Reclamações e Pedidos de Informação 1.º Semestre de 2008

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1 Data de publicação Reclamações e Pedidos de Informação 1.º Semestre de 2008

2 Durante o primeiro semestre de 2008, foram recebidas na ANACOM, por escrito, reclamações, 229 pedidos de informação, 55 petições, 18 sugestões e 90 comunicações de outra natureza, num total de solicitações. Tipo Jan. Fev. Mar. Abr. Mai. Jun. 1.º Sem Variação Reclamação % Pedido de Informação % Outra % Petição % Sugestão % % Comparado com o período homólogo de 2007, o volume global de reclamações do primeiro semestre de 2008 registou um aumento na ordem dos 49%. De salientar, uma vez mais, a representatividade das folhas dos livros de reclamação, recebidas ao abrigo do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, que constituem 69% do volume total de reclamações recebidas por esta Autoridade. de reclamações por meio Físico (Carta e Fax) 10% Electrónico (Balcão Virtual e ) 21% Folhas de Reclamação 69% Página 2 de 27

3 No que se refere aos sectores visados, a maioria das reclamações incidiu, tal como nos anos anteriores, no sector das comunicações electrónicas quer no âmbito das reclamações directamente dirigidas à ANACOM (4.334 reclamações num total de 4.685), quer no âmbito das folhas dos livros de reclamações (7.546 num total de ). Sector Sectores visados 1.º Sem Variação 1.º Serviços de Comunicações Electrónicas % 2.º Rede e Serviços Postais % 3.º Outro Sector % 4.º Serviços da Sociedade da Informação % 5.º Serviços de Tarifa Majorada % 6.º Outros sectores ANACOM 6 0 n.a. 7.º Televisão Digital Terrestre % de reclamações por sector Rede e Serviços Postais 20% Outros Sectores 2% Serviços de Comunicações Electrónicas 78% Página 3 de 27

4 Ao nível das comunicações electrónicas, considerando o total de reclamações por 1000 clientes, o serviço de acesso à Internet surge destacado como o serviço que motivou mais reclamações durante o primeiro semestre de 2008, seguido do serviço telefónico em local fixo e do serviço VoIP. Serviços mais reclamados (comunicações electrónicas) Serviço Clientes Recl. por 1000 clientes 1.º Serviço de Acesso à Internet ,73 2.º Serviço Telefónico em Local Fixo ,16 3.º Serviço de Voz através da Internet (VoIP) ,10 4.º Serviço de Televisão por Cabo ,89 5.º Serviço de Postos Públicos ,79 6.º Serviço de Cartões Virtuais de Chamadas ,53 7.º Serviço Telefónico Móvel ,19 8.º Serviço de Televisão por Satélite ,10 No que diz respeito ao assunto subjacente às reclamações dentro do sector das comunicações electrónicas, verificou-se, ao nível das folhas dos livros de reclamações, uma preponderância das questões associadas a equipamento, atendimento/assistência técnica ao cliente e facturação, as quais se encontram tipicamente associadas à deslocação dos utilizadores aos estabelecimentos dos respectivos prestadores de serviços; já no âmbito das reclamações directamente dirigidas a esta Autoridade, os assuntos mais reclamados foram as questões de carácter contratual e de facturação, logo seguidos das reclamações sobre a assistência técnica, de cancelamento e de ligação inicial do serviço. Relativamente ao sector postal, o maior número de reclamações incidiu sobre o serviço de correspondência, sendo que, enquanto nas reclamações directamente dirigidas a esta Autoridade as situações mais reclamadas prenderam-se com o atraso na entrega e extravio. Nas folhas dos livros de reclamações, que correspondem a cerca de 97% do volume total de reclamações neste sector, a larga maioria das situações reclamadas teve como fundamento problemas associados aos serviços de atendimento ao cliente. Página 4 de 27

