PLANO DA QUALIDADE (MAPEAMENTO DOS ELEMENTOS DO PROCESSO)

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1 Página: 1 de 5 NOME DO PROCESSO: COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE. SUBPROCESSO: Ouvidoria/sic, Serviço de Protocolo administrativo e Protocolo legislativo. 1. Objetivos do Processo. Razão da existência do processo; procurar vincular à Política e Objetivos da Qualidade (5.1). 2. Requisitos do cliente: O que os clientes esperam deste Foco no cliente (5.2). 3. Gestão de riscos Envolve a apreciação das causas e das fontes de riscos, suas consequências positivas e negativas, e a probabilidade de que essas consequências possam ocorrer (5.6.1). 4. Fluxograma do Processo: Sequência de tarefas que são realizadas no processo com o objetivo de transformar as entradas em saída adequada / prevista (4.1.b). Ampliar a comunicação entre a sociedade e a Câmara Municipal de Manaus - CMM, por meio de canais de acesso, contribuindo para a transparência da Gestão Pública garantindo ao cidadão o direito de interlocução entre a sociedade e a Casa Legislativa. Os clientes (sociedade, servidores e vereadores) esperam que suas demandas (reclamação, denuncia, elogio, crítica, informação, solicitação, protocolo de projetos legislativos em geral e etc) sejam atendidas em menor tempo possível, sem falhas e completas. Acompanhar o status (ou estágio) em que se encontra, e finalmente, ter a ciência da finalização, independente do resultado. Oportunidades Caso o resultado do processo seja satisfatório considerando os requisitos do cliente. Ameaças Caso o resultado do processo seja insatisfatório considerando os requisitos do cliente. Os clientes ficarão satisfeitos com o grau de excelência em que serão atendidos fazendo com que aumente o grau de confiança na instituição. Insatisfação e falta de confiança por parte dos clientes e a imagem da instituição ficará arranhada com pouca ou nenhuma credibilidade.

2 Página: 2 de 5 5. Gestor do Processo. Nome do cargo ou função do responsável com poder de decisão sobre o processo (5.5.1). 6. Mapeamento do processo (Identificação dos elementos do processo) Gestor do Processo 1: Analista Legislativo responsável pela Ouvidoria. Gestor do Processo 2: Chefe do protocolo administrativo. Gestor do Processo 3: Diretora do Legislativo. Fornecedor Entradas Macrofluxo Atividades Saídas Clientes Registro Sociedade, vereadores e servidores. Ouvidoria / SIC Sociedade, vereadores e servidores. Executivo Municipal, Vereadores e comissões. Manifestações (elogios/criticas, reclamações/denuncias, informações e outros), Pedidos diversos apresentados através de requerimento Projetos de leis, projetos de Emendas à Loman, Vetos do Executivo, projetos de Leis complementares, projetos de Decretos Legislativos projetos resoluções projetos substitutivos e Emendas a Proposituras. 7. Fatores críticos: Considerando o QCDI (qualidade, custo, entrega e informação), relacionar os fatores que podem comprometer o resultado e o processo não consiga atingir o objetivo (7.1). Exemplos: - Tarefas que podem afetar a qualidade; - Ocorreram problemas no passado; - Tem histórico de reclamação de clientes; Protocolo Administrativo Protocolo Legislativo Registro e classificação Registro e classificação Respostas às manifestações (elogios/criticas, reclamações/denuncias, informações e outros), Serviços atendidos, Informações prestadas e documentos diversos (ofícios, certidões, rescisões e etc). Leis, Emendas à LOMAN, Leis Complementar, Resoluções e Decretos Legislativos. Sociedade, vereadores e servidores. Sociedade, vereadores e servidores. Sociedade. Fator Explicação Ponto de verificação Qualidade dos serviços de informação Tempo de retorno da informação Demora na duração do processo Garantir a confiabilidade da instituição. Histórico de reclamação de clientes e eficácia do Histórico de reclamação de clientes e eficácia do Índice de satisfação dos clientes. Nº de processos concluídos. Tempo de atravessamento dos dados

