Qualidade por setores Prof. Capítulo 2
Introdução Como a qualidade se manifesta na agricultura? Quais as particularidades do conceito de qualidade em diferentes segmentos industriais? O que significa prestar serviços de qualidade, especialmente em estruturas complexas. Quais são algumas das principais normas setoriais de qualidade existentes no Brasil?
Qualidade na agricultura Como já sabemos: a qualidade é percebida como requisito para a competitividade refere-se a produzir mais e melhor de forma a atender ou até superar as expectativas do cliente
Qualidade na agricultura A qualidade, então, pode ser aplicada nesta área da agricultura? Afinal, a produção depende das condições climáticas
Qualidade na agricultura Heinrich Eduard Jacob alemão nascido no final do século XX 4,5 h publicou Seis mil anos de pão afirma que em 1850 precisava-se de 4,5 horas para produzir 1 alqueire de milho, em 1940, apenas 16 minutos 16 min 1850 1940
Qualidade na agricultura Desde a invenção das primeiras máquinas agrícolas, passando pela criação dos fertilizantes, até chegarmos à tecnologia das lavouras mecanizadas e à manipulação genética contida nos grãos transgênicos, tivemos inegáveis avanços na produção agrícola.
Qualidade na agricultura Assim, a qualidade faz parte, sim, do planejamento da agricultura.
Qualidade na agricultura Estamos falando de planejar a seleção do solo
Qualidade na agricultura Estamos falando de planejar a seleção dos grãos
Qualidade na agricultura Estamos falando de planejar o transporte
Qualidade na agricultura Estamos falando de planejar a armazenagem
Qualidade na agricultura Vamos a um exemplo O Vale do São Francisco, polo vitivinícola, responde por 99% da produção das uvas de mesa consumidas no Brasil, o que seria inimaginável há alguns anos.
Qualidade na agricultura Polo vitivinícola do S. Francisco houve rigoroso planejamento que considerou as espécies adequadas sistema de irrigação adequado sistema de colheita, armazenamento e distribuição dos frutos
Qualidade na agricultura Polo vitivinícola do S. Francisco Peculiaridades O transporte é item de especial atenção, pois se os frutos forem amassados a qualidade da uva decairá sensivelmente
Qualidade na agricultura Ao longo dos anos nascem algumas certificações Café: Selo de pureza da ABIC
Qualidade na agricultura Desde 1988 a Abic contribuiu para a diminuição de 30% para 5% a proporção de café com impurezas ou adulterações
Qualidade na agricultura Exemplo de iniciativa em prol da qualidade Produção Integrada de Frutas (PIF), lançado por MAPA e InMetro
Aspectos do PIF Relativos ao produto Sabor Aroma Textura Valores nutricionais Produto agrícola de qualidade Relativos ao processo Sustentabilidade econômica e financeira Segurança alimentar Relações de trabalho
Fórmula da competitividade Para ser competitivo, o país precisa de uma cultura exportadora, com conceitos desenvolvidos de qualidade, conformidade a padrões globais... (Dante Scolari, pesquisador da Embrapa)
Qualidade na indústria automobilística Entre todos os segmentos, a indústria automobilística é o que apresenta o maior crescimento em qualidade Henry Ford: produção em escala Sistema Toyota: qualidade japonesa
Caso: tapete de carro Exemplo: tapete de automóvel 1. A borracha foi fabricada por uma empresa; 2. Outra empresa comprou a borracha e a transformou em tapete; 3. A montadora comprou o tapete para a montagem do veículo.
Caso: tapete de carro Empresa 1 Fabricação da borracha Venda para a empresa 2
Caso: tapete de carro Empresa 1 Fabricação da borracha Venda para a empresa 2 Empresa 2 Compra da borracha Fabricação dos tapetes Venda para a montadora
Caso: tapete de carro Empresa 1 Fabricação da borracha Venda para a empresa 2 Empresa 2 Compra da borracha Fabricação dos tapetes Venda para a montadora Empresa 3 Compra dos tapetes Colocação no carro Venda do automóvel
Caso: tapete de carro Exemplo: tapete de automóvel 1. A borracha foi fabricada por uma empresa; 2. Outra empresa comprou a borracha e a transformou em tapete; 3. A montadora comprou o tapete para a montagem do veículo.
Qualidade em serviços Serviço = satisfação do cliente Somos bem-atendidos? Ficamos/estamos satisfeitos?
Qualidade em serviços Telefonia
Qualidade em serviços Internet
Qualidade em serviços Las Casas, professor da PUC-SP, cita algumas características dos serviços Intangibilidade: serviços são abstratos Inseparabilidade: não há fabricação de serviços, mas o contato entre empresa e cliente Heterogeneidade: a qualidade sempre varia, pois o serviço é feito por pessoas Simultaneidade: serviço se faz e compra no mesmo momento
Qualidade em serviços Algumas conclusões a partir das características 1. Todos os contatos do cliente devem ser levados em conta -- do pedido de informação até a assistência técnica
Qualidade em serviços Algumas conclusões a partir das características 2. O atendente representa a empresa -- se for idôneo, a empresa parecera idônea.
Qualidade em serviços
Qualidade em serviços Algumas conclusões a partir das características 3. Deve haver padronização de procedimentos -- criando um método para cada atendimento
Qualidade em serviços Algumas conclusões a partir das características 4. Atendimento = TV ao vivo Precisa ser correto, do contrário o cliente irá perceber falhas.
Qualidade em serviços
Qualidade no comércio E-commerce Crescimento em poucos anos Muitas compras são realizadas apenas na internet
Qualidade no comércio E-commerce Características Importância fundamental do atendimento: dúvidas, prazos, forma de entrega e de pagamento. Segurança no pagamento Relevância de informação de outros compradores
Qualidade no comércio
Qualidade no comércio
Nada lhe posso dar que já não exista em você mesmo. Não posso abrir-lhe outro mundo de imagens, além daquele que há em sua própria alma. Nada lhe posso dar a não ser a oportunidade, o impulso, a chave. Eu o ajudarei a tornar visível o seu próprio mundo, e isso é tudo. (Herman Hesse)
Semana Data Assunto 1 8/2 Apresentação 2 15/2 Definição e conceitos 3 29/2 Qualidade por setores + ATPS 1 4 7/3 TQM 5 14/3 TQM 6 21/3 Controle da qualidade on-line + ATPS 2 7 28/3 Controle da qualidade off-line 8 4/4 Prova 9 11/4 Melhoria contínua: 5S + ATPS 3 10 18/4 Melhoria contínua: Kaizen 11 25/4 Melhoria contínua: 6Sigma 12 2/5 Qualidade nas organizações + ATPS 4 13 9/5 Qualidade nas organizações 14 16/5 Padrões internacionais de qualidade 15 23/5 Normas ISO + ATPS 5 16 30/5 Normas ISO 17 6/6 Normas ISO Certificações + ATPS 6 18 13/6 Prova oficial 19 20/6 Revisão 20 27/6 Prova substitutiva