Relatório Estatístico. Reclamações e Pedidos de Informação 1.º Trimestre de 2009
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- Diego Gusmão Amarante
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1 Relatório Estatístico Reclamações e Pedidos de Informação 1.º Trimestre de 2009
2 Durante o primeiro trimestre de 2009, foram recebidas na ANACOM, por escrito, reclamações, 119 pedidos de informação, 27 petições, 7 sugestões e 119 comunicações de outra natureza, num total de solicitações. de solicitações por tipo Tipo Janeiro Fevereiro Março 1.º Trim Variação Reclamação % Pedido de Informação % Petição % Sugestão % Outra % % Comparado com o período homólogo de 2008, o volume global de reclamações do primeiro trimestre de 2009 registou um aumento na ordem dos 39%. De salientar, uma vez mais, a representatividade das folhas do livro de reclamações, recebidas ao abrigo do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, alterado pelo Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de Novembro e pelo Decreto-Lei n.º 118/2009, de 19 de Maio, que constituem 77% do volume total de reclamações recebidas por esta Autoridade. de reclamações por meio Electrónico (Balcão Virtual e ) 18% Físico (Carta e Fax) 5% Folhas de Reclamação 77% Página 2 de 27
3 No que se refere aos sectores visados, predominam as reclamações sobre o sector das comunicações electrónicas quer no que respeita a reclamações directamente dirigidas à ANACOM (2.008 reclamações num total de 2.378), quer no que respeita às folhas do livro de reclamações (6.267 num total de 7.987). Sector Sectores visados 1.º Trim Variação 1.º Serviços de Comunicações Electrónicas % 2.º Rede e Serviços Postais % 4.º Serviços da Sociedade de Informação % 5.º Outros sectores ANACOM % 6.º Serviços de Tarifa Majorada % de reclamações por sector Rede e Serviços Postais 16% Outros 1% Serviços de Comunicações Electrónicas 83% Página 3 de 27
4 Ao nível das comunicações electrónicas, e considerando o total de reclamações por clientes (1), o serviço de televisão sobre a rede telefónica pública (xdsl/ip) surge destacado como o serviço que motivou o maior número de reclamações durante o primeiro trimestre de 2009, seguido do serviço acesso à Internet e do serviço telefónico em local fixo. Serviços mais reclamados (comunicações electrónicas) Serviço Clientes Recl. por clientes 1.º Serviço de Televisão sobre a rede telefónica pública (xdsl/ip) ,12 2.º Serviço de Acesso à Internet ,00 3.º Serviço Telefónico em Local Fixo ,81 4.º Cartões Virtuais de Chamadas ,54 5.º Serviço de Postos Públicos ,51 6.º Serviço de Televisão por Cabo ,42 7.º Serviço de Televisão por Satélite ,25 8.º Serviço de Voz através da Internet (VoIP) ,13 9.º Serviço Telefónico Móvel ,12 No que diz respeito ao assunto subjacente às reclamações no âmbito do sector das comunicações electrónicas, verificou-se, ao nível das folhas do livro de reclamações, uma preponderância das questões associadas a equipamento, atendimento/assistência técnica ao cliente e facturação, as quais se encontram tipicamente associadas à deslocação dos utilizadores aos estabelecimentos dos respectivos prestadores de serviços; já no âmbito das reclamações directamente dirigidas a esta Autoridade, destacam-se, como mais reclamadas, as questões que se prendem com contratação e facturação, logo seguidas das questões relacionadas com assistência técnica, avaria e ligação inicial do serviço. Relativamente ao sector postal, o maior número de reclamações incidiu sobre o serviço de correspondência, sendo que, enquanto nas reclamações directamente dirigidas a esta Autoridade as situações mais reclamadas prenderam-se com o extravio e o atraso na entrega, nas folhas do livro de reclamações, que correspondem a cerca de 97% do volume total de (1) Indicador apurado com base na média trimestral do número de clientes de cada serviço. Página 4 de 27
