Diretoria Executiva. Marcos Aurélio Madureira da Silva Diretor-Presidente. Luís Hiroshi Sakamoto Diretor de Gestão

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2 Diretoria Executiva Marcos Aurélio Madureira da Silva Diretor-Presidente Luís Hiroshi Sakamoto Diretor de Gestão Ronaldo Ferreira Braga Diretor Financeiro Luiz Armando Crestana Diretor Comercial Marcos Vinícius de Almeida Nogueira Diretor de Planejamento e Expansão Tarcísio Estefano Rosa Diretor de Geração e Operação para a Capital Radyr Gomes de Oliveira Diretor de Geração e Operação para o Interior Conselho de Administração José da Costa Carvalho Neto Presidente/Representante da Eletrobras Marcos Aurélio Madureira da Silva Representante da Eletrobras Edvaldo Luís Risso Representante da Eletrobras Joaquim Antônio de Carvalho Brito Representante da Eletrobras José Roberto de Moraes Rêgo Paiva Fernandes Júnior Representante do Ministerio de Planejamento, Orçamento e Gestão Francisco Paulo Almeida da Rocha Representante dos Empregados Conselho Fiscal Dalton José de Oliveira Membro Titular/Representante da Eletrobras Wagner Montoro Júnior Membro Titular/Representante da Eletrobras Bento André de Oliveira Membro Titular/Representante da Secretaria do Tesouro Nacional Aureliano Diniz Moreira Membro Suplente/Representante da Eletrobras Luís Carlos Guedes Pinto Membro Suplente/Representante da Eletrobras Carlos Renato do Amaral Portilho Membro Suplente/Representante da Secretaria do Tesouro Nacional

3 Apresentação Prezado cidadão, A Eletrobras Amazonas Energia através desta carta informa todos os procedimentos necessários para a realização de atendimento, bem como seus postos e sua localização. Este documento é uma ferramenta do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (GesPública) do Governo Federal, exigido de todos os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que presta serviços diretamente ao cidadão. Para a Eletrobras Amazonas Energia este documento é mais que uma obrigação legal é a oportunidade de mostrar com clareza como funcionam nossos serviços, além de reafirmamos o compromisso que temos com o cidadão brasileiro. Estamos trabalhando para levar energia de qualidade às residências, indústria e o comércio em geral, assim, promovendo o bem-estar e o desenvolvimento para o Estado do Amazonas. Boa leitura! A Diretoria

4 Sumário 1. Acesse a Eletrobras Amazonas Energia Canais de Atendimento Serviços Conta de Energia Direito e Deveres do Consumidor Endereço das unidades de atendimento Comunicação Social Mensagem Final...29

5 1. Acesse a Eletrobras Amazonas Energia A Eletrobras Amazonas Energia disponibiliza em toda sua área de concessão vários canais para comunicação com os usuários e cidadãos, os principais são: postos de atendimento presencial, central de atendimento telefônico e internet. Confira abaixo como acessar esses canais e efetuar um registro de atendimento: Canais de acesso SAC SITE através do link FALE CONOSCO Call Center Atendimento ao deficiente auditivo e de fala Chat Online Call Center Alta Tensão Danos Elétricos Correspondência (SEDE Av. Sete de Setembro Nº. 2414) Cachoeirinha CEP: Atendimento Presencial Rua10 de julho PAC Compensa, PAC Alvorada, PAC São Jose, PAC Cidade Nova. Acesso à Ouvidoria OUVIDORIA - link Fazer Manifestação - (ouvidoria@amazonasenergia.gov.br) Acesso à Ouvidoria da ANEEL SITE DA ANEEL - - Ouvidoria 167 1