3 Página: 3 de 5 - A demora de informação compromete a eficácia; 8. Indicadores de Desempenho. Dados/informações que demonstram o desempenho do processo com relação aos objetivos da qualidade e/ou requisitos do processo (8.1). Dimensões utilizadas para construção de indicadores: eficiência, eficácia, efetividade, execução, excelência e economicidade. 9. Comunicação com o Cliente. Providencias para comunicar com os clientes em relação a: informações sobre o serviço, tratamento de consultas e reclamações (7.2.3). 10. Documentos aplicados no Documentos normativos do SGQ, inclusive externos: regulamentares e estatutários (4.2.1). Requisitos mínimos para desenvolvimento das competências do cargo / função previsto no RCF dos servidores envolvidos no Legenda: Item de controle Objetivo Frequência Forma de divulgação / apresentação - Índice de Satisfação do Cliente é publicado no Relatório Gerencial da Ouvidoria, portal Índice de Satisfação dos Medir o grau de satisfação Semestral da CMM na internet e Relatório de Gestão clientes dos clientes atendidos. da Qualidade. Índice de Eficácia do serviço de protocolo (Nº de processos concluídos / processos solicitados). Medir a eficácia do Mensal - Índice de eficácia do serviço de protocolo e publicação no Relatório de Gestão da Qualidade e portal da CMM na internet. - A equipe de atendimento da Ouvidoria/SIC recebe as demandas (manifestações) através dos seguintes canais de acesso: presencial, telefone, telefax, internet, carta, caixa coletora e sala de atendimento ao publico do portal da CMM. - O protocolo administrativo atende na sala de atendimento do protocolo e pelo telefone citando o nº do protocolo. - O protocolo legislativo atende na sala da Diretoria Legislativa. A situação de cada processo é informada pelo nº do Requisitos básicos ❶ ❷ ❸ PQC.530 (Política da qualidade) MGQ.422 (Manual de Gestão da Qualidade) PP.421 (Documentos do SGQ) PP.423 (Controle de documentos) PP.424 (controle de registros e dados) Norma ABNT NBR ISO 9001:2008 Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos Norma ABNT NBR ISO 19011:2012 Diretrizes para Auditoria de Sistema de Gestão Regimento interno Resolução Nº 082/2013 regulamentação da Lei (acesso à informação na CMM).

4 Página: 4 de 5 ❶ - Servidores do ❷ - Auditores internos. ❸ - Coordenadores, chefes e gerentes. Requisitos específicos ❶ ❷ ❸ PQ.001 (Gestão estratégica) PQ.002 (Gestão documental) PQ.005 (Comunicação com o cliente) PP.561 (Análise crítica do SGQ) PP.622 (Competência, conscientização e treinamento) IT (Índice de competência do servidor) PP.723 (Comunicação com o cliente) IT (SIC) IT (Ouvidoria) IT (Protocolo administrativo) IT (protocolo legislativo) PP.822 (Auditoria Interna) PP.830 (Controle de Produto não conforme) PP.852 (Ações corretivas) PP.853 (Ações preventivas) 11. Histórico das revisões Data Revisão Descrição da revisão 10/06/14 00 Primeira emissão. 26/09/14 01 Utilização do novo formulário do PQ (FQ.A421-02) com as seguintes alterações: Inclusão do campo 2 (Requisito do cliente), Inclusão do campo 3 (Gestão de riscos) para reduzir impacto na implantação da nova revisão da norma e inserir o nome do protocolo legislativo no fluxograma do processo e alteração do texto na entrada do processo: projeto de emendas de lei para projetos de decretos legislativos, vetos do executivo e emendas a proposituras ; Na saída do processo: emenda de lei e substitutivos para decretos legislativos, para atender ao memorando nº 020/2014-DL/CMM (10/09/2014) da Diretoria Legislativa. Especificação de documentos aplicados (básicos e específicos) destinados a treinamentos operacionais dos servidores, auditores e chefes para composição do requisito mínimo do RCF 24/07/15 02 Revisão de Adequação

5 Página: 5 de 5 ELABORAÇÃO ELABORAÇÃO (DEGQ) (DEGQ) (Ouvidoria / SIC) (Protocolo administrativo) 24/07/ /07/ /07/ /07/ /07/2015 (Protocolo Legislativo) Leôncio Oliveira Miguel Silveira Fabiana Seabra Helena Seixas Evelina Câmara