CENTRO HOSPITALAR DO MÉDIO AVE, EPE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO E DA QUALIDADE APERCEBIDA PELOS UTENTES DO CHMA 2014 RELATÓRIO RESUMIDO 1
INSTRUÇÕES DE LEITURA NA PÁGINA SEGUINTE ENCONTRA-SE UM ÍNDICE DE CADA UM DOS INQUÉRITOS REALIZADOS, E DOS VÁRIOS CAPÍTULOS. PODERÁ CONSULTAR DIRETAMENTE OS DADOS QUE PRETENDE, CLICANDO NO ITEM RESPETIVO DO ÍNDICE. PARA RETORNAR AO ÍNDICE, BASTA CLICAR NO SÍMBOLO QUE SE ENCONTRA NO CANTO SUPERIOR DIREITO DE CADA PÁGINA. GRATOS PELA COLABORAÇÃO 2
INDICE Aspetos Metodológicos 4 Consulta Externa 6 Consulta Externa Caracterização dos Respondentes 7 Consulta Externa Resultados 9 Consulta Externa Comentários 14 Urgência 17 Urgência Caracterização dos Respondentes 18 Urgência Resultados 20 Urgência Comentários 25 Internamento 27 Internamento Caracterização dos Respondentes 28 Internamento Resultados 30 Internamento Comentários 34 Cirurgia de Ambulatório 38 Cirurgia de Ambulatório Caracterização dos Respondentes 39 Cirurgia de Ambulatório - Resultados 41 Cirurgia de Ambulatório Comentários 46 Exames e Tratamentos 38 Exames e Tratamentos Caracterização dos Respondentes 39 Exames e Tratamentos Resultados 41 Exames e Tratamentos Comentários 46 Comentários Finais 49 3
METODOLOGIA Esta avaliação foi realizada durante o 1.º Semestre de 2014, com recurso a 756 chamadas telefónicas, tendo obtido resposta de 406 utentes que vieram ao Centro Hospitalar do Médio Ave, EPE, durante o 4.º Trimestre de 2013. Realizaram-se inquéritos sobre Serviço de Urgência (96 respostas), Consulta Externa (103 respostas), Cirurgia de Ambulatório (97 respostas), Internamento (96 respostas) e Meios Complementares de Diagnóstico e Terapêutica (134 respostas), abrangendo ambas as Unidades do Centro Hospitalar. As questões abrangeram aspetos que incluíram: Organização (funcionamento, tempos de espera, informações, resolução de reclamações, entre outros), Atendimento dos profissionais, Instalações (conforto, limpeza, privacidade, entre outros), Alimentação Visitas Inclui ainda outros aspetos mais globais (qualidade percecionada, satisfação global, lealdade, imagem, entre outros) Para cada um destes aspetos Dimensões elaborou-se um conjunto variável de questões Indicadores. 4
METODOLOGIA Os inquéritos foram adaptados dos Inquéritos realizados pela ACSS, IP (Administração Central do Sistema de Saúde) As respostas a cada uma das questões foi classificada segundo uma escala de likert de 5 pontos: 1-Muito Mau; 2-Mau; 3-Razoável; 4-Bom; 5-Excelente As Dimensões são expressas em percentagem, correspondendo ao valor percentual das respostas Bom + Excelente Os Indicadores (contém o pormenor, detalhando cada questão efetuada) em valores de 1 a 5, correspondendo à média ponderada das respostas pela Escala de Likert. 5
CONSULTA EXTERNA 6
CONSULTA: CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES 18 16 14 12 10 8 6 4 2 CONCELHO DE RESIDÊNCIA 56% 48% 29% 29% 56% 1 27% 14% 5% 8% 8% 8% Famalicao Santo Tirso Trofa Outro 2014 2013 2012 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 69% 55% 64% Unidade de Famalicão 31% 45% 36% Unidade de Santo Tirso UNIDADE HOSPITALAR 2014 2013 2012 GÉNERO 37% 65% Masculino Feminino 7
CONSULTA: CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES 2014 2013 2012 25% 31% 25% 47% 38% 38% SITUAÇÃO PROFISSIONAL 25% 28% 25% 7% 2% 3% 4% 2% 3% 14 12 10 8 6 4 2 3% 1% 8% 3% 8% 14% 23% 71% 26% 2012 2013 2014 68% NÍVEL DE INSTRUÇÃO 66% Sem resposta Doutoramento Mestrado Licenciatura Bacharelato Secundário Ensino Básico 5 10 15 20 25 FAIXA ETÁRIA 17% 18% 14% 16% 14% 12% 5% 3% 6% 6% 1 9% 9% 7% 8% 4% 1 8% 6% 4% 2% 15-20 21-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 61-65 66-70 71-75 8
CONSULTA EXTERNA RESULTADOS 9