5 Quanto aos pedidos de informação, a sua maioria incidiu sobre o sector das comunicações electrónicas, assumindo os restantes sectores um carácter residual. Por fim, no que se refere às solicitações recebidas nos serviços de atendimento ao público (ATP) da ANACOM, foram registadas solicitações, nomeadamente, reclamações, 318 pedidos de informação e uma sugestão. A grande maioria das solicitações foi apresentada por via telefónica e incidiu sobre o sector das comunicações electrónicas, destacando-se o serviço telefónico em local fixo como o mais reclamado. Página 5 de 27

6 Anexos Nota: Nos quadros que discriminam o total de reclamações por serviço e por assunto, deverá ser considerado que uma mesma reclamação pode, pelo seu objecto, envolver mais do que um serviço ou assunto. 1. Solicitações por escrito Reclamações de Reclamações 8 a) de reclamações por meio 8 b) de reclamações por sector 8 c) de reclamações no sector das comunicações electrónicas (por serviço) 8 d) de reclamações no sector das comunicações electrónicas (por assunto) 9 e) de reclamações no serviço telefónico em local fixo (por assunto) 9 f) de reclamações no serviço de acesso à Internet (por assunto) 10 g) de reclamações no serviço telefónico móvel (por assunto) 10 h) de reclamações no serviço de distribuição de televisão por cabo (por assunto) 11 i) de reclamações no sector postal (por serviço) 11 j) de reclamações no sector postal (por assunto) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM 13 a) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM por meio 13 b) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM por sector 13 c) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no sector das comunicações electrónicas (por serviço) 13 d) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no sector das comunicações electrónicas (por assunto) 13 e) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no serviço telefónico em local fixo (por assunto) 14 f) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no serviço de acesso à Internet (por assunto) 15 g) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no serviço telefónico móvel (por assunto) 15 h) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no serviço de distribuição de televisão por cabo (por assunto)16 i) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no sector postal (por serviço) 16 j) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no sector postal (por assunto) Livro de Reclamações 18 a) Livro de Reclamações de reclamações 18 b) Livro de Reclamações Reclamações por sector 18 c) Livro de Reclamações Reclamações no sector das comunicações electrónicas (por serviço) 18 d) Livro de Reclamações Reclamações no sector das comunicações electrónicas (por assunto) 18 e) Livro de Reclamações Reclamações no serviço telefónico em local fixo (por assunto) 19 Página 6 de 27

7 f) Livro de Reclamações Reclamações no serviço de acesso à Internet (por assunto) 20 g) Livro de Reclamações Reclamações no serviço telefónico móvel (por assunto) 20 h) Livro de Reclamações Reclamações no serviço de distribuição de televisão por cabo (por assunto) 21 i) Livro de Reclamações Reclamações no sector postal (por serviço) 21 j) Livro de Reclamações Reclamações no sector postal (por assunto) Pedidos de Informação 23 a) Pedidos de informação por meio 23 b) Pedidos de informação por sector 23 c) Pedidos de informação no sector das comunicações electrónicas (por serviço) 23 d) Pedidos de informação no sector das comunicações electrónicas (por assunto) 23 e) Pedidos de informação no sector postal (por serviço) 24 f) Pedidos de informação no sector postal (por assunto) Solicitações via Atendimento Reclamações 25 a) Reclamações por meio 25 b) Reclamações por sector 25 c) Reclamações no sector das comunicações electrónicas (por serviço) 25 d) Reclamações no sector das comunicações electrónicas (por assunto) 26 e) Reclamações no sector postal (por serviço) 26 f) Reclamações no sector postal (por assunto) Pedidos de informação 27 a) Pedidos de informação por meio 27 b) Pedidos de informação por sector 27 Página 7 de 27

