ABSTRACT INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO DO UTENTE - HOSPITAL DISTRITAL DE SANTARÉM, EPE

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2 ABSTRACT INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO DO UTENTE - HOSPITAL DISTRITAL DE SANTARÉM, EPE No âmbito do Plano Estratégico 2013/2015 é definido no Contrato Programa de 2013, na cláusula 25ª, que o Hospital deve promover, periodicamente, inquéritos de satisfação dos utentes e dos profissionais. Neste contexto, através do Gabinete da Promoção e Garantia da Qualidade do Hospital Distrital de Santarém, EPE, foi implementado entre junho e novembro de 2014 o inquérito de Satisfação do Utente. Para a realização do estudo foi elaborado um inquérito por questionário, que permitiu avaliar o grau de satisfação, o nível de qualidade apercebida e a excelência dos serviços prestados, na área do Internamento, da Consulta Externa e da Urgência do Hospital. A metodologia do estudo compreendeu o recurso ao caso observacional, analítico, descritivo, transversal e correlacional. O método de amostragem diz respeito a uma amostra probabilística de tiragem aleatória de utentes, estratificada proporcionalmente por idades, género e valência, tendo por base de cálculo o movimento assistencial do ano de A escala utilizada apresentava a seguinte estrutura: Muito bom, Bom, Aceitável/Suficiente, Mau e Péssimo. Foi definida uma amostra de 376 utentes para o Internamento, 384 utentes para a Consulta Externa e 384 utentes para a Urgência. A avaliação da satisfação incidiu sobre as seguintes variáveis: acesso, admissão (administrativos), profissionais de saúde (médicos, enfermeiros e auxiliares), instalações físicas, alimentação e aspetos gerais (avaliação global, imagem e qualidade do Hospital). A recolha de dados sobre a avaliação global do serviço prestado em cada área de atividade do Hospital revela que, de uma maneira geral, os utentes encontram-se satisfeitos. Da avaliação global do serviço prestado aos utentes no Internamento e Consulta Externa verificouse que 97% dos inquiridos se encontravam Totalmente satisfeito, Muito satisfeito e Satisfeito. O serviço de Urgência embora tenha uma avaliação positiva não atingiu o nível de satisfação obtido nas outras áreas, totalizando apenas 70,1% de respostas Totalmente satisfeito, Muito satisfeito e Satisfeito. SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

3 Avaliação global do serviço prestado no internamento Avaliação global do "serviço prestado na consulta externa" Avaliação global do "serviço prestado na urgência" O acesso à primeira consulta médica é assegurado maioritariamente pelos Cuidados de Saúde Primários. Destes, em média metade dos utentes aguardou até 1 mês pela marcação de 1ª consulta. Relativamente ao tempo de espera no dia da consulta, 40% dos utentes aguardaram até 30 minutos. Em relação ao serviço de Urgência, dos 384 inquiridos cerca de 16% aguardou até 10 minutos, e cerca de 40% esperaram menos de 1 hora para serem atendidos. Cerca de 15% aguardaram "mais de 4 horas" para serem atendidos. SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

4 Relativamente ao processo de admissão desempenhado pelo pessoal administrativo na Consulta Externa verifica-se uma avaliação positiva, 86,2% dos utentes inquiridos avaliam-no como Bom e Muito bom e 13,6% como Aceitável/Suficiente. No serviço de Urgência 65,4% dos utentes inquiridos avaliam-no como Bom e Muito bom, e 5,5% dos inquiridos avaliaram-no negativamente. Quanto ao Internamento verifica-se uma avaliação positiva, 79,4% dos utentes inquiridos avaliaramno como Bom e Muito bom. Numa análise ainda mais detalhada dos dados, a apreciação dos inquiridos sobre o atendimento dos profissionais de saúde no Internamento em relação às variáveis: informação clínica, desempenho de funções e simpatia/disponibilidade/cortesia, apresenta a classificação de muito bom com cerca de 47% para os médicos, 59% para os enfermeiros e 49% para os auxiliares. Na Consulta Externa predomina a avaliação de Bom, com cerca de 46% para os médicos, 47% para os enfermeiros e 47% para os auxiliares. No serviço de Urgência a predominância recai, igualmente, na classificação de Bom com cerca de 39%, 46% e 42% respetivamente. No que respeita à avaliação das instalações verifica-se que no Internamento cerca de 44% das respostas foram classificadas como Bom, na Consulta Externa cerca 49% e na Urgência cerca de 35%. De realçar que na Urgência a classificação Aceitável/Suficiente assume maior peso relativo (42,4%), o que não se verifica nas outras linhas de atividade. Em conclusão: - O nível de satisfação com a prestação de cuidados de saúde é, genericamente, bastante elevado; - A larga maioria da população inquirida considera que nas 3 áreas estudadas, a qualidade dos cuidados prestados é classificada como Bom ; - A Urgência apresenta valores mais modestos, indiciando alguma necessidade de intervenção. Grupo de Trabalho dos Inquéritos Ana Bento Cristina Silva Paula Nunes Pedro Marques Teresa Massano SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

5 SUMÁRIO 1. MENSAGEM DA ADJUNTA PARA A GESTÃO DA QUALIDADE 6 2. CARATERIZAÇÃO DO HOSPITAL DISTRITAL DE SANTARÉM, EPE 7 3. METODOLOGIA DO ESTUDO: MATÉRIA E MÉTODOS APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS DO ESTUDO CONCLUSÃO SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

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7 2. HOSPITAL DISTRITAL DE SANTARÉM, EPE 2.1. Caraterização O Hospital de Santarém é um hospital distrital, público, de agudos, diferenciado, de acesso universal, em termos jurídicos reveste a forma de entidade pública empresarial e está integrado no Serviço Nacional de Saúde, na Administração Regional de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo. Tem como Missão prestar cuidados de saúde de qualidade, acessíveis, em tempo oportuno, num quadro de desenvolvimento económico e financeiro sustentável. A Visão é ser um Hospital de referência pela sua capacidade de resposta às necessidades da população em geral. Tem como Valores a orientação clara para o doente, respondendo às suas necessidades; compromisso de inovação para assegurar a prática dos melhores cuidados; ética nas relações pessoais, profissionais e institucionais para a aplicação dos princípios da equidade; privilegia a implementação de normas de qualidade; assume a sua responsabilidade social perante a comunidade; pretende ser uma organização onde os colaboradores encontrem a sua realização pessoal e profissional e finalmente ter sempre presente a necessidade de criar valor Área de influência e indicadores demográficos O Hospital Distrital de Santarém assegura a prestação de cuidados de saúde a uma população residente de cerca de 200 mil habitantes distribuídos pelos concelhos de Almeirim, Alpiarça, Cartaxo, Chamusca, Coruche, Golegã, Salvaterra de Magos, Santarém e Rio Maior, numa área de Km2. Para além destes concelhos, o Hospital também presta cuidados a populações de outros concelhos do Distrito em especialidades que no Hospital tiveram um desenvolvimento técnico e tecnológico elevado, como sejam, a Cirurgia Vascular, Dermatologia, Infecciologia, e Radioterapia Oncológica, que é atualmente o Centro de Referenciação Distrital, assim, a sua influência estende-se a cerca de 7 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

8 habitantes. A distribuição da população da área de influência do Hospital apresenta uma dispersão rural muito acentuada e composta por populações muito envelhecidas. Figura 1 - Área de influência do Hospital Distrital de Santarém, EPE 2.3. Organização e capacidade instalada O atual modelo organizativo do Hospital assenta numa filosofia Departamental, com uma lotação de 372 camas e 16 berços, distribuídas pelos departamentos de Medicina, Cirurgia, Mulher e Criança e Psiquiatria. A capacidade instalada conta ainda com 48 gabinetes de consulta externa, 3 salas de pequena cirurgia da consulta externa, 5 salas de bloco operatório central, 2 salas de cirurgia de ambulatório, 2 Salas de Partos, 22 cadeirões e 3 camas em Hospital de Dia; Urgência Médico- Cirúrgica, com Urgência Geral, de Pediatria e de Ginecologia/Obstetrícia que funciona 24/24 horas; Meios Complementares de Diagnóstico e Terapêutica (Anatomia Patológica, Imagiologia, Imunohemoterapia, Medicina Física e Reabilitação e Patologia Clínica), exames complementares de Cardiologia, Dermatologia, Pneumologia, Ginecologia, Obstetrícia, Gastroenterologia, Otorrinolaringologia e Oftalmologia. 8 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

9 2.4. Movimento assistencial Figura 2 - Movimento assistencial (31/12/2014) 9 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

10 3. METODOLOGIA DO ESTUDO: MATERIAL E MÉTODOS Objetivos do estudo O inquérito de satisfação foi elaborado com o intuito de responder à seguinte questão de investigação: Qual o grau de satisfação dos utentes que recorrem ao Hospital Distrital de Santarém, EPE? Os objetivos delineados para este estudo foram os seguintes: 1. Construção de um questionário que permita avaliar a satisfação dos utentes; 2. Analisar as características sociodemográficas dos utentes utilizadores do HDS; 3. Identificar o grau de satisfação dos utentes do HDS relativamente: ao acesso; à admissão; aos profissionais de saúde; às instalações; à alimentação; e aos aspetos gerais (avaliação global, imagem e qualidade) Tipo e desenho de estudo A metodologia de estudo a aplicar compreende o recurso ao caso observacional, analítico, descritivo, transversal e correlacional utilizando para o efeito uma perspetiva quantitativa para dar resposta à pergunta de investigação de forma transparente e com o rigor necessário que exige. O estudo é observacional porque não existe manipulação de intervenções diretas sobre os utentes, tendo-se apenas limitado à sua observação e suas características. O estudo é analítico porque analisa o grau de satisfação dos utentes e a forma como as variáveis em estudo influenciam e determinam não só o seu grau de satisfação, mas também a imagem que estes 10 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

