Seminário Gvcev Franchising: Gestão de relacionamento e oportunidades de negócios Alinhamento de Cultura Empresarial e Engajamento do Franqueado Leonardo Marchi
Leonardo Marchi Sócio-Diretor de Educação Corporativa da Praxis Business. Há 13 anos atuando em Franchising, Varejo e Canais de Vendas Professor do MBA de Gestão de Franquias da FIA Instrutor credenciado da ABF (Associação Brasileira de Franchising) Consultor e Palestrante especializado em Gestão do Capital Humano, Franchising e Varejo 4 anos CONSULTORIA + EDUCAÇÃO CORPORATIVA PARA O FRANCHISING, VAREJO & OUTROS CANAIS DE VENDAS 100 empresas atendidas 38 mil pessoas treinadas 50 projetos de consultoria realizados 2
Objetivo Proporcionar insights e reflexões sobre Alinhamento de Cultura Empresarial e Engajamento dos Franqueados 3
ESSÊNCIA DO FRANCHISING FORMA DE ACESSAR O MERCADODE MANEIRA ORGANIZADA E ESTRUTURADA FRANQUEADO OPERAR UM NEGÓCIO ESTRUTURADO FRANQUEADOR ESTRATÉGIA DE EXPANSÃO
Fonte: www.abfnews.com.br - 05/03/2013. Balanço do Franchising em 2012
PREVISÕES DA ABF PARA 2013 Fonte: www.abfnews.com.br - 05/03/2013.
Gestão Estratégica do Franchising Fonte: Livro Gestão Estratégica do Franchising 7
Missão da Consultoria de Campo Ajudar o Empresário a maximizar o resultado de seu negócio e a participação de mercado local, de maneira sustentável, construindo o compromisso com os valores da Marca e com o sistema de negócios! Fonte: The Franchisor s Guide to Improving Field Visits Greg Nathan - adaptado 8
Como fazer o Suporte Seletivo? Conforme o fraqueado atinge sua maturidade a frequência das visitas pode diminuir. Frequência visitas Início da Operação Fase da Vida da Franquia GESTAÇÃO INFÂNCIA ADOLESCÊNCIA MATURIDADE PRÉ-INAUGURAÇÃO GANHO DE KNOW-HOW EXCELÊNCIA OPERACIONAL GESTÃO ESTRATÉGICA FOCO DAS VISITAS DO CONSULTOR DE CAMPO OPERAÇÃO VENDAS GESTÃO 9
Cultura Empresarial Conjunto de valores partilhados pelos membros de uma empresa e que marcam seus comportamentos e as suas atitudes. Fonte: www.infopedia.com.br/cultura empresarial Não se decreta, vive-se. 10 10
Cultura Empresarial As organizações precisam consolidar e disseminar seus valores e princípios básicos de forma consistente, para que sejam incorporados pelas pessoas, tornando-se norteadores do seu comportamento e permitindo o direcionamento entre os objetivos e valores individuais e organizacionais, construindo-se assim a Identidade Cultural. (DNA da empresa) Marisa Éboli 13
Cultura Empresarial Franqueadora Franqueados Equipes das Unidades Clientes Como fazer? 14
Caso Real 15
Caso Real 16
Caso Real 17
Caso Real Verso do Card 18
Caso Real Os Líderes desempenham o papel essencial na difusão dos valores das Empresas e procuram alinhar-se com a cultura organizacional. Entendem pela entrega dos cards aos colaboradores, como um processo de cultura que trata de conexões entre as pessoas. Colaborador que acumular o maior número de cards, recebe broches (pin) por méritos, destacando-os em seu uniforme e disseminando a cultura na Empresa. Colaborador será capaz de transmitir os valores aos outros, mantendo a cultura viva. Cards representam os valores da Empresa. 19
MARKETING 3.0 SEGUNDO PETER DRUCKER... as empresas bem sucedidas não começam seu planejamento pelos retornos financeiros. Começam pela realização de sua missão. Os retornos financeiros serão resultados de suas ações. Missão razão de ser da empresa, reflete o seu propósito profundo de existência da empresa. Visão invenção do futuro, como se deseja que a empresa seja no futuro. Fonte: Marketing 3.0 Philp Kotler / Kartajaya / Setiawan (adaptado) Valores padrões de comportamento institucionais da empresa. 20