6 2. Canais de Atendimento ao Consumidor Call Center Serviços A Eletrobras Amazonas Energia disponibiliza para os clientes uma central de atendimento telefônico que cumpre todas as exigências de um bom atendimento. O serviço é totalmente gratuito, recebe chamadas de telefones fixos ou móvel, com acesso por toda a área de concessão ou permissão, incluindo os municípios do interior do Estado. O atendimento é realizado de segunda a sexta, sábados, domingos e feriados, durante 24h. Atendimento de Emergência Deve ser acionado nas seguintes situações: falta de energia elétrica, incêndio ou faíscas na rede, inundação em instalações elétricas, choque elétrico no sistema de medição ou na rede de distribuição da Eletrobras Amazonas Energia, poste abalroado ou tombado, fio elétrico partido ou muito baixo, trançado ou muito esticado, vegetação caída sobre a rede e iluminação pública. Também são considerados atendimentos de emergência: cadastro para receber aviso de desligamento programado (somente para empresas, hospitais ou consumidores que usam equipamento vital em casa), coleta de materiais (restos de poste, isolador, sucatas), inspeção técnica do medidor (ruído ou objetos estranhos), verificação de nível de tensão, queda de pipa na rede, poda na rede elétrica. Atendimento Comercial Para pedidos de: 2ª via de fatura, religação, mudança do tipo de ligação, consulta de débitos, leitura/desligamento, alteração da data de vencimento da fatura, recepção de leitura, lacre para caixa de medição, substituição de medidor, aferição de medidor, vistoria a pedido na medição, retirada de medidor, atualizações cadastrais, inspeção no ramal de entrada de medição, vistoria para mudança de ramal, corte extra-atendimento, entrega de fatura em domicílio da área rural/urbana ou área urbana para urbana, manutenção de cadastro, manutenção em rede de distribuição, podagem de árvore e/ou descupinização, manutenção em caixa de cp-rede, recadastramento de senha do sistema AJURI WEB, confirmação de leitura, reclamação por erro de cadastro, reclamação aplicação da tarifa incorreta, reclamação por não compreensão da fatura, reclamação por erro de leitura, reclamação de serviço fora do prazo, reclamação por aumento de consumo, reclamação por não entrega da conta, informações sobre iluminação pública, reclamação por serviços não realizados, reclamação de fatura entregue fora do prazo, solicitação de retorno de serviços. Atendimento especial para Danos Elétricos Linha exclusiva para solicitação de ressarcimento de danos elétricos. 2

7 Atendimento especial clientes de média e alta tensão Linha exclusiva para atendimento aos clientes da média e alta tensão. CHAT atendimento para deficiente auditivo e de fala Atendimento a deficientes auditivos e de fala por meio de atendentes devidamente qualificados, o cliente poderá solicitar todos os serviços disponíveis também pelo call center. Atenção! Parcelamento de débitos e troca de titularidade devem ser efetuados exclusivamente em unidade de atendimento presencial. Unidades Presenciais de Atendimento Serviços Prestados Além dos serviços prestados no atendimento via Call Center e chat, as unidades presenciais de atendimento prestam ainda os seguintes serviços: Trocas de titularidade Ligações novas Parcelamento de débitos Disponibilização para consulta de normas técnicas, da Resolução ANEEL Nº414/2010 que disciplina as Condições Gerais de Fornecimento de Energia Elétrica, dentre outros. Endereços ONDE OBTER: todas as unidades presenciais de atendimento têm seu endereço disponibilizado no site da Amazonas Energia, no link: Atendimento. Livro de Manifestação/Carta Todas as unidades presenciais de atendimento possuem um Livro de Manifestação, no qual o consumidor poderá registrar sugestões, críticas ou reclamações. Todas as manifestações sejam elas registradas no livro ou via carta são analisadas, e as respostas são encaminhadas ao consumidor no prazo máximo de 30 dias. Atendimento via mensagem eletrônica fale conosco Com exceção do atendimento emergencial, outros serviços disponibilizados pelo Call Center também podem ser solicitado no site no link Fale Conosco. 3

