1 FANESE Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe ITIL V2 Service Support Aracaju, Setembro de 2009 EDUARDO DA PAIXÃO RODRIGUES LUCIELMO DE AQUINO SANTOS
2 ITIL V2 Service Support Trabalho de graduação apresentado à disciplina de Administração de Servidores do curso de Graduação Tecnológica em Desenvolvimento de Sistemas para Internet. Professor: Luciano Alves Lunguinho Santos Aracaju, Setembro de 2009 EDUARDO DA PAIXÃO RODRIGUES LUCIELMO DE AQUINO SANTOS
3 SUMÁRIO RESUMO 4 CAPÍTULO I 5 INTRODUÇÃO 5 CAPÍTULO II 6 2.1 GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÕES 6 2.2 GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS 6 2.3 GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO 7 2.4 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES 8 2.5 GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS 9 CAPITULO III 11 3.1 FUNÇÕES DO SERVICE DESK 11 CONCLUSÃO 12 REFERÊNCIAS DE PESQUISAS 13
RESUMO 4 A finalidade do desenvolvimento desse simples artigo é principalmente conhecer um pouco mais sobre Support Services, nesse caso estaremos falando sobre o Gerenciamento de Configurações, de Mudança, de Liberação, de Incidentes, de Problemas e a Função do Service Desk.
CAPÍTULO I 5 INTRODUÇÃO Falar sobre ITIL é muito difícil, pois há um emaranhado de informações, o ITIL V2 que nós iremos falar aqui está dividido em alguns livros, no desenvolvimento desse artigo será comentado algo mais sobre o Support Services, que é o livro onde fala sobre o gerenciamento de Configurações, Mudanças, Liberação, Incidentes, Problemas e Service Desk. A cada dia que passa os profissionais de TI têm se deparado com o aumento considerável da complexidade dos sistemas de informação. Ao longo do tempo esses profissionais vêem procurando adotar boas práticas que viabilizem a quebra dessa complexidade. O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma biblioteca de boas práticas que nasceu em meados do ano 1982.
CAPÍTULO II 2.1 GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÕES 6 O gerenciamento de configuração consiste no acompanhamento minucioso de todos os ativos de TI da empresa (hardware, software, documentações, licenças). Esses por sua vez ficam conhecidos como itens de configuração (ICs). No gerenciamento de configurações há desde a identificação dos itens de configuração da empresa até o mapeamento do relacionamento entre esses. Com uma boa aplicação do gerenciamento de configurações a empresa passa a ter precisão em informações dos elementos que geralmente são utilizados em processos de negócios, gerando maior controle sobre os ativos de TI e proporcionando melhoria na qualidade da execução dos serviços de TI. 2.2 GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS Gerenciar Mudanças é simplesmente Decidir e Coordená-las, apenas realizar o controle dessas mudanças, pois a aplicação delas será realizada por outras pessoas. A base de gerenciamento de Configuração é responsável por fornecer todos os serviços e recursos relacionados ao item de configuração que sofrerá a devida mudança, esse processo de gerenciamento fará com que as mudanças sejam implementadas de forma mais eficiente e eficaz, quando se refere à diminuição de custo e riscos. É relevante salientar que nem todas as mudanças deverão passar pelo processo de Gerenciamento, por exemplo, uma simples alteração no cadastro de um único usuário. O processo de Gerenciamento de mudanças tem como entradas principais as RDM (Requisições de Mudanças), PFM (Programação Futura de Mudanças), o agendamento de mudanças e as devidas Informações do processo de Gerenciamento de Capacidade, configuração e liberações e tem como principais saídas à aprovação das RDM, atas da reunião do CCM (Conselho de Controle de Mudanças) e as informações gerenciais do processo. Para que haja essas entradas e saídas é necessário que sejam realizados os seguintes passos: Registro de RDM
7 Pode surgir a partir de algum erro detectado no Gerenciamento de Problemas ou a partir da necessidade do cliente. Aprovação Realiza-se o filtro das RDMs e é feita a aprovação ou rejeição da mudança, a diversos fatores que influenciam para a rejeição da mudança, onde um dos principais fatores é o custo e o prazo. Coordenação do Desenvolvimento Pós-aprovação da mudança o grupo técnico que fará o desenvolvimento da mudança irá agora coordenar o processo, com o intuito de monitorar os riscos, acompanhar os testes e assegurar que os recursos utilizados serão apenas o necessário. Autorização e Implementação Quando as mudanças são desenvolvidas e testadas nos ambientes de desenvolvimento e homologação elas estão prontas para ir para o ambiente de produção e nesse caso existe uma fase que fará novos testes para poder autorizar a implementação da mudança, porém se a mudança exigir certa urgência a fase de testes pode ser ignorada. Implementação A fase que realmente irá implementar a mudança no ambiente de produção. Avaliação A fase onde se fera uma avaliação das mudanças implementadas, existe um nome específico para essa fase que se chama de RPI (Revisão Pós Implementação), a finalidade dessa fase é gerir acompanhar o resultados das mudanças implementadas e sugerir ações que poderão ser necessárias para correções. 2.3 GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO Gerenciamento de Liberação serve para gerenciar os softwares e hardwares sejam eles comprados ou desenvolvidos, estando em fase de compra, desenvolvimento, testes e até a implantação no ambiente de produção. O Gerenciamento de Liberação exige um planejamento quando for necessária
8 uma nova liberação, esse processo tem como principal saída a documentação da liberação. 2.4 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES Incidentes, segundo a ITIL nada mais é do que todo e qualquer evento que não é rotina ou faz parte da mesma no modelo de gestão de certo serviço, sendo que esse evento pode acarretar qualquer suspensão ou diminuição na qualidade do serviço oferecido. Sendo assim o Gerenciamento de Incidentes é uma maneira de garantir que esses eventos tenham mais brevidade quanto à solução, com o intuito de minimizar o impacto que esses eventos podem gerar. O Processo de Gerenciamento de Incidentes segue alguns estados caracterizando o seu ciclo de vida, tais estados podem ser denominados como: Novo: quando o incidente é registrado no service desk; Aceito: quando se classifica quanto a sua prioridade, esse passo acontece após a análise do 1º nível; Programado: é quando o incidente está aguardando a execução do atendimento técnico, esse passo acontece depois que o incidente for aceito. Atribuído: quando o incidente sai do estado programado, ou seja, o técnico responsável atende o tal incidente; Em andamento: quando se inicia a verificação e inicia o diagnóstico para solucionar o incidente; Em espera: quando está no estado de andamento e tanto sua verificação quanto seu diagnóstico são suspensos. Resolvido: quando o workaround é aplicado ao incidente, ou seja, o serviço foi solucionado; Encerrado: quando o usuário é informado que o incidente foi solucionado.
