24 A RELAÇÃO DA GOVERNANÇA COM A RECEPÇÃO E AS POSSÍVEIS FALHAS DE COMUNICAÇÃO: UM ESTUDO DE CASO NO HOTEL GRAN MARQUISE Autores: Ariane de Queiroz Sousa 1, Maria Isabel de Barros Mamede 2 e Rute Rocha Carneiro 3 Resumo A comunicação dentro do hotel deve ser exercida em todos os sentidos, ou seja, de cima para baixo e da base até o mais alto escalão. Faz-se necessário, no entanto, que a comunicação seja clara e objetiva entre todos os funcionários. Sem uma comunicação eficaz, a informação se torna inútil e, para se conquistar o cliente externo, precisa-se conquistar primeiramente o interno, que são os funcionários. Os setores de recepção e de governança dentro do Hotel Gran Marquise têm de fato uma grande importância nesse processo de comunicação. Essa pesquisa tem como objetivo detectar as possíveis falhas de comunicação entre esses dois setores. Para tanto, utilizou-se o método bibliográfico e interpretativo, com o uso do recurso de interpretação da observação não participativa. Para a coleta de dados, optou-se pelo questionário, composto de cinco questões abertas aplicado ao chefe de recepção e a governanta. Durante a pesquisa, percebeu-se que a comunicação entre esses setores é constante, pois precisam um do outro para garantir a confiabilidade do público e deixá-lo convicto de sua eficiência na prestação dos serviços oferecidos. Os resultados apontam falhas entre o setor de recepção e governança, as quais podem comprometer toda a estrutura hoteleira. Palavras-Chave: Comunicação, Governança e Recepção. 1 Graduada em Lestras. Mestra em Linguística. Professora do curso de Turismo da Faculdade Cearense. 2 Graduada em Turismo. Mestra em Administração de Empresas. Professora do curso de Turismo da Faculdade Cearense. 3 Discente do curso de Turismo da Faculdade Cearense.
25 SUMÁRIO: Introdução. 1 O Processo da Comunicação. 2 Conceitos e Atribuições da Recepção Hoteleira. 3 Competências do Setor de Governança. 4 Comunicação entre os setores no hotel: recepção junto à governança. 5 Metodologia da Pesquisa. 6 Considerações Finais. INTRODUÇÃO O turismo constitui-se, nos dias de hoje, um dos mais importantes instrumentos de geração de emprego e de renda em todo o mundo, sendo encarado como um setor produtivo para muitas cidades. Segundo Beni (1999), turismo refere-se à provisão de transporte, alojamento, recreação, alimentação e serviços relacionados para viajantes domésticos e do exterior, compreendendo a viagem para todos os propósitos da recreação aos negócios. Robert McIntosh (in Beni 1999) afirma que turismo pode ser definido como a ciência, a arte e atividade de atrair e transportar visitantes, alojá-los e, cortesmente, satisfazer suas necessidades e desejos. Já a Organização Mundial do Turismo OMT (2000) define turismo como o deslocamento para fora do local de residência por período superior a 24 horas e inferior a 60 dias motivados por razões não-econômicas. Nessa atividade, atuam vários equipamentos e serviços turísticos. Os equipamentos compreendem os meios de hospedagem, alimentação, agenciamento, recreação e entretenimento. Já os serviços abrangem os centros de informações e guias. Ambos, quando atuam em conjunto, representam a atividade turística. Como esboçado acima, a hotelaria faz parte dos equipamentos turísticos e, conforme Castelli (1992): Um hotel é um estabelecimento comercial de hospedagem, que oferece aposentos mobiliados, com banheiro privativo, para ocupação iminente ou temporária, oferecendo serviço completo de alimentação, além dos demais serviços inerentes à atividade hoteleira. Dentre os diversos serviços de um hotel, a recepção e a governança são destaques neste trabalho, que pretende focalizar a comunicação entre esses dois setores.
