Manual do IP connect A empresa do cliente com um acesso profissional à internet. Sumário 1. Introdução... 2 2. Conceito... 2 3. Tecnologia... 3 3.1. Meio de acesso... 3 3.2. IPv4, IPv6 e IP s válidos... 3 4. Topologia... 4 5. Diferencial... 5 5.1. Velocidades... 5 6. Características, Vantagens e Benefícios... 6 7. Público... 6 7.1. Negociação... 7 8. Preço... 7 8.1. Áreas P1, P2 e P3... 8 9. Concorrência... 8 9.1. Operadoras Concorrentes... 8 9.2. Tecnologias Concorrentes... 9 10. Objeções... 9 11. Documentação... 9 12. Processo... 10 13. A Oi... 10 14. Anexo... 11 14.1. Ícones de Referência... 11 Esse Manual foi elaborado pela Gerência de Ofertas de Voz Avançada e Dados Empresarial Disponibilizado em: Canal Exclusivo > Portfólio de Soluções > Materiais de Apoio de Voz Avançada e Dados Responsável: Marcus Vinícius Terra de Queiroz Versão: 2.0 Data: 18/04/2012
1. Introdução VAMOS COMEÇAR! Pense por um minuto como seria sua vida hoje sem internet... Você até consegue se virar por um tempo, mas depois fica bem difícil fazer coisas simples, como se comunicar com os amigos, ler as principais notícias ou saber o que está acontecendo no mundo. Agora imagina uma empresa, que controla seu estoque, vende seus produtos, realiza pagamentos, envia e- mails, faz consultas e uma infinidade de coisas, tudo pela internet. Ficar apenas durante uma hora totalmente desconectada é inaceitável. Ficar sem conexão significa perder oportunidades de negócios e eficiência. É aí que entra a Oi, com o produto IP Connect, que dá um acesso profissional à internet para a empresa do cliente. Mas nem todo serviço de acesso à internet é igual. O nível de serviço varia e, dependendo da importância da internet na empresa, isso pode representar perda de eficiência e produtividade. Isso não chega a gerar grandes problemas para usuários domésticos ou aplicações que não são muito críticas, mas o cliente ganha mais eficiência com um serviço de internet profissional. O IP Connect não deixa o seu cliente na mão. Ele vai ter um acesso profissional à internet com a velocidade garantida. E mais, ele dispensa o uso de discador e fica conectado direto. A conexão nem fica lenta. 2. Conceito O QUE É O PRODUTO? IP É um endereço que identifica um computador na rede ou qualquer outro equipamento conectado, por exemplo: 208.80.152.130. É a mesma lógica do número da nossa Identidade. Cada um tem o seu. IP FIXO É o IP que o cliente recebe da Oi e usa como quiser. Na banda larga convencional isso não acontece, porque a cada conexão o usuário recebe um endereço de IP diferente. Dizemos que essa banda larga fornece um IP dinâmico e o IP Connect fornece um IP fixo. A Oi entrega 8 IP s fixos pro cliente IP Connect. IP CONNECT É um produto da Oi que dá acesso à internet. O cliente tem a garantia da velocidade contratada, tem conexão 24 horas por dia, baixa e envia arquivos na mesma velocidade (download = upload) e recebe IP s fixos. MODEM É um equipamento que recebe o sinal analógico pela linha telefônica e converte em sinal digital. Ele sempre trabalha em dupla. Um fica no cliente e outro na Oi. Ele é fundamental no funcionamento do produto IP Connect e já faz parte da instalação. 2
ROTEADOR É um equipamento que fica entre o computador e o modem. Ele recebe os pacotes de dados e escolhe a melhor rota ou caminho para entregar esses pacotes aos seus destinos. A Oi fornece o roteador para o cliente em forma de aluguel, chamado de CPE Solutions. Nesse caso, é cobrado um valor a parte. DETALHE! CPE (Customer Premises Equipment) é o equipamento que a operadora instala no ambiente do cliente. Pode ser um telefone, um PABX, um Modem, um Roteador, etc. MODEM/ROTEADOR Modem/Roteador ou Modem/Router é o modem que tem as funções mais comuns de um roteador, ou seja, ele é 2 em 1. Se a Oi instalar um Modem/Router no cliente, ele nem vai precisar adquirir um roteador pra que o IP Connect funcione. Porém, se o cliente precisar de funcionalidades mais avançadas de roteamento, será necessário contratar um roteador independente do Modem/Router. 