INDICADORES E METAS A EXPERIÊNCIA DO CRER

INDICADORES E METAS A EXPERIÊNCIA DO CRER Claudemiro Euzébio Dourado Superintendente Administrativo Financeiro

AGENDA I. CRER Institucional Histórico CRER em números Ferramentas de Gestão II. INDICADORES Conceito Processo Características Classificação Tipos Tratamento dos desvios Ciclo PDCA III. A PRÁTICA DO USO DE INDICADORES NO CRER APrática Painel de indicadores do CRER IV. METAS DO CRER V. CONCLUSÃO

I. CRER

Diretrizes Institucionais do CRER Missão Oferecer excelência no atendimento aos usuários do SUS, notadamente à pessoa com deficiência, fundamentado no ensino e pesquisa.

Diretrizes Institucionais do CRER Visão Ser referência internacional de instituição de reabilitação com modelo de gestão sustentável.

Diretrizes Institucionais do CRER Valores e Princípios Competência:buscar o conhecimento e o aprimoramento das habilidades, assegurando que nossas atitudes materializem os objetivos organizacionais. Responsabilidade: adotar posturas de responsabilidade social e ambiental, que traduzam nossa dedicação e respeito à vida. Ética:respeitar as normas com ações que denotem lealdade e transparência nas práticas cotidianas. Renovação: revigorar continuamente nossas forças produtivas, objetivando a excelência.

A AGIR na gestão do CRER Iniciou o atendimento ao público em 25 de setembro de 2002; Recebeu do Governo de Goiás uma estrutura física com 8.823 m²; atualmente conta com 27.090 m² de área construída; Está em fase de execução nova etapa da expansão com previsão de acréscimo de aproximadamente 5.000 m²; Em 2006 o Sistema de Gestão do CRER foi certificado com o NBR ISO 9001:2000 e em 2009 foi re-certificado com NBR ISO 9001:2008; A AGIR é certificada como Entidade Beneficente de Assistência Social (CEBAS) pelo Ministério da Saúde.

Estrutura Física -Evolução

CRER EM NÚMEROS Média de Pessoas Atendidas por dia... 1.321 Média de Procedimentos por dia... 4.540 Pessoas Atendidas desde a abertura... 228.805 Procedimentos realizados desde a abertura:. 6.959.610 Satisfação média dos atendimentos prestados:... 98%

CRER EM NÚMEROS 800.000 Total de Procedimentos -2002 à 2012 700.000 600.000 Total Geral 6.9 milhões 500.000 400.000 300.000 200.000 100.000 0 2002/2 2003/1 2003/2 2004/1 2004/2 2005/1 2005/2 2006/1 2006/2 2007/1 2007/2 2008/1 2008/2 2009/1 2009/2 2010/1 2010/2 2011/1 2011/2 2012/1 Realizado 10981 63834 101938 113908 168443 228653 237180 252443 317441 354761 354008 402574 407387 381927 458739 452317 478247 478940 613723 726097

FERRAMENTAS DE GESTÃO Planejamento Estratégico Sistema de Gestão da Qualidade (Certificação) Controles Internos Controles Externos Independentes Metas Indicadores de Desempenho, de Qualidade e de Produtividade Ciclo PDCA Sistema de Informações Gerenciais (SIG)

O que não pode ser medido, não pode ser gerenciado. William Edwards Deming As únicas coisas que evoluem por vontade própria em uma organização são a desordem, o atrito e o mau desempenho. Peter Drucker

II. INDICADORES

INDICADORES CONCEITO: são variáveis representativas de um PROCESSOque permitem quantificá-lo, ou seja, é definido como um valor quantitativo realizado ao longo do tempo - uma função estatística -que permite obter informações sobre características e resultadosde um produto ou serviço, sistema ou processo.

INDICADORES PROCESSO Processo é uma série sistemática de ações direcionadas para a consecução de uma meta; Qualquer atividade ou conjunto de atividades que usam recursos para transformar ENTRADAS em SAÍDAS, realizando uma TRANSFORMAÇÃO.

INDICADORES PROCESSO FORNECEDOR ENTRADA (INSUMOS) PROCESSO (ATIVIDADES) CLIENTE SAÍDA (PRODUTOS E SERVIÇOS) Ex.:entrega de exames, recepção de pacientes para consultas, exames de apoio ao diagnóstico, etc.

CARACTERÍSTICAS INDICADORES Gera um ÍNDICE, isto é, um valor numérico (relação matemática). Ex.: Realizado = 98,5%; Possui umreferencial COMPARATIVO arbitrado ou convencionado para o indicador, utilizado como padrão de comparação; Deve-se estabelecer METAS correlacionadas aos indicadores; Uma META possui três componentes: objetivo, valor e prazo. Ex.:Reduzir o desperdício de alimentos nas refeições dos colaboradores em 50% até o final do ano. Possui uma FÓRMULA para sua obtenção, indica como o valor numérico é obtido. Ex.: Índice de resultado econômico = Receita total no período Custo total no período

CARACTERÍSTICAS Disponibilidade:facilidade de acesso para coleta, estando disponível a tempo; Simplicidade: facilidade de ser compreendido; Baixo custo de obtenção; INDICADORES Adaptabilidade: capacidade de respostas às mudanças; Estabilidade:permanência no tempo, permitindo a formação de série histórica; Rastreabilidade:facilidade de identificação da origem dos dados, seu registro e manutenção; Representatividade:atender às etapas críticas dos processos, serem importantes e abrangentes.