CONSULTA: RESULTADOS INQUÉRITO SATISFAÇÃO 2014 CONSULTA CHMA INDICADOR CLASSIFICAÇÃO (1 a 5) DIMENSÃO VALOR PERCENTUAL BOM + EXCELENTE IMAGEM INSTALAÇÕES DA CONSULTA FUNCIONAMENTO DA CONSULTA Um Hospital de confiança 4,10 Um Hospital que se preocupa com os seus utentes 4,05 Facilidade em encontrar o Serviço de Consulta Externa 4,09 Facilidade de encontrar o gabinete de consulta 4,16 Limpeza e higiene 4,13 Conforto e comodidade 3,87 Protecção da privacidade no gabinete de consulta 4,11 Facilidade de acesso ou circulação para pessoas de mobilidade reduzida 3,70 Qualidade global das Instalações 3,97 Horário de funcionamento 3,98 Tempo de espera na marcação de consultas 3,42 Tempo de espera para atendimento administrativo à chegada 3,50 Tempo de espera para ser atendido pelo profissional de saúde 3,64 Tempo de espera entre a saída da consulta e do Hospital 3,70 83,5% 81,7% 66,2% 10
CONSULTA: RESULTADOS ATENDIMENTO MÉDICO ATENDIMENTO DE ENFERMAGEM ATENDIMENTO DOS AUXILIARES ATENDIMENTO DOS ADMINISTRATIVOS INQUÉRITO SATISFAÇÃO 2014 CONSULTAS CHMA INDICADOR CLASSIFICAÇÃO (1 a 5) Atenção e disponibilidade demonstradas pelo Médico 4,14 Competência e profissionalismo do médico 4,18 A forma como o médico explicou a condição do utente 4,13 A forma como o médico partilhou com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir 4,08 As explicações dadas sobre os medicamentos prescritos e exames a realizar 4,11 A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após a consulta 4,17 Qualidade global do desempenho dos médicos 4,13 Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 4,34 Rapidez de resposta do Serviço de Enfermagem nos momentos de necessidade 4,20 Forma como os utentes são envolvidos no planeamento dos cuidados de enfermagem 4,15 As explicações dadas sobre a medicação administrada e cuidados prestados 4,23 Competência e profissionalismo dos Enfermeiros 4,30 Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 4,29 Simpatia e disponibilidade dos Auxiliares 4,14 Competência profissional dos Auxiliares 4,14 Qualidade global do desempenho dos Auxiliares 4,15 Simpatia e disponibilidade dos Administrativos 4,02 Competência profissional dos Administrativos 4,00 Qualidade global do desempenho administrativo 3,99 DIMENSÃO VALOR PERCENTUAL BOM + EXCELENTE 82, 92,3% 88,8% 79,7% 11
CONSULTA: RESULTADOS RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES SATISFAÇÃO LEALDADE INQUÉRITO SATISFAÇÃO 2014 CONSULTAS CHMA INDICADOR CLASSIFICAÇÃO (1 a 5) Facilidade no acesso à reclamação (para os que reclamaram) 3,67 Forma como foi resolvida a reclamação (para os que reclamaram) 2,67 Satisfação global com o Hospital 3,97 Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas) 3,99 Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade 3,99 Recomendação a familiares ou amigos 4,03 DIMENSÃO VALOR PERCENTUAL BOM + EXCELENTE 66,7% 83,7% 82, QUALIDADE Classificação do serviço prestado 3,96 80,4% 12
CONSULTA: RESULTADOS PERCENTAGEM DE "BOM" E "EXCELENTE" 100,0 90,0 80,0 83,5 81,74% 82,02% 92,26% 88,78% 79,74% 83,66% 82,04% 80,39% 2012 2013 70,0 66,24% 66,67% 2014 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 13
CONSULTA EXTERNA: COMENTÁRIOS SATISFAÇÃO MAIS ELEVADA (>85%): ANÁLISE DOS RESULTADOS DE 2014 POR DIMENSÃO: Atendimento de Enfermagem Atendimento dos Auxiliares SATISFAÇÃO MAIS REDUZIDA (<75%): Funcionamento da Consulta Resolução de Reclamações 14
CONSULTA EXTERNA: COMENTÁRIOS ANÁLISE DOS RESULTADOS DE 2014 POR DIMENSÃO: No gráfico Percentagem de Bom + Excelente está representada a evolução da taxa de satisfação (percentagem de Bom + Excelente ) de 2012 a 2014, por dimensão. Pela análise do gráfico, pode verificar-se que em 4 das dimensões existe aumento na taxa de satisfação de 2014, quando comparado com 2013, mas genericamente os valores são sobreponíveis. Pode observar-se que as melhorias mais evidentes, na percentagem de Bom + Excelente, dizem respeito às dimensões Imagem, Atendimento de Enfermagem e Resolução de Reclamações. As dimensões Atendimento dos Auxiliares, Atendimento dos Administrativos e Funcionamento da Consulta foram as que apresentaram variação negativa mais acentuada. 15
