo. A APRITEL entende que a transferência para o sector competente não tem de ser necessariamente realizada pelo operador, podendo ser realizada de forma automática desde que não envolva custos adicionais para o consumidor ou utente Registo histórico do atendimento (artigo 9.º, n.º 1) De acordo com o Decreto-Lei n.º 134/2009, o profissional deve manter o histórico do atendimento que identifique os problemas colocados pelo consumidor ou pelo utente até à resolução da questão suscitada, evitando a reprodução de contactos anteriores. A este respeito, a APRITEL entende que a obrigação de os profissionais manterem o histórico do atendimento até à resolução da questão suscitada não deve impedir APRITEL posicao Call Centers a.doc 7/10

8 a possibilidade de aqueles manterem o histórico por um período mais longo, desde que naturalmente cumpridos, se aplicáveis, os requisitos em matéria de protecção de dados pessoais. Adicionalmente, relembra-se que a definição dos elementos que devem constar do registo histórico serão definidos por portaria, pelo que o cumprimento desta obrigação não deve ser exigido até á entrada em vigor da referida portaria Gravação das chamadas (artigo 9.º, n.º 2) O artigo 9.º, n.º 2 do Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho, estabelece que o profissional deve manter a gravação das chamadas efectuadas pelo consumidor ou pelo utente pelo prazo mínimo de 90 dias, permitindo a este o acesso ao seu conteúdo, nos termos previstos na legislação aplicável. O n.º 3 do mesmo artigo acrescenta que aquela obrigação não se aplica às chamadas de conteúdo meramente informativo. Neste contexto, não é necessário obter o consentimento dos consumidores e utentes, atento o disposto no artigo 6.º (b) da Lei n.º 67/98 de 26 de Outubro (Lei de Protecção de Dados Pessoais), segundo o qual o tratamento de dados pessoais só pode ser efectuado se o seu titular tiver dado de forma inequívoca o seu consentimento ou se o tratamento for necessário para cumprimento de obrigação legal a que o responsável pelo tratamento esteja sujeito. Adicionalmente, a APRITEL entende que, neste caso, será suficiente notificar a CNPD, desde logo por a gravação ser imposta por lei. Por outro lado, a APRITEL considera que apenas é possível determinar se a chamada tem um conteúdo meramente informativo, ou não, após o termo da conversação com o consumidor ou utente, pelo que o profissional poderá proceder à gravação de todas as chamadas. No que diz respeito ao direito de acesso dos consumidores ou utentes ao conteúdo das suas chamadas, julga-se que deve ser reconhecido que, uma vez que o exercício deste direito implica custos para os profissionais, estes poderão cobrar um preço pelo mesmo. Por fim, reitera-se que uma vez que a definição do tratamento a dar aos dados pessoais recolhidos será aprovada por portaria, o cumprimento desta obrigação não deve ser exigido até á entrada em vigor da referida portaria. 4 Conclusões O Decreto-Lei n.º 134/2009 levanta um conjunto de questões cujo esclarecimento se afigura fundamental para garantir que os profissionais implementam os procedimentos constantes do diploma referido. Antes de mais, a noção de call center, por recorrer a conceitos indeterminados como o de elevado tráfego telefónico, deixa em aberto uma enorme margem para discussão sobre o que deve entender-se por call center. A APRITEL considera que a concretização deste conceito não deve ser efectuada por referência a um número específico de chamadas telefónicas, mas sim em função da finalidade efectiva dos call centers. APRITEL posicao Call Centers a.doc 8/10

9 Adicionalmente, a APRITEL entende que a noção de call center integra os serviços de atendimento telefónico relativos a produtos ou serviços do profissional, não se aplicando a linhas de atendimento com a finalidade de prestar informações gerais não específicas de produtos, serviços ou actividades do profissional, como sucede com informações sobre assinantes, nem a linhas de atendimento através das quais se prestam serviços ou se disponibilizam produtos que podem ser adquiridos à distância através do call center em causa. Por outro lado, sendo um dos objectivos do Decreto-Lei n.º 134/2009 assegurar o direito à informação por parte do consumidor, a APRITEL entende que tal direito à informação se satisfaz com a disponibilização de uma linha de atendimento, para cada produto ou serviço do profissional que cumpra os requisitos do diploma mencionado. No que diz respeito aos materiais de suporte de todas as comunicações do profissional, e uma vez que o objectivo é garantir que o consumidor está devidamente informado, a APRITEL entende que tais materiais de suporte se deverão limitar às comunicações endereçadas em suporte físico com a finalidade exclusiva ou primordial de dar informações sobre o produto ou serviço, bem como às páginas de Internet relativas ao produto ou serviço em causa, excluindo-se quaisquer outros materiais, inclusive com carácter publicitário. A APRITEL considera ainda que a proibição de publicidade durante o período de espera não impede a emissão de música ou outros slogans do profissional e a prestação de informações aos consumidores e utentes. No que diz respeito à proibição de registo do número de telefone do consumidor ou utente, e sem prejuízo da proibição de utilização do mesmo para fins de comunicações comerciais não solicitadas, o registo do número de telefone poderá ser utilizado para efeitos de prova do cumprimento do disposto no Decreto-Lei n.º 134/2009, respeitando as exigências da Lei n.º 67/98 de 26 de Outubro. No que diz respeito ao período de espera em linha, considera-se que a obrigação de atender a chamada em 60 segundos se aplica apenas nos casos de normal funcionamento do call center, excluindo-se os períodos de tráfego elevado ou anormal. Relativamente à obrigação de disponibilizar uma forma de o consumidor ou o utente deixar o seu contacto e identificar a finalidade da chamada, devendo o profissional responder em prazo não superior a dois dias úteis, a APRITEL entende que, em períodos de tráfego elevado ou anormal, deverá ser reconhecido que o profissional não incumpre o disposto no referido artigo se apenas disponibilizar tais meios num prazo razoável atento o número elevado ou anormal de chamadas. Adicionalmente, deve ser reconhecido que, nestas situações, o profissional deve responder ao consumidor ou utente no prazo mais curto possível. A APRITEL considera que a disponibilização de uma opção respeitante ao cancelamento do serviço não prejudica as regras estabelecidas contratualmente para esse cancelamento, nem deve impedir o cliente, caso este assim o entenda, de, em alternativa a deixar o seu contacto e a indicação da finalidade da chamada, se manter em espera por um período adicional. APRITEL posicao Call Centers a.doc 9/10

10 A APRITEL entende também que o prazo de três dias para dar resposta às solicitações dos clientes não prejudica a aplicação das regras específicas que possam constar do contrato com o cliente e que devem por isso prevalecer, por, justamente, constituir um motivo justificado. A APRITEL considera, ainda, que a transferência da chamada para o sector competente não tem de ser necessariamente efectuada pelo operador, podendo ser efectuada de forma automática. No que diz respeito ao registo histórico do atendimento e à gravação de chamadas, relembra-se que os elementos que devem constar daquele registo e o tratamento a dar aos dados pessoais recolhidos deverão ser regulamentados através de portaria, pelo que as obrigações constantes do artigo 9.º do Decreto-Lei n.º 134/2009, e bem assim todas as que dependem de portaria, apenas se aplicam aos profissionais após um período razoável (nunca inferior a 90 dias) contado a partir da data da entrada em vigor da mesma. APRITEL posicao Call Centers a.doc 10/10

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