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3 Autor José Ricardo de Araújo Moreira Licenciado em Letras - Licenciatura Plena LPLB pelo Centro Universitário de Brasília (UniCeub). Tem experiência na área de Educação, com ênfase em Tecnologia Educacional, atuando principalmente nos seguintes temas: temas transversais, cidadania, pluralidade cultural, literatura infantil e ética. Na área de Tecnologia da Informação, atuou no desenvolvimentos de softwares educacionais como roteirista chefe da MSD Tecnologia Educacional, de 1993 a Possui larga experiência em EaD, plataformas autorais e open source (Moodle), com concepção de objetos de aprendizagem para instituições do porte de SESI, Sebrae, SEST-SENAT, Denatran, Banco do Brasil, Banco Central, Caixa Econômica Federal, entre outros. Design Instrucional NT Editora Revisão NT Editora Editoração Eletrônica NT Editora Projeto Gráfico NT Editora Capa NT Editora Ilustração NT Editora NT Editora, uma empresa do Grupo NT SCS Quadra 2 Bl. C 4º andar Ed. Cedro II CEP Brasília DF Fone: (61) sac@grupont.com.br e Moreira, José Ricardo de Araújo. Educação para o Consumo / José Ricardo de Araújo Moreira 1. ed. Brasília: NT Editora, p. il. ; 21,0 X 29,7 cm. ISBN Consumidor. 2. Direitos. I. Título Copyright 2014 por NT Editora. Nenhuma parte desta publicação poderá ser reproduzida por qualquer modo ou meio, seja eletrônico, fotográfico, mecânico ou outros, sem autorização prévia e escrita da NT Editora.

4 LEGENDA ÍCONES Prezado(a) aluno(a), Ao longo dos seus estudos, você encontrará alguns ícones na coluna lateral do material didático. A presença desses ícones o(a) ajudará a compreender melhor o conteúdo abordado e a fazer os exercícios propostos. Conheça os ícones logo abaixo: Saiba mais Esse ícone apontará para informações complementares sobre o assunto que você está estudando. Serão curiosidades, temas afins ou exemplos do cotidiano que o ajudarão a fixar o conteúdo estudado. Importante O conteúdo indicado com esse ícone tem bastante importância para seus estudos. Leia com atenção e, tendo dúvida, pergunte ao seu tutor. Dicas Esse ícone apresenta dicas de estudo. Exercícios Toda vez que você vir o ícone de exercícios, responda às questões propostas. Exercícios Ao final das lições, você deverá responder aos exercícios no seu livro. Bons estudos!

5 Sumário 1. INTRODUÇÃO ÀS RELAÇÕES DE CONSUMO Introdução História do Código de Defesa do Consumidor Noções básicas sobre as relações de consumo Crimes contra a relação de consumo DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR PARTE I Direitos básicos do consumidor Direito à proteção da vida, da saúde e da segurança Direito à educação para o consumo Direito à informação Direito à proteção contra publicidade enganosa e abusiva DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR PARTE II Direito à modificação das cláusulas contratuais Direito à reparação de danos Direito à facilitação da defesa dos direitos do consumidor Direito à qualidade dos serviços públicos RESPONSABILIDADES DOS EMPRESÁRIOS, PRESTADORES DE SERVIÇOS E DO CONSUMIDOR Apresentação dos produtos e serviços A venda Crédito e cobrança Responsabilidades do consumidor antes e no ato da compra Responsabilidades do consumidor no momento do pagamento Responsabilidades do consumidor depois da compra A dissonância cognitiva no processo decisório de compra Comportamento de reclamação do consumidor ÓRGÃOS NACIONAIS DE DEFESA DO CONSUMIDOR Cadastros PROCON PRODECON Juizados especiais Agências reguladoras...64 BIBLIOGRAFIA NT Editora