5 reclamações neste sector, a larga maioria das situações reclamadas teve como fundamento problemas associados aos serviços de atendimento ao cliente. Quanto aos pedidos de informação, a sua maioria incidiu sobre o sector das comunicações electrónicas, assumindo os restantes sectores um carácter residual. Por fim, no que se refere às solicitações recebidas nos serviços de atendimento ao público da ANACOM, foram registadas solicitações, incluindo reclamações e 228 pedidos de informação. A grande maioria das solicitações foi apresentada por via telefónica e incidiu sobre o sector das comunicações electrónicas, destacando-se o serviço telefónico em local fixo como o mais reclamado. Página 5 de 27
6 Anexos Nota: Nos quadros que discriminam o total de reclamações por serviço e por assunto, deverá ser considerado que uma mesma reclamação pode, pelo seu objecto, envolver mais do que um serviço ou assunto. 1. Solicitações por escrito Reclamações de Reclamações 8 a) de reclamações por meio 8 b) de reclamações por sector 8 c) de reclamações no sector das comunicações electrónicas (por serviço) 8 d) de reclamações no sector das comunicações electrónicas (por assunto) 9 e) de reclamações no serviço telefónico em local fixo (por assunto) 9 f) de reclamações no serviço de acesso à Internet (por assunto) 10 h) de reclamações no serviço de distribuição de televisão por cabo (por assunto) 11 i) de reclamações no sector postal (por serviço) 11 j) de reclamações no sector postal (por assunto) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM 13 a) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM por meio 13 b) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM por sector 13 c) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no sector das comunicações electrónicas (por serviço) 13 d) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no sector das comunicações electrónicas (por assunto) 14 e) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no serviço telefónico em local fixo (por assunto) 14 f) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no serviço de acesso à Internet (por assunto) 15 g) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no serviço telefónico móvel (por assunto) 15 h) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no serviço de distribuição de televisão por cabo (por assunto) 16 i) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no sector postal (por serviço) 16 j) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no sector postal (por assunto) Livro de Reclamações 18 a) Livro de Reclamações de reclamações 18 b) Livro de Reclamações Reclamações por sector 18 c) Livro de Reclamações Reclamações no sector das comunicações electrónicas (por serviço) 18 d) Livro de Reclamações Reclamações no sector das comunicações electrónicas (por assunto) 18 Página 6 de 27
7 e) Livro de Reclamações Reclamações no serviço telefónico em local fixo (por assunto) 19 f) Livro de Reclamações Reclamações no serviço de acesso à Internet (por assunto) 20 g) Livro de Reclamações Reclamações no serviço telefónico móvel (por assunto) 20 i) Livro de Reclamações Reclamações no sector postal (por serviço) 21 j) Livro de Reclamações Reclamações no sector postal (por assunto) Pedidos de Informação 23 a) Pedidos de informação por meio 23 b) Pedidos de informação por sector 23 c) Pedidos de informação no sector das comunicações electrónicas (por serviço) 23 d) Pedidos de informação no sector das comunicações electrónicas (por assunto) Solicitações via Atendimento Reclamações 25 a) Reclamações por meio 25 b) Reclamações por sector 25 c) Reclamações no sector das comunicações electrónicas (por serviço) 25 d) Reclamações no sector das comunicações electrónicas (por assunto) Pedidos de informação 27 a) Pedidos de informação por meio 27 b) Pedidos de informação por sector 27 Página 7 de 27
8 1. Solicitações por escrito 1.1 Reclamações de Reclamações a) de reclamações por meio Meio Janeiro Fevereiro Março Folhas de Reclamação Electrónico (Balcão Virtual e ) Físico (Carta e Fax) b) de reclamações por sector Sector 1.º Trim Variação 1.º Serviços de Comunicações Electrónicas % 2.º Rede e Serviços Postais % 4.º Serviços da Sociedade de Informação % 5.º Outros sectores ANACOM % 6.º Serviços de Tarifa Majorada % c) de reclamações no sector das comunicações electrónicas (por serviço) Serviço Clientes Recl. por clientes 1.º Serviço de Televisão sobre a rede telefónica pública (xdsl/ip) ,12 2.º Serviço de Acesso à Internet ,00 3.º Serviço Telefónico em Local Fixo ,81 4.º Cartões Virtuais de Chamadas ,54 5.º Serviço de Postos Públicos ,51 6.º Serviço de Televisão por Cabo ,42 7.º Serviço de Televisão por Satélite ,25 8.º Serviço de Voz através da Internet (VoIP) ,13 9.º Serviço Telefónico Móvel ,12 Página 8 de 27
