ANÁLISE QUALITATIVA DOS CUSTOS DA QUALIDADE EM UM ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE: UM ESTUDO DE CASO Francisca Jeanne Sidrim de Figueiredo (FALS) jeanne@leaosampaio.edu.br FLAVIO MENDONCA BEZERRA (FALS) flavio@leaosampaio.edu.br Suyana Silvestre Bezerra (FALS) suyanabezerra@yahoo.com.br Analisar os custos da qualidade na gestão da empresa, tanto em relação à identificação quanto à mensuração, torna-se uma atividade essencial para a empresa que almeja atender melhor aos aspectos de qualidade exigidos pelos clientes. Em vistta disso, analisar tais custos possibilita a prevenção, avaliação e detecção das falhas internas e externas de uma empresa e, também, a determinação das atividades do processo, que ao invés de agregar valor aos produtos e/ou serviços, acabam gerando acréscimo nos custos. Nessa perspectiva, o presente estudo tem como objetivo propor ações para a qualidade através da identificação das falhas internas e externas em um escritório de contabilidade. Para a realização do trabalho de pesquisa foram realizadas conversas informais com o proprietário e funcionários de um escritório, observando e analisando os procedimentos necessários para a prestação do serviço contábil. Como resultado da pesquisa, conclui-se que a contabilidade tem muito campo a explorar em relação à qualidade, criando uma oportunidade de melhorar, minimizar e/ou até erradicar as falhas. Palavras-chaves: Qualidade; Custos da Qualidade; Serviço Contábil.
1 Introdução Uma das ferramentas de gestão da qualidade chamada de Custos da Qualidade tem como objetivo auxiliar, por meio da quantificação e da análise, as categorias de custos especificamente associados a ganhos e perdas no processo de obtenção da qualidade. O tema Custos da Qualidade não é recente, o assunto chegou ao país na década de 70 de forma simples, através de empresas multinacionais. Com o aumento da importância dada à questão da qualidade, ocorreu um maior número de implantações dessa ferramenta. Para Crosby (1994), o que custa não é a qualidade, mas sim a não conformidade ou a não qualidade. Para este mesmo autor, qualidade é um investimento com retorno certo. Em vista disso, analisar os custos da qualidade possibilita a prevenção, avaliação e detecção das falhas internas e externas de uma empresa e, também, a determinação das atividades do processo, que ao invés de agregar valor aos produtos e/ou serviços, acabam gerando acréscimo nos custos. Identificar essas atividades e estudar cuidadosamente as tarefas envolvidas nesse processo, cria uma oportunidade para a empresa de analisar e desenvolver novos métodos, reduzir seus custos e estabelecer condições cômodas para aumentar sua competitividade no mercado. O presente artigo foi desenvolvido na área de Custos da Qualidade na Prestação de Serviços, mais especificamente em um escritório de contabilidade, se tratando assim de um estudo de caso. De acordo com Yin (2005, p. 19), Em geral, os estudos de caso representam a estratégia preferida quando se colocam questões do tipo como e porque, quando o pesquisador tem pouco controle sobre os acontecimentos e quando o foco se encontra em fenômenos contemporâneos inseridos em algum contexto da vida real. Este mesmo autor define estudo de caso como uma investigação empírica, que investiga um fenômeno contemporâneo dentro do seu contexto da vida real (Ibid, p.19). Sendo assim, estudo de caso funciona como uma estratégia escolhida ao se analisar acontecimentos atuais, mas que não se podem forjar comportamentos valiosos. O objetivo principal deste artigo é propor ações para a qualidade através da identificação das falhas internas e externas em um escritório de contabilidade. Com isso, busca-se evidenciar os aspectos qualitativos existentes na detecção de erros, como um meio de se apurar quais fatores podem representar custos relevantes para a organização. 2 Custos, Qualidade e Serviços O grande desafio encontrado pelas empresas na atualidade é a redução dos custos ao mesmo tempo em que busca sempre a melhoria da qualidade dos seus produtos e serviços. Manter baixos os custos ou procurar reduzi-los através do aumento da qualidade é uma excelente forma de manter as empresas no mercado. Segundo Feigenbaum (1994), a redução de custos está profundamente vinculada ao acréscimo da qualidade. Se a empresa investe em qualidade, poderá reduzir suas perdas e o retorno do 2
