APLICANDO A BIBLIOTECA ITIL 1 NO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Conferência IADIS Ibero-Americana WWW/Internet 2008 APLICANDO A BIBLIOTECA ITIL 1 NO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Joselice Ferreira Lima; Odilon Braz Neto; Luís Fernando R. Molinaro; João Mello Silva; Humberto Abdalla Junior Universidade de Brasília (UnB) - Departamento de Engenharia Elétrica - Campus Universitário Darcy Ribeiro - Caixa Postal 4386 70.910-900 - Brasília BRASIL RESUMO As estratégias adotadas para melhorar a qualidade dos serviços ofertados por uma unidade acadêmica da Universidade de Brasília consideraram a aplicação da biblioteca ITIL e a utilização de um método específico de aplicação das disciplinas do ITIL, denominado Visibilização da operação (The Visible Ops). Nessa abordagem, mostra-se a maneira de aplicar o conhecimento advindo do ITIL para melhorar o gerenciamento de serviços da área de TI. Ao final, mostram-se os resultados alcançados, que são validados de forma quantitativa pela perspectiva dos seus usuários e clientes e pela perspectiva da melhoria de alguns indicadores internos da área de TI. O objetivo é apresentar um estudo de caso sobre a aplicação das melhores práticas do ITIL para melhorar a qualidade dos serviços de TI de uma unidade acadêmica. A relevância está no desenvolvimento de um estudo exploratório em que o objeto de aplicação é uma área de TI de uma unidade acadêmica que oferece serviços, em pleno funcionamento. A contribuição demonstra-se na prática da aplicação de métodos e melhores práticas para melhorar a qualidade de serviços de TI percebidos pelos seus usuários e clientes. Conclui-se que os resultados alcançados foram satisfatórios e que outras áreas de TI que oferecem serviços para unidades acadêmicas podem melhorar continuamente a qualidade dos serviços prestados utilizando as estratégicas aqui sugeridas. PALAVRAS-CHAVE Tecnologias da informação. Gerenciamento de serviços. ITIL. 1. INTRODUCÃO Este artigo visa apresentar as diretrizes adotadas na aplicação da coleção de melhores práticas numa gerência de Tecnologia da Informação (TI) de uma unidade acadêmica em funcionamento. A demanda das organizações em produzir mais com menos recursos vem-se proliferando em todos os setores da sociedade, que busca criar maneiras de gerir seus recursos para aumentar a capacidade de previsão ou para saciar a necessidade de controle. Percebe-se que existe uma crescente dependência das organizações em relação aos sistemas de informação. Gera-se, assim, uma preocupação em realizar um gerenciamento eficaz e eficiente da área de TI. Neste contexto, um dos desafios dos profissionais das organizações de TI é fazer o alinhamento entre os anseios da direção e a entrega do produto final aos clientes e usuários. 2 Atualmente, existe um conjunto de melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI, conhecido pelo acrônimo ITIL, mundialmente utilizado no gerenciamento de serviços da área de TI. Este artigo apresenta as estratégias adotadas na aplicação dos conhecimentos advindos do ITIL para melhorar o gerenciamento de serviços da área de TI. Ressalta-se que a proposta é apresentar um estudo de caso sobre a aplicação das melhores práticas do ITIL numa unidade acadêmica. Considera-se que a importância do artigo se apresenta na medida em que mostra a possibilidade de aplicar métodos e melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI na prática. Aponta-se que a relevância da proposta está no desenvolvimento de um estudo exploratório em que a 1 ITIL - Information Technology Infrastructure Library 2 Segundo a Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação - ITIL, usuários são as pessoas que utilizam os serviços de TI e clientes são aqueles que contratam tais serviços para serem usados por seus usuários. 411