11 detêm do Hospital e qual o nível de qualidade global que atribuem ao respetivo serviço onde receberam cuidados de saúde. O estudo é descritivo na medida em que descrimina os fatores determinantes ou conceitos que, eventualmente possam estar associados ao fenómeno em estudo (Fortin 2003, p. 174). O estudo é transversal porque foi efetuado no decorrer de um período de tempo limitado, de 2 de junho a 19 de novembro de O estudo é correlacional porque relaciona as variáveis independentes (atendimento, desempenho dos profissionais e qualidade das instalações), com as variáveis dependentes (imagem dos utentes em relação ao Hospital). Figura 3 listagem das variáveis no programa SPSS 11 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

12 3.3. Realização do estudo Para a realização do estudo foi elaborado um inquérito por questionário que permitiu avaliar o grau de satisfação, o nível de qualidade apercebida e a excelência dos serviços prestados nas áreas de Internamento, Consulta Externa e Urgência do Hospital. Após a elaboração do questionário foi efetuado o pré-teste, presencial, para avaliar a adequação dos conteúdos e a estrutura do inquérito, bem como a perceção dos utentes às questões colocadas, testando-se para o efeito um conjunto de questionários a utentes da área de Internamento, Consulta Externa e Urgência, cfr. ata nº 03/2014 de 20 de março de Após a realização do pré-teste houve necessidade de proceder a algumas retificações como consta em ata nº 4/2014 de 11 de abril de Local do estudo Serviços de Internamento, Consultas Externas e Serviço de Urgência Duração e período do estudo O inquérito teve início no dia 18 dezembro de 2013 (cfr. ata nº1/2013), com a criação do grupo de trabalho e a definição das linhas orientadoras. Entre dezembro de 2013 e maio de 2014 procedeu-se à conceptualização do questionário e à aplicação do pré-teste. Entre junho e novembro de 2014 decorreu a aplicação do questionário aos utentes internados, atendidos na Consulta Externa e admitidos no Serviço de Urgência, por forma a obter uma amostra significativa e representativa. O tratamento da informação e respetiva análise, com elaboração do Relatório Final, decorreu entre dezembro de 2014 e abril de População alvo A população alvo deste estudo é constituída pela população que recorreu aos serviços de internamento, consulta externa e urgência do Hospital, entre 2 de junho e 19 de novembro de SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

13 Seleção da amostra A amostragem foi definida considerando todos os utentes internados, atendidos em consulta externa e admitidos na Urgência, no período de junho a novembro de O método de amostragem diz respeito a uma amostra probabilística, de tiragem aleatória de utentes, estratificada proporcionalmente por idade, género e valência, tendo por base de cálculo o movimento assistencial das várias áreas do 2.º semestre do ano de Dimensão da amostra Para a realização do estudo foi definida uma amostra de 376 indivíduos (n=376) para o Internamento, 384 indivíduos (n=384) para a Consulta Externa e 384 (n=384) para a Urgência. O cálculo da dimensão da amostra foi realizado tendo por base o exemplo dos cálculos apresentados por Vilares e Coelho em Satisfação e Lealdade do Cliente. Figura 4 Cálculo da dimensão da amostra 13 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

14 O tamanho da amostra possibilitará a avaliação da satisfação dos utentes (por serviço especificado), do nível de qualidade dos serviços do Hospital, do desempenho dos profissionais de saúde (médicos, enfermeiros, assistentes técnicos e assistentes operacionais), das instalações e dos serviços hoteleiros (alimentação). Em termos de análise dos dados será utilizado para a amostra definida um nível de confiança de 95% e um nível de precisão de 5% Instrumento de recolha de dados Construção e descrição do questionário O objeto de estudo não é só a avaliação da satisfação dos utentes, mas também, a análise das variáveis subjacentes a essa mesma avaliação (satisfação dos utentes vs qualidade), e considerando o tipo de estudo e a amostra a utilizar, o instrumento selecionado para recolha efetiva de dados foi o inquérito por questionário de satisfação dos utentes. A escolha do inquérito por questionário, em termos de instrumento de recolha de dados, foi baseada no facto deste se apresentar como um instrumento simples de avaliação, o qual pode ser ministrado a um elevado número de indivíduos, num curto período de tempo e que permite obter um conjunto de informação passível de análise. O desenho do inquérito por questionário é constituído por um conjunto de dimensões analíticas para a avaliação da satisfação dos utentes: Internamento: acesso; admissão de doentes: pessoal administrativo (assistentes técnicos); pessoal: médicos, enfermeiros, e auxiliares (assistentes operacionais); instalações: alimentação; 14 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

15 aspetos gerais; sugestões; caraterização do inquirido. Consulta Externa: acesso; admissão de doentes: pessoal administrativo (assistentes técnicos); pessoal: médicos, enfermeiros, e auxiliares (assistentes operacionais); instalações: aspetos gerais; sugestões; caraterização do inquirido. Urgência: acesso; admissão de doentes: pessoal administrativo (assistentes técnicos); pessoal: médicos, enfermeiros, e auxiliares (assistentes operacionais); instalações: aspetos gerais; sugestões; caraterização do inquirido. Escalas de Avaliação Optou-se assim por um questionário com uma escala mais tradicional na qual o utente posiciona a sua avaliação em cinco níveis: Muito Bom Bom Aceitável/Suficiente Mau 15 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

16 Péssimo Não sabe Para os utentes com dificuldade no preenchimento do inquérito, recorreu-se à ajuda do acompanhante/familiar Aplicação do questionário As condições de aplicação e distribuição dos inquéritos foram as seguintes: Internamento O inquérito foi aplicado aos utentes do Hospital, excluindo os colaboradores; O inquérito foi distribuído no internamento pelos enfermeiros, no dia da alta do utente; O inquérito foi colocado na caixa disponibilizada para o efeito; Os inquéritos foram recolhidos, semanalmente, por elementos do Grupo de Trabalho Inquérito de Satisfação dos Utentes; Foi utilizado um mapa de controlo do número de inquéritos recolhidos: Figura 5 - Mapa de controlo do número de inquéritos recolhidos do "Internamento" Consulta Externa O inquérito foi aplicado aos utentes do Hospital, excluindo os colaboradores; O inquérito foi distribuído pelos Assistentes Técnicos no momento da efetivação da consulta; O inquérito foi colocado na caixa disponibilizada para o efeito; O Serviço de Informações e Relações Públicas (SIRP) colaborou no esclarecimento de dúvidas, para o preenchimento do inquérito; 16 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

17 Os inquéritos foram recolhidos, semanalmente, por elementos do Grupo de Trabalho Inquérito de Satisfação dos Utentes; Foi utilizado um mapa de controlo do número de inquéritos recolhidos: Figura 6 - Mapa de controlo do número de inquéritos recolhidos da "Consulta" Serviço de Urgência O inquérito foi aplicado aos utentes do Hospital, excluindo os colaboradores; O inquérito foi distribuído pelos Assistentes Técnicos no momento de admissão ao serviço de urgência; O inquérito foi colocado na caixa disponibilizada para o efeito; O Serviço de Informações e Relações Públicas (SIRP) colaborou no esclarecimento de dúvidas, para o preenchimento do inquérito; Os inquéritos foram recolhidos, semanalmente, por elementos do Grupo de Trabalho Inquérito de Satisfação dos Utentes; Foi utilizado um mapa de controlo do número de inquéritos recolhidos: Figura 7 - Mapa de controlo do número de inquéritos recolhidos do "Serviço de Urgência" Critérios de inclusão Os utentes foram incluídos apenas em situação de internamento, atendidos na consulta externa e admitidos no serviço de urgência entre o dia 2 de junho e o dia 19 de novembro de SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

18 Critérios de exclusão 1. inquérito em branco. 2. ausência de preenchimento: a. da especialidade da consulta; b. do serviço de internamento; c. do tipo de urgência; d. data de nascimento e género; 3. respostas múltiplas na mesma questão; 4. existirem, pelo menos, três questões em branco, no total do inquérito Métodos de recolha, armazenamento, análise e apresentação dos dados Na análise de dados, os procedimentos utilizados compreenderam: Criação de uma base de dados para armazenamento dos dados/variáveis recolhidas no processo de análise dos questionários aplicados no programa SPSS; Análise estatística descritiva dos dados recolhidos no programa SPSS; Realização de matrizes de correlação entre variáveis; Realização da distribuição das frequências absolutas e relativas das variáveis em análise; Realização de análise quantitativa das variáveis em estudo de modo a responder às questões do objetivo geral do estudo e objetivos específicos do estudo; Realização de testes estatísticos (QI Quadrado) de comparação de variáveis; Criação de tabelas e gráficos com apresentação de resultados e compilação de dados obtidos na análise das variáveis. Para a elaboração do conjunto de procedimentos estatísticos foi utilizado o programa SPSS (Statistical Package for Social Sciences), versão SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

