Participação do Consumidor nos Processos Regulatório e Fiscalizatório da ANEEL

Transcrição

1 Participação do Consumidor nos Processos Regulatório e Fiscalizatório da ANEEL André Ruelli Assessor da SMA II Encontro de Conselhos de Consumidores da Região Sul 21 de Agosto de 2014

2 Competências da ANEEL REGULAR Onde necessária sob previsão legal FISCALIZAR Orientar e prevenir aplicar penalidades quando for indispensável DIRIMIR CONFLITOS Solução de conflitos Leilões de energia Leilões para novos empreendimentos (G e T) (*) Autorizações(*) Delegação do Poder Concedente (*) (*) Exercido pelo Governo Federal, por meio do MME, que responde pela segurança do abastecimento de energia elétrica

3 Missão da ANEEL Proporcionar condições favoráveis para que o desenvolvimento do mercado de energia elétrica ocorra com equilíbrio entre os agentes e em benefício da sociedade

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5 Estrutura Institucional do Setor CONSUMIDORES Políticas Congresso Nacional Presidência da República CNPE MME Regulação e Fiscalização ANEEL AGÊNCIAS ESTADUAIS ANP/ANATEL G CONSELHOS DE CONSUMIDORES Mercado CCEE T D ONS SENACON/MP/Entidade s de Defesa dos Consumidores SDE /SEAE/CADE C SNRH, MMA, ANA e CONAMA Agentes Institucionais EPE Eletrobrás Concessionárias CMSE/MME BNDES/ outros bancos e FI

6 Mercado de Energia Elétrica Unidades Consumidoras: 75 milhões (99% da população está universalizada) Comercializadores: 149 (fonte: site da CCEE) Distribuidoras: 63 Permissionárias: 38 Geração 1510 Transmissoras 77

7 Avanços na Regulação

8 Regulação voltada ao Cidadão Ação Regulatórias de fortalecimento do atendimento ao cidadão pelas concessionárias: Resolução nº 414/2010 Principais direitos e deveres dos consumidores. Resolução nº 451/2011- Conselho de Consumidores Resolução nº 470/2011- Regulamentação das Ouvidorias

9 Condições Gerais de Fornecimento Disciplina o relacionamento entre os agentes responsáveis pela prestação do serviço público de energia elétrica e os consumidores Características - vigente: Resolução Normativa nº 414, de 9 de setembro de evolução desde a Portaria MA 245, de incorporação e consolidação de resoluções - 17 Capítulos Principais temas: Atendimento, Contratos, Leitura, Medição, Faturamento, Cobrança, Inadimplemento, Qualidade, Ressarcimento de Danos

10 Atendimento Presencial REN 414/2010 atendimento presencial em todos os municípios tempo de espera até 45 minutos atendimento prioritário para: - idosos - gestantes - lactantes - pessoas com crianças de colo

11 Atendimento Telefônico DECRETO 6.523/2008 / Portaria MJ 2014/2008 gratuito, 24 horas contato com atendente 100% até 60 s REN 414/2010 (REN 057/2004) gratuito, 24 horas atendimento até segundo toque contato com atendente 85% até 30 s (INS) 15% até 60 s chamadas ocupadas (ICO): 4% índice de abandono (IAb): 4% 30 s 30 s (...) ICO 4% segundo toque INS 85% ( 30 s) IAb 4% ( > 30 s) Penalidades em caso de descumprimento dos indicadores

12 Indicadores de Qualidade Técnica Ranking da Continuidade do Serviço 2013

13 IASC - ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR Avaliar, a partir da percepção do consumidor, o grau de satisfação com os serviços prestados pelas concessionárias distribuidoras de energia elétrica. Pesquisa Nacional: - 63 concessionárias Municípios entrevistas

14 Transparência na ANEEL e Participação Pública

15 Instrumentos de Participação Pública Audiências e Consultas Públicas Reuniões Públicas AIR Participação Pública Ouvidoria Setorial Agenda Regulatória Conselho de Consumidores

16 Premissas Reforçar a importância do processo democrático e a prioridade do interesse público Promover a transparência dos atos Gerar o diálogo e a interatividade Estimular o envolvimento do cidadão nas decisões da Agência Fomentar o exercício da cidadania Prestar contas aos cidadãos Dever do Setor Público de informar e o direito do cidadão de receber a informação Reduzir a assimetria de informações

