MANUAL ATENDIMENTO WEB CUCA FRESCA INFORMÁTICA

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1 MANUAL ATENDIMENTO WEB CUCA FRESCA INFORMÁTICA

2 1- INTRODUÇÃO O principal objetivo do Atendimento WEB é agilizar o processo de envio e esclarecimento de dúvidas operacionais relacionadas a utilização dos softwares Cuca (Fiscal / Contábil) e Dpcuca, assim como também questões técnicas, administrativas e financeiras dos usuários. Para tornar o processo de comunicação entre o usuário e o atendente ainda mais ágil e objetivo, foi reformulado o formato de atendimento ao cliente, onde implementamos uma nova dinâmica de atendimento, com isso surgiram novos termos (expressões) para especificar o conjunto de processos que deverão ser executados pelo usuário. O método de atendimento até então conhecimento como Mensagem agora será denominado como Chamado. 1.1 Acesso ao Atendimento WEB Para realizar o acesso ao atendimento WEB primeiramente o usuário deverá efetuar o login no Atalho, assim como já praticado atualmente. Após concluir o acesso ao programa, visualizará o ícone Mensagens devendo clicar sobre o mesmo. Feito isso esse será direcionado automaticamente para o Atendimento WEB.

3 Considerando a hipótese do Atalho não estar acessível ao usuário, poderá estabelecer a conexão com o Atendimento WEB por intermédio do link abaixo: Após acessar o link em seu navegador de Internet o usuário visualizará a tela de Login, onde deverá informar o código do Escritório, o Usuário e Senha. Sobre Código do Cliente esse corresponde ao código de identificação do escritório/empresa perante a empresa Cuca Fresca Informática, as demais informações referentes ao Usuário e Senha deverão ser informadas com os mesmos dados inseridos quando acessado o Atalho.

4 2- CHAMADO Termos: Chamado => Contempla todas as atividades entre o usuário e o atendente, como é o caso de mensagens, departamento para envio de suas dúvidas/situações, o assunto e por fim a finalização com sua avaliação. Chamado em Aberto => Corresponde aos CHAMADOS que de alguma maneira estão pendentes, seja aguardando retorno, continuidade ou finalização. 2.1 Como iniciar um Chamado Após realizar o login em seu Atendimento WEB o usuário deverá clicar sobre a opção Chamados, caso o cliente não possua nenhum Chamado em aberto (pendente) esse deverá clicar sobre a opção Criar novo chamado para dar início ao mesmo. Logo na parte superior da tela serão demonstrados a quantidade de Chamados em Aberto (Geral) e a quantidade de Chamados em Aberto (Departamento).

5 No geral para o usuário está disponível a quantidade de 10 chamados, onde ao abrir um novo chamado esse será deduzido da quantidade total, sendo assim demonstrado ao usuário quantos chamados há em aberto e quantos ainda constam disponíveis. Considerando que o usuário atinja a quantidade máxima de chamados havendo a necessidade de introduzir um novo chamado deverá encerrar os chamados pendentes realizando nesse momento sua avaliação. Quantidade de Chamado disponível por Departamento, sendo a quantidade máxima de 3 chamado. Exemplo: * Quantidade Geral: 10 * Fiscal / Contábil: 3 * Dpcuca: 2 * Quantidade Disponível Geral: 5 Havendo a necessidade de introduzir um novo chamado relacionado ao Fiscal/Contábil o usuário deverá encerrar um dos 3 que constam em aberto visto que a quantidade por departamento já foi atingida, embora no Geral ainda há quantidade disponível. Logo abaixo serão demonstrados campos de preenchimento obrigatório, onde o usuário selecionará as informações que irão compor o Chamado. O preenchimento dos campos deve ser feito a partir de dados específicos como: o departamento o programa o estado o ano do programa o assunto

6 O usuário especificará o assunto abordado no Chamado iniciado, entretanto cada Assunto corresponderá a um Chamado único, referenciado ao departamento. Havendo a necessidade de discutir sobre outro Assunto o usuário deverá iniciar um novo Chamado. Realizadas as configurações iniciais o usuário deverá detalhar sua dúvida através da descrição da mensagem. Ao dar início da elaboração da mensagem, com base nas palavras digitadas pelo usuário o sistema já apresentará sugestões de procedimentos, isso visando otimizar e agilizar o processo de solução das dúvidas/situações descritas.