ISBN: 978 972 8924 72-0 2008 IADIS contribuição está na demonstração prática da aplicação de métodos e melhores práticas para melhorar os serviços de TI oferecidas aos usuários e clientes da unidade acadêmica. 2. CONTEXTO DO PROBLEMA E APLICAÇÃO DO ITIL A partir das reclamações de seus usuários e clientes, a gerência de TI de um Núcleo de Pesquisa reconheceu a necessidade de melhorar a qualidade de seus serviços. Alguns problemas apresentam maior impacto na percepção da gerência de, tais como: ocorrência de indisponibilidades intermitentes do serviço de correio eletrônico; falta de gestão de ativos de TI (servidores, estações de trabalho, laptops, programas, equipamentos da infra-estrutura de rede, programas etc.); e acompanhamento precário dos ativos de TI monitorado (links de Internet, servidores, estações de trabalho e atendimento ao usuário). Para guiar o projeto de melhorias de serviços de TI do Núcleo de Pesquisa, adotou-se o ITIL (Information Technology Infrastructure Library), uma coleção de boas práticas para gerenciamento de serviços de TI. Algumas gerências do ITIL que serão norteadores desse artigo estão explicitadas na figura 1. Figura 1. Principais gerências de suporte a serviço do ITIL Com base em pesquisas já desenvolvidas no Núcleo de Pesquisa inspiradas no ITIL (MARTINS, 2006) como referência e seguindo orientações do ITSMF (2003), realizou-se uma pesquisa similar, em março de 2007, para comparar e aferir o nível de maturidade da gerência de TI em relação à adoção das melhores práticas de serviços de TI preconizadas pelo ITIL. Com isso, verificou-se a necessidade de desenvolver uma nova proposta para melhorar os serviços de TI oferecida. A partir das observações citadas, buscou-se nas coleções de melhores práticas o suporte para solucionar, ou melhor, amenizar os problemas de forma mais rápida na prestação dos serviços. Por isso, adotou-se o ITIL e optou-se pela aplicação do método Visualização das Operações (The Visible Ops), composto de quatro fases, conforme apresentado no quadro 1. Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Quadro 1. Fases do método de visibilização Fases do método de visibilização Descrição das atividades de resolução de problemas Descrição das atividades de controle Descrição das atividades de processos de liberação Descrição da indicação para melhoria continua Dessa maneira, determinou-se que seriam abordadas as seguintes funções e disciplinas de gerenciamento de serviços de TI definidas pelo ITIL: Central de Serviços e Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças, Configurações, Liberação e Gerência de Níveis de Serviço. Para definir quais e como serão prestados os serviços de TI oferecidos pela gerência de TI ao núcleo de pesquisa, incluíram-se a função Central de Serviços e o gerenciamento de níveis de serviço, que não constam do livro de Kevin Behr (BEHR et al., 2004). Utilizaram-se, a princípio, questionários tabulados e relatórios para elaborar o diagnóstico como método de abordagem para a identificação dos problemas no núcleo de pesquisa. A partir desse diagnóstico, elaborou-se o plano de ação para a aplicação das coleções de melhores práticas, com a definição da 412

Conferência IADIS Ibero-Americana WWW/Internet 2008 metodologia de desenvolvimento do artigo por meio do uso das disciplinas do ITIL e do método de visibilização, utilizado para integrá-las. Para que cada fase tivesse sua visualização facilitada, procurou-se identificar, por meio de cada disciplina: situação encontrada, propostas, propostas implantadas, resultados e validação dos resultados, que serão apresentados em um quadro-resumo, como meio de sintetizar o estudo realizado, com destaque para a situação inicial. No final, será dado maior destaque aos mecanismos de validação dos resultados. 2.1 Gerenciamento de Nível de Serviço de Tecnologia da Informação O gerenciamento de nível de serviço de TI auxilia os prestadores de serviços da área a definir formalmente os serviços que serão prestados aos seus usuários, especificando, planejando, monitorando e negociando os acordos de níveis de serviços (ANS) e o catálogo de serviços. inicial A gerência de TI era constantemente questionada sobre a eficácia e a eficiência dos serviços que oferecia. A forma como eram prestados os serviços não foi claramente comunicada aos usuários, causando desconforto e insatisfação. A partir da identificação dos serviços a serem prestados, efetuou-se