8 1. Solicitações por escrito 1.1 Reclamações de Reclamações a) de reclamações por meio Meio Jan. Fev. Mar. Abr. Mai. Jun. Físico (Carta e Fax) Electrónico (Balcão Virtual e ) Folhas de Reclamação b) de reclamações por sector Sector 1.º Sem Variação 1.º Serviços de Comunicações Electrónicas % 2.º Rede e Serviços Postais % 3.º Outros Sectores % 4.º Serviços da Sociedade da Informação % 5.º Serviços de Tarifa Majorada % 6.º Outros Sectores ANACOM 6 0 n.a. 7.º Televisão Digital Terrestre % c) de reclamações no sector das comunicações electrónicas (por serviço) Serviço Clientes Recl. por 1000 clientes 1.º Serviço de Acesso à Internet ,73 2.º Serviço Telefónico em Local Fixo ,16 3.º Serviço de Voz através da Internet (VoIP) ,10 4.º Serviço de Televisão por Cabo ,89 5.º Serviço de Postos Públicos ,79 6.º Serviço de Cartões Virtuais de Chamadas ,53 7.º Serviço Telefónico Móvel ,19 8.º Serviço de Televisão por Satélite ,10 Página 8 de 27

9 d) de reclamações no sector das comunicações electrónicas (por assunto) 1.º Assistência técnica º Equipamento º Atendimento ao Cliente º Facturação º Contrato º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação º Cancelamento do serviço º Avaria º Portabilidade º Suspensão do serviço º Tarifários º Selecção e pré-selecção º Velocidade º Infra-Estruturas º Desagregação do lacete local º Livro de Reclamações º Privacidade e Protecção de Dados Pessoais º Roaming º Portabilidade Geográfica º Listas Telefónicas e Serviços Informativos º Numeração º Transferência de Lacetes 4 23.º Taxa Municipal de Direito de Passagem 2 e) de reclamações no serviço telefónico em local fixo (por assunto) 1.º Assistência técnica º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação º Avaria º Portabilidade º Contrato º Facturação º Cancelamento do serviço º Selecção e pré-selecção º Atendimento ao Cliente Tarifários º Suspensão do serviço 193 Página 9 de 27

10 12.º Equipamento º Desagregação de lacete local º Portabilidade Geográfica º Privacidade e Protecção de Dados Pessoais º Infra-Estruturas º Listas Telefónicas e Serviços Informativos º Livro de Reclamações º Numeração 9 20.º Transferência de Lacetes 2 21.º Taxa Municipal de Direito de Passagem 2 f) de reclamações no serviço de acesso à Internet (por assunto) 1.º Assistência técnica º Facturação º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação º Contrato º Avaria º Cancelamento do serviço º Equipamento º Atendimento ao Cliente º Velocidade Suspensão do serviço º Tarifários º Desagregação do lacete local º Infra-Estruturas º Livro de Reclamações º Roaming º Privacidade e Protecção de Dados Pessoais º Taxa Municipal de Direito de Passagem 2 g) de reclamações no serviço telefónico móvel (por assunto) 1.º Equipamento º Assistência técnica º Atendimento ao Cliente º Facturação 337 Página 10 de 27

11 5.º Contrato º Tarifários º Portabilidade º Suspensão do serviço º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação Cancelamento do serviço º Roaming º Avaria º Livro de Reclamações º Privacidade e Protecção de Dados Pessoais º Infra-Estruturas 3 16.º Numeração 2 h) de reclamações no serviço de distribuição de televisão por cabo (por assunto) 1.º Assistência técnica º Contrato º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação º Facturação º Atendimento ao Cliente º Avaria º Suspensão do serviço º Cancelamento do serviço º Equipamento Tarifários º Infra-Estruturas º Privacidade e Protecção de Dados Pessoais 3 13.º Livro de Reclamações 3 i) de reclamações no sector postal (por serviço) Serviço 1.º Correspondência º Estações e Postos de Correio º Encomendas º Serviços Financeiros º Serviço de Reenvio de Correspondência º Correio Expresso 87 7.º Apartados 53 8.º Emissão e Venda de Selos 20 Página 11 de 27