6 1. INTRODUÇÃO ÀS RELAÇÕES DE CONSUMO 1.1 Introdução Bem-vindo às Relações de Consumo, uma Introdução ao Código de Defesa do Consumidor (CDC). Este material tem por objetivo apresentar o Código de Defesa do Consumidor de forma bastante prática e dinâmica, buscando, sempre que possível, ilustrar as várias situações previstas na lei com exemplos que podemos colher na vida prática. E, desde já, é importante reforçar este lembrete: o código de defesa do consumidor é uma realidade no Brasil. Está em vigor há vários anos e tem sido importante para a melhoria das relações de consumo em nosso país. Mas uma lei que visa à proteção do cidadão nas relações de consumo só existe de fato quando é exercida no dia a dia. E, para ser exercida, é preciso ser conhecida por todos. O Código de Defesa do Consumidor é uma conquista de todos os brasileiros. É fundamental conhecê-lo. Este material é uma grande oportunidade para isso! 1.2 História do Código de Defesa do Consumidor Você já se perguntou quanto tempo levou até que o Código de Defesa do Consumidor entrasse em vigor no Brasil? Essa pergunta faz muito sentido se considerarmos que essa lei afeta muitos interesses: de cidadãos, de fornecedores e até mesmo do próprio poder público. Na verdade, o CDC está presente em todos os momentos de nossa vida pelo simples motivo de que, sistematicamente, precisamos exercer nossos direitos de consumidores. Podemos até afirmar que o conhecimento dos seus direitos como consumidor é um excelente indicativo de sua consciência de cidadania. Não existe um cidadão pleno que não conheça os seus direitos enquanto consumidor. Um código tão importante não poderia surgir de uma hora para outra. Pelo contrário, a história dos movimentos em defesa dos consumidores começa já no século XIX, estendendo-se pelos anos seguintes. Veja alguns momentos importantes dessa trajetória: As primeiras referências ao assunto estão presentes em documentos como o Código Comercial de No início do século XX, o Código Civil de 1916 faz também um registro a respeito. Educação para o Consumo 5

7 A Segunda Guerra Mundial provocou grande alta dos preços, causada pelo desabastecimento de produtos. Essa situação desencadeou movimentos populares que visavam à proteção dos consumidores. A Lei Delegada nº 4, de 1962, assegurou a livre distribuição de produtos, tendo se tornado um marco importante da legislação a respeito. A Lei Delegada nº 4 vigorou até 1998, enfrentando fortes críticas. Os anos 60 trouxeram novidades importantes, com a promulgação e implementação de normas para o consumo por meio dos Decretos-Leis 986/69 (alimentação), 211/70 (saúde), 6649/79 (locação) e 6676/79 (habitação). Nos EUA, o movimento em defesa dos consumidores atingiu seu momento mais intenso. Ralph Nader, advogado brilhante e líder mundial na luta em defesa dos consumidores, assumiu a frente do movimento, tendo sido apoiado pelo presidente John Kennedy, que instituiu o dia 15 de março como Dia Internacional do Consumidor. Em 13 de maio de 1975, em Porto Alegre, foi criada a Associação de Proteção ao Consumidor (APEC). Sem verbas e sustentação oficial, a APEC iniciou um processo de formação de defensores do consumidor. Renato Mottola, seu idealizador, defendia ardorosamente a necessidade da educação para o consumo. Em 1976 surgiu a Associação Nacional de Defesa do Consumidor (ANDEC). Nina Ribeiro, sua fundadora, apresentou, em maio de 1971, o Projeto de Lei nº 70/71, que criava o Conselho de Defesa do Consumidor (CDC). Em 1976, Nina Ribeiro apresentou o projeto 2206, que estabelecia normas de proteção de consumo, que serviram de base para o atual Código de Defesa do Consumidor. Em 1978, no Estado de São Paulo, surge o primeiro órgão de defesa do consumidor. Em 11 de setembro de 1990 foi aprovada e sancionada a Lei nº 8078, criando o Código de Defesa do Consumidor que representou uma profunda mudança nas regras do mercado de consumo brasileiro. 1.3 Noções básicas sobre as relações de consumo Esses são, de forma geral, os principais momentos da história dos direitos do consumidor no Brasil. A partir de agora, o Código de Defesa do Consumidor assume o centro das atenções de nosso Curso. Você está preparado para conhecê-lo? Antes de conhecer o CDC em detalhes, é importante identificar os principais conceitos ligados às relações de consumo. Eles são importantes para orientar seu aprendizado. E não menos importantes para sua conduta como consumidor! Vários elementos estão presentes em qualquer relação de consumo. A propósito, você sabe o que é uma relação de consumo? Uma relação de consumo envolve duas partes bem definidas: de um lado, o adquirente de um produto ou serviço o consumidor; de outro, o fornecedor ou vendedor desse produto ou serviço. Uma relação de consumo se destina à satisfação de uma necessidade privada do consumidor. O consumidor, por si só, não dispondo de controle sobre a produção de bens de consumo ou prestação de serviços, arrisca-se a se submeter ao poder e condições dos produtores daqueles mesmos bens e serviços. Para que um consumidor possa fazer a abertura de uma reclamação, o PROCON se baseia no princípio de que uma relação de consumo existe quando há uma troca entre fornecedor e consumidor: um vende e outro compra. Ou seja, é a troca de um produto ou serviço por dinheiro. 6 NT Editora

