Mensagem de Ana Botín Simples, Pessoal e Justo, estas três palavras são os nossos pilares para ser um banco responsável e também para ser um banco digital Vivemos em um momento de mudanças sem precedentes. As novas tecnologias estão revolucionando a economia e a sociedade, gerando novos desafios e oportunidades. Este momento de rápidas mudanças está afetando todos os países do mundo, seus governos e cidadãos. No Santander, também está tendo um impacto na nossa forma de atuar no setor bancário. Se quisermos ter êxito nesse novo ambiente, devemos nos concentrar em um fator essencial: a confiança. As pessoas têm agora mais acesso às informações e capacidade de escolher que nunca. Suas expectativas sobre as empresas são também muito mais exigentes. Tanto os funcionários como os clientes esperam receber um tratamento personalizado e justo, e ser atendidos com rapidez. Mas também espera-se muito mais das empresas e que proporcionem mais valor à sociedade: gerar lucro é importante, mas também é importante que este lucro seja revertido a toda a comunidade. Se fizermos isso bem, poderemos criar um círculo virtuoso com foco na confiança. Há estudos que demonstram que os profissionais estão mais motivados quando trabalham em uma empresa com uma missão fortemente comprometida com a sociedade. Sua maior motivação traduz-se em um melhor serviço ao cliente e, consequentemente, obtêm-se clientes mais leais que geram receitas mais sustentáveis. Isso, por sua vez, reforça a confiança dos acionistas e permite que a empresa invista mais na sociedade, cumprindo, assim, sua missão. Todo isso é refletido na estratégia de negócio do Santander. Nossa missão é clara: contribuir para o progresso das pessoas e das empresas Nossa visão é ser o melhor banco comercial e de varejo que merece a lealdade duradoura de seus colaboradores, clientes, acionistas e comunidades. E a maneira de conseguir isso é sendo simples, pessoais e justos em tudo o que fazemos. Estas 10 Relatório anual 2017
As pessoas esperam que as empresas façam a diferença em suas comunidades: gerem lucro, mas de uma forma que este seja revertido a toda a sociedade três palavras são os nossos pilares para ser um banco responsável. E acreditamos que devem ser também os símbolos de identidade de um banco digital. O banco digital deve ser simples. Deve oferecer produtos e serviços personalizados. E, evidentemente, deve ser justo com todos os clientes e pessoas com quem trabalha. Durante muitas gerações, aplicamos nosso conhecimento e experiência para inovar e reinventar a maneira de atuar no setor bancário, mantendo os pontos fortes que sempre nos acompanharam. Tenho certeza de que teremos êxito porque: nosso crescimento, rentabilidade e solidez de balanço demonstram que a nossa estratégia está funcionando; nosso tamanho, diversificação e previsibilidade nos proporcionam uma base sólida para inovar; nossa cultura - nosso foco constante em ser um banco responsável- reforçará a confiança das pessoas na nossa marca. Nossa estratégia está funcionando Nosso êxito em 2017 demonstra que a nossa maneira de trabalhar e o foco no cliente está criando um círculo virtuoso baseado na confiança, o que gera crescimento, rentabilidade e solidez. Novamente, em 2017, o Grupo obteve resultados bastante sólidos e cumpriu antecipadamente todos os objetivos que havíamos definido, com um aumento do lucro ordinário antes de impostos de 20% e 2 milhões a mais de clientes vinculados. Envidamos esforços para criar valor para os nossos clientes, dando mais crédito (2% superior ao ano passado, excluindo o Popular) e melhorando nossa proposta de valor (aumentamos em 8% os recursos de clientes). Os detalhes são os seguintes: Crescimento. No ano passado, eu disse que aumentaríamos o número dos nossos clientes vinculados em 1,8 milhão, alcançando 17 milhões, e que investiríamos em tecnologia, para chegar aos 25 milhões de clientes digitais. Cumprimos esses objetivos graças a um crescimento de 13% dos clientes vinculados, alcançando 17,3 milhões; e Crescimento Clientes vinculados 17,3 milhões (+13%) Clientes digitais 25,4 milhões (+21%) Receitas de clientes 45.892 milhões de euros (+11%) Relatório anual 2017 11