9 Esse ciclo de vida de um incidente é o que permite melhor similação de todos da equipe, pois é possível ver qual a fase de andamento daquele incidente por todos os membros da equipe, e também quando há a o escalonamento do incidente a probabilidade de obter melhor desempenho quanto a solução do incidente é bem maior. 2.5 GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS Problema é quando se descobre qualquer causa que resulte um ou mais Incidentes, a finalidade de Gerenciamento de Problemas é a ideia de evitar a ocorrência desses Incidentes, Problemas e Erros e até tentar evitar que eles aconteçam também se tem a expectativa de melhorar a produtividade da equipe de suporte e fornecer informações relevantes. Para o Gerenciamento de Problemas denominam-se algumas etapas, tais como: Controle de Problemas: identificar e registrar, classificar, pesquisar e diagnosticar. Controle de erros: identificar e registrar, avaliar, registrar a solução e o fechamento, monitorar o problema; Prevenção pró-ativa de problemas: analisar tendências, medida de suporte com objetos definidos, proporcionar informação a empresa; A saída do processo de Gerenciamento de Problemas é conhecimento dos Erros, a solicitação de alteração, comparação entre problemas e erros que já aconteceram outras vezes e atualização dos registros de problemas. Em verdade o Gerenciamento de Problemas pode ser subdivido em dois tipos, que são o Reativo e o Pró-ativo. No Gerenciamento Reativo os passos a seguir são: manipulação do problema, onde acontece a identificação, documentação, classificação e análise do problema, logo se faz a Manipulação do Erro, onde identifica, documenta e avalia o erro, planeja e inicia a pesquisa de defeitos (RC) e por fim o Suporte de incidente, onde realiza a manipulação dos demais incidentes envolvidos no problema existente.
10 No Gerenciamento Pró-ativo os passos são diferentes, onde se faz a Medida de Prevenção de erro, ou seja, análise de tendência, ações e medidas, preparação de relatórios da qualidade.
CAPITULO III 11 3.1 FUNÇÕES DO SERVICE DESK Service desk, é uma ponte de contato entre os stakeholders e o setor de Tecnologia da Informação, pois é onde há a monitoração dos processos e solução dos incidentes ou solicitações de serviços registrados. No service desk se dá início ao processo de gerenciamento dos incidentes, seja por meio de algum chamado aberto por usuários ou a detecção por meio de gerenciamento de eventos. É gerado um alerta em caso de alteração e a monitoração é constante, nesse passo o que se registra são pequenos detalhes do incidente, com o intuito de ser utilizado como histórico, podendo ajudar outros service desk. No passo seguinte o analista do 1º nível de suporte é aplicado o workaround, ou seja, uma solução de contorno que define a proposta para solucionar tal incidente, vale ressaltar que são soluções temporárias, caso não seja encontrado um caso similar, o incidente é enviado para o 2º nível onde existe um monitoramento detalhado do incidente, caso ainda não encontre solução o incidente é enviado para o 3º nível, onde o processo se reinicia a partir do nível anterior, ou seja, é gerado um ciclo, porém quando chega ao 3º nível há um retorno para o 2º e consequentemente para o 1º nível, e assim segue o ciclo.
CONCLUSÃO 12 Não é fácil desenvolver algo sobre o desconhecido, isso é um desafio que temos enfrentado diariamente, o foco era simplificar o máximo que pudéssemos e deixar claro o que é ITIL V2 e como trabalhamos com esse conceito. Esperamos ter desenvolvido algo proveitoso e de bom uso. Hoje estamos mais a vontade para debater sobre o tema que antes era praticamente um nome a mais.
REFERÊNCIAS DE PESQUISAS 13 Silva, Larissa R. L. Aquino da. Gerenciamento de Incidentes, segundo a ITIL. Capturado em 12 set. 2009. Disponível na Internet: http://www.sucesumt.org.br/mtdigital/anais/files/gerenciamentodeincidentessegundoai TIL.pdf Gerenciamento de Problemas. Capturado em 12 set. 2009. Disponível na Internet: http://cavalcante.us/concursos/analista_de_sistemas/itil/acadger-modulo2- problemas.pdf Apostila Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI, fornecida pelo Prof. Luciano Alves Lunguinho Santos. Artigo, Melhores práticas para gerenciamento de suportes a serviços de TI, Adriano Olimpio Tonelli.