8 Atendimento via Agência Web Disponível na página da Amazonas Energia Agência Virtual Web, onde o consumidor poderá acessar os seguintes serviços online: Aferição de Medidor a Pedido; Elogio para empresa ou Empregado; Selagem da Caixa de Medição; Desligamento para Encerramento de fornecimento de energia; Entrega de Fatura; Impressão de 2a via de fatura; Vistoria para Confirmar Leitura; Vistoria para Mudança de Ramal; Colocação de Medidor; Substituição de medidor; Verificação de Nível de tensão; Podagem de árvore; Reclamação por não entrega de conta. Observação: O cliente poderá ter acesso aos serviços da Internet somente após cadastrar a senha de acesso em nosso site. Ouvidoria ouvidoria@amazonasenergia.gov.br Ouvidoria A Ouvidoria é o canal de comunicação entre a Eletrobras Amazonas Energia e a sociedade, disponível para atender às demandas internas e externas, agindo com clareza, equilíbrio, prezando sempre pelo cumprimento da legislação, de maneira que as ações tomadas obtenham a satisfação de seus clientes. Atua como uma segunda instância de atendimento. Qualquer cidadão que não obtiver resposta ou solução satisfatória junto aos departamentos da empresa, sentirse insatisfeito com o resultado de um serviço, ou mesmo, quando deixar de ter seus direitos garantidos, poderá recorrer à Ouvidoria. Recebe manifestações sobre quaisquer assuntos relacionados à Eletrobras Amazonas Energia, abrangendo sugestões, reclamações, solicitações, elogios, críticas e denúncias. Atua de forma ágil, imparcial, e transparente na resolução das questões a ela apresentadas, garantindo o sigilo das informações. A Ouvidoria é uma instância capaz de mediar os conflitos, representando um elo entre a sociedade e alta direção, retratando as expectativas dos clientes e as necessidades de ajustes nos procedimentos, recebendo, registrando, e intermediando junto as áreas responsáveis a solução das manifestações dos cidadãos, contribuindo assim, para a melhoria dos serviços prestados à sociedade. 4

9 O acesso à Ouvidoria se dá pelos seguintes canais: Pelo site: acessando o link Fazer Manifestação que gera um documento eletrônico; Por mensagem eletrônica: ouvidoria@amazonasenergia.gov.br; Por telefone: (de segunda a sexta feira, horário comercial); Por correspondência ou pessoalmente no endereço: Av. Sete de Setembro n Cachoeirinha, Manaus AM CEP: Os meios de contato com a Ouvidoria são divulgados na fatura de energia; através do site da empresa, na internet e através do atendimento telefônico Call Center. Qual o prazo legal para resposta da manifestação? O prazo legal é estabelecido pela Resolução Normativa nº. 414 da ANEEL, de 9 de setembro 2010, na Seção IV - Da Ouvidoria, no Art. 201: Vencido o prazo para o atendimento de uma solicitação ou reclamação feita para a distribuidora, ou se houver discordância em relação às providências adotadas, o consumidor pode contatar a ouvidoria da distribuidora, quando houver, a qual deve instaurar processo para a sua apuração. Parágrafo único. A ouvidoria da distribuidora deve comunicar ao consumidor, em até 30 (trinta) dias, as providências adotadas quanto às solicitações e reclamações recebidas, cientificando-o sobre a possibilidade de contatar diretamente a agência estadual conveniada ou, na inexistência desta, a ANEEL, caso persista discordância. O que deve ser feito, caso persista a insatisfação com o resultado? O serviço de fornecimento de energia é regulado pela ANEEL AGENCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA, cujo número do telefone consta na fatura de energia, caso persista a insatisfação com o resultado apresentado pela Ouvidoria, o consumidor poderá registrar uma manifestação junto à agência reguladora estadual conveniada (onde houver) ou junto à própria ANEEL pelo telefone Serviços Saiba o que é necessário para: Solicitação de Ligação Nova que o padrão de entrada esteja concluído; que o consumidor não possua débitos pendentes na empresa Eletrobras Amazonas Energia; endereço completo da nova unidade consumidora, com referência; 5