19 3.14 Dimensões do Estudo No âmbito da análise de dados e do estudo desenvolvido foram consideradas as seguintes dimensões e sub-dimensões: Dimensão do Serviço de Internamento: Acesso o Origem de internamento; o Tempo de internamento; o Serviço de internamento. Admissão de Utentes o Desempenho do pessoal administrativo. Satisfação relativa aos profissionais de saúde (médicos, enfermeiros e auxiliares): o Informação clínica prestada (diagnóstico, medicação, meios complementares de diagnostico, transferência para outra unidade, alimentação, etc.); o Desempenho de funções; o Simpatia/disponibilidade/cortesia. Satisfação relativa às instalações: o Sinalética nos serviços (externa e interna); o Meios de apoio a deficientes (motores e visuais); o Salas de espera; o Utilidades (telefone, multibanco, tv, máquina de venda de alimentos, etc); o Enfermarias; o Equipamento (clínico e mobiliário); o Ambiente físico (luminosidade, ruído, climatização, espaço, decoração); o Instalações sanitárias; o Higiene/limpeza; o Privacidade; o Conforto e comodidade. 19 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

20 A satisfação relativa à alimentação; o Confeção das refeições; o Temperatura dos alimentos; o Adequação dos horários das refeições; o Apoio durante a refeição. Aspetos gerais o Avaliação global do serviço prestado no internamento; o Avaliação da imagem do Hospital; o Avaliação da qualidade do Hospital. Sugestões Caracterização do inquirido o Residência: freguesia e concelho. o Data de nascimento; o Sexo; o Nacionalidade; o Habilitações literárias; o Situação profissional. Dimensão do Serviço de Consulta Externa: Acesso o Proveniência da consulta; o Tempo de espera para 1.ª consulta; o Especialidade da consulta; o Tempo de espera para atendimento médico. Admissão de Utentes o Desempenho do pessoal administrativo. Satisfação relativa aos profissionais de saúde (médicos, enfermeiros e auxiliares): 20 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

21 o Informação clínica prestada (diagnóstico, medicação, meios complementares de diagnostico, alimentação, etc); o Desempenho de funções; o Simpatia/disponibilidade/cortesia. Satisfação relativa às instalações: o Sinalética nos serviços (externa e interna); o Meios de apoio a deficientes (motores e visuais); o Salas de espera; o Utilidades (telefone, multibanco, tv, máquina de venda de alimentos, etc.); o Gabinetes de consultas; o Equipamento (clínico e mobiliário); o Ambiente físico (luminosidade, ruído, climatização, espaço, decoração); o Instalações sanitárias; o Higiene/limpeza; o Privacidade; o Conforto e comodidade. Aspetos gerais o Avaliação global do serviço prestado na consulta externa; o Avaliação da imagem do Hospital; o Avaliação da qualidade do Hospital. Sugestões Caracterização do inquirido o Residência: freguesia e concelho. o Data de nascimento; o Sexo; o Nacionalidade; o Habilitações literárias; o Situação profissional. 21 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

22 Dimensão do Serviço de Urgência: Acesso o Origem de acesso ao serviço de urgência; o Tipo de urgência; o Motivo de vinda à urgência; o Grau de gravidade atribuído na triagem; o Tempo de espera até ser atendido. Admissão de Utentes o Desempenho do pessoal administrativo. A satisfação relativa aos profissionais de saúde (médicos, enfermeiros e auxiliares): o Informação clínica prestada (diagnóstico, medicação, meios complementares de diagnostico, alimentação, entre outros); o Desempenho de funções; o Simpatia/disponibilidade/cortesia; A satisfação relativa às instalações: o Sinalética nos serviços (externa e interna); o Meios de apoio a deficientes (motores e visuais); o Salas de espera; o Utilidades (telefone, multibanco, tv, máquina de venda de alimentos, etc.); o Gabinetes de atendimento; o Equipamento (clínico e mobiliário); o Ambiente físico (luminosidade, ruído, climatização, espaço, decoração); o Instalações sanitárias; o Higiene/limpeza; o Privacidade; o Conforto e comodidade. Aspetos gerais o Avaliação global do serviço prestado na urgência; 22 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

23 o Avaliação da imagem do Hospital; o Avaliação da qualidade do Hospital. Sugestões Caracterização do inquirido o Residência: freguesia e concelho. o Data de nascimento; o Sexo; o Nacionalidade; o Habilitações literárias; o Situação profissional Aspetos éticos Tendo presente que qualquer trabalho/estudo de investigação que envolva seres humanos acarreta per si questões morais e éticas, torna-se imprescindível desenvolver medidas de proteção, não só do bem-estar, mas também dos direitos e privacidade dos indivíduos que participam nos referidos estudos. Pode dizer-se que os códigos de ética, inerentes ao estudo a desenvolver, consideram cinco princípios fundamentais que devem ser cumpridos ao longo da realização dos mesmos: o direito à autodeterminação, à intimidade, ao anonimato, à confidencialidade dos dados, à proteção contra o desconforto e o prejuízo, e por último o direito a um tratamento justo e leal (Hill e Hill, 2009). De forma a garantir a confidencialidade dos dados, foram distribuídas caixas pelas várias áreas de Internamento, Consulta e Urgência onde os inquiridos depositaram os inquéritos preenchidos. Para dar cumprimento aos princípios éticos e às normas regulamentares correspondentes, o início do estudo foi precedido da aprovação do Conselho de Administração do Hospital. O consentimento informado por parte dos inquiridos foi prestado de forma verbal dado que se trata de um estudo não experimental. 23 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

24 3.16 Erros do Estudo Todos os estudos têm um erro na amostra: um erro aleatório nunca pode ser completamente eliminado porque quase sempre o estudo é conduzido numa pequena amostra da população (Epidemiologia Básica). Por outro lado existem erros sistemáticos que se dividem em vieses de seleção e de mensuração: o viés de seleção ocorre quando há uma diferença sistemática nas características das pessoas selecionadas para o estudo em relação àquelas que não foram selecionadas. No presente estudo, são considerados os seguintes vieses: A época do ano em que é realizado, na medida em que o início e duração do verão e somente o início do inverno, tem características clínicas bem diferentes da época rigorosa de inverno; A heterogeneidade da população inquirida; A impossibilidade de determinar taxas de adesão e resposta; A interpretação subjetiva das questões; O receio dos utentes manifestar opiniões negativas que pudessem prejudicar o seu tratamento. As limitações foram sempre inferiores aos benefícios obtidos de uma avaliação da satisfação dos utentes, na medida em que lhes foi dada oportunidade de participarem na melhoria dos serviços prestados. 24 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

25 4. APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS DO ESTUDO A apresentação dos resultados obtidos no estudo desenvolvido partiu de uma abordagem descritiva para uma análise de correlação, foram utilizadas tabelas e gráficos, com a correspondente descrição e respetivas elações. A análise desenvolvida foi realizada em todas as dimensões e sub-dimensões definidas para o estudo, foi ainda apresentada uma conclusão geral dos objetivos do estudo INTERNAMENTO O HDS apresentava em 31 de dezembro de 2013 uma estrutura de funcionamento constituída pelos seguintes departamentos: Departamento de Cirurgia com as especialidades de Cirurgia Geral, Dermatologia, Ortopedia, Otorrino e Urologia, num total de 145 camas; Departamento da Mulher e da Criança com as especialidades de Ginecologia, Neonatologia, Obstetrícia e Pediatria, num total de 47 camas e 16 berços; Departamento de Medicina com as especialidades de Cardiologia, Medicina Interna, Nefrologia, Neurologia, Pneumologia e Unidade Coronária, num total de 156 camas; Departamento de Psiquiatria e Saúde Mental com 18 camas; Unidade de Cuidados Intensivos com 6 camas. No total, o HDS apresentava uma lotação total de 372 camas e 16 berços Descrição da amostra: a) Caracterização sociodemográfica dos utentes inquiridos: Distribuição dos utentes por "género" Verifica-se que das 376 respostas válidas, o sexo "feminino" está mais representado na amostra em estudo, com 56% (210) dos casos e o sexo "masculino" representa 44% (166) da amostra. 25 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

26 Gráfico 1 - Distribuição dos utentes por "género" Distribuição dos utentes por "faixa etária" e "género" Na pirâmide etária, pode constatar-se um predomínio de utentes do sexo feminino nas classes etárias entre os "21 e 50 anos" e dos "81 e mais anos". Nestas últimas classes, era expectável uma maior prevalência do sexo feminino na medida em que apresenta uma maior esperança média de vida. Uma das razões para o predomínio do sexo feminino nas três classes entre os "21 e 50 anos", poderá ser o fator biológico, como seja a idade reprodutiva da mulher. O sexo masculino predomina apenas na classe entre os "61 e os 70 anos", que corresponde à saída da vida ativa, enquanto nas restantes classes ambos os sexos estão mais ou menos equiparados em número de utentes. 26 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

27 Gráfico 2 - "Pirâmide etária" da amostra Distribuição dos utentes por "idade ativa" Através do gráfico seguinte podemos constatar o predomínio de dois grandes grupos de utentes, quase equiparados em percentagem: os de "idade não ativa", ou seja, os idosos com "65 e mais anos" (27% utentes), e os adultos de "idade ativa", dos "19 aos 64 anos" (58% 217). Este grupo como abarca um intervalo de idades muito maior, seria de esperar igualmente uma elevada percentagem. Esta distribuição é a que se esperava, devido ao envelhecimento da população no Distrito de Santarém. Do grupo dos "65 e mais anos" já se esperava uma maior contribuição para o número de internamentos, por apresentarem maior prevalência de doenças crónicas e consequentemente maior taxa de morbilidade. 27 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