que foi investido em qualidade será percebido através da redução da parcela dos custos operacionais decorrentes da má qualidade. Sendo assim, a importância de se apurar os custos da qualidade nas organizações, torna-se proeminente na medida em que programas de qualidade são implementados na empresa. 2.1 Custos Para que o gerenciamento de custos aconteça de forma eficiente, é necessário que os conceitos básicos referentes a este tema sejam corretamente compreendidos. Na literatura contábil encontram-se diversas interpretações que podem levar a diferentes entendimentos dos fatores definidos a seguir, com base na obra de Martins (1998). Gastos: É todo e qualquer sacrifício financeiro que a empresa tem que arcar em troca da obtenção de um produto ou serviço; Investimentos: São gastos efetuados na aquisição de ativos que trarão benefícios futuros à empresa; Despesas: Valor dos bens ou serviços consumidos de forma direta ou indireta para a obtenção de receitas; Perdas: Ocorrências involuntárias ou indesejadas decorridas de situações excepcionais que fogem à normalidade das operações da empresa; Custos: São os gastos efetuados no processo de fabricação de bens ou de prestação de serviços; Desperdícios: Gastos utilizados de forma não eficiente, ou seja, todas as atividades que não agregam valor e adicionam custos desnecessários aos produtos. 2.2 A Importância do Setor de Serviços O setor de serviços é o que mais crescerá e se diversificará no futuro, porque as pessoas, especialmente os consumidores, os exigirão cada vez mais específicos e sofisticados, ou seja, que sejam, cada vez mais, feitos com qualidade. É por isso que crescem assustadoramente, no mundo todo, as reclamações e os protestos contra os serviços de baixa qualidade. Essa baixa qualidade dos serviços vem de indivíduos que não são competentes o bastante (em conceitos e habilidades) para a prestação de um serviço de qualidade, mas sobretudo do sistema que não está estruturado e planejado para a qualidade. A mão de obra não está capacitada para pensar, para reagir e para comunicar-se, não está integrada nos objetivos da organização (nem os conhece), não se sente responsável e nem bem paga, e, além disso, não respeita o cliente (que muitas vezes a incomoda em seu descanso e a sobrecarrega). Os serviços também não estão organizados para melhor atender à disponibilidade de tempo dos clientes (desde os consultórios médicos e odontológicos até a sapataria). Pouca também é a importância dada ao cliente após a prestação dos serviços, dá-se muita ênfase às finanças e ao marketing e pouco se conhece sobre a maneira de se fornecer um serviço de qualidade. 3
A própria administração, muitas vezes despreparada e ineficiente, não se dá conta da importância de serviço de qualidade, como forma e caminho de integração da empresa com a comunidade (consumidor). Existem, por outro lado, muitas empresas de serviços que estão passando por uma evolução e progresso incríveis, justamente porque optaram pela qualidade, ou seja, pelo respeito ao consumidor. A tendência é se ter cada dia mais serviços, mas eles não sobreviverão se não tiverem qualidade. 2.3 Qualidade nos Serviços Contábeis O acelerado crescimento do setor de prestação de serviços e a necessidade de se obter informações que melhorem a qualidade do referido setor, especificamente no setor contábil, podem ser observados pelos proprietários de escritórios de contabilidade, como uma ferramenta de alta importância dentro das organizações. Deste modo, com o aumento do número de empresas prestadoras de serviços contábeis e de profissionais nessa área, torna-se indispensável fixar estratégias para aumentar a qualidade dos seus serviços, como uma forma de obter vantagem competitiva e permanecer no mercado. Atualmente, a contabilidade vem vivenciando significativas mudanças em seu processo de trabalho. Ela deixa de ser algo apenas burocrático e passa a ser utilizada como um instrumento ou ferramenta de gestão para o planejamento, controle e tomada de decisões. Assim, através da visão das corporações, do mercado e dos clientes, a contabilidade presta um serviço de consultoria que permite auxiliar o cliente por completo. O investimento em qualidade nos serviços contábeis revela-se determinante para a busca da excelência organizacional. A permanência das empresas prestadoras de serviços contábeis no mercado depende especialmente da competência administrativa, da dedicação e da diferenciação do serviço oferecido. Cada escritório contábil deve, então, estar ciente de sua capacidade de serviço e com que qualidade este serviço está chegando ao cliente, sendo possível atingir a excelência nos serviços prestados expandindo dessa forma suas possibilidades, pois a satisfação dos clientes irá trazer novas indicações. Fica claro que a qualidade tem uma enorme importância e uma vasta relação com os serviços prestados. A qualidade nos serviços tem como principal característica o fato de ser avaliada no momento que o produto (serviço) é produzido. Produção e consumo ocorrem simultaneamente e isso torna crítico o erro (a não qualidade), que é apresentada de forma direta ao consumidor/cliente. 