10 tipo de ligação (monofásica, bifásica ou trifásica); relação dos equipamentos que serão ligados e suas respectivas potências. Atenção: para o atendimento das ligações de novas unidades consumidoras é condição obrigatória à vistoria do padrão de entrada. No caso de reprovação, as vistorias subsequentes poderão ser solicitadas via telefone pelo número ; ou através do site no link Agência Virtual ou Fale Conosco, ou nas demais unidades de atendimento presencial. Documentos para Pessoa Jurídica: O representante legal da empresa deverá se apresentar na Eletrobras Amazonas Energia com: Documentos da empresa (originais e cópia autenticada): cartão do CNPJ, Inscrição Estadual (quando possuir), contrato ou estatuto social ou outro documento que o habilite (alteração do contrato ou ata de nomeação). Documentos de identificação (originais): CPF e RG ou, na falta deste, outro documento de identificação oficial com foto (Carteira de Trabalho, Carteira de Identidade Profissional ou Carteira de Motorista). Para representantes estrangeiros: CPF e Passaporte. Caso a solicitação seja formulada por terceiros, o solicitante deverá ainda procuração específica com firma reconhecida em cartório e os seus documentos originais de CPF e Identidade. Documentos para Pessoa Física: Documentos originais: CPF e RG ou, na falta destes, outro documento de identificação oficial com foto (Carteira de Trabalho, Carteira de Identidade Profissional ou Carteira de Motorista) ou o RANI (Registro Administrativo de Nascimento Indígena) para indígenas que não possuem CPF e RG. Para solicitações formuladas por terceiros: procuração com reconhecimento de firma em cartório, documentos originais (CPF e RG - ou outro documento de identificação oficial com foto) do procurador, e original ou cópia autenticada dos documentos do novo titular da unidade consumidora (CPF e RG - ou outro documento de Troca de titularidade Ao ocupar um novo imóvel, o consumidor deve procurar a Eletrobras Amazonas Energia para solicitar a troca de titularidade. Este pedido somente pode ser feito nas unidades de atendimento presencial, para garantir a segurança do próprio consumidor. Para Pessoa Física é necessário: O novo titular deverá se apresentar na Eletrobras Amazonas Energia: 6

11 Com a fatura de energia elétrica, quando dispuser; Sem débitos com a Eletrobras Amazonas Energia; Documento que comprove a propriedade do imóvel; Contrato de Locação Autenticado e Reconhecido em Cartório, tratando-se de imóvel de aluguel. E mais: Documentos originais: CPF e RG ou, na falta deste, outro documento de identificação oficial com foto (Carteira de Trabalho, Carteira de Identidade Profissional ou Carteira de Motorista) ou a RANI (Registro Administrativo de Nascimento Indígena) para indígenas que não possuem CPF e RG. Para solicitações formuladas por terceiros: procuração com reconhecimento de firma em cartório, documentos originais (CPF e RG ou outro documento de identificação oficial com foto) do procurador e original ou cópia autenticada dos documentos do novo titular da unidade consumidora (CPF e RG ou outro documento de identificação oficial com foto). O procurador deve apresentar cópia autenticada do CPF e RG do novo titular da unidade consumidora. Para Pessoa Jurídica é Necessário: O representante legal da empresa deverá se apresentar na Eletrobras Amazonas Energia Com a fatura de energia elétrica; quando dispuser Sem débitos com a Eletrobras Amazonas Energia; Documento que comprove a propriedade do imóvel; Contrato de Locação Autenticado e Reconhecido em Cartório, tratando-se de imóvel de aluguel. E mais: Documentos da empresa (originais ou cópia autenticada): cartão do CNPJ, Inscrição Estadual (quando possuir),contrato ou estatuto social ou outro documento que o habilite (alteração do contrato ou ata de nomeação). Documentos de identificação (originais): CPF e RG ou, na falta deste, outro documento de identificação oficial com foto (Carteira de Trabalho, Carteira de Identidade Profissional ou Carteira de Motorista). Caso a solicitação seja formulada por terceiros, o solicitante deverá apresentar ainda procuração específica com firma reconhecida em cartório e os seus documentos originais de CPF e Identidade. Encerramento da Relação Contratual (Desligamento) Ao desocupar um imóvel, o consumidor deve solicitar o desligamento da energia elétrica pelo Call Center ou em uma unidade de atendimento presencial. Para Pessoa Física: O titular da unidade consumidora ou seu representante legal* deverá apresentar: Documentos originais: CPF e RG ou, na falta deste, outro documento de identificação oficial com foto (Carteira de Trabalho, Carteira de Identidade) Profissional ou Carteira de Motorista ou a RANI (Registro Administrativo de 7