28 Gráfico 3 - Distribuição dos utentes por idade ativa Distribuição dos utentes por "nacionalidade" Verificou-se que a "nacionalidade" dos utentes inquiridos é na sua grande maioria portuguesa, representado 99% da amostra. Distribuição dos utentes por "área de residência" Quanto à distribuição de utentes internados por "área de residência" verifica-se que a maioria pertence aos concelhos da área de influência do Hospital. 28 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

29 Gráfico 4 - Distribuição dos utentes por área de residência Distribuição dos utentes por "habilitações literárias" No que diz respeito às "habilitações literárias", dos 376 utentes inquiridos a maioria possui o "1.º ciclo" (40% utentes), seguindo-se os que têm o" 2.º e 3.º ciclo" (20% - 75 utentes). Gráfico 5 Distribuição dos utentes por habilitações literárias 29 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

30 Distribuição dos utentes por "situação profissional" No que diz respeito à "situação profissional" verifica-se que a maioria, 57%, são "reformados" (214), 28%, corresponde à "situação ativa" (105), os "desempregados" correspondem a 10% e os "estudantes" a 5%. O elevado predomínio dos "reformados" seria de esperar, por representarem pessoas mais idosas e com maior prevalência de doenças, assim como os reformados por invalidez. O valor percentual dos 2desempregados" é aproximado à taxa de desemprego à data do estudo (13,4%). O grupo dos "estudantes" inclui as crianças. Gráfico 6 Distribuição dos utentes por situação profissional Análise descritiva das dimensões O questionário aplicado tem as seguintes dimensões a avaliar: a) Acesso Proveniência do internamento A distribuição do gráfico seguidamente apresentado vai de encontro à noção que os autores do estudo tinham sobre esta variável. A "admissão pela urgência" continua a ser a origem da esmagadora maioria dos utentes. 30 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

31 O acesso ao internamento ocorreu em 72,9% dos casos de um "episódio de urgência", e 13,6% dos inquiridos teve internamento com "proveniência da consulta externa". Gráfico 7 Distribuição dos utentes por proveniência de internamento Tempo de internamento A classe modal para a distribuição de utentes por tempo de internamento é até uma semana. O utente mediano da distribuição também pertence a esta classe, assim como a média do "tempo de internamento". Estamos perante uma distribuição simétrica, contudo o questionário apresenta alguns fatores de confundimento. Logo à partida nas duas primeiras classes não fica claro para quem responde qual o limite superior do intervalo de tempo da primeira e o limite inferior do intervalo de tempo da segunda. Também não é claro para quem responde os restantes intervalos de tempo. Muitos doentes podem achar que 8 ou 9 dias se aproxima mais de uma semana. Uma forma de ultrapassar esta dificuldade seria o profissional preencher este dado que é objetivo. Contudo, para evitar inexatidão seria bom no futuro criar um questionário com intervalos de tempo com limites, inferior e superior, bem definidos de modo a quem analisa partir para um estudo o mais objetivo possível, evitando pressupostos que advém muitas vezes daquilo que não é claro. 31 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

32 Gráfico 8 Distribuição de utentes por tempo de internamento Serviço de internamento Os serviços que apresentam maior percentagem de representantes na amostra são o de Medicina IV, Cirurgia e Medicina III, 23,10%, 14,4% e 12%, respetivamente. Este facto é uma imagem do real, de modo que dá um substancial nível de confiança para quem observa os resultados do estudo. Os autores do estudo tentaram que a distribuição fosse representativa da população de doentes internados nos diversos serviços do hospital de modo a ultrapassar o efeito das diferentes abordagens aos utentes, decorrentes das lideranças, tipos de gestão e micro culturas presentes em cada serviço, o que nos permite tirar conclusões mais próximas da realidade. 32 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

33 45 Gráfico 9 Distribuição de utentes por serviço de internamento b) Admissão Atendimento prestado pelo "pessoal administrativo" (assistentes técnicos) Em termos globais, verifica-se uma avaliação positiva, de notar que 79,4% dos utentes inquiridos referem como Bom e Muito bom o desempenho do pessoal administrativo. 33 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

34 Tabela 1 Avaliação do desempenho do pessoal administrativo c) Pessoal "Atendimento prestado pelos médicos" No que concerne à avaliação do atendimento em geral dos médicos, a apreciação é positiva. O aspeto mais valorizado foi simpatia/disponibilidade/cortesia, onde a maioria o considerou Muito bom (52,1%); seguido do desempenho de funções que foi avaliado com Muito bom e Bom pelo mesmo número de inquiridos. Tabela 2 Avaliação do atendimento prestado pelos médicos" "Atendimento prestado pelos enfermeiros" O grupo dos enfermeiros reúne, também, uma avaliação muito positiva, superior a 50%, em todos os itens, sendo de realçar a simpatia/disponibilidade/cortesia, com 63,8%. 34 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

35 Tabela 3 Avaliação do atendimento prestado pelos enfermeiros "Atendimento prestado pelos auxiliares" (assistentes operacionais) Na sua maioria os inquiridos classificaram o atendimento prestado pelos auxiliares, entre o Muito bom e Bom em ambos os critérios de avaliação. Tabela 4 Avaliação do atendimento prestado pelos auxiliares d) "Instalações" Da avaliação sobre as caraterísticas das Instalações dos serviços de internamento verifica-se que a maioria dos inquiridos as avaliam de forma positiva: Muito bom, Bom e Aceitável/Suficiente representam cerca de 89%. Os aspetos mais valorizados são a Higiene/Limpeza (96%), a Sinalética nos serviços (95%), e as Enfermarias (93%). 35 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

36 Tabela 5 Avaliação da qualidade das Instalações e) "Alimentação" A avaliação da Alimentação foi efetuada com base nos seguintes parâmetros: Confeção das refeições, Temperatura dos alimentos, Adequação dos horários das refeições e Apoio durante a refeição. Verifica-se que a maioria dos inquiridos os avaliam de forma positiva: Muito bom, Bom e Aceitável/Suficiente representam cerca de 81%. Os aspetos mais valorizados são a Adequação dos horários das refeições (85,6%) e a Temperatura dos alimentos (82,7%). Tabela 6 Avaliação da qualidade da Alimentação 36 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

37 f) Aspetos gerais Avaliação global do "serviço prestado no Internamento" A avaliação global do serviço prestado no internamento pelos 376 inquiridos é positiva, atingindo valores muito satisfatórios. Verifica-se que 97% das respostas classificam-se como Totalmente satisfeito, Muito satisfeito e Satisfeito. Tabela 7 Avaliação global do serviço prestado no internamento Avaliação da "Imagem" e "Qualidade" do Hospital No que se refere à imagem e à qualidade do Hospital, em termos gerais, o resultado é de 96,7%. Dos inquiridos, 54,5% classificam a imagem do Hospital com Bom, e cerca de 53,8% avalia a qualidade do Hospital com Bom. Tabela 8 Avaliação da "Imagem e Qualidade do Hospital 37 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

38 Análise Correlacional Na análise correlacional da variável género consideramos não ser uma variável relevante por não se identificarem variações significativas na avaliação da satisfação. a) Acesso Avaliação global dos dias de internamento vs Satisfação do Utente Da análise da tabela abaixo apresentada, verifica-se que o grau de satisfação é proporcionalmente inverso à duração do internamento, constatando que os internamentos com "mais de uma semana" têm avaliações menos positivas. Tabela 9 - Avaliação global dos dias de internamento vs Satisfação do Utente 38 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

39 b) Pessoal Informação clínica prestada pelos médicos por especialidade vs Satisfação do Utente A avaliação global da informação clínica prestada pelos médicos é bastante positiva. Verifica-se que das 376 respostas classificaram-se com Muito bom 44,1%, com Bom 44,7%, e com Aceitável/Suficiente 10,4%, o que representa na sua totalidade 99,2%. As especialidades melhor classificadas com Muito bom em termos de satisfação do utente foram: Pneumologia com 100%, Ginecologia com 81,8% e Pediatria com 80%; as especialidades pior classificadas, nesta categoria, foram: Cirurgia Vascular com 16,7%, Neonatologia com 25% e Psiquiatria com 27,3%. 39 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

40 Tabela 10 - Avaliação da Informação clínica prestada pelos médicos por especialidade vs Satisfação do Utente 40 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

41 Desempenho de funções dos médicos por especialidade vs Satisfação do Utente A avaliação global do desempenho de funções dos médicos é bastante positiva. Verifica-se que das 373 respostas classificaram-se com Muito bom 45,6%, com Bom 45,6%, e com Aceitável/Suficiente 8%, o que representa na sua totalidade 99,2%. As especialidades melhor classificadas com Muito bom em termos de satisfação do utente foram: Otorrino com 100%, Ginecologia com 81,8% e Pneumologia com 80%; as especialidades pior classificadas, nesta categoria, foram: Psiquiatria com 30%, Medicina IV com 31,4% e Ortopedia com 34,6%. 41 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

42 Tabela 11 - Avaliação do Desempenho de funções dos médicos por especialidade vs Satisfação do Utente 42 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