12 Serviço 9.º Telecópia º Publicações Periódicas º Objectos Postais º Receptáculos Postais º Retenção de Correspondência 7 14.º Marcos e Caixas de Correio 6 15.º Publicidade Endereçada 3 j) de reclamações no sector postal (por assunto) 1.º Atendimento ao Cliente º Falta de tentativa de entrega no domicílio º Atrasos na entrega º Extravio º Entrega na morada errada º Devolução indevida de correio º Aviso ilegível ou com indicações erradas º Falta de depósito do aviso º Falha na redistribuição de envios Violação do objecto postal º Falta de distribuição no domicílio º Conteúdo danificado º Preços º Falta de regularidade na distribuição º Livro de Reclamações º Atraso generalizado na distribuição º Redução de horário de estabelecimento º Encerramento de estação ou posto 6 19.º Publicidade não desejada 2 Página 12 de 27

13 1.1.2 Reclamações directamente dirigidas à ANACOM a) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM por meio Tipo Jan. Fev. Mar. Abr. Mai. Jun. Electrónico (Balcão Virtual e ) Físico (Carta e Fax) b) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM por sector Sector 1.º Serviços de Comunicações Electrónicas º Rede e Serviços Postais º Serviços da Sociedade da Informação 65 4.º Serviços de Tarifa Majorada 23 5.º Outros sectores ANACOM 3 c) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no sector das comunicações electrónicas (por serviço) Serviço Clientes Recl. por 1000 Clientes 1.º Serviço de Acesso à Internet ,32 2.º Serviço Telefónico em Local Fixo ,70 3.º Serviço de Televisão por Cabo ,28 4.º Serviço de Voz através da Internet (VoIP) ,22 5.º Serviço de Cartões Virtuais de Chamadas ,16 6.º Serviço de Postos Públicos ,05 7.º Serviço Telefónico Móvel ,04 8.º Serviço de Televisão por Satélite ,03 d) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no sector das comunicações electrónicas (por assunto) 1.º Contrato º Facturação º Assistência técnica º Cancelamento do serviço º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação 616 Página 13 de 27

14 6.º Avaria º Portabilidade º Selecção e pré-selecção º Tarifários º Velocidade º Atendimento ao Cliente º Equipamento º Suspensão do serviço º Desagregação do lacete local º Infra-Estruturas º Privacidade e Protecção de Dados Pessoais º Roaming º Portabilidade Geográfica º Livro de Reclamações º Listas Telefónicas e Serviços Informativos º Numeração º Transferência de Lacetes 4 23.º Taxa Municipal de Direito de Passagem 2 e) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no serviço telefónico em local fixo (por assunto) 1.º Portabilidade º Cancelamento do serviço º Assistência técnica º Selecção e pré-selecção º Contrato º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação º Facturação º Avaria º Tarifários º Atendimento ao Cliente º Suspensão do serviço º Desagregação do lacete local º Equipamento º Portabilidade Geográfica º Privacidade e Protecção de Dados Pessoais º Infra-Estruturas º Listas Telefónicas e Serviços Informativos º Numeração 9 19.º Livro de Reclamações 7 Página 14 de 27

15 20.º Transferência de Lacetes 2 21.º Taxa Municipal de Direito de Passagem 2 f) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no serviço de acesso à Internet (por assunto) 1.º Contrato º Facturação º Assistência técnica º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação º Cancelamento do serviço º Avaria º Velocidade º Tarifários º Atendimento ao Cliente º Equipamento º Suspensão do serviço º Desagregação do lacete local º Infra-Estruturas º Roaming º Privacidade e Protecção de Dados Pessoais º Livro de Reclamações º Transferência de Lacetes 3 18.º Taxa Municipal de Direito de Passagem 2 g) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no serviço telefónico móvel (por assunto) 1.º Facturação º Contrato º Equipamento º Tarifários 86 5.º Portabilidade 66 6.º Assistência técnica 60 7.º Atendimento ao Cliente 54 8.º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação 40 9.º Suspensão do serviço º Cancelamento do serviço º Roaming º Avaria 14 Página 15 de 27