CONSULTA EXTERNA: COMENTÁRIOS ANÁLISE DOS RESULTADOS DE 2014 POR INDICADOR: VALOR MAIS ELEVADO (> ou = 4,5 em 5): Não existe O valor mais elevado neste inquérito é 4,34 no Atendimento de Enfermagem (simpatia e disponibilidade dos enfermeiros; competência e profissionalismo dos enfermeiros) VALORES MAIS REDUZIDOS (< ou = 3 em 5): Resolução de Reclamações (forma como foi resolvida a reclamação) 16
URGÊNCIA 17
URGÊNCIA : CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES CONCELHO DE RESIDÊNCIA UNIDADE HOSPITALAR 16 14 12 10 8 6 4 2 51% 52% 27% 33% 15% 1 2014 2013 2012 6% 5% 25 20 15 10 5 69% 69% 31% 31% 2014 2013 2012 Famalicao Santo Tirso Trofa Outro Unidade de Famalicão Unidade de Santo Tirso GÉNERO 44% Masculino 58% Feminino 18
URGÊNCIA : CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES NÍVEL DE INSTRUÇÃO SITUAÇÃO PROFISSIONAL 2014 16 14 2% 11% 5% 2012 2013 2014 Sem resposta Doutoramento Mestrado Licenciatura Bacharelato 31% 23% 49% 5 19% 2 2013 2012 12 10 8 6 4 2 2 29% Secundário 3% 1% 4% 1% 67% 66% Ensino Básico 5 10 15 20 13% 15% FAIXA ETÁRIA 13% 16% 14% 12% 9% 9% 9% 1 7% 5% 7% 5% 7% 8% 6% 4% 2% 15-20 21-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 61-65 66-70 71-75 19
URGÊNCIA RESULTADOS 20
URGÊNCIA: RESULTADOS INQUÉRITO SATISFAÇÃO 2014 URGÊNCIA CHMA INDICADOR CLASSIFICAÇÃO (1 a 5) DIMENSÃO VALOR PERCENTUAL BOM + EXCELENTE IMAGEM INSTALAÇÕES DA URGÊNCIA TRIAGEM Um Hospital de Confiança 3,82 Um Hospital que se preocupa com os seus utentes 3,78 Facilidade em encontrar o Serviço de Urgência 4,04 Limpeza e higiene 4,14 Conforto e comodidade 3,95 Protecção da privacidade 3,79 Acesso a comida e bebidas ligeiras 3,65 Facilidade de acesso ou circulação para pessoas com mobilidade reduzida 3,83 Qualidade global das Instalações 3,86 O processo de triagem de prioridades 3,44 O tempo de espera para ser atendido 3,02 A justiça da ordem de atendimento dos utentes 3,38 66,4% 69,8% 44,3% 21
URGÊNCIA: RESULTADOS INQUÉRITO SATISFAÇÃO 2014 URGÊNCIAS CHMA INDICADOR CLASSIFICAÇÃO (1 a 5) Atenção e disponibilidade demonstradas pelo Médico 3,72 Competência e profissionalismo dos médicos 3,77 A forma como o médico explicou a condição do utente 3,77 A forma como o médico partilhou com o utente as decisões sobre os 3,76 ATENDIMENTO MÉDICO tratamentos e cuidados a seguir As explicações dadas sobre os medicamentos prescritos e exames a 3,76 realizar A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após a atendimento 3,70 Qualidade global do desempenho dos médicos 3,81 Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 4,16 Rapidez de resposta do Serviço de Enfermagem nos momentos de necessidade 4,01 Forma como os utentes são envolvidos no planeamento dos cuidados ATENDIMENTO DE 3,98 de enfermagem ENFERMAGEM As explicações dadas sobre a medicação administrada e cuidados 4,08 prestados Competência e profissionalismo dos Enfermeiros 4,16 Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 4,13 Simpatia e disponibilidade dos Auxiliares 3,86 ATENDIMENTO DOS Competência profissional dos Auxiliares 3,90 AUXILIARES Qualidade global do desempenho dos Auxiliares 3,89 Simpatia e disponibilidade dos Administrativos 3,76 ATENDIMENTO DOS Competência profissional dos Administrativos 3,73 ADMINISTRATIVOS Qualidade global do desempenho administrativo 3,76 DIMENSÃO VALOR PERCENTUAL BOM + EXCELENTE 64,7% 81,9% 67,3% 66,6% 22
URGÊNCIA: RESULTADOS FAMÍLIA RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES SATISFAÇÃO LEALDADE INQUÉRITO SATISFAÇÃO 2014 URGÊNCIAS CHMA INDICADOR CLASSIFICAÇÃO (1 a 5) A forma como o Hospital lidou com a família/acompanhante 3,86 Facilidade de acesso por parte da família/acompanhante 3,87 Facilidade no acesso à reclamação? (para os que reclamaram) 4,00 Forma como foi resolvida a reclamação (para os que reclamaram) 3,00 Satisfação global com o Hospital 3,72 Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas) 3,69 Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade 3,86 Recomendação a familiares ou amigos 3,87 DIMENSÃO VALOR PERCENTUAL BOM + EXCELENTE 65,5% 25, 63,4% 71,8% QUALIDADE Classificação do serviço prestado 3,84 75,9% 23