26 A recepção é o lugar em que o hóspede mais tem contato com a empresa e suas atividades incluem reservas, registros, boas-vindas, acomodação do hóspede, além de tudo que se relaciona com os serviços e as informações de interesse e utilidade. A governança concentra em média 60% do quadro de funcionários do hotel e sua missão é garantir a higiene e a organização não só dos apartamentos e de seus utensílios, mas também de toda área social da empresa, buscando a satisfação do cliente. A relação entre o setor de governança e recepção é o objeto principal deste estudo, o qual direcionará a investigação para detectar as possíveis falhas de comunicação entre os citados setores. Foi observada a hipótese de que é comum encontrar falhas na comunicação devido à falta de flexibilidade dos funcionários. Como metodologia do trabalho, foi realizada uma pesquisa de caráter bibliográfica, além da aplicação de questionários com questões abertas e da observação direta não participativa da rotina dos setores. No primeiro capítulo serão abordados conceitos sobre a comunicação, dando ênfase ao seu processo, uma vez que, dentro do hotel, é por meio da comunicação que os setores se comunicam entre si e com os clientes de forma verbal ou não verbal. O segundo capítulo trata da recepção e dos procedimentos realizados neste setor. A importância da governança e suas atribuições serão mostradas no terceiro capítulo, visando estabelecer a responsabilidade de suas tarefas dentro do hotel para a satisfação dos hóspedes. O capítulo quatro mostra a relação entre os dois setores e focaliza essa relação no Gran Marquise. Segue-se com a metodologia do estudo e por fim apresentam-se as considerações finais apresentam as conclusões gerais, os resultados encontrados e faz recomendações para que se possa melhorar a comunicação interna de um hotel. 1 O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO A comunicação é importante no cotidiano das pessoas, pois faz parte da sua vida e através dela conseguem dialogar umas com as outras. Cereja e Magalhães (1999, p.5) afirmam que a comunicação ocorre quando, ao emitirmos uma mensagem, nos fazemos entender por uma pessoa e modificamos seu comportamento.
27 Ressaltam que a comunicação é um ato em que as pessoas, quando estão dialogando, expressam sentimentos através das palavras e também colocam em ordem as idéias a serem abordadas durante o processo deste diálogo. Para Martins e Zilberknop (2003, p. 23): O processo da comunicação ocorre quando o emissor (ou codificador) emite uma mensagem (ou sinal) ao receptor (ou decodificador), através de um canal (ou meio). O receptor interpretará a mensagem que pode ter chegado até ele com algum tipo de barreira (ruído, bloqueio, filtragem) e, a partir daí, dará o feedback ou resposta, completando o processo de comunicação. É importante descrever cada elemento que faz parte o processo da comunicação. Esses elementos são usados pelos homens em seu cotidiano para serem compreendidos e entendidos por outras pessoas. O primeiro é o emissor, o qual pode ser definido como alguém que transmite a mensagem. (MESQUITA, 1999, p.28). O emissor, então, é um dos protagonistas do ato da comunicação, em que este, em um dado momento, emite uma mensagem para o receptor, ou seja, o destinatário. Esse último é o segundo elemento: o receptor, que segundo Pellegrini e Ferreira (1996, p.23), é alguém que recebe a mensagem. Disso difere que o receptor é aquele a quem se dirige à mensagem, ou seja, aquele que recebe a informação e a decodifica para melhor interpretação da mensagem recebida do emissor. Para Mesquita (1999, p.28), mensagem é a informação que se pretende transmitir enquanto que Pellegrini e Ferreira (1996, p.23) afirmam que mensagem é tudo aquilo o que foi transmitido pelo emissor ao receptor. Conclui-se que os autores consultados transmitem as mesmas informações sobre o conceito de mensagem. Existem diversas formas de um emissor transmitir uma mensagem para o receptor e, para que a transmissão dessa mensagem tenha sucesso, alguns cuidados devem ser adotados. É primordial, por exemplo, que o emissor conheça a "bagagem" cultural, ou mesmo a vivência, do seu receptor para que ele possa estudar a linguagem que será utilizada para passar a mensagem. Feito isso, a linguagem do emissor terá proximidade com a do receptor. Segundo os autores Cereja e Magalhães (1997, p. 7), canal é o meio físico que conduz a mensagem ao receptor. Desta conceituação pode-se afirmar que o canal conduz as
28 mensagens entre o emissor e receptor, levando em conta o que o emissor está querendo transmitir através de sua mensagem para o receptor, ou seja, aquele que está recebendo a mensagem. Esse seria o terceiro elemento do processo de comunicação. Pellegrini e Ferreira (1999, p. 23) definem o código, o quarto elemento, como a convenção social que possibilita a compreensão da mensagem. Ou seja, o código é o conjunto de sinais muito utilizado pelas pessoas para se comunicar, através de gestos e palavras. Todos esses elementos formam o processo de comunicação, que, de acordo com Caminhos do Futuro (2006), pode ser descrito como: o emissor envia uma mensagem, por meio de um canal, para o receptor, que a decodifica e retorna ao emissor uma outra mensagem. Trata-se de um modelo que pretende representar, de forma ideal, o processo da comunicação. Entretanto, na prática, esse processo não é tão perfeito como está descrito no esquema. Durante o percurso, ocorre uma série de interferências, advindas de inúmeros fatores relacionados com a complexidade das relações humanas. As interferências podem ter diversas origens e derivar do emissor, canal e receptor. As interferências também são chamados de ruídos e podem estar presentes em todos os elementos do processo de comunicação ao mesmo tempo. Existem diversos tipos de interferências, que muitas vezes fazem da comunicação uma fonte de desentendimento, desencontros e conflitos. Quando as interferências são minimizadas, amplia-se a chance de sucesso na comunicação. Chiavenato (2000, p. 142) relata esses propósitos: proporcionar informações e compreensão necessária para que as pessoas possam conduzir suas tarefas, e proporcionar atitudes necessárias, promovendo a motivação e satisfação nos cargos. Assim, entende-se que as pessoas devem receber continuamente de seus superiores um fluxo de comunicação, que deverão suprir todas as necessidades, mas também os superiores devem receber das pessoas, a quem estarão enviando a mensagem, um fluxo de comunicação capaz de lhes fornecer uma idéia adequada do que está acontecendo. Dentro desse aspecto, surge a necessidade de o administrador acompanhar o trabalho dos sues subordinados para avaliar seu desempenho e suas habilidades.