uma avaliação de como se encontrava esta disciplina na área de TI. O quadro 2 mostra o resumo dos problemas observados e das medidas tomadas, com destaque para resultados alcançados. Gerenciamento de Nível de Serviço -Insatisfação dos usuários e -Dificuldade de comunicação. Quadro 2. Resumo da aplicação do gerenciamento dos níveis de serviços - Atribuir papéis e responsabilidades. - Revisar contratos de serviços terceirizados. - Revisar e divulgar o catálogo de serviços de TI. -Definição de papéis e responsabilidades. -Redefinição do Catálogo de Serviços de TI. -Divulgação do Catálogo de Serviços de TI. - Diminuição no número de reclamações por parte dos usuários e clientes. Validação - Pesquisa de satisfação. alcançados e validados Na implantação das melhorias, observou-se a redução do número de reclamações dos usuários e clientes dos serviços de TI e, conseqüentemente, da insatisfação com a área de TI. As melhorias propostas de redefinição do catálogo de serviços de TI, divulgação do catálogo de serviços de TI e definição de papéis e responsabilidades da equipe de TI foram atingidas. Entretanto, a proposta de repactuar o acordo de níveis de serviços com fornecedores de serviços externos não foi executada. Como mecanismo de validação, utilizouse uma pesquisa em que se questionam a qualidade do conteúdo disponibilizado, a precisão com que o serviço é prestado, a disponibilidade de entrega, a facilidade do uso e a qualidade do suporte. A pontuação que cada pergunta pode receber segue o critério de escolha do entrevistado para avaliar os serviços de TI. 0 Muitíssimo fraco ou inexistente; 1 Muito fraco; 2 Fraco; 3 Bom; 4 Muito bom; 5 Excelente. Quadro 3. Pesquisa de satisfação dos usuários e clientes dos serviços de TI Questões Conteúdo Precisão Disponibilidade Facilidade de Suporte Serviços Uso Mar/07 Out/07 Mar/07 Out/07 Mar/07 Out/07 Mar/07 Out/07 Mar/07 Out/07 Armazenamento 3 4 4 4 5 5 3 3 4 4 Remoto Arquivos Correio Eletrônico 2 4 2 4 2 4 4 4 4 4 Acesso a Internet 2 4 3 4 2 4 3 4 4 4 Suporte a Eventos - - 4 4 4 4 4 4 4 4 Hospedagem Sites 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 Com a aplicação da disciplina de gerenciamento de níveis de serviços na área de TI, obteve-se melhora significativa no período avaliado, conforme apresentado no quadro 3. 413

ISBN: 978 972 8924 72-0 2008 IADIS 2.2 Central de Serviços A disciplina Central de Serviços visa estabelecer ponto único de contato de comunicação entre os usuários, os clientes e o gerenciamento de serviços de TI. À medida que as solicitações de serviço forem reportadas, a Central de Serviços deve registrar e verificar se existe alguma solução de contorno ou procedimento de reparo que podem ser executados. Se não houver solução ou procedimentos de contorno, a solicitação será escalonada para o gerenciamento de incidentes, para a busca de uma solução. Outra função realizada pela Central de Serviços é fornecer informações sobre os problemas reportados a todas as gerências de serviços de TI para direcionar os esforços no sentido de fornecer serviços de TI de qualidade (OGC, 2000). inicial No início da pesquisa, o sistema de informação em uso que apoiava a Central de Serviços funcionava de forma precária, não atendendo às necessidades da área de TI. Outro problema era que todas as solicitações de serviço só poderiam ser registradas pela equipe de TI, tornando o processo ainda mais lento e propenso a fracasso. O quadro 4 apresenta o resumo da aplicação da disciplina Central de Serviços e mostra os problemas observados e as medidas tomadas, destacando os resultados alcançados e validados. Central de Serviços Quadro 4. Resumo da aplicação da disciplina Central de Serviços na área de TI - Sistema de registro de inadequado - Pouca experiência em desenvolvimento de aplicações - Buscar e adotar nova ferramenta - Adoção de ferramenta para central de serviços. - Treinamento da equipe de TI, cliente e usuários. - Eficiência no registro e acompanhamento das solicitações de serviços. - Controle sobre mudanças e monitoramento dos ativos de TI Validação - Controle de abertura e fechamento de solicitação