16 13.º Privacidade e Protecção de Dados Pessoais º Livro de Reclamações 7 15.º Infra-Estruturas 3 16.º Numeração 1 h) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no serviço de distribuição de televisão por cabo (por assunto) 1.º Contrato º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação º Assistência técnica 88 4.º Facturação 81 5.º Avaria 68 6.º Cancelamento do serviço 52 7.º Suspensão do serviço 48 8.º Tarifários 21 9.º Equipamento º Infra-Estruturas º Atendimento ao Cliente º Privacidade e Protecção de Dados Pessoais 2 13.º Livro de Reclamações 2 i) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no sector postal (por serviço) Serviço 1.º Correspondência 56 2.º Encomendas 25 3.º Estações e Postos de Correio 5 4.º Serviços Financeiros 5 5.º Publicações Periódicas 3 6.º Correio Expresso 3 7.º Reenvio de Correspondência 2 8.º Marcos e Caixas de Correio 2 9.º Apartados 2 10.º Objectos Postais 1 11.º Receptáculos Postais 1 12.º Emissão e Venda Selos 1 Página 16 de 27

17 j) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no sector postal (por assunto) 1.º Atrasos na entrega 27 2.º Extravio 23 3.º Atendimento ao Cliente 13 4.º Entrega na morada errada 9 5.º Devolução indevida de correio 8 6.º Falta de depósito do aviso 6 7.º Conteúdo danificado 6 8.º Falta de tentativa de entrega no domicílio 6 9.º Falta de regularidade na distribuição 5 10.º Falta de distribuição no domicílio 4 11.º Violação do objecto postal 4 12.º Preços 3 13.º Atrasos generalizados na distribuição 2 14.º Redução de horário de estabelecimento 2 15.º Livro de Reclamações 2 16.º Falha na redistribuição de envios 2 17.º Publicidade não Desejada 1 18.º Encerramento de estação ou posto 1 Página 17 de 27

18 1.1.3 Livro de Reclamações a) Livro de Reclamações de reclamações Meio Jan. Fev. Mar. Abr. Mai. Jun. Folhas de Reclamação b) Livro de Reclamações Reclamações por sector Sector 1.º Serviços de Comunicações Electrónicas º Rede e Serviços Postais º Televisão Digital 4 4.º Outros sectores ANACOM 3 5.º Serviços de Tarifa Majorada 2 6.º Serviços da Sociedade da Informação 1 c) Livro de Reclamações Reclamações no sector das comunicações electrónicas (por serviço) Serviço Clientes Recl. por 1000 clientes 1.º Serviço de Acesso à Internet ,42 2.º Serviço de Voz através da Internet (VoIP) ,88 3.º Serviço de Postos Públicos ,74 4.º Serviço de Televisão por Cabo ,61 5.º Serviço Telefónico em Local Fixo ,46 6.º Serviço de Cartões Virtuais de Chamadas ,37 7.º Serviço Telefónico Móvel ,15 8.º Serviço de Televisão por Satélite ,07 d) Livro de Reclamações Reclamações no sector das comunicações electrónicas (por assunto) 1.º Equipamento º Assistência técnica º Atendimento ao Cliente º Facturação º Contrato º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação º Avaria 672 Página 18 de 27