29 administrador: Chiavenato (2000, p.142) fundamenta os três pontos da necessidade de avaliação do (1) A pessoa trabalha melhor quando conhece os padrões de seu trabalho. (2) A organização opera mais eficientemente quando a pessoa e seu chefe têm um entendimento comum de suas responsabilidades e padrões de desempenho que a empresa espera obter. (3) Cada pessoa pode ser auxiliada a dar à máxima contribuição a organização e a utilizar ao máximo as suas habilidades e capacidades. Os estudos desses autores vêm ao encontro de nossos anseios no sentido de mostrar a importância da comunicação, podendo inferir que a comunicação humana é um processo, o qual envolve a troca de informações e utiliza os sistemas simbólicos como suporte. É necessário, pois, considerar que o estudo da comunicação é amplo e sua aplicação é ainda maior. Com isso percebe-se que a comunicação também é importante dentro da hotelaria, pois é parte integrante e essencial da prestação de serviços. Ela faz com que a empresa esteja baseada no fator humano, na participação, no envolvimento, nos valores e no desenvolvimento dos negócios e das pessoas. A comunicação é uma ferramenta estratégica de gestão, de uso interno e externo, que liga as pontas de uma sinapse e aglutina em torno do projeto da empresa; é o foco de atenção e de revolução permanente na organização. 2 CONCEITOS E ATRIBUIÇÕES DA RECEPÇÃO HOTELEIRA A recepção de um hotel, de acordo com Perez (2007), encontra-se no lobby, um local amplo, bem decorado e que permita acesso às demais áreas do estabelecimento como: unidades habitacionais - UH, restaurantes, lojas, entre outros, além de funcionar como sala de espera e de leitura. Peréz (2007, p.23) apresenta o conceito de recepção: Setor de maior contato com o hóspede, desde a sua chegada até a sua saída, é o centro de informações da empresa, onde são gerados ou canalizados todos os aspectos necessários para que o hóspede (a pessoa mais importante para o hotel) se sinta em sua própria casa.
30 Isso significa que a recepção é o departamento responsável por controlar quem está hospedado, quais UH s estão ocupadas, as entradas previstas para o dia, as solicitações dos hóspedes, dentre outras. Todas essas informações são necessárias para toda a operação do hotel, e é por este motivo que muitas vezes a recepção é definida como o coração do hotel. Todas as responsabilidades descritas devem ser direcionadas para um bom atendimento, sendo o cliente o principal alvo desse processo. Dessa forma, a recepção, passando as informações aos demais setores de forma eficaz, pode-se obter a satisfação do hóspede, bem como sucesso e crescimento da empresa hoteleira. 2.1 Procedimentos hoteleiros de Check-in e Check-out A recepção é responsável pelo check-in e check-out do hóspede. E é por meio desse primeiro que o hóspede forma a sua impressão inicial do hotel, então, com qualquer erro ou atraso, o cliente vai encontrar detalhes negativos, por isso todos os procedimentos e as operações devem ser bem feitos, até porque, se tiver todas as informações de que precisa, o hóspede irá se sentir bem durante a sua estada e consequentemente formará uma boa impressão da empresa. Já no check-out o hóspede, depois de deixar livre o apartamento, entrega a chave na recepção. Nesse processo, é mantido o último contato do hóspede com o hotel. Os procedimentos descritos, realizados pela recepção, possuem interferência direta do setor de governança. Dessa forma, a comunicação entre esses setores deve ser feita com rapidez para melhor satisfação dos hóspedes, uma vez que alguns não gostam de esperar; para isso se faz importante a agilidade do recepcionista. 3 COMPETÊNCIAS DO SETOR DE GOVERNANÇA O setor de governança possui grande impacto na imagem que o hóspede tem sobre o empreendimento hoteleiro, pois, de acordo com Castelli (2001, p.25), a governança é o departamento que se ocupa basicamente com a arrumação dos apartamentos, lavanderia/rouparia e com a limpeza em geral.