17 Publicações voltadas para o consumidor Carta de Serviços ao Cidadão (Decreto nº 6.932/2009) Apresenta os serviços disponíveis, a forma e o prazo para mobilizá-los e os canais de acesso à agência, de forma a estimular a participação da sociedade. Por Dentro da Conta de Luz Explica, de maneira clara e didática, a metodologia de composição das tarifas de energia elétrica, os procedimentos para revisão e reajuste das tarifas e as mudanças recentes ocorridas para redução da conta de energia.

18 Publicações voltadas para o consumidor Coleção Cadernos Temáticos Publicações de natureza técnica, endereçadas aos agentes setoriais e à sociedade, com o objetivo de tornar mais acessíveis temas tratados pela ANEEL. Cartilhas Energia do Dia a Dia Voltadas ao público leigo, demonstram, de modo lúdico e divertido, conceitos e dicas relacionados ao trabalho da ANEEL e à regulação da eletricidade.

19 Transparência no Processo Regulatório Audiências Públicas Audiência Pública: Instrumento de apoio ao processo decisório ampla consulta à sociedade, que precede a expedição de atos administrativos (Resolução Normativa, Revisão Tarifária, etc.) Consulta Pública Instrumento administrativo delegado a Superintendentes discussão de alternativas e apoio a ações das unidades na instrução de processos de regulamentação, fiscalização, etc.

20 Transparência no Processo Regulatório Audiência - Como funciona? Antes de elaborar ou alterar uma Regulamentação no Setor Elétrico, a ANEEL ouve a sociedade. Proposta Inicial Recebimento de Contribuições Análise de Contribuições Documento Final A Audiência pode ser apenas por intercâmbio de documentos ou pode ter também uma sessão ao vivo presencial.

21 Transparência no Processo Regulatório

22 Transparência no Processo Regulatório Manifestação dos Interessados AP/CP Participantes Expositores Escrito ANO * De 2000 até 18/8/2014: AP s e CP s, com quase 25 mil participantes, mais de 5 mil expositores e 10 mil contribuições por escrito.

23 Transparência no Processo Regulatório Total por categoria de entidade 2013 AP CP TOTAL Empresa privada Empresa pública Entidade de classe Entidade de defesa do consumidor Administração pública direta federal, estadual ou municipal Outro Total geral Total por categoria de entidade Nº de participantes Empresa privada Empresa pública Entidade de classe Entidade de defesa do consumidor Administração pública direta federal, estadual ou municipal 3 Outro Total geral

24 Transparência no Processo Regulatório Avaliação de Impacto Regulatório AIR Procedimento que provê informações sobre a necessidade e as consequências de determinada regulação proposta, mediante o qual se avalia se os benefícios potenciais da medida excedem os custos gerados e se, entre todas as alternativas possíveis para alcançar o objetivo da regulação, a ação é a que maximiza os benefícios líquidos para a sociedade.

25 Transparência no Processo Regulatório Instauradas 85 e reabertas 6 Audiências Públicas - 8/8/2013 a 15/8/ apresentaram AIR 26 Instauradas 2 reaberturas (AP 026/2013 fase 2 e AP 078/2011 fase 3) 63 não apresentaram AIR 47 - não têm a obrigatoriedade (atos não normativos) 5 - justificaram a não aplicabilidade da ferramenta 11 - outros (enviada à diretoria antes da vigência da norma, imposição legal, alteração pontual...)

26 Ouvidoria Setorial ANEEL Subsídios à Regulação e à Fiscalização

27 Canais de Acesso - ANEEL Telefone/Fax: 167 (atende de segunda a sexta-feira das 8h00 às 20h00); Correspondência; Sistema de Atendimento on-line via Chat; Sistema de Atendimento on-line via Formulário; Atendimento Presencial; Formspring (redes sociais) Sessões ao vivo das Audiências e Consultas Públicas; Ag. Estaduais: RS; PA; PE; PB; RN; MT; MS; SP; CE; AL; GO.