3. Tecnologia O QUE ESTÁ POR TRÁS? 3.1. Meio de acesso Não importa o meio de acesso que o IP Connect chega ao cliente. A Oi garante todas as características, funcionalidades e garantias do produto em qualquer meio, não importando a tecnologia. É possível entregar esse serviço através de fibra óptica ou através de par metálico (rede mais tradicional). Se perguntarmos pro cliente o que ele prefere, é claro que ele vai dizer fibra, porque a fibra virou uma imagem de evolução tecnológica da indústria de Telecomunicações. Mas, na prática, o serviço prestado sobre fibra ou sobre o par metálico, resulta na mesma coisa, desde que a operadora garanta o nível de serviço. Como o resultado é o mesmo, é mais interessante que a Oi defina o meio de acesso até a empresa, pois isso diminui bastante a necessidade de mais investimentos pro cliente. Toda a vez que a Oi realiza um investimento adicional, é o cliente quem sofre. O produto se torna mais caro e os prazos de análise de viabilidade e instalação aumentam. 3.2. IPv4, IPv6 e IP s válidos O protocolo de comunicação usado pelos computadores chama-se IP (Internet Protocol). Criado no fim dos anos 70, o protocolo IP tem como missão não só fazer dois computadores conversarem, mas também possibilitar a interligação de duas ou mais redes. O protocolo IP possui um esquema de endereçamento parecido com os números de telefone. Como qualquer telefone no mundo é único (considerando o DDD e o código de país), cada equipamento ligado na internet possui um código único, que é chamado de endereço IP. Esse número serve para identificar o computador ou servidor na internet. O formato desse número hoje é chamado de IPv4, que já esgotou sua capacidade de expansão. Cada computador ligado à internet seja um computador pessoal, uma estação de trabalho ou um servidor que hospeda um site precisa de um endereço único que o identifique na rede. O IPv4 define que o número IP tenha uma extensão de 32 bits. Com 32 bits, o IPv4 tem disponíveis, em teoria, cerca de quatro bilhões de endereços IP. Se contarmos que o planeta tem seis bilhões de habitantes e que cada dispositivo ligado na internet (o que inclui smartphones, PCs, notebooks e afins) precisa de um número só dele, é fácil perceber que a conta não fecha. Esse número, sendo finito, um dia acaba. 3
A evolução do IPv4 é o IPv6, que define 128 bits para endereçamento e, portanto, conta com cerca de endereços disponíveis (ou 340 seguido de 36 zeros). São muitos bilhões de quatrilhões de endereços disponíveis, garantindo que não vão faltar números IP para os humanos por milênios. A Oi já está se preparando para a evolução dessa tecnologia. Isso explica em parte a diferença de preços entre o IP Connect e uma banda larga convencional, que utiliza o IP dinâmico, pois, a cada acesso, a Oi disponibiliza um número de IP diferente. E quando a gente pensa numa rede de computadores dentro de uma empresa, pensa que todos os equipamentos possuem um número IP. E possuem. Porém não são IP s válidos, e, sim, uma técnica utilizada no servidor da empresa para atribuir um número IP a cada máquina. O IP Connect fornece 8 endereços IP pro cliente. Com essa técnica o cliente pode ter quantos computadores que a rede dele comportar. O dimensionamento é feito pelo cliente com base nas suas aplicações. DETALHE! É como se fossem os ramais do PABX. Eles estão abaixo de um númerochave, mas não possuem um numero próprio. 