31 Percebe-se, de acordo com a competência descrita, que o setor de governança representa um dos pilares para uma boa qualidade nos serviços hoteleiros, haja vista oferecer, aos hóspedes, limpeza e arrumação em sua unidade habitacional, levando-os à sua satisfação. Assim o setor desempenha papel de extrema importância no hotel, pois tem, sob sua responsabilidade, a preparação do principal produto vendido pelo hotel: o apartamento ou unidade habitacional. Isso decorrerá de um serviço de qualidade, rápido e eficaz, que dependerá da continuidade dos hóspedes dentro da unidade. A atribuição do setor não se restringe aos apartamentos ou unidade habitacionais. Para melhor compreensão, Cândido (2000, p. 24) afirma que: A atuação do pessoal de limpeza será em toda a área social do hotel, desde a parte frontal: calçado portal de entrada, até salas de estar, corredor, banheiro social, paredes, janelas, vidros, luminárias, moveis, balcões, peças de decorações, salões de festas, escritórios, e outras áreas utilizadas pelos hóspedes fora dos apartamentos. De acordo com o autor, o setor de governança não atende apenas a limpeza e arrumação de um apartamento, mas também de toda área social da empresa, deixando tudo limpo para que possa haver a satisfação tanto dos clientes internos (funcionários), quanto dos clientes externos (hóspedes). Devido às suas atribuições, esse setor comunica-se constantemente com os demais, fazendo-se necessário passar informações corretas para a operacionalidade eficiente do hotel. 4 COMUNICAÇÃO ENTRE OS SETORES NO HOTEL: RECEPÇÃO JUNTO À GOVERNANÇA O recepcionista é o elo mais importante no processo de comunicação, pois quase tudo que acontece no hotel atinge, de forma direta ou indireta, todos os setores desse local. O departamento de recepção tem que ter uma boa comunicação com a governança, uma vez que estão constantemente interligados e, em muitos casos, o sucesso na prestação do serviço no hotel dependerá do trabalho desses dois setores.
32 Vale ressaltar que a recepção depende de apartamentos limpos e em ordem para entregar ao cliente, e é a governança quem libera os apartamentos, e só poderá fazê-lo se a UH estiver limpa, arrumada e sem problemas de manutenção. A recepção deve ter uma boa comunicação com todos os setores, principalmente com a governança, para que assim possa satisfazer os desejos dos hóspedes e até mesmo poder coordenar a respectiva prestação de serviços. Vallen (2003, p. 308) diz que o contato com as outras áreas é constante e de primordial importância para a execução de serviços eficientes e atendimento das expectativas dos clientes-hóspede. Pode-se ressaltar, portanto, a importância de uma colaboração incondicional entre os setores de maneira, que possa facilitar as tarefas, para que estas ocorram normalmente, beneficiando clientes e colaboradores. Contudo, observa-se que, para um bom desenvolvimento da imagem do hotel, a comunicação não deve ser apenas mantida com o hóspede, mas também com todos os departamentos. Isso evita conflitos dentro da organização. Por isso, é muito importante a comunicação entre todos os setores, visto que contribui para crescimento do hotel e minimiza muitos problemas; consequentemente, os funcionários se sentirão em um ambiente harmonioso. 4.1 Comunicação da governança junto à recepção Uma boa governanta mantém contato diário (quantas vezes forem necessárias) com a recepção para troca de informações sobre a ocupação dos apartamentos. A rotina diária de uma governanta deve iniciar, ao tomar conhecimento junto à recepção, das listas de hóspedes existentes e de apartamentos vagos, reservados ou bloqueados. As listas são comunicadas, imediatamente após a chegada ao serviço, às assistentes de andares que as usarão para distribuição de tarefas prioritárias às camareiras. Em função disso, Cândido (2000, p. 34) afirmar que: Comunicar-se com o (a) recepcionista que estiver de serviço, a qualquer hora do dia, poderá facilitar muito o trabalho da governanta com seu grupo no esclarecimento de
