Apresentação Estamos divulgando o Balanço Gerencial Anual da Ouvidoria Externa do Inmetro, que se destina a demonstrar o desempenho da Instituição, durante o ano de 2005, em comparação ao ano de 2004. Esse Relatório preocupa-se também em auxiliar, principalmente as áreas técnicas, nas questões relacionadas ao melhoramento contínuo dos processos, permitindo mais eficiência, transparência e credibilidade, nos serviços prestados pelo Inmetro à sociedade. No entanto, compreendendo que a missão da Ouvidoria é representar os interesses do cidadão perante à Instituição e que nossos indicadores são relativos ao bom atendimento, nossa análise será sempre visando o benefício do mesmo. Julieta Simas Ouvidora do Inmetro
Destaques Em comparação ao ano de 2004, a demanda geral da Instituição, cresceu 24%. De uma forma geral, o Inmetro melhorou no tempo de resposta às demandas relativas a informação, em relação ao ano anterior. Esse desempenho é o resultado de um investimento, por parte da Ouvidoria, em treinamento intenso com os operadores do nosso call center, objetivando melhorar o atendimento imediato ao cidadão. A equipe da Ouvidoria também vem sendo treinada intensamente, com o mesmo objetivo. Para aperfeiçoar a qualidade do atendimento, este ano, a Ouvidoria vem buscando estreitar o relacionamento com as áreas técnicas, participando das discussões sobre novos Regulamentos, buscando soluções para a otimização dos atendimentos. Os resultados vem sendo positivos. A Base de Perguntas mais Freqüentes, que serve de sustentação para o atendimento imediato do call center, também recebeu investimento de melhoria. Hoje a busca é muito mais rápida, ágil e focada nas necessidades das áreas técnicas. Além disso, modernizamos o SAC Sistema de Atendimento ao Cidadão, modificando de Rede Local para o ambiente WEB, o que nos permitirá acessá-lo de qualquer parte do país, através do Portal do Relacionamento, agilizando mais ainda o atendimento.
O projeto SIOR Sistema Integrado de Ouvidorias na RBMLQ-I, está em pleno desenvolvimento. Neste momento, contamos com quatro Estados inseridos, efetivamente, no projeto (AM, RN, PB e GO) e mais cinco Estados, em fase de inserção (AP, PA, RS, MG e CE). Este projeto consiste na implantação de Ouvidorias, em cada um dos Órgãos Estaduais, alinhadas em conceito e metodologia à Ouvidoria do Inmetro, operando no nosso SAC, dentro do Portal do Relacionamento. O SIOR tornará possível o acompanhamento e a evolução dos atendimentos gerados nos Estados, o que garantirá mais transparência, qualidade e agilidade nas respostas, bem como, uma maior integração, facilitando a resolução de muitas questões e conflitos.
Ouvindo o Cidadão Em 2005, a Ouvidoria recebeu inúmeras reclamações sobre a certificação realizada pelo Inmetro, a pedido da Anatel, nas faturas da operadora de telefonia Telefônica, de São Paulo. A população não compreendendo a essência daquela certificação, associava os serviços de qualidade questionável, da citada operadora de telefonia, à Marca do Inmetro, gerando imensa insatisfação por parte do consumidor. Atenta a este problema, a Ouvidoria sinalizou, para a área responsável, a necessidade de buscar uma solução que atendesse a sociedade. A diretoria responsável está analisando ações adequadas para resolver o problema. A implantação de um acesso telefônico gratuito à Ouvidoria, também deveu-se a uma demanda da sociedade que solicitava um canal democrático, facilitador do contato. Em janeiro de 2005, foi implantado o acesso gratuito, através de um 0800, resultando em um crescimento de 24%, na demanda da Ouvidoria. Dar ouvidos à demanda da sociedade já demonstrou que nos proporciona imensos benefícios. Citamos alguns exemplos, como o Programa de Etiquetagem de Fogões. Por intermédio da Ouvidoria, o cidadão pôde registrar sua insatisfação com relação a graves problemas de segurança, que estavam surgindo em alguns fogões domésticos. Esta demanda reincidente, alertou a área responsável pelo assunto que a partir daí, solicitou aos fabricantes uma reavaliação nos projetos de fabricação dos fogões.