9 d) de reclamações no sector das comunicações electrónicas (por assunto) 1.º Assistência técnica º Facturação º Equipamento º Atendimento ao Cliente º Contrato º Avaria º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação º Cancelamento do serviço º Tarifários º Suspensão do serviço º Portabilidade º Velocidade º Infra-Estruturas º Livro de Reclamações º Privacidade e Dados Pessoais º Selecção e pré-selecção º Roaming º Portabilidade Geográfica º Desagregação de lacete local º Numeração º Listas e Serviços Informativos 7 22.º Taxa Municipal de Direito de Passagem 1 e) de reclamações no serviço telefónico em local fixo (por assunto) 1.º Assistência técnica º Avaria º Facturação º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação º Contrato º Portabilidade º Cancelamento do serviço º Atendimento ao Cliente º Suspensão do serviço Equipamento º Tarifários º Selecção e pré-selecção º Portabilidade Geográfica º Infra-Estruturas 27 Página 9 de 27
10 15.º Privacidade e Dados Pessoais º Desagregação de lacete local º Livro de Reclamações º Listas e Serviços Informativos 6 19.º Numeração 5 20.º Taxa Municipal de Direito de Passagem 1 f) de reclamações no serviço de acesso à Internet (por assunto) 1.º Facturação º Assistência técnica º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação º Contrato º Avaria º Atendimento ao Cliente º Equipamento º Cancelamento do serviço º Tarifários Velocidade º Suspensão do serviço º Infra-Estruturas º Livro de Reclamações º Roaming 8 15.º Privacidade e Dados Pessoais 8 16.º Selecção e pré-selecção 3 17.º Taxa Municipal de Direito de Passagem 1 g) de reclamações no serviço telefónico móvel (por assunto) 1.º Equipamento º Assistência técnica º Atendimento ao Cliente º Facturação º Contrato º Tarifários º Suspensão do serviço 88 8.º Portabilidade 65 9.º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação Cancelamento do serviço º Roaming 32 Página 10 de 27
11 12.º Avaria º Privacidade e Dados Pessoais º Livro de Reclamações º Numeração 2 16.º Listas e Serviços Informativos 2 17.º Infra-Estruturas 2 h) de reclamações no serviço de distribuição de televisão por cabo (por assunto) 1.º Contrato º Assistência técnica º Avaria º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação º Facturação º Equipamento 99 7.º Atendimento ao Cliente 86 8.º Cancelamento do serviço 79 9.º Tarifários º Suspensão do serviço º Infra-Estruturas 8 12.º Livro de Reclamações 4 i) de reclamações no sector postal (por serviço) Serviço 1.º Correspondência º Encomendas º Estações e Postos de Correio º Serviços Financeiros º Serviço de Reenvio de Correspondência 67 6.º Apartados 51 7.º Correio Expresso 43 8.º Emissão e Venda de Selos 18 9.º Objectos Postais à Cobrança º Publicações Periódicas 8 11.º Receptáculos Postais Postais 6 12.º Serviço de Telecópia 4 13.º Marcos e Caixas de Correio 2 14.º Serviço de Retenção de Correspondência 1 Página 11 de 27
12 j) de reclamações no sector postal (por assunto) 1.º Atendimento ao Cliente º Falta de tentativa de entrega no domicílio º Extravio º Atraso na entrega º Entrega na morada errada º Devolução indevida de correio º Falta de depósito de aviso 95 8.º Aviso ilegível ou com indicações erradas 83 9.º Falta de distribuição no domicílio Falha na redistribuição de envios º Violação do objecto postal º Preços º Conteúdo danificado º Livro de Reclamações º Falta de regularidade na distribuição º Redução de horário de estabelecimento 3 17.º Atrasos generalizados na distribuição 2 18.º Falta de regularidade na recolha 1 19.º Encerramento de estação ou posto 1 Página 12 de 27