7 Para facilitar a composição da mensagem o usuário poderá usufruir das opções de edição, podendo assim enfatizar palavras através do negrito, itálico, sublinhado, marcadores, dentre outros editores. Havendo a necessidade o usuário poderá utilizar ainda 02 recursos melhorar a interatividade com o atendente expondo assim de forma mais detalhada e objetiva sua situação/dúvida, sendo eles: * Voz para Texto => Essa opção interpretará a gravação do áudio em texto, agilizando assim a descrição da mensagem/situação. Também com foco na acessibilidade, havendo usuários com alguma limitação física que dificulte a digitação, essa opção poderá ser utilizada como recurso. * Anexar Imagem => Opção responsável por anexar imagens, com o intuito de agilizar o processo de resolução do Chamado. O usuário poderá enviar Print's de telas com erros, evidenciar campos e/ou opções.

8 Após confeccionar seu Chamado, com as configurações, mensagem, imagens para dar início ao mesmo o usuário deverá clicar sobre a opção Iniciar. Caso seja introduzido um novo Assunto no mesmo Chamado, o Atendente enviará a orientação para que um novo Chamado seja aberto, isso visando agilizar ainda mais o processo de comunicação, uma vez que mediante ao assunto especificado o Chamado será direcionado a um atendente que possui qualificações para solucionar sua dúvida de forma eficaz. Exemplo: Observe que na elaboração da mensagem além da dúvida relacionada ao EFD REINF o usuário abordou outro assunto, sendo o SPED ICMS/IPI, neste caso para o mesmo deverá ser aberto um novo chamado, com isso o usuário obterá o seguinte cenários:

9 Chamados Disponíveis (Geral) => 8/10 Chamados Disponíveis (Departamento) => 1 para o Fiscal/Contábil Chamados em Aberto => 2 (1- REINF) (2- SPED ICMS/IPI) 2.1 Introduzir um novo Chamado com um anterior em aberto Após acessar o Atendimento WEB por meio do login e senha o usuário deverá clicar sobre a opção Chamados e posteriormente sobre a opção Novo Chamado (+) localizada na parte superior do lado direito da tela. Feita a formulação para início ao Chamado a interatividade com o atendente será realizada na sistemática de um Chat, onde o usuário poderá dar continuidade e enviar novas mensagens, assim como também poderá utilizar dos recursos Voz para texto e Anexar Imagem. Para isso o usuário deverá clicar na opção "Continuar Chamado" (ícone com reticências...) localizado do lado esquerdo da tela.

10 Para sair do Chamado basta clicar em Voltar Dar continuidade a um Chamado em Aberto Considerando que anteriormente o usuário tenha iniciado um chamado sendo enviada sua dúvida ao atendente, após o atendente enviar os procedimentos/orientações necessárias, para que essas sejam verificadas esse deve clicar sobre a opção Chamados e posteriormente sobre a opção Continuar Chamado vinculada ao Chamado desejado. 2.3 Enviar um 4º Chamado para o mesmo Departamento com 3 já em aberto A quantidade máxima de Chamado por Departamento é de 3 chamados, sendo assim ao tentar enviar um 4º Chamado será apresentada a seguinte mensagem: Você já possui chamados com o mesmo DEPARTAMENTO em aberto. Por gentileza, finalize os mesmos. Para que o usuário possa dar continuidade ao processo será necessário Finalizar o Chamado, ou seja, avaliar os Chamados em Aberto que de alguma maneira estão pendentes, seja aguardando retorno, continuidade ou finalização.

11 2.4 Finalizar um Chamado Quando finalizado um Chamado o usuário realizará a avaliação do mesmo, determinando assim que a situação foi resolvida ou o assunto encerrado, para isso o usuário deverá clicar sobre a opção Chamados, serão listados os Chamados em Aberto onde para finalizar um determinado Chamado o usuário deverá clicar sobre a opção Finalizar e Classificar o Chamado, correspondente as Ações. Após clicar sobre a opção correspondente a classificação e finalização do Chamado será apresentada a tela Finalizar Chamado onde o usuário deverá avaliar o nosso atendimento por meio da quantidade de estrelas, podendo optar pelas seguintes opções: - Péssimo - Ruim - Regular - Bom - Ótimo Feita a classificação o usuário deverá expor sua opção sobre o desenvolvimento do atendimento e performance do atendente, sendo essa uma informação obrigatória para concluir o processo de finalização.

12 2.5 Informações relacionadas ao Chamado * Iniciado Por: Chamado Entrante: Inciado pelo Atendente Chamado Sainte: Iniciado pelo Usuário * Última Mensagem:

13 Enviada pelo Atendente: Após atualizar o chamado, havendo mensagens respondidas pelo atendente Cuca Fresca, este ícone será demonstrado. Enviada pelo Usuário: Quando a última mensagem foi encaminhada pelo usuário este ícone será demonstrado. 2.6 Chamado com solicitação de Envio de Arquivo Em determinadas situações o atendente poderá solicitar que o usuário envie para análise arquivos/relatórios para que assim o atendimento executado com maior precisão e agilidade. Para isso é enviado através do Chamado um link de acesso para o envio das informações solicitadas no corpo da mensagem. Ao recepcionar o link o usuário poderá copiá-lo e colar o mesmo em seu navegador ou clicar sobre o mesmo, dessa forma esse será direcionado para o Upload de Arquivos.