URGÊNCIA: RESULTADOS PERCENTAGEM DE "BOM" E "EXCELENTE" 100,0 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 2012 2013 2014 20,0 10,0 0,0 IMAGEM INSTALAÇÕ ES DA URGÊNCIA ATENDIME NTO MÉDICO ATENDIME NTO DE ENFERMAG EM ATENDIME NTO DOS AUXILIARES ATENDIME NTO DOS ADMINISTR ATIVOS FAMILIA TRIAGEM RESOLUÇÃ O DE RECLAMAÇ ÕES SATISFAÇÃ O LEALDADE 2012 81,4 87,97% 75,28% 87,05% 89,02% 82,95% 90,99% 62,1 32,89% 79,66% 80,42% 2013 78,97% 80,35% 75,16% 85,57% 88,08% 85,55% 81,56% 57,74% 30,0 80,74% 84,35% QUALIDADE 2014 66,36% 69,82% 64,65% 81,89% 67,32% 66,56% 65,51% 44,25% 25,0 63,43% 71,76% 75,93% 24
SATISFAÇÃO MAIS ELEVADA (> 8): URGÊNCIA: COMENTÁRIOS ANÁLISE DOS RESULTADOS DE 2014 POR DIMENSÃO: Atendimento de Enfermagem SATISFAÇÃO MAIS REDUZIDA (<65%): Resolução de Reclamações Triagem Satisfação Atendimento Médico Pela análise do gráfico Percentagem de Bom + Excelente, pode verificar-se que na maioria das dimensões os valores da taxa de satisfação de 2014 são significativamente mais baixos que os de 2013. As dimensões com variação negativa mais acentuada são Atendimento dos Auxiliares, Atendimento dos Administrativos, Satisfação e Família. 25
URGÊNCIA: COMENTÁRIOS ANÁLISE DOS RESULTADOS DE 2014 POR INDICADOR: VALOR MAIS ELEVADO (> OU = 4,5 EM 5): Não existe O valor mais elevado neste inquérito é 4,16, no Atendimento de Enfermagem (simpatia e disponibilidade dos enfermeiros, competência e profissionalismo dos enfermeiros) VALOR MAIS REDUZIDO (< OU = 3 EM 5): Resolução de Reclamações (forma como foi resolvida a reclamação) 26
INTERNAMENTO 27
INTERNAMENTO : CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES CONCELHO DE RESIDÊNCIA UNIDADE HOSPITALAR 15 10 5 52% 51% 3 3 2014 2012 2013 25 20 15 10 69% 66% 2014 2013 2012 Famalicão Santo Tirso 13% 11% Trofa 7% 5% Outro 5 Unidade de Famalicão 31% 34% Unidade de Santo Tirso GÉNERO 29% Masculino Feminino 71% 28
INTERNAMENTO : CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES NÍVEL DE INSTRUÇÃO SITUAÇÃO PROFISSIONAL 2012 2013 2014 1% 5% 11% 18% 39% 76% 2012 2013 2014 51% Sem resposta Doutoramento Mestrado Licenciatura Bacharelato Secundário Ensino Básico 22% 31% 53% 41% 2% 4% 1% 2 2 5% 1% 16 14 12 10 8 6 4 2 5 10 15 20 15% FAIXA ETÁRIA 17% 18% 16% 14% 12% 9% 11% 11% 12% 1 7% 7% 8% 4% 5% 6% 4% 2% 2% 15-20 21-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 61-65 66-70 71-75 29
INTERNAMENTO RESULTADOS 30
INTERNAMENTO: RESULTADOS IMAGEM ADMISSÃO ALTA VISITAS ALIMENTAÇÃO INSTALAÇÕES INQUÉRITO SATISFAÇÃO 2014 INTERNAMENTO CHMA INDICADOR CLASSIFICAÇÃO (1 a 5) Um Hospital de confiança 4,19 Um Hospital que se preocupa com os seus utentes 4,17 Qualidade da informação fornecida sobre o internamento 4,06 Forma como foi acolhido no Internamento 4,22 Facilidade em encontrar o Serviço de Internamento 4,46 Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa 4,25 A Alta foi preparada atempadamente 4,34 Perceção sobre o seguimento após a Alta Hospitalar 4,24 Horários de visita (adequado vs inadequado) 4,39 Facilidade de acesso por parte dos familiares mais próximos 4,40 Apresentação da Alimentação (aspeto, limpeza do tabuleiro, etc). 3,61 A Alimentação chega quente e em boas condições 3,89 Adequação da quantidade de alimentação fornecida 3,75 Apoio durante a refeição (em caso de necessidade) 3,88 Qualidade global da Alimentação 3,78 Limpeza e higiene 4,29 Conforto e comodidade 4,07 Protecção da privacidade 4,24 Facilidade de acesso ou circulação para pessoas com mobilidade reduzida 4,09 Qualidade global das instalações 4,06 DIMENSÃO VALOR PERCENTUAL BOM + EXCELENTE 87,5% 85,8% 89,6% 93,2% 71,2% 80,9% 31