12 Nascimento Indígena) para indígenas que não possuem CPF e RG. Para consumidores estrangeiros: CPF e Passaporte. Leitura atual do medidor para ser gerada a conta de encerramento (anote o número se for medidor digital, ou então a posição dos ponteiros). *O atendimento ao representante legal é efetuado exclusivamente em atendimento presencial, pois é exigida a apresentação dos originais dos seus documentos (CPF e RG ou outro documento de identificação oficial com foto) e de procuração específica com firma reconhecida em cartório, além dos originais ou cópia autenticada do CPF e RG (ou outro documento oficial com foto) do titular. Para Pessoa Jurídica: (exclusivamente em atendimento presencial): O representante legal da empresa deverá apresentar: Documentos da empresa (originais ou cópia autenticada): contrato ou estatuto social ou outro documento que o habilite (alteração do contrato ou ata de nomeação). Documentos de identificação (originais): CPF e RG ou, na falta deste, outro documento de identificação oficial com foto (Carteira de Trabalho, Carteira de Identidade Profissional, Passaporte ou Carteira de Motorista). Para representantes estrangeiros: CPF e Passaporte. Leitura atual do medidor para ser gerada a conta de encerramento (anote o número se for medidor digital, ou então a posição dos ponteiros). Religação por Inadimplência Para Pessoa Física e Jurídica É Necessário: Ter quitado a(s) fatura(s) vencida(s), referente(s) à unidade consumidora com fornecimento suspenso. Apresentar CPF e RG do solicitante. A fatura e os documentos podem ser apresentados em uma unidade de atendimento presencial ou por meio do Call Center. Ressarcimento de Danos Elétricos Em obediência ao Código de Defesa do Consumidor e à Resolução Normativa da ANEEL no 414/2010, a Eletrobras Amazonas Energia estabeleceu critérios para atendimento de reclamações por danos em equipamentos elétricos de unidades consumidoras atendidas em baixa tensão, causadas por deficiências ou anomalias no sistema elétrico da concessionária. A Eletrobras Amazonas Energia não indenizará equipamentos consertados antes do término do prazo para a vistoria. Nos casos comprovados, a Eletrobras Amazonas Energia pode efetuar o ressarcimento 8

13 por meio de pagamento em moeda corrente, lançamento futuro na fatura, conserto ou a substituição do equipamento danificado. Quem poderá solicitar? Apenas o titular da unidade consumidora ou seu representante legal mediante apresentação de procuração específica com firma reconhecida em cartório (salvo condições do 5º da Res. 414/2010/ANEEL), cópia da Identidade e CPF do titular e do representante. O solicitante sempre deve apresentar identidade e CPF originais. Até quando poderá ser feita a solicitação de ressarcimento? A solicitação de ressarcimento poderá ser efetuada à concessionária no prazo de até 90 (noventa) dias corridos, a contar da data provável da ocorrência do dano elétrico no equipamento. Como solicitar? Por meio de todos os canais de atendimento e pelo atendimento exclusivo para atendimento a solicitação de serviço para danos elétricos. O que é a Tarifa Social Baixa Renda? É um desconto na conta de energia, criado pelo Governo Federal para as famílias de baixa renda. Os descontos podem chegar até 65%, dependendo do consumo médio de energia. Quem tem direito a Tarifa Social? A tarifa baixa renda é válida para unidade consumidora habitada por família inscrita no CadÚnico (Cadastro Único para Programas Sociais do Governo Federal) e com renda mensal per capita menor ou igual a meio salário mínimo nacional. Nesse caso o representante da unidade consumidora deve solicitar à Eletrobras Amazonas Energia o cadastramento mediante apresentação do NIS - Número de Identificação Social, CPF, Carteira de Identidade ou outro documento oficial com foto. Tarifa Baixa Renda Desconto escalonado conforme exposto abaixo: I - para a parcela do consumo de energia elétrica inferior ou igual a 30 (trinta) kwh/mês, o desconto será de 65% (sessenta e cinco por cento); II - para a parcela do consumo compreendida entre 31 (trinta e um) kwh/mês e 100 (cem) kwh/mês, o desconto será de 40% (quarenta por cento); III - para a parcela do consumo compreendida entre 101 (cento e um) kwh/mês e 220 (duzentos e vinte) kwh/mês, o desconto será de 10% (dez por cento); IV - para a parcela do consumo superior a 220 (duzentos e vinte) kwh/mês, não haverá desconto. 9