28 Pesquisas de Satisfação do serviço prestado pela ANEEL Atendimento presencial. Cortesia e educação dos atendentes; Qualidade dos esclarecimentos prestados; Tempo de espera para ser atendido; Tempo de duração do atendimento; Conservação, limpeza e adequação do local; e Atendimento prestado como um todo. 89,5% satisfação! Qualidade do tratamento das SOs encerradas. Clareza das informações e orientações apresentadas; Tempo de resposta; e Avaliação global da Ouvidoria Setorial da ANEEL. 81,2% satisfação! Qualidade do atendimento em 1º nível. Cordialidade e educação no atendimento; Clareza das informações e orientações apresentadas; Conhecimento do atendente sobre o assunto; e Avaliação da pesquisa. 91,96% satisfação!

29 Grupo de Inteligência Analítica Identificação e quantificação do impacto de variáveis que afetam o ranqueamento Identificação rápida de comportamentos inesperados dos dados Incorporação na análise dos dados correlatos (CTAs, Ouvidorias, Processos Administrativos) Utilização de ferramentas computacionais de análise, cálculo estatístico e geoprocessamento (georeferenciamento das SOs) Objetivo: inverter a dinâmica dos trabalhos

30 Avanços em Geoprocessamento

31 Avanços em Geoprocessamento

32 Ouvidoria Setorial em Números

33 Ouvidoria Setorial em Números A publicação Ouvidoria Setorial em Números 2014 consolida as estatísticas colhidas pelo Sistema de Gestão de Ouvidoria no ano de 2013: Dados institucionais de cada distribuidora Tipos de informações e reclamações mais registrados Municípios com mais reclamações Histórico de reclamações e informações entre 2008 e 2013 Número de unidades consumidoras 2013 (24/02/2014) Gráfico com a evolução das reclamações e procedência Evolução IASC Totalização regional e nacional Densidade das reclamações procedentes

34 Novidades em 2014 Prazo médio de encerramento O gráfico apresenta o prazo médio total de encerramento, discriminando o tempo de análise da ANEEL e o tempo de resposta da distribuidora Quadro de Reclamações Caminho do Entendimento O gráfico apresenta o quantitativo de reclamações ao longo do Caminho do Entendimento Reclamações registradas na Distribuidora Reclamações no 1º nível (CTA e postos de atendimento) e nas Ouvidorias das Distribuidoras Indicadores Técnicos Evolução dos Indicadores de continuidade DEC/FEC e da conformidade dos níveis e tensão DRPe e DRCe Compensação pro transgressão de continuidade Evolução dos valores pagos e o número de compensações financeiras aos consumidores realizadas entre 2010 e 2013 Serviços comerciais Quantidade de serviços comerciais executados e o número de compensações pagas pelas distribuidoras pela execução dos serviços fora do prazo

35 Novidades em Anexos Ranking de Continuidade 2013 O indicador DGC permite avaliar o nível da continuidade das distribuidoras em relação aos limites estabelecidos pela ANEEL Apuração do indicador FER em 2013 O indicador FER Frequência Equivalente de Reclamação é definido pelo art. 158 da REN 414/2010 Qualidade do Atendimento Telefônico em 2013 Permite avaliar a qualidade das Centrais de Teleatendimento CTA das distribuidoras por meio da verificação do cumprimento dos indicadores previstos no art. 188 da REN 414/2010 Qualidade do Atendimento Comercial em 2013 Permite avaliar as distribuidoras por meio da verificação do cumprimento dos prazos normativos de execução dos diversos serviços comerciais Universalização Divulga o ano de Universalização de cada distribuidora IASC Apresenta os Rankings do IASC 2013 Tarifa Social Apresenta informações sobre a TSEE 2013

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37 Alguns Resultados Visão Brasil

38 Resultados Visão Brasil

39 Outros resultados Tetra-campeão de pedidos de informações = Interrupção do fornecimento ( ) reflexo das CTAs das empresas Tetra-vice-campeão de pedidos de informações = Prazos de execução dos serviços ( ) ampliar divulgação nas empresas e pela ANEEL Redução de 4,8% no total de informações Aumento de 3,6% na quantidade de reclamações (2013 = ) 1 reclamação / 2,06 minutos