INTERNAMENTO: RESULTADOS ATENDIMENTO MÉDICO ATENDIMENTO DE ENFERMAGEM ATENDIMENTO DOS AUXILIARES ATENDIMENTO DOS ADMINISTRATIVOS INQUÉRITO SATISFAÇÃO 2014 INTERNAMENTO CHMA INDICADOR CLASSIFICAÇÃO (1 a 5) Atenção e disponibilidade demonstradas pelo Médico 4,24 Competência e profissionalismo dos médicos 4,21 A forma como os médicos explicaram a condição do utente 4,15 A forma como os médicos partilharam com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir As explicações dadas sobre os medicamentos prescritos e exames realizados 4,06 Qualidade global do desempenho dos médicos 4,23 Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 4,50 Rapidez de resposta do Serviço de Enfermagem nos momentos de necessidade 4,44 Forma como os utentes são envolvidos no planeamento dos cuidados de enfermagem 4,51 As explicações dadas sobre a medicação administrada e cuidados prestados 4,42 Competência e profissionalismo dos Enfermeiros 4,51 Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 4,49 Simpatia e disponibilidade dos Auxiliares 4,31 Competência profissional dos Auxiliares 4,33 Qualidade global do desempenho dos Auxiliares 4,35 Simpatia e disponibilidade dos Administrativos 4,22 Competência profissional dos Administrativos 4,24 Qualidade global do desempenho dos Administrativos 4,26 4,11 DIMENSÃO VALOR PERCENTUAL BOM + EXCELENTE 83,6% 93,2% 93,3% 95,7% 32
INTERNAMENTO: RESULTADOS INQUÉRITO SATISFAÇÃO 2014 INTERNAMENTO CHMA INDICADOR CLASSIFICAÇÃO (1 a 5) Tempo de espera 3,94 Apresentação dos Técnicos de saúde responsáveis 4,19 DIMENSÃO VALOR PERCENTUAL BOM + EXCELENTE EXAMES E TRATAMENTOS RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES SATISFAÇÃO Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis 4,23 Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 4,26 Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames e tratamentos 4,26 Facilidade no acesso à reclamação (para os que reclamaram) 3,00 Forma como foi resolvida a reclamação (para os que reclamaram) 2,67 Satisfação global com o Hospital 4,17 Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas) 4,08 93,1% 50, 82,8% LEALDADE Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade 4,33 88,5% Recomendação a familiares ou amigos 4,33 QUALIDADE Classificação do serviço prestado 4,17 87,5% 33
INTERNAMENTO: RESULTADOS PERCENTAGEM DE "BOM" E "EXCELENTE" 100,0 90,0 87,5 85,81% 80,9 83,61% 93,19% 93,33% 95,7 93,11% 93,18% 89,55% 82,81% 88,54% 87,5 80,0 70,0 71,67% 60,0 50,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 2012 2013 2014 0,0 34
INTERNAMENTO: COMENTÁRIOS ANÁLISE DOS RESULTADOS, POR DIMENSÃO, DE 2014: SATISFAÇÃO MAIS ELEVADA (> 85%): Imagem Admissão Atendimento de Enfermagem Atendimento dos Auxiliares Atendimento dos Administrativos Exames e Tratamentos Visitas Alta Lealdade Qualidade SATISFAÇÃO MAIS REDUZIDA (<75%): Alimentação Resolução de Reclamações Pela análise do gráfico Percentagem de Bom + Excelente é possível verificar que a variação da taxa de satisfação, quando comparada com 2013, apresenta subida para 7 dimensões e descida em 6. 35
INTERNAMENTO: COMENTÁRIOS ANÁLISE DOS RESULTADOS, POR INDICADOR, DE 2014: VALORES MAIS ELEVADOS (> OU = 4,5 EM 5): Atendimento de Enfermagem (simpatia e disponibilidade dos Enfermeiros, forma como os utentes são envolvidos no planeamento dos tratamentos de enfermagem, competência e profissionalismo dos enfermeiros) VALOR MAIS REDUZIDO (< OU = 3 EM 5): Resolução de Reclamações (facilidade de acesso à reclamação, forma como foi resolvida a reclamação) 36
CIRURGIA DE AMBULATÓRIO 37
CIRURGIA AMBULATÓRIO: CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES CONCELHO DE RESIDÊNCIA UNIDADE HOSPITALAR 140,0 120,0 100,0 80,0 60,0 40,0 43,3 51,09% 31,96% 33,7 19,59% 2014 2013 2012 160,0 140,0 120,0 100,0 80,0 60,0 40,0 49,47% 50,53% 47,25% 52,75% 2014 2013 2012 20,0 0,0 9,78% 5,15% 5,43% Famalicão Santo Tirso Trofa Outro 20,0 0,0 Unidade de Famalicão Unidade de Santo Tirso GÉNERO Masculino 41% Feminino 59% 38
CIRURGIA AMBULATÓRIO: CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES NÍVEL DE INSTRUÇÃO SITUAÇÃO PROFISSIONAL 2012 2013 2014 Sem resposta 8% 19% 74% 11% 4 49% Doutoramento Mestrado Licenciatura Bacharelato Secundário Ensino Básico 2012 2013 2014 12 10 8 6 4 2 25% 16% 47% 37% 1% 2% 3% 8% 16% 41% 2% 2 4 6 8 10 FAIXA ETÁRIA 16% 18% 16% 12% 9% 1 8% 11% 13% 9% 7% 14% 12% 1 8% 6% 3% 3% 4% 2% 15-20 21-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 61-65 66-70 71-75 39