Mensagem de Ana Botín Contamos com bases sólidas: escala, diversifcação e crescimento previsível Rentabilidade Índice de eficiência 47,4% (-70 pb) RoTE 10,4% (+3 pb) Solidez Lucro atribuído 6.619 milhões de euros (+7%) FL CET1: 10,84% (+29 pb) de 21% de clientes digitais, para 25,4 milhões. Tudo isso teve um impacto positivo nas nossas receitas, particularmente, nas receitas de comissões líquidas, que cresceram 14%, chegando 11.600 milhões de euros. Rentabilidade. O Santander é um dos bancos mais rentáveis do mundo (com um RoTE de 10,4%) e um dos mais eficientes, depois de manter praticamente estável nosso índice de eficiência em 47%. Graças a isso, pudemos dar mais crédito aos nossos clientes e, ao mesmo tempo, aumentar o dividendo em dinheiro por ação em 11% e gerar 53 pontos-base de capital de forma orgânica. Solidez. Nosso objetivo era aumentar o lucro e o dividendo por ação e continuar gerando capital para alcançar um índice CET1 FL superior a 11% em 2018. A realidade foi que o lucro atribuído por ação cresceu 1% e nosso índice de capital CET1 FL subiu 29 pontos-base, para 10,84%, compatível com a consecução do objetivo definido para 2018. Nosso crescimento, rentabilidade e solidez nos permitiu enfrentar a aquisição do Banco Popular quando este entrou em dificuldades. A operação foi realizada sem ajuda pública, assegurando a continuidade do serviço e zelando pelos interesses dos acionistas. Nossa equipe fez um grande esforço para realizar com êxito, em pouquíssimas semanas, o aumento de capital no montante de 7 bilhões de euros necessário para respaldar a operação. Após o aumento de capital, executamos a maior operação de venda de ativos imobiliários da história do mercado espanhol e criamos uma estratégia responsável para ganhar a confiança dos depositantes e clientes do Banco Popular. Obviamente, este foi um dos acontecimentos mais importantes do ano, mas não deveria obscurecer outros êxitos notáveis. Na Polônia, fechamos um acordo que nos permite crescer no país, com a compra do negócio de banco comercial do Deutsche Bank. No Reino Unido, em um contexto em que devemos enfrentar o desafio do Brexit, conseguimos manter resultados sólidos. No Brasil, apesar da incerteza político-econômica, obtivemos um crescimento das receitas de 18% anual (o maior entre os bancos do país) e, ao mesmo tempo, reduzimos a distância em relação aos nossos concorrentes em termos de rentabilidade. Nos Estados Unidos, 2017 foi um ano decisivo para o Santander US, com notáveis avanços em questões regulatórias e de negócio: passamos no teste de estresse qualitativo do Fed, realizamos o primeiro pagamento de dividendo para o Grupo desde 2011 e o nosso lucro ordinário atribuído aumentou 5%. Uma base sólida para inovar Esta evolução tão favorável é muito importante em um momento em que estamos desenvolvendo nossa estratégia de transformação digital. Nossas cifras positivas respondem a algumas particularidades distintivas do Santander: Em primeiro lugar, temos escala, o que nos proporciona um grande potencial de crescimento. Temos 133 milhões de clientes que conhecemos bem, particularmente, mais de 17 milhões para os quais somos seu principal banco. Acredito que é melhor ter um profundo conhecimento dos clientes em 10 mercados principais do que estar presente em dezenas de mercados com clientes que pouco conhecemos. Na nova era digital, a proximidade com os clientes e o potencial propiciado pela nossa escala é uma combinação que não tem preço. Em segundo lugar, nossa diversificação. Somos um banco majoritariamente comercial que presta serviços a clientes muito diferentes e com uma exposição equilibrada entre mercados maduros e emergentes na Europa e na América, onde esperamos um crescimento sólido em 2018. Os Estados Unidos estão a caminho de seu nono ano de crescimento consecutivo, a expansão econômica mais longa desde 1850, e continuará impulsionando o crescimento no resto do mundo. Na Zona do Euro, esperamos um crescimento robusto de 2,3%. Na Espanha, esperamos um aumento do PIB em torno de 3% pelo quarto ano consecutivo, e a economia britânica pode crescer 1,4%, embora esta previsão esteja sujeita às incertezas do Brexit. Na América, o Brasil poderia mostrar um sólido crescimento de 3,2% em 2018, após o retorno a taxas positivas em 2017, graças a taxas de juros em níveis historicamente baixos e uma recuperação da confiança empresarial até máximos dos últimos anos. E, no México, continua a incerteza em relação à renegociação do NAFTA e ao impacto dos terremotos de setembro, mas acreditamos que a economia mexicana colherá os frutos das reformas estruturais. 12 Relatório anual 2017