40 Alguns resultados Informações 2012 Informações 2013 Variação 1 Interrupção do fornecimento Interrupção do fornecimento ,5% 2 Prazos de execução de serviços Prazos de execução de serviços ,0% 3 Faturamento Faturamento ,4% 4 Cobrança Cobrança ,6% 5 Iluminação Pública Iluminação Pública ,9%

41 Alguns resultados Reclamações 2012 Reclamações 2013 Variação 1 Interrupção do fornecimento Variação de consumo/erro de leitura ,1% 2 Variação de consumo/erro de leitura Interrupção do fornecimento ,7% 3 Ligação Ressarcimento de danos ,1% 4 Ressarcimento de danos Ligação ,2% 5 Qualidade do atendimento Cobrança por irregularidades ,6%

42 Resultados Visão Brasil

43 Projeção das reclamações R² = 0, R² = 0,

44 Mais alguns resultados

51 Mais alguns resultados (> UCs)

52 Mais alguns resultados Unidades Consumidoras Distribuidoras No 1º Nível Na Ouvidoria ANEEL Procedência DRT DRP Copel ,9% 3,47 0, Celesc ,2% 4,90 1, CEEE ,7% 15,53 5, RGE ,7% 10,64 3, AES Sul ,1% 15,48 7, CFLO ,0% 2, Cocel ,3% 3,73 1, Eletrocar ,6% 11,43 4, Cooperaliança ,0% 0, Ienergia ,0% 0, Demei ,3% 5,29 1, Hidropan ,3% 1,19 0, Nova Palma Energia ,9% 4,72 2, Muxfeldt ,0% 0, Forcel Eflul ,0% 3, João Cesa

53 Mais alguns resultados Unidades Consumidoras Distribuidoras No 1º Nível Na Ouvidoria ANEEL Procedência DRT DRP Copel ,9% 3,47 0, CEEE ,7% 15,53 5, RGE ,7% 10,64 3, Celesc ,2% 4,90 1, AES Sul ,1% 15,48 7, Cocel ,3% 3,73 1, Eletrocar ,6% 11,43 4, Ienergia ,0% 0, CFLO ,0% 2, Cooperaliança ,0% 0, Demei ,3% 5,29 1, Nova Palma Energia ,9% 4,72 2, Hidropan ,3% 1,19 0, João Cesa Eflul ,0% 3, Muxfeldt ,0% 0, Forcel

54 Mais alguns resultados Unidades Consumidoras Distribuidoras No 1º Nível Na Ouvidoria ANEEL Procedência DRT DRP AES Sul ,1% 15,48 7, Celesc ,2% 4,90 1, Copel ,9% 3,47 0, CEEE ,7% 15,53 5, RGE ,7% 10,64 3, Cocel ,3% 3,73 1, Eletrocar ,6% 11,43 4, CFLO ,0% 2, Demei ,3% 5,29 1, Ienergia ,0% 0, Cooperaliança ,0% 0, Nova Palma Energia ,9% 4,72 2, Forcel Hidropan ,3% 1,19 0, João Cesa Eflul ,0% 3, Muxfeldt ,0% 0,98 -

55 Mais alguns resultados Unidades Consumidoras Distribuidoras No 1º Nível Na Ouvidoria ANEEL Procedência DRT DRP CEEE ,7% 15,53 5, AES Sul ,1% 15,48 7, RGE ,7% 10,64 3, Copel ,9% 3,47 0, Celesc ,2% 4,90 1, Eletrocar ,6% 11,43 4, Cocel ,3% 3,73 1, Demei ,3% 5,29 1, CFLO ,0% 2, Nova Palma Energia ,9% 4,72 2, Ienergia ,0% 0, Cooperaliança ,0% 0, Hidropan ,3% 1,19 0, Eflul ,0% 3, Muxfeldt ,0% 0, Forcel João Cesa

56 Mais alguns resultados Unidades Consumidoras Distribuidoras No 1º Nível Na Ouvidoria ANEEL Procedência DRT DRP AES Sul ,1% 15,48 7, Eletrocar ,6% 11,43 4, Nova Palma Energia ,9% 4,72 2, Celesc ,2% 4,90 1, RGE ,7% 10,64 3, CEEE ,7% 15,53 5, Cocel ,3% 3,73 1, Demei ,3% 5,29 1, Hidropan ,3% 1,19 0, Copel ,9% 3,47 0, Forcel - 2-0,0% João Cesa ,0% CFLO ,0% 2, Ienergia ,0% 0, Cooperaliança ,0% 0, Eflul ,0% 3, Muxfeldt ,0% 0,98 -