19 8.º Cancelamento do serviço º Suspensão do serviço º Tarifários º Portabilidade º Velocidade º Livro de Reclamações º Roaming º Infra-Estruturas º Privacidade e Protecção de Dados Pessoais º Portabilidade Geográfica º Desagregação do lacete local º Listas Telefónicas e Serviços Informativos 6 20.º Selecção e pré-selecção 3 21.º Numeração 2 e) Livro de Reclamações Reclamações no serviço telefónico em local fixo (por assunto) 1.º Assistência técnica º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação º Avaria º Facturação º Atendimento ao Cliente º Contrato º Portabilidade º Cancelamento do serviço º Equipamento º Suspensão do serviço º Tarifários º Portabilidade Geográfica º Infra-Estruturas º Desagregação do lacete local º Privacidade e Protecção de Dados Pessoais º Livro de Reclamações º Listas Telefónicas e Serviços Informativos 4 18.º Selecção e pré-selecção 3 Página 19 de 27

20 f) Livro de Reclamações Reclamações no serviço de acesso à Internet (por assunto) 1.º Assistência técnica º Equipamento º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação º Facturação º Atendimento ao Cliente º Contrato º Avaria º Cancelamento do serviço º Suspensão do serviço º Tarifários º Velocidade º Livro de Reclamações º Infra-Estruturas 7 14.º Roaming 4 15.º Privacidade e Protecção de Dados Pessoais 2 g) Livro de Reclamações Reclamações no serviço telefónico móvel (por assunto) 1.º Equipamento º Assistência técnica º Atendimento ao Cliente º Contrato º Facturação º Tarifários º Suspensão do serviço 78 8.º Cancelamento do serviço 60 9.º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação º Portabilidade º Roaming º Avaria º Livro de Reclamações º Privacidade e Protecção de Dados Pessoais 8 15.º Numeração 1 Página 20 de 27

21 h) Livro de Reclamações Reclamações no serviço de distribuição de televisão por cabo (por assunto) 1.º Assistência técnica º Atendimento ao Cliente º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação º Contrato º Facturação º Avaria º Equipamento º Suspensão do serviço º Cancelamento do serviço º Tarifários º Infra-Estruturas º Privacidade e Protecção de Dados Pessoais 1 13.º Livro de Reclamações 1 i) Livro de Reclamações Reclamações no sector postal (por serviço) Serviço 1.º Correspondência º Estações e Postos de Correio º Encomendas º Serviços Financeiros º Reenvio de Correspondência º Correio Expresso 84 7.º Apartados 51 8.º Telecópia 20 9.º Emissão e Venda de Selos º Publicações Periódicas º Objectos Postais º Receptáculos Postais º Retenção de Correspondência 7 14.º Marcos e Caixas de Correio 4 15.º Publicidade Endereçada 3 Página 21 de 27

22 j) Livro de Reclamações Reclamações no sector postal (por assunto) 1.º Atendimento ao Cliente º Falta de tentativa de entrega no domicílio º Atrasos na entrega º Extravio º Entrega na morada errada º Devolução indevida de correio º Aviso ilegível ou com indicações erradas º Falta de depósito do aviso º Falha na redistribuição de envios º Violação do objecto postal º Falta de distribuição no domicílio º Conteúdo danificado º Preços º Falta de regularidade na distribuição º Livro de Reclamações º Atraso generalizado na distribuição º Redução de horário de estabelecimento 8 18.º Encerramento 5 19.º Publicidade não desejada 1 Página 22 de 27

23 1.2. Pedidos de Informação a) Pedidos de informação por meio Meio Jan. Fev. Mar. Abr. Mai. Jun. Electrónico (Balcão Virtual e ) Físico (Carta e Fax) b) Pedidos de informação por sector Sector 1.º Serviços de Comunicações Electrónicas º Serviços da Sociedade da Informação 15 3.º Rede e Serviços Postais 7 4.º Serviços de Tarifa Majorada 4 c) Pedidos de informação no sector das comunicações electrónicas (por serviço) Serviço 1.º Serviço Telefónico em Local Fixo 85 2.º Serviço de Acesso à Internet 67 3.º Serviço Telefónico Móvel 42 4.º Televisão por Cabo 16 5.º Serviço de Voz através da Internet (VoIP) 7 6.º Televisão por Satélite 3 d) Pedidos de informação no sector das comunicações electrónicas (por assunto) 1.º Contrato 38 2.º Portabilidade 30 3.º Tarifários 27 4.º Facturação 17 5.º Cancelamento do serviço 17 6.º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação 16 7.º Equipamento 9 8.º Infra-Estruturas 7 9.º Numeração 5 10.º Assistência técnica 5 Página 23 de 27