INDICADORES CLASSIFICAÇÃO ESTRATÉGICOS TÁTICOS OPERACIONAIS

INDICADORES CLASSIFICAÇÃO Estratégicos:Informam o quanto a organização se encontra na direção da consecução de sua Visão Institucional; Ex.: Aumentar participação no mercado. Táticos: são os indicadores da média administração, e contribuem diretamente para o atingimento das metas dos indicadores estratégicos; Ex.: Quantidade de novos clientes. Operacionais:são definidos para processos operacionais e para os profissionais da base da organização; Ex.: Quantidade clientes a serem identificados.

INDICADORES TIPOS DE INDICADORES De Produtividade (eficiência):medem a proporção de recursos consumidos com relação às saídas dos processos; Ex.: Percentagem de perdas de materiais de consumo. De Qualidade (eficácia):focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do produto/serviço; Ex.: Tempo médio de disponibilização de resultados de exame.

INDICADORES TIPOS DE INDICADORES De Capacidade:medem a capacidade de resposta de um processo através da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo; Ex.: Quantidade de exames/turno de trabalho. De Resultado (efetividade): focam a mensuração dos resultados finais; Ex.:Percentual de resolutividade dos pacientes submetidos ao tratamento estabelecido no Protocolo X.

INDICADORES TRATAMENTO DE DESVIOS - Ferramenta de Gestão: Ciclo PDCA

INDICADORES CICLO PDCA Foco na melhoria contínua; Aplicado para se atingir resultados dentro de um Sistema de Gestão; Pode ser utilizado em qualquer tipo de organização; Dividido em quatro principais fases: Planejamento, Execução, Verificação e Ação.

INDICADORES CICLO PDCA Plan(planejamento):estabelecer uma meta ou identificar o problema; analisar o fenômeno; analisar o processo e elaborar um plano de ação; Do (execução): executar as atividades conforme o plano de ação; Check(verificação):monitorar e avaliar periodicamente os resultados por meio de indicadores; Act(ação):agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios, caso necessário determinar e confeccionar novos planos de ação.

CICLO PDCA Atuar INDICADORES Act corretivamente - Agir corretivamente - (Re) Definir metas e métodos Plan Planejar Check Verificar - Medir a tarefa -Verificar resultados - Educar e treinar - Executar Do Executar

III. A PRÁTICA DO USO DE INDICADORES DO CRER

A prática 5% META (97%) 2% de não conformidade

A prática

A prática

2002 Apenas Indicadores de Produtividade Ex.: Qtdede Internações Hospitalares, de Atendimentos de, de Exames e de Confecção de Órteses e Próteses. 2012 Indicadores de Produtividade, de Desempenho e de Qualidade Ex.: PAINEL DE INDICADORES DO CRER Índice de satisfação do usuário = de avaliações como boa e ótimax100 Total de entrevistados

PAINEL DE INDICADORES DO CRER Nível de satisfação do usuário 98,50% 98,00% 98,0% 97,50% 97,00% 97,0% 97,0% 96,50% 96,00% 96,0% 95,50% 95,00% 94,50% 94,00% 95,0% 95,0% 93,50% 1º 2010 2º 2010 1º 2011 2º 2011 1º 2012 2º 2012

PAINEL DE INDICADORES DO CRER CONTRATO DE GESTÃO Indicadores de Desempenho Taxa de ocupação hospitalar; Percentagem de realização da meta total pactuada; Taxa de infecção hospitalar;

PAINEL DE INDICADORES DO CRER CONTRATO DE GESTÃO Indicadores de Desempenho Média de permanência na internação hospitalar; Índice de resultado econômico e Taxa de mortalidade global.

PAINEL DE INDICADORES DO CRER CONTRATO DE GESTÃO Indicadores de Qualidade Percentagem de satisfação para com os serviços do CRER; Quantidade de trabalhos científicos realizados no âmbito do CRER; Tempo de disponibilização de exames para entrega.

IV. METAS DO CRER

METAS DO CRER

METAS DO CRER

METAS DO CRER

V. CONCLUSÃO

CONCLUSÕES São ferramentas de gestão; São termômetros de desempenho; Representam, de forma quantitativa, clara e concisa a evolução e o desempenho dos processos/serviços; Devem ser sempre acompanhados de uma meta, para definição do que é sucesso ou fracasso; Não há como gerir uma organização ou negócio sem a definição de indicadores.

Site: www.crer.org.br E-mail: crer@crer.org.br Telefone: 3232-3232 Facebook: www.facebook.com/crerhospital Twitter: www.twitter.com/crer_go Fonte: Assessoria de Planejamento PELA ATENÇÃO, MUITO OBRIGADO!