8 Vejamos, então, quais são os principais elementos e conceitos envolvidos em uma relação de consumo: Código de Defesa do Consumidor CDC É a lei de ordem pública (8.078/90) que regulamenta as relações de consumo no Brasil, estabelecendo direitos e obrigações de consumidores e fornecedores. O objetivo da lei é impedir que os consumidores sofram qualquer tipo de prejuízo. Em se tratando de uma lei de ordem pública, o CDC não pode ser contrariado nem por acordo entre as partes. Consumidor O consumidor pode ser uma pessoa, várias pessoas ou, ainda, empresas que compram ou utilizam produtos e serviços. Fornecedor Fornecedor é quem produz, cria, monta, constrói, transforma, exporta, distribui ou vende produtos e serviços. O fornecedor pode ser uma pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira. Produto É qualquer bem móvel ou imóvel, material ou imaterial. Um veículo é um produto, da mesma forma que uma casa, uma camisa, um terreno ou um brinquedo. Serviço É qualquer trabalho prestado e remunerado para isso. Entre os serviços prestados estão os bancários, os serviços de seguros, os serviços públicos, etc. Mas atenção, os serviços de natureza trabalhista estão fora desse contexto, sendo que, para eles, existem legislação e jurisdição específicas. Serviço público São os serviços prestados ou controlados pelo governo, pelos quais o consumidor precisa pagar para usufruir. Por exemplo: fornecimento de água e luz, transportes coletivos, serviços de telefonia, exploração de petróleo e outros. Mesmo que alguns desses serviços sejam prestados por empresas privadas, estão sujeitos às regras estabelecidas pelo governo com a finalidade de satisfazer as necessidades da população. Pessoa física É o indivíduo que adquire personalidade civil ao nascer (mas que tem seus direitos assegurados antes do nascimento!). E que direitos são esses? De existência, liberdade, associação, apropriação e defesa. Pessoa Jurídica É qualquer entidade constituída por homens e bens, com vida, direitos, obrigações e patrimônio próprios. São de direito público, como a União e seus órgãos, etc., e de direito privado, como as empresas, associações, etc. Educação para o Consumo 7

9 PROCON Amparo: Ação de amparar; proteção, auxílio. Refúgio, abrigo. O Procon é o órgão responsável pela coordenação e execução da política estadual de proteção, amparo e defesa do consumidor. Cabe ao Procon orientar, receber, analisar e encaminhar reclamações, consultas e denúncias de consumidores, fiscalizar preventivamente os direitos do consumidor e aplicar as sanções, quando for o caso. Exercitando o conhecimento Uma relação de consumo se destina a satisfazer dois lados, consumidor e fornecedor. ( ) Certo. ( ) Errado. 1.4 Crimes contra a relação de consumo Crimes contra a relação de consumo são aqueles que atingem, de forma direta ou indireta, os interesses dos consumidores, bem como sua dignidade, saúde, segurança e interesses econômicos (BRASIL, 1993, p.15). CARTEL Conheça os crimes contra a relação de consumo: Representa a coligação de vários estabelecimentos com a finalidade de defender os próprios interesses, dirigindo a produção ou a venda de determinados bens com o objetivo de dominar preço, distribuição e regularização de consumo. O cartel, portanto, é formado por um agrupamento de empresas (e não de pessoas físicas) que mantém as suas personalidades jurídicas, embora estejam obrigadas a cumprir as condições estabelecidas pelo cartel (BRASIL, 1993, p.15). 8 NT Editora

10 MONOPÓLIO É o regime em que se dá preferência a uma pessoa ou uma empresa para que, com exclusividade, produza ou venda determinados produtos. Quando o monopólio é apoiado por diplomas legais, ele é chamado de monopólio de direito. Quando se impõe como consequência de interesses econômicos ou administrativos de organizações, é conhecido como monopólio de fato. O monopólio é, muitas vezes, confundido com os trustes. Na maioria dos casos, os monopólios são contrários ao regime da livre concorrência ou a lei da oferta e da procura, dando ao monopolizador condições de assumir o papel de dono da praça, podendo impor preços e condições que não atendam aos interesses dos consumidores, mas sim, aos seus próprios. (Ministério da Justiça, Consumidor Organizado, 2 ed. Brasília, 1993, p.15) OLIGOPÓLIO É o tipo de estrutura de mercado, nas economias capitalistas, em que poucas empresas detêm o controle da maior parcela do mercado (SANDRONI, 1994, p. 245). Trustes: Fusão de várias empresas de modo a formar um monopólio com o intuito de dominar determinada oferta de produtos e/ ou serviços. DUMPING É a venda de produtos a preços mais baixos que os custos, com a finalidade de eliminar concorrentes e conquistar fatias maiores de mercado (SANDRONI, 1994, p. 245). TRUSTE É a predominância das grandes empresas sobre suas concorrentes, visando afastá-las do mercado e obrigá-las a concordar com a política de preços do vendedor (Revista do Direito Econômico nº 14, maio/agosto/1980). POOL É uma coligação feita entre várias pessoas, físicas ou jurídicas, de caráter temporário, visando uma especulação econômica, com a finalidade de eliminar concorrentes. (Código do Consumidor Comentado Carlos Alberto Silveira Lenzi). Com esta rápida cronologia do histórico dos direitos do consumidor, acompanhada de uma abordagem dos termos e elementos mais presentes nas relações de consumos, encerramos esta lição inicial. A partir de agora, você vai conhecer os principais direitos e deveres contemplados pelo Código de Defesa do Consumidor, de forma comentada e centrada nos tópicos fundamentais. E lembre-se: este material disponibiliza uma versão integral do Código de Defesa do Consumidor, que você poderá consultar a qualquer momento para dúvidas ou aprofundamentos! Educação para o Consumo 9