14 Serviços especiais Atendimento para Usuários de Oxigênio Domiciliar São aplicadas tarifas com desconto (tarifa baixa renda) no faturamento do fornecimento de energia elétrica para unidade consumidora habitada por família inscrita no CadÚnico (Cadastro Único para Programas Sociais do Governo Federal) e com renda mensal de até três salários mínimos, a qual tenha entre seus membros portador de doença ou patologia cujo tratamento ou procedimento médico requeira o uso continuado de aparelhos, equipamentos ou instrumentos que, para o seu funcionamento, demandem consumo de energia elétrica. Nesse caso um representante da unidade consumidora deve solicitar à Eletrobras Amazonas Energia o cadastramento mediante apresentação do NIS - Número de Identificação Social, CPF, Carteira de Identidade ou outro documento oficial com foto, mais atestado médico comprovando a necessidade do uso do equipamento. Esse cadastramento é efetuado nas unidades presenciais de atendimento da Eletrobras Amazonas Energia O cadastramento no CadÚnico, para fins de obtenção do número do NIS, poderá ser feito nas Secretarias Municipais de Assistência Social das Prefeituras. IMPORTANTE: Ainda que o consumidor não se enquadre nessa situação (renda de até três salários mínimos) este deverá procurar uma unidade presencial de atendimento da Eletrobras Amazonas Energia para se cadastrar para fins de recebimento de avisos de desligamentos programados e tratamento diferenciado para a suspensão do fornecimento de energia elétrica por falta de pagamento, bastando para isso informar o número da unidade consumidora, apresentar cópia do atestado médico cujo tratamento ou procedimento médico requeira o uso continuado de aparelhos, equipamentos ou instrumentos que, para o seu funcionamento, demandem consumo de energia elétrica. 4. Conta de Energia Data de vencimento da fatura Objetivando facilitar o pagamento da sua fatura de energia elétrica, a Eletrobras Amazonas Energia disponibiliza seis datas de vencimento opcional. Basta acessar o site (Agência Virtual) ou ligar para com o número da conta e o número do CPF e RG e escolher a data que mais se aproxima das suas necessidades. Segunda via Quando houver extravio da fatura, o consumidor pode emitir gratuitamente uma segunda via por meio do site na Agência Virtual ou em uma unidade de atendimento presencial. 10

15 Devolução de valores Quando houver o pagamento em duplicidade de faturas de energia elétrica, cobranças a maior ou erros de quitação, a Eletrobras Amazonas Energia devolverá ao consumidor os valores pagos indevidamente. Para maior comodidade, a Eletrobras Amazonas Energia procede à devolução de valores pagos em duplicidade via fatura de energia elétrica. Nosso sistema inicialmente identifica o pagamento e procede à compensação do valor pago indevidamente no faturamento subsequente. Nessa situação, não será necessário procurar uma unidade de atendimento da empresa. Nas situações de pagamento a maiores ou em erros de quitação, o consumidor deverá procurar uma unidade de atendimento presencial a fim de que seja providenciada a devolução dos valores pagos indevidamente. Reaviso de vencimento Informa ao consumidor a existência de débito vencido, na fatura de energia elétrica, denominado Reaviso de Vencimento. Ele fixa uma data limite para pagamento sem os inconvenientes da suspensão do fornecimento de energia elétrica à unidade consumidora. É emitido para unidades consumidoras com débito vencido há mais de cinco dias, sendo emitido um reaviso para cada fatura vencida e não paga. Vencimento: o vencimento do reaviso será de 15 dias subsequentes, contados a partir da data de apresentação da fatura na unidade consumidora, incluindo sábados, domingos e feriados, conforme especificado no próprio documento. 11