43 Simpatia/disponibilidade/cortesia dos médicos por especialidade vs Satisfação do Utente A "simpatia/disponibilidade/cortesia" demonstradas pelos médicos é muito positiva. Verifica-se que das 374 respostas classificaram-se com Muito bom 52,4%, com Bom 39,3%, e com Aceitável/Suficiente 7%, o que representa na sua totalidade 98,7%. As especialidades melhor classificadas com Muito bom em termos de satisfação do utente foram: Ginecologia com 90,9%, Pediatria com 80% e Pneumologia com 80%; as especialidades pior classificadas, nesta categoria, foram: Medicina IV com 37,2%, Obstetrícia I com 37,5% e Dermatologia com 40%. 43 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

44 Tabela 12 - Avaliação da "Simpatia/disponibilidade/cortesia dos médicos por especialidade vs Satisfação do Utente 44 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

45 Informação clínica prestada pelos enfermeiros por especialidade vs Satisfação do Utente A avaliação global da "informação clínica" prestada pelos enfermeiros foi bastante apreciada pelos inquiridos, uma vez que não houve respostas negativas. Verifica-se que das 374 respostas classificaram-se com Muito bom 55,9%, com Bom 39,6% e com Aceitável/Suficiente 4,5%, o que representa na sua totalidade 100%. As especialidades melhor classificadas com Muito bom em termos de satisfação do utente foram: Dermatologia, Otorrino e Pneumologia com 100%, Neonatologia e Obstetrícia I com 75% e Ginecologia com 72,7%; as especialidades pior classificadas, nesta categoria, foram: Psiquiatria com 27,3%, Ortopedia com 38,5% e Medicina III com 44,4%. 45 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

46 Tabela 13 - Avaliação da Informação clínica prestada pelos enfermeiros por especialidade vs Satisfação do Utente 46 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

47 Desempenho de funções dos enfermeiros por especialidade vs Satisfação do Utente A avaliação global do "desempenho de funções" dos enfermeiros foi bastante apreciada pelos inquiridos, uma vez que não houve respostas negativas. Verifica-se que das 376 respostas classificaram-se com Muito bom 58,5%, com Bom 38,8% e com Aceitável/Suficiente 2,7%, o que representa na sua totalidade 100%. As especialidades melhor classificadas com Muito bom em termos de satisfação do utente foram: Dermatologia e Otorrino com 100%, Cirurgia Vascular e Oftalmologia com 83,3% e Ginecologia com 81,8%; as especialidades pior classificadas, nesta categoria, foram: Psiquiatria com 27,3%, Ortopedia com 38,5% e Medicina IV com 48,3%. 47 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

48 Tabela 14 - "Desempenho de funções dos enfermeiros por especialidade vs Satisfação do Utente 48 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

49 Simpatia/disponibilidade/cortesia dos enfermeiros por especialidade vs Satisfação do Utente A simpatia/disponibilidade/cortesia demonstrada pelos enfermeiros foi bastante apreciada pelos inquiridos, uma vez que não houve respostas negativas. Verifica-se que das 376 respostas classificaram-se com Muito bom 64,2%, com Bom 32,1%, e com Aceitável/Suficiente 3,7%, o que representa na sua totalidade 100%. As especialidades melhor classificadas com Muito bom em termos de satisfação do utente foram: Dermatologia e Otorrino com 100%, Ginecologia com 90,9%, e Cirurgia Vascular e Oftalmologia com 83,3%; as especialidades pior classificadas foram: Psiquiatria com 27,3%, Medicina IV com 51,2% e Ortopedia com 56%. 49 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

50 Tabela 15 - Simpatia/disponibilidade/cortesia dos enfermeiros por especialidade vs Satisfação do Utente 50 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

51 Desempenho de funções dos auxiliares por especialidade vs Satisfação do Utente A avaliação global do desempenho de funções dos auxiliares (assistentes operacionais) foi positiva. Verifica-se que das 373 respostas classificaram-se com Muito bom 49,3%, com Bom 44%, e com Aceitável/Suficiente 6,4%, o que representa na sua totalidade 99,7%. As especialidades melhor classificadas com Muito bom em termos de satisfação do utente foram: Pneumologia com 100%, Ginecologia com 81,8% e Dermatologia com 80%; as especialidades pior classificadas foram: Psiquiatria com 27,3%, Medicina IV com 31,4% e Cirurgia Vascular com 33,3%. 51 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

52 Tabela 16 - Desempenho de funções dos auxiliares por especialidade vs Satisfação do Utente 52 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

53 Simpatia/disponibilidade/cortesia dos auxiliares por especialidade vs Satisfação do Utente A "simpatia/disponibilidade/cortesia" demonstradas pelos auxiliares (assistentes operacionais) foi bastante positiva. Verifica-se que das 374 respostas classificaram-se com Muito bom 50%, com Bom 40,6%, e com Aceitável/Suficiente 8,3%, o que representa na sua totalidade 98,9%. As especialidades melhor classificadas com Muito bom em termos de satisfação do utente foram: Ginecologia com 90,9%, Pneumologia com 80% e Pediatria com 70%; as especialidades pior classificadas, nesta categoria, foram: Psiquiatria com 18,2%, Medicina IV com 31,4% e Medicina III com 40%. 53 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

54 Tabela 17 - Simpatia/disponibilidade/cortesia dos auxiliares por especialidade vs Satisfação do Utente 54 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

55 URGÊNCIA O HDS apresentava em 31 de dezembro de 2013 a seguinte estrutura organizativa: Urgência Geral; Urgência Pediátrica; Urgência Ginecológica/Obstétrica. O HDS dispõe de 3 serviços de urgência fisicamente individualizados, classificados para efeito de financiamento como Urgência Médico-Cirúrgica que funcionam 24 horas por dia e 365 dias por ano Descrição da amostra: a) Caracterização sociodemográfica dos utentes inquiridos Distribuição dos utentes por "género" Verifica-se que das 384 respostas válidas, o sexo "feminino" está mais representado na amostra em estudo, com 55% (213) dos casos e o sexo "masculino" representa 45% (171) da amostra. Gráfico 10 - Distribuição dos utentes por "género" (n=384) Distribuição dos utentes por "faixa etária" e por "género" Na pirâmide etária, pode constatar-se um predomínio de utentes do sexo feminino em todas as classes etárias, com exceção da classe etária dos "0 aos 10 anos", onde o predomínio é do sexo masculino. Na classe etária mais elevada, "mais de 80 anos", era expectável uma maior prevalência do sexo feminino na medida em que apresenta uma maior esperança média de vida. Na classe entre os 55 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

56 "71 e os 80 anos" ambos os sexos estão mais ou menos equiparados em número de utentes. Uma das razões para o predomínio do sexo feminino nas três classes entre os "21 e 50 anos", poderá ser o fator biológico, como seja a idade reprodutiva da mulher. Gráfico 11 - "Pirâmide etária" da amostra Distribuição dos utentes por "idade ativa" Através do gráfico seguinte podemos constatar o predomínio do grupo etário dos adultos em" idade ativa", dos "19 aos 64 anos" (44% 167). Este grupo abarca um intervalo de idades muito maior, podendo justificar, em parte, a elevada percentagem. Nos outros 2 grupos etários, houve um equilíbrio em termos de número de admissões à Urgência: o grupo etário com "idade inferior a 19 anos" com 29%, representa 113 utentes, e o grupo etário com "idade superior a 65 anos de idade" com 27%, representa 104 utentes. 56 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

57 Gráfico 12 - Distribuição dos utentes por "idade ativa" Distribuição dos utentes por "nacionalidade" A "nacionalidade" dos utentes admitidos é predominantemente portuguesa, com 97%. Distribuição dos utentes por "área de residência" A análise da distribuição de utentes admitidos no Serviço de Urgência, por "área de residência", revela que a maioria reside nos concelhos da área de influência do Hospital, representando cerca de 95% do total dos inquiridos (admissões). Realça-se que dos 384 inquéritos que foram recolhidos 82 não responderam à questão P.12 Residência (Concelho/Freguesia), ficando a amostra nesta questão circunscrita a 302 respostas. Gráfico 13 - Distribuição dos utentes por "área de residência" 57 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

58 Distribuição dos utentes por "habilitações literárias" No que diz respeito às "habilitações literárias", dos 375 utentes inquiridos que responderam, a maioria possui o "2º e 3º ciclo" (28% utentes), seguindo-se os que têm o "1.º ciclo" (26% - 96 utentes). Gráfico 14 - Distribuição dos utentes por "habilitações literárias" Distribuição dos utentes por "situação profissional" No que diz respeito à "situação profissional" verifica-se que o maior grupo é a "população ativa" com 42%, seguidos dos" estudantes" com 23% e dos "reformados2 com 22%. Os "desempregados", representam o grupo com menor peso, correspondem a 13% (42 pessoas). O grupo dos "estudantes" inclui as crianças. 58 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

59 Gráfico 15 - Distribuição dos utentes por" situação profissional" Análise descritiva das dimensões O questionário aplicado pretende avaliar as seguintes dimensões: a) Acesso "Proveniência da Urgência" As admissões à Urgência são originadas maioritariamente por decisão do "próprio", representando 69% do total de respostas. O segundo grupo com maior peso, 14% do toral de inquiridos, é referenciado pelos "Cuidados Primários" (Centros de Saúde). Apenas, 7% são admitidos à Urgência via "INEM". 59 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