4. Topologia VAMOS DESENHAR! O IP Connect nada mais é que um acesso profissional à internet, isso a gente já viu. E o caminho que ele faz até chegar ao cliente é muito simples. Nas figuras abaixo vemos como os equipamentos são dispostos da Oi até o cliente. Internet Modem/Router Computador Ambiente do Cliente Figura 1 - Equipamento Modem/Router, instalado no ambiente do cliente Na Figura 1, temos o caso em que a Oi fornece o Modem que também tem a função de Roteador, o Modem/Router. Como ele já tem as duas funções, o cliente não precisa ter o custo de comprar ou alugar um Roteador. A Oi é responsável por esse equipamento. Mas o cliente pode preferir alugar um roteador com a Oi, caso ele queira usá-lo em aplicações mais avançadas, que requerem um equipamento mais robusto. 4
Figura 2 - Equipamento Switch, para distribuir o IP Connect entre os computadores Já na Figura 2, temos o caso do cliente que distribui o IP Connect pelos computadores da empresa. Ele vai precisar de um equipamento chamado Switch (não fornecido pela Oi), que simplesmente distribui o sinal e permite que vários computadores se conectem a ele. Ele é instalado entre o Modem/Router (ou Roteador) e os computadores (ou servidor). O Switch é um equipamento da rede do cliente, a Oi é responsável somente até o Modem/Router. 5. Diferencial O QUE TEM DE ESPECIAL? 5.1. Velocidades O IP Connect é fornecido nas velocidades de 512 kbps até 1 Gbps, ou seja, atende uma infinidade de clientes. Desde pequenas empresas até as grandes empresas. O Consultor e o cliente precisam definir a melhor velocidade que atende as necessidades da empresa. Abaixo a relação de todas as 30 velocidades: 512 kbps 1 Mbps 2 Mbps 4 Mbps 6 Mbps 8 Mbps 10 Mbps 12 Mbps 14 Mbps 16 Mbps 20 Mbps 24 Mbps 30 Mbps 34 Mbps 40 Mbps 45 Mbps 50 Mbps 60 Mbps 70 Mbps 75 Mbps 80 Mbps 90 Mbps 100 Mbps 155 Mbps 200 Mbps 300 Mbps 400 Mbps 500 Mbps 750 Mbps 1 Gbps 5
6. Características, Vantagens e Benefícios O QUE É, PRA QUE SERVE E O QUE O CLIENTE GANHA COM ISSO? As Características, Vantagens e Benefícios formam uma tabela chamada de CVB, que ajuda na argumentação de vendas com o cliente. A Característica diz o que é o produto. A Vantagem diz pra que ele serve. E o Benefício diz o que o cliente ganha com essa característica. CARACTERÍSTICAS VANTAGENS BENEFÍCIOS O cliente não tem surpresa no final do mês. Custo fixo mensal, independente da utilização. Acesso permanente e ilimitado à internet. Acesso simétrico, ou seja, a velocidade de download é igual a de upload. Em algumas velocidades é fornecido o Modem/Router. São fornecidos 8 endereços de IP fixos. Redundância de circuitos pela rede. SLA de atendimento de 6 horas na maioria dos casos. O cliente não precisa se conectar toda vez que for usar. O cliente consegue enviar um arquivo na mesma velocidade com que baixa. O cliente não precisa adquirir Roteador para acessar a internet. O cliente pode usá-los em várias aplicações ao mesmo tempo. Mesmo que dê problema em um circuito, outro entra em ação imediatamente. A Oi prioriza o atendimento dos clientes que possuem esse produto. Ele pode usar a internet à vontade, sem se preocupar em pagar a mais por isso. Ele ganha agilidade e não perde tempo no seu dia a dia. Ele ganha agilidade e não perde tempo no seu dia a dia. Não tendo o custo desse equipamento, ele economiza mais. Ele pode ter um servidor próprio de e-mail ou hospedar o site da empresa, por exemplo. O cliente nem percebe esse tipo de falha e continua acessando o serviço normalmente. O cliente tem seu problema resolvido em pouco tempo. 