CIRURGIA DE AMBULATÓRIO RESULTADOS 40
CIRURGIA AMBULATÓRIO: RESULTADOS INQUÉRITO SATISFAÇÃO 2014 CIRURGIA AMBULATÓRIO CHMA INDICADOR CLASSIFICAÇÃO (1 a 5) DIMENSÃO VALOR PERCENTUAL BOM + EXCELENTE IMAGEM INSTALAÇÕES TEMPO DE ESPERA Um Hospital de confiança 4,52 Um Hospital que se preocupa com os seus utentes 4,45 Facilidade em encontrar a Unidade de Cirurgia de Ambulatório 4,60 Limpeza e higiene 4,68 Conforto e comodidade 4,57 Protecção da privacidade 4,56 Facilidade de acesso ou circulação para pessoas com mobilidade reduzida 4,45 Qualidade global das Instalações 4,48 Horário de funcionamento 4,30 Tempo de espera para ser operado 3,98 Tempo de espera no dia da cirurgia 4,08 Tempo de espera desde que foi operado até à saída 4,13 92,3% 91, 81,7% 41
CIRURGIA AMBULATÓRIO: RESULTADOS ATENDIMENTO MÉDICO INQUÉRITO SATISFAÇÃO 2014 CIRURGIA AMBULATÓRIO CHMA INDICADOR CLASSIFICAÇÃO (1 a 5) Atenção e disponibilidade demonstradas pelo Médico 4,63 Competência e profissionalismo dos médicos 4,63 Informação clínica prestada antes da Cirurgia 4,64 As explicações dadas sobre os medicamentos prescritos e exames realizados 4,63 DIMENSÃO VALOR PERCENTUAL BOM + EXCELENTE 94,6% Qualidade global do desempenho dos médicos 4,59 Informação prestada na consulta de enfermagem 4,84 Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 4,90 ATENDIMENTO DE ENFERMAGEM ATENDIMENTO DOS AUXILIARES ATENDIMENTO DOS ADMINISTRATIVOS Rapidez de resposta do Serviço de Enfermagem nos momentos de necessidade Informações sobre cuidados a ter após a alta 4,91 Competência e profissionalismo dos Enfermeiros 4,93 Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 4,92 Simpatia e disponibilidade dos Auxiliares 4,73 Competência profissional dos Auxiliares 4,72 Qualidade global do desempenho dos Auxiliares 4,72 Simpatia e disponibilidade dos Administrativos 4,66 Competência profissional dos Administrativos 4,65 Qualidade global do desempenho administrativo 4,66 4,89 99,7% 98,9% 97,9% 42
CIRURGIA AMBULATÓRIO: RESULTADOS INQUÉRITO SATISFAÇÃO 2014 CIRURGIA AMBULATÓRIO CHMA INDICADOR CLASSIFICAÇÃO (1 a 5) DIMENSÃO VALOR PERCENTUAL BOM + EXCELENTE Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa Contacto de acompanhamento pelo serviço/hospital após a alta ACOMPANHAMENTO (telefónico ou por consulta) Satisfação com a terapêutica fornecida pelo Serviço para levar para o domicílio 4,67 4,39 4,60 91,2% RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES SATISFAÇÃO LEALDADE Facilidade no acesso à reclamação (para os que reclamaram) 4,00 Forma como foi resolvida a reclamação (para os que reclamaram) 3,50 Satisfação global com o Hospital 4,45 Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas) 4,42 Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade 4,59 Recomendação a familiares ou amigos 4,59 50, 90,7% 95,3% QUALIDADE Classificação do serviço prestado 4,45 92,7% 43
CIRURGIA AMBULATÓRIO: RESULTADOS PERCENTAGEM DE "BOM" E "EXCELENTE" 100,0 90,0 80,0 92,27% 90,98% 94,6 99,65% 98,88% 97,89% 81,67% 91,17% 90,72% 95,33% 92,71% 70,0 60,0 50,0 50,0 40,0 30,0 20,0 2012 2013 2014 10,0 0,0 44
CIRURGIA DE AMBULATÓRIO: COMENTÁRIOS ANÁLISE DOS RESULTADOS, POR DIMENSÃO, DE 2013: SATISFAÇÃO MAIS ELEVADA (> A 85%): Imagem Instalações Atendimento Médico Atendimento de Enfermagem Atendimento dos Auxiliares Atendimento dos Administrativos Acompanhamento Satisfação Lealdade Qualidade (Todas dimensões, exceto Resolução de Reclamações e Tempo de Espera) SATISFAÇÃO MAIS REDUZIDA (< 75%): Resolução de Reclamações 45
CIRURGIA DE AMBULATÓRIO: COMENTÁRIOS ANÁLISE DOS RESULTADOS, POR DIMENSÃO, DE 2014: Através da análise do gráfico Percentagem de Bom + Excelente é possível verificar que existe uma variação maioritariamente negativa, com exceção do Atendimento de Enfermagem, Atendimento dos Auxiliares e Atendimento dos Administrativos que apresenta uma subida. A variação positiva mais acentuada pertence ao Atendimento Administrativo. Pode-se verificar que a dimensão Resolução de Reclamações apresenta a variação negativa mais acentuada, salienta-se no entanto a alteração das questões relativamente a 2013. 46