60 Gráfico 16 - Distribuição dos utentes por proveniência da urgência "Causa de admissão" à Urgência A doença é a causa mais frequente de admissão à Urgência, com 74%, por acidente recorrem 12% e 5% são grávidas/parturientes. Gráfico 17 - Distribuição dos utentes por causa de admissão" à urgência "Grau de prioridade" (triagem de Manchester) O "grau de prioridade" com maior peso é o Urgente, com cerca de 47%, seguido do Pouco Urgente, com 38,1%. 60 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

61 Gráfico 18 - Distribuição dos utentes por grau de prioridade "Tempo de espera" Dos 384 inquiridos cerca de 16% aguardou até 10 minutos, e cerca de 40% esperaram menos de 1 hora para serem atendidos. Cerca de 15% aguardaram "mais de 4 horas" para serem atendidos. Gráfico 19 - Distribuição dos utentes por "tempo de espera" 61 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

62 b) Admissão de doentes Desempenho do pessoal administrativo (assistentes técnicos) Em termos globais, verifica-se uma avaliação positiva, de notar que 65,4% dos utentes inquiridos referem como Bom e Muito bom o "desempenho do pessoal administrativo". 5,5% dos inquiridos avaliaram negativamente o desempenho do pessoal administrativo, nomeadamente Péssimo com 2,3% e Mau com 3,1%. Tabela 18 - Avaliação do "desempenho do pessoal administrativo" c) Pessoal "Atendimento prestado pelos médicos" No que respeita à avaliação da atividade dos médicos, a apreciação é positiva. O aspeto mais valorizado foi simpatia/disponibilidade/cortesia, com 18,3% de respostas Muito bom. Cumulativamente, a maior percentagem de respostas Muito bom e Bom recaiu sobre o parâmetro desempenho de funções, com quase 56%. A informação clínica prestada é a que mais desagrada os inquiridos com 12,3%. Tabela 19 - Avaliação do "atendimento prestado pelos médicos" 62 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

63 "Atendimento prestado pelos enfermeiros" O grupo dos enfermeiros reúne uma avaliação bastante positiva nos 3 critérios de avaliação, próximo dos 90%, sendo de realçar o desempenho de funções, com 91,3%. Tabela 20 - Avaliação do " atendimento prestado pelo pessoal de enfermagem" "Atendimento prestado pelos auxiliares" (assistentes operacionais) Relativamente ao desempenho de funções, 42,7% dos inquiridos classificaram-no como Bom, 31,4% como aceitável/suficiente e 3,7% avaliaram negativamente. ` Quanto à simpatia/disponibilidade/cortesia a avaliação é idêntica ao desempenho de funções. Tabela 21 - Avaliação do "atendimento prestado pelos auxiliares" d) "Instalações" A avaliação efetuada sobre as caraterísticas das "instalações" dos serviços de urgência verifica-se que a maioria dos inquiridos as avaliam de forma positiva: Muito bom, Bom e Aceitável/Suficiente representam cerca de 83,68%. Os aspetos mais valorizados são os Gabinetes de observação 63 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

64 (92,80%), os Equipamentos (92,1%), e as Salas de espera (87,10%). O resultado obtido é expectável dado a infraestrutura da Urgência Geral e Pediátrica ser recente. Tabela 22 - Avaliação da qualidade das "Instalações" e) Aspetos gerais Avaliação do "serviço prestado no Serviço de Urgência" A "avaliação global dos serviços de urgência", por 378 inquiridos, é positiva atingindo valores satisfatórios. Verifica-se que 70% das respostas classificam-se como Totalmente satisfeito, Muito satisfeito e Satisfeito. Existem cerca de 15% que não estão Nada satisfeitos. Tabela 23 - Avaliação global do "serviço prestado no Serviço de Urgência" 64 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

65 Avaliação da "Imagem" e "Qualidade" do Hospital No que se refere à "imagem" e à "qualidade" do Hospital o resultado global é de 88% de respostas positivas: Muito bom, Bom e Aceitável/Suficiente. Tabela 24 - Avaliação da "Imagem e Qualidade do Hospital" Análise Correlacional Na análise correlacional da variável género consideramos tratar-se de uma variável pouco relevante uma vez que não se identificam variações significativas na avaliação da satisfação. a) Acesso Tempo de espera para atendimento vs "Grau de prioridade" Relativamente às admissões triadas como emergentes (vermelho), apenas se registaram duas, sendo que os mesmos aguardaram até 10 minutos para serem atendidos, não cumprindo o requisito para esta tipologia que é um atendimento imediato. 65 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

66 Observaram-se 23 atendimentos como muito urgente (laranja), dos quais 52% (12 observações), foram atendidos dentro dos 10 minutos tempo máximo previsto para este grau de prioridade. Quanto ao atendimento triado como urgente (amarelo), verificaram-se 171 admissões, das quais 40% (68) foram atendidas dentro dos 60 minutos. Das 135 admissões classificadas como pouco urgente (verde), 64% (86) efetuaram-se dentro do tempo previsto para esta tipologia ( 120 minutos ). Os atendimentos não urgentes (azul), têm um peso residual com apenas 3 observações, das quais 2 foram atendidas dentro dos 240 minutos. Dos 28 atendimentos com cor branca, 82% (23) foram atendidos em menos de 10 minutos. Dos 384 utentes inquiridos, 11 não responderam à questão e 11 não sabem : Quanto tempo esperou até ser atendido? 66 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

67 Gráfico 20- Distribuição dos utentes por "Tempo de espera para atendimento" vs "Grau de prioridade" 67 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

68 b) Pessoal Informação clínica prestada pelos médicos por tipo de urgência vs "Satisfação do Utente" A Urgência Geral mereceu uma avaliação positiva ( Muito bom, Bom, Aceitável/Suficiente ) de 81,7% dos 246 utentes inquiridos. A Urgência Pediátrica mereceu uma avaliação muito positiva ( Muito bom, Bom, Aceitável/Suficiente ) de 96,4% dos 110 utentes inquiridos. A Urgência Ginecológica/Obstétrica, também, mereceu uma avaliação muito positiva ( Muito bom, Bom, Aceitável/Suficiente ) de 96,2% dos 26 utentes inquiridos. Tabela 25 - Avaliação da Informação clínica prestada pelos médicos por tipo de urgência vs "Satisfação do Utente" Desempenho de funções dos médicos" por tipo de urgência vs "Satisfação do Utente" A Urgência Geral mereceu uma avaliação positiva ( Muito bom, Bom, Aceitável/Suficiente ) de 84,5% das 245 respostas obtidas. A Urgência Pediátrica mereceu uma avaliação muito positiva ( Muito bom, Bom, Aceitável/Suficiente ) de 98,2% dos 109 utentes inquiridos. A Urgência Ginecológica/Obstétrica, mereceu uma avaliação muito positiva ( Muito bom, Bom, Aceitável/Suficiente ) com 100% das 27 respostas obtidas. Tabela 26 - Avaliação do "Desempenho de funções dos médicos" por tipo de urgência vs "Satisfação do Utente" 68 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

69 "Simpatia/Disponibilidade/Cortesia" dos médicos por tipo de urgência vs "Satisfação do Utente" A Urgência Geral mereceu uma avaliação positiva ( Muito bom, Bom, Aceitável/Suficiente ) de 83,3% das 245 respostas obtidas. A Urgência Pediátrica mereceu uma avaliação muito positiva ( Muito bom, Bom, Aceitável/Suficiente ) de 98,2% dos 110 utentes inquiridos. A Urgência Ginecológica/Obstétrica, mereceu uma avaliação muito positiva ( Muito bom, Bom, Aceitável/Suficiente ) com 100% das 27 respostas obtidas. Tabela 27 - Avaliação da "Simpatia/Disponibilidade/Cortesia" dos médicos por tipo de urgência vs "Satisfação do Utente" 69 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

70 Informação clínica prestada pelos enfermeiros por tipo de urgência vs "Satisfação do Utente" A Urgência Geral mereceu uma avaliação positiva ( Muito bom, Bom, Aceitável/Suficiente ) de 88,9% das 243 respostas obtidas. A Urgência Pediátrica mereceu uma avaliação positiva ( Muito bom, Bom, Aceitável/Suficiente ) de 89,7% das 107 respostas obtidas. A Urgência Ginecológica/Obstétrica, mereceu uma avaliação muito positiva, uma vez que se registaram apenas respostas com Muito bom e Bom, nas 26 respostas obtidas. Tabela 28 - Avaliação da Informação clínica prestada pelos enfermeiros por tipo de urgência vs "Satisfação do Utente" Desempenho de funções dos enfermeiros" por tipo de urgência vs "Satisfação do Utente" A Urgência Geral mereceu uma avaliação muito positiva ( Muito bom, Bom, Aceitável/Suficiente ) de 91,8% das 245 respostas obtidas. A Urgência Pediátrica mereceu uma avaliação positiva ( Muito bom, Bom, Aceitável/Suficiente ) de 90,9% das 110 respostas obtidas. A Urgência Ginecológica/Obstétrica, mereceu, também, uma avaliação muito positiva, uma vez que se registaram apenas respostas com Muito bom e Bom, nas 26 respostas obtidas. Tabela 29 - Avaliação do Desempenho de funções dos enfermeiros" por tipo de urgência vs "Satisfação do Utente" 70 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