16 DADOS PRINCIPAIS DA FATURA Eletrobras Amazonas Energia 12

17 1. Dados Principais da Fatura Destaca o número da Unidade Consumidora (UC) para solicitações de serviços e nota fiscal e o mês de consumo 2. Dados do Credenciamento da UC Apresenta nome, endereço, documento do titular da fatura e informações referentes ao cadastramento da UC (referência, número do medidor e classe de consumo 3. Leitura e Consumo Informa o resultado de faturamento, as datas de leitura (a leitura do mês, a anterior). e data de apresentação da fatura) e histórico de consumo dos últimos 12 meses 4. Indicadores de Continuidade Índices que demonstram a qualidade no fornecimento de energia elétrica. 5. Detalhamento do Faturamento Informa o valor total da fatura, discriminando em detalhes os itens faturados (consumo e outras cobranças). 6. Informações Importantes e Aviso de Pendência Apresentam informações variáveis, orientações sobre a fatura e avisos de pendência(s) da fatura(s). 7. Valor e Vencimento Este campo informa o valor e a data de vencimento da fatura 8. Tributos Informa o percentual e o valor dos tributos que incidem sobre o consumo 9. Canhoto para pagamento Canhoto destinado ao pagamento da fatura do mês na rede bancária ou em locais autorizados, como lotéricas, farmácias e supermercados ou informação de débito em conta. 10. Registro de Leitura Campo destinado ao registro de leitura pelo consumidor. 11. Atendimento / Ouvidoria da Amazonas Energia e ANEEL Informa os canais de comunicação com a Amazonas Energia e com a Aneel. 12. Mensagens Institucionais Campo reservado as mensagens institucionais 13. Autenticação/Débito em conta Campo reservado ao Agente arrecadador. 14. Vencimento: O vencimento do reaviso será de 15 dias subsequentes, contados a partir da data de apresentação da fatura na unidade consumidora, incluindo sábados, domingos e feriados, conforme especificado no próprio documento. Não há cobrança de taxas. 13

18 Débito automático A solicitação de inclusão ou exclusão em débito automático é solicitada pelo cliente no banco de sua conta corrente, basta apresentar o número da unidade consumidora. Onde pagar? Banco do Brasil; Banco da Amazônia - Basa; Bradesco; Caixa Econômica Federal; HSBC Bank Brasil; Itaú Unibanco; Santander Brasil; 5. Direitos e Deveres do Consumidor Principais Direitos do Consumidor Receber energia elétrica em sua unidade consumidora nos padrões de tensão e de índices de continuidade estabelecidos; Ser orientado sobre o uso eficiente da energia elétrica, de modo a reduzir desperdícios e garantir a segurança na sua utilização; Escolher uma entre pelo menos 6 (seis) datas disponibilizadas pela distribuidora para o vencimento da fatura; Receber a fatura com antecedência mínima de 5 (cinco) dias úteis da data do vencimento, exceto quando se tratar de unidades consumidoras classificadas como Poder Público, Iluminação Pública e Serviço Público, cujo prazo deve ser de 10 (dez) dias úteis; Responder apenas por débitos relativos à fatura de energia elétrica de sua responsabilidade; Ter o serviço de atendimento telefônico gratuito disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia e sete dias por semana para a solução de problemas emergenciais; Ser atendido em suas solicitações e reclamações feitas à distribuidora sem ter que se deslocar do município onde se encontra a unidade consumidora; Ser informado de forma objetiva sobre as providências adotadas quanto as suas solicitações e reclamações, de acordo com as condições e prazos de execução de cada situação, sempre que previstos em normas e regulamentos; 14