CIRURGIA DE AMBULATÓRIO: COMENTÁRIOS ANÁLISE DOS RESULTADOS DE 2014 POR INDICADOR: VALORES MAIS ELEVADOS (> ou = 4,5 em 5): Imagem (um Hospital de confiança) Instalações (facilidade em encontrar a Unidade de Cirurgia de Ambulatório, limpeza e higiene, conforto e comodidade, proteção da privacidade) Atendimento Médico (Todos os 6 Indicadores) Atendimento de Enfermagem (Todos os 6 Indicadores) Atendimento dos Assistentes Operacionais (Auxiliares) (Todos os 6 Indicadores) Atendimento dos Administrativos (Todos os 6 Indicadores) Acompanhamento (informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa) Lealdade (Todos os 6 Indicadores) VALORES MAIS REDUZIDOS (< OU = 3 EM 5): Não existe O valor mais baixo neste inquérito é 3,5 no Resolução de Reclamações (forma como foi resolvida a reclamação) 47
MEIOS COMPLEMENTARES DE DIAGNÓSTIOCO E TERAPÊUTICA 48
EXAMES E TRATAMENTOS: CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES CONCELHO DE RESIDÊNCIA UNIDADE HOSPITALAR 9% 7% 29% Famalicao 52% Santo Tirso Trofa Unidade de Famalicão 32% Outro 71% Unidade de Santo Tirso GÉNERO 37% Masculino Feminino 63% 49
EXAMES E TRATAMENTOS: CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES SITUAÇÃO PROFISSIONAL NÍVEL DE INSTRUÇÃO 56% 6 5 Sem resposta Doutoramento 4 Mestrado 25% 16% 3 2 1 12% 38% Licenciatura Bacharelato Secundário 1% 1% 5 Ensino Básico 5% 1 15% 2 25% 3 35% 4 45% 5 FAIXA ETÁRIA 16% 14% 14% 14% 8% 1 11% 8% 12% 9% 12% 1 8% 2% 5% 6% 3% 6% 4% 2% 15-20 21-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 61-65 66-70 71-75 50
MEIOS COMPLEMENTARES DE DIAGNÓSTICO E TERAPÊUTICA RESULTADOS 51
EXAMES E TRATAMENTOS: RESULTADOS INQUÉRITO SATISFAÇÃO 2014 EXAMES E TRATAMENTOS CHMA INDICADOR CLASSIFICAÇÃO (1 a 5) DIMENSÃO VALOR PERCENTUAL BOM + EXCELENTE IMAGEM INSTALAÇÕES Um Hospital de confiança 4,02 Um Hospital que se preocupa com os seus utentes 3,96 Facilidade de encontrar o Serviço pretendido 3,89 Limpeza e higiene do local do exame/tratamento 4,01 Conforto e comodidade 3,96 Protecção da privacidade no local 3,83 Facilidade de acesso ou circulação para pessoas com mobilidade reduzida 3,79 Qualidade global das Instalações 3,89 Tempo de espera para marcar o seu exame/tratamento 3,53 82,6% 72,3% TEMPO DE ESPERA Tempo de espera entre a chegada e o atendimento pelo profissional de saúde Tempo de espera entre a realização do exame/tratamento e saída das instalações 3,48 3,53 55, 52
EXAMES E TRATAMENTOS: RESULTADOS INQUÉRITO SATISFAÇÃO 2014 EXAMES E TRATAMENTOS CHMA INDICADOR CLASSIFICAÇÃO (1 a 5) DIMENSÃO VALOR PERCENTUAL BOM + EXCELENTE Atenção e disponibilidade dos Profissionais de saúde 4,04 Apresentação dos Profissionais de saúde responsáveis 4,10 ATENDIMENTO DOS PROFISSIONAIS DE SAÚDE Competência e profissionalismo dos Profissionais de saúde 4,13 As explicações dadas sobre os tratamentos ou exames a realizar 4,10 81,2% Informações sobre cuidados e práticas a seguir após o exame/tratamento 4,08 Qualidade global do desempenho dos Profissionais de saúde 4,15 ATENDIMENTO DOS AUXILIARES ATENDIMENTO DOS ADMINISTRATIVOS Simpatia e disponibilidade dos Auxiliares 4,15 Competência profissional dos Auxiliares 4,20 Qualidade global do desempenho dos Auxiliares 4,16 Simpatia e disponibilidade dos Administrativos 4,23 Competência profissional dos Administrativos 4,20 Qualidade global do desempenho administrativo 4,20 88,9% 89, 53