14 O usuário deverá preencher o nome, clicar sobre a opção Anexar Arquivo, escolher o arquivo para envio e posteriormente clicar sobre a opção Enviar. 3 - Histórico O Histórico de Chamados, é responsável por demonstrar os registros dos chamados onde status, esteja como finalizado. Na tela são disponibilizados filtros para tornar a pesquisa dinâmica e específica. Os filtros disponíveis são: * usuário; * período; * tipo de chamado; * assunto; * palavra-chave.

15 4 FAQ's Ao acessar a referida opção será disponibilizada a visualização dos procedimentos referente ao programa selecionado. As consultas estão mais dinâmicas e eficazes pois os filtros foram reformulados. No campo Pesquisa a partir da inserção de um trecho de pergunta, resposta, palavrachave ou até mesmo o ano do programa é possível organizar os dados em uma abordagem específica. O sistema apresentará sugestões de Palavras de Chave mediante ao texto digitado no campo Pesquisa

16 Para a demonstração da listagem dos FAQ's relacionados a pesquisa o sistema considerará a busca realizada tanto na composição da pergunta como também nos procedimentos. Após concluir a digitação da palavra para a busca basta clicar sobre tecla Tab para que o sistema liste os procedimentos de acordo com a informação inserida. 5 Agenda A Agenda possibilita que o usuário se mantenha informado de todos os compromissos fiscais. A empresa Cuca Fresca traz as informações das datas para a comodidade de nossos clientes. Ao clicar sobre determinado dia que tenha eventos cadastrados será demonstrada a tela de exibição dos compromissos fiscais do respectivo dia. Além de demonstrar os compromissos inseridos de forma interna o usuário também poderá incluir novos compromissos, para isso basta que o mesmo clique sobre a opção Novo Evento. Após clicar sobre a opção Novo Evento o usuário realizará o cadastro do mesmo onde deverá definir o seu Tipo, podendo ser: Públicos => Para todo o escritório Privados => Somente para um usuário

17 Anterior a descrição compromisso o usuário identificará o ícone Exclamação (!) Este ícone indica que este compromisso ainda não foi visualizado, clique em seu título e depois em Marcar como Visualizado Feito isso o ícone Exclamação será substituído pelo ícone Visto indicando que o respectivo Evento já foi visualizado

18 OBS: A empresa Cuca Fresca não se responsabiliza por todas as datas e informações contidas na agenda, busque fontes alternativas para consulta. 6 Cartas Esta é a listagem de Cartas de Versão, onde é possível visualizar todas as cartas da versão conforme programa selecionado, ou seja, através da mesma o usuário identifica quais foram as melhorias, implementações, alterações por legislação e correções disponibilizadas no sistema através da instalação de uma determinada versão. Ao clicar sobre a Carta desejada o usuário poderá visualizar o conteúdo da mesma e imprimir a mesma caso necessário.

19 7 Treinamentos Ao acessar a opção Treinamentos => Agendamentos o usuário poderá visualizar a listagem de treinamentos onde o mesmo foi inscrito onde havendo a necessidade de localizar um treinamento específico poderão ser utilizados os Filtros para agilizar o processo de busca. Além disso com base em tais informações o usuário poderá gerenciar os treinamentos uma vez que esse identificará, quais treinamentos já foram realizados, qual o usuário participante, o conteúdo e quais treinamentos ainda serão realizados futuramente de acordo com a data. 8 Usuários

20 8.1 Meu Perfil Informações Pessoais Nesta tela, será possível redefinir os dados cadastrais do usuário, tais como Nome e , Após redefinir as informações, utilize a opção Gravar para atualizar os dados. Havendo a necessidade de restaurar os dados antigos, clique sobre a opção Limpar Redefinição de Senha Para redefinir a senha, primeiramente forneça a senha atual e duas vezes a nova senha. Após redefinir as informações, utilize este botão para atualizar os dados.

21 Alterar Imagem Para redefinir a imagem do usuário no sistema, basta passar o mouse sobre a imagem e clicar na opção "Alterar Imagem".

22 8.2 Grupos (Grupo de Usuários) Ao clicar sobre a opção Grupos o usuário visualizará a listagem de grupos de usuários. Criar um Novo Grupo de Usuários Havendo a necessidade o usuário poderá criar grupos para isso basta que o mesmo clique sobre a opção Novo Grupo juntamente a este está atrelada a informação sobre o total de grupos dispostos na tela. Após clicar sobre a opção Novo Grupo informe o nome do grupo e salve Perfis Nesta tela serão listadas e gerenciadas as contas dos usuários. As opções referentes a listagem poderão ser reduzidas de acordo com os Privilégios do usuário.