3 Custos da Qualidade Os conceitos de custos de qualidade mudam conforme a definição de qualidade e as estratégias adotadas pela empresa que levam a aplicações e interpretações. Segundo Juran e Gryna, apud Wernke (2008, p. 109), os custos da qualidade são aqueles custos que não existiriam se o produto fabricado fosse perfeito na primeira vez, e estão 4
associados com as falhas na produção que levam a retrabalho, desperdícios e perda de produtividade. Garantir a qualidade dos produtos e/ou serviços significa livrar-se das falhas de origem humana por falta de formação, inexperiência ou más condições de trabalho ou de origem material. Segundo Feigenbaum, apud Wernke (Ibid), os custos da qualidade são classificados em dois grupos: os custos do controle e os custos de falhas no controle. Os custos de controle se dividem em custos de prevenção e custos de avaliação e os custos de falhas em custos de falhas internas e externas, conforme figura 01.X Avaliação Controle Prevenção Falhas Internas Falhas no controle Falhas Externas FIGURA 01 Classificação dos custos da qualidade Fonte: Wernke (2008) Custos de prevenção são os custos incorridos para que sejam evitadas não-conformidades em relação à qualidade dos produtos, ou seja, criar formas de prevenir que falhas aconteçam. O objetivo desses custos é controlar a qualidade dos produtos ou serviços, de maneira que possa evitar gastos derivados de erros no sistema produtivo ou de prestação de serviços. São exemplos de custos de prevenção: treinamento e desenvolvimento de pessoal, manutenção preventiva de equipamento de processo, desenvolvimento e implantação de projetos de melhoria de qualidade, avaliação e desenvolvimento de fornecedores, desenvolvimento e implantação de auditorias do sistema de qualidade, aferição de instrumentos de medição e desenvolvimento de sistemas à prova de falhas. Os custos de avaliação são aqueles associados ao controle da qualidade, que visam checar se ocorreram erros no início, durante e/ou no fim do processamento do bem ou serviço. Classificam-se como custos de avaliação: inspeção e teste de material comprado, inspeção e testes ao longo do processo, inspeção e testes do resultado do serviço prestado, operação de sistemas de controle do processo, sistemas de avaliação da qualidade do serviço pelo cliente Os custos de falhas internas são aqueles que visam lidar com erros que ocorreram e foram detectados enquanto o cliente ou seu bem ainda estão na organização. Quanto antes for detectada a falha, menores serão os custos envolvidos para a sua correção. Exemplos: refazer 5
de imediato um serviço mal prestado, refugos e retrabalhos em bens do cliente por falhas na prestação do serviço, reorganizar processos e procedimentos após a falha, diagnóstico das causas das falhas, custos com recuperação do cliente. Os custos das falhas externas são aqueles que foram observados depois que os serviços foram prestados e o cliente já deixou a organização. Como falhas externas classificam-se garantia do serviço, retrabalho e re-serviço, responsabilidade civil por falhas no serviço prestado, gerenciamento de reclamações, perda de fidelidade do cliente afetando futuros negócios, testemunho desfavorável do cliente insatisfeito a outros clientes em potencial. Analisar os custos da qualidade na gestão da empresa, tanto em relação à identificação quanto à mensuração, torna-se uma atividade essencial para a empresa que almeja atender melhor aos aspectos de qualidade exigidos pelos seus clientes, refletindo-se nos resultados que a empresa pode alcançar. 