de serviços - Sistema de alertas de mudança alcançados e validados Os resultados alcançados com a aplicação da disciplina Central de Serviços ajudaram a consolidar a melhoria da qualidade percebida dos serviços de TI pelos seus usuários e clientes. Constatou-se que as melhorias propostas de buscar um novo sistema de informação foram alcançadas com a implantação de um novo programa. A eficácia e a eficiência da implantação do novo sistema de informação foram aferidas por meio de um controle automatizado da diferença entre a quantidade de solicitações de serviço abertas e as fechadas mês a mês. Com a adoção do novo sistema de informação, observou-se uma diminuição da diferença entre as solicitações de serviço abertas e as fechadas mês a mês. 2.3 Gerenciamento de Incidentes e Problemas O gerenciamento de incidentes tem a proposta de restabelecer os serviços de TI o mais rápido possível e de minimizar os impactos, assegurando melhor qualidade e nível de serviço para que a qualidade e a disponibilidade sejam mantidas (Behr et al., 2004). inicial A área de TI era constantemente surpreendida por indisponibilidade ou por degradação na prestação dos serviços de TI, o que ocasionava transtornos e insatisfação aos usuários. Essa situação era sanada com uma simples reinicialização dos sistemas e ativos que suportavam o serviço, o que não ajudava na detecção da causa-raiz da indisponibilidade. Dessa forma, o serviço voltava a funcionar, mas se perdia o histórico dos erros ocorridos, dificultando o diagnóstico do problema e sua provável tentativa de solução. O Quadro 6 mostra o resumo dos problemas observados e das medidas tomadas, com destaque para os resultados alcançados. 414

Conferência IADIS Ibero-Americana WWW/Internet 2008 Gerenciamento de Incidentes e Problemas (Atividades de Resolução) Quadro 6. Resumo da aplicação da disciplina de gerenciamento de incidentes e problemas -Indisponibilidade episódica dos serviços de TI.. - Ineficiência no processo de diagnóstico de incidentes. - Eliminar mudanças não-autorizadas. - Criar janelas de manutenção dos serviços. - Implantar políticas de primeira resposta. - Criar equipe de mudanças. - Criar sistema de rastreio de mudanças. - Reuniões periódicas de gerenciamento de mudanças. - Isolar ativos e sistemas das mudanças nãoautorizadas. - Treinamento em ferramentas e sistemas dos serviços de TI. - Conselho de mudanças criado. - Política de primeira resposta. - Criação de janelas de manutenção. - Implantação de processo e sistema de rastreamento de mudanças. - Reuniões periódicas para acompanhamento de mudanças. - Aumento da disponibilidade dos serviços de TI. Validação - MTBF - MTTR alcançados A partir das melhorias implantadas, observaram-se: diminuição de episódios de indisponibilidade; aumento do tempo médio entre falhas; diminuição do tempo de reparo de incidentes e problemas; e aumento da disponibilidade dos serviços de TI. Essa melhora se deve ao aumento do tempo médio entre falhas MTBF (Mean Time Between Failure) e do tempo médio para reparo MTTR (Mean Time to Repair-), como apresentado no Quadro 7 e no Quadro 8. Quadro 7 - MTBF - Valores obtidos Quadro 8: MTTR - Valores obtidos Durante a realização da pesquisa, mediram-se o MTBF e o MTTR, por mês, dos ativos principais de cada serviço de TI, os quais possuíam os maiores índices de reclamações. Com a finalização da representação do gerenciamento de incidentes e problemas, verificaram-se as propostas sugeridas e as executadas, com os respectivos resultados. Conclui-se que as medidas adotadas atingiram o objetivo definido, resultando na melhoria dos serviços prestados aos clientes e usuários. 2.4 Gerenciamento de Mudanças e Configurações O gerenciamento de mudanças é usado para garantir que métodos, padrões e procedimentos sejam usados para tratar de forma rápida e eficiente todas as mudanças, de modo que seus impactos sejam minimizados em relação à qualidade do serviço, havendo uma conseqüente melhora das operações rotineiras da organização (OGC, 2000). O gerenciamento de configuração tem por objetivo prover um modelo lógico de infra-estrutura e serviços, 415