24 11.º Velocidade 5 12.º Informação e Estatísticas 5 13.º Privacidade e Protecção de Dados Pessoais 4 14.º Selecção e pré-selecção 3 15.º Livro de Reclamações 3 16.º Suspensão do serviço 3 17.º Desagregação do lacete local 2 18.º Avaria 2 19.º Portabilidade Geográfica 2 20.º Listas Telefónicas e Serviços Informativos 2 21.º Taxa Municipal de Direito de Passagem 2 22.º Roaming 1 23.º Atendimento ao Cliente 1 e) Pedidos de informação no sector postal (por serviço) Serviço 1.º Correspondência 2 2.º Receptáculos Postais 2 3.º Correio Expresso 1 f) Pedidos de informação no sector postal (por assunto) 1.º Informação e Estatísticas 5 Página 24 de 27

25 2. Solicitações via Atendimento 2.1 Reclamações a) Reclamações por meio Meio Atendimento Telefónico Atendimento Presencial 167 b) Reclamações por sector Sector Presencial Telefónico 1.º Serviços de Comunicações Electrónicas º Rede e Serviços Postais º Outros Sectores ANACOM º Serviços da Sociedade da Informação º Serviços de Tarifa Majorada c) Reclamações no sector das comunicações electrónicas (por serviço) Serviço Presencial Telefónico 1.º Serviço Telefónico em Local Fixo º Serviço de Acesso à Internet º Serviço Telefónico Móvel º Serviço de Televisão por Cabo º Serviço de Voz através da Internet (VoIP) º Serviço de Cartões Virtuais de Chamadas º Acesso à Rede Fixa º Serviços de Revenda º Serviço de Televisão por Satélite º Serviço de Postos Públicos Página 25 de 27

26 d) Reclamações no sector das comunicações electrónicas (por assunto) Presencial Telefónico 1.º Cancelamento do serviço º Contrato º Desagregação do lacete local º Facturação º Portabilidade º Selecção e pré-selecção º Avaria º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação º Tarifários º Equipamento º Velocidade º Atendimento ao Cliente º Assistência Técnica º Privacidade e Protecção de Dados Pessoais º Numeração º Infra-Estruturas º Roaming º Suspensão do Serviço º Listas Telefónicas e Serviços Informativos º Livro de Reclamações º Taxa Municipal de Direito de Passagem º Portabilidade Geográfica e) Reclamações no sector postal (por serviço) Serviço Presencial Telefónico 1.º Correspondência º Correio Expresso º Publicações Periódicas º Apartados º Estações e Postos de Correio º Encomendas º Serviços Financeiros Página 26 de 27

27 f) Reclamações no sector postal (por assunto) Presencial Telefónico 1.º Extravio º Falta de distribuição no domicílio º Atendimento ao Cliente º Atrasos na entrega º Conteúdo danificado º Entrega na morada errada º Violação do objecto postal º Livro de Reclamações º Falta de Regularidade na distribuição º Falta de depósito de aviso º Devolução indevida de correio º Publicidade não desejada º Preços Pedidos de informação a) Pedidos de informação por meio Meio Atendimento Telefónico 309 Atendimento Presencial 9 b) Pedidos de informação por sector Sector Presencial Telefónico 1.º Serviços de Comunicações Electrónicas º Outros sectores ANACOM º Serviços de Tarifa Majorada º Serviços da Sociedade da Informação º Rede e Serviços Postais Página 27 de 27

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