4 Procedimentos Metodológicos A empresa objeto deste estudo, trata-se de um escritório de contabilidade localizado na região do Cariri. Contando atualmente com 17 funcionários e atendendo a mais de 80 clientes, o escritório presta serviços de contabilidade a diversos segmentos de mercado, tais como indústria, comércio, clínica, posto de combustível, dentre outros. Para a realização deste artigo, foi utilizada a análise qualitativa que, de acordo com Godoy, apud Forli (2004), pesquisa qualitativa não busca enumerar ou medir os eventos estudados, nem faz uso de instrumental estatístico na análise dos dados, pois procura compreender e entender o fenômeno de forma contextualizada. Sendo assim, a análise qualitativa trabalha com descrições, comparações e interpretações, ao invés de estatísticas, regras e outras generalizações. Um dos tipos de pesquisa qualitativa é o estudo de caso que, ainda na visão de Godoy, apud Forli (ibid, p. 56), visa ao exame detalhado de um ambiente, de um simples sujeito ou de uma situação em particular. No presente trabalho, o tipo de estudo de caso foi único, aplicando-se a observação participante, que segundo Moreira (2002, p. 52), a observação participante é conceituada como sendo uma estratégia de campo que combina ao mesmo tempo a participação ativa com os sujeitos, a observação intensiva em ambientes naturais, entrevistas abertas informais e análise documental. Em relação ao nível de envolvimento, o pesquisador é conhecido pelos participantes dos eventos, porém não realiza nenhuma interferência no processo. Concretizando o conceito acima mencionado, foram coletados os dados através de conversas informais com o proprietário e funcionários do referido escritório, observando e analisando os procedimentos necessários para a prestação do serviço contábil. 5 Demonstração e Análise dos Dados Coletados Devido à empresa não possuir um programa de qualidade, não se pode trabalhar com os custos de avaliação e prevenção, pois os mesmos não existem. Desta forma, visou-se exclusivamente à categoria de falhas internas e externas. Na pesquisa dos tipos de falhas internas que podem sobrevir nos setores da empresa, constatou-se a possibilidade de ocorrência de: 6
Erro na digitação de lançamentos; Erro no cálculo de impostos por falta de conhecimento, por parte do funcionário do escritório, em relação à empresa e aos produtos: o funcionário deve estar sempre atento às mudanças na legislação tributária, observando as alíquotas referentes a cada produto ou serviço. No que se refere às falhas internas, o erro é identificado antes do imposto ser entregue ao cliente; Erro no cálculo do imposto por falha no sistema (como no caso anterior, o erro também é identificado antes da entrega do imposto ao cliente); Equívoco no arquivamento de documentos: arquivar, por exemplo, documento de determinada empresa na pasta de outra e/ou arquivar um imposto na pasta de despesas; Falta de protocolo interno: não utilização de protocolo para a movimentação de documentos entre funcionários e setores da empresa. Já em relação às falhas externas verificou-se: Falta de discriminação no protocolo de solicitação de documentos ao cliente: o funcionário deve descrever detalhadamente quais documentos deverão ser requeridos (ex: Extratos Bancários Nome do Banco número da conta corrente e agência período: especificando mês/ano); Erro no cálculo de impostos por falta de conhecimento, por parte do funcionário do escritório, em relação à empresa e aos produtos: o funcionário deve estar sempre atento às mudanças na legislação tributária observando as alíquotas referentes a cada produto ou serviço. Contudo, neste caso de falhas externas, o erro é identificado após a entrega do imposto ao cliente; Erro no cálculo do imposto por falha no sistema (como no caso anterior, o erro também é identificado após a entrega do imposto ao cliente); Falta de conhecimento para transmitir informação; Esquecimento no cumprimento de obrigações (como por exemplo, o envio de documentos para o Fisco, o que poderá acarretar restrições ao cliente); Atraso na entrega de documento para o cliente; Recobrar honorários ao cliente por falta de baixa no recebimento dos mesmos. 6 O Tratamento de Falhas Internas e Falhas Externas No contexto do que foi supramencionado e com a finalidade específica de apontar o que pode ocasionar as falhas internas e externas em um escritório de contabilidade, bem como propor possíveis soluções para o problema, está demonstrado nas tabelas I e II, a seguir apresentadas: 7