Queremos redefnir o setor bancário para poder atender a todas as necessidades dos clientes nos diferentes mercados por meio de plataformas globais comuns, efcientes e flexíveis Nossa posição de liderança em 10 mercados principais com uma população total de 1 bilhão de pessoas nos proporciona estabilidade e gera muitas oportunidades. Nesses mercados, a tecnologia digital está facilitando a captação de novos clientes, principalmente entre as 160 milhões de pessoas que não têm acesso ao sistema bancário na América Latina. E, graças à nossa rede global, temos um enorme potencial para desenvolver relações e prestar um melhor serviço para os nossos clientes, aproveitando as oportunidades oferecidas pelos corredores naturais entre países, como o do Brasil e Argentina, e o dos Estados Unidos e México. Em terceiro lugar está a previsibilidade do nosso negócio ao longo do ciclo econômico. Isso é fruto da nossa diversificação, com participações de mercado significativas em nove dos nossos 10 mercados principais, que se traduz na obtenção de resultados recorrentes e previsíveis. Nos últimos 20 anos, nosso lucro foi o menos volátil entre os nossos concorrentes. Graças a isso, podemos pagar dividendos, fazer o nosso negócio crescer, investir em novas tecnologias e, nos últimos anos, gerar capital de forma orgânica. E isso me leva à nossa estratégia de inovação. Nosso setor, como todos os demais, enfrenta o desafio da revolução digital. Queremos redefinir o setor bancário para poder atender a todas as necessidades dos clientes nos diferentes mercados por meio de plataformas globais comuns, eficientes e flexíveis que possam dar suporte aos nossos negócios locais. Nossos clientes querem serviços sem obstáculos: uma ampla gama de produtos, em qualquer canal, a qualquer momento e em qualquer lugar. Para isso, precisamos desenvolver plataformas sólidas e flexíveis. Com essa finalidade, criamos nossa estratégia de inovação como uma combinação de transatlânticos confiáveis e lanchas rápidas ágeis. Os transatlânticos são os nossos negócios consolidados, nossos grandes bancos comerciais, que representam a maior parte das nossas receitas e nosso crescimento. As lanchas rápidas são as nossas novas oportunidades e contam com a flexibilidade necessária para correr na frente dos nossos concorrentes. Cada um compartilha suas experiências e, consequentemente, a evolução conjunta é melhor. Em 2017, colocamos em prática esta estratégia. Na Espanha, relançamos o Openbank, com sua própria estrutura tecnológica e uma nova equipe. O Openbank conta agora com 1 milhão de clientes e oferece uma gama completa de serviços, desde a compra de títulos até a concessão de crédito imobiliário, com uma só agência e somente 70 funcionários em tempo integral, sendo que alguns deles nunca haviam trabalhado antes para um banco. No Brasil, a Superdigital permite aos clientes realizar operações em seus celulares mesmo que não tenham conta em um banco e está captando aproximadamente meio milhão de clientes por ano. Também estivemos investindo e inovando em novos sistemas de pagamento. Nos próximos meses, o Santander passará a ser um dos primeiros bancos globais a lançar a tecnologia de registros distribuídos (distributed ledger) com clientes pessoa física na Europa e na América, o que reduzirá o tempo de espera dos depósitos e pagamentos internacionais dos atuais 2-4 dias a 24 horas. Temos experiências-piloto no Reino Unido e na Espanha, com mais de 1.500 pagamentos realizados no montante de 2 milhões de euros. Aproveitando esta tecnologia e outras soluções de vanguarda, o intuito do Santander Pay é transformar-se na solução definitiva de pagamentos internacionais para os nossos clientes no mundo inteiro. Enquanto o mundo digital dos serviços financeiros continua crescendo, muitas das regulamentações atuais ainda permanecem na era analógica. Os novos participantes não enfrentam sempre uma regulamentação tão rigorosa como a que se aplica a entidades como o Santander. Com o tempo, a regulamentação desses negócios deveria, e espero que passe a ser assim, garantir as mesmas regras do jogo para as mesmas atividades e fomentar a inovação, tanto dos bancos como dos novos concorrentes. Tenho certeza de que las empresas responsáveis como o Santander, que colocam o cliente no centro de sua estratégia, serão as vencedoras. Um banco responsável Um banco responsável tem diversos símbolos de identidade, mas eu gostaria de destacar alguns que considero importantes: uma equipe sólida com os valores e comportamentos adequados, uma boa estrutura de governança corporativa e um forte compromisso com a missão da Entidade. Acionistas Dividendo em dinheiro por ação 0,19 / ação (+11%) TNAV/por ação 4,15 / ação (+6% excluindo o impacto de taxas de câmbio) Lucro atribuído por ação 0,40 / ação (+1%) Retorno total ao acionista 2017 16,6% (vs. 12% bancos europeus) Relatório anual 2017 13