71 "Simpatia/Disponibilidade/Cortesia" dos enfermeiros por tipo de urgência vs "Satisfação do Utente" A Urgência Geral mereceu uma avaliação positiva ( Muito bom, Bom, Aceitável/Suficiente ) de 85,4% das 246 respostas obtidas. A Urgência Pediátrica mereceu uma avaliação positiva ( Muito bom, Bom, Aceitável/Suficiente ) de 90% das 110 respostas obtidas. A Urgência Ginecológica/Obstétrica, mereceu, também, uma avaliação muito positiva, uma vez que se registaram apenas respostas com Muito bom e Bom, nas 26 respostas obtidas. Tabela 30 - Avaliação da "Simpatia/Disponibilidade/Cortesia" dos enfermeiros por tipo de urgência vs "Satisfação do Utente" 71 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

72 "Desempenho de funções dos auxiliares" por tipo de urgência vs "Satisfação do Utente" A Urgência Geral mereceu uma avaliação positiva ( Muito bom, Bom, Aceitável/Suficiente ) de 88,6% das 246 respostas obtidas. A Urgência Pediátrica mereceu uma avaliação positiva ( Muito bom, Bom, Aceitável/Suficiente ) de 91,7% das 109 respostas obtidas. A Urgência Ginecológica/Obstétrica, mereceu uma avaliação muito positiva ( Muito bom, Bom, Aceitável/Suficiente ) com 100% das 27 respostas obtidas. Tabela 31 - Avaliação do "Desempenho de funções dos auxiliares" por tipo de urgência vs "Satisfação do Utente" "Simpatia/Disponibilidade/Cortesia" por tipo de urgência vs "Satisfação do Utente" A Urgência Geral mereceu uma avaliação positiva ( Muito bom, Bom, Aceitável/Suficiente ) de 87,8% das 245 respostas obtidas. A Urgência Pediátrica mereceu uma avaliação positiva ( Muito bom, Bom, Aceitável/Suficiente ) de 90,7% das 108 respostas obtidas. A Urgência Ginecológica/Obstétrica, mereceu uma avaliação muito positiva ( Muito bom, Bom, Aceitável/Suficiente ) com 100% das 27 respostas obtidas. Tabela 32 - Avaliação da "Simpatia/Disponibilidade/Cortesia" por tipo de urgência vs "Satisfação do Utente" 72 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

73 73 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

74 CONSULTA EXTERNA O HDS apresentava em 31 de dezembro de 2013 uma estrutura de funcionamento constituída pelos seguintes departamentos: Departamento de Cirurgia com as seguintes consultas de especialidade: Cirurgia Geral, Cirurgia Plástica, Cirurgia Vascular, Dermatologia, Neurocirurgia, Oftalmologia, Ortopedia, Otorrino e Urologia; Departamento da Mulher e Criança com as seguintes consultas de especialidade: Ginecologia, Obstetrícia, Pediatria, Neonatologia e Cardiologia Pediátrica; Departamento de Medicina com as seguintes consultas de especialidade: Cardiologia, Gastroenterologia, Infeciologia, Medicina Interna, Nefrologia, Neurologia, Oncologia Médica e Pneumologia; Departamento de Psiquiatria e Saúde Mental com as seguintes consultas de especialidade: Pedopsiquiatria e Psiquiatria. Além das consultas referidas o HDS ainda assegura consultas de Anestesia, Dor, Fisiatria, Imunohemoterapia e Radioterapia Descrição da amostra: a) Caracterização sociodemográfica dos utentes inquiridos: Distribuição dos utentes por "género" Verifica-se que das 384 respostas válidas, o sexo "feminino" representa 57,6% (221) das observações e o sexo "masculino" 42,4% (163). 74 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

75 Gráfico - Distribuição dos utentes por "género" (n=384) Distribuição dos utentes por "faixa etária" e "género" Na pirâmide etária, pode constatar-se um predomínio de utentes do sexo feminino em todas as classes etárias, com exceção da classe etária dos "0 aos 20 anos", onde o predomínio é do sexo masculino. Na classe etária mais elevada, "mais de 80 anos", existe uma equiparação entre sexos. Na classe entre os "20 e os 60 anos" existe a predominância do sexo feminino. Um dos motivos para o predomínio do sexo feminino poderá estar associado à idade reprodutiva da mulher. Gráfico 21 Pirâmide etária" da amostra Distribuição dos utentes por "idade ativa" 75 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

76 O grupo etário dos adultos em "idade ativa", dos "19 aos 64 anos", é maioritário com 47% (178). Este grupo abarca um intervalo de idades muito maior, podendo justificar, em parte, a elevada percentagem. Com 39% das respostas segue o grupo etário com "idade superior a 65 anos de idade", existindo algum equilíbrio entre estes dois grupos etários. Por último, o grupo etário com "idade inferior a 18 anos" representa 14% - 54 observações. Gráfico 22- Distribuição dos utentes por "idade ativa" Distribuição dos utentes por "nacionalidade" A "nacionalidade" dos utentes admitidos é predominantemente" portuguesa", com 98%. Distribuição dos utentes por "área de residência" A análise da distribuição de utentes admitidos na Consulta Externa, por "área de residência", revela que a maioria reside nos concelhos da área de influência do Hospital, representando cerca de 94% do total dos inquiridos. Realça-se que dos 384 inquéritos que foram recolhidos 34 não responderam à questão P.12 Residência (Concelho/Freguesia), ficando a amostra nesta questão circunscrita a 350 respostas. 76 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

77 Gráfico 23 - Distribuição dos utentes por "área de residência" Distribuição dos utentes por "habilitações literárias" No que diz respeito às "habilitações literárias", dos 350 utentes inquiridos que responderam, a maioria possui o "1º ciclo" (37% utentes), seguindo-se os que têm o "2.º e 3.º ciclo" (27% utentes). A percentagem de inquiridos sem escolaridade é semelhante aos do ensino superior. Gráfico 24 - Distribuição dos utentes por "habilitações literárias" 77 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

78 Distribuição dos utentes por "situação profissional" No que diz respeito à "situação profissional" verifica-se que o maior grupo é a população que se encontra aposentada/reformada com 40%, seguido da população ativa com 39%. Os estudantes e desempregados representam respetivamente 11 e 10% da amostra. Gráfico 25 - Distribuição dos utentes por "situação profissional" Análise descritiva das dimensões O questionário aplicado pretende avaliar as seguintes dimensões: b) Acesso "Proveniência" As consultas efetuadas foram originadas maioritariamente por consulta de seguimento, representando 61% do total de respostas. O segundo grupo com maior peso são as consultas referenciadas pelo Centro de Saúde com 22% do toral de inquiridos. A urgência e o internamento representam cerca de 6,5%, cada. 78 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

79 Gráfico 26- Distribuição dos utentes por proveniência Tempo de espera para marcação de 1.ª consulta Dos 384 inquiridos 59 não responderam à questão e 216 efetuaram "consultas de seguimento", ficando estes excluídos para a resposta. Constatou-se que 52 pessoas aguardaram mais de 1 mês para marcação de 1.ª consulta, e 52 menos de 1 mês. Ainda existem 5 pessoas que não sabem quanto tempo aguardaram. Tempo de espera para observação médica Das 352 respostas, 143 utentes aguardaram menos de 30 minutos pela observação médica, que representam 40,6%. Cerca de 70% dos inquiridos aguardaram menos de 1 hora. 25% dos utentes aguardaram mais do que 1 hora para serem atendidos pelo médico. 79 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

80 Gráfico 27 - Distribuição dos utentes por tempo de espera para observação médica c) Admissão de Doentes Desempenho do pessoal administrativo (assistentes técnicos) Em termos globais, verifica-se uma avaliação positiva, de notar que 86,2% dos utentes inquiridos referem como Bom e Muito bom o desempenho do pessoal administrativo e 13,6% dos inquiridos avaliaram como aceitável o desempenho do pessoal administrativo. Não houve respostas negativas relativamente ao desempenho do pessoal administrativo. Tabela 33- Avaliação do "desempenho do pessoal administrativo" d) Pessoal "Atendimento prestado pelos médicos" No que respeita à avaliação da atividade dos médicos, a apreciação é bastante positiva. O aspeto mais valorizado foi simpatia/disponibilidade/cortesia, com 42,3% das respostas Muito bom. 80 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

81 Cumulativamente, a maior percentagem de respostas Muito bom e Bom recaiu sobre o parâmetro desempenho de funções, com quase 85,4%. A percentagem de respostas negativas mau não é significativa, com apenas 9 observações. Tabela 34 - Avaliação do "desempenho prestado pelos médicos" "Atendimento prestado pelos enfermeiros" O grupo dos enfermeiros reúne uma avaliação positiva nos 3 critérios de avaliação, acima dos 90%, sendo de realçar que a simpatia/disponibilidade/cortesia obteve 32,4% (170 inquiridos) com Muito bom. Tabela 35 - Avaliação do "atendimento prestado pelos enfermeiros" "Atendimento prestado pelos auxiliares" (assistentes operacionais) Relativamente ao desempenho de funções, cerca de 70% dos inquiridos classificaram-no como Muito bom e Bom, registando-se apenas 0,5% de respostas negativas. Quanto à simpatia/disponibilidade/cortesia a avaliação é idêntica ao desempenho de funções. 81 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