57 Mais alguns resultados Unidades Consumidoras Distribuidoras No 1º Nível Na Ouvidoria ANEEL Procedência DRT DRP CEEE ,7% 15,53 5, AES Sul ,1% 15,48 7, Eletrocar ,6% 11,43 4, RGE ,7% 10,64 3, Demei ,3% 5,29 1, Celesc ,2% 4,90 1, Nova Palma Energia ,9% 4,72 2, Cocel ,3% 3,73 1, Copel ,9% 3,47 0, Eflul ,0% 3, CFLO ,0% 2, Hidropan ,3% 1,19 0, Muxfeldt ,0% 0, Ienergia ,0% 0, Cooperaliança ,0% 0, Forcel - 2-0,0% João Cesa ,0% - -

58 Mais alguns resultados Unidades Consumidoras Distribuidoras No 1º Nível Na Ouvidoria ANEEL Procedência DRT DRP AES Sul ,1% 15,48 7, CEEE ,7% 15,53 5, Eletrocar ,6% 11,43 4, RGE ,7% 10,64 3, Nova Palma Energia ,9% 4,72 2, Celesc ,2% 4,90 1, Demei ,3% 5,29 1, Cocel ,3% 3,73 1, Copel ,9% 3,47 0, Hidropan ,3% 1,19 0, Eflul ,0% 3, CFLO ,0% 2, Muxfeldt ,0% 0, Ienergia ,0% 0, Cooperaliança ,0% 0, Forcel - 2-0,0% João Cesa ,0% - -

59 Mais alguns resultados (> UCs) Unidades Consumidoras Distribuidoras No 1º Nível Na Ouvidoria ANEEL Procedência DRT DRP Copel ,9% 3,47 0, Celesc ,2% 4,90 1, RGE ,7% 10,64 3, CEEE ,7% 15,53 5, AES Sul ,1% 15,48 7,66

60 Oportunidade para Inteligência Analítica

61 Oportunidade para Inteligência Analítica QUALIDADE DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO 2013 (ANEXO II REN 414/2010)

62 Subsídios à Fiscalização Identificação de Outliers Densidade de Reclamações Procedentes (DRP) por Região. Ampla Celpa Light Coelce AES Sul CEEE

63 Subsídios à Fiscalização Contradições? Coelce

64 Subsídios à Regulação Diagnóstico Publicação da REN nº 516 /12 vigência 01/05/2013 (que mudou a caracterização do período atípico)

65 Resultados 1º Sem Reclamações Registradas no Período Acumulado Reclamações até junaté jun/ Reclamações até junaté jun/ Variação: 51,3% Procedência Até jun/ ,7% Procedência Até jun/ ,1% Até jun/2013 Até jun/2014

66 Reclamações Variação absoluta 1 Semestre - Tipologia

67 Informações sobre o Processo de Fiscalização - Resolução nº 451/11

68 Fiscalização Resolução nº 451/11 - Pendências documentais diversas Cerr, Celg, CPFL Mococa, CPFL Sul Paulista, CPFL Jaguari, CPFL Leste Paulista, Bragantina, Edevp, AES Sul, Eflul, Celpe, Forcel, João Cesa, Energisa Borborema, Energisa Paraíba, Eletrobrás Alagoas e Coelba. - Regularizaram a situação antes da emissão, pela SFE, dos Termos de Notificação Celg, CPFL Mococa, CPFL Sul Paulista, CPFL Jaguari, CPFL Leste Paulista, AES Sul, Eflul, Celpe, Eletrobrás Alagoas e Coelba. - A SFE emitiu 7 Termos de Notificação Cerr, Energisa Borborema, Energisa Paraíba, Edevp, Bragantina, João Cesa e Forcel.

69 Obrigado! SGAN Quadra 603 Módulos I e J Brasília DF TEL. 55 (61) Ouvidoria Setorial: 167