33 dúvidas tanto de um setor quanto de outro, referentes a apartamentos vagos, interditados, mudança de hóspedes preferenciais para ocupação e de outros casos que possam surgir durante o dia de trabalho. A partir dessa reflexão pode-se afirmar que a comunicação entre a recepção e a governança se faz importante pela necessidade de agilizar as decisões e resolver, imediatamente, determinadas situações. Podem existir casos em que a própria camareira estará autorizada a fazer o contato direto com o recepcionista para agilizar uma decisão emergencial e resolver algumas situações, facilitando, assim, o trabalho diário desse setor. 5 METODOLOGIA DA PESQUISA Realizou-se um estudo de caso no Hotel Gran Marquise localizado na Avenida Beira Mar, número 3980, no bairro Mucuripe, na cidade de Fortaleza, capital do estado do Ceará. Optou-se por esse hotel devido à sua importância no cenário hoteleiro. O citado hotel foi o primeiro no Brasil a adquirir a certificação International Organization for Standardization - ISO série 9000: 9001, o que o fez ficar conhecido internacionalmente, além de ser considerado um dos melhores hotéis da capital cearense, segundo a revista Veja. Segundo Gil (1999, p. 72), o estudo de caso é caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um ou de poucos objetos, de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhado, tarefa praticamente impossível mediante os outros tipos de detalhamento. Já para Yin (2001, p.90), o estudo de caso é um estudo empírico que investiga um fenômeno atual do seu contexto de realidade, quando as fronteiras entre o fenômeno e o contexto não são claramente definidas e no qual são utilizadas várias fontes de evidência. Foi realizada uma pesquisa de caráter bibliográfico e interpretativo, com o uso do recurso da observação não participativa. De acordo com Gil (1999, p.34), o método observacional é considerado um dos mais modernos, visto que possibilita o mais elevado grau de precisão nas ciências sociais. Ainda segundo o autor, a observação não participativa se caracteriza quando o pesquisador não assume, pelo menos até certo ponto, o papel de um membro do grupo. Corrobora Lakatos e Marconi (2001, p. 192) afirmando que, na observação não participativa, o pesquisador presencia o fato, mas não participa, não se deixa
34 envolver pelas situações. Esse método possibilitou a pesquisadora vivenciar o trabalho diário dos dois setores e perceber falhas na comunicação entre eles. Já a pesquisa bibliográfica permitiu à pesquisadora a cobertura de uma gama de fenômenos muito mais ampla do que poderia pesquisar diretamente (GIL, 1999, p. 65). Consoante Lakatos e Marconi (2001, p. 183), esse tipo de pesquisa oferece meios para definir, resolver, não somente problemas já conhecidos, como também explorar novas áreas onde os problemas não se cristalizaram o suficiente. Para uma melhor abordagem metodológica, complementou-se o estudo com a aplicação do questionário, o qual foi elaborado com cinco questões abertas e enviado no dia 26 de junho de 2009 para a governanta e chefe de recepção, pois através deles se obtiveram melhores informações quanto ao objetivo da pesquisa. Gil (1999, p.128) apresenta algumas vantagens dessa técnica: (1) possibilita atingir grande número de pessoas, (2) implica menores gastos, (3) garante o anonimato, (3) permite que as pessoas respondam no momento em que julgar mais conveniente. Essa última vantagem foi decisiva para a escolha dessa técnica, visto que os setores objeto deste estudo possuem uma rotina exaustiva de trabalho. Talvez a escolha de outro método prejudicasse sua aplicação, podendo causar um viés na pesquisa. A análise foi realizada a partir dos dados coletados e observados no ambiente real, visando uma perspectiva elucidativa quanto ao princípio do objeto de estudo, a comunicação entre os setores de governança e recepção, sendo esclarecidas as informações colhidas sobre o objeto abordado durante a pesquisa. 5.1 Detalhamento do equipamento O Gran Marquise Hotel pertence ao grupo Marquise, tendo sido fundado em 1992, e possui 230 unidades habitacionais (apartamentos), cujas categorias são: Superior, Premier, Luxo, Studio, Junior, Executiva, Presidencial e Marquise, sendo a suíte Marquise de propriedade dos donos do hotel, podendo ser ocupada somente com a autorização deles. Até março de 2005, o hotel chamava-se Caesar Park. Depois disto passou a fazer parte da rede By Sol Meliá. Atualmente não faz parte de nenhuma rede hoteleira, sendo administrado diretamente pela própria Marquise.