7. Público QUEM COMPRA? O cliente que escolhe ter o IP Connect como seu principal meio de acesso à internet, busca segurança e estabilidade em sua conexão. Ele quer navegar numa velocidade garantida e não se preocupar com as oscilações da rede. Muito menos ficar sem internet. Geralmente o tamanho do cliente não define se ele se encaixa ou não no perfil para ter IP Connect. O que define que esse é o produto ideal para a empresa dele é a sua criticidade, ou seja, se a aplicação de internet é crítica para o negócio ou não. Abaixo estão algumas aplicações ou negócios críticos. Aqueles que não podem nem pensar em ficar fora do ar ou sem internet: Corretora: imagina um corretor da Bolsa de Valores ficar algumas horas sem acompanhar o sobe e desce dos índices de suas ações. Isso pode significar a perda de muito dinheiro. Agência de Turismo: esse tipo de empresa está conectado o tempo todo, verificando os preços de hotéis, fazendo reservas, comprando passagens aéreas mais baratas e aproveitando promoções que duram alguns minutos. Deixar de comprar aquela passagem pela metade do preço porque a conexão caiu, está fora de cogitação. Controle de Estoque: uma empresa pode atualizar os números de seu estoque através da internet, acessando um sistema e repondo seus produtos. Se esses números ficarem desatualizados, é retrabalho na certa. 6
Provedor de Acesso: são empresas que possuem clientes utilizando a sua conexão com a internet. Se eles fornecem internet, ficar sem ela é deixar seus clientes na mão. Vendas Online: o próprio nome já diz. Se não há conexão, é como se a empresa tivesse fechado suas portas. Monitoramento por Câmeras: o dono da empresa monitora suas câmeras de segurança pela internet. Se o link cai, ele fica sem monitorar as imagens durante algum tempo, até que seja consertado o sistema. E-mail: muitos clientes hoje só se comunicam através de e-mail. Ficar sem esse serviço é ficar mudo para o mundo. 7.1. Negociação Durante a negociação faça perguntas para o cliente, levantando informações sobre a importância da internet para a empresa dele. Você pode começar fazendo as perguntas abaixo: 1. A internet é importante para o seu negócio? 2. A maioria dos seus funcionários precisa ficar o dia todo conectado? 3. Sua empresa pode ficar muito tempo sem internet? 4. Já pensou em ter um servidor próprio de e-mail? 5. Quer ter um acesso à internet 24 horas por dia, sem interrupções e sem dor de cabeça? Elas já vão te direcionar para uma venda mais assertiva. 8. Preço QUANTO CUSTA? A gente não pode comparar o preço do IP Connect com o preço de um serviço de banda larga convencional. Apesar de terem a mesma finalidade, os seus usos são diferentes. Como vimos acima, aquelas aplicações não seriam viáveis na banda larga convencional, que não tem banda garantida. O cliente paga para ter o serviço disponível durante 99,9% do tempo, para ter um atendimento prioritário, para ter conexão 24 horas e ilimitada e para ter os 8 endereços de IP fixo. Caso a Oi não forneça o Modem/Router, o cliente precisará fazer o investimento num Roteador, ou alugar um com a própria Oi, no ato da compra. Como todo produto, o cliente tem custos mensais e eventuais: Custos mensais: temos aqui a assinatura. Custos eventuais: instalação, mudança de endereço e rescisão de contrato. DETALHE! A Tabela de Preços desse produto encontra-se no Canal Exclusivo, no seguinte caminho: Canal Exclusivo > Portfólio de Soluções > Tabela de Preços 7
8.1. Áreas P1, P2 e P3 A fim de aumentar a competitividade do IP Connect, as cidades foram classificadas como P1, P2 ou P3. Veja na tabela abaixo uma comparação entre cada uma delas: Área P1 P2 P3 MNS/BVA Satélite Macapá Descrição Municípios com baixo custo de instalação e alta competição. Municípios com médio custo de instalação e média competição. Municípios com alto custo de instalação e baixa competição. São as localidades de Manaus (AM) e Boa Vista (RR) atendidas pela rede de Fibra Óptica de Manaus. São as localidades atendidas pela rede de Satélite da Oi. A Engenharia Comercial deverá ser acionada para todas as oportunidades que envolverem Satélite. Essa cidade