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6.1 Desdobramento das Sugestões a) Treinamento O treinamento tende ao aprimoramento de desempenhos e a uma crescente produtividade, preparando a potencialidade humana frente às mudanças do mercado de trabalho e às inovações tecnológicas. Assim, o treinamento torna-se indispensável para a constante busca da qualidade total. Para os autores Tachizawa, Ferreira e Fortuna (2001), o treinamento tem a finalidade de preparar as pessoas para o desempenho imediato das várias tarefas típicas da organização; oferecendo oportunidades para o desenvolvimento pessoal, não somente em relação ao cargo ocupado atualmente, mas também em outros que possa vir a ser exercido pelo indivíduo; transformação nas atitudes das pessoas, podendo vir a criar entre elas um clima bem mais 9
satisfatório, tornando-as mais receptivas às técnicas de supervisão e aumentando-lhes a motivação. A imagem de treinamento leva a perguntas como o por que, em que, quem e quando treinar. Para tanto existem etapas onde, primeiramente, deve ser diagnosticada a necessidade de treinamento (neste caso, em que setor e com quais funcionários houve a detecção de falhas internas e externas dentro do escritório), depois deve ser feita uma programação de treinamento que venha a atender às necessidades antes identificadas, em seguida vem a aplicação e execução e, por fim, a avaliação dos resultados alcançados. Investir no treinamento de pessoas significa investir na qualidade de serviços que determinada empresa oferece. b) Problemas no sistema Para efetivar a contabilidade e a informação contábil dentro da organização é necessária a utilização de um Sistema de Informação Contábil ou Sistema de Informação de Controladoria, para que exista uma exatidão e rapidez nas informações. Para Padovese (2000, p. 45), o Sistema de Informações, pode ser conceituado como: Um conjunto de recursos humanos, materiais, tecnológicos e financeiros agregados segundo uma sequência lógica para o processamento dos dados e tradução em informações para, com seu produto, permitir às organizações o cumprimento de seus objetivos principais. Não só o escritório do presente estudo, mas também todos os escritórios de contabilidade, para que tenham uma maior segurança no fornecimento de informações aos seus clientes, além de uma maior eficiência e qualidade no fornecimento de seus serviços, necessitam estar sempre atentos na ocorrência de falhas do Sistema de informação. Assim, para que falhas não aconteçam, é imprescindível estreitamento na relação entre o gestor do escritório e o provedor do sistema. Assim, o gestor contábil precisa exigir do servidor do sistema que os erros que vierem a ocorrer não se repitam, ou, em último caso, ir à procura de programas e sistemas que atendam com mais eficiência as demandas exigidas pelo escritório. c) Padronização para utilização de protocolo interno O protocolo é um livro onde se registra as correspondências de uma empresa. Nos escritórios de contabilidade, é no protocolo que é registrada a saída e entrada de documentos, também sendo utilizado em forma de formulário. A necessidade da utilização de protocolo interno, entre os setores da empresa e, até mesmo, entre funcionários do mesmo setor, é imprescindível para evitar extravio de documentos, perda de tempo, dúvidas e desentendimentos no ambiente de trabalho. d) Criação de Checklist Checklist é uma lista de verificação, com itens a serem observados e/ou tarefas a serem cumpridas, que pode variar de acordo com o setor no qual é utilizada. Pode ser preparada para conferir as atividades já efetuadas e ainda a serem realizadas. 10
É de suma importância definir os pontos importantes daquilo que se pretende fazer, para organizar os serviços a serem feitos e checar os já cumpridos. No caso da contabilidade, existem vários tipos de checklist que podem ser elaborados. Em relação ao esquecimento de envio de documentos, por exemplo, deve-se fazer uma listagem de todos os procedimentos que devem ser realizados no que diz respeito à determinada empresa: tudo que deve ser feito, por etapas, e todos os documentos que devem ser enviados, constando a data para envio à empresa e/ou ao órgão competente. A checklist não deve ser redigida como relatório, deve ser resumida e ir diretamente a cada ponto pertencente a um processo em questão. É uma checagem simples que atua na prevenção para que um pequeno engano não se transforme num desastre de enormes proporções. e) Sistema Kanban para gerenciamento de prioridades Segundo Rocha (1993, p. 209), Kanban significa sistema de controle de fluxo usando cartões. Há cartões para movimentação e há para produção. Ainda para o mesmo autor O sistema Kanban permite controlar tudo o que está ocorrendo na produção pela visualização dos cartões, (Ibid, p. 209). O sistema Kanban se baseia na utilização