35 O hotel possui certificado ISO 9001, além de utilizar o programa de 5S, os quais fazem parte da empresa desde a época do Caesar Park, sendo atualmente sistemas já incorporados à rotina de trabalho dos funcionários. No momento, busca-se a certificação pela Leading Hotels. O grupo Marquise nasce da construtora Marquise. Hoje o grupo atua em 17 estados nas áreas ambiental, finanças, hotelaria, construtora e comunicação, revelando uma trajetória marcada pelo sucesso e reconhecida pela qualidade nos produtos e serviços com a marca Marquise. O equipamento é composto por 230 apartamentos com andares exclusivos para não fumantes, equipadas com ar condicionado com controle individual, frigobar, banheira TV a cabo, internet banda larga (Wi-Fi), cofre eletrônico individual, correio de voz, minibar e secador de cabelo. Conta também com lobby bar, piscina, business center e centro de convenções além de Health club com equipamentos de ginástica, sauna seca e a vapor, salões para aeróbica, salas de massagem. Conta ainda com serviço 24 h de concierge, táxi, lavanderia e serviço de quarto. Recentemente criou o serviço de mordomo somente para alguns hóspedes. 5.2 Detalhamento dos setores no hotel Gran Marquise 5.2.1 Setor de Recepção A recepção no citado hotel trabalha com um quadro de 20 funcionários, dividido em estagiários e recepcionistas. Este setor é responsável principalmente por controlar as despesas e a forma de pagamento dos hóspedes, organizar as reservas e suas locações nas devidas unidades habitacionais, além de prestar serviços de informações diversas, tanto sobre a cidade quanto sobre o próprio hotel. Além disto, é também um ponto de referência central do hotel, em que clientes, passantes, hóspedes e até mesmo funcionários de outros setores buscam as soluções para seus problemas.
36 De uma forma mais simplificada, podemos dizer que as principais funções da recepção no Gran Marquise são: registro e controle de entrada e saída de hóspedes, prestação de informações em geral, auxílio quanto às necessidades do hóspede durante sua estada, prover atendimento personalizado e de qualidade, garantindo a boa imagem do hotel e a satisfação dos hóspedes e, em conseqüência disto, sua fidelidade. 5.2.2 Setor de Governança O setor de governança no Gran Marquise é composto de 12 arrumadeiras, 3 supervisores de andar e uma governanta (chefe do setor). A governança trabalha interligada a outros setores, como rouparia, limpeza, lavanderia, camareiras. O setor de governança é responsável pela limpeza e higiene das unidades habitacionais e de toda a área social do hotel. Quanto ao trabalho diário do setor, o supervisor de andar faz a sua divisão para as camareiras, que fazem as saídas do dia e as arrumações solicitadas pelos hóspedes. O supervisor checa o trabalho das camareiras, se há algum problema de manutenção, se a UH está limpa e passa para a recepção os apartamentos que estão vagos e limpos para serem vendidos. 5.3 Exposição da observação Como o objetivo do estudo de caso era investigar as falhas existentes de interpretação na comunicação entre os setores de governança e recepção no hotel Gran Marquise, durante a pesquisa de campo, foram realizadas observações não participativas em todo o processo desenvolvido pela governança e recepção. Durante esse processo, observou-se que a governanta conseguiu obter o melhor rendimento com toda sua equipe, utilizando os equipamentos e o estoque com inteligência e economia para manter o setor bem organizado. O cuidado da governança com os detalhes na arrumação e higiene dos apartamentos e de toda área social faz com que exista um julgamento bom ou mal do hotel por parte de seus hóspedes.