possui preços diferenciados. Para acompanhar os movimentos de mercado, é feita uma análise para reclassificação desses municípios periodicamente. Essa classificação interfere no preço de venda dos produtos, ou seja, antes de apresentar o preço para o cliente é fundamental consultar qual é a classificação do município onde o cliente irá instalar o serviço, para poder definir o preço de venda. DETALHE! No Canal Exclusivo > Portfólio de Soluções > Soluções de Dados, você encontra um Simulador de Municípios, onde é só escolher o município para saber sua classificação. 9. Concorrência O QUE OS OUTROS TÊM? 9.1. Operadoras Concorrentes Os principais concorrentes desse produto são: OPERADORA PRODUTO ÁREA DE ATUAÇÃO Embratel Business Link Direct (BLD) Brasil GVT Internet Corporativa Brasil Intelig IP Fast Intelig Brasil Algar Telecom (CTBC) Internet Link MG, SP, DF, RJ, GO, PR e MS Copel IP Direto Paraná Brasil. A Oi é a operadora que possui maior capilaridade, ou seja, a que consegue chegar a todos os lugares do A concorrência costuma dizer que entrega seu produto totalmente em fibra óptica. Essa informação não está completamente correta, pois, a última milha, ou seja, o cabeamento da central telefônica até as instalações do cliente, geralmente não é entregue assim. A Oi também entrega o produto em fibra óptica em alguns casos, mas isso não é o mais importante. O que vale é a garantia de prestação do serviço. O meio de acesso é irrelevante nessa história. Porém, a Oi, em 12 anos, investiu mais de 63 bilhões de reais em infraestrutura de telecomunicações, colocando o Brasil na rota dos países mais desenvolvidos do mundo nesse setor. A Globenet, uma empresa Oi, tem uma extensa rede de cabos submarinos de transmissão de fibra óptica, que conecta Brasil, Venezuela, Bermudas, Estados Unidos e Colômbia. E essas redes somam-se ao backbone da Oi transformando-se na maior e mais abrangente cobertura de dados do país. 8
9.2. Tecnologias Concorrentes Banda Larga Convencional: os produtos de banda larga podem concorrer com o IP Connect. A concorrência às vezes vende uma banda larga com uma velocidade muito alta, dizendo que entrega um acesso dedicado. A banda larga convencional atende aos clientes que não utilizam aplicações críticas em seus negócios. Eles conseguem ficar sem internet durante algumas horas ou alguns dias, porque não vai impactar tanto no dia a dia da empresa. Ao oferecer esse produto pro seu cliente, entenda muito bem quais são as aplicações e a sua real necessidade, para você poder oferecer a melhor solução, seja banda larga, seja um acesso dedicado. 10. Objeções E SE O CLIENTE QUESTIONAR? O cliente pode questionar algumas coisas no IP Connect. Para cada questionamento abaixo, foi colocado um texto para dar uma ideia do que você pode argumentar com seu cliente. Seja criativo e estude bastante para tirar todas essas dúvidas ou outras no momento da negociação. Isso não tem utilidade para mim. Entendo que num primeiro momento você perceba que essa solução vai além da sua necessidade. Com o desenvolvimento das tecnologias e a necessidade de estar sempre conectado com as pessoas e com o mundo, essa solução trará aumento de produtividade e desempenho pra sua empresa. Por que o IP Connect é mais caro do que uma banda larga comum? Por se tratar de um produto profissional com garantia de qualidade, chegando a 99,9% de utilização, 24 horas por dia; garantia de velocidade contratada, 8 endereços IP s válidos, manutenção em até 6 horas (dependendo da localidade), controle de banda através do próprio link e etc., você não acha um valor justo para tantas vantagens e benefícios? Seu concorrente me oferece um prazo de instalação menor do que o seu. Para que sua empresa seja bem atendida, com atendimento personalizado e qualificado, é necessário ter um pouco mais de atenção nesse sentido. Fazemos uma análise de viabilidade técnica para garantia da qualidade do serviço. E isso, naturalmente, leva um tempo um pouco maior. Além disso, na maioria dos casos, a instalação é concluída num prazo menor do que o oferecido pela Oi. Você vai ter um acompanhamento durante todas essas etapas, até a instalação final. 