Engajamento Prestação voluntária de serviço ativo Engajamento significa ter pessoas mobilizadas em prol da realização de uma causa (propósito), para que voluntariamente dediquem seus esforços a esta causa. Fonte: www.senior.com.br. Artigo: A inovação empresarial depende do engajamento das pessoas por Jussara Dutra, Gerente de Des. Humano 21
Exemplos Fonte: www.grupoboticario.com.br 22
Exemplos Fonte: www.imaginarium.com.br 23
ENGAJAMENTO
Como medir o Engajamento? Fonte: Metodologia HumanSigma - Gallup 25 25
COMPROMETIMENTO FUNCIONAL Segmentação pelo Engajamento ALTA NÃO ENGAJADOS Entrega bem e transmite imparcialidade. Faz por imposição. TOTALMENTE ENGAJADO É proativo. Pratica os valores e sugere melhorias. Capacidade de execução superior e tem senso de propósito. ATIVAMENTE DESENGAJADOS Pouco compromisso com os valores da marca. Pouco interesse em aprimorar o desempenho. Aponta problemas. ENGAJADO Pratica os valores e tem senso de propósito Interesse em melhorar a capacidade de execução BAIXA COMPROMETIMENTO EMOCIONAL ALTA Fonte: Metodologia HumanSigma - Gallup (adaptação Praxis Business) 26
Segmentação pelo Engajamento Ativamente Desengajados (Fortemente desconectados e críticos à marca) Nível de Engajamento % da rede (dado mundial) Totalmente Engajados (Fortemente conectados e leais à marca) Não Engajados (Conexão neutra, não se sente associado à marca ) Fonte: Metodologia HumanSigma - Gallup Engajados (Emocionalmente conectados, possuem alguma lealdade à marca) 27 27
Práticas eficazes para Engajar Para os engajados? Reforço o Propósito Estratégico; Construo espaços de conversação para questões maduras e construtivas. Para os Não-Engajados: Comunico o propósito e os valores que devem ser compartilhados; Fomento e manifesto o senso de justiça e valores declarados; Elimino ambiguidades de decisão, prioridades e/ou responsabilidades; Proporciono capacitação e feedback frequentemente. Para os ativamente desengajados: Comunico o propósito e os valores que devem ser compartilhados; Envolvo-me e demonstro interesse em melhorar relacionamento e resultado; Defino critérios e expectativas de performance; Implemento a gestão por consequências. 28
Conclusões
Como gerar Engajamento? A força motriz básica do comportamento humano é o desejo de ser aceito, compreendido, apreciado e reconhecido. Fonte: O princípio da significância, Les Carter e Jim Underwood 30 30
Liderança Engajadora Fonte: Empresas fora de série, Rosabeth Moss Kanter 31 31
Reflexão Medir a satisfação da rede é fundamental, mas não é mais o suficiente (somente). É importante que as franqueadoras avaliem os níveis de engajamento de sua rede e ajam com base nos resultados dessas pesquisas. Fonte: Artigo: Alinhamento de cultura empresarial e engajamento de franqueados Adir Ribeiro, Presidente e Fundador 32 da Praxis Business 32
Ações para gerar engajamento Praticar a Gestão Estratégica do Franchising; Trabalhar o propósito e a missão da empresa com a equipe da Franqueadora e Consultores de Campo; Inspirar o sentido de pertencimento nos franqueados por meio de ações recorrentes; Medir o nível de engajamento dos franqueados e agir com base nestes resultados. Focar na capacitação e transmissão da Cultura da empresa para Franqueados e suas equipes; 33
CONSTRUTORES DE SONHOS Você pode sonhar, criar, desenhar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo... mas isso requer pessoas para tornar o sonho em realidade. Walt Disney 34 34
OBRIGADO! Leonardo Marchi