13 1.1.2 Reclamações directamente dirigidas à ANACOM a) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM por meio Tipo Janeiro Fevereiro Março Electrónico (Balcão Virtual e ) Físico (Carta e Fax) b) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM por sector Sector 1.º Serviços de Comunicações Electrónicas º Rede e Serviços Postais 41 4.º Serviços da Sociedade de Informação 28 5.º Serviços de Tarifa Majorada 5 6.º Outros sectores ANACOM 1 c) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no sector das comunicações electrónicas (por serviço) Serviço Clientes Recl. por Clientes 1.º Serviço de Acesso à Internet ,34 2.º Serviço Telefónico em Local Fixo ,28 3.º Serviço de Televisão sobre a rede telefónica pública (xdsl/ip) ,23 4.º Cartões Virtuais de Chamadas ,18 5.º Serviço de Voz através da Internet (VoIP) ,08 6.º Serviço de Televisão por Cabo ,08 7.º Serviço de Televisão por Satélite ,07 8.º Serviço de Postos Públicos ,03 9.º Serviço Telefónico Móvel ,02 Página 13 de 27
14 d) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no sector das comunicações electrónicas (por assunto) 1.º Contrato º Facturação º Assistência técnica º Avaria º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação º Cancelamento do serviço º Portabilidade º Tarifários º Velocidade º Suspensão do serviço º Equipamento º Atendimento ao Cliente º Selecção e pré-selecção º Infra-Estruturas º Privacidade e Dados Pessoais º Portabilidade Geográfica º Desagregação de lacete local º Roaming º Livro de Reclamações º Numeração º Listas e Serviços Informativos 4 22.º Taxa Municipal de Direito de Passagem 1 e) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no serviço telefónico em local fixo (por assunto) 1.º Assistência técnica º Avaria º Contrato º Facturação º Portabilidade º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação º Cancelamento do serviço º Tarifários 57 9.º Suspensão do serviço º Selecção e pré-selecção º Atendimento ao Cliente º Equipamento º Portabilidade Geográfica 13 Página 14 de 27
15 14.º Infra-Estruturas º Desagregação de lacete local 9 16.º Privacidade e Dados Pessoais 7 17.º Numeração 5 18.º Livro de Reclamações 4 19.º Listas e Serviços Informativos 3 20.º Taxa Municipal de Direito de Passagem 1 f) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no serviço de acesso à Internet (por assunto) 1.º Contrato º Facturação º Assistência técnica º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação º Avaria º Cancelamento do serviço º Velocidade º Tarifários 76 9.º Suspensão do serviço º Atendimento ao Cliente º Equipamento º Infra-Estruturas 8 13.º Livro de Reclamações 7 14.º Roaming 5 15.º Privacidade e Dados Pessoais 5 16.º Taxa Municipal de Direito de Passagem 1 g) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no serviço telefónico móvel (por assunto) 1.º Facturação 86 2.º Contrato 85 3.º Equipamento 47 4.º Tarifários 35 5.º Portabilidade 35 6.º Assistência técnica 34 7.º Atendimento ao Cliente 24 8.º Suspensão do serviço 20 9.º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação º Cancelamento do serviço º Privacidade e Dados Pessoais 13 Página 15 de 27
16 12.º Avaria º Roaming 6 14.º Infra-Estruturas 2 15.º Livro de Reclamações 2 16.º Numeração 1 17.º Listas e Serviços Informativos 1 h) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no serviço de distribuição de televisão por cabo (por assunto) 1.º Contrato 38 2.º Assistência técnica 35 3.º Avaria 28 4.º Facturação 22 5.º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação 17 6.º Cancelamento do serviço 11 7.º Suspensão do serviço 10 8.º Equipamento 7 9.º Tarifários 6 10.º Infra-Estruturas 6 11.º Atendimento ao Cliente 3 i) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no sector postal (por serviço) Serviço 1.º Correspondência 20 2.º Encomendas 8 3.º Correio Expresso 4 4.º Receptáculos Postais 3 5.º Apartados 2 6.º Estações e Postos de Correio 2 7.º Emissão e Venda Selos 1 8.º Serviços Financeiros 1 Página 16 de 27