23 Perfil Como criar um Usuário Para criar um novo Usuário deverá acessar a opção Usuários => Perfil => Novo Usuário, onde juntamente a esse ícone estará atrelada a informação sobre o total de cadastros dispostos na tela. Após clicar sobre a opção Novo Usuário o usuário deverá preencher as informações onde o Grupo informado se refere ao criado anteriormente na opção Grupos com o objetivo de setorizar o cadastro.

24 Feito o preenchimento das informações o usuário deverá clicar sobre a opção Gravar para concluir o processo de inclusão de um novo usuário Privilégios Nesta tela serão especificadas as ações que um determinado grupo de usuários executará no sistema. Ao acessar a referida opção serão demonstrados os Grupos existentes onde o usuário deverá especificar através de um Visto a ação autorizada ao grupo desejado.

25 8.5 - Usuário Logados Esta listagem possibilitará a visualização dos usuários logados no sistema, onde ao clicar sobre ícone Livro, serão demonstradas as características do usuário, tais como: Grupo, Login, Nome do usuário e .

26 9 - Dados Cadastrais 9.1 Perfil Nesta tela estão dispostos os dados do cliente ressaltamos que os dados listados não poderão ser alterados, salvo a opção Link do site da empresa. Esta opção permitirá o cadastro do link do site da empresa a qual estará vinculado a sua logomarca. Desta forma ao clicar sobre a imagem, ocorrerá o redirecionamento para página cadastrada. Também vinculada ao Perfil está a imagem de identificação do escritório/cliente o usuário poderá modificar a mesma, para redefinir a imagem no sistema, passe o mouse sobre a mesma e clique na opção "Alterar Imagem".

27 9.2 Contratos Esta opção é responsável pela listagem dos contratos, ao clicar sobre a mesma o usuário visualizará algumas de suas informações. Para realizar a visualização dos Contratos o usuário deverá acessar a opção Dados Cadastrais => Contratos. Havendo a necessidade de efetuar a leitura de seu contrato o usuário deverá clicar sobre a opção Visualizar, com isso o usuário será redirecionado para outra aba do seu navegador de internet, onde é possível visualizar o contrato completo.

28 O Status demonstrado será de acordo com a aceitação ou não das cláusulas contratuais, caso o usuário recuse o Contrato esse deverá obrigatoriamente especificar o Motivo, para essa definição referente ao Contrato ao visualizar o mesmo no final da sua composição o usuário deverá optar em selecionar uma das opções Aceitar ou Recusar. 9.3 Propostas Esta opção é responsável pela listagem das propostas, ao clicar sobre a mesma o usuário visualizará as propostas aceitas e em aberto, para visualizar essas informações o usuário deverá clicar em Dados Cadastrais => Propostas. Estando a Proposta estiver com o Status Em Aberto para modificar o mesmo onde será definida a aceitação ou não da mesma o usuário deverá clicar sobre a opção Visualizar. Após realizar a leitura da Proposta o usuário deverá se posicionar perante a mesma através das opções Aceitar ou Recusar. Considerando que o usuário aceite a Proposta basta que o mesmo clique sobre a opção Aceitar e posteriormente sobre a opção Confirmar.

29 Ao clicar sobre a opção Recusar será disponibilizado um novo campo para preenchimento, sendo o Motivo da Recusa, vale ressaltar que o mesmo é obrigatório. 9.4 Módulos Para que o usuário visualize os módulos adquiridos, esse deverá clicar sobre a opção Dados Cadastrais => Módulos. Feito o acesso à listagem de módulos o usuário poderá localizar um módulo específico facilmente através do Filtro, onde a busca poderá ser realizada através do Código do Módulo ou Descrição do Módulo, outra opção para agilizar a localização é preencher o Status de Ativação.

30 O usuário poderá também especificar o programa correspondente ao módulo, após a localização do Modulo desejado basta clicar sobre o mesmo para detalhar seus limites e liberações. 9.5 Senhas Na tela de senhas, são dispostos os períodos de ativação das senhas por ano.

31 10 LINK's Úteis Vídeos Interativos Abaixo estão listados os link's dos vídeos relacionados aos procedimentos necessários para o manuseio do Atendimento WEB. Operação Link Vídeo Iniciar um Chamado Introduzir um Novo Chamado contendo um anterior em aberto Dar continuidade Chamado em Aberto a um Estouro de Limite de Chamados em Aberto Finalizar um Chamado Chamado com solicitação envio de Arquivo de Consultar os FAQ's Agenda Modificar a Imagem do Usuário Criar um Novo Grupo Criar um novo Usuário Habilitar funções para o Usuário Modificar a Imagem Cliente/Escritório do