Ouvidoria do UniCEUB RELATÓRIO TRIMESTRAL DE JANEIRO A MARÇO DE 2014

Transcrição

1 Reitor Ouvidoria Ouvidoria do UniCEUB RELATÓRIO TRIMESTRAL DE JANEIRO A MARÇO DE 2014 Ana Claudia Mallab Lopes Chamon Ronaldo Viana Andrade Brasília, abril de 2014

2 SUMÁRIO INTRODUÇÃO ESTATÍSTICA DE ATENDIMENTOS EFETUADOS ANÁLISE DA NATUREZA DAS MANIFESTAÇÕES Manifestações por tipo Manifestações por canal de atendimento Manifestações por perfil do manifestante Manifestações por categoria de assunto ANÁLISE DAS MANIFESTAÇÕES COM RELAÇÃO À SITUAÇÃO DE RESPOSTA CONSIDERAÇÕES FINAIS... 8

3 2 INTRODUÇÃO A cada ano, a Ouvidoria tem apresentado dados que consubstanciam as reflexões institucionais quanto à qualificação do ensino, da pesquisa e da extensão. Este relatório consolida atividades de atendimentos prestados aos setores nos meses de janeiro a março de 2014 e tem o propósito de apresentar as bases de atuação da Ouvidoria e as análises estatísticas das manifestações registradas que visam contribuir para o aumento da qualidade dos serviços prestados. As atividades da Ouvidoria são voltadas ao atendimento proposto desde sua criação, interagindo com os demais setores institucionais, os quais têm modificado e reorganizado os procedimentos internos e a forma de atuação. Mediante a Ouvidoria, é possível fazer denúncias, elogios, reclamações, sugestões ou consultas sobre quaisquer aspectos. Os usuários podem acessar os serviços pessoalmente, por , formulário eletrônico ou telefone. Quando a Ouvidoria recebe uma demanda, entra em contato com as unidades responsáveis para que possa fornecer uma resposta ao manifestante, a qual pode configurar-se na explicação sobre determinado assunto, na implantação de uma sugestão ou na resolução de um problema. A Ouvidoria do UniCEUB trabalha com quatro tipos de manifestação: denúncia, elogio, reclamação e sugestão. Quem a procura tem a garantia de que terá seu assunto encaminhado e terá um retorno sobre a manifestação. No entanto, isso não assegura ao solicitante a resolução imediata ou a mudança repentina mediante as sugestões oferecidas, pois cada caso é analisado de maneira diferenciada, tomando-se as devidas providências pelo setor competente. A manifestação do tipo denúncia define-se por uma queixa ou uma acusação feita em relação a outrem ou a um setor. Assim, é solicitado ao manifestante que se identifique e assine a manifestação, não sendo possível o anonimato. O manifestante é informado sobre o processo administrativo ou disciplinar que pode haver a favor ou contra ele. O elogio caracteriza-se por uma manifestação encaminhada ao setor de Recursos Humanos por , salientando as qualidades e os feitos de docentes e funcionários da Instituição. A reclamação é a queixa ou a demanda do manifestante em relação a quaisquer aspectos da Instituição: administrativo, físico ou didático-pedagógico. A sugestão é a demanda por meio de propostas de melhoria da Instituição pelos manifestantes.

4 3 Neste relatório, demonstram-se as manifestações dos usuários dos serviços da Ouvidoria, tendo como princípio que nenhuma pergunta pode ficar sem resposta e que toda e qualquer manifestação deve ser considerada de extrema relevância. A Ouvidoria é o canal de comunicação direta dos membros da comunidade acadêmica e externa com a Direção institucional, e sua atuação não se resume ao recebimento de manifestações. É também o setor responsável pela confiabilidade dos registros, pelo encaminhamento para análise e pela qualidade das respostas a todas as manifestações. Além disso, as informações obtidas das interações com a sociedade representam importantes subsídios para a avaliação da Instituição. 1- ESTATÍSTICA DE ATENDIMENTOS EFETUADOS Considerando o total de atendimentos a usuários que procuraram o setor no período de janeiro a março de 2014, obtivemos os seguintes dados: Total de atendimentos 772 Manifestações registradas em banco de dados de janeiro a março 270 Total de manifestantes que registraram manifestação de janeiro a março 282 A partir do ano de 2014, a Ouvidoria entendeu a necessidade de contabilizar não somente as manifestações que necessitam de maior prazo para deliberação, ou seja, as registradas no banco de dados do setor, mas também as demandas emergenciais ou de célere resolução atendidas, intituladas neste relatório como e- mail não registrado, pessoal não registrado, telefone não registrado. Destarte, foram contabilizados neste relatório tanto os atendimentos registrados no banco de dados quanto os não registrados, totalizando 772 atendimentos no período de janeiro a março de 2014, dos quais 270 foram armazenados no banco de dados do setor.

5 4 2- ANÁLISE DA NATUREZA DAS MANIFESTAÇÕES Nos meses de janeiro a março de 2014, foram registradas 270 manifestações na Ouvidoria classificadas como: reclamação (64%), elogio (17%), sugestão (14%), ou denúncia (0%). A maioria das manifestações foi realizada por discentes. 2.1 Manifestações por tipo Tipo Jan Fev Mar Geral % Reclamação % Sugestão % Elogio % Denúncia % TOTAL %

6 2.2 Manifestações por canal de atendimento Meio Jan Fev Mar Geral % Pessoal Não Registrado* ** % Telefone Não Registrado* ** % Não Registrado* % Pessoal % % Formulário Eletrônico % Telefone % TOTAL % Fonte: Ouvidoria * Atendimentos não registrados no banco de dados Access do setor. ** Não contabilizado durante este período. 5 Fonte: Ouvidoria 2.3 Manifestações por perfil do manifestante Perfil Jan Fev Mar Geral Discente Comunidade Externa Egresso Familiar Funcionário Docente TOTAL

7 6 2.4 Manifestações por categoria de assunto

8 7 3- ANÁLISE DAS MANIFESTAÇÕES EM RELAÇÃO À SITUAÇÃO DE RESPOSTA Situação das manifestações registradas no ano de 2014, nos meses de janeiro a março: Total de manifestações registradas 270 Total de elogios registrados 27 Manifestações analisadas 270 Esclarecidas/ Justificadas 60% Resolvidas/ Atendidas 36% Elogios 10% Inviáveis/ Improcedentes/ Outros 3% Pendências 1%

9 8 4- CONSIDERAÇÕES FINAIS Através dos dados demonstrados para os meses de janeiro a março de 2014, ratifica-se que a maioria das manifestações registradas pela Ouvidoria do UniCEUB são do tipo reclamação. A maioria dos atendimentos realizados na Ouvidoria foram os presenciais. Destacamos, no período exposto, a elaboração e a implementação da identidade estudantil provisória, sugerida pela Ouvidoria e aprovada em reunião com a Direção Superior do UniCEUB. Tal documento viabilizou o acesso à Biblioteca para os alunos sem carteira estudantil, demanda que se fazia constantemente presente nas manifestações ao setor. Diante desses resultados, a Ouvidoria do UniCEUB faz reconhecer o valor da oportunidade que este relatório representa para a Instituição nos princípios norteadores da educação transformadora.