17 j) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no sector postal (por assunto) 1.º Extravio 10 2.º Atraso na entrega 9 3.º Entrega na morada errada 9 4.º Atendimento ao Cliente 5 5.º Falta de tentativa de entrega no domicílio 4 6.º Falta de depósito de aviso 3 7.º Devolução indevida de correio 2 8.º Violação do objecto postal 2 9.º Conteúdo danificado 1 10.º Livro de Reclamações 1 11.º Preços 1 Página 17 de 27
18 1.1.3 Livro de Reclamações a) Livro de Reclamações de reclamações Tipo Janeiro Fevereiro Março Folhas de Reclamação b) Livro de Reclamações Reclamações por sector Sector 1.º Serviços de Comunicações Electrónicas º Rede e Serviços Postais º Outros sectores ANACOM 8 5.º Serviços da Sociedade de Informação 2 c) Livro de Reclamações Reclamações no sector das comunicações electrónicas (por serviço) Serviço Clientes Recl. por clientes 1.º Serviço de Televisão sobre a rede telefónica pública (xdsl/ip) ,89 2.º Serviço de Acesso à Internet ,66 3.º Serviço Telefónico em Local Fixo ,52 4.º Serviço de Postos Públicos ,48 5.º Cartões Virtuais de Chamadas ,36 6.º Serviço de Televisão por Cabo ,34 7.º Serviço de Televisão por Satélite ,17 8.º Serviço Telefónico Móvel ,09 9.º Serviço de Voz através da Internet (VoIP) ,04 d) Livro de Reclamações Reclamações no sector das comunicações electrónicas (por assunto) 1.º Equipamento º Assistência técnica º Atendimento ao Cliente º Facturação º Avaria º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação º Contrato º Cancelamento do serviço 524 Página 18 de 27
19 9.º Tarifários º Suspensão do serviço º Portabilidade º Velocidade º Livro de Reclamações º Infra-Estruturas º Roaming º Portabilidade Geográfica º Privacidade e Dados Pessoais º Desagregação de lacete local 3 19.º Numeração 3 20.º Listas e Serviços Informativos 3 21.º Selecção e pré-selecção 2 e) Livro de Reclamações Reclamações no serviço telefónico em local fixo (por assunto) 1.º Assistência técnica º Avaria º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação º Facturação º Contrato º Atendimento ao Cliente º Cancelamento do serviço º Equipamento º Suspensão do serviço º Portabilidade º Tarifários º Portabilidade Geográfica º Infra-Estruturas º Privacidade e Dados Pessoais º Livro de Reclamações 6 16.º Listas e Serviços Informativos 3 17.º Desagregação de lacete local 2 18.º Selecção e pré-selecção 2 Página 19 de 27
20 f) Livro de Reclamações Reclamações no serviço de acesso à Internet (por assunto) 1.º Assistência técnica º Facturação º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação º Avaria º Contrato º Equipamento º Atendimento ao Cliente º Cancelamento do serviço º Tarifários º Suspensão do serviço º Velocidade º Infra-Estruturas º Livro de Reclamações 5 14.º Desagregação de lacete local 3 15.º Roaming 3 16.º Privacidade e Dados Pessoais 3 g) Livro de Reclamações Reclamações no serviço telefónico móvel (por assunto) 1.º Equipamento º Assistência técnica º Atendimento ao Cliente º Facturação º Contrato º Tarifários º Suspensão do serviço 68 8.º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação 44 9.º Portabilidade º Cancelamento do serviço º Roaming º Avaria º Livro de Reclamações 9 14.º Privacidade e Dados Pessoais 7 15.º Numeração 1 16.º Listas e Serviços Informativos 1 Página 20 de 27
21 h) Livro de Reclamações Reclamações no serviço de distribuição de televisão por cabo (por assunto) 1.º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação º Assistência técnica º Avaria º Contrato º Facturação º Equipamento 92 7.º Atendimento ao Cliente 83 8.º Cancelamento do serviço 68 9.º Tarifários º Suspensão do serviço º Livro de Reclamações 4 12.º Infra-Estruturas 2 i) Livro de Reclamações Reclamações no sector postal (por serviço) Serviço 1.º Correspondência º Encomendas º Estações e Postos de Correio º Serviços Financeiros º Serviço de Reenvio de Correspondência 67 6.º Apartados 49 7.º Correio Expresso 39 8.º Emissão e Venda de Selos 17 9.º Objectos Postais à Cobrança º Publicações Periódicas 8 11.º Serviço de Telecópia 4 12.º Receptáculos Postais 3 13.º Marcos e Caixas de Correio 2 14.º Serviço de Retenção de Correspondência 1 Página 21 de 27