O mesmo vem acontecendo com o Regulamento Têxtil. A área responsável percebeu uma grande quantidade de dúvidas, oriundas do setor têxtil, sobre o Regulamento em vigor, e entendeu que o problema poderia estar na redação do Regulamento. O texto está sendo revisto com o objetivo de dar mais clareza e compreensão a legislação. Em breve será discutido no âmbito do Mercosul. Com GNV não foi diferente. Setor polêmico e cheio de contestações. As demandas encaminhadas pela Ouvidoria auxiliaram a área responsável a identificar os pontos mais críticos do processo. Assim, foi criada uma Comissão Técnica, com o objetivo de reavaliar a Regulamentação sobre registros de instaladores de GNV. As sugestões também são muito bem vindas. As opiniões encaminhadas pela sociedade, contribuem para a elaboração do Cronograma do Programa de Análises de Produtos. Os resultados dos ensaios nos produtos poderão ser, posteriormente, divulgados no programa Fantástico, visando orientar a escolha do cidadão, na hora da compra.
OUVIDORIA Ano Telefone Internet Pessoal Fax / correio Total Média Mensal 2005 28.387 8.538 435 142 37.502 3.125 2004 21.690 7.995 428 166 30.279 2.523 Evolução da Ouvidoria 37.502 30.346 30.279 24.024 13.503 14.099 2000 2001 2002 2003 2004 2005
Atendimento por Tipo 36.165 Informação 29.489 Reclamação Sugestão Denúncia Elogio 433 86 264 7 662 374 266 35 2004 2005 12.348 7.464 Atendimentos por Área 13.738 8.055 Credenciamento Qualidade Metrologia Legal RBMLQ-I Outras Diretorias Metrologia Científica Outras Instituições 5.738 3.384 1.327 2.800 2.579 3.310 3.150 3.096 377 415 2004 2005
Atendimento por Origem 21.690 28.387 Telefone Internet Contato Pessoal Fax / Correio 7.995 8.538 428 166 435 142 2004 2005 Atendimento por Região 28.111 24.143 Sudeste Sul Nordeste Centro Oeste Norte 3.138 1.808 904 312 4.626 2.384 1.863 437 2004 2005
Pessoa Física e Jurídica ( em %) Pessoa Física Pessoa Jurídica 43% 44% 57% 56% 2004 2005 Atendimento Via Call Center Imediato X Pendências 21.690 32.733 22% Pendência 28% Imediato 78% 72% 2004 2005
Inmetro Geral Tempo de Resposta para Reclamação / Denúncia Imediata 18% 1% 23% Até 24h De 1 a 15 dias 2005 + de 15 dias Sem resposta 9% 49% 2004 28% 22% 72% (64%) 19% 78% Inmetro Geral Tempo de Resposta para Reclamação / Denúncia 1% 31% Imediata Até 24h De 1 a 15 dias + de 15 dias Sem resposta 42% 7% 2005
7% Tempo de Resposta para Informação 2004 4% 1% Imediata Até 24h De 1 a 15 dias + de 15 dias Sem resposta 33% 55% 2004 Inmetro Geral Tempo de Resposta para Informação 2005 5% 2% 1% Imediata Até 24h De 1 a 15 dias + de 15 dias Sem resposta 28% 64% 2005
Demandas em análise Cgcre Dqual Dimel Dimci Gabin Denúncia 125 137 22-21 Reclamação 143 53 30 - - Informação 126 111 87 15 - Sugestão 05 08 19 01 - Total 399 209 158 16 21 Nota. As demandas em análise referem-se ao período de 2002 a 2006 (atualizado em 12/06/2006). Cgcre Dqual Dimel Dimci Gabin Coordenação Geral de Credenciamento Diretoria da Qualidade Diretoria de Metrologia Legal Diretoria de Metrologia Científica e Industrial Gabinete da Presidência
Atendimentos Internacionais 17% 7% 7% 1% América Europa África Asia Oceania 68% Países 30 Atendimentos 84 África do SulL 2 Argentina 17 Autrália 1 Barbados 3 Bélgica 1 Bolívia 3 Butão 1 Canadá 1 Chile 4 China 1 Colômbia 4 Costa Rica 1 Cuba 1 Equador 2 Espanha 2 Estados Unidos 14 França 3 Hog Kong 1 Irlanda 1 Itália 1 Japão 3 México 2 Paraguai 2 Peru 1 Portugal 4 Reino Unido 1 Suazilândia 1 Suíca 1 Uruguai 3 Venezuela 2
Pesquisa de Satisfação 2005 Nível de Satisfação - Informações (%) 88% 75% Pesquisado Meta Nível de Satisfação - Reclamações (%) 72% 50% Pesquisado Meta Nota.: A pesquisa realizada nos atendimentos sobre informação é através de amostragem. A pesquisa realizada nos atendimentos sobre reclamação é censitária.