Mensagem de Ana Botín Se quisermos ser um banco verdadeiramente responsável, nossa missão deve estar sempre no centro da nossa atividade. O que fazemos deve estar alinhado com o que dizemos Banco responsável Apoio a mais de 250.000 microempreendedores Programas de inclusão financeira para mais de 300.000 pessoas Investimento de 129 milhões de euros no ensino em 2017 A equipe. Hoje em dia, o êxito está em captar e reter os melhores talentos. Porém, é necessário também contar com equipes diversas (atualmente, 36% dos membros do nosso conselho são mulheres) para poder compreender e atender melhor nossos clientes. Se desejarmos construir essa equipe, obviamente, precisaremos oferecer grandes oportunidades. Por outro lado, as pessoas querem hoje mais que isso. Como mencionei anteriormente, as pessoas querem trabalhar em uma empresa com valores, com um forte compromisso com a missão e que lhes ofereça a possibilidade de gerar uma mudança transformadora que beneficie milhões de personas. Formar esta equipe nos permitirá introduzir mudanças a um bom ritmo, algo que exige que trabalhemos com agilidade e foco. Este ano, demonstramos que podemos trabalhar melhor, colaborando entre todos os mercados nos quais operamos. Os exemplos desta colaboração ativa são as quatro 'lanchas rápidas' que lançamos, negócios globais dirigidos por diretores-chave de vários países. Mas ainda há muito a fazer. Este ano, um dos nossos objetivos estratégicos será o foco no desenvolvimento da nossa atividade, fomentando uma maior colaboração. Cada uma das nossas filiais é administrada de forma autônoma com supervisão e equipes locais, mas eu gostaria que todas elas aproveitassem ao máximo o fato de pertencerem ao nosso Grupo, para que os nossos clientes possam ter acesso aos melhores produtos. Independentemente do mercado em que operem, queremos garantir que tudo o que fizermos seja Simples, Pessoal e Justo. Para tornar realidade estas três palavras, estamos integrando a nossa cultura corporativa no dia a dia das nossas equipes, incentivando-as a seguir oito comportamentos-chave. Desde 2017, de acordo com o nosso novo sistema de gestão do desempenho, MyContribution, 40% da retribuição variável baseiamse no cumprimento dos nossos comportamentos corporativos. Isso aplica-se também aos diretores. Em todos os nossos mercados, lançamos iniciativas (como o KISS - Keep It Simple Santander, no Reino Unido) para tornar os nossos processos simples, pessoais e justos. Paralelamente, também modificamos nosso marco de governança para garantir que contamos com políticas e procedimentos fáceis de entender e linhas claras de responsabilidade para que todos saibam quem é o responsável e pelo quê. Tornamos os processos mais transparentes para que nós, os órgãos de regulamentação e, se for o caso, o público em geral possa verificar como tomamos as decisões. Implementamos métricas mais claras para poder avaliar o nosso desempenho. Mais uma vez, eu gostaria de agradecer ao Matías Rodríguez Inciarte e à Isabel Tocino pela grande contribuição ao nosso Conselho. Particularmente, Matías foi um membro-chave do Conselho e da alta administração do Banco durante três décadas, com uma contribuição muito importante para a história do Banco Santander. Gostaria também de dar as boas-vindas a Ramiro Mato García-Ansorena. Tenho certeza de que agregará muito valor, graças à sua ampla experiência em finanças e no setor bancário internacional. Precisamos gerenciar os riscos de forma prudente e responsável. Por exemplo, este ano, melhoramos todos os modelos de risco de crédito em todo o Grupo com o propósito de reforçar a sustentabilidade do nosso negócio, e aumentamos o investimento em segurança cibernética para situar-nos na vanguarda dos avanços tecnológicos neste âmbito. Além disso, reduzimos drasticamente nossa exposição ao setor imobiliário na Espanha, o que nos levará a níveis muito confortáveis antes do final de 2018. Mas, diante de tudo isso, quero assegurar-me de que cumprimos a nossa missão: contribuir para o progresso das pessoas e das empresas. Se quisermos ser um banco verdadeiramente responsável, nossa missão deve estar sempre no centro da nossa atividade. O que fazemos deve estar alinhado com o que dizemos. Como um exemplo disso, fiquei muito orgulhosa ao ver como as nossas equipes em Porto Rico e no México responderam à crise ocasionada pelo furacão María e pelo terremoto, dando seu tempo e dinheiro aos necessitados. Nosso tamanho e nossa solidez nos dão a capacidade de não apenas ajudar nessas circunstâncias, mas de fomentar um crescimento sustentável e inclusivo nas áreas em que operamos. Para isso, devemos abordar três grandes desafios globais. O primeiro desafio: ainda existem 2 bilhões de pessoas sem acesso ao sistema financeiro. Mas, uma vez que tiverem um celular com Internet, poderão ter acesso a um banco. Não precisarão se deslocar para depositar dinheiro ou contratar um empréstimo ou seguro: terão um banco em suas mãos. Tudo isso está ajudando o progresso de milhões de pessoas, 14 Relatório anual 2017