de sinalizações, na maioria das vezes cartões coloridos e painéis porta cartões, para iniciar a produção e/ou movimentação de determinado item pela empresa. Existem múltiplas opções para a implantação desse sistema, que dependerão de criatividade e dos recursos que a empresa disponibilizará. Utilizando esse sistema na área de serviços, mais especificamente em um escritório contábil, essa visualização através de sinalizações em cores, pode se voltar para as empresas/clientes de forma a indicar: qual carece de prioridade? O que é urgente? O que pode esperar? Estabelecendo as empresas responsáveis por determinado funcionário/colaborador, pode-se utilizar o sistema Kanban, criando um quadro com as respectivas empresas e utilizando sinalizações em cores para a identificação das necessidades, do que está atrasado ou do que é urgente. Seria uma forma de controle e de procurar manter as empresas atualizadas, evitando atrasos na solicitação de alguma demonstração contábil pelo cliente. f) Recobrança de honorários Para evitar este acontecimento, é sugerido que haja uma outra pessoa, ou mais de uma, pessoa esta de confiança, que venha a ser responsável, também, pelo recebimento dos honorários. Como também a criação de um sistema único (criado no excel, por exemplo), com senha, no qual terão acesso somente as pessoas indicadas. Assim, quando o responsável pelo setor financeiro estiver ausente, uma outra pessoa poderá receber e acessar o sistema, atualizando o recebimento de determinado cliente no mês correspondente. 7 CONSIDERAÇÕES FINAIS Devido a real importância no que se refere ao potencial informativo e às varias formas de redução dos gastos, o gestor ou proprietário deve levar a empresa a ter uma especial atenção no que diz respeito à mensuração dos custos da qualidade, especialmente com as falhas internas e externas, dada a sua elevada participação no total dos custos da qualidade. No decorrer da realização desse estudo, houve dificuldade no que diz respeito ao cálculo dos custos. Essa mensuração não foi possível devido ao tempo disponível para a elaboração do 11
mesmo. Diante disso, o trabalho tornou-se apenas qualitativo, tendo como foco principal as falhas internas e externas. Detectando assim a realidade do escritório estudado, analisando as falhas, classificando-as e posteriormente sugerindo a implantação de melhorias simplistas e significativas, concretizouse a oportunidade de melhorar, minimizar e/ou até erradicar tais falhas. Fica claro no estudo apresentado, que o embasamento do ponto de vista dos custos da qualidade está diretamente relacionado ao gerenciamento da organização de forma linear, onde o conjunto de atividades está interligado e deve ser estudado desde o início até a sua finalização, pois o processo atravessa diversos setores da empresa. Se a concretização de cada processo depende de várias pessoas de uma organização, conclui-se que a aplicação da metodologia de gerenciamento da rotina, que incide em sistematizar e verificar os processos, torna-se essencial, pois é através dela que se comprova o papel de cada pessoa na organização, quais seus compromissos e responsabilidades. Ou seja, verificar os custos da qualidade em uma determinada empresa, sobretudo em escritórios de contabilidade, é um dos principais meios para se obter os melhores resultados e satisfação dos clientes. Conclui-se que a contabilidade tem muito campo a explorar em relação aos custos da qualidade e, quanto às pesquisas e trabalhos publicados, vale ressaltar que há uma carência muito grande sobre a matéria, comprovando que a continuidade deste estudo é imprescindível para colocá-la em evidência neste novo rumo que as empresas estão seguindo. REFERÊNCIAS CROSBY, P. B. Qualidade é investimento. Rio de Janeiro: José Olympio, 1994. FEIGENBAUM, Armand. Controle da qualidade total. V. 1,2,3 e 4. Tradução de Regina Cláudia Loverri; revisão técnica José Carlos de Castro Waeny. São Paulo: Makron Books, 1994. FORLI, Daniela de Cássia M. Análise Qualitativa dos Relatórios da Administração das Companhias Abertas Brasileiras no Setor de Alimentos, campus de Ribeirão Preto, USP, 2004. Disponível em: <http://www.cepefin.org.br/publicados_pdf/analise_qualitativa_relatorios_adm_cias_abertas. pdf>. Acesso em: 20 out. 2011. MARTINS, Eliseu. Contabilidade de Custos. 6a edição, editora Atlas, 1998. MOREIRA, Daniel Augusto. O método fenomenológico na pesquisa. São Paulo: Pioneira Thomson, 2002. 12
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