ISBN: 978 972 8924 72-0 2008 IADIS identificando, controlando, mantendo e verificando as versões dos itens de configuração (IC), ou seja, hardware, software e documentação relacionada a uma infra-estrutura de TI, bem como os relacionamentos entre esses itens de configuração (BEHR et al., 2004). inicial A unidade acadêmica possuía uma quantidade expressiva de mudanças não planejadas e uma diversidade de itens de configuração não documentados em Produção. A partir do quadro 9, apresenta-se o resumo da aplicação da disciplina Gerenciamento de Mudanças e Bonfiguração. Gerenciamento de Mudança e Configuração (Atividades de Controle) Quadro 9. Resumo da Aplicação da do Gerenciamento de Mudanças e Configuração - Diversidade de ativos e configurações problemáticos - Inventariar todos os ativos de TI. - Encontrar ativos frágeis. - Designar pessoas capacitadas para gerenciar ativos frágeis. - Prevenir mudanças e configurações nãoautorizadas. - Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC) implantado - Ativos frágeis identificados - Pessoas capacitadas para gerenciar ativos designados - Políticas de gerenciamento de mudanças estabelecidas Diminuição na quantidade de mudanças nãoautorizadas Validação - Quantidade de mudança-padrão no período - Quantidade de mudanças autorizadas no período - Quantidade de Mudanças nãoautorizadas no período alcançados e validados Com a identificação das partes da infra-estrutura que causavam grande quantidade de incidentes e trabalhos não planejados, juntamente com a criação de um banco de dados de configurações, pode-se atuar na análise e no controle de mudanças, aprovando-as ou rejeitando-as. A partir do controle das mudanças efetuadas pontualmente nos ativos problemáticos, observou-se a diminuição de mudanças não autorizadas que ocorriam sem o conhecimento da equipe de TI. Com a finalização da representação do gerenciamento de mudanças e configurações, verificaram-se as propostas sugeridas, executadas e seus respectivos resultados. Conclui-se que as medidas adotadas foram satisfatórias. 2.5 Gerenciamento de Liberação O gerenciamento de liberação emprega uma visão holística de mudanças para um serviço de TI e deve garantir que todos os aspectos da versão que será implantada, tanto técnicos com não-técnicos, sejam considerados (OGC, 2000, 2001, 2004), juntamente com a aplicação da metodologia The Visible Ops (BEHR et al, 2004). inicial Em determinados ativos frágeis, gastava-se muito tempo para restabelecer seu funcionamento normal, ultrapassando o tempo acordado no catálogo de serviços para o restabelecimento do serviço, causando transtorno aos clientes e usuários. O Quadro 10 mostra o resumo dos problemas observados e das medidas tomadas, com destaque para resultados alcançados.` Gerenciamento de Liberação (Atividades de Liberação) Quadro 10. Resumo da Aplicação da de Gerenciamento de Liberação - Demora no processo de reconstrução de ativos. - Criar time de gerenciamento de liberação. - Criar mecanismos de reconstrução de ativos. - Time de liberação criado. - Procedimentos de reconstrução de ativos criados. - Diminuição do tempo de reconstrução de ativos Validaçã o Resultad os Tempo de provision a-mento 416

Conferência IADIS Ibero-Americana WWW/Internet 2008 - Grande quantidade de tempo gasto com tarefas reativas. - Criar e manter uma Biblioteca Definitiva de Softwares - DSL - Criar processos de aceitação e implantação. - Definir plano de atualização. - DSL criada. - Processos de aceitação e implantação criados. - Plano de atualização criado. críticos. - Diminuição do tempo gasto com tarefas reativas. alcançados Observou-se uma melhora no tempo de restabelecimento dos serviços a partir da queda ou degradação da qualidade de serviços de TI, conforme apresentado Quadro 11. Quadro 11. Tempo de Provisionamento de Configurações Valores obtidos Tempo de Provisionamento de Configurações de boas configur a- coes. Março/2007 Outubro/2007 Estações de Trabalho 6:00:00 0:30:00 Serv. E-Mail 16:00:00 16:00:00 Serv. Rede 16:00:00 16:00:00 Firewall 24:00:00 4:00:00 Total 62:00:00 36:30:00 Com a finalização da representação do gerenciamento de liberação, verificou-se, por meio da apresentação dos itens, as propostas sugeridas e as executadas, com os respectivos resultados. 