82 Tabela 36 - Avaliação do "atendimento prestado pelos auxiliares" f) "Instalações" Na avaliação efetuada sobre as caraterísticas das "instalações" da consulta verifica-se que a maioria dos inquiridos as avaliam de forma positiva: Muito bom, Bom e Aceitável/Suficiente representam cerca de 93%. Os aspetos mais valorizados são os Gabinetes de observação (97,2%), as Salas de espera (96,7%), e a Higiene/limpeza (96,4%). O resultado obtido é expectável dada a infraestrutura ser recente. Tabela 37 - Avaliação da qualidade das "Instalações" 82 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

83 g) Aspetos gerais Avaliação do "serviço prestado na Consulta Externa" A avaliação global da Consulta Externa, feita pelos 362 inquiridos, é positiva, atingindo valores muito satisfatórios. Verifica-se que 97,5% das respostas classificam-se como Totalmente satisfeito, Muito satisfeito e Satisfeito. Tabela 38 - Avaliação global do "serviço prestado na Consulta Externa" Avaliação da "Imagem" e "Qualidade" do Hospital No que se refere à "imagem" e à "qualidade" do Hospital o resultado global é de 95,35% de respostas positivas com Muito bom, Bom e Aceitável/Suficiente. Tabela 39 - Avaliação global da "Imagem" e "Qualidade" do Hospital Análise Correlacional 83 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

84 Na análise correlacional da variável género consideramos tratar-se de uma variável pouco relevante uma vez que não se identificam variações significativas na avaliação da satisfação. a) Acesso Tempo de espera para marcação de 1.ª consulta vs "Especialidade de consulta" Das respostas obtidas, as especialidades com maior tempo de espera mais de 1 mês são a Dermatologia, Ortopedia e Otorrino. Tabela 40 - Avaliação do Tempo de espera para marcação de 1.ª consulta vs "Especialidade de consulta" 84 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

85 Tempo de espera para observação médica vs "Especialidade de consulta" 85 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

86 Da análise desta tabela verifica-se que 40% dos inquiridos aguardaram até 30 minutos, cerca de 30% entre meia hora e uma hora, entre 1 e 2 horas 12,5% e mais de 2 horas cerca de 12,2%, pelo atendimento médico. 86 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

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88 b) Pessoal Informação clínica prestada pelos médicos por especialidade de consulta vs "Satisfação do Utente" A avaliação global da informação clínica prestada pelos médicos é bastante positiva. Verifica-se que das 383 respostas classificaram-se com Muito bom 37,6%, com Bom 45,7%, e com Aceitável/Suficiente 15,4%, o que representa na sua totalidade 98,7%. As especialidades melhor classificadas com Muito bom em termos de satisfação do utente foram: Radioterapia com 100%, Doenças Infeciosas com 80% e Anestesiologia com 66,7%; as especialidades pior classificadas, nesta categoria, foram: Neonatologia e Cirurgia Plástica com 0%, Fisiatria com 16,7% e Oftalmologia com 17,6%. Tabela 41 - Avaliação da Informação clínica prestada pelos médicos por especialidade de consulta vs "Satisfação do Utente" 88 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

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90 Desempenho de funções dos médicos por especialidade de consulta vs "Satisfação do Utente" A avaliação global do desempenho de funções dos médicos é bastante positiva. Verifica-se que das 384 respostas classificaram-se com Muito bom 35,4%, com Bom 50%, e com Aceitável/Suficiente 13,8%, o que representa na sua totalidade 99,2%. As especialidades melhor classificadas com Muito bom em termos de satisfação do utente foram: Radioterapia com 100%, Doenças Infeciosas com 80% e Oncologia Médica com 68,8%; as especialidades pior classificadas, nesta categoria, foram: Neonatologia e Cirurgia Plástica com 0%, Oftalmologia com 11,8% e Neurocirurgia com 16,7%. 90 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

91 Tabela 42 - Avaliação do Desempenho de funções dos médicos por especialidade de consulta vs "Satisfação do Utente" 91 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

92 92 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

93 Simpatia/Disponibilidade/Cortesia dos médicos por especialidade de consulta vs "Satisfação do Utente" A "simpatia/disponibilidade/cortesia" demonstradas pelos médicos é muito positiva. Verifica-se que das 381 respostas classificaram-se com Muito bom 42,3%, com Bom 42,5%, e com Aceitável/Suficiente 13,9%, o que representa na sua totalidade 98,7%. As especialidades melhor classificadas com Muito bom em termos de satisfação do utente foram: Radioterapia com 100%, Doenças Infeciosas com 80% e Oncologia Médica com 75%; as especialidades pior classificadas, nesta categoria, foram: Neonatologia, Nutrição e Cirurgia Plástica com 0%, Oftalmologia com 18,8% e Urologia com 21,4%. 93 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

94 Tabela 43 - Avaliação da Simpatia/Disponibilidade/Cortesia dos médicos por especialidade de consulta vs "Satisfação do Utente" 94 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

95 95 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

96 Informação clínica prestada pelos enfermeiros por especialidade de consulta vs "Satisfação do Utente" A avaliação global da "informação clínica" prestada pelos enfermeiros foi positiva. Verifica-se que das 374 respostas classificaram-se com Muito bom 27,5%, com Bom 48,4% e com Aceitável/Suficiente 15,2%, o que representa na sua totalidade 91,2%. As especialidades melhor classificadas com Muito bom em termos de satisfação do utente foram: Doenças Infeciosas e Radioterapia com 100%, Diabetes com 66,7% e Oncologia Médica com 62,5%; as especialidades pior classificadas, nesta categoria, foram: Nutrição e Cirurgia Plástica com 0%, Ortopedia com 4,3% e Pneumologia com 10%. 96 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

97 Tabela 44 - Avaliação da "Informação clínica prestada pelos enfermeiros por especialidade de consulta vs "Satisfação do Utente" 97 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

98 Desempenho de funções dos enfermeiros por especialidade de consulta vs "Satisfação do Utente" A avaliação global do "desempenho de funções" dos enfermeiros foi positiva. Verifica-se que das 375 respostas classificaram-se com Muito bom 28,5%, com Bom 47,5% e com Aceitável/Suficiente 16%, o que representa na sua totalidade 92%. As especialidades melhor classificadas com Muito bom em termos de satisfação do utente foram: Doenças Infeciosas e Radioterapia com 100%, Oncologia Médica com 68,8% e Pedopsiquiatria e Educação Alimentar com 50%; as especialidades pior classificadas, nesta categoria, foram: Nutrição e Cirurgia Plástica com 0%, Ortopedia com 8,7% e Oftalmologia com 12,5%. 98 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

99 Tabela 45 - Avaliação do Desempenho de funções dos enfermeiros por especialidade de consulta vs "Satisfação do Utente" 99 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

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101 Simpatia/Disponibilidade/Cortesia dos enfermeiros por especialidade de consulta vs "Satisfação do Utente" A simpatia/disponibilidade/cortesia demonstrada pelos enfermeiros foi positiva. Verifica-se que das 373 respostas classificaram-se com Muito bom 32,4%, com Bom 45,6%, e com Aceitável/Suficiente 14,2%, o que representa na sua totalidade 92,2%. As especialidades melhor classificadas com Muito bom em termos de satisfação do utente foram: Doenças Infeciosas e Radioterapia com 100%, Oncologia Médica com 68,8%, e Anestesiologia com 66,7%; as especialidades pior classificadas foram: Nutrição e Cirurgia Plástica com 0%, Ortopedia com 9,1% e Neurologia com 12,5%. 101 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

102 Tabela 46 - Avaliação da Simpatia/Disponibilidade/Cortesia dos enfermeiros por especialidade de consulta vs "Satisfação do Utente" 102 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

103 Desempenho de funções dos auxiliares por especialidade de consulta vs "Satisfação do Utente" A avaliação global do desempenho de funções dos auxiliares (assistentes operacionais) foi positiva. Verifica-se que das 382 respostas classificaram-se com Muito bom 22,8%, com Bom 44,1%, e com Aceitável/Suficiente 23,8%, o que representa na sua totalidade 93,7%. As especialidades melhor classificadas com Muito bom em termos de satisfação do utente foram: Radioterapia com 100%, Oncologia Médica com 68,8% e Educação Alimentar e Dor com 50%; as especialidades pior classificadas foram: Nutrição e Cirurgia Plástica com 0%, Ortopedia com 8,3% e Pneumologia com 10%. 103 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

104 Tabela 47 - Avaliação do Desempenho de funções dos auxiliares por especialidade de consulta vs "Satisfação do Utente" 104 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

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106 Simpatia/Disponibilidade/Cortesia dos auxiliares por especialidade de consulta vs "Satisfação do Utente" A avaliação global do desempenho de funções dos auxiliares (assistentes operacionais) foi positiva. Verifica-se que das 380 respostas classificaram-se com Muito bom 23,9%, com Bom 46,3%, e com Aceitável/Suficiente 23,2%, o que representa na sua totalidade 93,4%. As especialidades melhor classificadas com Muito bom em termos de satisfação do utente foram: Radioterapia com 100%, Anestesiologia com 66,7% e Oncologia Médica com 62,5%; as especialidades pior classificadas foram: Nutrição e Cirurgia Plástica com 0%,Ortopedia com 8,3% e Pneumologia com 10%. 106 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

107 Tabela 48 - Avaliação da "Simpatia/Disponibilidade/Cortesia dos auxiliares por especialidade de consulta vs "Satisfação do Utente" 107 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

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