11. Documentação É SÓ O CLIENTE ASSINAR! Fica fácil pro cliente fechar negócio com a Oi. Ele assina apenas a Ficha de Pedido e entrega a documentação (Contrato Social, Cartão do CNPJ, Identidade e CPF dos sócios) pro Consultor. O Consultor deve deixar uma cópia do Contrato de Adesão, que está disponível no Canal Exclusivo e no site da Oi, com o cliente. E ainda tem a Proposta Comercial do produto. Se o cliente pedir uma, é só o Consultor preencher com os valores da negociação e entregar pra ele. Tudo isso numa única visita! 9
12. Processo O CAMINHO ATÉ A INSTALAÇÃO! Muitas etapas da venda dependem da eficiência e agilidade do Consultor, tanto na negociação, quanto no recolhimento da assinatura e documentação do cliente. E a maioria das vendas seguem algumas etapas comuns, como mostradas abaixo: O Consultor visita o cliente, apresenta o produto e preenche a Ficha de Visita. Ele já tem em mãos a Proposta Comercial e a Ficha de Pedido com os campos a preencher. Já pode até deixar pro cliente analisar. Cliente analisa a Proposta Comercial. Cliente decide fechar a negociação e o Consultor já pede pra ele separar a documentação. O Consultor visita o cliente, preenche a Ficha de Pedido, entrega uma cópia do Contrato de Adesão e já sai da empresa com tudo assinado. Consultor entrega a papelada pro Back Office, que envia tudo pra Oi. O Consultor precisa saber que a venda não termina com a assinatura do cliente. Agora começa a fase do Pós- Venda e ele precisa garantir que os documentos cheguem na Oi e que o produto será instalado corretamente na empresa. O Parceiro é responsável por entregar a documentação pra Oi através do SA3 e conferir se tudo está legível, preenchido e assinado. Quando a equipe responsável pelos contratos na Oi recebe a documentação, é feito um cadastro dessa venda para que as outras áreas enxerguem o pedido desse cliente e concluam a instalação. O cliente não enxerga todas essas etapas, pois, para ele, tudo é um processo da Oi. O Consultor, o Parceiro e as áreas envolvidas da Oi precisam trabalhar em conjunto e com foco no cliente, para que todas essas etapas sejam cumpridas nos prazos determinados. 13. A Oi MAS POR QUE A OI? Capilaridade: a Oi é uma das operadoras de telefonia com maior capilaridade, ou seja, ela chega em praticamente todo lugar. Dificilmente o cliente não será atendido. Rede de Fibra Óptica: são mais de 60 bilhões de reais investidos em infraestrutura de telecomunicações, colocando o Brasil na rota dos países mais desenvolvidos do mundo nesse setor. A Oi possui a maior e mais abrangente cobertura de dados do país. Convergência: a Oi consegue oferecer pro cliente diversos serviços, como: telefonia fixa, telefonia móvel, banda larga, DDD, produtos de formação de rede, etc. Preço: a cada oferta, a Oi consegue tornar os preços imbatíveis. Compare também os valores das tarifas com a concorrência. Atendimento: através da Rede de Parceiros Oi Empresarial, a Oi atende todo o Brasil de forma personalizada e exclusiva, com uma força de venda especializada em prestar o melhor atendimento. 10
Preço Usuário Família 14. Anexo 14.1. Ícones de Referência Tipo Ícone Legenda Voz 0800 Internet Rede 1 usuário 2 ou mais usuários Baixo custo Médio custo Alto custo Família: São 4 famílias de produtos: Voz, 0800, Internet e Rede. Usuário: O produto é para uso individual ou coletivo. Preço: Custo médio final de cada produto. Boas Vendas! 11