37 Percebeu-se que, durante o dia de trabalho desses setores, surgiram algumas falhas no setor de recepção para o setor de governança devido à falta de comunicação entre eles, como, por exemplo: a) a recepção necessita encaminhar para o setor de governança os controles internos correspondentes a quantidade de hóspedes que já encerraram a conta; b) a quantidade de hóspedes que ainda estão no hotel; c) previsão de chegada de hóspedes; d) previsão de saída de hóspedes. Então, com a falta de algumas dessas informações, a governanta fica sem a informação necessária para que possa se organizar no que tange à limpeza dos apartamentos e atualizar dados no sistema para manter em ordem a posição dos apartamentos como: limpos, em manutenção, sujos (bloqueados), dentre outros. Outro aspecto observado foi a interligação da recepção com os diversos setores do hotel. Uma comunicação correta e rápida desse setor com os demais resulta na presteza do atendimento aos pedidos dos hóspedes. Diante disso, os setores devem trabalhar de forma agrupada, sinérgica e eficiente. Todos os pedidos solicitados por algum hóspede são atendidos imediatamente, para que, assim, os hóspedes possam ver a agilidade e a preocupação que a empresa tem em garantir uma boa estada aos seus clientes. Observaram-se, também, falhas de comunicação do setor de governança para com o setor de recepção, tais como: a) A unidade habitacional (UH) aparece como limpa no sistema da recepção sem, no entanto, a governança ter efetuado sua limpeza. Tal fato ocasiona insatisfação ao hóspede, pois esse se dirige ao seu apartamento sem estar devidamente limpo. b) Demora no atendimento de hóspede em caso de manutenção de algum equipamento, quando solicitado na recepção. A observação não participativa possibilitou perceber que os setores de governança e recepção dentro do hotel mantêm uma comunicação constantemente e têm a consciência de que a transmissão de mensagens entre eles se faz importante, para não haver nenhum problema, sabendo que, às vezes, existem falhas por parte de algum deles. Nesse contexto, os setores estão sempre solucionando os problemas que encontram devido à falha na comunicação, tendo assim uma boa interpretação e mantendo
38 constantemente um diálogo entre si, deixando-os bem informados de todas as tarefas que devem ser realizadas. Um exemplo da comunicação constante entre dos citados setores seria o procedimento de check-out. A recepção avisa imediatamente a governança através do telefone ou do rádio de comunicação para que essa possa enviar as camareiras para fazer a limpeza da UH. Assim que estiver pronta, a governanta comunica imediatamente a recepção, e conseqüentemente, há a liberação dentro do sistema para que os recepcionistas possam ficar informados que aquela UH já pode ser vendida. Através da transmissão da mensagem de forma clara e objetiva, a governanta e os recepcionistas estarão sempre bem informados e, conseqüentemente, os problemas que poderiam surgir entre eles podem ser evitados. Observou-se, ainda, uma preocupação da empresa em relação à comunicação, uma vez que procura por alternativas para tornar a comunicação mais eficaz. A empresa entende que a comunicação é um fator importantíssimo entre os setores de governança e recepção dentro do hotel e deseja que as mudanças sejam percebidas não só no ambiente interno, mas também por seus clientes-hóspedes. Por isso, o hotel Gran Marquise se preocupa muito em dar um bom atendimento aos seus clientes, sempre qualificando e treinando seus funcionários para que esses possam fazer com que a empresa tenha qualidade em seus serviços. 5.4 Análise do questionário Foram aplicados questionários aos setores de governança e recepção do hotel Gran Marquise. No entanto, por normas do hotel os responsáveis por esses setores foram impedidos de responder todas as questões. Das cinco questões formuladas, quatro foram respondidas. Tais respostas permitem os seguintes comentários: (1) Questões respondidas pelo setor de recepção - Em relação à avaliação da comunicação entre o setor da recepção e governança, o chefe da recepção afirma que tem uma ótima comunicação e que sempre mantém contato com a governança para evitar possíveis problemas de transmissão da mensagem. Indagado sobre o que a falta de comunicação gera para os funcionários e para toda a organização, o chefe da recepção aponta alguns problemas:
39 a) Insatisfação dos clientes por má qualidade no serviço prestado; b) Perda de tempo e conseqüentemente aumento dos custos operacionais; c) Comprometimento do trabalho em equipe e do envolvimento dos demais funcionários nos problemas comuns do departamento. Sobre quais soluções são tomadas, o chefe da recepção apontou que se procura tomar conhecimento sobre as falhas e posteriormente resolvê-las, trabalhando com as empregados dos setores envolvidos. Questionado sobre como são passadas as informações na mudança de turno, o chefe da recepção informa que, antes da mudança de turno, todas as informações acerca dos apartamentos (limpos, vagos, em manutenção) são passadas através de um sistema que a governança e a recepção dispõe para controlar tais informações. (2) Questões respondidas pelo setor de governança - Questionada sobre a freqüência e a forma com que o setor de governança se comunica com o setor de recepção, a governanta responde que o contato ocorre de forma constante. Afirma que é necessário estar sempre informada de quantas saídas já teve e também de quantos check-in s estão previstos para o dia. Ela lembra a importância de manter as unidades habitacionais limpas e sem problemas