2.6. Melhoria Contínua Para cada uma das disciplinas anteriores foi adotado um conjunto de medidas para avaliar o sucesso da implantação das melhorias propostas, conforme mostrado no quadro 12. Quadro 12. Relação entre disciplinas e indicadores s Gerenciamento de Níveis de Serviços Central de Serviços Gerenciamento de Incidentes e Problemas Gerenciamento de Mudanças e Configurações Gerenciamento de Liberações Indicadores Pesquisa de satisfação Controle de abertura e fechamento de solicitação de serviços. Sistema de alertas de mudança. MTBF MTTR Quantidade de mudança-padrão no período; quantidade de mudanças autorizadas no período; quantidade de Mudanças não-autorizadas no período. Tempo de provisionamento de boas configurações. Dessa forma, deve-se, periodicamente, acompanhar todas as medidas sugeridas nas seções anteriores, buscando avaliar quais indicadores têm tido tendências positivas ou negativas. As disciplinas com indicadores com tendências negativas deverão ter maior atenção da equipe de TI. O ponto focal que rege a integração do ITIL com o método de visualização das operações é que a principal causa do mau funcionamento de um ambiente de TI é a ocorrência de mudanças não planejadas. A fonte principal de mudanças não planejadas são os acessos não autorizados ou a ocorrência de mudanças não autorizadas. A implantação das melhorias propostas e os resultados alcançados obtiveram sucesso e melhoraram de fato diversos indicadores de desempenho. 417

ISBN: 978 972 8924 72-0 2008 IADIS 2.7 Finais Após a implantação das soluções propostas e da avaliação dos indicadores de desempenho levantados, efetuou-se uma nova avaliação da maturidade dos processos de gerenciamento de serviços de TI, confrontando resultados de pesquisas de maturidade de agosto de 2006, março de 2007 e outubro de 2007. Todas as três pesquisas dos níveis de maturidade dos serviços de TI utilizaram os mesmos questionários de avaliação de maturidade (Gráfico 3). Liberação Nível de Maturidade dos Processos Final out/07 mar/07 ago/06 Central de Serviços Nivel de Serviço Incidentes Problemas Configuração Mudança 0 0,5 1 1,5 2 2,5 Nível de Maturidade Gráfico 3. Nível de maturidade obtido no final das melhorias implantadas 3. CONCLUSÃO A proposta de integração das disciplinas do ITIL utilizando o método proposto pelo ITPI mostrou-se viável e de aplicação prática. Houve uma melhora significativa na qualidade dos serviços de TI percebida pelos usuários e clientes, conforme mostrado no item Validação dos alcançados. Desse modo, verificou-se que a aplicação das melhores práticas do ITIL e do método proposto pelo ITPI pôde melhorar a qualidade percebida dos serviços de TI ofertados. Verificou-se também um aumento da disponibilidade dos serviços de TI, o qual ocorreu por meio de atividades proativas do segundo e do terceiro passo da implantação. REFERÊNCIAS BEHR, Kevin; KIM, Gene; SPAFFORD; George. The Visible OPS handbook: starting ITIL in 4 practical steps. Oregon: Information Technology Process Institute, 2004. ISBN 0-9755686-0-4 ILIENT SysAid, Sistema de Help Desk e Gerenciamento de Ativos. Disponível em <www.ilient.com>. Acesso em: Janeiro de 2007 ITSMF, The IT Service Management Forum UK, ITIL Service Management Self Assessment. Accessed in june/2007. Available in <http://www.itsmf.com/trans/sa.asp>, 2003 ITSM Gerenciamento de serviços de TI Um auxilliar da biblioteca do ITIL. 5. ed. São Paulo, 2005 MARTINS, Márcia M. G. Gerenciamento de Serviços de TI: Uma Proposta de Integração de Processos de Melhoria e Gestão de Serviços. Dissertação de Mestrado, Publicação PPGENE. DM-279A/06. Departamento de Engenharia Elétrica, Universidade de Brasília, Brasília, DF, 163 MOLINARO, Luís F. R.. Conceitos de gestão e governança de tecnologia da informação. Anotações de aula. Departamento de Engenharia Elétrica. Universidade de Brasília - UnB. 2007. OGC - Office of Government Commerce -OGC, 2000). ITIL software asset management. [United Kingdom]: Stationery Office, 2004a. 418