22 j) Livro de Reclamações Reclamações no sector postal (por assunto) 1.º Atendimento ao Cliente º Falta de tentativa de entrega no domicílio º Extravio º Atraso na entrega º Entrega na morada errada º Devolução indevida de correio º Falta de depósito de aviso 92 8.º Aviso ilegível ou com indicações erradas 83 9.º Falta de distribuição no domicílio º Falha na redistribuição de envios º Violação do objecto postal º Preços º Conteúdo danificado º Livro de Reclamações º Falta de regularidade na distribuição º Redução de horário de estabelecimento 3 17.º Atrasos generalizados na distribuição 2 18.º Falta de regularidade na recolha 1 19.º Encerramento de estação ou posto 1 Página 22 de 27
23 1.2. Pedidos de Informação a) Pedidos de informação por meio Tipo Janeiro Fevereiro Março Electrónico (Balcão Virtual e ) Físico (Carta e Fax) b) Pedidos de informação por sector Sector 1.º Serviços de Comunicações Electrónicas 99 3.º Rede e Serviços Postais 3 4.º Serviços da Sociedade de Informação 2 c) Pedidos de informação no sector das comunicações electrónicas (por serviço) Serviço 1.º Serviço Telefónico em Local Fixo 34 2.º Serviço de Acesso à Internet 28 3.º Serviço Telefónico Móvel 24 4.º Serviço de Televisão por Cabo 4 5.º Cartões Virtuais de Chamadas 1 d) Pedidos de informação no sector das comunicações electrónicas (por assunto) 1.º Contrato 24 2.º Cancelamento do serviço 12 3.º Portabilidade 11 4.º Facturação 10 5.º Tarifários 9 6.º Numeração 7 7.º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação 6 8.º Infra-Estruturas 4 9.º Velocidade 3 10.º Privacidade e Dados Pessoais 3 11.º Equipamento 3 12.º Assistência técnica 2 13.º Atendimento ao Cliente 2 Página 23 de 27
24 14.º Taxa Municipal de Direito de Passagem 2 15.º Livro de Reclamações 2 16.º Informação e Estatística 2 17.º Suspensão do serviço 1 18.º Portabilidade Geográfica 1 19.º Desagregação de lacete local 1 20.º Roaming 1 Página 24 de 27
25 2. Solicitações via Atendimento 2.1 Reclamações a) Reclamações por meio Meio Atendimento Telefónico Atendimento Presencial b) Reclamações por sector Sector Presencial Telefónico 1.º Serviços de Comunicações Electrónicas º Rede e Serviços Postais º Outros sectores ANACOM º Serviços da Sociedade de Informação º Serviços de Tarifa Majorada c) Reclamações no sector das comunicações electrónicas (por serviço) Serviço Presencial Telefónico 1.º Serviço Telefónico em Local Fixo º Serviço de Acesso à Internet º Serviço Telefónico Móvel º Serviço Televisão por Cabo º Serviço de Postos Públicos º Serviço de Voz através da Internet (VoIP) º Serviço de Televisão sobre a rede telefónica pública (xdsl/ip) º Serviço de Televisão por Satélite Página 25 de 27
26 d) Reclamações no sector das comunicações electrónicas (por assunto) Presencial Telefónico 1.º Contrato º Facturação º Portabilidade º Tarifários º Avaria º Cancelamento do serviço º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação º Selecção e pré-selecção º Equipamento º Velocidade º Infra-Estruturas º Assistência técnica º Desagregação de lacete local º Atendimento ao Cliente º Listas e Serviços Informativos º Privacidade e Dados Pessoais º Suspensão do serviço º Roaming º Numeração º Portabilidade Geográfica º Livro de Reclamações Página 26 de 27
27 2.2 Pedidos de informação a) Pedidos de informação por meio Meio Atendimento Telefónico 215 Atendimento Presencial b) Pedidos de informação por sector Sector Presencial Telefónico 1.º Serviços de Comunicações Electrónicas º Outros sectores ANACOM º Rede e Serviços Postais º Serviços da Sociedade da Informação c) Pedidos de informação no sector das comunicações electrónicas (por serviço) Serviço Presencial Telefónico 1.º Serviço Telefónico em Local Fixo º Serviço Telefónico Móvel º Serviço de Acesso à Internet º Serviço de Televisão por Cabo º Serviço de Voz através da Internet (VoIP) d) Pedidos de informação no sector das comunicações electrónicas (por assunto) Presencial Telefónico 1.º Contrato º Tarifários º Desagregação de lacete local º Portabilidade º Equipamento º Privacidade e Dados Pessoais º Infra-Estruturas º Facturação º Numeração º Portabilidade Geográfica º Listas e Serviços Informativos º Avaria º Cancelamento do serviço Página 27 de 27
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