O desafo que enfrentamos é nada menos que o de reinventar o setor bancário. Nossos resultados, nossos objetivos e, sobretudo, nossa estratégia demonstram que o Santander não só está respondendo a este desafo, mas está superando-o. principalmente mulheres. Entre 2011 e 2014, 700 milhões de pessoas abriram uma conta corrente em um banco ou em outras entidades financeiras pela primeira vez, o que reduziu o número de adultos sem acesso ao sistema financeiro em 20%. Nossos produtos e serviços já estão conseguindo introduzir muitas pessoas no sistema financeiro, permitindo-lhes compartilhar os benefícios do crescimento econômico. Em 2017, ajudamos mais de 250.000 empreendedores com microcréditos, principalmente no Brasil, e os nossos programas de inclusão financeira chegaram a mais de 300.000 pessoas. Nosso objetivo é torná-lo mais rápido e fazer muito mais. O segundo desafio global: durante os próximos 15 anos, será necessário criar 600 milhões de empregos para absorver o crescimento da população ativa em nível mundial. Muitos desses empregos serão criados por pequenas empresas, que são o motor do crescimento econômico. E esses empregos serão ocupados principalmente por pessoas com as habilidades necessárias para a era digital. Vamos nos apoiar na tecnologia para contribuir para o crescimento desses negócios, oferecendo-lhes um serviço personalizado e assessoria on-line, além de ajudá-los a exportar a outros mercados. Criamos uma rede on-line global para colocar em contato uma pequena empresa em Varsóvia ou no Porto com possíveis clientes em São Paulo ou na Cidade do México. E esses novos negócios precisam ser sustentáveis, o que nos leva ao terceiro desafio: a necessidade de um crescimento sustentável. Os bancos devem ajudar as empresas a atuarem de forma socialmente responsável, o que implica: apoiar as empresas quando reduzem suas emissões de gás carbônico e realizam a transição para a economia verde, financiar a inovação em tecnologia verde, fomentar que as empresas operem de forma a apoiar a sociedade, respeitar os direitos humanos e promover o crescimento inclusivo. Graças à presença e ao porte do Santander, estamos em uma boa posição para apoiar as empresas que mantêm estas prioridades. Esses são os três desafios nos quais no concentramos, com o apoio da exclusiva rede multinacional formada por 1.300 universidades que o Santander criou durante várias décadas. O Santander é a empresa que mais contribui para o ensino em todo o mundo: somente em 2017, investimos 129 milhões de euros. Nossa tarefa consiste em trabalhar com esta rede (em pesquisa, inovação e capacidades desses centros universitários) para criar uma formidável aliança que aborde esses desafios globais. Com vistas ao futuro Crescimento sólido, inovação digital, abordar os desafios globais; esses são os motivos que me fazem pensar que os melhores dias do Santander ainda estão por chegar. No nosso próximo Investor Day, que será realizado em outubro de 2018, forneceremos mais detalhes sobre como estamos nos transformando para estarmos preparados para os desafios futuros. Para o período mais imediato (exercício 2018) nossos objetivos são os seguintes: Crescimento: chegar aos 18,6 milhões de clientes vinculados e aos 30 milhões de clientes digitais. Rentabilidade: situar nosso RoTE acima de 11,5%. Solidez: aumentar nosso índice CET1 FL acima de 11%. Reiteramos o nosso compromisso com os acionistas de crescer o lucro por ação em dois dígitos e de continuar aumentando o dividendo em dinheiro por ação em 2018. Termino onde comecei. O desafio que enfrentamos é nada menos que o de reinventar o setor bancário. Nossos resultados, nossos objetivos e, acima de tudo, nossa estratégia demonstram que o Santander não só está respondendo a este desafio, mas está superando-o. Para isso, o apoio de vocês é fundamental e, mais uma vez, quero agradecer-lhes a confiança. Ana Botín Presidente Principais objetivos para 2018 18,6 milhões de clientes vinculados (+8%) 30 milhões de clientes digitais (+18%) RoTE superior a 11,5% CET1 Fully loaded superior a 11% Lucro por ação Crescer em dois dígitos Dividendo em dinheiro por ação Crescer Relatório anual 2017 15