EXAMES E TRATAMENTOS: RESULTADOS INQUÉRITO SATISFAÇÃO 2014 EXAMES E TRATAMENTOS CHMA INDICADOR CLASSIFICAÇÃO (1 a 5) DIMENSÃO VALOR PERCENTUAL BOM + EXCELENTE MARCAÇÃO DE EXAMES RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES SATISFAÇÃO LEALDADE Horário de funcionamento 3,83 Facilidade de marcação de vários exames em simultâneo 3,77 Facilidade no acesso à reclamação (para os que reclamaram) 3,50 Forma como foi resolvida a reclamação (para os que reclamaram) 3,17 Satisfação global com o Hospital 3,91 Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas) 3,89 Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade 3,90 Recomendação a familiares ou amigos 3,86 67,1% 58,3% 74,6% 73,1% QUALIDADE Classificação do serviço prestado 3,96 81,3% 54
EXAMES E TRATAMENTOS: RESULTADOS PERCENTAGEM DE "BOM" E "EXCELENTE" 9 81% 81% 89% 89% 81% 8 72% 75% 73% 7 67% 6 55% 58% 5 4 3 2 1 55
EXAMES E TRATAMENTOS: COMENTÁRIOS ANÁLISE DOS RESULTADOS, POR DIMENSÃO, DE 2014: SATISFAÇÃO MAIS ELEVADA (> A 85%): Atendimento dos Auxiliares Atendimento dos Administrativos SATISFAÇÃO MAIS REDUZIDA (< 75%): Instalações Marcação de Exames Tempo de Espera Resolução de Reclamações Satisfação Lealdade 56
EXAMES E TRATAMENTOS: COMENTÁRIOS ANÁLISE DOS RESULTADOS DE 2014 POR INDICADOR: VALORES MAIS ELEVADOS (> ou = 4,5 em 5): Não Existe O valor mais elevado neste inquérito é 4,23 no Atendimento dos Administrativos (simpatia e disponibilidade dos administrativos) VALORES MAIS REDUZIDOS (< OU = 3 EM 5): Não existe O valor mais baixo neste inquérito é 3,17 no Resolução de Reclamações (forma como foi resolvida a reclamação) 57
ANÁLISE E COMENTÁRIOS FINAIS 58
ANÁLISE E COMENTÁRIOS FINAIS Valor Médio das percentagens de Bom + Excelente Consulta: 80,6% Urgência: 63,5% Internamento: 85,2% Cirurgia de Ambulatório: 89,7% Meios Complementares de Diagnóstico e Terapêutica: 75, Na análise comparativa entre os vários inquéritos, os valores mais elevados encontram-se na Cirurgia de Ambulatório, e os mais reduzidos no Serviço de Urgência; isto será provavelmente explicado pela natureza de cada um dos serviços. 59
ANÁLISE E COMENTÁRIOS FINAIS Numa análise genérica, as Dimensões com os resultados mais baixos resultam sobretudo de aspetos organizacionais (funcionamento da consulta, triagem na urgência, marcação de exames e tempo de espera nos exames e tratamentos). Os aspetos relacionais apresentam globalmente dos valores mais elevados. No entanto, existem exceções, quer positivas, quer negativas, cuja identificação implica uma análise mais atenta do relatório. A resolução de reclamações continua com os valores de satisfação mais reduzidos, transversalmente, ainda que com variação positiva nos inquéritos da Consulta Externa e do Internamento. Salienta-se no entanto que neste inquérito de 2014 as questões relativas a resolução de reclamações foram dirigidas unicamente aos respondentes que já reclamaram, pelo que a amostra é bastante reduzida. 60
ANÁLISE E COMENTÁRIOS FINAIS A dimensão dos inquéritos era considerável (33 a 51 questões mais os aspetos socio-demográficos), mas ainda assim a taxa de adesão e resposta foi considerável por parte dos utentes, tendo sido a Urgência a obter a adesão mais baixa (43,8%) e o Internamento a obter a taxa de adesão mais elevada (67,6%). Isto demonstra abertura e colaboração por parte dos utentes, provavelmente pela confiança e crença de que o CHMA se esforçará por dar resposta às áreas de oportunidade identificadas. A implementação do Programa de Acreditação Organizacional pelo CHMA tem procurado contribuir para a melhoria dos aspetos organizacionais identificados (seja no que se refere a imagem e perceção, seja no que se refere à informação ao utente, e gestão dos tempos de espera), mas temos a perceção do caminho ainda a percorrer. 61
ANÁLISE E COMENTÁRIOS FINAIS Considera-se que este inquérito deverá ser repetido em 2015, de forma a identificar tendências e eventuais melhorias. Este trabalho foi possível graças à cooperação da CESPU, e ao trabalho de um grupo de alunos de Enfermagem e Imagiologia do 4.º ano, que assumiram, com formação, acompanhamento e supervisão do Gabinete da Qualidade, a realização dos inquéritos telefónicos, num total de mais de 100 horas dedicadas a este projeto, com tempo efetivo de entrevista de cerca de 65 horas. 62