de manutenção, uma vez que se algum hóspede chegar sem reserva, já existe UH disponível no sistema para vender. A falha dessa comunicação pode gerar a espera do hóspede por uma UH já pronta para ser ocupada e conseqüentemente sua insatisfação. Questionada sobre quais soluções são tomadas quando se percebe que houve problema na comunicação, a governanta informa que, após identificados os pontos nos quais estão concentrados os maiores problemas, são realizados trabalhos específicos com os funcionários dessa área, mostrando o quanto é importante o envolvimento de todos e o que a falta de conhecimento e informação pode gerar para os setores (não cumprimento de prazos, de metas, entre outros). Afirma também que, de imediato, são tomadas todas as providências cabíveis, como, por exemplo: a recepção sempre mantém uma comunicação constante com a governança para deixá-la bem informada de quantas unidades devem ser limpas no dia e estar pronta para receber novos clientes. Sobre como são passadas as informações na mudança de turno, a governanta afirmou que, através do sistema utilizado pelo hotel, antes do término do turno, todas as informações
40 são repassadas de forma rápida. Essas informações, de acordo com ela, devem ser controladas constantemente. CONSIDERAÇÕES FINAIS A partir da realização desse trabalho, observou-se o quanto é importante uma boa, clara e eficaz comunicação na atividade hoteleira e que a falta ou falha dessa causa inúmeros problemas operacionais não só para os setores da recepção e governança como também para os demais, refletindo, assim, na qualidade dos serviços. De acordo com arcabouço teórico, ficou claro que o setor de governança necessita ser ágil e flexível para manter todas as unidades habitacionais limpas, sem problemas de manutenção e que possam estar sempre prontas para serem vendidas. Esboçou-se também que a recepção mantém um contato permanente com o hóspede durante sua estada e com os demais setores, devendo realizar uma comunicação sem erros. No equipamento hoteleiro em questão, os dois setores funcionam de forma harmoniosa. Há presteza no atendimento aos pedidos dos hóspedes e os setores trabalham de forma flexível, garantindo uma boa estada aos seus clientes. A transmissão de mensagens entre os setores de governança e recepção ocorre de forma constante e consciente com a solução dos problemas encontrados. Contudo, observou-se a existência de algumas falhas devido à falta de comunicação entre o setor de recepção para a governança. Entre essas, cita-se: 1) questões decorrentes das informações quanto à quantidade de hóspedes com contas encerradas e com os que ainda estão no hotel, 2) a previsão de chegada e de saída de hóspedes. A falta das informações resulta na impossibilidade da governanta organizar-se, de forma eficaz e eficiente, no que tange a ordem e limpeza dos apartamentos. A falha dessa comunicação gera para o hotel, de acordo com o chefe de recepção, a insatisfação dos clientes por má qualidade no serviço, perda de tempo, aumento dos custos operacionais e comprometimento do trabalho em equipe. A observação possibilitou, ainda, constatar que existem falhas na comunicação da governança para a recepção. Entre elas, cita-se: 1) a governança não passa para a recepção os
41 apartamentos que estão limpos para que possam ser vendidos, 2) demora no atendimento de hóspede em caso de manutenção de algum equipamento quando solicitado na recepção. A falha da comunicação no primeiro item pode gerar, segundo a governanta, a espera do hóspede por uma UH já pronta para ser ocupada e conseqüentemente sua insatisfação. De acordo com ela, essa falha é comum na hotelaria, porém o Gran Marquise vem procurando resolver tal problema. A investigação, por meio da observação, detectou que realmente existem falhas de comunicação entre os setores objeto da pesquisa, o que confirma a hipótese desse estudo. Diante disso, torna-se indispensável um trabalho por parte do hotel Gran Marquise no sentido de minimizar ou solucionar essas falhas que ainda ocorrem no processo de comunicação. As considerações e observações descritas permitem uma reflexão sobre a utilização correta dessa ferramenta na gestão hoteleira, haja vista que, sem uma comunicação eficaz, a informação se torna inútil e que, para conquistar o cliente externo, precisa-se conquistar primeiramente o interno. Dessa forma, no momento em que os setores percebem as falhas de comunicação, imediatamente estão tentando encontrar o erro para solucionar a questão e conseqüentemente não causar mais problemas à empresa. Tal procedimento reforça a importância da comunicação entre a recepção e a governança não só do Hotel Gran Marquise, mas de todos os equipamentos do setor hoteleiro. Durante a pesquisa, observou-se alguns erros de comunicação entre o setor de recepção e alimentos & bebidas, entre reservas e recepção. Sugere-se para outras pesquisas um estudo sobre as falhas entre esses setores. Percebeu-se que o hotel tem uma preocupação com a correção das falhas na comunicação; no entanto, algumas continuam ocorrendo. Podese propor, ainda, um estudo sobre as causas dessa continuidade. Diante do exposto, este trabalho apresenta informações úteis sobre as principais falhas entre dois importantes setores hoteleiros, auxiliando a desenvolver uma melhor forma de comunicação, o que refletirá, inevitavelmente,em num satisfatório desempenho do hotel. REFERÊNCIAS ABBOTT. Peter. Front Office. Oxford: Butterworth Heinemann, 1991. CÂNDIDO, Índio. Governança em Hotelaria. Caxias do Sul: EDUCS, 2000.
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