11 Parabéns, você finalizou esta lição! Agora responda às questões ao lado. Exercícios Questão 01 Uma relação de consumo é aquela que: a) ocorre mesmo quando não há troca de um serviço por dinheiro, ou seja, mesmo quando a venda não foi concretizada; b) envolve duas partes bem definidas, o fornecedor e o consumidor; c) obriga o fornecedor a aceitar as condições impostas pelo consumidor; d) procura satisfazer uma necessidade do produtor. Questão 02 Sobre o Código de Defesa do Consumidor, é incorreto afirmar que: a) regulamenta as relações de consumo no Brasil; b) tem por objetivo impedir que o consumidor sofra qualquer prejuízo com a transação; c) estabelece direitos e deveres de fornecedores e consumidores; d) pode ser ignorado se houver acordo entre as partes. Questão 03 O CDC protege o consumidor nas relações que envolvem vários serviços. Mas um deles é contemplado por outra legislação. Estamos falando de: a) serviços bancários; b) serviços de natureza trabalhista; c) serviços públicos; d) serviços de seguro. Questão 04 Sobre os serviços públicos, é correto afirmar que: a) como são serviços controlados pelo governo, o consumidor não precisa pagar para recebê-los; b) mesmo quando esses serviços são prestados por empresas privadas, estão sujeitos às regras do governo; c) buscam satisfazer as necessidades da população; d) são serviços prestados ou controlados pelo governo. 10 NT Editora

12 Questão 05 Sobre o fornecedor, é correto afirmar que: a) é sempre uma pessoa jurídica; b) está diretamente envolvido na produção ou comercialização do produto ou serviço; c) por se tratar das relações de consumo no Brasil, só é considerado fornecedor pelo código aquele que possuir nacionalidade brasileira; d) somente pode ser considerado fornecedor aquele que trabalha com um produto e não com um serviço. Questão 06 Dos serviços abaixo, qual não pode ser considerado um serviço público? a) Fornecimento de água e luz. b) Serviço de telefonia. c) Exploração do petróleo. d) Serviços de seguro. Questão 07 É correto afirmar que: a) uma empresa é um exemplo de pessoa física de direito privado; b) pode ser considerado produto somente bens que sejam móveis e materiais; c) pessoa física é aquele indivíduo que adquire personalidade civil ao nascer, mas que já possuía seus direitos assegurados antes mesmo do nascimento; d) o consumidor é uma única pessoa que compra ou utiliza um bem ou serviço. Questão 08 É função do PROCON: a) fornecer proteção, amparo e defesa ao fornecedor; b) orientar, receber, analisar e encaminhar reclamações de fornecedores; c) fiscalizar preventivamente os direitos do consumidor; d) analisar as reclamações e encaminhá-las para o órgão responsável por aplicar as sanções. Questão 09 Sobre o CARTEL, é correto afirmar: a) pode ser formado tanto por pessoas físicas quanto jurídicas; b) é a coligação de vários estabelecimentos com a finalidade de defender os interesses do consumidor; c) no CARTEL, os envolvidos modificam suas personalidades jurídicas; d) tem por objetivo dirigir a venda ou a produção de um produto, visando dominar o preço, distribuição e regularização de consumo de tal produto. Educação para o Consumo 11

13 Questão 10 Sobre o monopólio, é correto afirmar que: a) como depende da livre concorrência e da lei da oferta e da procura, não seria possível sem a existência de ambas; b) partindo do monopólio, a empresa busca garantir preços que atendam aos interesses do consumidor; c) é sempre uma empresa, não podendo ser uma única pessoa; d) pode ser classificado em monopólio de direito e monopólio de fato. 12 NT Editora