MANUAL DE PRÁTICAS COMERCIAIS

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1 MANUAL DE PRÁTICAS COMERCIAIS 1

2 Joaçaba SC, 30 de setembro de Esta é a primeira versão do Manual de Práticas Comerciais da Paludo Incorporadora, visando descrever os requisitos necessários para a prestação de serviços comerciais com qualidade e estabelecer os padrões corporativos, éticos e legais para comercialização de imóveis. Todas as observações pertinentes ao presente Manual são bemvindas e serão avaliadas de forma a permitir a melhoria contínua dos processos de atendimento comercial da Paludo Incorporadora. Eventuais alterações que se façam necessárias serão determinadas pela Diretoria Comercial e comunicadas o mais brevemente possível. 2

3 Índice: I. O Atendimento é a imagem da empresa II. Perfil e Funções do Corretor / Vendedor III. Características do Atendimento Paludo Incorporadora IV. Regras de Negociação V. Nosso lema 3

4 I O ATENDIMENTO É A IMAGEM DA EMPRESA Um bom atendimento é de importância estratégica para o crescimento da empresa, daí ser fundamental destacar os seguintes pontos no que entendemos deva ser o padrão de atendimento na Paludo Incorporadora: - A primeira impressão é a que fica apresente-se bem ao cliente, seja cortês e educado; - Ofereça um espaço confortável, acolhedor e organizado; - Identifique-se claramente, o cliente precisa saber quem é você e o que você faz; - Uma boa comunicação exige saber ouvir ouça o cliente; - Na dúvida, trate a/o cliente por senhor ou senhora o respeito no tratamento abre as portas de uma boa negociação. A Imagem da Empresa é a sua imagem: - O profissional precisa tomar consciência de que a sua imagem e a da empresa estão intimamente relacionados, daí que o atendimento ao cliente pressupõe alguns cuidados básicos, como barba aparada, trajes adequados, cabelos cortados e penteados, higiene corporal, etc. - O Atendimento na Paludo Incorporadora deve primar pela qualidade nos serviços, ou seja, todos devem entender que conquistar e manter os clientes são as tarefas mais difíceis para qualquer empresa, sendo essa a principal missão dos integrantes da área comercial. Atualmente os consumidores estão cada vez mais exigentes, as empresas operam de forma praticamente igual e o mercado muitas vezes aceita atitudes desleais. Por isso é importante que a imagem da empresa transmita credibilidade e profissionalismo. E o que o cliente entende por qualidade nos serviços? A percepção que os clientes têm da qualidade nos serviços: 4

5 - Confiabilidade somos uma empresa séria que cumpre o que negocia com seus clientes; - Segurança o capital do cliente está bem aplicado e garantido com a Paludo Incorporadora; - Empatia colocarmo-nos no lugar do cliente, buscando entender claramente o que ele quer e precisa; - Prontidão não demorar em atender o cliente ou para retornar alguma solicitação dele; - Eficiência caso ocorram problemas na entrega dos imóveis ou no pós-venda e existam reclamações procedentes, tais situações devem ser resolvidas sem retrabalhos posteriores (fazer certo da primeira vez). Lembrem-se:- a imagem da empresa é construída pelas atitudes de seus colaboradores. ============================================================== II. PERFIL E FUNÇÕES DO CORRETOR / VENDEDOR Essencialmente o profissional de vendas de imóveis é um consultor, capaz de identificar claramente as demandas e necessidades do cliente e oferecer a melhor solução com base no portfólio que a empresa pode oferecer. O corretor / vendedor é responsável por buscar os clientes no mercado, mantendo contato com esses clientes e demonstrando como os produtos da Paludo Incorporadora podem atender o que eles querem, tratando-se de imóveis. Faz parte do perfil desse profissional saber desenvolver uma argumentação que permita conquistar a confiança dos clientes, buscando obter deles o compromisso de compra dos produtos da Paludo Incorporadora. 5

6 O corretor / vendedor precisa ter autodisciplina e senso de organização, devendo manter registros consistentes dos contatos realizados com os clientes e os resultados obtidos. Caso seja necessário, deve saber fundamentar o preço praticado tendo em conta a respectiva política comercial; fazendo o cliente perceber que, às vezes, o barato sai caro. É fundamental que o profissional siga rigorosamente as determinações da política comercial da empresa, porém sabendo identificar os casos em que seja viável uma consulta à Diretoria Comercial, de modo a obter maior flexibilidade para negociar com diferentes perfis de clientes. ================================================================ III. CARACTERÍSTICAS DO ATENDIMENTO PALUDO INCORPORADORA O primeiro passo no atendimento ao possível comprador é identificar o perfil desse cliente: - a compra é para moradia ou investimento? - a/o cliente é casada/o ou solteira/o? - tem filhos? Quantos? - qual a atividade/profissão? - paga aluguel? Quanto? Estes dados permitem configurar qual a melhor oferta para o cliente dentro do portfólio de produtos da Paludo Incorporadora. Ao falar de preços dos imóveis, destacar sempre que o preço é a partir de n reais, para o apartamento/lote x com validade até a data y. Verificar se o cliente tem alguma dúvida quanto a isso. Esclarecer os clientes quanto às regras para aplicação do CUB, informando que o mesmo não é um índice de correção de preços e 6