19 Ser informado, na fatura, sobre a existência de faturas não pagas; Ser ressarcido por valores cobrados e pagos indevidamente, acrescidos de atualização monetária e juros; Ser informado, por escrito, com antecedência mínima de 15 (quinze) dias, sobre a possibilidade da suspensão de fornecimento por falta de pagamento; Ter a energia elétrica religada, no caso de suspensão indevida sem quaisquer despesas, no prazo máximo de até 4 (quatro) horas, a partir da constatação da distribuidora ou da informação do consumidor; Receber, em caso de suspensão indevida do fornecimento, o crédito estabelecido na regulamentação específica; Ter a energia elétrica religada, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas para a área urbana ou 48 (quarenta e oito) horas para a área rural, após comprovado o pagamento de fatura pendente; Ser ressarcido, quando couber, por meio de pagamento em moeda corrente no prazo máximo de 45 (quarenta e cinco) dias, a partir da respectiva data de solicitação ou, ainda, aceitar o conserto ou a substituição do equipamento danificado, em virtude da prestação do serviço inadequado do fornecimento de energia elétrica; Receber, por meio da fatura de energia elétrica, importância monetária se houver descumprimento, por parte da distribuidora, dos padrões de atendimento técnicos e comerciais estabelecidos pela ANEEL; Ser informado sobre a ocorrência de interrupções programadas, por meio de jornais, revistas, rádio, televisão ou outro meio de comunicação, com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas; Ser informado, por documento escrito e individual, sobre as interrupções programadas, com antecedência mínima de 5 (cinco) dias úteis, quando existir na unidade consumidora pessoa que dependa de equipamentos elétricos indispensáveis à vida; Ter, para fins de consulta, nos locais de atendimento, acesso às normas e aos padrões da distribuidora, bem como às Condições Gerais de Fornecimento de Energia Elétrica; Quando da suspensão do fornecimento, ser informado do pagamento do custo de disponibilidade e das condições de encerramento da relação contratual quando da suspensão do fornecimento; Cancelar, a qualquer tempo, a cobrança de outros serviços por ele autorizada; Ser informado sobre o direito à Tarifa Social de Energia Elétrica TSEE e sobre os critérios e procedimentos para a obtenção de tal benefício, se for o caso; 15

20 Receber, até o mês de maio do ano corrente, declaração de quitação anual de débitos do ano anterior, referentes ao consumo de energia elétrica. Principais Deveres do Consumidor Manter a adequação técnica e a segurança das instalações elétricas da unidade consumidora, de acordo com as normas oficiais brasileiras; Responder pela guarda e integridade dos equipamentos de medição quando instalados no interior de sua propriedade; Manter livre a entrada de empregados e representantes da distribuidora para fins de inspeção e leitura dos medidores de energia; Pagar a fatura de energia elétrica até a data do vencimento, sujeitando-se às penalidades cabíveis em caso de descumprimento; Informar à distribuidora sobre a existência de pessoa residente que use equipamentos elétricos indispensáveis à vida na unidade consumidora; Manter os dados cadastrais da unidade consumidora atualizados junto à distribuidora, especialmente quando houver mudança do titular, solicitando a alteração da titularidade ou o encerramento da relação contratual, se for o caso; Informar as alterações da atividade exercida (ex. residencial, comercial, industrial, rural, etc.) na unidade consumidora; Consultar a distribuidora quando o aumento de carga instalada da unidade consumidora exigir a elevação da potência disponibilizada; Ressarcir à distribuidora, no caso de investimentos realizados para o fornecimento da unidade consumidora e não amortizados, excetuando-se aqueles realizados em conformidade com os programas de universalização dos serviços. Conselho dos Consumidores da Eletrobras Amazonas Energia Concessionárias e permissionárias são acompanhadas de perto por seus clientes por meio dos Conselhos de Consumidores, e cabe às empresas de energia a iniciativa de organizá-los. 16