7 sim de custos. Se for necessário explicar mais detalhadamente os conceitos do CUB, informar aos clientes que ele é um índice que mede a variação dos custos para construir um metro quadrado de edificações. Sempre que possível evitar usar linguagem técnica, simplicidade é o segredo nesse momento. No caso de financiamentos bancários, observar aos clientes que a aprovação de crédito e desembaraço de documentação exigida pelos bancos é papel dele, sendo que a Paludo Incorporadora pode auxiliar orientando e encaminhando a parceiros habilitados os procedimentos, mas que a empresa não faz o financiamento diretamente; exceto nos casos previstos na política comercial e descritos nas Tabelas de Preços. No fechamento das negociações, o contrato de compra e venda deve ser explicado detalhadamente aos clientes, de forma a esclarecer as cláusulas e eliminar eventuais dúvidas. Caso seja solicitado, o contrato pode ser enviado previamente ao cliente (em formato.pdf não editável) para que este possa consultar um advogado, se achar necessário. Os prazos e valores acordados, descritos nas tabelas, devem ser obedecidos rigorosamente nas negociações, e, em caso de dúvidas, a Diretoria Comercial deve ser consultada previamente antes de se assumir quaisquer compromissos com os clientes. O corretor / vendedor não deve fazer promessas ou fornecer informações não condizentes com as regras comerciais determinadas pela empresa; especialmente nos casos em que houver pedido por parte do cliente de itens não previstos no memorial descritivo ou de alterações no projeto do imóvel. ================================================================ 7

8 IV - REGRAS DE NEGOCIAÇÃO Os preços fornecidos nas tabelas de preços são líquidos, considerando o CUB do mês vigente. Descontos fora dos percentuais previstos nas Tabelas de Preços devem ter anterior e prévia autorização, ou da Coordenação de Vendas ou da Diretoria Comercial. Pontos importantes a serem criteriosamente obedecidos: - preferencialmente a Paludo Incorporadora privilegia as vendas de imóveis com pagamento em moeda corrente nos valores constantes em suas Tabelas de Preços. - as negociações que envolvam entrada e parcelamento com correção pelo CUB devem seguir os preços definidos nas Tabelas de Preços; valores menores que os previstos não serão aceitos, exceto com autorização prévia. - o pagamento das comissões é apenas e tão somente sobre os valores recebidos em dinheiro; portanto, nos casos em que houver permuta com imóveis ou veículos, só serão considerados para pagamento de comissão os valores líquidos devidamente recebidos em moeda corrente. - os pagamentos com cheques só serão validados após a devida compensação dos mesmos. - negociações que envolvam permuta com outros imóveis devem ter as seguintes características: a) o imóvel deve estar desembaraçado de quaisquer ônus, quitado e devidamente registrado no Cartório de Registro de Imóveis; b) a avaliação do imóvel a ser permutado é prerrogativa da Diretoria Comercial, a quem compete definir os valores a serem considerados na negociação; c) não haverá pagamento de comissões sobre imóveis permutados na venda de imóveis novos ou usados; 8

9 d) o comissionamento sobre imóveis permutados só será efetuado se o corretor / vendedor fizer a sua venda; e) os casos omissos serão decididos pela Diretoria Comercial. - negociações que envolvam permuta com veículos devem ter as seguintes características: a) o veículo deve estar desembaraçado de quaisquer ônus, livre de multas e infrações, quitado e com a documentação em dia, conforme consulta ao site do Detran - SC; b) os pagamentos de Taxas de Licenciamento e Seguro Obrigatório (DPVAT) só serão assumidos pela Paludo Incorporadora quando os mesmos tiverem vencimento acima de 121 (cento e vinte e um) dias da data de negociação; c) caso o cliente já tenha feito parcelamento do IPVA e Seguro Obrigatório (DPVAT), o mesmo deverá efetuar a quitação das parcelas a vencerem para que o veículo seja aceito na negociação; d) a avaliação do veículo a ser permutado é prerrogativa da Diretoria Comercial, a quem compete definir os valores a serem considerados na negociação, tomando-se como base a Tabela FIPE para veículos; e) não haverá pagamento de comissões sobre veículos permutados na venda de imóveis novos ou usados; f) o comissionamento sobre veículos permutados só será efetuado se o corretor / vendedor fizer a sua venda; g) os casos omissos serão decididos pela Diretoria Comercial. 9

10 Em todos os casos em que houver permuta com outros bens, devem ser obedecidos os seguintes critérios na negociação: a) o valor do bem que está sendo permutado será descontado do preço de tabela e só após essa operação é que serão aplicados eventuais descontos sobre o imóvel que está sendo negociado; b) o saldo remanescente será pago pelo cliente seguindo as informações constantes da Tabela de Preços vigente; c) caso o corretor / vendedor tenha alguma dúvida relativa ao modo de realizar essas operações, deve entrar em contato com a Coordenação de Vendasjá para ser orientado; d) a não observância da presente regra torna inválidas quaisquer negociações; e) caso haja necessidade o corretor / vendedor deve entrar em contato com a Coordenação de Vendas para esclarecer os procedimentos a serem adotados nesse tipo de negociação. ================================================================ 10

11 V NOSSO LEMA Nós não perdemos negócios mas também não perdemos dinheiro. Ou seja, faremos todo o possível para viabilizar negociações que gerem lucratividade para a empresa, desde que feitas de forma ética e transparente, sem expor a empresa a riscos desnecessários. Por princípio, a Paludo Incorporadora busca flexibilizar as negociações, oferecendo as melhores condições para facilitar as vendas. Nos casos em que o corretor / vendedor veja a necessidade de negociações diferenciadas, como aquelas em que seja viável uma redução de valores, ou alterações de regras previamente definidas, como percentuais de comissionamento, e outras, a Diretoria Comercial deverá ser previamente consultada. A Paludo Incorporadora quer que seus profissionais de atendimento ao mercado sejam justamente remunerados, por isso sempre que possível buscará preservar os interesses de todos os envolvidos nas negociações. Desejamos a todos boas vendas e sucesso!!! PALUDO INCORPORADORA 11